Les Nouvelles

de la Boulangerie Ptisserie
15 juin 98

Supplment
Technique
I.N.B.P.
N62 - Juin 98

sommaire
RDACTION
INBP
150, boulevard de l'Europe
BP 1032
76171 Rouen cedex
Tl : 02 35 58 17 77
Fax : 02 35 58 17 86
Web :www.inbp.com
E-mail :bal@inbp.com

n62
Le diagnostic
- A propos du mot diagnostic
- De la thorie la pratique
- Vers quel type de conseiller se diriger ?
- Faire confiance au conseiller

3
3
4
4

RESPONSABLE DE LA RDACTION
Grard BROCHOIRE

ONT COLLABOR CE NUMRO

Grard BROCHOIRE, Catherine STPHAN

ABONNEMENTS
S.O.T.A.L.
27, avenue d'Eylau
75782 PARIS cedex 16
Tl.01 53 70 16 25

diteur : S.O.T.A.L.
Socit d'Edition et de Publication
"Les Talemeliers"
Directeur de la publication :Jean CABUT
NCPPAP :57846
Imprimeur :
La Loupe Quebecor SA
28240 La Loupe

Lautodiagnostic
- Ce quil nest pas
- Ce quil peut vous apporter en 10 points
- Les limites de lautodiagnostic
- Prsentation du questionnaire

5
6
6
6

Le questionnaire
- Identification de votre entreprise
- Production - Hygine et scurit
- Commercial - Marketing
- Ressources humaines - Organisation
- Gestion - Finance

7
8
10
12
13

Loffre de lI.N.B.P.
- Diagnostic global ou partiel

14

Tmoignages
- Les boulangers-ptissiers tmoignent

15

Diagnostic
dentreprise

Le diagnostic
dentreprise
Les artisans sont confronts des dif ficults multiples, lies entre autres,
la complexit croissante de la rgle mentation, des techniques. Si lon
ajoute la concurrence pre de ces der nires annes, on mesure lampleur du
travail fournir pour assurer la pren nit de lentreprise. En tant que diri geant, lartisan boulanger-ptissier
doit assumer de nombreuses fonc tions : veiller la qualit de la produc tion, mettre en place une quipe per formante la vente, et de faon plus
large tre un bon gestionnaire. A ce
titre, il existe des outils, des aides la
gestion, parmi lesquels figure le dia gnostic dentreprise. En quoi consistet-il ?

choisit une stratgie, se fixe des objectifs et hirarchise les priorits dactions.
Faire le diagnostic de son entreprise revient donc se
poser de nombreuses questions dans les domaines
aussi varis que la production, lhygine, la vente, le
marketing, la comptabilit et de trouver en cas de
dfaillance ou de sous-exploitation du potentiel des
rponses adaptes.

A propos du mot diagnostic

Si, transpos lentreprise, le mot diagnostic est relativement rcent, il fait depuis longtemps partie du
monde mdical.

De la thorie la pratique
Un chef dentreprise est par nature un homme press
qui dispose de peu de temps. Le boulanger-ptissier
passe de nombreuses heures au fournil, au laboratoire, reoit les reprsentants, organise le travail de son
quipe, assure le remplacement dun salari malade...
La liste est longue.

Dorigine grecque, le mme mot diagnsis signifiait

la fois discernement, dcision et diagnostic mdical.
Ainsi pouvait-on lire sur un manuscrit datant de
lEgypte ancienne : Si tu examines un homme qui pr sente tel ou tel symptme, alors tu diras son sujet : il
Happ par ce flot dactivits, il lui reste peu de temps
a ceci.
pour rflchir sur la bonne marche de son entreprise et
mettre en uvre les moyens pour la rendre plus perLe diagnostic mdical vise dterminer la nature
formante.
dune maladie. Pour cela, le mdecin observe les
symptmes, analyse, identifie les causes. Cela lui perAu bout de quelques annes dexercice, il est pourtant
met dadapter une thrapeutique visant gurir le
indispensable de marquer une pause et analyser avec
patient.
attention les forces et les faiblesses de son entreprise,
et ce quelle que soit sa sant financire.
Appliqu au domaine de la gestion des entreprises, le
diagnostic est aussi un outil de dcision, de direction. Pour gagner un temps prcieux, il est bon de faire
Cest une mthode danalyse qui va permettre au diri- appel des consultants extrieurs qui ont une bonne
geant de faire un moment donn le point, dvaluer connaissance du march de la boulangerie-ptisserie
les forces et les faiblesses de son entreprise, son et qui matrisent des outils de gestion tels que le diapotentiel.Aprs avoir recueilli toutes les informations, il gnostic dentreprise.

Diagnostic
dentreprise
Les termes de consultants, appels aussi auditeurs
font souvent peur et lon affiche leur gard beaucoup
de mfiance.
Que viendrait faire chez moi un consultant ? Cest
moi qui dcide ! Je nai de leon recevoir de per sonne ! Je me dbrouille bien tout seul ! Cest du
temps perdu ! Ces premires ractions sont tout fait
comprhensibles, mais si le mot de consultant effraie,
prfrons-lui alors celui de conseiller qui semble mieux
reflter la ralit.
Un conseiller nest en aucun cas un inquisiteur, un
juge, un donneur de leon ou un pre fouettard prt
distribuer coups et sanctions. Ce nest pas une personne envoye par une quelconque administration de
contrle.

matire, vous aurez le choix, car ces cabinets de

conseil sont lgion en France.
Faire appel des spcialistes qui connaissent votre
secteur est sans conteste la formule la plus judicieuse.
Ce sont des hommes de terrain aviss qui connaissent
bien votre milieu, les contraintes et les difficults de la
profession, lorganisation gnrale dune boulangerieptisserie, le vocabulaire technique qui sy rattache, la
rglementation, les tendances du march. Avec eux, la
communication stablira dans de bonnes conditions et
leurs conseils nen auront que plus de poids et de
valeur.

Lorsquun boulanger fait appel un conseiller pour

quil tablisse, par exemple, un diagnostic commercial,
sa dmarche reste tout fait volontaire. Cest un point
important quil convient de souligner. Mme chose
pour le conseiller en hygine : il ne faut pas le
confondre avec un inspecteur des services vtrinaires ou un contrleur de la DGCCRF qui en cas dinfraction infligeraient une amende.

Vers quel type de conseiller se

diriger ?
Jusqu prsent, il nexistait en France que des cabinets de conseil tenus par des gnralistes qui ont souvent de bonnes connaissances thoriques sur la
conduite dune entreprise. Vous pouvez, ce titre leur
faire appel, mais, sans remettre en cause leurs comptences, sachez que leurs conseils resteront trs
gnraux et leurs interventions, souvent trs coteuses, napporteront pas systmatiquement un plus
votre entreprise.
Or, on attend du conseiller des rsultats tangibles, une
optimisation de la gestion de son entreprise, un dveloppement de son chiffre daffaires.
Par ailleurs, nous vous invitons la prudence, car les
beaux parleurs ne sont pas toujours les plus efficaces !
On ne se tourne pas vers un conseiller pour palabrer et
se perdre dans de longues conversations de salon :
pour cela il y a la famille et les amis !
Soyez exigeants et avant de faire intervenir un gnraliste dans votre entreprise, assurez-vous au pralable
de ses aptitudes. Demandez-lui des rfrences et le
cas chant, contactez des personnes qui ont dj eu
recours ses services. Une bonne faon dcarter les
malhonntes ! Attention enfin aux tarifs, qui peuvent
tre trs variables dun cabinet lautre. Mais en la

Faire confiance au conseiller

Il faut considrer le conseiller comme un il neuf, un
observateur clair. Lorsquon travaille sans relche
longueur danne dans son entreprise, on ne voit plus
les choses. Les habitudes et la routine aidant, il devient
difficile de porter un jugement objectif sur sa propre
entreprise.
En faisant appel une tierce personne, on se donne une
chance supplmentaire doptimiser son commerce.
Prenons un exemple. On connat limportance de limplantation des produits pour provoquer les achats. En
plaant cet endroit vos pains spciaux, tes-vous sr
que vos clients les verront ? Vous avez cr un nouvel
entremets. En avez-vous inform votre clientle ? Ne
mriterait-il pas une meilleure place que celle que vous
lui avez accorde dans votre vitrine pour assurer son lan cement ? Votre magasin est-il judicieusement agenc ?

Autodiagnostic
Dans une boutique, chaque cm 2 a son importance et
rien ne doit tre laiss au hasard. Dans cet exemple
prcis, il est du ressort du conseiller de vous aider
bien organiser vos surfaces de vente. Le conseiller a
une grande exprience en la matire ; il connat parfaitement les comportements des consommateurs et les
mthodes dincitation la dpense.
Pour obtenir de bons rsultats, il est ncessaire de
faire confiance votre interlocuteur. Et sil semble vous
harceler de questions, sachez que cela fait partie de
ses fonctions car pour vous conseiller le plus justement
possible, il se doit de bien connatre votre entreprise et
lquipe qui la fait vivre.
Le recueil dinformations est pour lui un matriau indispensable partir duquel il pourra travailler. Il serait ce
titre malvenu de lui cacher volontairement des dysfonctionnements ou de lui taire de quelconques informations, car vous risqueriez de fausser son jugement et
nayez crainte ce spcialiste averti ne tarderait pas
dcouvrir le pot aux roses ! Et mme sil nest pas toujours facile davouer des dfaillances, cest grce ce
travail de collaboration que vous pourrez y remdier.

Lautodiagnostic
Sil est chaudement recommand de faire appel un
conseiller pour tablir le diagnostic dune entreprise,
on peut dans un premier temps se contenter dun autodiagnostic.
Pour vous y aider, nous avons reproduit dans les
tableaux suivants la plupart des questions qui ont t
labores et regroupes thmatiquement par des spcialistes de la boulangerie-ptisserie (cf page 14) et
partir desquelles, eux-mmes, travaillent lorsquils
viennent chez vous.
Elles vous permettront de bien cerner lobjet dun diagnostic et de vous familiariser avec ce type doutil.
Nous vous invitons vous livrer cet exercice danalyse, souvent trs profitable.

Ce quil nest pas :

Lautodiagnostic nest pas confondre avec ces tests

qui fleurissent dans de nombreux magazines, et dont
les titres sont souvent trs prometteurs, par exemple :
Etes-vous le chef dentreprise idal ?

Bien entendu, en retour, le conseiller a des obligations

votre gard : il doit savoir rester discret et ne pas bruiter tout ce quil aura pu entendre et observer chez vous.
Cest ce quon appelle la clause de confidentialit.

Enfin, il est important dajouter que ce qui fait la force

de ce dernier, cest son impartialit : il na rien vous
vendre, ni matires premires, ni matriel. Et sil vous
incite acheter une vitrine supplmentaire, vous resterez tout fait libre de vous tourner vers le vendeur de
votre choix.
Le fait que les intrts commerciaux ne rentrent pas en
jeu assure une plus grande objectivit.Laissons chacun ses spcificits : le conseiller met seulement des
avis, l o le commercial a tout intrt vous faire
dpenser toujours plus. Lui aussi peut vous prodiguer
de bons conseils : mais ne soyons pas dupes, ils ne
sont jamais dsintresss !

Sans remettre en cause leur intrt, ces tests relvent

plutt du divertissement que de lanalyse constructive.
Ainsi vous ne trouverez pas la fin de lautodiagnostic
une srie de rponses, propres vous rassurer sur vos
qualits dentrepreneur comme celles qui sont toujours
reproduites la fin de ces tests fantaisistes.
Dans ce mme esprit, il nest pas non plus un jeu, un
concours. Il ny a pas de cadeau remporter mais vous
avez tout y gagner car la russite de votre entreprise
ne dpend que de vous et de toute lattention que vous
voudrez bien lui accorder.

Autodiagnostic
Ce que lautodiagnostic peut vous apporter en 10
points :

1) Il vous invite explorer minutieusement les diffrents

recoins de votre entreprise, du fournil au magasin.
2) Il vous sensibilise aux diffrentes activits de lentreprise : production, vente, gestion, mme si elles ne
font pas partie au quotidien de vos attributions.
Votre comptabilit est peut-tre traite lextrieur.
Vous connaissez votre comptable, vous lui faites
confiance et vous avez sans doute raison. Mais cela ne
doit pas vous exonrer de bien connatre les lments
comptables de votre entreprise. Cest quand-mme
vous et vous seul qui en tes lacteur principal !
Remplissez le questionnaire et faites le point. Si vous
ntes pas en mesure dy rpondre, il y a urgence :
cest loccasion den rediscuter avec votre comptable.
3) Il vous ouvre de bonnes pistes de rflexion.
4) Il soulve des interrogations auxquelles vous
navez peut-tre pas pens.
5) Il est instructif mme sil napporte pas directement
de rponse.
6) Il vous sert daide-mmoire.
7) Il donne au couple loccasion de tester ses
connaissances sur le domaine rserv habituellement
lautre. Demandez votre mari de rpondre aux
questions concernant le magasin. Connat-il bien la
politique commerciale qui y est mene, est-il sensible
son agencement ?
Demandez votre femme de rpondre aux questions
concernant les locaux de production.Connat-elle bien
votre environnement quotidien ? A-t-elle t informe
de la nouvelle rglementation, de lobligation de mise
en conformit des machines ?
On sait quune bonne communication est garante de
russite. Ce petit test sera sans doute loccasion de
dcloisonner les activits et de repenser lentreprise
de faon globale.
Un beau magasin nest rien si la fabrication se fait dans
des locaux o rgne une hygine douteuse. Une production de qualit excute dans de bonnes conditions
dhygine ne sont rien si le magasin ne reflte pas ce
savoir-faire. Tout doit tre mis en place pour optimiser
la communication entre ces deux ples, dimportances
gales.
8) Il est un excellent exercice car il vous oblige
prendre du recul et vous guide dans votre analyse
dentreprise.

9) Il vous remotive en vous incitant par exemple

mener une politique commerciale plus offensive :
aviez-vous pens organiser des sances de dgustation, des oprations commerciales ?
10) Il est un baromtre ; il est le reflet de votre degr
de connaissance de votre propre entreprise. Attention
ne vous loignez pas trop delle, et gardez bien les
rnes en main ! Une entreprise est fragile : il faut la
conduire avec discernement et dynamisme.

Les limites de lautodiagnostic

Si lautodiagnostic prsente un rel intrt, il a nanmoins des limites, car il napporte pas directement de
rponses explicites. Et sil a le mrite de mettre en
lumire les faiblesses de lentreprise, ces dernires ne
seront pas rsolues pour autant.
Lautodiagnostic est donc une premire tape intressante et non ngligeable, trs accessible, non coteuse et qui prend peu de temps (une deux heures suffisent remplir le questionnaire).
Mais il ne remplace en aucun cas laide apporte par un
conseiller extrieur, qui est l pour apporter des rponses
appropries, pour tablir avec vous les plans dactions
qui simposent et dfinir les priorits.
Prsentation du questionnaire
Lautodiagnostic, reproduit ci-contre, se compose de 4
grandes parties :
- Production, hygine et scurit,
- Commercial et marketing,
- Ressources humaines et organisation,
- Gestion et finance.
Les questions sont ensuite classes dans des sousrubriques.

Questionnaire

Identification de votre entreprise

Lentreprise
Nom de l'entreprise :

Nom du Chef d'Entreprise :

Votre anne d'installation :

Anne de cration :

Votre adresse :
Rue :

Code postal :

Ville :

Tlphone :

Fax :

Effectif total :

Code NAF :

Secteur d'Activit :

Boulangerie
Ptisserie
Boulangerie Ptisserie
Boulangerie Ptisserie Traiteur
Boulangerie traiteur

Statut juridique :

Entreprise individuelle
SARL
EURL
SA

Le chef dentreprise
Age
Moins de 25 ans
de 25 34 ans
de 35 44 ans
Plus de 45 ans

Situation antrieure
Salari de la mme entreprise
Salari d'une autre entreprise
Autre

Niveau de formation
II & suprieur (BAC + 3 ET BAC + 4 )
III (Bac + 2 :Deug, BTS, DUT...)
IV (Bac, BT, BP, BM, BTM, BMS.....)
V (CAP, BEP, BEPC...)
VI (Fin de scolarit obligatoire)

Formation professionnelle
Dans les mtiers de la farine
Dans d'autres mtiers de l'alimentaire
Autres formations professionnelles

Activits de lentreprise
Boulangerie
Ptisserie

Plats cuisins
Sandwichs

Le conjoint du chef dentreprise

Travaille dans lentreprise
Ne travaille pas dans lentreprise

Glaces
Confiserie

Chocolat
Autre (prciser)

Formation continue
Vous suivi un stage de perfectionnement :
Rcemment
Il y a longtemps
Jamais

Questionnaire

1re partie : Production - Hygine et scurit

1 - E NVIRONNEMENT IMMDIAT

oui
DES LOCAUX

- Votre laboratoire est-il situ dans un environnement correct sans source de contamination immdiate
(poubelles, dpts divers, locaux insalubres...) ?
- Les poubelles de voirie sont-elles dans un local rserv cet effet et systmatiquement ferm ?
- Avez-vous prvu une protection contre les nuisibles ?

2 - I MPLANTATION ET AGENCEMENT DES

LOCAUX

2-1 Gnral
- Avez-vous un local de stockage bien distinct de votre laboratoire ?
- Est-il amnag avec des emplacements rservs chaque catgorie de matires premires (permettant
dempcher la dtrioration ou contamination des produits) :
- Produits secs ?
- Produits frais ?
- Produits dentretien ?
- Avez-vous prvu des vestiaires (placard, penderie ou local) ?
- Avez-vous des toilettes bien quipes permettant un lavage hyginique des mains ?
- Les toilettes sont-elles bien spares des locaux de fabrication ?

2-2 Points deau

- Votre laboratoire est-il quip dun lave-mains :
- A commande non manuelle ?
- Avec eau chaude et froide ?
- Avec eau froide ?
- Avec savon ?
- Avec brosse ongles ?
- Avec systme dessuyage des mains usage unique ?

2-3 Plafonds, murs et sols

- Les surfaces de votre laboratoire (murs et plafonds) laissent-elles apparatre :
- Des fils lectriques ?
- Des canalisations ?
- Les revtements des murs et plafonds sont-ils lisses, inaltrables, faciles nettoyer, dsinfecter ?
- Les revtements des sols sont-ils lisses, inaltrables, faciles nettoyer, dsinfecter ?
- Sont-ils munis dune pente suffisante pour une bonne vacuation des eaux ?

2-4 Portes et fentres

- Sont-elles tanches ?
- Sont-elles munies de protection (grillage, moustiquaire...) prservant des contaminations extrieures ?
- Sont-elles facilement lessivables ?

2-4 Dchets
- Avez-vous dans votre laboratoire une poubelle avec couvercle fonctionnant au pied ?

non

je ne
sais
pas

Questionnaire

3-

FONCTIONNEMENT DU LABORATOIRE DE PRODUCTION

3-1 Contrle du matriel

- Contrlez-vous rgulirement votre matriel frigorifique (tat des joints, temprature, dgivrage, dpoussirage du condenseur) ?
- Contrlez-vous rgulirement vos instruments de mesure (thermomtre, balance) ?
3-2 Contrle des matires premires
- Effectuez-vous un contrle lors de la rception de vos matires premires (aspect, odeur, date limite de
consommation) ?
- Avez-vous mis en place un systme de gestion des stocks ?
3-3 Contrle de fabrication
- Utilisez-vous des systmes de mesure au cours de la fabrication (PH-mtre, thermomtre, hygromtre) ?
- Contrlez-vous rgulirement vos produits finis ?
- Avez-vous un contrat avec un laboratoire de microbiologie ?
- Tenez-vous inform votre personnel sur les rsultats des contrles ?
- Quelle que soit limplantation de vos locaux, avez-vous mis en place un plan de production qui vous permet
de fabriquer de la crme ptissire et dplucher des fruits des moments diffrents ?

4 - H YGINE
4-1 Nettoyage
- Connaissez-vous tous vos produits de nettoyage ?
- Avez-vous mis en place un protocole de nettoyage auprs de votre personnel ?
- Avez-vous mis en place des systmes de contrle du nettoyage ?
4-2 Hygine
- Sensibilisez-vous votre personnel aux grands principes de lhygine (affichettes) ?
- Votre personnel se lave-t-il systmatiquement les mains aprs avoir travaill des produits tels que ufs,
fruits frais ?
- Votre personnel connat-il bien les rgles dhygine ?
- Change-t-il trs rgulirement de tenue de travail ?

5 - S CURIT

DES MACHINES DE FABRICATION

- Connaissez-vous les plans de conformit machine ?

- Votre cuve de ptrin est-elle munie dun protecteur qui provoque larrt de la machine en cas douverture ?
- Votre cuve de batteur (si elle fait 10 litres ou plus) est-elle munie dun protecteur qui provoque larrt de la machine
en cas douverture ?
- Votre faonneuse est-elle munie dun protecteur devant les cylindres lamineurs ?
- Le laminoir est-il muni de grilles de protection empchant laccs aux cylindres de laminage ?
- Votre peseuse est-elle munie dun protecteur qui la stoppe en cas douverture et empche laccs loutil
de dcoupe ?
- Est-il ncessaire de maintenir le couvercle de votre diviseuse ferm avec la main ?
- Quand vous ouvrez la porte de votre four chariot rotatif, cela provoque-t-il larrt de la rotation du chariot ?
- Cela provoque-t-il larrt de la circulation dair lintrieur du four ?
- Si le chariot peut tourner avec la porte ouverte, est-il ncessaire de laisser le doigt appuy sur le bouton de
commande ?
- Votre chambre de repos balancelles et repose-ptons dispose-t-elle de boutons darrt accessibles depuis
chaque emplacement de travail ?
- Les chambres froides dans lesquelles une personne peut entrer, sont-elles munies dun dispositif douverture de lintrieur ?

oui

non

je ne
sais
pas

Questionnaire

2me partie : Commercial - Marketing

oui

1 - P OLITIQUE COMMERCIALE ET

COMMUNICATION

- Avez-vous dj ralis une tude de march ?

- Jugez-vous que votre communication est suffisamment efficace ?
- Votre vitrine est-elle le reflet des produits de la maison ?
- Les produits rpondent-ils aux besoins du moment des consommateurs ?
- Vous arrive-t-il de regarder avec lil du client votre vitrine de lextrieur ?
- Modifiez-vous rgulirement votre vitrine ?
- Participez-vous des animations de quartier ?
- Faites-vous des sances de dgustation ?
- Faites-vous des prix promotionnels plus de 2 fois dans lanne ?
- Mettez-vous disposition de vos clients un livre de photographies qui prsentent de faon ordonne lensemble de vos fabrications ?
- Pensez-vous que les odeurs (pain chaud, viennoiseries) aient une importance sur le comportement des
clients ?
- Vous attachez-vous connatre les caractristiques de vos clients ?
- A combien estimez-vous le temps moyen pass par un client dans votre magasin :
- Moins de 2 minutes ?
- Entre 2 et 5 minutes ?
- Entre 5 et 10 minutes ?
- Connaissez-vous la valeur du panier moyen journalier lanne (en francs) ?
- Connaissez-vous votre chiffre daffaires au m 2 en francs ?
- Vous informez-vous rgulirement sur les propositions de vos concurrents :
- Collgues ?
- Points chauds ?
- Grandes surfaces ?
- Autres ?
- Les emballages sont-ils tous imprims au nom de votre maison ?

2 - AGENCEMENT

DU MAGASIN

- Est-ce que lagencement a t conu de manire ce que le client passe devant tout le linaire ?
- Votre magasin dispose-t-il dune porte dentre et dune porte de sortie ?
- Avez-vous prvu un clairage spcifique respectant laspect de vos fabrications ?
- Pensez-vous que lamnagement de votre magasin est fonctionnel ?
- Votre magasin est-il quip de sorte que le client vous voie fabriquer le pain et/ou la ptisserie ?

non

je ne
sais
pas

Questionnaire

2me partie : Commercial - Marketing

(suite)

oui

3 - L E PERSONNEL

DU MAGASIN ET LACCUEIL DES CLIENTS

- Avez-vous sensibilis votre personnel laccueil (sourire, bonjour, au revoir, merci...) ?

- Votre personnel de vente a-t-il une tenue particulire :
- Blouse classique ?
- Blouse maison ?
- Autre ?
- Avez-vous fait broder le prnom de vos vendeuses sur les blouses ?
- Votre personnel vous rapporte-t-il les remarques, les critiques, les suggestions de vos clients ?
- Avez-vous mis en place une organisation (notes, fiches...) permettant de tenir compte de ces remarques
ou suggestions ?
- Donnez-vous systmatiquement des conseils votre clientle lors de lachat (transport du produit, conditions de conservation, dgustation) ?
- Connaissez-vous la date limite (en jours) de consommation des produits suivants :
- Eclairs ?
- Gteaux avec de la crme au beurre ?
- Tartes aux pommes ?
- Votre personnel de vente connat-il la composition des produits mis en vente ?
- Votre personnel de vente connat-il la date limite de consommation des produits ?
- Votre personnel de vente gote-t-il rgulirement vos produits ?
- Vous-mme, les gotez-vous rgulirement ?
- Annoncez-vous clairement les jours et heures douverture et de fermeture ?
- Avez-vous rflchi la qualit de laccueil tlphonique ?
- Si un de vos salaris fait des ventes en tourne, faites-vous de temps en temps un sondage pour
connatre le degr de satisfaction des clients ?

4 - L A PRODUCTION

ET LE MAGASIN

- Le personnel de vente peut-il changer avec le personnel de production ?

- Le personnel de vente transmet-il au personnel de fabrication les remarques, les suggestions ou les critiques des clients ?
- Connaissez-vous lordre de grandeur de vos invendus :
- Moins de 2% de la mise en rayon ?
- Moins de 5% ?
- Entre 5 et 10% ?
- Plus de 10 % ?
- Tenez-vous un relev dtaill des invendus journaliers ?
- Pensez-vous quil est important de faire plusieurs cuissons par jour ?

non

je ne
sais
pas

Questionnaire

3me partie : Ressources humaines - Organisation

oui

1 - P OLITIQUE GNRALE ET

ORGANISATION

- Avez-vous identifi les besoins de votre entreprise :

- En moyens ?
- En personnes ?
- Avez-vous dfini les fonctions de vos salaris (en particulier les responsabilits et les relations entre les
personnes) ?
- Avez-vous prvu le remplacement de chacun de vos salaris par un autre en fonction des besoins du
moment ?
- Informez-vous rgulirement votre personnel de lvolution de lactivit ?

2 - R ECRUTEMENT
- Quel mode de recrutement favorisez-vous :
- Annonce ?
- Candidature spontane ?
- Ecole, lyce professionnel, CFA ?
- Recommandations (par un collgue, un ami, la famille...) ?
- Autres ?
- Quels critres dfinissez-vous en priorit pour faire vos recrutements :
- Diplme ou niveau de formation ?
- Exprience professionnelle ?
- Prsentez-vous clairement au nouveau recrut les tches qui lui seront confies ?
- Lui prsentez-vous plus gnralement lensemble des activits de votre entreprise ?
- Lui remettez-vous un carnet daccueil ?
- Lui remettez-vous le rglement intrieur ?
- Lui remettez-vous la convention collective de la boulangerie ?
- Affichez-vous les documents obligatoires (horaires de travail, rglement intrieur) ?

3 - F ORMATION
- Faites-vous rgulirement un recensement des besoins en formation de vos salaris ?
- Envoyez-vous en formation votre personnel affect la fabrication ?
- Envoyez-vous en formation votre personnel affect la vente ?
- Un formateur est-il dj intervenu directement dans votre entreprise :
- Pour former votre personnel affect la fabrication ?
- Pour former votre personnel affect la vente ?

4 - P OLITIQUE SALARIALE
- Avez-vous fix des critres dvaluation de votre personnel ?
- Avez-vous dfini un systme dintressement :
- Pour le personnel affect la production ?
- Pour le personnel affect la vente ?

non

je ne
sais
pas

Questionnaire

4me partie : Gestion - Finance

oui

1 - A CTIVIT

DE LENTREPRISE

- Connaissez-vous le nombre de quintaux que vous avez panifis en boulangerie :

- En 1995 ?
- En 1996 ?
- En 1997 ?
- Connaissez-vous la rpartition de votre chiffre daffaires (en %) :
- En boulangerie ?
- En ptisserie-viennoiserie ?
- En cuisine traiteur ?
- En activits de ngoce (revente) ?
- Connaissez-vous la rpartition de leffectif total de votre entreprise en fonction du temps de travail :
- Personnes travaillant 1/5 du temps ?
- Personnes travaillant 2/5 du temps ?
- Personnes travaillant mi-temps ?
- Personnes travaillant 3/5 du temps ?
- Personnes travaillant 4/5 du temps ?
- Personnes travaillant temps complet ?
- Connaissez-vous leur rpartition en fonction de leur qualification professionnelle :
- Nombre de boulangers ?
- Nombre de ptissiers ?
- Nombre de vendeuses ?
- Nombre dapprentis ?
- Nombre de livreurs ?

2 - M ARCH DE LENTREPRISE
- Savez-vous quel pourcentage de votre chiffre daffaires reprsentent vos clients particuliers :
- Au magasin ?
- En tourne ?
- Savez-vous quel pourcentage de votre chiffre daffaires reprsentent les dpts et/ou les collectivits ?
- Connaissez-vous le pourcentage des invendus par rapport votre chiffre daffaires :
- En 1995 ?
- En 1996 ?
- En 1997 ?
- Combien de fournisseurs avez-vous pour raliser 80% de vos achats (farine...) :
- 2 fournisseurs ?
- 3 fournisseurs ?
- 4 fournisseurs ou plus ?
- Connaissez-vous le pourcentage de chiffre daffaires que vous ralisez en plus, le jour de fermeture de
votre principal concurrent ?
- Conservez-vous les documents lgaux selon la dure prescrite :tickets de caisse enregistreuse, livre de
caisse, factures, bulletins de paie, livre de paie, journaux, arrts comptables... ?

non

je ne
sais
pas

Offre INBP et
tmoignages

Loffre de lI.N.B.P.

Schma rcapitulatif de lorganisation

dun diagnostic global

Nous voquions en introduction les difficults rencontres actuellement par les boulangers-ptissiers. La
rglementation se fait de plus en plus svre, les techniques ont volu entranant une ncessaire rorganisation du travail, la concurrence se renforce et les
clients, sils ne font pas lobjet dun extrme attention,
auront tendance aller acheter ailleurs.

entretiens tlphoniques

Entreprise

7
3

1
I.N.B.P.

Dans un tel contexte, les boulangers-ptissiers doivent

redoubler de vigilance et nombreux sont ceux qui ont
exprim le besoin dtre rgulirement conseills par
une tierce personne. Pour rpondre cette lgitime
attente, en collaboration avec la Direction de lArtisanat
et lInstitut Suprieur des Mtiers, lI.N.B.P. a men une
rflexion sur la mise en place dune telle aide.

Spcialiste
production

Spcialiste
commercial

Coordinateur

6
Spcialiste

organisation

Spcialiste

Le diagnostic dentreprise tait un instrument prouv,

couramment utilis par les cabinets de conseil gnralistes (cf page 4). Il restait ladapter aux boulangeries-ptisseries pour en faire un outil de prcision qui
collerait aux ralits du secteur.
Cest dans cet esprit quune commission de professionnels aux comptences varies (production, hygine, gestion, commercialisation) a t constitue. Elle
sest runie plusieurs reprises pour tablir un questionnaire dtaill permettant danalyser avec prcision
quatre grands domaines de lentreprise (1) :
- Production, hygine et scurit,
- Commercial et mar keting,
- Ressources humaines et organisation,
- Gestion et finance.

Diagnostic global

Si vous souhaitez quun conseiller tablisse un diagnostic global de votre entreprise, contactez lI.N.B.P (2).
Lorganisation sera la suivante. Un professionnel de
lI.N.B.P. viendra chez vous, se chargera de recueillir
partir du questionnaire et travers un entretien toutes
les informations utiles : il sera le coordinateur charg
de lensemble de lopration. Il travaillera ensuite en
relation avec les 4 spcialistes des activits vises par
le diagnostic (production, hygine et scurit ; commercial et marketing ; ressources humaines et organisation ; gestion et finance). Ces spcialistes vous
contacteront, leur tour, par tlphone pour affiner le
recueil dinformations. Puis ils en rendront compte au
coordinateur. Cest ce dernier qui vous remettra un rapport final crit.
(1) Ces questions ont t en partie reproduites dans les pages pr cdentes (tableaux autodiagnostic). Elles sont associes un sys tme de calcul.
(2) Votre interlocutrice :Vronique Guellier :02 35 58 17 81
I.N.B.P. 150 bd de lEurope
BP 1032 76171 Rouen cedex - Standard I.N.B.P. : 02 35 58 17 77

gestion

Tous vos interlocuteurs ont une double comptence :ils

sont spcialistes du domaine concern et connaissent
bien le secteur de la boulangerie-ptisserie.

Diagnostic partiel

Vous pouvez aussi faire le choix dun diagnostic partiel

qui portera par exemple uniquement sur la partie vente,
ou sur lhygine ou sur lorganisation de la production...
LI.N.B.P., dans ce cas, vous mettra directement en
contact avec le spcialiste concern.
Quil sagisse dun diagnostic global ou partiel, toutes ces
interventions ont un cot, mais vous pouvez bnficier
dans certaines conditions dune prise en charge financire.

Les boulangers-ptissiers
tmoignent
Jean-Charles Boudrant, formateur lI.N.B.P. intervient rgulirement dans les entreprises. A la demande de ces dernires, il tablit un diagnostic commercial. Tmoignages de professionnels.

SARL Dlice Malice

Boulangerie Levannier
10, avenue Guy de Maupassant
78 400 Chatou
Merci de bien vouloir nous prsenter votre entreprise.
Je mappelle Mademoiselle Levannier. Je suis chef dentreprise
Chatou, dans le quartier ville nouvelle. Jai 8 salaris (2 boulangers, 3 ptissiers, 3 vendeuses) et 8 apprentis. Notre clientle est plutt jeune. Nous ralisons un CA. de 5 millions, rpartis
de la faon suivante :40% en boulangerie, 37% en ptisserieviennoiserie, 15% en traiteur et 8% en revente.

Offre INBP et
tmoignages

Les boulangers-ptissiers tmoignent

SARL Dlice Malice (suite)
Comment vous est venue lide de faire appel un conseiller ?
En tant que membre de la Commission des boulangres, je mintresse de prs aux stages de perfectionnement. Je contribue
leur organisation dans mon dpartement et my rends trs rgulirement. Les stages de technique de vente me paraissent trs
importants ; ils nous permettent de vritablement progresser. Par
ailleurs, je participe chaque anne au Sminaire des boulangres. En 1997, jy ai rencontr, Jean-Charles Boudrant, formateur linstitut. Jai appris quil tablissait la demande des professionnels des diagnostics commerciaux. Les stages courts col lectifs mapportaient beaucoup, mais lide de bnficier de
conseils personnaliss ma sduite.
Comment sest droule lintervention de J.C. Boudrant dans
votre entreprise ?
Avant de venir Chatou, M. Boudrant ma contacte par tlphone. Ce premier entretien lui a permis de prparer son intervention.Ce fut loccasion pour moi de lui prciser ce que jattendais
de sa visite.
Quen attendiez-vous?
Deux points me proccupaient. Tout dabord, javais un problme
relationnel avec un membre de mon quipe, qui se montrait
rgulirement bougon et insatisfait.Puis, je venais de refaire
mon magasin un an auparavant, javais dvelopp lactivit traiteur, mais les ventes ntaient pas la hauteur de mes esprances. Pour le reste, je comptais sur lui pour porter un il neuf
sur mon entreprise et me donner les conseils qui simposeraient.
Qua-t-il fait sur place?
En arrivant, il a rencontr tous mes salaris, a pris le temps de
discuter avec eux, sans que jassiste leur entretien. Il me
paraissait important de les laisser parler en toute libert. Au
pralable, je les avais bien sr informs de la visite de M.
Boudrant.Je leur avais dit quil nous aiderait faire progresser
nos ventes. Nous avons ensuite voqu les deux points qui me
posaient problme et longuement discut pendant le djeuner.
Laprs-midi, il a observ avec minutie lorganisation du magasin,
la faon de recevoir les clients, les habitudes que nous avions.
Aprs analyse, il nous a donn de nombreux conseils.

Avez-vous tir bnfice de cette intervention ?

Oui. Concrtement les choses ont avanc. De meilleurs rflexes
ont t pris :le pain est mieux servi. Les habitudes langagires
ont chang. Fini le Ce sera tout ? trop souvent entendu. La formule est familire et nincite pas le consommateur dpenser
davantage. Mon personnel a bien accueilli les conseils car ils
venaient dune tierce personne. Ils seraient venus de moi, illes
aurait ressentis comme une brimade. A moi de les relancer
maintenant rgulirement pour ne pas perdre le bnfice acquis.
En ce qui concerne le problme relationnel voqu prcdemment, il ny a pas eu de solution. Difficile de changer la nature
profonde des personnes !

Et vos ventes traiteur ont-elles progress ?

Oui. Sur les conseils de J.C. Boudrant, jai repens mon plan de
circulation dans le magasin et la prsentation des produits. Jai
relgu en arrire-plan les baguettes, produits courants que lon
est sr de trouver en entrant dans une boulangerie. Et jai mis en
avant les produits traiteur, pour les imposer au regard du
consommateur. Un simple tour de passe-passe, le dplacement
de ma caisse enregistreuse, un nouvel agencement, et le tour
tait jou.Mais encore fallait-il y penser !

Quavez-vous apprci dans cette intervention?

Les conseils de M. Boudrant nont pas t sources de dpenses.
Il ma prouv quen faisant des petits changements, on pouvait
obtenir des rsultats.
Inciteriez-vous vos collgues recevoir un conseiller ?
Oui. Je le fais dailleurs rgulirement. Mes messages sont
simples :nayez pas peur de faire appel une tierce personne.
Personne na la science infuse. Et mme si pour notre personnel, on incarne la toute-puissance, il ny a pas de honte sentourer de conseils extrieurs. Les yeux du conseiller sont ceux
du consommateur. Son avis est donc trs important.
Pensez-vous quil faille renouveler ces interventions ?
Oui. Car le commerce volue sans cesse et lon peut toujours
mieux faire. Alors pourquoi se priver du regard dun homme de
terrain qui a fait montre dans mon entreprise dune grande psychologie ? J. C. Boudrant a su sadresser chacun en trouvant
le mot juste.
Cette intervention tait-elle onreuse ?
Non, car elle a donn lieu des actions de formation, prises en
charge par le FAF.
Seriez-vous intresse par un diagnostic complet ?
Oui, mais dans limmdiat, jaimerais repenser lorganisation de ma
production.

Boulangerie Bernard
49, rue Victor Hugo
07 250 Le Pouzin
Merci de bien vouloir nous prsenter votre entreprise.
Notre entreprise est implante dans une petite ville de 2500 habitants. Nous avons 6 salaris (2 boulangers, 2 ptissiers, 2 vendeuses), et 2 apprentis. Mon mari est ptissier. Quant moi, je suis
passionne par la vente. Je suis trs proche de la clientle et mets
un point dhonneur leur servir des produits de qualit, bien prsents.
Quattendiez-vous dun diagnostic commercial ?
Nous sommes installs depuis 17 ans, avec toutes les habitudes
que cela sous-entend ! Javais envie que quelquun me regarde travailler avec un il extrieur, que lon maide mieux prsenter
mes produits, mieux vendre. Javais aussi quelques problmes
relationnels avec mon quipe de vente et la communication fournilmagasin tait souvent source dincomprhension. Par ailleurs, nous
hsitions nous implanter dans une rue voisine, parallle la
ntre qui offrait lavantage dtre la rue principale de la ville. Autant
dinterrogations justifiaient la venue dun conseiller.
Que vous a apport lintervention de J.C. Boudrant ?
J.C. Boudrant nous a permis de prendre la bonne dcision. Son
analyse sest rvle judicieuse, il nous a aids ne pas faire fausse route et nous a dcourags dans notre projet de dmnagement qui, aprs rflexion, ne correspondait pas nos personnalits. Laffaire aurait t beaucoup plus importante ; pour cela, il
aurait fallu que japprenne dlguer et je ntais pas prte le
faire.
En ce qui concerne la vente, il nous a donn beaucoup de
tuyaux, nous a permis daccentuer notre force de vente. Jai
apprci la franchise et lobjectivit de ses propos. Ainsi na-t-il pas
hsit me faire remarquer ma fcheuse tendance trop materner mon quipe ! Jai donc reu de lui ce que jen attendais : un
regard extrieur, clair, indispensable aprs 17 ans dexercice.