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TESIS
PER - HUANCAYO
2014
Dedicatoria
A Dios, por darnos la vida y la oportunidad
de salir adelante da a da.
A nuestros padres y hermanos
por su
Agradecimiento
Resumen
Al analizar los antecedentes tericos, concordamos que el tipo de inters bajo,
estimula la economa, puesto que tanto empresas como particulares tendrn
menores costes financieros para financiarse; dando oportunidad de llevar a cabo
proyectos de inversin con un menor coste financiero, con lo que adems se
estimula el consumo y con este el crecimiento de la economa del pas. Por el
contrario, un tipo de inters elevado ralentiza las inversiones por el coste financiero
que supone.
Por otro lado, el anlisis del crdito a travs del conocimiento/relacin del cliente,
menciona que el conocimiento del cliente es ms completo cuando se trata de
clientes que tengan o hayan tenido vinculacin durante varios aos con la entidad
financiera ya que:
largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada todas sus
operaciones bancarias en una misma entidad.
La presente investigacin titulada Relacin de las tasas de inters y el anlisis del
crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza - Agencia Chupaca en
el periodo Enero 2012 - Marzo 2013 desarrollado en cinco captulos, tiene por
objetivo, Analizar la relacin entre la tasa de inters y el anlisis del crdito en la
desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016. La investigacin se realiz a travs de recopilacin de
informacin de fuentes primarias (encuestas a los
clientes y la observacin
revela
Introduccin
La tesis titulada Relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la
desercin de clientes de Financiera Confianza - Agencia Chupaca en el periodo
Enero 2012 - Marzo 2013 se desarroll con la finalidad de analizar la relacin
entre la tasa de inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes de
Financiera Confianza. El cual se encuentra dividido en cinco captulos, que a la vez
cada captulo se encuentra subdivida como sigue:
Captulo I: Planteamiento de la investigacin, se compone la problematizacin,
los objetivos, delimitaciones y la hiptesis de la investigacin; dentro de este
captulo se establece los fundamentos del estudio los que delinean el proceso de
investigacin.
Captulo II: Diseo del marco terico de la investigacin: En esta parte se
desarrolla el soporte terico de la investigacin Relacin de las tasas de inters y
el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza - Agencia
Chupaca en el periodo Enero 2012 - Marzo 2013, se desarroll bajo la siguiente
estructura: antecedentes o estado de la cuestin, referencia terica, marco legal y
marco conceptual de la investigacin.
Captulo III: Diseo metodolgico de la investigacin, este captulo trata de los
mtodos de investigacin estructurado en tres niveles, mtodo universal, mtodo
general y el mtodo especifico, luego se dise la configuracin de la investigacin,
tomando en cuenta el diseo, tipo, clase, nivel y la categora de la investigacin; se
delimita la poblacin y se define un estudio muestral, como parte del tratamiento de
la data se establece las herramientas y tcnicas que la investigacin utiliza en el
proceso de estudio; este captulo est compuesto segn la siguiente estructura : tipo,
8
NDICE
Dedicatoria
Agradecimiento
Resumen
Introduccin
Captulo I
Planteamiento del estudio
1.1.
Tema de investigacin
18
1.2.
Planteamiento de la investigacin
1.2.1.
22
22
2. Fundamentacin terica
22
3. Fundamentacin practica
3.1.1.
25
4. Problema general
35
35
5. Problemas especficos
5.1.
35
Objetivos de la investigacin
35
5.1.1.
Objetivo general
35
5.1.2.
Objetivo especfico
36
5.2.
5.2.1.
Justificacin de la investigacin
37
37
6. Por qu?
37
7. Para qu?
39
8. Para quienes?
39
9. Justificacin terica
40
40
41
42
42
42
10
42
14.1. Hiptesis
42
42
42
43
43
43
43
Capitulo II
45
45
48
50
52
52
52
53
53
54
56
58
59
60
62
63
63
11
66
29. Finalidad
66
67
67
68
68
70
71
72
72
73
74
75
39.1.1. Tasa
75
75
75
39.1.4. Crdito
76
77
77
78
39.1.8. Cliente
78
79
79
79
Capitulo III
81
83
83
83
83
84
12
84
84
85
85
86
86
87
89
89
47. Universo
89
48. Poblacin
90
49. Muestra
92
94
94
51. Encuesta
95
52. La observacin
95
53. La confiabilidad
96
96
54.
La validez
55.
La objetividad
101
102
Recoleccin de datos
55.1.1.
102
56.
102
57.
102
57.1.1.
103
Anlisis de la informacin
57.1.2.
103
58.
Evaluacin crtica
103
59.
Modelacin de la prueba
103
60.
Inferencias
104
60.1.1.
104
13
Capitulo IV
Anlisis del entorno de Financiera Confianza
61.1. Anlisis externo
105
61.1.1.
105
Amrica Latina y el Caribe
61.1.2.
106
Sistema Financiero Peruano
61.1.3.
108
61.2. Anlisis interno
111
Financiera Confianza
61.2.1.
111
62.
Historia
111
63.
Visin
112
64.
Misin
112
65.
Valores Institucionales
112
66. Integridad
112
67. Responsabilidad
113
68. Inclusin
113
69. Organizacin
113
70.
Metas
114
71.
Matriz FODA
115
72.
Cadena de valor
116
Anlisis de Competidores
72.1.1.
116
73.
Caja Huancayo
116
117
118
76. Rentabilidad
119
77. Activos
120
78.
Crediscotia
123
79.
Edyficar
124
14
124
81. Rentabilidad
125
Captulo V
Prueba de hiptesis y aportes de la investigacin
82.1. Validacin de las sub hiptesis y la hiptesis
127
82.1.1.
128
Contrastacin de hiptesis
82.1.2.
130
83.
Hiptesis especifica
88.
130
130
131
133
134
Hiptesis General
135
136
88.1.1.
136
88.1.2.
137
89.
Medidas duras
90.
Medidas suaves
137
138
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografa
Anexos
15
NDICE DE FIGURAS
Captulo I
Planteamiento del estudio
Figura 1.1. Concentracin de la cartera directa de colocaciones
24
26
28
28
Figura 1.5. Evolucin de los clientes desertores en el periodo Enero 2012 Abril 2013,
segn el Historial de Financiera Confianza - Agencia Chupaca
33
38
Capitulo II
Diseo del marco terico de la investigacin
Figura 2.1. Modelo para el anlisis cuantitativo de operaciones de crditos
53
58
59
63
Capitulo III
Diseo metodolgico de la investigacin
Figura 3.1. Alcances de un estudio cuantitativo segn Naresk N. Malhotra
81
84
89
90
104
Captulo IV
Anlisis del entorno de Financiera Confianza S.A.
Figura 4.1. Aumento de las tasas de inters en Estados Unidos
107
108
109
16
110
113
115
116
117
118
119
120
121
122
125
17
Captulo I
Planteamiento del estudio
1.1 Tema de investigacin
La presente investigacin analiz la relacin de las tasas de inters donde
Lawrence, (2003), seala que, la tasa de inters o rendimiento requerido
representa el costo del dinero (p.229); y el anlisis del crdito, Vidales (2003),
lo define como el, proceso de evaluacin para determinar si un solicitante
cumple con las condiciones para otorgarle una lnea de crdito o
financiamiento, con base en la informacin proporcionada (p.41).
Asimismo, sobre desercin de clientes, Kotler (2002), menciona que:
Demasiadas empresas padecen una elevada rotacin de clientes; es decir,
ganan nuevos clientes pero pronto pierden muchos de ellos. Las empresas
actuales deben poner ms atencin en su tasa de desercin de clientes (la
rapidez con que pierden clientes).
18
como letras de tesoro o depsito a plazo fijo, resultan poco atractivas por la
baja rentabilidad que ofrecen, con lo que aumenta el inters por invertir en un
negocio que a priori ofrece rentabilidades superiores.
Por el contrario, un tipo de inters elevado ralentiza las inversiones por el
coste financiero que supone. Por otro lado, hace ms interesante invertir en
depsitos u operaciones con menor riesgo que en proyectos empresariales los
que resultara difcil ofrecer una alta rentabilidad al tener que hacer frente a
unos mayores costes financieros.
Es necesario remarcar que el sistema financiero est condicionando las
altas tasas de inters y el anlisis del crdito, los cuales tienen relacin con la
desercin de clientes de Financiera Confianza Agencia Chupaca:
El anlisis del crdito en referencia del conocimiento/relacin del cliente,
menciona que el conocimiento del cliente es ms completo cuando se trata de
clientes que tengan o hayan tenido vinculacin durante varios aos con la
entidad financiera ya que:
Diseo de
Descriptivo
Causal
Objetivo
Describir ideas
conocimientos
Describir caractersticas o
funciones del mercado.
Determinar
relaciones
causales.
Caractersticas
Flexible
Verstil
A menudo la parte
formal del diseo de
investigacin total
Manipulacin de
una
o ms
variables
independientes
Control de otras
variables
mediadoras
Mtodos
Encuestas de expertos
Encuesta piloto
Datos secundarios
Investigacin
cualitativa
Datos
secundarios
Encuestas
Grupos
Datos de observacin y
otros
Experimentos
21
las
Fundamentacin terica
Segn la SBS, a marzo del 2013, el sistema financiero
peruano est compuesto por 62 empresas: 16 bancos, 11
empresas financieras, 13 Cajas Municipales de Ahorro y
Crdito (CMAC), 10 Cajas Rurales de Ahorro y Crdito
(CRAC), 10 Entidades de Desarrollo de la Pequea y
Micro
Empresa
(EDPYMES),
Empresas
de
Crdito
(COOPAC),
estas
ltimas
22
Marz
o 2012
Marz
o 2013
Empresas bancarias
15
15
16
Empresas financieras
10
10
11
33
34
33
13
13
13
10
11
10
10
10
10
Sistema Financiero
60
61
62
(72.38%,
74.03%
al
cierre
del
2011,
respectivamente).
1.2.1.2.
Fundamentacin practica
La presente investigacin est orientada a analizar la
relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en
la desercin de clientes de Financiera Confianza en la
Agencia Chupaca, durante el periodo: 2015 - 2016
La competencia existente en el sistema financiero, con
repercusiones en el crecimiento de las colocaciones, exige
flexibilizar las tasas de inters y maximizar el anlisis
cuantitativo del crdito a fin de penetrar y profundizar
nuevos y mayores mercados.
Al cierre de marzo de 2013, las tasas de inters de los
crditos corporativos en moneda nacional (MN) y en
moneda extranjera (ME) se ubicaron en 5,78% y 4,57%,
respectivamente.
La tasa para crditos a la mediana empresa registr un
promedio de 10,81% en MN y 10,12% en ME. En tanto,
los crditos a la microempresa en MN registraron una tasa
de inters promedio de 31,39%, bastante superior a la de
los dems segmentos empresariales.
Los crditos de consumo en moneda nacional
registraron una tasa de inters promedio de 39,32%; en
25
Figura 1.2.
Tasa
26
27
28
Madre de Dios
Loreto
Lima
Lambayeque
La Libertad
Junn
Ica
Hunuco
Huancavelica
Cusco
Callao
Cajamarca
Ayacucho
Arequipa
Apurmac
Ancash
Empresas
Amazonas
Crediscotia
Financiera
2,1
9
0,56
4,90
0,7
7
2,38
2,1
4
2,9
7
0,07
2,6
9
3,27
4,72
5,29
4,8
0
44,92
1,1
4
0,69
0,3
4
0,42
5,79
3,25
0,5
1
0,34
8,63
5,04
4,42
4,5
9
58,32
1,5
8
Financiera Edyficar
7,4
0
0,48
7,46
2,3
9
7,81
1,0
5
5,3
8
1,0
7
0,87
1,26
5,74
3,3
5
26,73
0,0
8
Compartamos
Financiera
0,0
7
50,5
3
4,4
0
0,3
6
0,18
0,22
43,95
Financiera
Confianza
1,6
8
5,83
5,0
0
37,9
1
35,65
Financiera Efectiva
4,0
7
5,02
1,1
3
3,74
1,4
3
4,0
3
3,0
5
6,25
6,15
7,43
5,2
9
19,69
4,4
4
1,46
Financiera
Universal
6,40
38,8
1
54,70
Financiera UNO
0,5
0
9,58
1,1
0
7,42
9,94
15,6
6
1,9
0
50,27
Amrika Financiera
100,00
Mitsui Auto
Finance
100,00
Financiera
Proempresa
4,75
13,8
0
8,4
7
4,4
4
0,3
4
0,63
1,6
3
4,98
2,00
58,95
0,0
1
3,0
1
0,50
8,98
1,2
3
3,27
1,8
0
2,8
0
0,46
1,8
6
2,32
6,69
4,36
3,1
4
42,17
0,6
5
0,32
Financiera TFC
S.A.
TOTAL
EMPRESAS
FINANCIERAS
Tabla 1.3. Estructura de los crditos directos por Departamento y Empresa Financiera al 30 de
abril de 2013 (en porcentaje), segn el reporte de la SBS.
29
3.
De lo mencionado anteriormente, es necesario remarcar que las principales causas que hace que se pierda clientes en Financiera
APROBADO POR
TARIFARIO DE CRDITOS
COMIT DE GERENCIA
FECHA DE
APROBACIN
FECHA DE VIGENCIA
30-11-11
16-11-11
AGENCIA CENTENARIO, CONSTITUCIN, EL TAMBO TARMA, LA OROYA, CHUPACA, SATIPO, CERRO DE PASCO, HUNUCO, HUACHO, OFICINA ESPECIAL LA MERCED, PICHANAKI
Y CHILCA
Agropecuario
TASA
TASA
TEM
M/N
TEA
TEM
Mx.
Min.
Mx.
Min.
M/N
Mx.
Min.
Mx.
Min.
3000
4.10%
3.93%
61.96%
58.81%
<
3000
4.00%
3.84%
60.10%
57.17%
> =
3000
3.50%
2.92%
43.41%
41.25%
>
3000
4.05%
3.88%
61.03%
57.90%
> =
5000
2.95%
2.82%
41.75%
39.61%
>
5000
3.95%
3.79%
59.18%
56.27%
> =
10000
2.60%
2.49%
36.07%
34.33%
>
10000
3.85%
3.69%
57.35%
54.47%
> =
20000
2.55%
2.44%
35.28%
33.55%
>
20000
3.75%
3.59%
55.55%
52.69%
> =
30000
2.50%
2.39%
34.49%
32.77%
>
30000
3.65%
3.50%
53.76%
51.11%
> =
50000
2.45%
2.34%
33.70%
31.99%
>
50000
2.55%
2.44%
35.28%
33.55%
> =
75000
2.40%
2.29%
32.92%
31.22%
> =
100000
2.30%
2.20%
31.37%
29.84%
<
3000
3.60%
52.87%
> =
150000
2.20%
2.10%
29.84%
28.32%
>
3000
3.10%
44.25%
300000
2.10%
2.01%
28.32%
26.97%
>
5000
2.80%
39.29%
>
10000
2.50%
34.49%
M/E
<
3000
3.00%
<
TEA
M/E
42.58%
30
>
3000
2.90%
40.92%
> =
5000
2.60%
36.07%
> =
10000
2.25%
30.60%
> =
20000
2.15%
29.08%
> =
30000
2.05%
27.57%
> =
50000
2.00%
26.82%
> =
75000
1.90 %
25.34%
Mediana Empresa
Credichamba
M/N
>
300000
2.10%
M/E
>
75000
1.90%
25.34%
>
100000
1.75%
23.14%
>
150000
1.65%
21.70%
>
300000
1.55%
20.27%
5000
2.25%
10000
2.50%
34.94%
2.00%
26.82%
2.01%
28.32%
26.97%
M/N
<
2000
4.75%
4.56%
74.52%
70.76%
Palabra de mujer
M/N
<
4.25%
84.74%
64.78
Agro Campaa
M/N
Hasta
Mi Casita de Confianza
M/N
Hasta
50000
31
El
anlisis
del
crdito
travs
del
32
25
20
15
10
40940
41000
41061
41122
41183
41244
41306
41365
40909
40969
41030
41091
41153
41214
41275
41334
Criterio
Cantidad
Problemas resueltos
Resueltos en la
primera vez
Ao
2012
Resueltos
despus
Atencin de quejas
Quejas atendidas
12
85
97
Quejas desatendidas
Total quejas
33
43
10
22
Atencin al cliente
12
Promocin
09
850
23
50
Desembolso a tiempo
280
225
Desembolso puntual
55
570
23
50
570
23
50
Total problemas
893
33
59
Quejas atendidas
24
10
14
10
14
Quejas desatendidas
98
Total quejas
122
10
14
59
17
24
31
12
Atencin al cliente
16
Promocin
12
250
25
46
Desembolso a tiempo
58
24
Desembolso puntual
34
Atencin de quejas
Ao
2013
(Enero Abril)
192
25
46
192
25
46
309
42
70
Total problemas
Problema general
34
Problemas especficos
Cul es la relacin de la tasa de inters en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en
el periodo 2015 - 2016?
Cmo incide el anlisis del crdito en la desercin de
clientes de Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca en
el periodo 2015 - 2016?
Cmo valoran los clientes la tasa de inters al momento
de solicitar un nuevo acredito?
Qu relacin tiene el
N de productos financieros
crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo 2015 - 2016.
2
35
Por qu?
36
indicadores
macroeconmicos
nacionales
de servicios
37
Para qu?
Para mejorar la elevada concentracin en crditos de los
sectores agricultura, ganadera, caza y silvicultura, los
38
Para quienes?
Dirigido a Financiera Confianza, otras instituciones
financieras y para los coordinadores y analistas de crdito
que tienen inters en identificar las causas del porque los
clientes con buen historial de pagos, dejan de solicitar nuevos
crditos
y promover un
crecimiento sostenido.
El resultado del estudio es vlido como fuente de
informacin para la toma de decisin del Administrador,
Coordinadores y Analistas de crdito de la Agencia Chupaca,
respecto a los factores que tienen relacin en la desercin de
clientes. A partir de estos resultados, en las reuniones
mensuales se puede coordinar las estrategias de seguimiento
y recuperacin de crditos de los clientes con buen historial
que haban desertado.
Tabla 1.6. Ranking de crditos al 30 de Abril del 2013 en
miles de nuevos soles segn la SBS.
Empresas
Monto
Participacin
Porcentaje
(%)
Acumulado
39
Crediscotia Financiera
3.134.419
39,80
39,80
Financiera Edyficar
2.134.662
27,11
66,91
Compartamos Financiera
642.911
8,16
75,07
Financiera Confianza
544.194
6,91
81,98
346.381
4,40
86,38
Financiera Universal
244.585
3,11
89,49
230.897
2,93
92,42
Financiera Efectiva
229.302
2,91
95,33
Financiera Proempresa
225.434
2,86
98,20
10
Financiera UNO
141.515
1,80
99,99
11
Amrika Financiera
572
0,01
100,00
1.4.1.4.
Justificacin terica
El presente trabajo de investigacin basa su justificacin
1.4.1.5.
Justificacin metodolgica
Justificacin practica
sobre
la
actividad
empresarial,
aportando
Activos
Cart. Bruta
Vigentes
CAR*
Bancos
224,158
144,165
140.199
3,966
5,651
140,325
22,320
Financieras
10,339
8,259
7,781
477
631
4,292
1,538
CMAC
14,548
11,268
10,483
786
848
11,047
1,960
CRAC
2,936
2,062
1,917
145
122
2,096
427
EDPYME
1,221
1,052
993
60
72
0.4392
288
452
414
410
70
322
298
295
62
253,983
167,526
Leasing
Factoring
Hipotecarios
TOTAL
1.4.2.
1.4.2.1.
162,084
5,441
Provisiones
7,340
Depsitos
157,760
Patrimonio
26,680
Delimitacin de la investigacin
Delimitacin de tiempo
El periodo de anlisis de la investigacin comprende 12
meses, entre el 2015 - 2016. La delimitacin de tiempo est
dada hasta antes de la fusin con la Caja Rural de Ahorro y
41
Delimitacin espacial
Delimitacin de recursos
El resultado de la investigacin por la naturaleza de la
informacin, estar supeditado a la calidad de datos que
proporcion Financiera Confianza S.A. - Agencia Chupaca.
1.5. Hiptesis
1.5.1. Formulacin de hiptesis
1.5.1.1.
Hiptesis general
2016.
1.5.1.2.
Hiptesis especificas
42
1.5.2.2.
Y = Desercin de clientes
Indicadores
X1.1: Tasa de costo efectiva anual
Instrumentos
Fuente
Ficha de
observacin
X1:Tasa de inters
43
Fuent
e
prima
ria
Cliente
Ficha de
observacin
Cuestionario
Informacin interna
Base
de
datos
Fuent
e
prima
ria
Regis
tros
de
infor
maci
n
Base
de
datos
Fuent
e
prima
ria
Regis
tros
de
infor
maci
n
Base
de
datos
Operacin
X2.3: Destino del crdito
X2.4: Monto del ultimo crdito
cancelado
X2.5:Tipo de crdito segn sector
econmico
Garanta
X2.6: Clasificacin de la garanta
Cuestionario
Variables
dependiente (Y):
Reporte de
expedientes
devueltos
Y1: Desercin de
clientes
44
10
Capitulo II
Diseo del marco terico de la investigacin
2.1 Antecedentes de la investigacin o estado de la cuestin o estado del arte
2.1.1 Antecedente de la investigacin
2.1.1.1 Antecedente internacional
Vaca, Juan. (2012). Anlisis de los Obstculos Financieros
de las Pymes para la Obtencin de Crdito y las Variables que
lo Facilitan. Tesis Doctoral, Universidad Politcnica de
Valencia, Valencia, Espaa.
45
47
de
los
factores
econmicos
que
rigen
el
48
asimismo,
se
plantean
caractersticas
una
vez
los
problemas
49
Antecedente local
Valerio, Eduardo. (2005). Polticas de Garantas y Tasas de
Inters para Captar Clientes Preferenciales del Sector
Comercio en la Caja Municipal del Distrito de Huancayo.
S.A. Tesis de Pre-Grado de la UNCP, Huancayo, Per. Esta
tesis formula polticas de garantas y tasas de inters, para
atraer clientes preferenciales a la Caja Municipal en el distrito
de Huancayo.
Las distintas polticas que se maneja en el sector
financiero, y los cambios constantes en el otorgamiento de
crdito, est generando la necesidad de contar con nuevas
estrategias y medios que ayuden a tomar decisiones rpidas,
efectivas y oportunas que permitan que la Caja Municipal de
50
Tasa de inters
11
12
52
16
Solicitud
Informacin
Externa
Interna
Anlisis externo
Coyuntura
Sector
Informe
Aprobacin
Anlisis del cliente, operacin y garantas
Cliente, Operacin y garantas
Tcnicas de anlisis
Cualitativo
Estados financieros
Scoring y rating
Formalizacin
Seguimiento
Cancelacin
2.2.3
Desercin de clientes
vinculada
su
viabilidad
financiera.
En
las
54
son
inevitables,
incluso
pueden
ser
Explicacin
Formula de Chuck
Waterfield/CGAP:
PS
TR= PP
P-NC/
CAbegin+P-CAond
TR =
Formula de
incumplimientos:
TR =
NP
PP+ PI
Formula ACCIN:
CAbegin +NCTD =
CAond/CAbegin
Formula Mark Schreiner:
CAbegin +NC-
TD = CA / (CA
ond
begin
+ NC)
CAond/ (CAbegin
TR =
+ NC)
frecuentemente
implica
cambiar
la
19
del cliente, pero para que tenga significado, la empresa deber definir
y determinar dnde va a dar valor aadido al cliente y si este valor
59
Grado de Satisfaccin (en funcin de reclamacin) = (Clientes que han consumido en el periodo-Clientes q
Grado de Insatisfaccin (en funcin de reclamacin) = Nmero de clientes que se han most
61
se
renen
regularmente
con
clientes
encubiertas:
Contratar
compradores
62
1:
2:
A nivel internacional
Sola, Itziar (2013). Economa para todos: Basilea III.
Disponible
en:http://www.actibva.com/magazine/economia-para-
22
posteriormente
por
las
respectivas
autoridades
asegurar que las entidades cuenten con suficientes fondos para cubrir
las prdidas potenciales de su actividad. Para ello exige:
31
65
A nivel nacional
35
http://blog.pucp.edu.pe/item/107013/nueva-evaluacion-y-
66
2.3.2.3
Tipos de crditos
Una de las innovaciones en el nuevo reglamento es la
ampliacin de los tipos de crditos que se pueden otorgar
superando la antigua clasificacin que solo los diferenciaba en
67
Crditos corporativos
Se ha precisado que este tipo de crditos solo se
otorgan a Personas Jurdicas que durante los dos
ltimos aos han registrado un nivel de ventas
anual mayor a S/.200 millones, siempre que cuente
con
estados
financieros
auditados,
debiendo
68
2.3.2.3.2
vigentes
de
instrumentos
crditos
corporativos
69
personas
jurdicas
tengan
un
70
posean
un
endeudamiento
total
superior
actividades
de
produccin,
2.3.2.3.5
Crditos a Microempresas
Al igual que en los crditos a pequeas
empresas este tipo de crditos est destinado a
financiar
actividades
de
produccin,
a personas
naturales
o jurdicas,
72
seis
(6)
meses
consecutivos
deber
S/.300,000
por
seis
(6)
meses
(RCC)
74
Tasa
36
Tasa de inters
la tasa de inters o
75
Crdito
42
44
76
Anlisis de crdito
49
77
50
Anlisis interno
Amat, Pujadas y Lloret (2012), indica que es, la informacin
La
presente
investigacin
estuvo
enmarcada
en
los
indicadores del anlisis interno las cuales son: anlisis del cliente,
operacin y garantas.
2.4.7
Anlisis externo
53
54
Tambin
2.4.8
Cliente
56
57
59
l.
tarea manejarlos con provecho tanto para el como para nosotros. (p.
27-28)
2.4.9
66
desercin:
68
80
81
Capitulo III
Diseo metodolgico de la investigacin
3.1 Tipo de investigacin
La presente investigacin ser del tipo de investigacin de casos dado que
se estudi todo respecto a la Institucin en mencin.
Exploratorio
Correlacional
Descriptivo
Explicativo
82
83
84
3.2.2.2
3.2.3
3.2.3.1.1
Observacin personal
Como mtodo del conocimiento emprico,
la observacin permitir captar la conducta
real
conforme
sucede.
No
se
intentar
Anlisis de rastros
En el anlisis de rastros, el acopio de datos
se bas en rastros fsicos o evidencias de
conducta pasada. (Malhotra, 2004, p.190).
Para ilustrar en el contexto del proyecto de
investigacin, se analiz los reportes de los
ltimos crditos, antigedad del cliente,
cantidad de productos demandados, tipo de
producto
crediticio,
destino
del
crdito,
Configuracin de la investigacin
73 El desarrollo de la presente investigacin se circunscribe en
la siguiente configuracin cientfica:
Diseo de la investigacin
74
Investigacin no experimental.
Tipo de investigacin:
75 Segn el campo de estudio: Investigacin exploratorio,
descriptivo y correlacional.
76 Segn la relacin de las variables: Investigacin correlacional
- causal.
Clasificacin de la investigacin:
77 Segn el campo de estudio: Investigacin social.
87
78
79
Nivel de investigacin
80
el coeficiente de
las mediciones
89
DISEO DE INVESTI
DISEO D
DISEO DE INVESTIGACIN EXPLORATORIA
DISEO DE INVESTIGA
DIS
DISEO TRANSVERSAL DESCRIP
DISEO TRANSVERSAL
DISEO
SIMPLE
TRANSVERS
90
Clientes desertores
puntuales
Clientes vigentes
puntuales
3169
3460
24%
36%
40%
clientes con creditos cancelados
91
3.4.1.2 Poblacin
La poblacin lo conforma el grupo de clientes desertores
con buen historial de pagos, que a la fecha de estudio no
registr crditos vigentes en Financiera Confianza - Agencia
Chupaca, comprendidos desde:
Fecha de inicio: 01 de Enero del 2012
Fecha de culminacin: 30 de Abril del 2013, siendo en
total 216 clientes segn se puede apreciar en la Tabla 3.2.
Tabla 3.2. Cantidad de clientes desertores.
92
Periodo
Cantidad
Ao 2012
Clientes desertores
Enero
Febrero
Marzo
15
Abril
10
Mayo
13
Junio
Julio
12
Agosto
14
Setiembre
14
Octubre
12
Noviembre
15
Diciembre
20
Total
151
Ao 2013
Clientes desertores
Enero
15
Febrero
12
Marzo
16
Abril
22
Total
65
216
3.4.1.3 Muestra
La investigacin desde el punto de vista del objeto de
estudio, es de corte aleatorio muestral (clientes desertores
puntuales).
En la presente investigacin se aplic el Mtodo de
Diseo Muestral Probabilstico, especficamente el muestreo
sistemtico, el cual es un mtodo en el que se elige la muestra
93
poblacin
estadsticamente
considerada
en
la
realizada
antes
para
la
comprobacin
p =
q =
16
60
= 0.27
0.73
0.27 0.22
Prob (0.05 d) =
= 0.95
Npq
E
( N 1)( ) 2 pq
Z
Z 2 pqN
n0
E 2 N 1 Z 2 pq
(1.96) (0.27) (0.73) (216)
n0 =
n0 =126.32
(0.05)(215)
+ (1.96)(0.27) (0.73)
n0 = 126
n0
5%
N
n
N
126
216
= 0.58333
58.33%
=
95
3.4.2.3 La observacin
Los mtodos de observacin son el segundo tipo de
metodologa utilizada en la investigacin descriptiva.
La
Observacin estructurada
En este tipo de observacin, se especific con detalle lo
que se quera observar y como se registr las mediciones.
Para abstraer de la realidad los procesos del anlisis de
crditos, agentes que interactan con el cliente, no sera
posible mediante otra tcnica, siendo el instrumento la
Ficha de Observacin.
Los instrumentos mencionados estn detallados en el
Anexo.
97
85
diversos
procedimientos
para
calcular
la
98
Coeficiente
Grado de confiabilidad
0.25
Baja confiabilidad
0.50
0.75
Confiabilidad aceptable
0.90
Confiabilidad elevada
SUJETO ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10
1
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
2
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
6
3
2
3
2
2
2
4
3
1
2
7
4
2
4
3
3
3
4
3
2
3
99
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
2
1
1
1
1
2
2
2
4
3
2
2
2
2
2
4
3
3
4
2
1
2
3
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
2
2
2
2
2
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
2
4
3
2
1
1
2
2
4
3
3
3
2
2
2
3
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
1
1
1
1
2
3
2
2
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
2
3
2
1
1
1
1
2
3
2
2
3
1
1
1
2
2
1
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
4
4
3
2
3
3
3
4
4
4
4
3
1
3
4
2
1
1
1
1
1
1
2
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
3
2
1
2
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
muestra en
seguida.
Anlisis de fiabilidad
Casos
Vlidos
30
100,0
Excluidosa
,0
Total
30
100,0
100
2
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
,956
10
tiene un
Mtodo
N de veces que
el instrumento es
administrado
N de versiones
diferentes del
instrumento
Formas alternas
N de
participantes
que provee los
datos
Cada participante
responde
al
instrumento dos
veces
Inquietud o
pregunta que
contesta
Responden los
individuos de una
manera similar a
un instrumento si
se les administra
dos veces?
Cuando
dos
versiones de un
instrumento son
similares, hay
convergencia o
divergencia
en
las respuestas a
ambas versiones?
Cuando
dos
versiones de un
101
posprueba
Mitades partidas
equivalentes
Una vez
Medidas
de Una vez
consistencia
interna (alfa y
KR 20 y 21)
versin
instrumento
3.4.3.2 La validez
La validez en trminos generales, se refiere al grado en
que un instrumento realmente mide la variable que pretende
medir.
Dentro de la investigacin, el proceso de validacin del
cuestionario se desarroll optando la metodologa: validacin
por Jueces u Opinin de Expertos; para cuyo efecto se
tom la opinin de destacados metodlogos, los que
emitieron sus respetivos calificativos sobre las variables:
tasas de inters, anlisis cuantitativo de crdito y desercin de
clientes; relacin entre tems y estructura de tems del
instrumento conforme Anexos N 3, 4 y 5; resultado que se
presentan en el siguiente cuadro:
Tabla 3.6. Resultados comparativo
Opinante
Puntuacin
102
0.93
0.85
0.92
Recoleccin de datos
87
103
3.4.5
Anlisis de la informacin
89
preliminares y
evale
cualitativa
cuantitativamente
el
problema
investigado.
3.4.6.2 Modelacin de la prueba
Basndose en la tabla de indicadores de cada una de las
variables se ejecut una regresin, con la finalidad de
determinar los estadsticos de prueba que permiti afirmar y
validar la hiptesis de la investigacin.
Relacin
Variable independiente
Tasa de inters
Anlisis cuantitativo del crditos
Variable dependiente
Desercin de clientes
3.4.6.3 Inferencias
Permiti formular deducciones para la investigacin sobre
la base de los resultados de la prueba estadstica, en la que
relaciona la causa-efecto entre las variables de la hiptesis.
3.4.7 Descripcin del proceso de la prueba de hiptesis
91
) del lote
de informacin procesada.
Capitulo IV
Anlisis del entorno de Financiera Confianza
Al
mismo
tiempo,
Japn
adopt
polticas
107
100
101
102
103
Figura 4.1. Aumento de las tasas de inters en Estados Unidos Bloomberg,
L.P.;
Haver
Analytics;
FMI,
International
104
4.1.3
107
108
111
112
Financiera Confianza
4.2.1.1 Historia
Financiera Confianza tiene su origen en el ao 1992 en
virtud al convenio entre el Banco Interamericano de
Desarrollo
Programa
de
Pequeos
Proyectos
la
microfinancieros,
posteriormente
la
4.2.1.2 Visin
Accesibilidad y un futuro mejor a travs de la eficiencia.
4.2.1.3 Misin
La accesibilidad financiera, instrumento de un futuro
mejor para personas de recursos escasos.
Integridad
Capacidad de actuar en consonancia con lo que
se dice o se considere importante. Incluye
114
4.2.1.4.2
Responsabilidad
Realizar de manera libre, voluntaria y consiente
los
deberes
obligaciones
institucionales
Inclusin
Promovemos la extensin de los servicios
financieros a los grupos excluidos.
4.2.1.4.4
Organizacin
Directorio
Comit de Gobierno Corporativo
Comit de Auditoria
Auditoria Interna
Comit de Riesgos
Oficial de Cumplimiento
Comit de Cumplimiento
Cumplimiento Tributario
Secretaria General
Gerencia General
Asesora Jurdica
Oficiala de Atencin al Usuario
Estudios Econmicos
Recursos Humanos
Negocios
Gestin Territorial
Riesgos
Desarrollo y TI
Finanzas
Administracin y Operaciones
Segmentos
115
Marketing
Distribucin
4.2.1.5
Metas
Contar con una visin integral del capital humano que
establece polticas de remuneracin, beneficios, formacin,
comunicacin, afianzamiento de cultura y compromiso, que
enfatizan la gestin de la retencin y rotacin de nuestros
colaboradores.
Tener visin de negocio centrada en nuestros clientes, que
pasa de un enfoque de productos a un enfoque de clientes, que
se concentra en segmentos de menores ingresos con acceso
limitado a los servicios financieros y busca ofrecerles servicios
financieros que apoyen sus emprendimientos.
Lograr un crecimiento rentable a travs de un efectivo
control de costos, adecuada gestin de precios y la continua
mejora de nuestros sistemas de informacin para la gestin. En
ese contexto, trabajaremos para que la fusin se traduzca en
economas de escala que nos permitan ser sostenibles e
incorporar as un mayor nmero de clientes al sistema
financiero.
116
Fortalezas
1.
Debilidades
accionistas.
2.
Buen posicionamiento en la
zona a de operaciones.
2.Deterioro
en
eficiencia,
3.
Adecuados
indicadores
de
los
los
indicadores
mismos
que
de
se
solvencia, plasmados en un
indicadores de rentabilidad.
Cobertura nacional.
Oportunidades
1.
Amenazas
1.
Sobreendeudamiento de clientes.
2.
Alta
tecnolgicos.
2.
Desarrollo
de
tecnolgicos
nuevos
mercado.
productos
orientados
segmentos
competencia
en
el
sector
de
3.
Desaceleracin
del
ritmo
de
Incremento
en
la
mora
de
las
para
el
Tecnologa
crediticia
117
4.2.2
Anlisis de Competidores
4.2.2.1 Caja Huancayo
La Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Huancayo S.A
(Caja Huancayo), proporciona productos y servicios
financieros como: Crditos a Pequeas, Medianas y Micro
empresas, Crditos de Consumo y Crditos Hipotecarios, que
han permitido que se posiciones como una importante
institucin financiera en la zona Centro y Oriente del pas, su
118
Matriz FODA
Fortalezas
1.
2.
3.
Debilidades
Oportunidades
1.
2.
3.
Amenazas
1.
Mayor competencia en la
colocacin de crditos a
pequeas empresas por
incursin de la banca.
2.
3.
Sobreendeudamiento
clientes.
4.
Aparicin de la plaga de la
roya amarilla en los
cultivos
de
caf
financiados en la zona.
de
119
4.2.2.1.2
Anlisis de riesgo
El ratio de morosidad de caja Huancayo medido
por cartera atrasada entre colocaciones brutas al 30
de junio de 2013 ascendi a 3.67%, no registrando
mayor variacin en relacin al 2012 (3.40%).
No obstante, la caja presenta agencias que
registran mora por encima del promedio, tales como
las agencias de comas (11.8%), Chosica (10.1%),
Santa Anita (8.6%), La Oroya (8.4%), Puerto
Bermdez (8.4%), Pucallpa (8.2%), San Juan de
Miraflores (8.2%), San Juan de Lurigancho (7.5%),
Los Olivos (7.3%), entre otras.
4.2.2.1.3
Rentabilidad
Al 30 de junio de 2013, los resultados obtenidos
por la caja le han permitido registrar un retorno
promedio sobre activos (ROAA) de 3.08% y sobre el
patrimonio (ROAE) 20.64%, los mismos que
mejoran en relacin a la rentabilidad registrada en el
2012
(3.25%
20.57%,
respectivamente),
121
4.2.2.1.4
Activos
La cartera de crditos representa el 81.18% del
total de activos, totalizando S/. 1,147.7 millones. En
relacin al tipo de crdito la cartera se encuentra
colocada en 27.87% en crditos a microempresas,
seguido por crditos de consumo y a pequea
empresa (26.30% y 26.83%, respectivamente). En
trminos relativos, los crditos colocados a medianas
empresas fueron los que ms se incrementaron en
relacin al 2012 (+30.89%), seguido por los crditos
a pequeas empresas e hipotecarios (+13.60% y
+12.96) alineado con el plan de negocios de la caja
de colocar estos ltimos por ser de mayor plazo y
por contar con garantas reales.
122
123
4.2.2.2 Crediscotia
124
Crediscotia
Financiera
S.A.
(Crediscotia
la
previamente
por
15
aos
en
el
pas,
4.2.2.3 Edyficar
125
Matriz FODA
Fortalezas
Debilidades
1. Elevada
concentracin
de depositantes y en sus
negocio.
fuentes de fondeo.
Amenazas
nuevos
formatos
de
1. Crecimiento
de
la
competencia
en
el
126
agencias.
2. Desarrollo
segmento
de
productos
nuevos
financieros
microfinanzas.
2. Sobreendeudamiento de
clientes.
3. Deterioro
de
de
algunos
afectar
calidad de cartera.
Figura 4.14. Matriz FODA de Financiera
Edyficar
4.2.2.3.2
Rentabilidad
Al 30 de junio de 2013, la utilidad neta de
edificar se increment en 49.45% respecto al mismo
periodo del ao anterior, mientras que en el margen
neto se ubic en 14.95% (14.43% a junio 2012).
Dicho crecimiento le otorga la expansin dela
cartera de crditos aunado a una mejora en sus
indicadores de eficiencia, aspectos que pudieron
contrarrestar el incremento de los gastos financieros.
En relacin a los ingresos financieros, estos
mostraron un crecimiento de 44.22% respecto a
junio de 2012, liderado principalmente por la cartera
de crditos que gener S/. 78.30 millones ms
ingresos respecto al mismo periodo del ao anterior.
Por su parte, los gastos financieros se incrementaron
en 80.23% producto de mayores intereses por
obligaciones con el pblico (+S/. 38.55 millones),
127
la
128
Captulo V
Prueba de hiptesis y aportes de la investigacin
129
Variables
Dependiente (Y)
Independiente (X)
Desercin de clientes
Tasa de inters
Condicin
para validar
Descripcin
Y1:
N de clientes
desertores
115
Valor del
coeficiente
116
Significancia
117
- 0.10 =
118
119
- 0.90 =
120
fuerte.
Correlacin
121
- 0.75 =
122
considerable.
Correlacin
123
- 0.50 =
124
125
- 0.25 =
126
127
- 0.10 =
128
dbil.
Correlacin
129
130
No existe correlacin alguna
entre las variables.
0.00 =
negativa
muy
negativa
negativa
muy
131
+ 0.10 =
132
133
+ 0.25 =
134
135
+ 0.50 =
136
137
+ 0.75 =
138
considerable.
Correlacin
139
+ 0.90 =
140
fuerte.
Correlacin
141
+ 1.00 =
142
positiva
positiva
muy
Contrastacin de hiptesis
5.1.2.1 Hiptesis especifica
131
el coeficiente de correlacin de
Hiptesis especifica 1
0
Monto del
cancelado
ultimo
crdito
Resultado:
R: 0,870
= 0.05
132
5.1.2.1.2
Hiptesis especifica 2
0
la
desercin
de
clientes
de
- Agencia
del
trabajo
ultimo
con
crdito
Resultado:
R: 0,864
= 0.05
Anlisis: Interpretando los resultados de la
correlacin, se rechaza la Hiptesis Nula,
porque el coeficiente R
revela correlacin
Hiptesis especifica 3
0
X2.4: Monto
cancelado
del
ultimo
crdito
Resultado:
R: 0,869
= 0.05
Anlisis: Al interpretar el resultado de la
correlacin se concluye rechazar la H0
(hiptesis nula), y se acepta la hiptesis de
investigacin (Hi), porque el coeficiente R
revela correlacin positiva considerable con un
alto nivel de significancia.
Por lo tanto se
Hiptesis especifica 4
: El N de productos financieros
contratados por el cliente, NO tiene
relacion en la vinculacin con la
entidad.
: El N de productos financieros
contratados
por
el
cliente,
tiene
135
Al interpretar el resultado de la
Hiptesis General
0
2016.
136
Objetivo
Condiciones
Re - prstamo
Recupera
Conquista
Combo
Retener
actuales
Recuperar
clientes
desertores
Atraer
a
los
mejores clientes
de la competencia
Ofrecer
tasas
combo dirigido a
clientes clsicos y
nuevos.
clientes
Record de pago
en FC menor a
8 das de atraso
en el crdito
vigente
que
desea ampliar.
5.2.2
Inactividad
Nunca trabajo con
con FC de 90
FC.
das a ms.
Calificacin
Calificacin
Normal durante
Normal
los 12 ltimos
durante los 12
meses.
ltimos meses. Mximo
2
Mximo
2
entidades en el
entidades en el
sistema
(sin
sistema (sin
FC).
FC).
Medidas duras
Son
acciones
cronometradas
que
proporcionan
138
Empresa
Financiera
Desembolso a tiempo.
Confianza
Agencia Chupaca
5.2.2.2
Medidas suaves
No todas las prioridades del cliente pueden contarse,
cronometrarse u observarse a travs de auditoras.
Las medidas suaves se documentaron usando datos
perceptivos, basadas en opiniones de los clientes realizados a
travs de las entrevistas, y la propuesta se detalla en la Tabla
5.5.
139
Personal
siempre
limpio
bien
presentable.
Financiera
Confianza Agencia
Chupaca
Conclusiones
Las tasas de inters y el anlisis cuantitativo del crdito tiene una relacin
significativa con la desercin de clientes de Financiera Confianza en la Agencia
Chupaca, el mismo que queda reflejada por el coeficiente R = 0.903 , lo que
revela una relacin positiva muy fuerte con un alto nivel de significancia.
operatoria realiza, evolucin durante los aos que ha sido cliente de la entidad)
permite conocer el comportamiento del cliente en general y, especficamente,
frente a los compromisos de pago asumidos.
Los prstamos con garanta real, son los productos bancarios que, habitualmente,
aportan mayor fidelizacin de los clientes hacia la entidad. Se trata de
operaciones a largo plazo y, normalmente, los clientes suelen tener canalizada
todas sus operaciones bancarias en una misma entidad.
141
Recomendaciones
142
BIBLIOGRAFA
1. Amat, O., Pujadas, P., & Lloret, P. (2012). Anlisis de Operaciones de
Crditos. Barcelona: Profit Editorial.
2. Brachfield, P. (2009). Gestin del Crdito y Cobro. Espaa. Bresca
Editorial.
Sahra (2000).
disponible
Las Microfinanzas en el
Nuevo Milenio
en
URL:
143
Anexos
144
ANEXO N 01
Matriz de Consistencia
TITULO: Relacin de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera Confianza S.A. Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.
Problema
General:
Objetivos
General:
Hiptesis
General:
Variables
X1: Tasas de inters
Indicadores
Instrumento
Fuente
La tasa de inters y el
anlisis del crdito tienen
una relacin positiva con
la desercin de clientes de
Financiera Confianza S.A.
- Agencia Chupaca en el
periodo 2015 - 2016.
Cliente
X2.1: Tiempo que trabajo con Financiera
Confianza.
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
cotejo
Base
datos
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
Base
datos
Operacin
X2.3: Destino del crdito
X2.4: Monto del ultimo crdito cancelado
X2.5: Tipo de crdito segn sector
econmico
de
Garanta
X2.6: Clasificacin de la garanta
Y: Desercin de
clientes
Problema especifico
1.
Cul es la relacin
de
las tasas de
inters
en
la
desercin de clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca en
el periodo 2015 2016?
Objetivo especifico
1.
Analizar la relacin
de la tasa de inters
en la desercin de
clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca
en el periodo 2015
- 2016.
Hiptesis especifica
1.
La tasa de inters
tiene una relacin
significativa con la
desercin
de
clientes
de
Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca
en el periodo 2015
Variables
Tcnicas
Y: Desercin de
clientes
145
de
- 2016.
3.
4.
6.
Cmo incide
el anlisis del
crdito en la
desercin de
clientes
de
Financiera
Confianza
S.A.
Agencia
Chupaca en el
periodo 2015
- 2016?
Qu relacin tiene
el N de productos
financieros
contratados por el
cliente
y
la
vinculacin con la
entidad?
3.
3.
Describir la
incidencia
del anlisis
del crdito
en
la
desercin de
clientes de
Financiera
Confianza
S.A.
Agencia
Chupaca en
el periodo
2015
2016.
Determinar
la
valoracin que le
dan los clientes a las
tasas de inters al
momento
de
solicitar un nuevo
crdito.
4.
Examinar
sobre el N de
productos
financieros
contratados
por el cliente y
su
relacion
con
la
vinculacin
con la entidad.
3.
3.
4.
El anlisis
del crdito
tiene
correlacin
con
la
desercin
de clientes
de
Financiera
Confianza
S.A.
Agencia
Chupaca
en
el
periodo
2015
2016.
Los
clientes
valoran la tasa de
inters al momento
de solicitar un
nuevo crdito.
El N de productos
financieros
contratados por el
cliente,
tiene
relacion con la
vinculacin con la
entidad.
cotejo
X2.1: Tiempo que trabajo con FC.
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
cotejo
Base
datos
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
cotejo
Base
datos
Cuesti
onario
Fuente
primaria
Ficha
de
observ
acin
Registros
de
informaci
n
Ficha
de
cotejo
Base
datos
Y: Desercin de
clientes
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito
Y: Desercin de
clientes
X2: Anlisis
cuantitativo del
crdito
Y: Desercin de
clientes
146
de
de
de
ANEXO N 02
CUESTIONARIO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
CENTRO DEL PER
OBJETIVO:
Estimado cliente el presente instrumento forma parte de una investigacin que se est llevando a
cabo en la Universidad Nacional del Centro del Per, con el objetivo de conocer la relacin
de las tasas de inters y el anlisis del crdito en la desercin de clientes de Financiera
Confianza S.A. Agencia Chupaca en el periodo
responde a la necesidad de captar su opinin para mejorar la calidad de nuestro servicio; por lo
que su opinin es muy importante y valiosa, agradecemos por brindarnos la informacin con la
mayor sinceridad.
Gracias por su colaboracin
INSTRUCCIONES:
Marque con un aspa (x) la alternativa correcta.
I.
DATOS GENERALES
1.1. En qu rango se encuentra ubicado su edad?
I.1. De 18 a 25 aos
I.2. De 26 a 35 aos
I.3. De 36 a 45 aos
I.4. De 45 a ms
1.2. Sexo
a. M
b. F
II. TASA DE INTERS
II.1.
En qu rango se encuentra ubicado la Tasa Efectiva Anual (TEA) de su ltimo
crdito?
Max.
Min.
a. [67.65% - 55.37%]
b. [61.03% - 39.61%]
c. [59.16% - 38.16%]
d. [57.35% - 32.77%]
III. ANLISIS DEL CRDITO
2.1.
b. Capital de trabajo
III.
c. Consumo
II.4. Cul fue el monto del ltimo crdito cancelado?
a. < 3,00.00 3,000.00 >
b. < 3,001.00 5,000.00 >
c. < 5,001.00 10,000.00 >
d. > 10,001.00
2.5. Qu tipo de crdito solicit (segn sector econmico)?
a. Negocio
b. Agrcola
c. Consumo
2.6. Qu tipo de documento garantizo su crdito?
a. Sin garanta
b. Con garanta real
DESERCIN DE CLIENTES
III.4.
Porque desisti de los servicios de Financiera Confianza?
a. Tasa de inters
b. Anlisis del crdito (solicitud-formalizacin)
c. Calidad de servicio
148
149
ANEXO N 03
ANLISIS DE RESULTADOS
Resultados de la encuesta
1. En qu rango se encuentra ubicado su edad?
Sub Total
De 18 a 25 aos
37
De 26 a 35 aos
53
De 36 a 45 aos
21
De 45 a ms
15
Total
126
Fuente: Elaboracin Propia
Rango de edades
De 18 a 25 aos
De 26 a 35 aos
12%
De 36 a 45 aos
29%
17%
De 45 a ms
42%
86
40
Total
126
Fuente: Elaboracin Propia
150
Fuente: Elaboracin Propia
Sexo
M
32%
68%
Sub Total
[67.65% - 55.37%]
55
[61.03% - 39.61%]
35
[59.16% - 38.16%]
24
[57.35% - 32.77%]
12
Total
126
Fuente: Elaboracin Propia
151
Tasa de inters
10%
[67.65% - 55.37%]
19%
[61.03% - 39.61%]
44%
[59.16% - 38.16%]
[57.35% - 32.77%]
28%
82
1 a 2 aos
32
> a 2 aos
12
Total
126
152
1 a 2 aos
> a 2 aos
10%
25%
65%
Sub Total
1 Producto
financiero
82
2 - 3 Productos
financieros
29
Ms de 3 productos
financieros
15
Total
126
153
Productos contratados
1 Producto financiero
12%
2 - 3 Productos
financieros
23%
Ms de 3 productos
financieros
65%
Sub Total
Activo fijo
29
Capital de trabajo
85
Consumo
12
Total
126
Fuente: Elaboracin Propia
154
23%
Activo fijo
Capital de trabajo
Consumo
67%
21
35
34
> 10,001.00
36
Total
Fuente: Elaboracin Propia
126
155
Ultimo credito
< 300.00 3,000.00 >
> 10,001.00
29%
17%
28%
27%
52
Agrcola
45
Consumo
29
Total
Fuente: Elaboracin Propia
126
156
Actividad Econmica
Negocio
23%
Agrcola
41%
Consumo
36%
122
4
Total
126
Fuente: Elaboracin Propia
157
Garanta
3%
Sin garanta
Con garanta real
97%
64
Anlisis de crdito
58
Calidad de servicio
Total
Fuente: Elaboracin Propia
126
Desercion de clientes
Tasa de inters
Anlisis de crdito
Calidad de servicio
3%
46%
51%
158
159
ANEXO N 04
Instrumento de opinin de expertos
160
161
ANEXO N 05
Instrumento de opinin de expertos
162
163
ANEXO N 06
Instrumento de opinin de expertos
164
165
ANEXO 07
Matriz de consolidacin de la Encuesta
OBJETIVOS
ESPECFICOS
VARIABLES
Rango de edad
Identificar la
informacin bsica
inters Tasa de
sexo
TCEA
Cliente
Tiempo que
trabajo con FC
Garanta
Operacin
Determinar las
variables
relacionados con la
desercin
PREGUNTA
En qu rango se
encuentra ubicada su
edad?
Sexo
En qu rango se
encuentra ubicada la
Tasa Efectiva Anual
(TEA) de su ltimo
Cul fue la antigedad
como cliente de
Financiera Confianza?
N de productos
financieros que
contrato
Cuntos productos
contrat?
Destino del
crdito
INDICADOR
a.
De 18 a 25 aos
b.
De 26 a 35 aos
c.
De 36 a 45 aos
d.
De 45 a ms
a. F
b. M
Max.
Min.
a.
[67.65% - 55.37%]
b.
[61.03% - 39.61%]
a.
< a 1 ao
b.
1 a 2 aos
c.
> a 2 aos
a.
1 productos financiero
b.
2 3 productos financieros
c.
Ms de 3 productos financieros
a.
Activo fijo
b.
Capital de trabajo
c.
Consumo
a.
b.
c.
d.
> 10,001.00
a.
Negocio
b.
Agrcola
c.
Consumo
Tipo de crdito
segn sector
econmico
Qu tipo de crdito
solicit (segn sector
econmico)?
Clasificacin de
la garanta
Qu tipo de documento
garantizo su crdito?
a.
Sin garanta
b.
a. Tasa de inters
Factores influyentes
166
Confianza??
formalizacin)
c. Calidad de servicio
167