UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

PROYECTO DE TESIS
RELACIN DE LAS TASAS DE INTERS Y EL ANLISIS DEL
CRDITO EN LA DESERCIN DE CLIENTES DE FINANCIERA
CONFIANZA - AGENCIA CHUPACA EN EL PERIODO 2015 - 2016

Presentado por:
CARBAJAL DIONISIO, Marilyn
HINOSTROZA ALIAGA, Cristian

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
HUANCAYO PER
2016

NDICE

CAPITULO I..................................................................................................... 4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................4
1.1.

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO.........................................................4

1.2.

FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA...................................................5

1.2.1.

Fundamentacin emprica.............................................................5

1.2.2.

Fundamentacin cientfica............................................................6

1.3.

FORMULACIN DEL PROBLEMA.........................................................6

1.3.1.

Problema general..........................................................................6

1.3.2.

Problemas especficos..................................................................7

1.4.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN....................................................7

1.4.1.

Objetivo general........................................................................... 7

1.4.2.

Objetivos especficos....................................................................7

1.5.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO...................................8

1.5.1.

Justificacin................................................................................. 8

1.5.2.

Importancia.................................................................................. 9

1.6.

Alcances de la investigacin...............................................................9

1.7.

Limitaciones de la investigacin..........................................................9

1.8.

Delimitacin de la investigacin.........................................................10

CAPITULO II................................................................................................... 11
MARCO TERICO.......................................................................................... 11
2.1.

Antecedentes de la Investigacin:......................................................11

2.1.1.
2.4.

Antecedentes Locales....................................................................11
Bases Tericas................................................................................. 17

2.4.1.

Calidad de productos y servicios.................................................17

2.4.2.

El servicio como factor clave del xito.........................................18

2.4.3.

Satisfaccin total del cliente........................................................19

2.5.

Bases Conceptuales..........................................................................20

CAPITULO IV................................................................................................. 25
DISEO METODOLGICO.............................................................................. 25
4.1.

METODO DE LA INVESTIGACION.......................................................25

4.1.1.

Mtodo general...........................................................................25

4.1.2.

Mtodo especifico.......................................................................25

4.2.

TIPO DE INVESTIGACION..................................................................25

4.3.

NIVEL DE INVESTIGACION................................................................26
2

4.4.

DISEO DE LA INVESTIGACION........................................................26

4.5.

POBLACION Y MUESTRA..................................................................27

Unidad de anlisis................................................................................... 27
Muestra................................................................................................... 27
4.6.

TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS.................28

4.7.

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE DATOS................................28

4.8.

PROCEDIMIENTO PARA EL ANALISIS DE DATOS...............................28

BIBLIOGRAFIA.............................................................................................. 29

CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

La presente investigacin analiz la relacin de las tasas de inters donde

Lawrence, (2003), seala que, la tasa de inters o rendimiento requerido

representa el costo del dinero (p.229); y el anlisis del crdito, Vidales (2003), lo
define como el, proceso de evaluacin para determinar si un solicitante cumple
con las condiciones para otorgarle una lnea de crdito o financiamiento, con base
en la informacin proporcionada (p.41).
Asimismo, sobre desercin de clientes, Kotler (2002), menciona que:
Demasiadas empresas padecen una elevada rotacin de clientes; es decir, ganan
nuevos clientes pero pronto pierden muchos de ellos. Las empresas actuales deben
poner ms atencin en su tasa de desercin de clientes (la rapidez con que pierden
clientes).
Las empresas pueden seguir cuatro pasos para reducir la desercin:
1. La compaa debe definir y medir su tasa de retencin.
2. La empresa debe distinguir las causas de la prdida de clientes e identificar
las que se puedan controlar mejor.
3. La empresa necesita estimar que tantas utilidades pierde cuando pierde
clientes .
4. La empresa necesita determinar cunto le costara reducir la tasa de
desercin.
4

Amat, Pujadas y Lloret (2012), menciona que, el sistema financiero est

condicionado por las polticas econmicas nacionales e internacionales, que se
llevan a cabo (variaciones de los tipos de inters, programas de estmulo). A su
vez, las condiciones de financiacin afectan directamente al consumo y a la
inversin en la medida en que se puede ralentizar la demanda de bienes, ante un
coste excesivo.
Cuando el sistema financiero esta saneado y las entidades de crdito crecen y
aumentan sus beneficios, es ms fcil obtener un crdito. Y si esta situacin
coincide con un entorno de tasas de inters bajos, crecen el consumo y la
inversin. En cambio, cuando las entidades cortan el crdito, las empresas y los
particulares tienen ms dificultades para consumir o invertir.
Un tipo de inters bajo estimula la economa, puesto que tanto empresas como
particulares tendrn menores costes financieros para financiarse. Es el momento
de llevar a cabo proyectos de inversin con un menor coste financiero, con lo que
adems se estimula el consumo y con este el crecimiento de la economa del pas.
Adems, otras opciones de inversin, como letras de tesoro o depsito a plazo
fijo, resultan poco atractivas por la baja rentabilidad que ofrecen, con lo que
aumenta el inters por invertir en un negocio que a priori ofrece rentabilidades
superiores.
Por el contrario, un tipo de inters elevado ralentiza las inversiones por el coste
financiero que supone. Por otro lado, hace ms interesante invertir en depsitos u
operaciones con menor riesgo que en proyectos empresariales los que resultara
difcil ofrecer una alta rentabilidad al tener que hacer frente a unos mayores costes
financieros.

Es necesario remarcar que el sistema financiero est condicionando las altas

tasas de inters y el anlisis del crdito, los cuales tienen relacin con la desercin
de clientes de Financiera Confianza Agencia Chupaca:
El anlisis del crdito en referencia del conocimiento/relacin del cliente,
menciona que el conocimiento del cliente es ms completo cuando se trata de
clientes que tengan o hayan tenido vinculacin durante varios aos con la entidad
financiera ya que:

La experiencia de la entidad con el cliente sobre (que productos y servicios

utiliza, que tipo de operatoria realiza, evolucin durante los aos que ha sido
cliente de la entidad) permite conocer el comportamiento del cliente en
general y, especficamente, frente a los compromisos de pago asumidos.

En cuanto a la fidelizacin, es importante destacar que cuantos ms productos

tenga contratados el cliente, mayor es la vinculacin con la entidad y, por lo
tanto, menor la tasa de abandono o desercin, pudindose obtener una
rentabilidad a lo largo de mucho ms tiempo.

Asimismo, los prestamos hipotecario o con garanta real como es el caso de

Financiera Confianza, son los productos bancarios que, habitualmente, aportan
mayor fidelizacin de los clientes hacia la entidad. Se trata de operaciones a
largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada todas sus
operaciones bancarias en una misma entidad.
Por caractersticas propias del tema de investigacin, se abarc dos diseos de

investigacin bsicos; segn Malhotra, (2004), menciona diseo de investigacin

exploratoria y descriptiva. (p.76, 78, 85). Diseo de investigacin exploratoria,
porque como su nombre lo indica, el objetivo de la investigacin es explorar o
6

examinar un problema o situacin para proporcionar conocimiento

entendimiento de un tema o problema de investigacin poco estudiado.

Investigacin descriptiva, en este caso, se elige una serie de conceptos a
considerar que tambin se denominarn variables (tasa de inters y anlisis del
crdito), que despus de medirlos; los resultados servirn para describir el
fenmeno de inters (desercin de clientes).
Tabla 1.1. Comparacin de diseos de investigacin bsicos.
Exploratorio

Descriptivo

Causal

Objetivo

Describir ideas
conocimientos

Describir caractersticas o
funciones del mercado.

Determinar
relaciones
causales.

las

Caractersticas

Flexible
Verstil
A menudo la parte
formal del diseo de
investigacin total

Marcado por elaboracin

previa
de
hiptesis
especificas
Diseo
planeado
y
estructurado
con
anticipacin

Manipulacin de
una
o ms
variables
independientes
Control de otras
variables
mediadoras

Mtodos

Encuestas de expertos
Encuesta piloto
Datos secundarios
Investigacin
cualitativa

Datos
secundarios
Encuestas
Grupos
Datos de observacin y
otros

Experimentos

El objetivo de la investigacin, es Analizar la relacin entre la tasa de inters y

el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
1.2.

FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA

1.2.1. Fundamentacin emprica
Segn la SBS, a marzo del 2013, el sistema financiero
peruano est compuesto por 62 empresas: 16 bancos, 11
empresas financieras, 13 Cajas Municipales de Ahorro y
Crdito (CMAC), 10 Cajas Rurales de Ahorro y Crdito
(CRAC), 10 Entidades de Desarrollo de la Pequea y
Micro

Empresa

(EDPYMES),

Empresas

de
7

Arrendamiento
leasing,

Financiero

tambin

conocidas

como

adems existe una importante cantidad de

entidades no reguladas por la SBS, como son las ONG que

ofrecen financiamiento de crditos y las Cooperativas de
Ahorro y Crdito (COOPAC), estas ltimas supervisadas
por la Federacin Nacional de Cooperativas de Ahorro y
Crdito del Per (FENACREP).
Fundamentacin cientfica
La presente investigacin est orientada a analizar la
relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la
desercin de clientes de Financiera Confianza en la
Agencia Chupaca, durante el periodo: 2015 - 2016
La competencia existente en el sistema financiero, con
repercusiones en el crecimiento de las colocaciones, exige
flexibilizar las tasas de inters y maximizar el anlisis
cuantitativo del

crdito a fin de penetrar y profundizar

nuevos y mayores mercados.

Al cierre de marzo de 2013, las tasas de inters de los
crditos corporativos en moneda nacional (MN) y en
moneda extranjera (ME) se ubicaron en 5,78% y 4,57%,
respectivamente.
La tasa para crditos a la mediana empresa registr un
promedio de 10,81% en MN y 10,12% en ME. En tanto, los
crditos a la microempresa en MN registraron una tasa de
inters promedio de 31,39%, bastante superior a la de los
dems segmentos empresariales.
Los crditos de consumo en moneda nacional registraron
una tasa de inters promedio de 39,32%; en tanto que las
tasas de los crditos hipotecarios en MN y ME se ubicaron
1.3.

en 9,22% y 8,15%, respectivamente.

FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.3.1. Problema general
Cul es la relacin entre la tasa de inters y el anlisis del
crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza
S.A. - Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016?

1.3.2 Problemas especficos

Cul es la relacin de la tasa de inters en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016?
Cmo incide el anlisis del crdito en la desercin de clientes
de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el periodo
2015 - 2016?
Cmo valoran los clientes la tasa de inters al momento de
solicitar un nuevo acredito?
Qu relacin tiene el N de productos financieros contratados
por el cliente y la vinculacin con la entidad?
1.4.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.4.1. Objetivo general
Analizar la relacin entre la tasa de inters y el anlisis del
crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
1.4.2. Objetivos especficos
Analizar la relacin de la tasa de inters en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.
Describir la incidencia del anlisis del crdito en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.

Determinar la valoracin que le dan los clientes a las tasas de

inters al momento de solicitar un nuevo crdito.
Examinar sobre el N de productos financieros contratados por
el cliente y su relacion con la vinculacin con la entidad.
1.5.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

1.5.1. Justificacin
El sistema financiero peruano presenta perspectivas positivas
para el mediano plazo, relacionadas con las proyecciones de
crecimiento econmico nacional que se espera flucten en
alrededor de 6.0% anual en los prximos aos, lo que puede
generar un efecto expansivo de hasta 3 veces en el sistema
financiero, todo ello respaldado por solidos indicadores
macroeconmicos nacionales y estabilidad poltica y fiscal del
Gobierno Central, as como de la situacin generada por las
oportunidades que se percibe por la situacin actual de la
penetracin de servicios bancarios, inferior a la de otros pases de
la regin (32% del PBI, frente a 80% del PBI, en otros pases de
Amrica Latina).
El crecimiento del sistema financiero es apoyado por polticas
que favorecen mayor eficiencia en la gestin operativa, desarrollo
de nuevos canales de atencin al cliente, modernizacin y
desarrollo de procesos de mejores prcticas financieras, de
polticas de gobierno corporativo y de atencin a los usuarios.
A pesar de ello, las instituciones financieras pueden enfrentar
un escenario distinto en el mediano plazo, que estar marcado por
10

un menor ritmo de crecimiento de la economa con efectos en la

demanda interna y el consumo, un menor rendimiento esperado
de las carteras y en los ingresos por servicios, as como por
mayores

requerimientos

de

provisiones

requerimientos

patrimoniales.
1.5.2. Importancia
La presente investigacin, de la relacin de la calidad de
servicio y la satisfaccin de los clientes de la empresa de
productos lcteos Bonanza, es importante porque para la
empresa es necesario contar con resultados a cerca de la
comparacin entre lo que el cliente espera recibir y la
percepcin de lo que ha recibido para que pueda identificar
los puntos crticos y plantear estrategias de mejora, ya que
si se quiere que el servicio que ofrece la empresa sea
considerado un servicio de calidad por los clientes, se tiene
que superar sus expectativas y cumplir con las condiciones
de

confiabilidad,

sensibilidad,

seguridad,

empata

elementos tangibles. Por otro lado la satisfaccin de los

clientes es uno de los factores crticos para que la empresa
se diferencie de sus competidores y obtener mejores
resultados en el negocio. Con los resultados obtenidos de
la

presente

investigacin

se

pretende

superar

las

debilidades en el rea de ventas y fomentar una cultura

organizacional que permita la participacin y el desarrollo
1.6.

1.7.

personal y profesional de cada colaborador.

Alcances de la investigacin
Unidad de anlisis: Clientes de la Financiera Confianza Agencia
chupaca
Limitaciones de la investigacin
Econmica
El acceso a financiamiento para la realizacin del presente
trabajo de investigacin es restringido.
Temporal

11

El tiempo que se dispone para realizar la investigacin es

muy reducido, puesto que para conocer la relacin entre
calidad de servicio y satisdacin se debe realizar
encuestas, entrevistas y otros trabajos de campo, que
requieren de tiempo, debido a que la mayor concurrencia
de clientes a la empresa son los fines de semana y
feriados.
Bibliogrfica
El acceso a la informacin de trabajos de investigacin
anteriores es limitado, existe libros, revistas y otras fuentes
de informacin acerca de las variables a investigar con
1.8.

antigedad mayor a 10 aos.

Delimitacin de la investigacin
Temporal
El periodo de anlisis de la investigacin comprende 12 meses,
entre el 2015 - 2016. La delimitacin de tiempo est dada hasta
antes de la fusin con la Caja Rural de Ahorro y Crdito Nuestra
Gente. Actualmente, Financiera Confianza S.A.A. forma parte de
la red de Entidades Microfinancieras de la fundacin BBVA para
las Microfinanzas.
Espacial
La investigacin se llev a cabo en la provincia de Chupaca,
departamento de Junin.
Econmica
El resultado de la investigacin por la naturaleza de la
informacin, estar supeditado a la calidad de datos que
proporcion Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca.

12

13

CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de la Investigacin:
2.1.1. Antecedentes Locales
Valerio, Eduardo. (2005). Polticas de Garantas y Tasas de
Inters para Captar Clientes Preferenciales del Sector Comercio
en la Caja Municipal del Distrito de Huancayo. S.A. Tesis de PreGrado de la UNCP, Huancayo, Per. Esta tesis formula polticas
de garantas y tasas de inters, para atraer clientes preferenciales a
la Caja Municipal en el distrito de Huancayo.
Las distintas polticas que se maneja en el sector financiero, y
los cambios constantes en el otorgamiento de crdito, est
generando la necesidad de contar con nuevas estrategias y medios
que ayuden a tomar decisiones rpidas, efectivas y oportunas que
permitan que la Caja Municipal de Huancayo siga posesionndose
en el mercado regional para de esta manera competir en el
mercado nacional; actualmente la Caja Municipal de Huancayo
viene funcionando con requisitos y algunas tasas de inters que no
son competitivos en el mercado local financiero lo que no ayuda
en el crecimiento que debe tener.
Dicho esta situacin se hace necesaria la implementacin de
polticas de garantas y tasas de inters que ayuden a tener una
mayor participacin en el mercado as como ir en contra de las
competencia y de esta manera se efectivice el proceso de

14

otorgamiento de crdito, lanzar una propuesta que permita captar

clientes preferenciales hacia la Caja Municipal de Huancayo.
Los mtodos que se utilizaron para demostrar la hiptesis y
lograr los objetivos planteados fue mtodo inductivo porque para
elaborar la hiptesis se parti de una investigacin exploratoria
con datos de la realidad emprica lo que produjo los resultados de
la investigacin.
Tambin se identific las polticas de garantas y de tasas de
inters de la competencia directa de la Caja Municipal de
Huancayo, para finalmente formular las polticas de garantas y
tasas de inters para el cumplimiento de los objetivos trazados de
esta manera seguir en el liderazgo en el mercado regional que
mantiene la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Huancayo.
2.1.2. Antecedente Nacional
Agapito Gustavo. (2010). Determinantes del Crdito de
Consumo por Tipo de Institucin Financiera en el Per. Tesis de
Pre-Grado, Universidad de Piura, Piura, Per.
Estudio enfocado en la determinacin, descripcin y anlisis
de los factores econmicos que rigen el comportamiento del
crdito de consumo, segmentado por slo tres tipos de institucin
financiera: Banca Mltiple, Cajas Municipales y Cajas Rurales,
entre los aos 2001 y 2009 en el Per.
Los aportes del estudio a la literatura econmica son: (1) La
identificacin de las caractersticas del crdito de consumo

15

asociado a cada tipo de institucin financiera segn las hiptesis

planteadas y (2)
El planteamiento de una serie de polticas preventivas con el
objetivo de contrarrestar los efectos negativos propios del
mercado financiero.

El contenido del estudio se divide en ocho captulos:

El Estado Actual del Conocimiento, hace una breve revisin
del contexto econmico mundial y de las principales teoras
crediticias vigentes. El Marco Institucional, hace referencia a la
normatividad y legislacin que rigen en la economa, asimismo,
se plantean caractersticas y clasificaciones propias del sistema
financiero. El Crdito de Consumo en el Per, profundiza en la
definicin, trascendencia, problemtica, presente y futuro del
crdito

de

consumo.

Los

Hechos

estilizados,

analizan

estadsticamente el crdito de consumo en cada segmento de las

instituciones financieras, y se definen los mecanismos de
transmisin de las variables exgenas.
La

Hiptesis,

esencialmente,

plantea

comprobar

la

compatibilidad entre la aplicacin de estrategias (polticas)

crediticias y teoras financieras sobre eficiencia, solvencia y
liquidez.
La Metodologa, detalla paso a paso las diversas herramientas
estadsticas y economtricas empleadas para la modelizacin del
16

problema.

Los Resultados, presentan formalmente, una vez

corregidos

los

problemas

economtricos

paramtricos

detectados, los modelos finales por tipo de institucin financiera.

De la misma manera, se da a conocer la fuerte estacionalidad
mensual en el crdito de consumo a travs de dos cambios de
tendencia en Junio 2007 y Marzo 2008 en la Banca Mltiple y
Cajas Municipales, respectivamente.
A partir de la recopilacin, estimacin y anlisis de la
evidencia

emprica,

as

como

del

importante

impacto

socioeconmico del crdito de consumo como mecanismo de

transmisin de la demanda interna; se plantea dentro de las
Conclusiones

Recomendaciones,

la

implementacin

consolidacin de polticas crediticias flexibles, transparentes e

ntegras dentro del sistema financiero.
2.1.3. Antecedente Internacional
Vaca, Juan. (2012). Anlisis de los Obstculos Financieros de
las Pymes para la Obtencin de Crdito y las Variables que lo
Facilitan. Tesis Doctoral, Universidad Politcnica de Valencia,
Valencia, Espaa. El objetivo del trabajo es analizar la fuente de
donde obtienen recursos las pymes para su operacin, se analizan
las teoras de la literatura que hablan sobre la forma en que las
pymes solicitan crdito y los distintos obstculos que se
encuentran para obtenerlo.

17

La revisin de la literatura acadmica muestra que en

ocasiones las empresas prefieren mantenerse operando con
recursos propios, o buscan una fuente externa va endeudamiento,
dejando al final el ingreso de nuevo capital, pues este puede
contribuir a la prdida de control de la empresa.
Adems, la literatura nos da a conocer varios obstculos que la
empresa tiene cuando desea solicitar un crdito, tales como: el
tamao, las pequeas tienen menos posibilidades; la edad, las
menos antiguas no cuentan con el historial requerido por la
mayora de instituciones financieras; la capacidad, las pymes por
lo general no llevan un control adecuado de su informacin y no
generan los reportes mnimos solicitados en el trmite del crdito;
garanta, en muchas ocasiones el diluir el riesgo en la operacin
de crdito se hace mediante el depsito de un colateral, bien que
no siempre se tiene o se est disponible para tal fin y, tasa de
inters, el costo mayor en una operacin de crdito es el pago de
intereses, costo que puede resultar bastante alto para una pyme.
A partir de estas teoras se establece un modelo en el cual se
enmarcan las variables que pueden ayudar o limitar la obtencin
de crdito de las empresas.
Esto con la finalidad de establecer cules son las principales y
cmo influyen en la obtencin de un crdito. Adems, si algunas
de estas variables pueden ayudar o facilitar la obtencin del
mismo, por ejemplo, la relacin de prstamo, establecida como el

18

conocimiento que el banco tiene de la empresa a travs del

contacto y relacin con la empresa.
Los resultados se analizaron a partir de 208 encuestas
realizadas a nivel nacional; el estudio emprico analizado a travs
de la tcnica de ecuaciones estructurales ayudaron a contrastar las
hiptesis establecidas y poder validar el modelo propuesto en este
estudio.
Los resultados empricos muestran que la relacin causal entre
la informacin, la garanta, la relacin de prstamo y la edad de la
empresa con la obtencin de crdito est confirmada, y que tienen
influencia en el resultado del mismo.
Adems, encontraron una relacin entre el costo del crdito
que se ve influenciado por la informacin, el tamao de la
empresa y la garanta.
En cuanto a la tasa de inters, la dependencia que tiene
respecto a la obtencin del crdito no se ve una influencia
significativa, con lo cual se desecha la hiptesis establecida en
este precepto.
Este estudio contribuye a un mejor conocimiento entre los
obstculos de las pymes para obtener crdito y la relacin entre
las mismas para facilitar el conseguirlo.
2.2. Marco Legal

Ley de promocin y formalizacin de la micro y pequea

empresa Ley n 28015 03/07/2003.

Ley n 18.046, sobre sociedades annimas.
19

 Cdigo de proteccin y defensa del consumidor Ley n 29571.

Dictamen de la Comisin de Trabajo recado en los Proyectos
de

Ley Nos.

67/2006-CR, 128/2006-CR,

271/2006-CR,

378/2006-CR, 610/2006-PE, 815/2006-CR, 831/2006-CR y

837/2006-CR, que proponen la Ley General del Trabajo .

2.3. Marco Filosfico

El marco filosfico alrededor del cual se desarrolla el presente proyecto de
tesis, se fundamenta en las relaciones directas de la calidad de servicio y la
satisfaccin de los clientes, de acuerdo con los conceptos presentados en
la figura 1.
Figura 1

SENSIBILIDAD

CONFIABILIDAD

SATISFACCIN DEL
CLIENTE

SEGURIDAD

ELEMENTOS
TANGIBLES

Fuente: Elaboracin
EMPATA Propia

2.4.

Bases Tericas
2.4.1. Calidad de productos y servicios
La satisfaccin de los clientes tambin depende de la calidad
de los productos y servicios que adquieren. Pero, qu es
20

exactamente la calidad? Diversos expertos la han definido

como la posibilidad de uso, el cumplimiento de requisitos, la
libertad de variacin, etc.
Nosotros emplearemos la definicin de la American Society for
Quality Control, segn la cual, calidad es el conjunto de
caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio
que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades
manifiestas o latentes.
Esta definicin gira claramente en torno a los consumidores.
Cabe afirmar que un vendedor ofrece calidad siempre que su
producto o servicio iguale o sobrepase las expectativas del
comprador. Una empresa que satisface la mayor parte de las
necesidades de sus clientes es una empresa de calidad, pero
es importante diferenciar entre la calidad de ajuste y la calidad
de resultados. Un Lexus ofrece una mayor calidad de
resultados que un Hyundai: el Lexus tiene una conduccin
ms suave, alcanza ms velocidad y dura ms. Sin embargo,
se puede decir que tanto Lexus como Hyundai ofrecen la
misma

calidad

de

ajuste

siempre

que

lasunidades

proporcionen la calidad prometida. La calidad total es la clave

para la creacin de valor y la satisfaccin del cliente. La
calidad total, al igual que el marketing, es trabajo de todos.
Daniel Beckham expres esta idea muy acertadamente: Los
mercadlogos que no aprendan el lenguaje de la mejora de la
calidad, de la fabricacin y de las operaciones quedarn
rezagados. Los das del marketing funcional han quedado
atrs.

Ya

no

podemos

continuar

vindonos

como

investigadores de mercado, publicistas, especialistas en

marketing directo o estrategas. Tenemos que vernos como
satisfactores de clientes: defensores del cliente centrados en
la totalidad del proceso.
Los gerentes de marketing tienen dos responsabilidades en
una empresa centrada en la calidad. En primer lugar, deben
21

participar en la formulacin de estrategias y polticas

destinadas a que la empresa triunfe a travs de la excelencia
en la calidad total. En segundo lugar, deben proporcionar
calidad de marketing y calidad de produccin. Cada actividad
de mar-keting (investigacin, capacitacin para ventas,
publicidad, atencin al cliente, etc.) debe desarrollarse de
acuerdo con altos niveles de desempeo. (PHILIP & KEVIN
LANE, 2006)
2.4.2.

El servicio como factor clave del xito

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva
de una organizacin. El servicio y la atencin de calidad son el
reflejo del compromiso de quienes integran una institucin
orientada al cliente, usuario o pblico en general. La calidad
no tiene nada de misterioso. Es un reencuentro con el cliente
o pblico usuario, desarrollado gracias a nuestra capacidad de
entendimiento, de or su voz, su clamor, su pedido, descifrarlo
y responder en trminos de servicio. La orientacin hacia el
cliente o pblico usuario, permite que las organizaciones
tiendan a otorgar un mejor servicio pensado en sus diferentes
necesidades, gustos y deseos. (Vera, 2007)

2.4.3. Satisfaccin total del cliente

El nivel de satisfaccin del cliente despus de la compra
depende de los resultados de

en relacin con sus

expectativas previas. En general, la satisfaccin es una

sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar
la experiencia del producto (o los resulta-dos) con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si
los resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente
queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas,
el cliente queda muy satisfecho o encantado.
Aunque las empresas centradas en el cliente intentan generar
un nivel de satisfaccin alto, ste no es su objetivo primordial.
22

Si la empresa aumenta la satisfaccin del cliente reduciendo el

precio o aumentando los servicios, los beneficios podran
descender. Las empresas pueden aumentar su rentabilidad
con otros medios diferentes al aumento de la satisfaccin (por
ejemplo, mejorando los procesos de fabricacin o invirtiendo
ms en investigacin y desarrollo). Asimismo, los grupos que
participan

en

un

negocio

son

diversos:

empleados,

distribuidores, proveedores y accionistas. Una mayor inversin

en la satisfaccin del cliente podra suponer desviar fondos
dirigidos a la satisfaccin de los dems socios. En ltimo
trmino, la empresa debe tener una filosofa encaminada a
generar un alto nivel de satisfaccin para los clientes,
propiciando niveles de satisfaccin adecuados para el resto de
los participantes en el negocio, en funcin de sus recursos
2.5.

totales. (PHILIP & KEVIN LANE, 2006)

Bases Conceptuales
Dentro de los conceptos considerados por los tesistas para el
presente trabajo, tenemos los siguientes trminos:
Servicio: Un servicio es el conjunto de actividades que lleva a
cabo internamente una empresa por ejemplo para poder
responder y satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien
pero se diferencia de este porque siempre se consume en el

momento en que es prestado.

Calidad: Se designa con el trmino de calidad a aquella
propiedad o al conjunto de ellas que estn presentes en las
personas o en las cosas y que son las que en definitivas cuentas
nos permitirn apreciarlas y compararlas con respecto a las
restantes que tambin pertenecen a su misma especie o

condicin.
Satisfaccin del Cliente: Satisfaccin del cliente es un concepto
inherente al mbito del marketing y que implica como su
denominacin nos lo anticipa ya, a la satisfaccin que
experimenta un cliente en relacin a un producto o servicio que
ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno
las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es
23

decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que

compr ya que el mismo cumpli satisfactoriamente con la

promesa de venta oportuna.

Cliente: Para los negocios, el cliente es aquel individuo que,
mediando una transaccin financiera o un trueque, adquiere un
producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnolgico, gastronmico,
decorativo, mueble o inmueble, etctera). Un cliente es sinnimo
de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e
inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo
volumen de compra, satisfecha o insatisfecha, y segn si son

potenciales.
Empresa: Una empresa es una organizacin con fines de lucro
que otorga un servicio o bien a la sociedad. Desde el punto de
vista de la economa, una empresa es la encargada de satisfacer

las demandas del mercado.

Producto: Un producto es cualquier objeto plausible de ser
ofrecido a un mercado que a travs de l satisfacer algn deseo

o necesidad.
Confiabilidad: La palabra confiabilidad designa la probabilidad
de que un sistema cumpla satisfactoriamente con la funcin para
la que fue diseado, durante determinado perodo y en
condiciones especificadas de operacin. As un evento que

interrumpa ese funcionamiento se denomina falla.

Sensibilidad: Capacidad para percibir sensaciones a travs de

los sentidos, o para sentir moralmente.

Seguridad: Sensacin de total confianza que se tiene en algo o

alguien.
Empata: Participacin afectiva de una persona en una realidad

ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona.

Elementos tangibles: En la escala SERVQUAL, los elementos
tangibles

estn

instalaciones

relacionados

fsicas,

equipo,

con

la

personal

apariencia
y

de

las

material

de

comunicacin. Son los aspectos fsicos que el cliente percibe en

la organizacin. Cuestiones tales como limpieza y modernidad
son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y
objetos.
24

25

3.1.

CAPITULO III
FORMULACIN DE LA HIPOTESIS
3.1.1. Formulacin de Hiptesis General
El grado de relacin de la calidad de servicio es positivo en la
satisfaccin de los clientes de la empresa de productos lcteos
Bonanza.
3.1.2. Formulacin de Hiptesis Especficos
El grado de relacin de la confiabilidad con la satisfaccin
de los clientes de la empresa de productos lcteos

Bonanza es deficiente.
El grado de relacin de la sensibilidad con la satisfaccin

de la empresa de productos lcteos Bonanza es deficiente.

El grado de relacin de la seguridad con la satisfaccin de
los clientes de la empresa de productos lcteos Bonanza

es baja.
El grado de relacin de la empata con la satisfaccin de
los clientes de la empresa de productos lcteos Bonanza e

deficiente.
El grado de relacin de los elementos tangibles se
relacionan con la satisfaccin de los clientes de la empresa

3.2.

de productos lcteos Bonanza es bajo.

Variables
3.2.1. Clasificacin de Variables
Variable Independiente (X): Calidad de servicio
Variable Dependiente (Y): Satisfaccin de los clientes

26

3.3.

Operacionalizacin de las Variables

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

POBLACIN

INDICE

TECNICAS/INSTRUMENTOS

MUESTRA
Confiabilidad
INDEPENDIENTE (X)
Calidad de servicio:

Bueno
Regular
Malo

Nmero de reclamos

Accesibilidad

Respuesta

Poblacin: Ser la cantidad

Bueno
Regular
Malo
Bueno
Regular
Malo

de clientes que trabajan con

la empresa, sta constituye
la poblacin de estudio para

Seguridad

la investigacin planteada.
Muestra:Es una parte
representativa de la
poblacin, en este caso, la
cantidad de clientes que
consideramos son (30)

Empata

clientes y la cantidad de
trabajadores es de 15.
MUESTREO NO
PROBABILSTICO (30
clientes)
Por conveniencia
Segn Jhon Creswell (2008)
lo define como un

Tangibles
DEPENDIENTE (Y)

Desercin

procedimiento de muestreo

Nmero de clientes

cuantitativo en el que el

Bueno
Regular
Malo

TCNICA:
ENCUESTA
INSTRUMENTO:
CUESTIONARIO

Muy de
acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo
ni en
desacuerdo
En desacuerdo
Muy en
desacuerdo

Bueno
Regular
Malo
Bueno

27

Satisfaccin

de

los

clientes
Lealtad

que no retornar a la

investigador selecciona a los

empresa
Nmero de clientes

participantes, ya que estn

que

retornar

la

dispuestos y disponibles
para ser estudiados.

Regular
Malo
Bueno
Regular
Malo

empresa

28

4.1.

CAPITULO IV
DISEO METODOLGICO
METODO DE LA INVESTIGACION
4.1.1. Mtodo general
Mtodo cientfico
El mtodo cientfico es una herramienta que nos permitir
encontrar las respuestas a las interrogantes planteadas en el
presente estudio, este mtodo de investigacin nos permitir
seguir una serie de pasos sistemticos y la utilizacin de
instrumentos que nos permitir llevar a cabo nuestra
investigacin.
4.1.2. Mtodo especifico
Deduccin Induccin: se refiere a que de datos generales se
llagara a lo particular de esta manera se conocer la realidad
de la empresa de productos lcteos BONANZA S.A.C.
Mtodo Deductivo:
El mtodo deductivo es aquel que parte de los datos
generales aceptados como valederos, para deducir por medio
del razonamiento lgico, varias suposiciones, es decir; parte
de verdades previamente establecidas como principios
generales, para luego aplicarlos a casos individuales y
comprobar as su validez.
Mtodo Inductivo:
La induccin va de lo particular a lo general, el mtodo
inductivo ser utilizado para obtener proposiciones de los
hechos

particulares

proposiciones

generales

todo

ello

resultado de la observacin e investigacin, o sea, es aquel

que establece un principio general una vez realizado el
4.2.

estudio y el anlisis de hechos y fenmenos en particular.

TIPO DE INVESTIGACION
El tipo de investigacin que se emplea para este caso es una
investigacin Descriptiva- Explicativa.
Con frecuencia, la meta del investigador consiste en describir
fenmenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar como son
y cmo se manifiestan. Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades, las caractersticas y los perfiles de personas, grupos,
comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenmeno que se
someta a un anlisis, Danhke (1989). Es decir, miden, evalan o
29

recolectan datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos,

dimensiones, componentes del fenmeno a investigar. En un estudio
descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide y recolecta
informacin sobre cada una de ellas, para as describir que se investiga.
Los estudios explicativos van ms all de la descripcin de conceptos o
fenmenos, o del establecimiento de relaciones entre conceptos; es
decir, estn dirigidos a responder por las causas de los eventos y los
fenmenos fsicos sociales. Como su nombre indica, su inters se centra
en explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se
4.3.

manifiesta, o porque se relacionan dos o ms variables.

NIVEL DE INVESTIGACION
Es de carcter bsica o terica, ya que la presente investigacin genera
conocimiento, investiga la relacin entre variables o constructos.
Segn Roberto vila, Introduccin a la metodologa de la investigacin,
la investigacin bsica est destinada a aportar un cuerpo organizado de
conocimientos cientficos y no produce resultados de utilidad prctica e
inmediata. Se preocupa por recoger informacin de la realidad para

4.4.

conocer principios y leyes

DISEO DE LA INVESTIGACION
De acuerdo al tipo de investigacin adoptado (Descriptivo explicativo) la
presente investigacin asumi el diseo de investigacin transversal
correlacional causal, pues recolectaremos datos en un solo momento,
en un tiempo nico. Pues nuestro propsito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado. Es como
tomar una fotografa de lo que sucede.
Ese diseo describir la relacin entre las dos variables en un momento
determinado, en trminos correlacinales.
Por lo tanto, este diseo correlacional causal se limitara a establecer
relaciones entre variables sin precisar sentido de causalidad o pretender
analizar relaciones causales. Cuando se limita a relaciones no causales,
se fundamentan en planteamientos e hiptesis correlacinales; del
mismo modo, cuando buscan evaluar relaciones causales, se basan en

4.5.

planteamientos e hiptesis causales.

POBLACION Y MUESTRA
Para efectos de esta investigacin la poblacin est conformada por los
pobladores del distrito de Apata y sus alrededores, adems de personas
que hacen turismo interno, haciendo un total de 10500 clientes.
30

Unidad de anlisis
Clientes que acuden a la empresa de productos lcteos BONAZA S.A.C.
del distrito de Apata, provincia de Jauja.
Muestra
La muestra estar conformada por 314 clientes que acuden a la
empresa de productos lcteos BONAZA S.A.C., seleccionados de la
poblacin objeto de la investigacin.
Para determinar el tamao de la muestra se aplic la siguiente frmula:
2
z PQN
n=
( N 1 )E2 + Z 2PQ
n= muestra
N=total de clientes, que hace un total de 10500 clientes.
Z=nivel de confianza 1.96 (con seguridad del 95%)
P=0.7 porcentaje de clientes que reciben buena calidad de servicio.
Q=0.3 porcentaje de clientes que no reciben buena calidad de servicio.
E= margen de error permitido (5%)
z2PQN
n=
( N 1 )E2 + Z 2PQ

n=

1.9620.70.310500
( 105001 )0.052 +1.9620.70.3
n= 314

4.6.

TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

TCNICAS DE RECOLECCION DE INSTRUMENTOS
DATOS
Encuesta
Observacin
Bibliografa

4.7.

DE

RECOPILACION DE DATOS
Cuestionario de encuestas.
Vista
Libros, tesis y revistas

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE DATOS

La informacin ser recolectada por el equipo investigador. El
procedimiento de la captura de datos que sustentara la investigacin
ser el siguiente:

31

- Crear el instrumento tomando en cuenta las micro variables de la

variable independiente (calidad de servicio) y la variable dependiente
(satisfaccin del cliente).
- Se visitara la empresa, se identificar a los clientes que sern
encuestados, posteriormente se les explicara el motivo de la encesta
y se proceder a rellenar el cuestionario.
- Procedimiento para el procesamiento de datos.
El procesamiento de informacin implica el uso de tcnicas
estadsticas que facilitan el manejo de los datos obtenidos. Para el
procesamiento de la informacin, se recopila la informacin obtenida
de la aplicacin del instrumento, por lo que se presentara por medio
de tablas de frecuencia relativa, que son los porcentajes de casos en
cada categora las frecuencias tambin pueden expresarse en
4.8.

porcentajes.
PROCEDIMIENTO PARA EL ANALISIS DE DATOS
Este procedimiento se realiza posterior a la aplicacin del instrumento y
finalizada la recoleccin de datos, donde se proceder a aplicar el
anlisis de los datos para dar respuesta a las interrogantes de la
investigacin, se proceder a codificarlos, tabularlos, y utilizar la
informacin

a los efectos de su interpretacin que permite la

elaboracin y presentacin de tablas y graficas estadsticas que reflejan

los resultados.
El procedimiento para el procesamiento de los datos y presentarlos de
manera tal de realizar los anlisis correspondientes, es el siguiente:
- Categorizacin analtica de los datos.
- Calificacin y tabulacin de los datos.
- Anlisis e integracin de los datos.
BIBLIOGRAFIA
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cliente, Norma, Nueva York.
2. Andres Berlinches Cerezo (2002) Calidad, 6 Ed, Thomson,
Madrid.
3. Vicente Martinez Tur (2001) Calidad de servicio y satisfaccin del
cliente, Madrid.
4. Cesar Augusto

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la

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5. Crosby Philip (1996) Reflexiones sobre la calidad, 2 Ed, Editorial

McGraw Hill, Mxico.
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calidad, 2 Ed., Editorial McGraw Hill, Mxico.
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8. Piango, R. (2004) Despus de todo se trata de gente, Editorial de
la edicin debates IESA.
9. Puente, R. (2005) Mercadeo Interno: tratar a aos empleados
como a los clientes mas importantes, Debates IESA.
10. Roberto Fernandez Sampieri (2006) Metodologia

de

la

investigacin, 4Ed., McGraw Hill, Mxico.

11. Sergio Carrasco Diaz (2009) Metodologia de la investigacin
cinetifica, 2 reimpresin, Editorial San Marcos, Per.

33