Estudios Profesionales para Ejecutivos

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Habilidades Comunicativas (HU90)
Unidad 3
El informe de recomendacin

Logro de la unidad
El alumno redacta un informe de recomendacin con el que plantea y fundamenta
propuestas de solucin a partir del anlisis de una problemtica empresarial.
Temario
1. El informe de recomendacin: del anlisis de una problemtica empresarial a la
formulacin de recomendaciones (5b, 6a y 6b)
1.1 El objetivo
1.2 Los hechos
1.3 El anlisis
1.4 Las conclusiones
1.5 Las recomendaciones

Evaluacin de desempeo 3 (DD3)

Sesiones virtuales 5c y 6c (4 horas)
Logros
1. El alumno redacta un informe de recomendacin con el que plantea y fundamenta
propuestas de solucin a partir del anlisis de una problemtica empresarial.
2. El alumno redacta, colaborativamente, un informe de recomendacin en la plataforma
Wikispaces.

Examen Final (EB)

Semana 7 : _____________________________
Logro
El alumno redacta un informe de recomendacin con el que plantea y fundamenta
propuestas de solucin a partir del anlisis de una problemtica empresarial.

El informe de recomendacin:
Del anlisis de una problemtica empresarial

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

a la formulacin de recomendaciones
Logro
1. El alumno redacta un informe de recomendacin con el que plantea y fundamenta
propuestas de solucin a partir del anlisis de una problemtica empresarial.

ESTRUCTURA DE UN INFORME DE RECOMENDACIN

Los informes se elaboran con el propsito de presentar estudios o anlisis sobre determinados
hechos o actividades, y su objetivo es comunicar esta informacin de manera especfica a los
superiores, dentro de la empresa, o a las autoridades, accionistas y clientes, fuera de la empresa
(Maurial, 1991).
En general, las partes de un informe son las siguientes 1:
1. el ENCABEZAMIENTO contiene los datos del emisor y destinatario(s), y el asunto;
2. el OBJETIVO indica el motivo del informe;
3. los HECHOS (datos) describen los sucesos o acontecimientos que permiten detallar la
situacin problemtica;
4. el ANLISIS presenta la explicacin del problema, es decir, por qu han ocurrido los
hechos mencionados anteriormente;
5. las CONCLUSIONES indican la sntesis de los resultados del anlisis en forma de
oraciones;
6. las RECOMENDACIONES presentan las propuestas y sus beneficios para tomar
decisiones; y
7. los ANEXOS pueden incluir la mencin de documentos utilizados.
En estos documentos, se usarn las estrategias aprendidas (la enumerativa y la causalidad),
segn la situacin comunicativa que se presente.

CASO: SUPERMERCADO AMIGO

El gerente de tienda del supermercado Amigo, Sr. Fidel Chvez, ha recibido una serie de
quejas respecto del servicio de atencin al cliente del local ubicado en Lince, adems de un
reporte de reduccin de ventas por disminucin de clientela, especficamente en la seccin
carnes. Por ello, le ha pedido a usted, Fabiola Rey, supervisora de tienda, que, a partir de una
investigacin previa, prepare un informe en el que determine los hechos que generan este
problema y sus posibles soluciones.

EJEMPLO DE INFORME DE RECOMENDACIN (Caso Amigo)

El formato de
esta seccin
Datos bsicos
SUPERMERCADO AMIGO
depender del
estilo adoptado
Maurial, A. (1991). Comunicacin escrita: de la palabra a la accin. Per: P.L. Villanueva.por la empresa.

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

Encabezamiento/cdigo
INFORME JS-031/03-2014
Receptor
A:
Fidel Chvez - Gerente de tienda
DE: EmisorFabiola Rey - Supervisora de rea
AsuntoMejora del servicio de atencin al cliente
ASUNTO:
FECHA:Fecha06 de marzo de 2015
Objetivo
Objetivo
Qu se desea lograr con Proponer estrategias para mejorar el servicio de atencin al cliente de la
el informe?
seccin carnes de la tienda Amigo de Lince
Hechos
(datos)
Cul es el contexto
donde se inserta la
problemtica?
Qu informacin es
importante para conocer
la problemtica?
Es posible agrupar los
problemas por criterios
para su mejor
comprensin y anlisis
posterior?

Hechos
En los meses de enero y febrero, se han presentado, en la seccin carnes
de nuestra tienda diversas situaciones que evidencian un deficiente
servicio de atencin al cliente, las cuales se precisan a continuacin.
Deficiencia en atencin al cliente en la tienda de Lince
El problema evidencia carencias de atencin al cliente por parte del
personal en la tienda ubicada en el distrito de Lince. En primer lugar, los
empleados tratan al pblico de una forma muy poco asertiva y descorts
cuando se les solicita apoyo para la compra. En este sentido, se han
reportado 17 quejas verbales y 3 escritas, las cuales constituyen el 66%
del total. Entre las ms resaltantes, se observa la poca disposicin para
escuchar las demandas de los clientes, la ausencia de sugerencias para
llevar a cabo una buena compra y la falta de apoyo en bsqueda de
productos. Por ejemplo, la Sra. Emrita Gmez, quien tiene ms de diez
aos como clienta de nuestra tienda, nos ha informado por escrito que no
volver ms, puesto que el empleado Jorge Daz prcticamente la ha
echado de nuestro local solo porque ella solicitaba se le provea de
costillas de cerdo, las cuales no estaban exhibidas. Jorge Daz, lejos de
sugerirle una solucin, la despidi dicindole que para la prxima
venga ms temprano. En segundo lugar, los trabajadores de esta seccin
han brindado, en varias ocasiones, informacin errnea al pblico sobre
productos. Ello se observa ocho veces en el reporte del supervisor y dos
veces en el libro de reclamaciones. El caso ms grave es el que informa
el Sr. ngel Gil. Uno de los colaboradores, Percy Noriega, le asegur a
este cliente que se contara con carne de alpaca el fin de mes. Por ello, el
Sr. Gil anunci en su restaurante que se prepararan platos con este
insumo a sus comensales. Lo curioso es que Amigo nunca tuvo prevista
la venta de este tipo de producto. Finalmente, se reporta que los
empleados han realizado comentarios inapropiados acerca de los
clientes. Aunque solo representa el 10% de las quejas, constituye una
falta grave.

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Anlisis
Por qu sucedieron los
hechos expuestos en la
seccin anterior?

Unidad 3

Anlisis
Para identificar los problemas que generan una atencin deficiente de
nuestros colaboradores en el local de Lince y establecer las mejoras
correspondientes, se realiza el siguiente anlisis.
Sobre la deficiente atencin al cliente en la seccin carnes de la
tienda de Lince
A partir de la indagacin en diversas fuentes, se ha identificado que la
causa inicial de la deficiente atencin al cliente en la seccin carnes se
debe a la decisin de la nueva administracin, desde hace seis meses, de
evitar nuevas contrataciones para evitar los gastos correspondientes. Por
ello, solo se opt por reasignar colaboradores a nuevas reas, se les
recortaron los turnos rotativos y se establecieron horarios de trabajo
agotadores. Lo anterior trajo como consecuencia, por un lado, que el
personal mostrara una actitud negativa y de desgano, e, incluso, mienta
para evitar atender a los clientes, y que no rindiera como se esperaba;
por el otro, que no pudiera asistir a las capacitaciones de servicio de
atencin al cliente, programadas trimestralmente y por las maanas. Por
este motivo, los colaboradores de la tienda de Lince estn dentro de los
que ms faltas han tenido a estas jornadas. Segn los reportes, solo dos
integrantes han asistido a dos de los cuatro ltimos talleres. En
consecuencia, esta situacin ha conducido a que nuestros clientes no
reciban un trato con la debida calidad

Conclusiones
Cmo sintetizamos el
anlisis realizado
anteriormente?
Recomendaciones
Qu acciones deberan
realizarse para
solucionar la
problemtica analizada?
Justifquelas.

Conclusiones
1. Los colaboradores no asisten a las capacitaciones, debido a los
largos turnos que coinciden con el horario de estas.
2. El malestar generado por la ausencia de turnos rotativos y el
ausentismo a las capacitaciones han generado los problemas en
atencin al cliente en la tienda.
Recomendaciones
A corto plazo
1. Se propone cambiar a parte del personal que labora en la tienda de
Lince, precisamente a los que han tenido mayor cantidad de quejas y
ausencias a las capacitaciones. Con ello, se contar con un equipo
preparado adecuadamente para atender los requerimientos de los
clientes y se reforzar la imagen de calidad que se pretende brindar.
2. Se recomienda reestablecer el trabajo del personal en turnos
rotativos, de modo que se administren adecuadamente las energas
de los colaboradores. Esta medida generar una mejor disposicin
del personal hacia sus labores.
A mediano plazo
3. Es necesario establecer, como parte de la evaluacin del personal, la
asistencia y participacin en las capacitaciones. Esta decisin
propiciar la formacin de personal ms calificado y competente;
por consiguiente, brindar un mejor servicio.
4. Se sugiere evaluar el horario de los talleres de capacitacin segn los
datos de asistencia de los ltimos meses. Con ello, se podra
determinar si las ausencias se deben al horario o a la poca actitud
para mejorar que tiene personal.

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Anexos

Unidad 3

5. Es conveniente reasignar presupuesto para contratar ms personal y

no sobrecargar al que ya viene trabajando desde hace bastante
tiempo. Esta decisin permitir que los antiguos colaboradores
ayuden a los nuevos, adems de tener turnos rotativos y espacio para
las capacitaciones.
Video, reportes mensuales y resumen de quejas de clientes

SUGERENCIAS PARA LA REDACCIN

1. Evite las oraciones con doble causalidad o doble finalidad, pues generan confusin.
Doble causalidad
Debido a la falta de supervisin, ocurrieron
los hechos mencionados por los clientes, pues
el personal no haba recibido la induccin
necesaria.

Oracin ordenada
Debido a la falta de supervisin e induccin
necesaria, ocurrieron los hechos mencionados
por los clientes.

Doble finalidad
Con el fin de establecer las mejoras
correspondientes, se realiza el siguiente
anlisis para identificar los problemas que
generan una atencin deficiente de nuestros
colaboradores en la seccin de Carnes.

Oracin ordenada
Para identificar los problemas que generan
una atencin deficiente de nuestros
colaboradores en la seccin de Carnes y
establecer las mejoras correspondientes, se
realiza el siguiente anlisis.

2. No inicie oracin con el cual o lo cual. Estos relativos van despus de coma.
Incorrecto
Correcto
El personal carece de formacin previa. Lo El personal carece de formacin previa, lo
cual ha llevado a que no sepan manipular los cual ha llevado a que no sepan manipular los
instrumentos.
instrumentos.

3. Si este, esta o esto aparece como sujeto e inicia una nueva idea, no debe ir
despus de coma.
Incorrecto
El personal carece de formacin previa, esto
ha llevado a que no sepan manipular los
instrumentos.

Correcto
El personal carece de formacin previa. Esto
ha llevado a que no sepan manipular los
instrumentos.

Actividad 1
Lea el siguiente caso. Luego, elabore el informe de recomendacin. En su redaccin, puede
utilizar y agregar informacin que estime pertinente.

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

CASO: CENTRO COMERCIAL SIEMPRE TE AGRADO

Usted es el licenciado Angustiado Buenacara, gerente administrativo del Centro Comercial
Siempre Te Agrado, ubicado en una concurrida zona del distrito de Sin Visa. La Gerencia
General ha llegado a saber que se han presentado numerosas quejas de los clientes sobre la
calidad de los servicios en algunos rubros. Los reclamos de los clientes inciden en subrayar
ciertas deficiencias que es necesario corregir. Por dicha razn, el gerente general, licenciado
Joselito Cantor, le solicita a usted que elabore un informe en el que explique las razones por las
que se han estado presentando estas deficiencias y las medidas que deben tomarse para
superarlas.
Aparentemente, estos inconvenientes se fueron presentando desde hace algn tiempo atrs; sin
embargo, se han ido acumulando ltimamente. Usted se ha hecho cargo recientemente de la
Gerencia Administrativa en mrito a su competencia profesional y a su firme identificacin con
los objetivos institucionales, y espera terminar con estos inconvenientes y contribuir en la
recuperacin del prestigio que ha caracterizado la atencin y la calidad del Centro Comercial
Siempre Te Agrado.
Fuente 1: carta de reclamo
Seor
Joselito Cantor
Gerente General
Centro Comercial Siempre Te Agrado
Av. Julio Iglesias 2022
Sin Visa
Quien le escribe es Clemente Distensionado. Soy cliente del Centro Comercial Siempre Te
Agrado desde que empez a funcionar en el distrito de Sin Visa. Tengo la distincin de
Cliente Premier y, en su momento, me hice acreedor de la exclusiva tarjeta de compra
AGRADNDOTE, que otorga el centro comercial entre sus ms connotados usuarios.
Siempre me he sentido a gusto con la atencin que brinda el centro comercial, pero, en las
ltimas semanas, percibo una serie de deficiencias en la atencin al cliente. En particular, me
he visto afectado en diversos momentos por el estado del servicio del centro comercial.
Suelo retirar dinero en efectivo cada vez que voy a hacer compras al centro comercial; sin
embargo, he observado una extrema lentitud en el funcionamiento de los cajeros automticos,
lo cual origina una irreparable prdida de tiempo. Por otro lado, cualquier usuario se
encuentra con la sorpresa del inadecuado funcionamiento de las cabinas telefnicas instaladas
en la explanada del centro comercial y el mal estado de las mquinas expendedoras. Todo esto
causa malestar e incomodidad.
Hago saber mi malestar a usted con el fin de que se realice acciones que puedan mejorar el
servicio que siempre ha caracterizado al centro comercial.
Atentamente
Clemente Distensionado
DNI n. 06248250
Fuente 2: correo de queja

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

DE
PARA
CC
CCO
ASUNT
O

Unidad 3

: Cecilia Bravo <ceciliabra@yahoo.es>

: Joselito Cantor <joselitocantor@siempreteagrado.com.pe>
:
:
: Estado del servicio on line

Estimado Sr. Joselito Cantor:

Soy Cecilia Bravo, clienta del Centro Comercial Siempre Te Agrado. Le escribo con el fin de
hacerle saber mi preocupacin y mi malestar por el estado del servicio de la pgina web del
centro comercial, cuyo mal funcionamiento debe ser corregido.
Personalmente, he enviado varios correos electrnicos para realizar consultas sobre
cotizaciones de precios de determinados productos y sobre promociones que realiza la
empresa, pero o no me responden o se demoran en dar respuesta a mis mensajes. Por otro
lado, la pgina web no se halla bien diseada, ya que no brinda una adecuada informacin de
los servicios que ofrece el centro comercial ni orienta apropiadamente al cliente cuando este
debe realizar algn tipo de trmite.
De igual modo, llama la atencin el lento funcionamiento de la pgina web, lo que retrasa la
comunicacin online y genera bastante molestia en los usuarios. Por ejemplo, las veces que he
querido conocer el estado de mi tarjeta de consumo, ingresaba a la pgina web y esta se
colgaba durante largo rato. Y tambin s, por comentarios de mis amigas, que,
frecuentemente, no se halla operativa. Debo indicar, asimismo, que, cuando me han enviado
mensajes sobre precios, puntos, promociones y cierrapuertas, la informacin ha sido errnea
muchas veces.
Espero que todo este problema se solucione lo ms pronto posible por el bien de los usuarios.
Atentamente
Cecilia Bravo
DNI n. 22886034

Fuente 3
Correo del jefe de mantenimiento, Antonio Granda, a Roque Mir, anterior gerente
administrativo
DE
PARA
CC
CCO
ASUNT
O

: Antonio Granda <agranda@siempreteagrado.com.pe>

: Roque Mir <roquemir@siempreteagrado.com.pe>
:
:
: Problemas con el mantenimiento

Estimado Sr. Roque Mir:

Le escribo con bastante preocupacin, pues cada mes se hace ms difcil el mantenimiento de
las diversas mquinas y cabinas telefnicas del centro comercial. Estos aparatos necesitan de
un cambio de piezas cada cierto tiempo. Sin embargo, no podemos comprar piezas nuevas,
pues la partida presupuestal del rea es insuficiente. Lo que hemos tenido que hacer es
adquirir esas partes de segunda mano o reparar nosotros mismos las piezas defectuosas. Sin
Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

embargo, esa solucin solo es momentnea y es parcial. El aparato reparado podr funcionar,
pero no lo hace del todo bien y se puede malograr de un momento a otro.
A esto hay que sumarle que actualmente el personal de mantenimiento ya resulta insuficiente
para realizar bien la revisin peridica de esas mquinas. Como usted sabr, tercerizamos en
parte ese servicio contratando tcnicos que nos ayuden a m y a mis dos colaboradores.
Nosotros reparamos y tambin hacemos una labor de supervisin. No obstante, en este ltimo
ao, ya no hemos podido contratar la cantidad de tcnicos necesaria. Solo nos alcanza para
trabajar con un par de personas. Para un centro comercial que cuenta con una gran cantidad
de mquinas expendedoras, cabinas telefnicas, mquinas registradoras y otros aparatos, ese
nmero es insuficiente. S que muchos de esos tcnicos tratan de cubrir todo lo encomendado
de manera rpida. Lgicamente, si hay mucho por hacer en tan poco tiempo, el trabajo no ser
excelente.
S que hay razones de la gerencia para destinar la mayor parte del presupuesto en otros
objetivos. No obstante, le pido que nos ayude a buscar alguna salida para poder solucionar
estos problemas.
Atentamente
Antonio Granda

Fuente 4
Conversacin telefnica entre Roque Mir y David Belande, asesor de imagen institucional
Roque: David, te llamo porque quera consultarte un asunto.
David: Dime, Roque, qu ocurre?
Roque: Segn nuestra ltima reunin de trabajo, habamos quedado en reforzar, este 2014, la
imagen de nuestro centro comercial a travs de una decidida campaa publicitaria.
Cun fuerte debe ser esta? Te lo consulto porque t eres el experto.
David: Roque, te aconsejo que no escatimes esfuerzos en ella. Debe ser una campaa
publicitaria intensa y avasalladora. Como sabes, la competencia es cada vez ms
fuerte. Se han inaugurado otros centros comerciales por la zona y no debemos perder
clientes.
Roque: As es, David. Pensaba lo mismo. Es tiempo de posicionarnos como una empresa
eficiente y dinmica, capaz de satisfacer las necesidades de diversin y consumo de
nuestros clientes.
David: De acuerdo a lo conversado, tenemos que iniciar una agresiva campaa en los medios
de comunicacin masivos y en las redes sociales. Ya he diseado un plan de accin.
Necesitaremos contratar algunos expertos en publicidad y a algunos personajes
pblicos (actores, cantantes, deportistas) que sean la imagen del centro comercial. Eso
s, te adelanto que esto no va a ser barato, pero mralo como una inversin.
Roque: No te preocupes, David. Tendr que hacer algunos ajustes en otras reas, pero creo que
eso bien vale la pena. Estamos en contacto.
David: Perfecto, Roque. Nos vemos.
Fuente 5: Comunicado de la Gerencia Administrativa de Siempre Te Agrado

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

De: Gerencia Administrativa

Para: Todo el personal
Asunto: Reestructuracin del rea de informtica
Por este medio, me permito hacer de conocimiento de todo el personal que, en consonancia con
el plan estratgico elaborado para este ao, el rea de informtica ha sido reestructurada. Ya no
contaremos con el servicio de XTreme, empresa que nos brind su apoyo en todos estos aos.
En su lugar, tendremos la ayuda del seor Jons Rengifo. l es un trabajador del centro
comercial y revisar peridicamente los asuntos concernientes a la pgina web y los correos
electrnicos.
Atentamente,
Roque Mir
Gerente Administrativo
Actividad 2
Lea el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone. En su redaccin,
puede utilizar y agregar informacin que estime pertinente.
CASO: EMPRESA TRAVELMS
La empresa Travelms brinda servicios de transporte hacia diferentes ciudades y provincias del
norte del pas. Ha ganado slido prestigio desde hace varios aos, lo que ha sido reconocido por
diversas instituciones. Dentro de su poltica de ampliacin de servicios de transporte, ha
previsto atender la alta demanda que se presenta en la temporada de verano. En esta poca,
aumenta la afluencia de pasajeros, pues se realizan festividades locales y eventos regionales en
diferentes pueblos ubicados en la ruta que cubre.
Usted es el licenciado Roberto Rodrguez y, recientemente, se ha hecho cargo de la Gerencia de
Operaciones de la empresa. Su gran capacidad de gestin y su amplia experiencia en resolver
asuntos administrativos le han permitido ocupar dicho puesto; sin embargo, las circunstancias
en que asume el cargo son crticas. El licenciado Ral Jimnez, gerente general de la empresa,
le ha solicitado que realice un estudio de la problemtica presentada en los ltimos dos
meses y que precise las medidas que deben implementarse. Para ello, usted elaborar un
informe de recomendacin en el que plasme lo requerido.
Para la elaboracin del documento, usted cuenta con las siguientes fuentes de informacin:
Nota: en algunas fuentes, se ha plasmado la comunicacin oral en la que se emplea lenguaje
coloquial, lo cual se debe a la naturaleza del tipo de comunicacin.

Fuente 1: correo de Ral Jimnez, gerente general, a Roberto Rodrguez, gerente de

operaciones de la empresa
Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

Estimado Roberto:
Le agradecer que me enve un informe acerca de la situacin real en que se encuentra el
servicio que ofrecemos a nuestros usuarios.
Segn comentarios recibidos, tengo entendido que se han registrado serias deficiencias en varios
rubros, lo cual es perjudicial para nuestra imagen y logro de objetivos. Como sabes, en la
temporada de verano se presenta alta demanda de pasajes y reservaciones; por ello, debemos
tener un servicio de primer nivel para poder aprovechar la afluencia de pasajeros en todos los
puntos de nuestra ruta al norte.
Cabe precisar que, como parte de la estrategia comercial, se ha propuesto la promocin de
tarifas corporativas y preferenciales; por ello, hemos ofrecido nuestros servicios a diversas
entidades de la capital. Por esa razn, es importante conocer el estado real en que se encuentran
nuestros servicios para determinar qu es necesario mejorar.
Estar atento a su informe.
Lic. Ral Jimnez
Gerente general
Travelms

Fuente 2: queja de un usuario en el Libro de reclamaciones

24.03.15
Travelms
Identificacin del cliente reclamante
Nombre:
Jos Gonzlez
N de DNI:
06228858
Domicilio:
Av. Per 2637, San Martn de Porres
Telfono:
523-2455
Bien contratado:
Servicio: X
Producto:
El da viernes 21 de marzo, un grupo de compaeros de trabajo, aprovechando algunos das de
vacaciones, viajamos con rumbo a Huamachuco para poder conocer sitios arqueolgicos del
lugar. El servicio que nos ofreci la empresa Travelms fue deplorable. Ni el chofer ni el
personal que brindaba atencin en el bus nos ofrecieron un buen trato. El chofer, al parecer, no
tena mucha experiencia y manejaba en forma brusca. El copiloto que lo relev careca,
igualmente, de experiencia y aceler, muchas veces, en forma bastante temeraria en lugares en
donde la carretera era estrecha o presentaba curvas peligrosas. La unidad de transporte se
detuvo en varias ocasiones y no hubo mayores explicaciones, por lo que, si bien se parti a la
hora, llegamos despus de lo previsto, lo que gener enorme malestar entre los pasajeros. La
mayora de los pasajeros viajbamos para poder conocer lugares tursticos y disfrutar un buen
fin de semana alejados de la capital. Ninguno se sinti satisfecho con los servicios de calidad
que, supuestamente, brinda la empresa. Al regresar, lo hicimos en otra unidad de la misma
empresa, ya que habamos separado los dos pasajes aprovechando las ofertas promocionales y
Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

10

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

corporativas que ustedes ofrecen; sin embargo, a pesar de que el servicio mejor en algunos
aspectos, se siguieron observando varias de las deficiencias indicadas.
Exijo que tengan ms respeto con los pasajeros.

Fuente 3: consolidado estadstico de las encuestas realizadas sobre un universo de 200

personas que hicieron uso de nuestros servicios en las ltimas dos semanas
Deficiente

Regular

1. Trato de los
conductores

120

60%

2. Idoneidad en el manejo
de la unidades

100

3. Atencin de las
terramozas

Bueno

Muy
bueno

Rubro

ptimo

60

30%

20

10%

0%

0%

50%

80

40%

20

10%

0%

0%

100

50%

80

40%

20

10%

0%

0%

4. Calidad del refrigerio

50

25%

60

30%

50

25%

20

10
%

20

10
%

5. Estado de los asientos

del bus

30

15%

30

15%

50

25%

50

25
%

40

20
%

6. Confort, tranquilidad y
seguridad durante el viaje

80

40%

100

50%

20

10%

0%

0%

7. Limpieza de la unidad
de transporte

30

15%

20

10%

50

25%

50

25
%

50

25
%

8. Estado de los servicios

higinicos

20

10%

30

15%

50

25%

50

25
%

50

25
%

9. Si hubo problemas
tcnicos y mecnicos
durante el viaje

50

25%

100

50%

30

15%

20

10
%

0%

10. Puntualidad en la
salida y llegada del bus

50

25%

50

25%

40

20%

40

20
%

20

10
%

Fuente 4: extractos de comentarios obtenidos del Facebook de la empresa (entre el 25 de

enero 2015 y el 15 de marzo 2015)
Comentario 1

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

11

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

Sobre los servicios de la empresa, no s qu cosa decir, pero bueno. Yo viajaba a Chiclayo. Ms
que un Travelms, tuve un viaje inseguro. Unidades antiguas, ruidos insoportables producidos
por el motor, malas condiciones, el bao ms o menos, la comida pasable. La atencin del
chofer de lo peor; se los vea molestos, medio agresivos. Frenaban bruscamente o hacan malas
maniobras cuando estbamos cerca de zonas peligrosas. Ni qu decir cuando se malogr el bus
en que yo viajaba, estuvimos largo rato esperando, pareca una eternidad, estbamos cerca de un
precipicio.
Comentario 2
Las terramozas hacan comentarios inadecuados, murmuraban sobre las caractersticas de los
pasajeros, nos miraban mal, yo me senta incmodo. Se demoraban en servir el refrigerio, no se
mostraban solcitas. He viajado antes en otras empresas y siempre me ha ido bien.

Comentario 3
El bus en que yo viajaba se detuvo varias veces para subir a pasajeros en ruta. Recuerdo que era
un da feriado y la gente se iba en avalancha para Trujillo. Creo que est mal. Parece que, de esa
manera, la gente que conduce se recursea y busca ganarse alguito. Por algo ser. Durante el
viaje, el conductor casi choca con otros vehculos, iba a mucha velocidad. Pona en serio peligro
la vida de los pasajeros.

Comentario 4
No lo esperaba. Veo que la empresa tiene varios problemas y yo que recin me entero. Con mis
amigas, pensamos viajar a una fiesta patronal para aprovechar unos das de vacaciones; s de
otros grupos que desean conocer ferias regionales. Ms personas de mi trabajo van a hacer lo
mismo. Pensbamos viajar en la empresa, pero los comentarios que encuentro me desaniman.
Estaba por sacar los pasajes con anticipacin. Les pedira a los de la empresa que hagan algo.
Que no pierdan la clientela.

Comentario 5
Sera bueno que la empresa vigile a los choferes y a las terramozas; tal vez, pongan cmaras
para ver cmo trabajan. La empresa tambin tiene que incentivar a su personal de alguna
manera. Debe mejorar su imagen, nadie va a seguir viajando si las cosas siguen igual. No deben
recoger a pasajeros en ruta. Debe tener ms cuidado si es empresa seria.
Fuente 5: extracto del borrador de un reporte preliminar obtenido del archivo de la
empresa
a) Sobre los conductores
Varios de ellos tienen problemas personales y se molestan fcilmente. Tienen tensin emocional
y muestran poco nimo. Carecen de buen trato hacia los pasajeros. Se han presentado serios
casos de confrontacin con estos. Los reclamos han aumentado al respecto.
b) Sobre las terramozas
Tienen poca disposicin. No informan adecuadamente ni atienden en el momento oportuno. Se
demoran en servir el refrigerio y conversan mucho entre s. Hacen comentarios inadecuados. Se
reporta el malestar de los pasajeros.
Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

12

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

c) Sobre el cumplimiento del tiempo establecido

Se exige el cumplimiento del tiempo previsto en la salida de los buses. En las ltimas semanas,
la carretera no ha estado en buenas condiciones. Los choferes se han sentido muy presionados
para llegar al punto de destino a la hora fijada. Hubo serios casos de estrs. Hay numerosas
quejas por las maniobras temerarias realizadas por los choferes.
d) Sobre los pedidos del personal
Los choferes tienen bajos sueldos. No se ha cumplido con sus beneficios ni con las
bonificaciones prometidas. La empresa alega falta de presupuesto. Ha habido desatencin de los
pedidos en los ltimos meses. Las terramozas solicitan un mejor trato remunerativo.
Instrucciones
1. Redacte un informe dirigido a Ral Jimnez, gerente general de Travelms, en el cual
analice el problema y recomiende las medidas correctivas pertinentes. Organice la
informacin segn los criterios aprendidos en clase.
2. El anlisis del problema, necesariamente, deber demostrar la lectura de las fuentes. Sin
embargo, cualquier copia literal de la informacin repercutir en la calificacin de su texto.
3. Finalmente, usted podr agregar la informacin que crea conveniente en tanto esta guarde
coherencia con el caso.
Actividad 3
Analice el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone. En su redaccin,
puede utilizar y agregar informacin que estime pertinente.
CASO: EL RAPIDITO SAC
El Rapidito SAC es una cadena de restaurantes que funciona en la ciudad de Lima desde 1993.
En la actualidad, cuenta ya con 20 aos laborando, los cuales le han servido para posicionarse
en el mercado de venta de comida rpida, un tipo de negocio que ha prosperado mucho en el
Per. As, en consideracin a la calidad del servicio que ofrece, la empresa ha sido reconocida y
premiada en diferentes ocasiones, lo que ha favorecido su rpido crecimiento. El Rapidito
cuenta, en la actualidad, con 15 locales ubicados estratgicamente en diferentes distritos de la
capital.
Sin embargo, en los ltimos tres meses, se han venido produciendo una serie de robos a los
clientes que han afectado notablemente el prestigio de El Rapidito. Estos robos, principalmente
hurtos, se han concentrado en los dos locales que la empresa tiene en el distrito de Lince, el de
la Av. Arenales y el de la Av. Arequipa. El problema se ha agravado en vista de que los eventos
y las quejas han trascendido ya a la prensa local. Usted es Richard Quesqun y hace una semana
ha sido promovido, por su buen desempeo en otras sedes, al cargo de administrador de los
locales mencionados. Entre sus primeras responsabilidades, la Gerencia General de la empresa
le ha encargado elaborar un informe de recomendacin en el que analice la situacin que se
viene presentando y proponga algunas alternativas que puedan ejecutarse en el corto y
mediano plazo.
Para la elaboracin del documento, usted cuenta con las siguientes fuentes de informacin:

Fuente 1: nota de prensa aparecida en el diario Amanecer

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

13

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

PROTESTAN POR INSEGURIDAD EN RESTAURANTE

Las quejas por robo de pertenencias al interior de los establecimientos de la conocida cadena de comida
rpida El Rapidito se han incrementado ltimamente. Ya son varios los usuarios que han reportado
prdidas y sustracciones de carteras, maletines y hasta laptops en las dos sucursales de Lince de esta
conocida cadena de restaurantes. Al parecer, los facinerosos actuaran con suma facilidad aprovechando
la ausencia de equipos y agentes de seguridad en dichos establecimientos, as como la lenta reaccin de
los empleados.
Adems, como seala Ricardo Samam, uno de los agraviados, La empresa parece no preocuparse por
estos hechos. Nuestros reclamos no son atendidos y nadie se hace responsable ni se toman las medidas
para acabar con estos robos.
Cabe destacar que la zona es una de las ms concurridas por turistas y visitantes extranjeros. Sin
embargo, no se pudo observar mayor presencia de agentes policiales ni de serenazgo, tal como
manifestaron algunos transentes entrevistados.

Fuente 2: correo electrnico enviado por el gerente general de El Rapidito SAC a Richard
Quesqun, nuevo administrador de los locales de Lince
Estimado Richard:
Recibe, en primer lugar, mi ms cordial saludo y agradecimiento por aceptar el reto de administrar
nuestros locales de Lince, que, como sabes, se encuentran afrontando algunos problemas con respecto al
tema de seguridad para los comensales.
S que ya has empezado a ponerte al tanto de la situacin. Por ello, me gustara comentarte uno de los
sucesos que nos llevaron a tomar la decisin de contar con un nuevo administrador. Me refiero al robo
del que fue vctima uno de nuestros clientes asiduos, el seor Abelardo Ponce de Len, agregado cultural
de la embajada de Ecuador. He podido enterarme por el mismo seor Ponce de Len que, si bien,
inicialmente, el administrador anterior se comprometi a ayudarlo para recuperar los valiosos objetos
que le fueron sustrados en el local de la Av. Arenales, luego, este ofrecimiento qued en nada, sin que
siquiera se le ofreciera una disculpa. Esto, evidentemente, perjudica nuestra imagen, ya que, ante los ojos
del cliente, es la empresa la que falla.
Es importante, entonces, que nos informes objetivamente acerca de las deficiencias que con respecto al
tema de la seguridad venimos presentando en los dos locales que tenemos en Lince. Esta informacin,
as como las recomendaciones que nos hagas llegar, sern fundamentales para implementar un servicio
con el que nuestros comensales se sientan seguros. Dado el crecimiento de la delincuencia, nos interesa
estar a la vanguardia con respecto a este tema, al que, honestamente, no le habamos prestado mayor
atencin.
Espero recibir pronto el documento solicitado y que podamos realizar las coordinaciones necesarias para
revertir la situacin que hoy nos perjudica.
Toms Gutti
Gerente general
Fuente 3: reporte de incidencias elaborado por el jefe de Personal del local de la avenida
Arequipa (en formato de la empresa)
Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

14

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

REPORTE DE INCIDENCIAS N 050

SUCESO
A las 3: 40 p. m. del da jueves 30 de diciembre, el cliente de la mesa central llam en voz alta al mozo
Juan Ros para preguntarle por un maletn que haba dejado en su asiento al irse a pedir un refresco ms.
Despus de mirar a un lado y a otro refiriendo su relato, empez a recorrer el local buscando su maletn.
El empleado Ros, quien permaneca de pie a su lado, solo le preguntaba por qu haba dejado su maletn
expuesto de esa forma. El cliente quiso hablar con el administrador y, como el empleado Ros le dijo que
no se encontraba, se encoleriz. Dijo que tena bastante dinero en su maletn, adems de dos celulares
muy caros y documentos de su empresa.
No va a hacer nada?, le pregunt al empleado Ros y este le respondi: Qu puedo hacer? Nosotros
no tenemos la culpa. Ud. no debe descuidar sus pertenencias. Voy a ver afuera y sali del local. El
cliente pregunt a varias personas de las mesas vecinas, pero nadie haba visto nada. Luego de un rato, se
fue muy contrariado por lo ocurrido.
COMENTARIOS:

El personal, en general, no ha recibido ningn tipo de capacitacin o charla con respecto a la

forma adecuada de proceder ante situaciones como esta (hurtos o asaltos). Tampoco se cuenta
con un manual o un protocolo que pueda ser difundido entre los empleados. Para algunos
clientes, sobre todo los nuevos, esta falta de respuesta es tomada como desinters, negligencia e
incluso complicidad.

El aumento de la demanda ha ocasionado que se incremente el nmero de mesas para la atencin

de los comensales. Esta nueva distribucin del espacio podra ser un factor que facilite los robos,
as como la huida de los delincuentes.

Fuente 4: resumen del reporte solicitado al anterior administrador de los locales de Lince

ASPECTOS OBSERVADOS

Local de Av. Arenales

Local de Av. Arequipa

Robos reportados en el cuaderno de

incidencias (abril y mayo)

Quejas por robo registradas en el Libro

de Reclamaciones (abril y mayo)

Artculos robados

Carteras, laptops,
maletines, celulares

Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

Carteras, laptops, maletines,

celulares, cmaras fotogrficas

15

[EL INFORME DE RECOMENDACIN]

Unidad 3

Personal de vigilancia (exteriores e

interiores)

No cuenta.

No cuenta.

Cmaras de seguridad operativas

No cuenta.

No cuenta.

Avisos sobre el cuidado de pertenencias

No presenta.

No presenta.

Coordinacin con serenazgo del distrito

No se ha realizado.

No se ha realizado.

Fuente 5: comentarios publicados en el Facebook de la empresa

Creo que deberan mejorar la seguridad. La otra noche, en el local de la avenida Arenales, vi
cmo le robaban el bolso a una seora que estaba con sus nios. Un sujeto se sent en una de las
mesas como si estuviera esperando su pedido y, en un descuido de la seora, se llev el bolso,
escondido en una casaca que llevaba en la mano. No pude hacer nada, porque fue en el primer
nivel, y yo estaba sola y tuve miedo. Pude observar que no haba vigilantes en las puertas ni
dentro del local.
A un compaero del trabajo le robaron su laptop en el local de la Av. Arenales. Cuando denunci
el robo y les pidi el video, se dio con la sorpresa de que no haba cmaras de seguridad. Eso ya
fue hace tres meses y el administrador conoca muy bien las deficiencias. No hizo NADA!!!
A m me han robado en dos ocasiones en el local de la Av. Arequipa. Cuando reclam, los
empleados me dijeron que no podan hacer nada, que no haba cmaras ni alarmas ni vigilantes.
No pienso regresar.
Uno cree que est seguro en lugares como este, pero no es as. Deberan colocar avisos para que
la gente est prevenida. As es como hacen en locales parecidos. Si no se van a hacer
responsables, por lo menos que lo adviertan para no confiarse.
A una amiga le robaron el bolso hace poco en el local de la Av. Arequipa. Estbamos las dos
juntas, pero ninguna se dio cuenta. Deberan hacer como en Argentina; ah utilizan correas
antipungas (es como las llaman ellos). Las encuentras en restaurantes y bares con bastante
frecuencia. As, una puede comer tranquila. Solo sujetas la cartera con esas corretas a la mesa o
a la silla y punto. Deberan implementar ese sistema.

Instrucciones
Despus de revisar la informacin proporcionada, redacte el informe de recomendacin
solicitado. En l, debe identificar y analizar las debilidades de la empresa que han
favorecido el incremento de los robos en los locales de Lince. Adems, debe incluir las
recomendaciones que estime pertinentes para contribuir a la resolucin del problema. En
la elaboracin del documento, tome en cuenta las caractersticas y la estructura del informe de
recomendacin
Divisin EPE UPC |Habilidades Comunicativas (HU90)

16