PROCESO

IMPLEMENTACION
SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD

1. MAPA DE PROCESOS

CALIDAD: Evaluar y garantizar que el servicio prestado a nuestros clientes

se ajuste a sus necesidades y estos sean de excelente calidad. Realizar
indicadores de gestin.
MERCADEO: Manejar y disear estrategias para la captacin de clientes,
satisfaciendo sus necesidades, posicionarnos en el mercado, incrementar
nmero de clientes, obtener ganancias para la empresa.
CAPACITACION, ING. Y DISEOS: Brindar capacitacin, asesora y diseo a
nuestros clientes en temas relacionados con el rea de ingeniera.
PROVEEDORES: Prestar servicio alquiler de aulas y equipos para los
procesos de formacin.
GH Y ADM. FINANCIERA: Compras; gestionar las compras e insumos
necesarios para la actividad y prestacin del servicio.

Contabilidad; Realizar el control y registro de gastos e ingresos y dems

operaciones econmicas.
Gestin Humana; Garantizar la idoneidad del personal a contratar,
elaboracin entrevistas, elaboracin contratos, pago salarios, elaboracin
polticas, velar por el bienestar de los colaboradores.

2. POLITICA
3. MISION
a. Ofrecer cursos de alta calidad y pertinentes para quienes quieran
formarse en temas relacionados con diseo e ingeniera.
b. Ofrecer servicios de capacitacin de alta calidad a nuestros clientes,
con el objetivo de agregar valor a las personas y empresas, generando
as competitividad en el mercado de la ingeniera.
4. VISION
Ser al ao 2018 una empresa dedicada a la formacin en el rea de
diseo e ingeniera, confiable y reconocida a nivel local, la cual estar
enfocada a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
5. VALORES
Seguridad
Responsabilidad
Calidad
Compromiso
Confianza
6. OBJETIVOS
7. METAS
8. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Principios
Seleccionados
1. Organizaci
n
enfocada
al cliente

Qu estrategias o actividades emprendera en su empresa

para implementar eficazmente ste principio y mantener su
cumplimiento?
Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto,
deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir
con los requisitos y esforzarse para exceder sus
expectativas.

Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:

Entender en toda su amplitud las necesidades y
expectativas de los clientes para la entrega del producto,
servicio, precio y confiabilidad. Asegurar un enfoque
balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente
y las otras partes interesadas, tales como: particulares,
propietarios, proveedores, comunidad local y la sociedad en
su conjunto. Comunicar estas necesidades y expectativas
a travs de la organizacin. Medir la satisfaccin del
cliente y actuar sobre los resultados. Administrar las
relaciones con los clientes. Las aplicaciones benficas de
este principio son:
Para el desarrollo de polticas y estrategias, hacer
entendibles a travs de la organizacin, las necesidades de
los clientes, as como las de las otras partes interesadas.
Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a travs
de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades del
mercado. Para fijar objetivos y metas, asegurar que los
objetivos y metas relevantes estn directamente ligados a las
necesidades y expectativas de los clientes. Para obtener
beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que satisfacer
al consumidor Para la gestin operativa, mejorar el
desempeo de la organizacin para cumplir las necesidades
de los clientes. Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual
conduce a la continuidad en los negocios. Para la gestin
de los recursos humanos, asegura que el personal tiene los
conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los
clientes de la organizacin. Aumento de la eficacia en el
uso de los recursos de una organizacin para acrecentar la
satisfaccin del cliente. Incrementar la efectividad en el
uso de los recursos de la organizacin, y aumentar la
satisfaccin de los consumidores
2. Participaci Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de
n
del
la organizacin, deben crear y mantener un ambiente, en el
personal
cual el personal se involucre completamente, para lograr los
objetivos organizacionales.
Aplicar el principio, conduce a las acciones siguientes:
Ser prctico y liderar con el ejemplo. Entender y
responder a los cambios del medio ambiente externo.
Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes
interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto. Establecer
una visin clara del futuro de la organizacin. Establecer
valores compartidos y modelos de conducta tica en todos
los niveles de la organizacin. Crear confianza y eliminar
el miedo. Proporcionar los recursos requeridos al personal

y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza.

Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la
sociedad. Promover comunicacin abierta y honesta.
Educar, entrenar y apoyar a la comunidad. Establecer
objetivos y metas retadoras. Implementar la estrategia
para alcanzar estos objetivos y metas.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
Para el desarrollo de polticas y estrategias, establecer
una visin clara del futuro de la organizacin. Las
actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de
una forma unificada -para toda la empresa u organizacin.
Para fijar objetivos y metas, traducir la visin de la
organizacin en objetivos y metas medibles. El personal
entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de
la organizacin. Para la gestin operativa, involucrar a la
gente para alcanzar los objetivos de la organizacin. Las
actividades se evalan, alinean e implementan de una forma
integrada. La falta de comunicacin entre los niveles de
una organizacin se reducir. Para la gestin de los
recursos humanos, tener una fuerza de trabajo con
responsabilidades de crecimiento, motivada, bien informada
y estable. La falta de comunicacin entre los niveles de
una organizacin se reducir.
3. Participac El personal de todos los niveles es la esencia de una
in
del organizacin y su total involucramiento, permite que sus
personal:
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Aplicar el principio conduce a las siguientes acciones:
Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar
problemas. Buscar activamente oportunidades para hacer
mejoras. Buscar activamente oportunidades para aumentar
su competencia, conocimiento y experiencia. Compartir
libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos
Enfocarse en crear valor para los clientes. Ser innovador y
creativo, llevar adelante los objetivos de la organizacin.
Representar mejor a la organizacin ante los clientes, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto. Derivar
satisfaccin de su trabajo. Mostrarse entusiasta y orgulloso
por ser parte de la organizacin.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
Para el desarrollo de polticas y estrategias, el personal
contribuye efectivamente a la mejora de la poltica y estrategias
de la organizacin. Un personal motivado, involucrado y
comprometido dentro de la organizacin. Para fijar objetivos
y metas, el personal comparte la pertenencia de las metas de la
organizacin. Innovacin y creatividad en promover los
objetivos de la organizacin. Para la gestin operativa, las

4. Enfoque
hacia
procesos

personas se involucran en las decisiones apropiadas y mejoras

del proceso. Un personal valorado por su trabajo. Un
personal deseoso de participar y contribuir al progreso
permanente. Si hay motivacin en los miembros de la
organizacin, se esforzarn por mejorar sus resultados e
integrarse en la organizacin. La motivacin y la integracin, son
fundamentales para obtener los mejores resultados.
Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de
cada individuo, potencia la capacidad para resolver problemas, y
obtener resultados.
Para la gestin de los recursos humanos, las personas estn
ms satisfechas con sus trabajos y estn activamente
involucradas en su crecimiento y desarrollo personal, para
beneficio de la organizacin. La motivacin aplicada,
involucra a todo el personal dentro de la organizacin La
gente, ha de ser responsable de sus propios resultados. Los
miembros de la organizacin, actan por si mismos. Tienen la
obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su
labor en un proceso.
Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo de su
parte, para que la tarea se realice con xito, y se consigan los
resultados deseados.
Un resultado deseado se logra ms eficiente, cuando los
recursos y actividades relacionados se administran como un
proceso.

Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:

Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.

Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.

Identificar las interfaces de los procesos con las funciones
de la organizacin. Evaluar los posibles riesgos,
consecuencias e impactos de los procesos, en clientes,
proveedores y otras partes interesadas. Identificar los
clientes internos y externos, proveedores y otras partes
interesadas. Establecer claramente la responsabilidad, la
autoridad y las lneas de mando para la gestin del proceso.
Disear el proceso tomando en cuenta los pasos del
mismo, mediciones de control, entrenamiento, actividades,
informacin, flujos, equipo, mtodos y materiales y otros
recursos para obtener el resultado deseado.

Las aplicaciones benficas de este principio son:

Para fijar objetivos y metas, entender la capacidad de los
procesos, permitir el establecimiento de objetivos y metas
retadoras. Permite que las oportunidades de mejora estn
centradas y priorizadas. Para la gestin operativa, adoptar el
enfoque de procesos para todas las operaciones dar como
resultado costos menores, prevencin de errores, control de
variaciones, ciclos ms cortos. Resultados mejorados,
coherentes y predecibles. Reduccin de costos y tiempos
mediante el uso eficaz de los recursos. Para la gestin de los
recursos humanos, establecer procesos eficientes en costos
para la gestin de recursos humanos como contratacin,

educacin, entrenamiento, permite el alineamiento de estos

procesos con las necesidades de la organizacin y produce una
fuerza de trabajo ms capaz. Al tener una organizacin
optimizada, se puede aprovechar y obtener un mejor uso de los
recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena de
suministro, financiacin,... Todo esto, permite aprovechar las
oportunidades cuando se presenten sin involucrar costes
adicionales.
5. Gestin
Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos
enfocada
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad
a sistemas
y eficiencia de la organizacin.
Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:
Definir el sistema mediante la identificacin o desarrollo
de los procesos que afectan a un objetivo dado.
Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera
ms eficiente. Entender la interdependencia entre los
procesos del sistema. Mejorar continuamente el sistema a
travs de su medicin y evaluacin. Establecer los
recursos, antes de actuar.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
Para el desarrollo de polticas y estrategias, la creacin de
planes integrales y retadores que enlacen los datos de
entrada y los datos funcionales del proceso. Integracin y
alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los
resultados deseados.
Para fijar objetivos y metas, los objetivos y metas de
procesos individuales, son orientados hacia los objetivos
claves de la organizacin. La capacidad para enfocar los
esfuerzos en los procesos principales. Para la gestin
operativa, una visin amplia de la efectividad de los procesos
que conduzca al entendimiento de las causas principales de
problemas y acciones cclicas de mejora. Proporcionar
confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia
y eficiencia de la organizacin. Para la gestin de los
recursos humanos, proporciona un mejor entendimiento de
los papeles y responsabilidades para el logro de los objetivos
comunes; con ello, la reduccin de barreras interfuncionales,
que mejoran el trabajo en equipo. Habilidad para centrar
los esfuerzos en los procesos claves. Existen procesos con
ms importancia en la calidad final del producto que otros.
Hay que centrar la atencin en los procesos crticos sin
desatender el resto de procesos.
6. Mejora
La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la
continua
organizacin.

Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:

Hacer de la mejora continua en productos, procesos y
sistemas, un objetivo de cada individuo en la organizacin.
Aplicar los objetivos bsicos tanto en mejora gradual como de
mejora integral.
Lograr la excelencia e identificar reas de mejoras potenciales
mediante la evaluacin peridica frente a criterios establecido

Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los

procesos. Promover actividades basadas en la prevencin.

Promover a cada miembro del organismo con capacitaciones y
entrenamientos adecuados en los mtodos y herramientas de
mejora continua, tales como: El ciclo: planear, hacer, verificar,
actuar. Resolucin de problemas. Reingeniera de
procesos.
Innovacin de procesos.
Establecer
mediciones y metas para guiar y rastrear las mejoras.
Reconocer las mejoras.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
Para el desarrollo de la poltica y estrategias, la creacin y logro
de planes de negocios ms competitivos a travs de la
integracin de la mejora continua con la planeacin y estrategia
del negocio.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles
con la estrategia organizativa establecida. Incrementar la
ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades
organizativas.
Para fijar objetivos y metas, establecer metas de mejora
realistas y retadoras, proporcionando los recursos para
lograrlas. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las
oportunidades. Para la gestin operativa, involucrar al
personal de la organizacin en la mejora continua de los
procesos. La mejora del rendimiento mediante el
perfeccionamiento de las capacidades de la organizacin.
Para la gestin de los recursos humanos, proporcionar a todo el
personal de la organizacin las herramientas, oportunidades y
aliento para mejorar productos, procesos y sistemas. Al
disponer de una buena tcnica difcilmente mejorable a un coste
aceptable. Es ms barato intentar mejorar el producto final por
otros mtodos ms econmicos, e igualmente eficaces. La
organizacin, tiene un carcter social, pues est formada por
miembros con un mismo objetivo comn. Optimizando la marcha
de las relaciones de la organizacin, se mejora la capacidad de
conseguir los objetivos y metas.
7. Enfoque
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos e
para
la
informacin.
toma
de Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:
decisione Tomar mediciones y recolectar datos e informacin
s basadas
relevante para el objetivo. Asegurar que los datos y la
en
informacin sean exactos, confiables y accesibles.
hechos:
Analizar los datos y la informacin mediante mtodos
vlidos. Entender el valor de tcnicas y estadsticas
apropiadas. Tomar decisiones y acciones basadas en los
resultados del anlisis lgico y equilibrado con experiencia e
intuicin.
Las aplicaciones benficas de este principio son:

8. Relacione
s
mutuamen
te
benficas
con
proveedor
es:

Para el desarrollo de polticas y estrategias, basadas en

datos e informacin relevante, son ms realistas y ms
probables de lograr. Para fijar objetivos y metas, el empleo
de datos e informacin comparativa relevante, para
establecer objetivos, metas realistas y retadoras. Aumento
de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones
anteriores a travs de la referencia a registros objetivos.
Para la gestin operativa, los datos e informacin son la base
para el entendimiento del desempeo tanto del proceso
como del sistema, para dirigir mejoras y prevenir problemas
futuros. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar
y cambiar las opiniones y decisiones. Para la gestin de
recursos humanos, analizar datos e informacin de fuentes
tales como: encuestas al personal, sugerencias y grupos de
anlisis para guiar el establecimiento de polticas sobre
recursos humanos. La mejora del rendimiento mediante el
perfeccionamiento de las capacidades de la organizacin.
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes,
una relacin de beneficio mutuo refuerza la habilidad de
ambos para crear valor.
Aplicar el principio, conduce a las siguientes acciones:
Identificacin y seleccin de proveedores clave.
Establecer relaciones con proveedores que equilibren las
ganancias a corto plazo, con consideraciones a largo plazo,
para la organizacin y la sociedad en su conjunto. Crear
comunicaciones claras y abiertas. Iniciar de manera
conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos.
Establecer en conjunto un entendimiento claro de las
necesidades del cliente. Compartir informacin y planes
futuros. Reconocer las mejoras y logros del proveedor.
Las aplicaciones benficas de este principio incluyen:
Para el desarrollo de las polticas y estrategias, la creacin
de las ventajas competitivas mediante el desarrollo de
alianzas estratgicas o asociaciones con los proveedores.
Para fijar objetivos y metas, establecer objetivos y metas ms
retadores mediante el involucramiento y la participacin
temprana de los proveedores. Flexibilidad y rapidez de
respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las
necesidades y expectativas del cliente.
Para la gestin operativa, crear y administrar relaciones con
los proveedores para asegurar el suministro de bienes de
manera confiable, a tiempo y sin defectos. Optimizacin
de costos y recursos. Para la gestin de los recursos
humanos, desarrollar e incrementar las capacidades de los
proveedores, a travs del entrenamiento y esfuerzos
conjuntos de mejora. Aumento de la capacidad de crear

valor para ambas partes.

Al estar integrados con la
organizacin, los proveedores, han de adaptarse
rpidamente a las necesidades de la empresa si quiere
mantener su nivel de negocio o aumentarlo. Si el proveedor,
no es capaz de satisfacer las necesidades de la empresa, no
se podrn satisfacer las necesidades de los consumidores.