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Por lo tanto cada recepcionista hotelero no slo da cuenta del conocimiento que posee de
sus labores diarias, sino que adems de su capacidad de innovar y de aprender cosas nuevas,
de ser eficiente y eficaz, de generar satisfaccin en el husped, de optimizar los tiempos, en
general, de aplicar estrategias de gestin que marcarn la diferencia tanto en su proyeccin
de carrera como en la construccin de la imagen de la organizacin que representa.
Para esto, a travs de las 6 clases de este curso, podrs adquirir las herramientas necesarias que te
permitirn mejorar tu desempeo laboral.
Artculos
Clase 1:
El recepcionista y la gestin de
calidad
1. Introduccin al curso
2. Generando confianza en el pasajero
3. Gestionando efectivamente las ventas en el rubro
hotelero
4. Buenas prcticas
Clase 2:
Las ventas en el rubro hotelero
Clase 3:
La Reserva y el Check In
Clase 4:
Las Reautorizaciones y el
Check Out
1. La Reautorizacin
2. El Check Out
3. Buenas prcticas
Clase 5:
El Speedy Check Out y el Cargo
Demorado
Clase 6:
Los Referidos, las Anulaciones
y las Objeciones
1. Anulaciones y Referidos
2. Principales Objeciones
3. Buenas prcticas
Artculo 2:
GENERANDO CONFIANZA EN EL PASAJERO
En esta oportunidad veremos algunas herramientas que nos servirn tanto para
optimizar nuestro trabajo como para mejorar la percepcin del cliente. Adems, daremos
algunos tips para la transaccin comercial, que servirn para orientar y generar confianza en el
pasajero que viene por primera vez.
Construyendo confianza
Si pensamos, por ejemplo, en turistas primerizos o extranjeros, debemos tener en cuenta ciertos
factores relevantes para este tipo de pasajeros. Entre esos aspectos est el desconocimiento y/o
desconfianza que este pueda tener la primera vez que se hospeda en nuestro hotel, ya que a
menos que seamos parte de una cadena de hoteles internacionales, muchas veces el pasajero
slo tiene algunas referencias de nuestra compaa y no cuenta con experiencia anterior sobre la
calidad del servicio ofrecido.
Es por esta razn que debemos hacer sentir al pasajero que est hospedado en un hotel serio,
cmodo y que le brinda seguridad en sus transacciones. Para lograr esto, juega un papel
fundamental la primera impresin que se lleve de nosotros y as poder generar en l un
sentimiento de conformidad con el servicio entregado. Recordemos que el personal de recepcin
del hotel es la cara visible que ve el pasajero sobre el servicio, es por esto que tenemos la
responsabilidad y el desafo de transmitirle al husped la mayor confianza posible en nuestro
hotel.
La atencin es la clave
La labor de un recepcionista consta de una amplia gama de tareas: debe ofrecer los servicios de
alojamiento, informacin, atencin y salida de clientes. Adems debe dar la acogida y despedida al
cliente, coordinar, controlar y gestionar los diferentes servicios vinculados con su estada. En la
mayora de los casos, el recepcionista tiene una estrecha relacin con el dinero y es por eso que
el cargo est asociado a gran responsabilidad, orden y honradez al momento de intervenir en las
transacciones comerciales.
En este sentido es esencial que no slo seamos personas idneas para el cargo, sino que adems
seamos capaces de transmitir esa integridad a nuestros huspedes, ya que debemos ser
depositarios de su confianza.
Como es la tendencia general, el turista al realizar sus reservas, compras, etc. prefiere usar
tarjetas bancarias, especialmente de crdito, ya que para l resulta mucho ms cmodo y seguro
que portar efectivo, cheques bancarios o cheques de viajero. Actualmente a nivel mundial, el uso
de tarjetas de crdito o dbito ha demostrado ser el medio de pago ms prctico y eficaz para casi
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todos los mbitos de negocio, y por estas razones hace que sea ms conveniente su utilizacin en
un viaje.
Sin embargo, como hemos dicho anteriormente, muchos de estos huspedes pueden venir con
cierta desconfianza al momento de entregarnos sus tarjetas para realizar las operaciones, por
ende es nuestra misin demostrarles seguridad.
Artculo 3:
GESTIONANDO EFECTIVAMENTE LAS VENTAS EN EL RUBRO
HOTELERO
En la actualidad, vender es mucho ms que una simple transaccin en la que una persona
obtiene un producto a cambio de dinero. Vender en el mundo hotelero, consiste en llegar a un
acuerdo con el pasajero, adecuando nuestra oferta de servicios a sus necesidades y
motivaciones.
Ventas 2.0
representaba un mero receptor de pedidos o tomador de rdenes. Es decir, no venda, sino que
dejaba que le compren.
Debido a la diversificacin de la industria, la expansin y globalizacin del mercado turstico, la
aparicin de nuevas tecnologas y el incremento de la competencia, la venta tradicional ha
quedado en el olvido para instalar con todas sus letras el concepto Venta Activa.
La venta activa consiste en un proceso donde es necesario determinar las necesidades del
husped para presentar los servicios, y as llegar a un acuerdo o cierre que concrete la
venta.
Podramos decir entonces, que ahora cuando hablamos de vender abarcamos tambin la idea de
asesorar al husped usando distintas formas de expresin, por lo que la venta suele acompaarse
por acciones tales como: orientar al pasajero y descubrir sus intereses, compartir informacin,
intercambiar ideas, etc. Es por esto que el modelo de recepcionista tradicional ha evolucionado
hacia el concepto de facilitador del pasajero, en donde ste identifica las necesidades del
pasajero, proporciona informacin, da tiempo para aprender y ayuda a tomar decisiones.
Por lo tanto, el concepto de la venta tradicional se ha transformado en un concepto ms
avanzado, en que el recepcionista moderno acta adems como un reflejo del mercado, llevando
informacin, estableciendo relaciones y representando de manera exitosa al Hotel al que
pertenece.
Es decir que, aqu la clave est en satisfacer a los pasajeros en el corto y largo plazo. Es por esto
que debemos estar siempre alertas a sus inquietudes, requerimientos y preocupaciones. Por
ejemplo, si analizamos las preferencias de los huspedes al momento de pagar, se ve claramente
la tendencia a usar un determinado medio de pago sobre otro, como es el caso de las tarjetas
bancarias.
Entre muchos de los factores que las caracterizan, la comodidad y seguridad que le ofrecen al
portador ha contribuido a hacer cada vez ms masivo su uso. En este contexto, se torna muy
importante saber reconocer la autenticidad de una tarjeta bancaria para evitar ser vctima de un
fraude, para ello es fundamental conocer las caractersticas de este medio de pago.
A continuacin revisaremos las caractersticas de cada tarjeta para que reconozcas sus
componentes. Adems, te explicaremos las acciones necesarias para lograr una verificacin de
autenticidad efectiva.
total).
Ten presente:
- No deben existir signos de
grabados anteriores, ni
alteraciones.
- Si se realiza la transaccin por
terminal de ventas con lectura de
banda magntica, los 4 primeros
dgitos impresos en el ticket deben
coincidir con los 4 impresos en la
tarjeta.
3: Nmero identificador: Verifica
el Nmero Identificador del Banco
Emisor. Este posee 4 dgitos y se
denomina BIN (Bank
Identification Number). Se
encuentra impreso en la tarjeta
por encima o por debajo del
primer grupo de cuatro dgitos
grabados.
Ten presente:
- El BIN y los 4 dgitos del nmero
grabado en la tarjeta deben ser
idnticos.
2: Holograma: Verifica el
holograma. Este representa la
figura de una paloma
tridimensional que cambia de
color y tiene movimiento.
Ten presente:
- Observa que la Paloma no se
encuentre en forma
unidimensional y esttica, en tal
caso es falsa.
- Verifica que el holograma no
haya sido reemplazado por otro.
- Si hubiera sido cambiado, podr
ser despegado en sus bordes
- La paloma puede encontrarse en
el anverso o reverso de la tarjeta.
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2: Cdigo de Seguridad:
Necesitars revisar este dato para
obtener la autorizacin en caso
de que sea solicitado. Puede estar
ubicado al lado izquierdo o
derecho de la tarjeta.
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Tarjeta de Dbito
con su documento de
Identidad (Cdula de identidad
y/o pasaporte)
Por estas razones, las Tarjetas de Crdito y Dbito, se han constituido en el ltimo tiempo en el
principal medio de pago del sector. Es por ello que es muy importante que conozcas sus
principales caractersticas y funcionalidades. Estamos seguros que este conocimiento te ayudar a
mejorar significativamente tu desempeo laboral.
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Artculo 4:
BUENAS PRCTICAS
Hemos definido una serie de Buenas Prcticas, que reflejen el compromiso que ha adquirido la
empresa con la entrega de un servicio de excelencia y buscan promover comportamientos
positivos que permitan mejorar continuamente el nivel de seguridad de las operaciones.
Algunas recomendaciones
Es importante recordar que si hacemos una correcta gestin con el pasajero podemos generar en
l un referente de confianza que ayudar al husped a sentirse cmodo y seguro mientras dure su
estada. As, no slo ayudamos a crear una imagen positiva del hotel en que trabajamos, sino que
tambin de nosotros mismos.
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