INTRODUCCION

Hoy en da prcticamente en todas las organizaciones alrededor del mundo, tanto pblicas
como privadas, el despliegue del plan estratgico organizacional es una herramienta
fundamental a travs de la cual una organizacin define sus metas y proyectos a corto,
mediano y largo plazo. En ese sentido, la mejor forma de medir en qu grado se estn
cumpliendo dichas metas y proyectos es el diseo e implementacin de indicadores de
desempeo.
Los indicadores clave de desempeo KPI's (por sus siglas en ingls key performance
indicator) son expresiones cuantitativas que permiten evaluar el comportamiento de una
variable a la cual se le esta dando seguimiento, para observar si sta se acerca o se aleja de
la meta o estndar pre-establecido.
Los KPI's tienen injerencia directa en todos los aspectos operativos de una organizacin:

Sirven para determinar la salud del sistema de gestin de calidad y favorecen la

toma de decisiones con respecto a la mejora continua.

Monitorean el cumplimiento de las metas financieras (que son importantes para los

accionistas).
Proporcionan una base de referencia para el bechmarking, R&D y la mercadotecnia.
Evidencian cumplimiento en el mbito regulatorio en temas de impacto ambiental,

social y otros temas ndole legal.

A nivel micro orientan a los trabajadores para tener conciencia sobre su propio

desempeo en lo relativo a su capacitacin y productividad.

A nivel macro los indicadores sirven para diagnosticar el crecimiento econmico,
tecnolgico y de desarrollo de cada pas.
TIPOS DE INDICADORES
Existen tres tipos para clasificar a los indicadores. Jerrquicamente estos son:
a) Indicadores estratgicos (de resultado) que miden las salidas de una organizacin como
un conjunto; b) Indicadores operativos (de proceso) que miden las salidas de un proceso;
y c) Indicadores de control (de actividad) que miden las salidas de una actividad.

Ejemplos de Indicadores de resultado:

- Indicadores financieros
- Indicadores relativos a los clientes
- Indicadores de impacto a la sociedad
Ejemplos de Indicadores de proceso:
- Indicadores de calidad
- Indicadores de produccin
- Indicadores de costos
Ejemplos de Indicadores de control:
- Indicadores de logstica
GESTION DE UN INDICADOR
Antes de gestionar el diseo de cualquier indicador, es importante contar con una
metodologa que nos sirva de gua. En ese sentido presento la siguiente propuesta para la
gestin del diseo de un indicador la cual se fundamenta en el ciclo de gestin (PDCA):

Planificacin
- Es importante reunirse con todos los actores clave que van a estar relacionados con el
diseo del indicador.
- Recopilar toda la informacin pertinente a la actividad o proceso que se busca evaluar
(p.ej. estadsticas, reportes, diagramas de proceso, etc.).
- Realizar una sesin de lluvia de ideas para responder a las siguientes cuestiones:
Qu es lo que se pretende cuantificar?
Cmo se puede determinar?
Quin o Quines sern los responsables del indicador?
Qu tipo de recursos sern necesarios?
Cmo se capacitar al personal?
Cul ser el estndar o meta por lograr?
Con qu frecuencia se reportar el indicador?
Cul ser la forma de comunicar el resultado? etc.
Implementacin
- Con todas las preguntas resultas en la fase de planificacin, ahora procede la
implementacin del indicador teniendo en consideracin lo siguiente: Es importante que de
inicio se implemente un indicador "piloto" antes de establecer un sistema de indicadores,
esto es para ver cul es su comportamiento y ganar experiencia para despus ligar en
cascada el resto de indicadores.
Monitoreo
- Aqu se define la frecuencia con la cual se va a determinar el indicador. Se puede
reportarlo diariamente, semanal, mensual, trimestral, semestral, anual o quincenalmente.
Revisin
- En la revisin se determina el grado de adecuacin del indicador, es decir, se establece si
ste refleja la actividad o proceso para el cual fue proyectado, y qu tanto se acerca o se
aleja del target planeado. En base a lo anterior de decide si es necesario hacerle ajustes

(metodologa de clculo, recursos, frecuencia, etc.), o quiz cambiarlo o eliminarlo si ste

dejo
de
cumplir
su
funcin.
ATRIBUTOS
DE
UN
INDICADOR
A continuacin presento los principales atributos que idealmente debera contener un
indicador:
Atributo
Nombre
Tipo

Propsito

Objetivo

Meta
Unidad de
medida

Frmula
operacional
Frecuencia o
periodicidad

Descripcin
Un buen nombre debe ser auto explicativo. Por ejemplo: Nmero de
clientes satisfechos, ndice de riesgos laborales, tasa de nacimientos,
etc.
De acuerdo a la siguiente clasificacin: Indicador de resultado,
Indicador de proceso e Indicador de control.
Se debe expresar claramente la razn de ser del indicador. Ejemplos de
propsitos: Monitorear el efecto del proyecto de mejora en la reduccin
de costos del proceso x, Asegurar que no habrn pedidos con retrasos,
Estimar la proporcin de defectivos en lotes adquiridos, Estimular la
mejora continua del sistema de gestin de los proveedores.
Se enuncia qu se pretende lograr a travs de la medicin del indicador.
Por ejemplo: Mejorar la atencin de los clientes, Asegurar que el
proceso se encuentre en control estadstico, Tener al da el
entrenamiento de personal.
Se especifica el valor numrico que se pretende alcanzar- sea ste
proyectado o calculado- as como el plazo de tiempo. Por ejemplo:
Alcanzar el 10% de incremento en ventas en los prximos tres aos,
Lograr cero retrasos al concluir el ao.
Es la entidad a travs de la cual se va a reportar el indicador. Por
ejemplo: das, habitantes, kilogramos, dosis, pesos, (%), etc.
Es la expresin matemtica que se utiliza para el indicador. Ejemplo:
(%) Ocupacin de camas= (das cama ocupadas/ das cama disponibles)
x100

Es el intervalo de tiempo para calcular el indicador. Puede ser diaria,

semanal, mensual, trimestral, semestral o quincenalmente.
Aqu se especifica de dnde y cmo se recopilaran los datos
(bibliografas, estadsticas, informes financieros, grficas, etc.). Por
cada indicador se debe establecer: fuente de datos y el instrumento para
recopilar la informacin -manual o electrnicamente-. El uso de bases
Fuente
de de datos y el manejo del concepto data warehouse son herramientas
datos
muy tiles para estos fines.
Responsables
En este apartado se designan a las personas responsables para ejecutar
las labores de recopilacin de datos, procesamiento, anlisis y de toma

de decisiones.
La forma de visualizar los datos resultantes de la aplicacin del
indicador permite que el resultado sea ms entendible por todos. Por
cada indicador se debe definir la mejor alternativa para presentarlo y
comunicarlo. Por ejemplo: El uso del semforo es la forma ms eficaz y
sencilla de presentar los resultados

Forma de
presentacin

EJEMPLO

DE

UN

INDICADOR

En el siguiente ejemplo muestro el diseo final para un indicador de desempeo para el

control
de
un
proveedor:

INDICE DE PRODUCTO RECHAZADO

Tipo

Meta

Indicador de Calidad (proceso).

Monitorear el comportamiento de los proveedores respecto al cumplimiento
de especificaciones.
Asegurar que los productos adquiridos cumplan con el nivel de calidad
establecido.
De forma permanente se establece que el ndice de producto rechazado sea
inferior al 5%.

Unidad

Porcentaje.

Propsito
Objetivo

IPR= (Lotes rechazados/Lotes recibidos) x 100

Frmula
operativa
Frecuencia
Fuente de
datos

Mensual
Reporte de inspeccin; Anlisis fsico-qumicos, microbiolgicos y/o
biolgicos, desviaciones en manufactura

Responsable Analista de Calidad/Coordinador de calidad

Grfico de barras con semforo

Presentaci
n
Revisin

Semestral

Para finalizar me gustara mencionar que cada organizacin es nica y por lo tanto la
definicin de sus indicadores debe estar basada en sus propios razonamientos, aunque es
vlido tomar 'prestados' indicadores que ya han implementado otras organizaciones; lo que
para algunas funciona muy bien, quiz no se adecue a otras por diversas razones (tamao,
sector, recursos, etc.). El trabajo que he presentado aqu es un buen primer comienzo para la
gestin de mtricas organizacionales, espero le sea de mucha utilidad.

Ref.
Jos A.Heredia Alvarado "Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la
calidad de los procesos". Publicacions de la Universitat Jaume l. 2001 Spain.
Malagon Londono, Galan Morera, Ponton Laverde "Garanta de Calidad en Salud". 2da Ed.
Editorial
Panamericana
2009.
Joseph M. Juran "Manual de Calidad Vol 1" 5a Ed Madrid 2001. MacGraw Hill.