Cdigo documento: PR-08

Fecha Edicin: 16-Febrero-2015

Rev. 2

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PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIN DE APELACIONES, QUEJAS Y

SUGERENCIAS
Revisiones y aprobaciones
Fecha

Firma

Oscar Picado

Creado por:

Gestor de Calidad

Revisado por:

Orlando De la Torre
Sub-Gerente

Aprobado por:

Mario De la Torre
Gerente General

Historial de las revisiones de este documento

Rev.

Fecha de
Edicin

Descripcin

16/02/2015

Se modifica el documento segn AC 217, cambios

subrayados.

29/09/2014

Se modifica el documento segn AC 198, Se elimina

Nota 1 en definicin del cliente, cambios subrayados

13/12/2013

Se adecua el procedimiento para cumplir con

INTE/ISO/IEC 17020:2012, otras modificaciones,
cambios subrayados.

22/02/2013

Se modifica el membrete, se actualiza el documento,

cambios subrayados.

22/03/2010

Modificacin del Logo, se incluye INTE-ISO/IEC

17020:2000, cambios subrayados.

01/08/2007

Modificacin del formulario para que evidencie tambin

correcciones derivadas de una queja o sugerencia,
Cambios Subrayados.

Aclaracin: Este Documento se considera controlado" si se encuentra dentro de la

base de datos electrnica de los documentos del SGC o si posee el sello de Copia
Controlada. Si este documento es no controlado, no ser actualizado cuando se
efecten cambios de revisin.

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1. OBJETIVO Y ALCANCE
Este documento tiene como objetivo describir la metodologa para canalizar, investigar y resolver
quejas y apelaciones de los Clientes y de otras partes interesadas de Castro & De la Torre.
2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Seccin 4.8 Quejas, INTE-ISO/IEC 17025:2005.
Seccin 7.5 Quejas y Apelaciones, INTE-ISO/IEC 17020:2012.
Procedimiento de Acciones Correctivas, PR-09.
3. DEFINICIONES
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto (ISO 9000:2000). En el caso de
Castro & De la Torre el producto es realmente un servicio, el resultado y la interpretacin de
ensayos o inspecciones realizadas.
Parte interesada: Las partes interesadas de una organizacin son principalmente sus
accionistas, empleados, clientes, suplidores y la comunidad donde se localiza o donde realiza
su actividad econmica. Para efectos de este procedimiento donde se indica otras partes
interesadas se entiende que pueden ser los dueos de CyT, los miembros de la junta directiva,
los suplidores, los representantes de organizaciones gubernamentales y los vecinos;
excluyendo clientes y empleados ya que estos se tratan de manera particular.
4. RESPONSABILIDADES
Castro / De la Torre, en todos sus niveles, es responsable de todas las decisiones tomadas
para el tratamiento de quejas y apelaciones.
El Gestor de Calidad es responsable de tramitar la investigacin, evaluacin, documentacin y
registro de todo lo relacionado con quejas de los clientes y de los empleados, as como las
generadas por terceras personas. Todo el personal de la organizacin es responsable de
comunicar al Gestor de Calidad cada vez que reciba una queja por parte de algn cliente,
cuando tengan una queja personal o cuando reciban quejas de terceras personas.
El gestor de Calidad, el Sub-Gerente, el Gerente Tcnico de Inspeccin y la asesora legal de
la empresa sern los responsables por tramitar las apelaciones recibidas en la organizacin.

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5. METODOLOGA
5.1 Manejo de quejas.
Cada vez que un Cliente u otra parte interesada expresa un reclamo o queja ya sea va fax,
telfono, correo electrnico o en forma personal, la persona que reciba la queja debe llenar la
primera parte del formulario de Registro de Queja o Apelacin (Anexo No. 1), registrando la
siguiente informacin:

Nombre del cliente

Informacin del cliente (telfono, fax o correo electrnico)
Nombre, ubicacin y tipo de proyecto
Descripcin de la queja o reclamo (si se dispone adjuntar informacin suministrada por
el cliente)
Nombre del empleado que recibe la queja

O bien, deber comunicrselo al Gestor de Calidad va correo electrnico, fax o de manera

verbal, para que este llene el formulario correspondiente. Luego de esto, el Gestor de Calidad
tramita la realizacin de las investigaciones del caso. El Gestor de Calidad le asigna un nmero
consecutivo a la queja segn corresponda.
El Gestor de Calidad debe entonces confirmar que la queja est relacionada con los servicios
prestados por la empresa y de los cuales es responsable, si se diera la confirmacin, la queja
se valida y entonces se proceder a hacer la investigacin de la queja.
Una vez hecha la investigacin, se documentan los hallazgos y conclusiones en el formulario
de Queja de Cliente correspondiente. El Gestor de Calidad puede acudir a diferentes
personas de la organizacin para realizar la investigacin y evaluar el problema, sin embargo,
cuando la queja sea para el departamento de Inspeccin, las decisiones referentes al
tratamiento del problema no podrn ser tomadas por personas que hayan participado en el
servicio de inspeccin que dio origen a la queja.
Segn el resultado de la investigacin se procede de la siguiente manera:

Si la queja o reclamo procede, se registra que requiere una Accin Correctiva y se

siguen los lineamientos dados en el Procedimiento de Acciones Correctivas, PR-09. o
se registra que requiere una correccin y se procede a realizarla y la descripcin de
esta correccin se registra en el formulario como observacin. En ambos casos, las
acciones realizadas para la atencin de quejas no debern ser discriminatorias.

Si la queja o reclamo no procede, se registra que no se requiere una Accin

Correctiva ni correccin en el formulario de Queja de Cliente.

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El Gestor de Calidad, cuando sea posible, debe de acusar recibo de la queja, debe tambin
facilitar a quien presenta la queja los informes del progreso y los resultados obtenidos, luego
archiva el registro de la queja en el ampo correspondiente y la mantiene como un registro de
calidad.
5.2 Manejo de Apelaciones
Las apelaciones en Castro y de la Torre son recibidas por el Sub-Gerente ya que ste se
desempea como representante legal de la empresa. Una vez recibida una apelacin, el Sub
Gerente llama a reunin al Gerente Tcnico de Inspeccin, al Gestor de Calidad y al asesor
jurdico de la empresa, para juntos analizar y definir las directrices a seguir para responder
dicha apelacin. Es importante mencionar que las decisiones referentes al tratamiento del
problema no podrn ser tomadas por personas que hayan participado en el servicio de
inspeccin que dio origen a la apelacin
Las apelaciones de Inspecciones para el Estado Costarricense estn regidas por la Ley de
Contratacin Administrativa, su reglamento, y por los carteles de licitacin en s. El
procedimiento a seguir para el trmite de una apelacin en particular est dado por estas
normativas, ya sea de manera individual o conjunta.
Una vez realizada la investigacin de la apelacin de acuerdo a los requisitos contractuales que
apliquen, se determina si sta requiere la toma de acciones por parte del OI, sean stas
correctivas o preventivas y se les da la tramitologa normal especificada en los procedimientos
internos PR-09 o PR-10, segn corresponda.
El asesor legal de la organizacin junto con el Sub-Gerente realizan la tramitologa jurdica de
la apelacin mientras que el Gestor de Calidad y el Gerente Tcnico de Inspeccin realizan la
tramitologa operativa de la misma, si fuera necesaria.
El Gestor de Calidad, debe de acusar recibo de la apelacin, debe tambin facilitar a quien
presenta la apelacin los informes del progreso y los resultados obtenidos, luego archiva el
Registro de Queja o Apelacin (Anexo No.1) y lo mantiene como un registro de calidad

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Anexo No. 1

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