Cliente del siglo XXI

La satisfaccin al cliente es de suma importancia en cualquier organizacin exitosa

y las expectativas de los clientes estn exigiendo cambios. El siglo XXI propone un
reto mayor en las organizaciones y negocios, pues el mercado ha cambiado a
ser uno centrado en el cliente customer centic donde el cliente es quien dice
que es lo que quiere comprar, cmo lo quiere comprar, cundo y dnde y tambin
lo que no quiere o no le gusta. El consumidor asume ahora otra funcin al
convertirse en un crtico de su producto y/o servicio y se lo comunica a otros,
influyendo positiva o negativamente en muchos clientes y consumidores.
Los negocios exitosos estn obligados a escuchar a sus clientes y satisfacer sus
expectativas de servicio.
El internet ha abierto los canales de intercambio de comunicacin entre los clientes
y las organizaciones, donde la retro alimentacin de los clientes en el diseo de
productos y aplicaciones se toma mucho en cuenta ayudando al xito y aceptacin
de sus productos en los mercados que sirven. Ejemplo de esto lo es Apple
Computers.
El valor del servicio ha tomado todava ms relevancia en la mente del consumidor.
Un ejemplo clsico de una reputacin slida con una poltica clara y definida de
servicio al cliente es el modelo de la tienda por departamentos Sears Roebuck. La
poltica de servicio de Sears de: El cliente siempre tiene la razn y de su
estructura operacional y organizacional que apoyaba ese compromiso a los
clientes.
Esa reputacin ha precedido a Sears por muchos aos, aunque las polticas hayan
cambiado y la competencia sea mayor. Esto se ha convertido en una fortaleza que
les ha permitido continuar haciendo negocios con sus clientes por muchas
generaciones. La cartera de clientes de Sears tiene una alta incidencia de lealtad
siendo sta una de sus ms grandes fortalezas de los negocios en el Siglo XXI.
ltimamente he visto anuncios de varias tiendas por departamentos en los Estados
Unidos, que estn retornando a ofrecer polticas de servicio al cliente parecidas a
las que estableci Sears a principio del Siglo XX, lo que le facilita a los clientes
comprar, cambiar y devolver mercanca para poder suplir las exigencias de los
clientes en el mundo de hoy.
Competimos en un ambiente global donde nunca antes el cliente haba tenido
tantas opciones ni tantas maneras de conseguir lo que necesita. Esto
nos refuerza que el cliente no depende de usted, sino que usted depende de sus
clientes.
En los Estados Unidos se realiz una encuesta donde los clientes mencionaban las
razones que los hace cambiar de suplidor y/o las que les hacen dejar de comprar
en un negocio.
Estas fueron:
3% dejan de comprar pues el negocio se mueven a otro lugar o pas
5% desarrollan nuevas relaciones en otro lugar: tienen un conocido o familiar que
puede proveer el mismo servicio o producto )
9% por razones competitivas (mejores precios, mayor variedad etc.)
14% estn descontentos por el producto, el servicio o la localizacin de su suplidor
68% por actitudes negativas o apata de parte de la tienda, los empleados, la
administracin del negocio o su dueo.
Esto quiere decir que 2/3 de sus clientes pueden ser retenidos si se les muestra
empata, cuidado, atencin, consideracin, ayuda, se les escucha atentamente y
se les ofrece soluciones efectivas en un tiempo razonable.

Cunto dinero, tiempo y esfuerzo se pierde buscando nuevos clientes cuando

sera ms econmico mantener a nuestros clientes actuales contentos de repetir el
hacer negocios con nosotros u refirindonos a otros posibles clientes?
Las organizaciones que pongan su esfuerzo y atencin en monitorear, entrenar,
mejorar, reforzar y premiar la excelencia en el servicio a sus clientes saldrn
ganando.

Caractersticas del cliente del siglo XXI

Durante las ltimas dcadas hemos vivido una vorgine tecnolgica que no se
detiene. Internet se ha posicionado como la plataforma de comunicacin mundial y
ya no existe nada que no pase por ella. Esto ha obligado a los vendedores a
adaptarse a nuevas modalidades de venta y por lo tanto, a nuevos consumidores.
Las nuevas caractersticas del comprador hacen que cambie toda la estrategia de
la venta, y es importante para el xito de tu empresa que sepas precisamente
cules son los nuevos rasgos del cliente de esta poca.
Ciudadanos del mundo

El cliente de hoy es un ciudadano del mundo. A travs de su telfono mvil puede

acceder a informacin fresca proveniente de cualquier rincn del mundo. Si existe
un usuario descontento con un producto en Malawi puede subir su fotografa a la
web, influenciando al usuario que estaba a punto de comprarlo en Montevideo.

Esperan ms de una compra

Las nuevas generaciones tienen una mayor consciencia de sus gastos y sus
ingresos. Conocen perfectamente la gama de precios de un producto y pueden
comparar en el mercado con tan slo sacar su telfono mvil. Es por esto que hoy,
ms que nunca, las ofertas y promociones son fundamentales para concretar una
buena compra. El cliente de hoy quiere llevarse algo ms que slo comprar, una
experiencia.
Sanos y eco amigables
Llevar un estilo de vida saludable y consumir productos ambientalmente amigables
definitivamente est de moda. Esto se debe tambin a que ha habido cientos de
campaas mediticas por parte de los gobiernos, los medios de comunicacin y
distintas organizaciones a respaldar estos temas. El consumidor de hoy asigna un
alto valor a este tpico. Segn estudios de Datamonitor un 59% de los consumidores
dan prioridad a este tipo de productos y servicios. A los consumidores ya no slo
les importa tener el producto que desean, sino saber cmo ese producto al medio
ambiente.

Poderosos
Hoy en da el consumidor tiene la sartn por el mango. No hay nada que sepa el
vendedor, que un cliente no pueda averiguar con tan slo un click. Ms que nunca
el cliente tiene hoy el poder de saberlo todo sobre tu producto, incluso mejor que
t mismo. S transparente porque toda la informacin se encuentra al alcance de
su mano.

Responsables
Al ser ciudadanos del mundo y estar conectados con lo que ocurre en la actualidad,
los consumidores de hoy conocen las marcas que son socialmente responsables y
las que no. stas ltimas son castigadas duramente por los consumidores y
reconstruir la imagen corporativa puede ser costoso y demorar bastante tiempo.

Qu es el comercio electrnico?
El comercio electrnico es definido por los estudios de la Organizacin para la Cooperacin y el
Desarrollo Econmicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e
informacin a travs de las redes de comunicacin. Representa una gran variedad de posibilidades para
adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las compras de
artculos y servicios por internet o en lnea pueden resultar atractivas por la facilidad para realizarlas, sin
embargo, es importante que los ciberconsumidores tomen precauciones para evitar ser vctimas de
prcticas comerciales fraudulentas.

caractersticas esenciales de E-commerce o Comercio electrnico:

El comercio electrnico se define como las transacciones comerciales que se suscite entre un vendedor y
un comprador utilizando los medios digitales de hoy en da. Cabe destacar la diferencia entre comercio
electrnico y negocios en lnea ya que stos involucra nicamente los sistemas de informacin y
mecanismos de control de una determinada empresa, persona u organizacin.
El comercio electrnico basado en ocho caractersticas fundamentales puede desarrollar marcas de
productos, cobrar precios especiales por un servicio, y por ltimo segmentar el mercado meta; dichas
caractersticas se mencionan a continuacin:
1.- Ubicuidad: Se refiere a que el comercio electrnico est disponible en todos lados, y al alcance de
todos; se elimina la obligatoria necesidad de tener un lugar fsico como lo requera el comercio
tradicional; ahora las compras pueden ser realizadas en cualquier parte desde el trabajo, el hogar, o
cualquier otro lugar por medio de dispositivos mviles u otra tecnologa.
2.-Alcance global.- Las transacciones que se realizan traspasan los lmites territoriales, culturales y
nacionales con una efectividad que los mercados tradicionales no poseen; teniendo as un alcance
equivales casi al tamao de la poblacin en lnea mundial.
3.-Estndares universales.- La tecnologa suele ser igual en todo el mundo, lo cual reduce los costos de
entrada a un mercado determinado.
4.- Interactividad.- El comercio electrnico facilita la comunicacin entre el comerciante y el
consumidor, ya que permite la creacin de compromisos con los clientes o consumidores en una escala
global ms masiva.
5.-Densidad de la informacin: La cantidad de informacin est siempre disponible para los que
participan en el mercado del comercio electrnico, ya sea clientes, proveedores y vendedores. De igual
manera la informacin siempre est actualizada y los consumidores pueden encontrar la mejor opcin en
cuanto a precios y calidad de una manera rpida, sencilla y eficaz.
6.- Personalizacin: Los comerciantes pueden dirigir sus campaas de mercadotecnia o mensajes de
venta a segmentos o individuos especficos, tomando en cuenta sus intereses y compras realizadas con
anterioridad.

7-Tecnologa social: Permite a los usuarios compartir contenido en texto, video, msica y fotos a una
comunidad mundial. Se crea y distribuye contenido permitiendo la programacin de consumo.
8.- Riqueza: La tecnologa va web permite a los comerciantes, comercializar y vender bienes y
servicios; gracias a la riqueza de informacin e Interactividad.