INFORME DE LECTURA

NORMA ISO 9001: 2015

FRANCISCO JAVIER AGUIRRE CASTAO

JHAN SEBASTIAN ALZATE EGAS
ERIKA GUERRERO LOPEZ
ESTIBEN PLAZAS MUOZ

PRESENTADO AL PROFESOR:
ANTONIO MEJIA GONZALEZ

GERENCIA DE LA CALIDAD
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN
UNIVERSIDAD DEL VALLE
2016

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001: 2015.

Introduccin
Se pretende abordar una interpretacin de la Norma ISO 9001 versin 2015, la
cual ha trado cambios en cuanto a forma mas no de fondo o contenido con
respecto a la versin 2008, esta nueva versin contiene 10 captulos, trajo
cambios estructurales as como mayor coherencia en el contenido de la Norma;
asimismo, contiene un elemento obligatorio denominado pensamiento basado en
riesgos. Esta nueva versin es certificable, previa comprobacin y pago para ello.
Contenido
Antes de describir captulo por captulo, la Norma hace referencia a la importancia
de algunos conceptos clave, como lo son los sistemas de gestin de calidad, los
principios de la gestin de calidad, muestra las ventajas de implementar el
enfoque a procesos el cual incorpora el ciclo PHVA y el pensamiento basado en
riesgos. Brinda una definicin prctica de cada concepto. Un SGC es una decisin
estratgica que ayuda a mejorar el desempeo organizacional de manera global y
aporta a un desarrollo sostenible de la misma. Los principios de la gestin de la
calidad son siete: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas,
enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada en la evidencia y gestin
de las relaciones, es decir, con las partes interesadas. El enfoque a procesos hace
referencia a la comprensin y gestin de los mismos y ver cmo estn
interrelacionados como un sistema global, entender cmo estos contribuyen a la
eficacia y eficiencia de la empresa en el logro de los resultados previstos. El ciclo
PHVA consiste en primeramente planificar, que es establecer los objetivos del
SGC y sus procesos, hacer, que es implementar o ejecutar lo planeado, verificar,
lo cual es bsicamente realizar seguimiento y medir los procesos y actuar, que es
tomar acciones para la mejora continua. El pensamiento basado en riesgos es
analizar posibles no conformidades para evitar su frecuente ocurrencia e identificar
cundo un riesgo puede ser fuente de oportunidades. Por otro lado se menciona la
relacin existente con otras normas de la familia ISO. Los tres primeros captulos
son generalidades, pues hacen referencia a cundo una empresa puede acogerse
a la Norma, las referencias normativas y dnde obtener significado de trminos y
definiciones, para lo cual menciona la Norma ISO 9000: 2015.
El captulo 4 es Comprensin de la organizacin y de su contexto, habla de la
importancia de considerar variables internas y externas de la organizacin que
puedan influir en los resultados previstos del SGC, de determinar las partes
interesadas de la organizacin, as como de determinar los requisitos que deben
cumplir los productos o servicios para que satisfagan sus necesidades, habla
tambin de la determinacin del alcance del SGC, lo cual consiste en establecer
lmites para la aplicabilidad del sistema, este alcance hace referencia a los
procesos misionales y a las certificaciones, para determinar el alcance se debe
considerar las cuestiones internas y externas, los requisitos de las partes
interesadas y los productos o servicios de la organizacin, tambin menciona que
hay que determinar los procesos que hacen parte del SGC as como sus

relaciones, determinar sus entradas, salidas esperadas, responsables, recursos

necesarios y en lo posible, documentar todo lo concerniente a esto para realizar
un seguimiento adecuado segn lo planificado.
El captulo 5 es Liderazgo, y lo habla a travs de la visin, el compromiso y la
calidad; menciona la importancia de que la alta direccin se perfile como la
mxima responsable del SGC, transmitiendo el compromiso hacia las personas,
dirigiendo, apoyndolas, garantizando los recursos necesarios para el SGC que
sus resultados previstos sean cumplidos y que estn alineados con los objetivos
de la direccin estratgica y as como propender por un enfoque al cliente; habla
tambin de la poltica de calidad, la cual debe servir como marco de referencia
para establecer los objetivos de calidad, esta poltica debe ser comunicada
eficazmente, estar documentada y disponible para las partes interesadas, otro
aspecto importante dentro del captulo es establecer roles y responsabilidades en
la organizacin, esto para asegurar el buen funcionamiento del SGC en general en
la organizacin.
El captulo 6 es Planificacin, aqu se dictan unos parmetros para abordar
riesgos y oportunidades, para cada proceso se le identifica, cuantifica, controla y
mitiga el riesgo, a esto se le conoce como administracin de riesgos operativos; se
seala la importancia de emprender acciones para abordarlos, estas acciones
deben ser planificadas, se menciona la importancia de los objetivos de calidad, los
cuales deben ser planteados tomando como referencia la poltica de calidad, estos
objetivos deben ser actualizables, difundidos, documentados, portador de valor
agregado para el cliente, medibles a travs de indicadores que analicen la eficacia
y eficiencia de los procesos, tales como tiempos de entrega, costos, frecuencia de
errores, por ltimo, dentro del captulo se menciona cmo gestionar los cambios
en un SGC, hay que evaluar los posibles efectos de los cambios, las causas que
los motivan, disponibilidad de los recursos asignados o reasignados y la posible
reasignacin de responsabilidades dentro del SGC.
El 7 captulo es Apoyo, el cual en la versin anterior estaba en el captulo 6; en
este nuevo captulo se hace nfasis de nuevo en los recursos necesarios para que
el SGC sea eficaz, se habla sobre los requisitos de personas, infraestructura,
ambiente laboral, el cual involucra factores humanos y fsicos; se menciona que la
informacin revelada por los mecanismos de medicin debe ser confiable y
verdica y se deben asignar recursos para garantizar ello; se seala adems la
importancia de tener el conocimiento de la organizacin, lo cual hace referencia a
lo que se debe saber para la operacin eficaz de los procesos, dicho conocimiento
proviene ya sea de fuentes internas o externas y debe estar disponible cuando sea
necesario, adems debe ser susceptible de actualizacin permanente; la
organizacin debe determinar qu competencias deben tener las personas
involucradas en los procesos del SGC, asegurarse de que ellas cumplan con el
perfil requerido, es decir, con la formacin o experiencia adecuada, asimismo debe
difundir a las personas la importancia de su rol y su contribucin al SGC, a esto se
le llama la toma de conciencia, el SGC debe contar con comunicaciones internas y
externas al mismo, que garanticen qu, cundo, a quin y cmo comunicar; por

ltimo, dentro de este captulo se seala la relevancia del manejo de la

informacin, todo lo que es importante para el SGC debe ser producido, protegido,
organizado y controlado, hay que crear documentacin actualizada para por
ejemplo, acertar en la referencia de algo que se busca.
El captulo 8 es Operacin, aqu se menciona que la organizacin debe contar
con los procesos necesarios para el SGC, estos procesos pueden ser combinados
aunque esto dificulta el establecimiento de los objetivos; se definen adems los
requisitos de los productos o servicios, hay requisitos relacionados con el cliente
donde se hace nfasis en la comunicacin con ellos, pues constituyen fuente de
requisitos a travs de por ejemplo la retroalimentacin mediante peticiones, quejas
o reclamos, requisitos relacionados con los aspectos tcnicos y requisitos
normativos, los cuales definen las caractersticas de los productos o servicios;
estos requisitos deben ser documentados y cuando aquellos cambien, los
documentos pertinentes tambin deben actualizarse y difundir su actualizacin;
debe existir un proceso de diseo y desarrollo del producto o servicio, el cual debe
ser planificado, este proceso tiene unas entradas y unas salidas las cuales deben
cumplir con ciertos requerimientos tales como los legales y reglamentarios,
normas o cdigos de prcticas dentro de la organizacin; estas entradas y salidas
deben ser controladas con el fin de asegurar el cumplimiento de los resultados
previstos, otro aspecto importante es la documentacin de los cambios en el
diseo y desarrollo del producto o servicio, algo muy importante es tener el control
y seguimiento de los proveedores externos, aquellos que suministran productos o
servicios bajo el nombre de la organizacin o que ejecuta procesos de la misma
debido a que la empresa no tiene la capacidad de ejecutarlos, este control es
necesario ya que dichos procesos tercerizados son responsabilidad de la
organizacin en cuestin, de modo que hay que definirle los requisitos de
procesos, productos o servicios a la empresa proveedora externa, as como
comunicarle los medios por los cuales se le tendr seguimiento de su desempeo
por parte de la organizacin; en cuanto a la produccin y provisin del producto o
servicio, la organizacin debe controlarla utilizando los medios necesarios para
identificar que las salidas de los procesos cumplan con los requisitos, el ltimo
aspecto descrito en el captulo habla sobre las salidas no conformes y las medidas
de control para las mismas, donde se menciona la importancia de detectarlas para
que no sean liberadas al cliente, al momento de verificar la informacin pueden
hallarse errores, cuando estos se entregan se vuelven un producto no conforme
para las partes interesadas, esta salida se puede identificar en medio del proceso
para evitar que sea entregada al cliente, a menos que el cliente decida recibirla
previa concesin que consiste por ejemplo en un precio ms bajo pagado por el
cliente por dicha salida, estos productos no conformes se deben registrar para
tomar acciones correctivas.
El captulo 9 es Evaluacin y desempeo, aqu se hace mencin a la importancia
de un constante seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin de los resultados
previstos, pues influyen de manera directa en la satisfaccin del cliente la cual se
puede medir a travs de encuestas, retroalimentacin de los mismos e informes
de los agentes comerciales; la organizacin debe determinar qu, cmo, cundo

evaluar, as como los mtodos a implementar para hacer dicha evaluacin los
cuales pueden incluir tcnicas estadsticas; otro aspecto del captulo es las
auditorias, que pueden ser internas o externas, las primeras buscan el
mejoramiento continuo, las segundas buscan las certificaciones pertinentes; el
ltimo concepto importante de este captulo es la revisin por la direccin, que
consiste en seguimientos planificados por parte de la alta direccin al SGC, el cual
busca que se est cumpliendo con los resultados previstos y que estn alineados
a la direccin estratgica de la organizacin las entradas de esta revisin pueden
incluir ndices de satisfaccin del cliente, resultados de auditoras anteriores,
desempeo de proveedores externos, entre otros, las salidas de esta revisin son
bsicamente insumos para posteriores planes de mejoramiento.
El ltimo captulo de la Norma es Mejora, el cual hace referencia a determinar y
seleccionar oportunidades de mejora que puedan corregir, prevenir, o reducir las
no conformidades, se deben tomar acciones correctivas con el fin de eliminar las
causas de dichas no conformidades, por ltimo, la organizacin debe propender
por la mejora continua, previo anlisis y evaluacin de los resultados del SGC,
para ello se puede implementar el ciclo de mejora continua.

Conclusiones.

La Norma es lo suficientemente prctica para que sea aplicable a cualquier

organizacin sin importar si es grande, pequea, pblica o privada
Todo SGC busca la mejora continua, prueba de ello es que constantemente
se hace nfasis en las acciones correctivas que se pueden implementar en
procura de dicha mejora
Una organizacin que no tenga implementado un SGC y desee lanzar una
estratgica fuerte para mejorar los productos o servicios que ofrecen a sus
clientes debe considerar que esta norma le suministra informacin valiosa
para crear un escenario ptimo de generacin de valor.
Se le atribuye la importancia necesaria a los procesos, poltica y objetivos
de calidad, no obstante, se cumple con una alienacin de estos elementos
por parte de la direccin estratgica, la cual es, por ende, el elemento
primario de cualquier SGC
El vocabulario y terminologa empleados en la Norma, el cual es bastante
digerible y genrico, permite que las organizaciones se acoplen de una
manera ms fcil a la misma, pues deja abierta la posibilidad de que cada
organizacin defina sus propios objetivos, polticas de calidad y dems
aspectos siempre y cuando cumplan con ciertos requerimientos generales
de la Norma.