Sunteți pe pagina 1din 6

FISA POSTULUI

NUMELE SI PRENUMELE :
Denumirea postului : OPERATOR VANZARI PRIN TELEFON
Titularul postului :
Departament : Costumer Care

Denumirea postului superiorului direct : Responsabil Call Center


Numele superiorului direct : .
Obiectivul postului :
Oferirea de informatie prin telefon/mail cu referire la cursurile si
evenimentele organizate de catre scoala, vanzarea si prezentarea atractiva
a lor.
Fidelizarea clientilor firmei ( magazin si scoala) si obtinerea continua a
feedback-ului.
Postarea pe blog si raspunderea la comentarii,oferire de feedback
Atributii specifice postului :
Solicitarea feedback-ului de la participantii diverselor evenimente
organizate de scoala, cat si cursantilor ( 2 ori per curs, la mijloc de
curs si dupa) .Solicitarea atat telefonica cat si scrisa,cu ajutorul
sondajelor anonime
Sistematizarea informatiei obtinute si propunerea de solutii pentru
imbunatatirea lor.
Postarea si urmarirea feedback-ului clientilor pe Blogul
lectiidemachiaj.com ( raspunde la comentarii,review-uri. Transmite
review-urile pozitive echipei de marketing pentru a fi folosite in scop
de promovare iar cele negative superiorilor,in scopul eliminarii
problemei
Postarea articolelor oferite de profesorii scolii cat si crearea de articole
scurte bazate pe nelamuririle pe care le au clientii,oferind solutii
Crearea si imbunatatirea de sondaje,formulare de feedback.
Contactarea clientiilor actuali si potentiali in vederea vanzarii

produselor,serviciilor si evenimentelor conform campaniilor


planificate
Ofera informatii conform criteriilor transmise de catre client catre
firma si invers, conform conditiilor transmise de catre superior spre
client
emirea si transmiterea de emailuri cu raspunsuri la solicitarea
clientilor interesati de cursuri.
Sincronizarea listelor cu persoanele interesate de curs cu persoanele
de la Magazinul atelier, unde se face plata pentru cursuri.
verifica veridicitatea si corectitudinea informatiilor introduse in
bazele de date, completeaza baza de date cu toata informatia
mentionata
completeaza un formular de reclamatii la sesizarea clientului
specificand motivul reclamatiei
preda formularele de comanda si reclamatii catre manager
Foloseste si actualizeaza baza de date clienti cu informatii si cerinte
despre clientii vechi/noi sau potentiali, comunicate de acestia
utilizeaza programele de calculator :Word, Excel, Microsoft
Outlook,Access, CRM etc.
se documenteaza in permanenta, referitor la noile produse/servicii
oferite de catre furnizori
urmareste si propune modul de rezolvare a diferitelor aspecte aparute
in activitatea de zi cu zi

Activitati Periodice :
solicitarea de feedback si la clientii salonului Wish Studio. Sistematizarea
informatiei si oferirea ei managerului.
Gestionarea situatiilor conflictuale in cazul nemultumirii clientilor.
Responsabilitatile postului :

emite si transmite emailuri, faxuri, scrisori la solicitarea clientilor


alocati in campanii

respecta graficele de incepere si incheiere a campaniilor

raspunde in fata sefilor ierarhic superiori pentru activitatea desfasurata

raspunde conform regulamentelor in vigoare pentru neindeplinirea sau


indeplinirea defectoasa a sarcinilor ce-i revin

raspunde de bunurile materiale luate pe inventar propriu


sarcinile de serviciu nu sunt limitative, se vor completa ori de cate ori
este nevoie pentru bunul mers al activitatii

indeplineste si alte sarcini incredintate de catre managerii ierarhic


superiori

respecta programul de lucru si durata pauzelor acordate

verifica veridicitatea si corectitudinea informatiilor introduse in CRM,


baze de date, etc

completeaza un formular de reclamatii la sesizarea clientului


specificand motivul reclamatiei

preda formularele de comanda si reclamatii catre Project Manager

foloseste si actualizeaza baza de date clienti cu informatii si cerinte


despre clientii vechi/noi sau potentiali, comunicate de acestia

utilizeaza programele de calculator :Word, Excel, Microsoft


Outlook,Access, CRM etc.
Programul de lucru :Programul de lucru este de 8 ore/zi/40 ore/saptamana.

Mediul de lucru :
LA domiciliu propriu, cu deplasari perioadice la Timisoara,la sediu central.
b)Activitati legate de culegerea propriu-zisa a datelor


Citirea atenta a materialelor de lucru inainte de a contacta telefonic
respondentii;

In timpul interviului operatorul va ramane neutru,nu va interpreta


raspunsurile,nu va influenta respondentul,va avea un ton calm,amabil,va
evita empatia si rasul,va face fata situatilor atipice,neprevazute;

Verificarea atenta a raspunsurilor;

In timpul programului de lucru nu se vorbeste la telefonul mobil


personal;

Mentinerea legaturii permanente cu superiorul ierarhic-comunicarea


situatiei intermediare la termenele stabilite ,comunicarea oricarei problem
aparute pe parcursul derularii studiului;
I.

SPECIFICATIILE POSTULUI

a)

Nivelul de studii: Studii superioare sau medii finalizate

b)

Calificari necesare: Cunostinte minime de utilizare a PC-ului

c)

Competente de baza:

Persoana onesta si respectuoasa;

Rabdare;

Capacitate dezvoltata de comunicare si interrelationare;

Persoana sociabila,placuta;

Capacitatea de asimilare si integrare a informatiilor legate


de studiu;

Exprimare clara si cursiva;

Rezistenta la stres;

Abilitatea de a lucra cu date si informatii confidentiale;

Spirit de echipa;

Dinamism;

Loialitate;
aptitudine de invatare rapida

Respect fata de angajatii si clientii firmei.

Calitati personale : , capacitate de concentrare, flexibilitate in gandire,


comportamentul empatic, aptitudini de comunicare i negociere, simtul
umorului, dorinta de autoperfectionare, spirit de initiativa, sa fie agreabil
chiar si cand se afla intr-o situatie dificila, sa fie rezervat in problemele care
privesc necazurile personale, barfa de birou, etc.Cerinte specifice : tehnici
de vanzare, capacitatea de a se descurca in mod interactiv, acordarea si
transmiterea de informatii,integrare rapida in colectiv, respectarea
instructiunilor verbale/scrise, operare computere si alte echipamente
electronice, capacitatea de a lucra in conditii de stres , spirit de echipa,
atentie distributiva, receptivitate, respectarea termenelor, promptitudinea,
respectarea riguroasa a regulilor si instructiunilor.

Norme etice obligatorii corespunztoare ocupantului postului

Am primit o copie cu aceasta descriere a postului. Am citit-o si am


inteles pe deplin continutul acesteia si imi asum responsabilitatile
postului,

Numele si Semnatura Titularului Postului,APROBAT,


.
.Administrator,Data..