Planificarea si organizarea calitatii: activitati si

procese
Identificarea clientilor
Cine sunt clienti?
Pentru a afla cine este influentat trebuie analizata aceasta problema. Multi manageri considera
ca stiu deja cine le sunt clientii. Presupunerea este in general corecta in privinta celor care cumpara
produsele. Aceasta formeaza, desigur, cea mai importanta categorie de clienti, dar ei reprezinta doar
un mic procent din numarul persoanelor influentate. Cele mai multe produse nu sunt ,, vandute in
sensul literal al cuvantului. Exemple de produse care nu sunt vandute sunt scrisorile, cataloagele de
preturi, comenzile si facturile care sunt trimise clientilor externi. Alte exemple sunt
produsele interne, care merg la clienti interni: informatii, date, componente fizice, dispozitii, sfaturi,
solicitarii.

Cine sunt clienti externi? Pentru identificarea clientilor este bine sa stim de la
inceput ca vom avea doua liste: clienti interni si clienti externi. Termenul ,, clienti
externi este folosit aici pentru persoanele sau organizatiile care nu fac parte din
firma noastra, dar sunt influentate de activitatea pe care o desfasuram. Termenul ,,
clienti interni este folosit pentru a desemna pe cei care fac parte din aceeasi firma
cu noi si care sunt influentati de activitatea noastra. Definitiile nu sunt 100% exacte,
dar au un grad mare de validitete. Pentru identificarea clientilor este util sa
organizam o sesiune de brainstorming cu o echipa multifunctionala, careia sa i se
puna intrebarea ,, Cine sunt clientii externi? In timpul sesiunilor de brainstorming,
clientii bine stiuti sunt numiti prompt. Dupa aceea ies la iveala cei mai putini
evidenti. Unii apar in mod surprinzator - ,, La el nu ne-am gandit niciodata pana
acum. Unele organizatii sunt deosebit de atente cu identificarea clientilor externi si
cu anticiparea nevoilor lor. Neidentificarea clientilor externi (sau chiar a clientilor
externi potentiali ) poate crea probleme mari sau le poate agrava pe cele mici, deja
existente. Un client dificil este mass-media. Misiunea ei este de a informa publicul
despre evenimentele curente, dar face acest lucru cautand totodata posibilitati de
a-si creste veniturile. Influenta ei este enorma, poate crea sau distruge reputatia
unor persoane.

Cine sunt clientii interni? Cele mai multe produse si procese exista pentru a deservi
clienti interni. Relatiile interne tind sa fie neoficiale, resultand de aici o perceptie
confuza asupra identitatii clientilor si modului in care sunt influentati. Identificarea

celor influentati poate fi facuta in mare parte urmarind ,, traseul produsului,

folosind echipe multifunctionaleajutate de organigrame. Unii clienti interni raman
nestiuti pana cand evenimentul potrivit ii scoate la lumina. Este foarte probabil ca
procesul de planificare a calitatii sa se imbunatateasca in aceeasi masura datorita
identificarii clientilor interni cat si a celor externi. Exista si situatii cand aceeasi
persoana este si client intern si client extern.

Clasificarea clientilor: cei putini, dar vitali. Pe masura ce dimensiunile proiectelor

cresc, numarul clientilor creste. Ei nu sunt influentati in mod egal. Nici nu primesc
aceeasi atentie din partea planificatorilor. Devine astfel necesara clasificarea
clientilor intr-un mod care sa le dea planificatorilor posibilitatea de a stabili
prioritatile si a aloca resursele proportional cu importanta relativa a clientilor si a
efectelor suportate.

Clasificarea clientilor: cei multi si utili. Fiecare dintre clientii multi si utili are o
importanta limitata pentru furnizor. Totusi impreuna, ei trebuie considerati un
membru colectiv al comunitatii celor putini, dar vitali. Exista mai multe categorii de
clienti multi si marunti, cele mai cunoscute fiind: consumatorii, lucratorii si publicul.

Determinarea nevoilor clientilor

Originea nevoilor clientilor. Ipoteza cea mai simplista este ca orice client isi
cunoaste la perfectie propriile nevoi, iar cercetarea de marketing poate fi folosita
pentru a strange informatiile de la clienti. In realitate, clientul s-ar putea sa nu-si
cumoasca nevoile.Uneori le afla ultimul. Aceste goluri in cunoasterea nevoilor sunt
acoperite mai ales de fortele care actioneaza pe o piata concurentiala si prin
activitatea intreprinzatorilor. Este util sa examinam aceste forte si activitati inainte
de a trece la metodologia folosita pentru a afla nevoile clientilor.

Aria nevoilor umane. Nevoile umane par nelimitate, atat ca volum, cat si ca
diversitate. Cele mai multe fiinte umane au o tendinta de acumulare. Ei incerca, pe
cai modeste, sa isi satisfaca nevoile de supravietuire, siguranta, confort. Nevoile
cresc o data cu veniturile lor. Complexitatii nevoilor umane i se adauga cultura
dominanta in societate, nivelul tehnologic si altele. Inainte de a vorbi despre
determinarea nevoilor clientului, trebuie sa facem o clasificare logica a nevoilor

umane. O data ce am realizat-o, putem discuta mai usor despre modul de a

identifica nevoile clientilor si a le traduce intr-un limbaj care sa le dea furnizorilor
posibilitatea de a le satisface.

Exista diferite moduri de a clasifica nevoile umane si anume:

nevoi exprimate;

nevoi reale;

nevoi percepute;

nevoi culturale;

nevoi generate prin alt mod de intrebuintare decat a intentionat creatorul

produsului.

Cum sa aflam nevoile clientilor. Ne vom indrepta atentia spre modalitatile de a afla
nevoile clientilor. Principalele metode sunt:

fii client tu insuti;

studiaza comportamentul consumatorului;

comunica cu ei;

stimuleaza modul de intrebuintare din perspectiva clientului;

O mare parte din constatarile asupra nevoilor clientilor nu vin direct de la acestia, ci
din surse indirecte. Confirmarea existentei acelor nevoi vine in timp, prin decizia
clientilor de a cumpara sau nu produsul ale carui caracteristici au fost elaborate
tocmai ca raspuns la nevoile lor presupuse.

Nevoile clientului: o tinta mobila. Nevoile clientilor sunt in permanenta schimbare.

Nu exista notiunea de lista completa a nevoilor clientilor. Unele schimbari sunt
reactii fata de puternicele forte care se ivesc permanent la orizont: noi tehnologii,
concurenta pietei, rasturnari sociale, conflicte internationale. Aceste forte creeaza
nevoi noi sau modifica prioritatile in randul celor deja existente. Dintre aceste
puternice forte, cel mai des intalnita este forta concurentei.

Elaborarea caracteristicilor produsului

Caracteristicile produselor. Evaluarea competitivitatii caracteristicilor este esentiala,

deoarece clientii fac asemenea evaluari cand decid sa cumpere. Este un lucru
obisnuit ca firmele sa realizeze comparativ caracteristicile produselor proprii alaturi
de acelea ale produselor concurente. Astfel se identifica prezenta sau absenta unor
anume caracteristici, ceea ce constituie un prin pas esential al analizei concurentei.

Pentru unele categorii de produse, exista atat de multi producatori incat o

analiza completa a concurentei devine foarte costisitoare. Firmele rezolva problema
folosind principiu Pareto: se concentreaza asupra caracteristicilor esentiale, asupra
principalilor concurenti sau asupra ambelor. Pe langa determinarea obiectiva a
calitatii oferite de concurenta, este necesar sa se determine si perceptia clientilor
asupra acesteia. Cand perceptia difera semnificativ de realitate, trebuie intreprinse
actiuni pentru a le apropia, fie schimband produsul, fie folosind metode de
marketing care sa schimbe perceptia.

Elaborarea produsului. O parte a traseului de la concept la client consta in

selectarea acelor caracteristici ale produsului care sa satisfaca navoile clientilor.
Pentru selectie, firmele parcurg o serie de pasi:

examinarea caracteristicilor disponibile care satisfac nevoile clientilor;

crearea de noi variante;

experimentarea si testarea variantelor disponibile pentru alegerea celei

optime;

definirea caracteristicilor selectionate.

Aceasta serie de pasi este denumita adesea elaborarea produsului adica procesul
experimental de selectionare a caracteristicilor care raspund nevoilor clientilor.

Proiectarea produsului. O parte esentiala a elaborarii produselor este proiectarea.

Proiectarea produselor este procesul prin care se definesc caracteristicile necesare
pentru a satisface nevoile clientilor. Proiectarea produselor este un proces creativ,
bazat in mare parte pe experienta tehnologica si functionala. Rezultatele finale ale
proiectarii sunt procedurile, specificatiile, organigramele, foile tabelare si, mai ales,
obiectivele pentru caracteristicile produselor.

Elaborarea caracteristicilor procesului

Caracteristicile proceselor ca obiective. Pe masura ce progreseaza proiectarea

procesului, se determina caracteristicile concrete ale procesului care fac posibila
atingerea obiectivelor privind calitatea produsului.

Aceste caracteristici devin deci obiective care trebuie atins.

Unele dintre aceste obiective sunt direct legate de obiectivele privitoare la produs.
Echipamentul trebuie intretinut; informatiile si materiile prime care constituie
intrarile sunt supuse verificarii si testarii; conditiile de executie trebuie mentinute
intre limitele specificate. Daca nu sunt indeplinite astfel de obiective ale procesului
apare riscul de a nu fi indeplinite obiectivele de calitate a produsului. Fixarea unor
obiective de calitate pentru caracteristicile procesului legate de produs s-ar putea
sa necesite acelasi tip de activitate experimentala ca si stabilirea obiectivelor de
calitate pentru produs. Indiferent de natura obiectivelor de calitate ale procesului,
planificarea trebuie sa asigure recunoasterea existentei lor, precum si indeplinirea
lor. Proiectarea sistemului de control al procesului trebuie sa asigure atingerea
tuturor obiectivelor privind calitatea acestuia.

Proiectarea procesului.

Proiectarea procesului este activitatea de definire a mijloacelor concrete care vor fi

folosite de personalul de executie pentru a atinge obiectivele privind calitatea
produselor. In vederea definirii acestor mijloace sunt necesare diferite date de
intrare cum sunt:

cunoasterea obiectivelor privind calitatea produsului;

cunoasterea conditiilor de executie;

cunoasterea capabilitatii proceselor alternative.

Aceste date de intrare sunt foarte asemanatoare pentru diferite procese, in ciuda
existentei multor tipuri tehnologice. Pe parcursul proiectarii procesului sunt
necesare multe abilitati si instrumente comune.

Optimizarea proiectarii proceselor. In elaborarea produsului am incercat sa

satisfacem atat nevoile proprii, cat si pe cele ale clientilor; Am privit analiza valorii
ca pe un mijloc de a furniza functiile necesare ale produsului la costuri minime; Am
privit calculatia costului pentru intreg ciclul de viata al produsului ca pe un mijloc de
o optimiza ,, costul proprietatii in cazul bunurilor de folosinta indelungata; Am
observat folosirea experimentelor proiectate pentru optimizarea performantelor
produselor si proceselor. Acestea si alte forme de optimizare sunt, in general, legate
de clientii externi. Exista si alte zone care necesita optimizare, in special:

relatia cu furnizorii externi;

relatia dintre planificatori si personalul de executie.

Sarcinile proiectantilor de proces. Sarcinile esentiale ce le revin proiectantilor

proceselor: sa obtina datele de intrare necesare si sa proiecteze procesul cu ajutorul
instrumentelor si conceptelor de asigurare a calitatii. Proiectantii procesului trebuie
sa fie buni cunoscatori ai conditiilor in care este executat acesta.

Exista si alte sarcini, unele legate de functiunea proiectarii in sine, altele legate de
conceperea modalitatilor de control si de transferul proiectului catre personalul de
executie.

Elaborarea sistemului de control al proceselor: operatiuni si activitati

Activitatii: cine ce face: Bucla de feedback implica multe sarcini, si anume:

evaluarea performantelor reale;

interpretarea obiectivelor;

compararea obiectivelor cu performantele reale;

decizia in privinta conformitatii;

actiuni in consecinta.

De obicei, sunt mai multe persoanela fiecare post de control: lucratorii,

supraveghetorii, planificatorii ( inginerii de proces ), inspectorii de calitate,
statisticienii. Pot exista chiar mai multe operatiunii de reglare, executanti, personal
de intretinere.

Responsabilitatea proiectarii sistemului de control al proceselor. Proiectarea

sistemului de control intr-o companie se realizeaza, in diferite moduri de catre:

personalul de planificare multifunctionala;

echipe multifunctionale compuse din specialisti in planificare si manageri din

departamentele de executie;

planificatori de la nivelul departamentelor;

manageri si supraveghetori din departamente;

executanti.

Repartizarea responsabilitatii este complicata de faptul ca in interiorul buclei de

feedback controlul procesului consta in:

stabilirea posturilor de control;

alocarea subiectelor controlului unor posturi de control;

stabilirea caracteristicilor controlului procesului;

fixarea criteriilor care trebuie indeplinite, cum ar fi regulile de colectare si

analizare a datelor, regulile de luare a deciziilor;

stabilirea procedurilor necesare pentru a indeplini criteriile: operatiunile care

trebuie executate, succesiunea lor, datele care trebuie inregistrate.

Repartizarea acestor activitatii depinde de: importanta procesului, traditiile in

domeniu, structura organizatorica a companiei. In cazul proceselor importante se
obisnuieste ca planificatorii procesului sa proiecteze si sistemul de control al
acestuia. Pentru procesele cu standardizare avansata, se obisnuieste ca mare parte
a proiectarii sistemului de control sa fie realizata de lucratori. Proiectarea sistemului
de control al procesului trebuie sa se realizeze in paralel cu proiectarea procesului
insusi.

Organizarea activitatilor referitoare la calitate

Functia de organizare a managementului calitatii reprezinta ansamblul proceselor

prin care aceste activitati sunt determinate, grupate intr-o structura logica si
repartizate pe entitatile organizatorice. El considera ca organizarea consta in
determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor si aplicarea sistemelor
si metodelor care vor permite realizarea calitatii propuse

O forma specifica de organizare in domeniul calitatii o reprezinta cercurile calitatii.

Pentru organizarea activitatilor referitoare la calitate, in literatura de specialitate si
in practica economica, se prefera utilizarea termenului de sistem al
calitatii(quality system). Cea mai acceptata definitie pentru sistemul calitatii este
cea data de standardul ISO 8402.
Scopul structurii organizatorice este de a permite obtinerea de catre personalul
firmei a cat mai multor performante. Determinarea unei structuri organizatorice
este o problema, deloc usoara, pentru management, deoarece ea trebuie sa
defineasca tipurile de activitati ce trebuie sa se desfasoare precum si personalul
care sa le poata face cat mai bine.

Trilogia Juran

Managemrntul calitatii se realizeaza prin trei metode: planificare, control si

imbunatatire. Numele metodelor devin:

planificarea calitatii;

controlul calitatii;

imbunatatirea calitatii.

Aceste metode sunt identice cu cele din managementul financiar, insa etapele
procedurale sunt specifice, ca de altfel si instrumentele de lucru.

Planificarea calitatii este activitatea de elaborare a produselor si proceselor

necesare pentru a satisface nevoile clientilor. Ea implica o serie de etape universal
valabile:

se fixeaza obiectivele de calitate;

se identifica clientii cei asupra carora vor avea efect eforturile pentru
atingerea obiectivelor;

se determina nevoile clientilor;

se elaboreaza caracteristicile produselor care sa raspunda nevoilor clientilor;

se elaboreaza procesele capabile sa produca respectivele caracteristici;

se stabilesc metodele de control al procesului si se transfera planurile

rezultate catre compartimentul de executie.

Controlul calitatii consta in urmatoarele etape:

se evalueaza calitatea reala;

se compara calitatea reala cu obiectivele de calitate;

se actioneaza asupra diferentelor.

Imbunatatirea calitatii reprezinta procesul de ridicare a performantelor la un nivel

fara precedent ( ,, progres ). Metodologia cuprinde o serie de etape universal
valabile:

se stabileste infrastructura necesara pentru a asigura imbunatatirea anuala a

calitatii;

se identifica ceea ce trebuie efectiv imbunatatit proiectele de imbunatatire;

se stabileste o echipa cu responsabilitati clare pentru a duce la bun sfarsit

fiecare proiect;

se asigura resursele, motivatia si instruirea necesara echipei pentru:

diagnosticarea cauzelor;

stimularea gasirii remediilor;

stabilirea mijloacelor de control pentru a se mentine progresul inregistrat.

Organizarea activitatilor referitoare la calitate

Functia de organizare a managementului calitatii defineste ansamblul

activitatilor desfasurate in intreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in
domeniul calitatii. Kelada formuleaza o definitie mai cuprinzatoare a acestei functii,
considerand ca organizarea consta in determinarea structurilor administrative,
afectarea resurselor ca si in aplicarea sistemelor si metodelor care vor permite
realizarea calitatii propuse.

Coordonarea activitatilor referitoare la calitate

Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei

comunicari adecvate in toate procesele corespunzatoare managementului calitatii.
Subliniind importanta comunicarii in procesele manageriale, unii autori formuleaza

urmatoarele axiome: a. nu se poate conduce fara a comunica; b. comunicarea se

desfasoara secvential

Antrenarea penrsonalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Functia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul

intreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor
planificate in domeniul calitatii, luand in considerare factorii motivationali.

Antrenarea are un pronuntat caracter operational, baza ei reprezentand-o

motivarea. Intreprinderile promotoare ale managementului total la calitatii pun un
accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului, astfel incat, intr-un
climat de consens si de armonie sociala, fiecare lucrator sa poata avea initiative
personale sau colective si sa luceze cu placere.

Tinerea sub control a calitatii

Functia de tinere sub control al calitatii se refera la ansamblul activitatilor de

supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul
calitatii, in fiecare din etapele traiectoriei produsului, in raport cu obiectivele si
standardele prestabilite, in scopul eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei lor in
procesele ulterioare.

Standardul ISO 8402 defineste evaluarea calitatii ca reprezentand

examinarea sistematica, efectuata pentru a determina in ce masura o entitate este
capabila sa satisfaca cerintele specificate. Astfel, prin supravegherea calitatii se
intelege monitorizrea si verificarea continua a starii unei entitati, in scopul asigurarii
ca cerintele specificate sunt satisfacute.

Inspectia calitatii (quality inspection) reprezinta activitatile prin care se masoara,

examinarea, incearca una sau mai multe caracteristici ale unei entitati si se
compara rezultatul cu cerintele specificate, in scopul determinarii conformitatii
acestor caracteristici. Termenul de verificare a calitatii (quality verification) i se da o

acceptiune diferita de cea uzitata in practica economica, aceasta reprezentand

confirmarea conformitatii cu cerintele specificate, prin examinarea si aducerea de
probe tangibile. Un rol important in tinerea sub control a activitatilor revine auditului
calitatii.

Auditul calitatii este definit ca reprezentand o examinare sistematica si

independenta, efectuata pentru a determina daca :

activitatile si rezultatele referitoare la calitate corespund dispozitiilor

prestabilite ;

aceste dispozitii sunt efectiv implementate si capabile sa atinga obiectivele.

Analiza sistemului calitatii efectuata de conducere (Management review)

reprezinta evaluarea oficiala, de catre conducerea intreprinderii la nivelul cel mai
inalt (top management), a starii si compatibilitatii sistemului calitatii cu politica sa in
acest domeniu. Se recomanda ca analiza sa includa :

constatarile auditorilor referitoare la elementele sistemului calitatii ;

eficacitatea globala a sistemului calitatii in realizarea obiectivelor referitoare

la calitate ;

considerente privind adecvarea sistemului calitatii, strategii de piata, conditii

sociale sau de mediu

Unul dintre cei mai importanti indicatori de tinere sub control a calitatii il
reprezinta costurile referitoare la calitate. In procesul planificarii, estimarea acestor
costuri constituie punctul de plecare pentru stabilirea activitatilor de supraveghere
si evaluare in fiecare din etapele realizarii produsului.

Asigurarea calitatii

Functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive,

prin care se urmareste, in mod sistematic, sa se asigure corectitudinea si
eficacitatea activitatilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare si tinere
sub control, in scopul de a garanta obtinerea rezultatelor la nivelul dorit.

Asigurarea calitatii vizeaza, concomitent, realizarea unor obiective interne si

externe. In mod corespunzator putem vorbiu de asigurarea interna si
asigurarea externa a calitatii.

Asigurarea interna a calitatii reprezinta activitatile desfasurate pentru a da

incredere conducerii intreprinderii ca va fi obtinuta calitatea propusa.

Asigurarea externa a calitatii reprezinta activitatile desfasurate in scopul de a da

incredere clientilot ca sistemul calitatii furnizorului permite obtinerea calitatii cerute.