Teoria de Colas

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE INGENIERA
Escuela Profesional de Ingeniera Industrial
TRABAJO DE INVESTIGACION
MODELO DE COLAS
INGENIERA DE
OPTIMIZACIN II
BRYAM RAMOS GMEZ

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA
INDUSTRIAL
TACNA-PERU
2016

Contenido
INTRODUCCION.............................................................................................. 3
LA EMPRESA................................................................................................... 3
EL PROBLEMA................................................................................................. 4
OBJETIVOS...................................................................................................... 5
HIPTESIS...................................................................................................... 5
TEORA DE COLAS.......................................................................................... 6
ANLISIS DE LUGAR........................................................................................ 6
DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES........................................................................8
CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLAS....................................................10
CALCULO DE Y ................................................................................. 12
PROBABILIDAD DE POISSON.........................................................................14
PROBABILIDAD DE TIEMPOS DE SERVICIO....................................................15
MODELO DE LNEA DE ESPERA:....................................................................16
MULTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y TIEMPO DE SERVICIO
EXPONENCIAL............................................................................................... 18
Conclusiones................................................................................................ 20

INTRODUCCION
Todos hemos experimentado en alguna ocasin la sensacin de estar
perdiendo el tiempo al esperar en una cola.
El fenmeno de las colas nos parece natural: esperamos en el coche al estar
en el semforo, la atencin de un operador y en la cola de un supermercado
para pagar. Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la
importancia del producto o servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar
y reconfigurar nuestro requerimiento.
Pero en general como clientes no queremos esperar, los gestores de los
citados servicios no quieren que esperemos.... Por qu hay que esperar?
Cunto hay que esperar?. Esto ocurre en la central de atencin de telefnica
del Per sede Tacna.
El cual ha sido de inters para poder comprender su forma de trabajar y brindar
el servicio a todos sus clientes.
LA EMPRESA
Telefnica del Per S.A.A (Nombre comercial: Movistar) es la filial del
Grupo Telefnica en el Per. Se constituy en la ciudad de Lima mediante
escritura pblica del 25 de junio de 1920 con la denominacin de Compaa
Peruana de Telfonos Limitada para prestar servicios de telefona local.
Posteriormente, adopt la forma de sociedad annima y la denominacin de
Compaa Peruana de Telfonos S.A. Telefnica ofrece mltiples productos y
servicios.
Los cuatro grandes segmentos que atiende Telefnica en el Per son:
Profesionales, Personas, Empresas Medianas y Grandes Empresas que
atienden las necesidades de compaas, industrias y corporaciones.
Los principios que guan la accin de los negocios son: una estrecha relacin
con los clientes y empleados; el estmulo constante de la innovacin; la
explotacin eficiente de la infraestructura; las sinergias con el Grupo Telefnica;
y la creacin de valor para los accionistas, entre los ms importantes.
En el mercado local adems operan empresas relacionadas que prestan
servicios en distintos mbitos.

Misin
Brindar a travs de nuestros productos y servicios en el sector de las
telecomunicaciones la optima satisfaccin a nuestros distribuidores y clientes.
Sustentados por una empresa econmicamente prospera comprometida con el
desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.
Visin
Situarnos como altos lderes en el mercado de telecomunicaciones, a travs de
nuestro producto, servicio, calidad e innovacin. Teniendo como meta la
satisfaccin de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud tica y
honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de
prestar servicios de alta calidad.
EL PROBLEMA
El horario mas frecuente donde la cola excede mas de 12 personas es el de la
maana ,al identificar el problema se ha querido estudiar el lugar con aquellos
arribos de personas durante estas horas para poder asi encontrar la solucin y
reducir los tiempos de espera al igual que las cola.

OBJETIVOS
Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el uso de teora de
colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atencin al
cliente en cualquier sistema propuesto.
Utilizar los modelos de colas, aplicndolos de manera adecuada
Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de servidores
que se requiere
Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y su los servidores
estn atendiendo a un ritmo adecuado
Identificar los parmetros de llegadas y servicio asi como el tiempo que pasan
en el sistema
HIPTESIS
En el estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un
mdulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen
nmero de personas para dicha tarea, por lo que tanto la atencin, el tiempo de
espera y las colas seguirn aumentando si el negocio no busca tener mayor
servidores y recursos para la atencin.

TEORA DE COLAS
La teora de colas, es un conjunto de modelos matemticos que describen
sistemas de lneas de espera particulares.
El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una
capacidad de servicio apropiada.
ANLISIS DE LUGAR
El lugar si bien tiene un espacio considerable no logra atender a todas las
personas que llegan al establecimiento, lo que genera un tiempo de espera
necesario y el disgusto de algunos clientes
El lugar cuenta con 12 servidores con la capacidad de atender las diferentes
necesidades de los clientes, cuenta con 2 mdulos de apoyo para consultas ,1
servidor para cobranzas un mdulo de servicio tcnico y almacn ,todo esto en
el primer nivel del edificio

DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES
La empresa ofrece diferentes servicios entre los cuales se
encuentran:

Compras
Consultas
Pagos
Servicio tcnico
Renovacin /recupera
Facilidad de pago
Diagrama de actividad
Compras (lnea nueva, telfono fijo y internet)
Renovacin
Recuperacin
Diagrama de actividades
Consultas
Reclamos

Diagrama de actividades
Pagos
CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLAS

Para poder tomar las diferentes muestras se tuvo que ir a la empresa
en cinco
diferentes ocasiones y diferentes horarios pero
consecutivos, tomando como da de inicio el da viernes 1 de julio
hasta el mircoles 6 de julio omitiendo el domingo da en que la
empresa no brinda servicio de atencin al cliente

LLEGADAS COLA ENTREGA

DE TICKETS
01/07/2016 HORA:9:3010:00 AM
muestra
n
1
2
3
4
5
6
intervalo de
tiempo
9:30-9:35
9:35-9:40
9:40-9:45
9:45-9:50
9:50-9:55
9:55-10:00
02/07/2016 HORA:10:0010:30 AM
muestra
n
7
8
9
10
11
12
intervalo de
tiempo
10:00-10:05
10:05-10:10
10:10-10:15
10:15-10:20
10:20-10:25
10:25-10:30
04/07/2016 HORA:10:0010:30 AM
muestra
n
13
14
intervalo de
tiempo
10:30-10:35
10:35-10:40
VIERNES
n de
personas
por periodo
7
8
9
6
8
9
47
SABADO
n de
personas
por periodo
6
4
8
3
6
5
32
LUNES
n de
personas
por periodo
5
4

15
16
17
18
10:40-10:45
10:45-10:50
10:50-10:55
10:55-11:00
05/07/2016 HORA:10:3011:00 AM
muestra
n
19
20
21
22
23
24
intervalo de
tiempo
11:00-11:05
11:05-11:10
11:10- 11:15
11:15-11:20
11:20-11:25
11:25-11:30
06/07/2016 HORA:11:0011:30 AM
muestra
n
25
26
27
28
29
30
intervalo de
tiempo
11:30-11:35
11:35-11:40
11:40- 11:45
11:45-11:50
11:50-11:55
11:55-12:00
LLEGADAS COLA
DE CAJA
01/07/2016 HORA:9:3010:00 AM
muestra
n
1
2
3
4
5
intervalo de
tiempo
9:30-9:35
9:35-9:40
9:40-9:45
9:45-9:50
9:50-9:55
VIERNES
n de
personas
por periodo
6
4
5
7
5
6
8
6
6
35
MARTES
n de
personas
por periodo
4
7
6
5
4
5
31
MIERCOLES
n de
personas
por periodo
3
4
4
8
6
6
31

6 9:55-10:00
02/07/2016 HORA:10:0010:30 AM
muestra
n
7
8
9
10
11
12
intervalo de
tiempo
10:00-10:05
10:05-10:10
10:10-10:15
10:15-10:20
10:20-10:25
10:25-10:30
04/07/2016 HORA:10:3011:00 AM
muestra
n
13
14
15
16
17
18
intervalo de
tiempo
10:30-10:35
10:35-10:40
10:40-10:45
10:45-10:50
10:50-10:55
10:55-11:00
05/07/2016 HORA:11:011:30 AM
muestra
n
19
20
21
22
23
intervalo de
tiempo
11:00-11:05
11:05-11:10
11:10- 11:15
11:15-11:20
11:20-11:25
4
31
SABADO
n de
personas
por periodo
5
4
3
7
3
4
26
LUNES
n de
personas
por periodo
5
4
4
3
7
3
26
MARTES
n de
personas
por periodo
7
3
5
6
4

24 11:25-11:30
06/07/2016 HORA:11:3012:00 AM
muestra
n
25
26
27
28
29
30
intervalo de
tiempo
11:00-11:05
11:05-11:10
11:10- 11:15
11:15-11:20
11:20-11:25
11:25-11:30
3
28
MIERCOLES
n de
personas
por periodo
5
4
5
3
5
3
25
CALCULO DE Y
PARA ARRIBOS DE ENTREGA DE TICKETS
DIA
VIERNES
muestra
n
1
2
3
4
5
6
7
8
SABADO
9
10
11
12
13
14
LUNES
15
16
17
18
MARTES
19
20
21
n de
intervalo
persona
de
s por
tiempo
periodo
9:30-9:35
9:35-9:40
9:40-9:45
9:45-9:50
9:50-9:55
9:5510:00
10:0010:05
10:0510:10
10:1010:15
10:1510:20
10:2010:25
10:2510:30
10:3010:35
10:3510:40
10:4010:45
10:4510:50
10:5010:55
10:5511:00
11:0011:05
11:0511:10
11:10-
7
8
9
6
8
9
6
4
8
3
6
5
5
4
6
8
6
6
4
7
6
EN 2.5 HORAS LLEGARON 176

PERSONAS A LA COLA DE
ENTREGA DE TICKETS
DONDE : 2.5HORAS*60
MINUTOS/1HORA =150
MINUTOS
= 176personas/150minutos
=1.173 personas/minutos
22
23
24
25
26
MIERCOL
ES
27
28
29
30
11:15
11:1511:20
11:2011:25
11:2511:30
11:3011:35
11:3511:40
11:4011:45
11:4511:50
11:5011:55
11:5512:00
9:3012:00
5
4
5
3
4
4
8
6
6
176
PARA ARRIBOS SERVICIO DE COBRANZA

DIA
VIERNES
muestra
n
1
2
3
4
5
6
7
8
SABADO
9
10
11
12
n de
intervalo
personas
de
por
tiempo
periodo
6
9:30-9:35
4
9:35-9:40
5
9:40-9:45
7
9:45-9:50
5
9:50-9:55
9:5510:00
10:0010:05
10:0510:10
10:1010:15
10:1510:20
10:2010:25
10:2510:30
4
5
4
3
7
3
4
EN 2.5 HORAS LLEGARON

136 PERSONAS A LA COLA
DE CAJA
DONDE : 2.5HORAS*60
MINUTOS/1HORA =150
MINUTOS
=
136personas/150minutos
13
14
LUNES
15
16
17
18
19
20
MARTES
21
22
23
24
25
26
MIERCOL
ES
27
28
29
30
10:3010:35
10:3510:40
10:4010:45
10:4510:50
10:5010:55
10:5511:00
11:0011:05
11:0511:10
11:1011:15
11:1511:20
11:2011:25
11:2511:30
11:3011:35
11:3511:40
11:4011:45
11:4511:50
11:5011:55
11:5512:00
9:3012:00
5
4
4
3
7
3
7
3
5
6
4
3
5
4
5
3
5
3
136
PROBABILIDAD DE POISSON
P(x)= probabilidad de x llegadas por minuto
personas/min
= 0.906666667
utos
= 2.7182818
x= 0
P(x) 0.4038
=
7
40.38
7
Siendo la
probabilidad de no
lleguen clientes en
Siendo la
probabilidad de
lleguen clientes en
x= 1
P(x) 0.3661
=
7
36.61
7
x= 2
P(x)
= 0.166
16.6
x= 3
P(x) 0.0501
=
7
Siendo la
probabilidad de
lleguen clientes en
5.016
9
Siendo la
probabilidad de
lleguen clientes en
x= 4
P(x) 0.0113
=
7
1.137
2
Siendo la
probabilidad de
lleguen clientes en
PROBABILIDAD DE TIEMPOS DE SERVICIO

0.9666 clientes/minuto
=
7 s
tiempo de servicio
t=
maximo
2.7182
= 8
t= 0.5
P(tiempo de servicio
t)=
0.383
3
t= 1
t)=
0.619
7
t= 2
t)=
0.855
3
t= 3
t)=
0.945
t= 4
t)=
0.979
1
Siendo la probabilidad de
de servicio en 0.5 minutos
o menos
de servicio en 1 minutos o
menos
menos
menos
menos
MODELO DE LNEA DE ESPERA:

CANAL NICO CON LLEGADAS POiSSON Y TIEMPO DE
SERVICIO EXPONENCIAL
0.9066666
= 7
personas/minutos
=
0.96667 clientes/minutos
PROBABILIDAD DE QUE NO HAYA UNIDADES EN EL SISTEMA
Po= 0.06206897
EL NUMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN LA LINEA DE ESPERA
Lq= 14.1731801
EL NUMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN EL SISTEMA
L= 15.1111111
EL TIEMPO PROMEDIO QUE LA UNIDAD PASA EN LA LINEA DE ESPERA
Wq= 15.6321839
EL TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDAD PASA EN EL SISTEMA
W= 16.6666667
LA PROBABILIDAD DE QUE UNA UNIDAD QUE LLEGA TENGA QUE

ESPERAR A SER ATENDIDA
Pw= 0.93793103
MULTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y

TIEMPO DE SERVICIO EXPONENCIAL
0.9066666
= 7
personas/minutos
= 0.96667
K= 2
clientes/minutos
numero de
servidores
Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

1.9379310
=
3
Po=
0.3615023
5
El numero promedio de unidades en la linea de espera
Lq=
El numero promedio de unidades en el sistema
L= 1.20236571
El tiempo promedio que la unidad pasa en la linea de
espera
Wq= 0.29165589
0.2644346
7
El tiempo promedio que una unidad pasa en el

sistema
W= 1.32613865
La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a

que la atiendan
Pw= 0.29943338
Conclusiones
Con los datos obtenidos con los diferentes modelos de lnea de se logr
conocer el funcionamiento del servidor de cobranzas dndonos a conocer que
el ritmo de atencin es lento,tambin se puede optar por un segundo servidor
de caja si la empresa lo desea, logrando los clientes no pasen mucho tiempo
haciendo cola

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EN 2.5 HORAS LLEGARON 176

PARA ARRIBOS SERVICIO DE COBRANZA

EN 2.5 HORAS LLEGARON

PROBABILIDAD DE TIEMPOS DE SERVICIO

MODELO DE LNEA DE ESPERA:

PROBABILIDAD DE QUE NO HAYA UNIDADES EN EL SISTEMA

EL NUMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN LA LINEA DE ESPERA

EL NUMERO PROMEDIO DE UNIDADES EN EL SISTEMA

EL TIEMPO PROMEDIO QUE LA UNIDAD PASA EN LA LINEA DE ESPERA

EL TIEMPO PROMEDIO QUE UNA UNIDAD PASA EN EL SISTEMA

LA PROBABILIDAD DE QUE UNA UNIDAD QUE LLEGA TENGA QUE

MULTIPLES CANALES CON LLEGADAS POISSON Y

Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

El numero promedio de unidades en la linea de espera

El numero promedio de unidades en el sistema

El tiempo promedio que una unidad pasa en el

La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a

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