01 Gestion Por Procesos

Universidad de Oviedo
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin e Innovacin
1. GESTIN POR PROCESOS

J. Esteban Fernndez Rico
Vicerrector de Calidad, Planificacin
Planificacin e Innovacin
Universidad de la Habana
Febrero 2005
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Indice
1. LA SISTEMATICA DE PROCESOS
2. PLANIFICACIN DE PROCESOS
3. EJEMPLOS
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1. La SISTEMATICA DE PROCESOS
1.1. Introduccin
1.2. Establecer la estructura de procesos
1.3. Caracterizar los procesos
1.4. Medir la eficacia de los procesos
1.5. Mejora de los procesos
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1.1. Introduccin
Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
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Proceso
Proceso
Entradas
Salidas
Recursos
Proceso:
Conjunto
de
actividades
mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados
Producto/Servicio: Resultado de un proceso
Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implcitas u obligatorias.
(de producto/servicio, de cliente o del S.G.C.)
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DISEO DE LA CALIDAD PROCESO
REFERENCIAS
SOLICITUD
DE SERVICIO
ACCIN
RECURSOS
PROPUESTA
DE MEJORAS.
SOLICITUD DE
RECURSOS
SERVICIO
PRESTADO
ENTREGA
INFORMACIN
SOLICITADA
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Enfoque basado en procesos

Un enfoque basado en procesos dentro de un
S.G.C. enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en
trminos de valor aadido
7 / 96
>>>
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia

del proceso
d) La mejora continua de los procesos con base en

mediciones objetivas
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Resumen del enfoque a procesos
Entender la estructura de procesos

a) Identificar la estructura de procesos
b) Determinar la secuencia de interaccin procesos
Conocer los procesos
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios
para asegurarse de que tanto la operacin como
el control de los procesos son eficaces
>>>
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Obtener resultados
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar la operacin
y el seguimiento de los procesos
Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los
procesos
Mejorar
Implementar las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos
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1.2. Establecer la estructura de procesos
Seleccionar
Procesos
Necesarios
Identificar los
Procesos
2
Establecer
secuencia de
interaccin: Mapa
de Procesos
Agrupacin de
Procesos
4
Cmo llegar al Mapa de Procesos
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1.2.1 Identificacin de los procesos
1 Identificar actividades
y Por funcin
y Por departamento
y Por puesto
y ...
2 Agrupar actividades
y Finalidades comunes
y Entradas comunes
y Salidas comunes
y ...
3 Listado de Procesos
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1.2.2 Seleccionar los procesos necesarios

Procesos Necesarios:
Aquellos que finalmente aparecern en el
Mapa de Procesos de la organizacin
Criterios para su determinacin:
Afectan al grado de satisfaccin del cliente,
porque de ellos depende en gran medida, la
capacidad
para
cumplir
con
sus
necesidades y expectativas
Estn relacionados con la capacidad de la
organizacin para suministrar productos y
servicios conformes
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>>>
El cumplimiento de la misin de la
organizacin, el progreso hacia la visin y la
consecucin de sus objetivos estratgicos
dependen en gran medida de ellos
Involucran un alto porcentaje de los recursos
de la organizacin y, como consecuencia, su
optimizacin y eficiencia tienen un peso muy
relevante en la consecucin de los resultados
competitivos
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1.2.3 Agrupacin de procesos

Puntos
PROCESOS DE PLANIFICACIN
6
PROCESOS DE GESTIN DE RECURSOS
PROCESOS DE REALIZACIN DEL

PRODUCTO
PROCESOS DE MEDIDA ANLISIS Y

MEJORA
CLIENTE
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Procesos estratgicos y de planificacin
* S.G.C.
* comunicacin y marketing
* planificacin estratgica y de gestin
(corto, medio y largo plazo)
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Procesos S G C
La organizacin debe:
1. Identificar procesos SGC
2 Determinar secuencia e interaccin
3. Determinar criterios y mtodos necesarios
para asegurar operacin y control procesos
4. Asegurar disponibilidad recursos e informacin
5. Medir, seguir y analizar procesos
6. Implementar acciones para alcanzar
resultados planificados y mejora continua
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Procesos necesarios para el SGC
> Para actividades de gestin

> Provisin de recursos
> Realizacin del producto
> Mediciones
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Procesos contratados externamente
1. Asegurar el control sobre tales procesos

2. Identificar el control en el SGC
El control de los procesos externos debe
identificarse
dentro
del
SGC
de
la
organizacin
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Gestin de los recursos
* Informacin y conocimiento
* personas
* entorno de trabajo
* procesos econmico administrativos
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Realizacin del producto
* Procesos de Diseo y desarrollo de producto

* Procesos de produccin
* Proceso de comercializacin (cartera de pedidos)
* Proceso de atencin al cliente
(post-venta, quejas y reclamaciones, satisfaccin)
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Medicin, anlisis y mejora
* Gestin de procesos de mejora

* Seguimiento econmico financiero
* Seguimiento de la satisfaccin de partes interesadas
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Otra Clasificacin
Procesos de realizacin
Fabricacin de producto
Procesos de apoyo
* Gestin:
Calidad, personal, compras, innovacin,
conocimiento, financiera
* Formacin
* Mantenimiento
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Procesos Empresariales
- Gestin empresarial
- Marketing
- Ventas
- Gestin financiera
- Gestin de Recursos Humanos
>>>
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- Compras
- Mantenimiento de recursos materiales
- Desarrollo de productos
- Produccin
- Distribucin
- Entrega de Servicios
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Para cada proceso se estructura un check-list en

relacin con:
Objetivos y polticas
Actividades
Revisin y mejora
- logro de objetivos
- eficacia
- relevancia de polticas y objetivos
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1.2.4 Mapas de Procesos (ejemplos)
Poltica
SGC
Cliente
Proceso
Compras
Cliente
Formacin
Auditoras
Medicin, Anlisis y Mejora

(problemas: causas-soluciones)
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PD1
PD2
PD3
R1
Sistema de Gestin de Calidad
R15
Medicin Proceso / Producto

R10
R14
R16
R17
Compras
R8
Ingeniera
Produccin
Expedicin
Facturacin
R9
R11
R12
Cliente
R7
Analisis
Mejora
Cliente
Comercial
R6
Medicin
Satisfaccin
Cliente
PD4
R5
Calidad
R13
Revisin Requisitos
PD5
R18
PD6
R19
R4
Recursos (Materiales RRHH)

R2
Coordinacin
Planificacin
Comunicacin
R3
R1 Revisin por la Direccin

R2 Competencia, toma de conciencia y formacin
R3 Planificacin de la realizacin del producto
R4 Revisin de los requisitos relacionados con el
producto
R5 Elementos de entrada para el diseo y el desarrollo
R6 Revisin del diseo y desarrollo
R7 Verificacin del diseo y el desarrollo
R8 Validacin del diseo y el desarrollo
R9 Control de los cambios del diseo y el desarrollo
R10 Proceso de compras
R11 Validacin de los procesos de la produccin y de la

prestacin del servicio
R12 Identificacin y trazabilidad
R13 Propiedad del cliente
R14 Control de los dispositivos de seguimiento y de
medicin: calibracin y verificacin
R15 Auditora interna
R16 Seguimiento y medicin del producto
R17 Control del producto no conforme
R18 Accin correctiva
R19 Accin preventiva
PD 1 Control de documentos
PD2 Control de los registros
PD3 Auditora Interna
PD4 Control del producto no
conforme
PD5 Accin correctiva
PD6 Accin preventiva
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rea de Conocimiento de Ingeniera

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Planificacin
Gestin de
documentos
Revisin por la
direccin
GESTIN DE LOS RECURSOS

Formacin del
personal
Fuentes
bibliogrficas
Equipos
REALIZACIN DEL PRODUCTO

Docencia
Investigacin
Compras
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Seguimiento y
medicin
Anlisis de
datos
Control de no
conformidades
Mejora
continua
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30 / 96

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31 / 96
1.3. Caracterizar los procesos.

Descripcin y documentacin de procesos
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16 / 48
Necesidad de documentacin de los procesos

PROCESO
Qu necesito saber de cada proceso para poder

gestionarlo?
Cmo caracterizo mis procesos?
* Diagramas de proceso
* Fichas de proceso
* P.D.
* I.T.
* Planos
* etc
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Ficha de proceso
Proceso
Misin
Propietario
Lmites
Entradas y Salidas
Infraestructura y competencia
Variables de control
Indicadores
Registros
Definicin de procedimiento:
Forma especfica de llevar a cabo una actividad o
un proceso. Puede estar o no documentado
ISO 9000:2000
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Misin del Proceso
Debe identificar el para qu, propsito o razn de

ser y el para quin se destina el proceso, la finalidad y
los clientes y usuarios
Puede incluir una descripcin inicial del proceso
breve y concisa, de forma que sirva de orientacin y
presentacin del mismo
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Propietario del proceso

Miembro de la organizacin al que se le asignan la
direccin o liderazgo de todas las actividades relativas
a la gestin del proceso
Tareas:
Asumir la responsabilidad global del proceso,
asegurando su control, efectividad y eficiencia de
forma estable y permanente
Responsabilidad final de los resultados ante la
direccin
>>>
36 / 96

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Administrar correctamente la delegacin de poder

recibida, facultando y delegando, a su vez, a los
empleados que asuman la propiedad de sus trabajos
Mantener la interrelacin con los dems procesos de
la organizacin
Asegurar que el proceso est debidamente
documentado con los Indicadores, Variables de
Control y medidas necesarias y que la informacin
es distribuida regular y puntualmente
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Lmites
Donde empieza y donde acaba el mbito de

influencia del proceso
Identificar:
Inicio y fin y actividades que incluye
Las entradas y proveedores
Las salidas y clientes
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Entradas y salidas
Identificar las caractersticas de las entradas

Especificar los valores de las caractersticas para
que las entradas sean procesables
Identificar las caractersticas de las salidas
Especificar los valores deseados para las
caractersticas de las salidas (resultados conformes)
39 / 96
5.2 Enfoque al cliente
encuestas mercado
grupos centrados en las necesidades del cliente
pruebas de mercado
benchmarking de productos
informacin de clientes
opiniones de comercial
La voz del
cliente
y
y
y
y
Poltica de calidad
Objetivos
Planificacin del SGC
Identificacin de acciones para satisfacer al
cliente
Objetivo: garantizar que la organizacin conoce el mercado
40 / 96

20 / 48
Planificacin
Entrada
y
y
y
y
y
y
y
Requisitos ISO 9001

Poltica y objetivos
Evaluacin recursos
Revisiones
Informes de resultados
Informes de auditoras
Informes de acciones de prevencin /
correccin
Determinar recursos necesarios

y estructura
y procesos
y actividades
y controles
y responsabilidades
y cambios y sus efectos
Salida
y
definicin de las partes

que constituyen el SGC
disposiciones para la
gestin del cambio
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Revisin por la
direccin
ENTRADAS
y
Resultados auditoras
Retroalimentacin clientes
Desempeo procesos y conformidad

producto
Situacin acciones correctivas y

preventivas
Acciones seguimiento revisiones

anteriores
Cambios planificados que podran

afectar SGC
Recomendaciones para la mejora
SALIDAS
Eficacia del SGC y sus

procesos
Del producto y las
necesidades de
recursos
Actas
Revisiones de la poltica y objetivos
Modificaciones del sistema
Acciones correctivas y preventivas
reas de nfasis en futuras auditoras
Asignacin de recursos
42 / 96

21 / 48
DISEO Y
DESARROLLO
7.3.2 ENTRADAS
7.3.3 SALIDAS
y Mantener registros, incluyendo requisitos
Cumplir los elementos de entrada
y Funcionales y de desempeo
Proporcionar informacin apropiada

para la
compra, la produccin y el
suministro del
servicio
y Cualquier otro esencial
Contener o hacer referencia a los

criterios de aceptacin del producto
y y la informacin de diseos anteriores,

cuando sea aplicable
Especificar caractersticas del producto

que son esenciales para su uso
correcto y seguro
y Legales y reglamentarios aplicables
R
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Infraestructura y competencia
Identificar la infraestructura de medios necesaria

para la ejecucin de las actividades del proceso
Identificar los requisitos de competencia necesarios
para las personas que realizan actividades que
afecten al resultado del proceso
Asegurar que se cumplen los requisitos
identificativos para la estructura de medios y los
referentes a la competencia de personas
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22 / 48
Ficha del proceso
45 / 96
1.4. Medir la eficacia de los procesos
46 / 96

23 / 48
Medicin de los procesos
Indicador:
Expresin
numrica
representativa
consecucin de un resultado
de
la
El anlisis de su evolucin permite tomar

decisiones sobre las posibles variables de control
asociadas
Puede representar variables de entorno o que no
estn directamente bajo el control de la empresa
47 / 96
Caractersticas de un indicador
Representa el resultado obtenido de uno o varios

procesos
Debe ser lo ms representativo posible de la

magnitud que se pretende medir
Se expresa normalmente a travs de un dato

numrico
>>>
48 / 96

24 / 48
El beneficio que se obtiene del uso del indicador

supera al esfuerzo de capturar y tratar los datos
Es comparable en el tiempo para poder analizar su

evolucin
El tiempo de obtencin es compatible con su uso
49 / 96
Indicadores de proceso y de resultados
Indicadores de resultados: informan que ha

pasado.
Salidas de un proceso la informacin es a
posteriori
Indicadores de proceso: informan de lo que pasa
(proceso en marcha).
Mide lo que est pasando informacin se
obtiene a priori
I.P. inductores de los I. R.
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25 / 48
Representatividad de un indicador
Estado 0
Estado 1
50
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
25
30
28
32
35
20
33
37
28
32
25
20
20
30
35
40
35
35
30
20
40
Resultado
planificado
30
20
10
0
Media (d) = 29,5

% d<=50%
Perc. 90=35
Indicador
Estado 2
M: medida consecutiva del plazo de entrega

d: das medidos
Plazo de entrega comprometido =30 das
51 / 96
Formalizacin de los indicadores

PROCESOS:
OBJETIVO:
INDICADOR:
FORMA DE CALCULO:
FUENTES DE INFORMACIN:
SEGUIMIENTO Y PRESENTACIN:
ACCIONES
RESP.
PLAZO
RECURSOS
52 / 96

26 / 48
CATALOGO DE INDICADORES
Indicador de la Calidad
a) Valor numrico que mide el comportamiento y
evolucin de una actividad, rea, proceso o
servicio
b) Ratio o fraccin con numerador salida y
denominador entrada
Objetivo
Controlar una actividad, proceso o servicio y
servir de referencia para la mejora
53 / 96
REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR UN INDICADOR

1. Util: que sirva realmente para la mejora
2. Expresable en forma de ndice
3. Ligado a un objetivo
4. Fcil de calcular
5. Autoexplicativo
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1. Sensible: capaz de detectar irregularidades

2. Referido a un perodo de tiempo de la actividad
3. No manipulable: concreto, se parte de datos
claramente identificables y frmulas precisas
4. Numerador y denominador relacionados y
correspondientes a los mismos periodos de actividad
5. Prioridad a los indicadores que mejor midan en
calidad9 plazo y respuesta de la actividad
55 / 96
Indicadores Simples de Calidad
AREA DE DISEO Y DESARROLLO DE PROYECTOS

1. Cumplimiento de plazos de diseo
2. Cumplimientos de plazos de desarrollo
3. Retoques debidos a cambios tcnicos
4. Inversin respecto al plan inicial
5. Nmero de cambios en el proyecto
56 / 96

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Area de Compras
1. Plazo de elaboracin de pedidos

2. Nmero de reclamaciones a proveedores
3. Evolucin del tiempo medio de tratamiento
de una peticin de compra
1. Nmero de reclamaciones hechas por los
departamentos internos despus de sus
peticiones de compra
1. Nmero de proveedores homologados
2. Porcentaje de lotes aceptados en recepcin
57 / 96
Area de Proceso (produccin)

1. Nmero de defectos en procesos intermedios
2. Nmero de defectos en inspeccin final (intervencion)
3. Cumplimiento del calendario de inspeccin-auditoras
4. Nmero de operaciones repetidas
5. Nmero de productos - servicios no conformes
6. Nmero de rechazos
7. Nmeros de cambios en la programacin
8. Cumplimiento de los programas
58 / 96

29 / 48
Area de Proceso de Datos
1. Entrega de proyectos a tiempo

2. Defectos de los proyectos
3. Coste de los proyectos
4. Disponibilidad de las aplicaciones
5. Tiempo de respuesta
59 / 96
Area de Servicios Generales
1. Consumos de energa
2. Proyectos en plazo
3. Cumplimiento del programa de mantenimiento
4. Disponibilidad de equipos
5. Averas
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30 / 48
Area de Finanzas
1. Gestin de facturas (incorrectas, no pagadas/no

abonadas, pendientes/devueltas)
2. Exactitud de la contabilidad (errores en asientos
contables, arqueo)
3. Nmero de liquidaciones de gastos completadas sin
errores, comparadas con el total de las presentadas
4. Tiempos medios de elaboracin de cuentas
>>>
61 / 96
1. Nmero de facturas no realizadas en la fecha prevista

2. Coste medio de una factura
3. Nmero de das de retraso en el pago de una factura
4. Nmero de das de retraso en el cobro a clientes
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Area de Personal
1. Exactitud de la nminas
2. Cumplimiento del plan de formacin
3. Indices de conflictividad laboral Horas extra
4. Absentismo
5. Accidentes (frecuencia, gravedad)
6. Cumplimiento de reconocimientos mdicos
63 / 96
Resumen del enfoque a PROCESOS

PROCESOS ESTATGICOS Y DE GESTIN
MARKETING Y
PUBLICIDAD
PLANIFICACIN ESTRATGICA Y DE GESTIN
GESTIN DE LOS RECURSOS
MANTENIMIENTO DE LA
CAFETERA
INFRAESTRUCTURA:
RECURSOS MATERIALES
RECURSOS HUMANOS
M.P.
REALIZACIN DEL PRODUCTO
ELABORACIN
DEL CAF
MARKETING Y
PUBLICIDAD
PONER EL
CAFE
CIERRE DEL
LOCAL
ATENCIN AL
CLIENTE
COBRO
COMPRAS DE MATERIA
PRIMA Y MATERIAL DE
LIMPIEZA
DESPEDIR
AL CLIENTE
LIMPIEZA
DEL LOCAL
Y VAJILLA
FICHA DEL
PROCESO
PROCESO: ELABORACIN DEL CAF
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
QUIEN?
PROCESO DE
ATENCIN AL
CLIENTE
QU?
COMANDA
COMPROBAR
T Y P DE LA
CAFETERA
Adecuada?
No
ESPERAR
TAZA DE
CAFE
con leche?
S
CAMARERO
ELEGIR
CAF/
DESCAF.
CARGAR LA
DOSIS DE
CAFE
HACER EL
CAFE
T leche
adecuada?
Proceso
AADIR
LECHE
1
No
CALENTAR
LECHE
COMO?
1 Sujetar con la mano izuierda y pulsar dos veces la manivela del molinillo
2 Segn el documento DOC-012"Como calentar la leche"
Ficha
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32 / 48
1.5. Mejora de los procesos
La mejora de los procesos tiene como misin

aumentar la capacidad y, en definitiva, la eficacia de los
mismos
65 / 96
Optimizacin de las formas de operar / recursos

empleados
Adecuacin de la organizacin a los procesos

redefinidos
Mejora de la organizacin / productividad
Identificacin / resolucin de
Incompatibilidades de normas
Dependencias informticas
66 / 96

33 / 48
2. Planificacin de Procesos
67 / 96
2.1. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Anlisis de Actividades Departamentales

Qu funciones o tareas realiza mi departamento?
Qu elementos externos, entradas / salidas, son los
fundamentales?
Estn claramente establecidos los requisitos que vinculan
esos elementos?
Se han establecido medidas para verificar y seguir la
calidad de las entradas, las actividades (proceso) y las
salidas?
68 / 96

34 / 48
ANALISIS
TRES ETAPAS:
Lista todas actividades importantes
Anlisis de cada actividad
Definicin de especificaciones y evaluacin de salidas
69 / 96
Anlisis para cada Actividad
a. Lista de entradas:
Cules?
De dnde?
b. Anlisis del trabajo:
Por qu se hace as?
Qu importancia tiene?
Y si no se hiciera?
c. Lista de salidas:
Cules?
Quin las recibe?
70 / 96

35 / 48
Definicin requisitos
a. Contactar con proveedor y acordar requisitos
b. Contactar con cliente y acordar requisitos
c. Definir las mediciones que evaluarn las salidas

frente a los requisitos
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Anlisis de las actividades: Entradas y Salidas
72 / 96

36 / 48
3. EJEMPLOS
3.1 EJEMPLO IES
73 / 96
3.1. Relacin de actividades ms importantes
Registro de correspondencia (Entradas / Salidas)

Admisin de alumnos
Matrcula
Becas
Ttulos
Estadsticas
Transporte escolar
Concurso de traslados docentes
74 / 96

37 / 48
Gestin econmica
Actas de evaluacin
Partes de cumplimiento de horario (docentes / no
docentes)
Certificados
Traslado de expedientes
Archivo
Legislacin
Liquidacin de tasas
75 / 96
3.2. Expedicin de ttulos acadmicos

* Desarrollo
Informacin al alumno
Solicitud
Verficacin de datos
Recoger la documentacin y la tasa
Entrega del resguardo
Registro del libro de ttulos
Liquidacin de tasas
>>>
76 / 96

38 / 48
Solicitud de expedicin
Recepcin de los ttulos
Comprobacin, deteccin de errores
Inscripcin en el Libro de Registro
Aviso al interesado
Entrega del ttulo
77 / 96
Anlisis de actividad
Entradas
Valor aadido Trabajo realizado en el Dpto
Salidas
78 / 96

39 / 48
* Especificaciones
Entradas
Proceso de Gestin
Salida
79 / 96
INICIO
INFORMACIN
DEL ALUMNO
RECEPCIN DE
TTULOS
SOLICITUD
SI
P.C.
3
TIENEN
ERRORES?
NO
VERIFICACIN
DE DATOS
SE PUEDE
EXPEDIR?
INSCRICPIN
EN EL LIBRO DE
REGISTROS
P.C.
1
NO
COMUNICACIN
AL
INTERESADO
FIN
SI
RECOGER LA
DOCUMENTACIN Y
LA TASA
ENTREGA DEL
TTULO
ENTREGA DE
RESGUARDO
REGISTRO EN
EL LIBRO DE
TTULOS
DIRECCIN
PROVINCIAL
FIN
P.C.
2
LIQUIDACIN DE
TASAS
MODELO X
SOLICITUD
EXPEDICIN
MODELO Y
DIRECCIN
PROVINCIAL
MEC MADRID
80 / 96

40 / 48
* Punto Crtico
81 / 96
82 / 96

41 / 48
83 / 96
* Indicadores de Gestin
84 / 96

42 / 48
Procedimiento 1. Actividades del Dpto

2. Elegir una actividad
3. Hacer secuencia de tareas
4. Decidir
Entradas/Valor aadido/ Salidas

5. Fijar especificaciones
6. Diagrama de flujo (PC)
7. Hoja de ruta
8. Fijar indicadores de Gestin

9. Documentar y aplicar
85 / 96
3.2. EJEMPLO DE FORMACIN
86 / 96

43 / 48
Proceso de Formacin
Expectativas
Objetivos
RM
FO
N
AC I
Competencia
requerida
Competencia
existente
Carencias
Soluciones
Otras acciones (4.2.6)

- Rediseo de procesos
- Contratacin personal completamente formado
- Contratacin externa
- Mejora otros recursos
- Rotacin trabajos
- Modificaciones procedimiento trabajo
87 / 96
SEGUIMIENTO
Y MEJORA
Definir necesidades
formacin
Definicin
necesidades
organizacin
(4.2.2)
Disear y planificar
formacin
Definicin y
anlisis
requisitos
competencia
(4.2.3)
Proporcionar
formacin
Definicin
carencias
competencia
(4.2.5)
Revisin
competencia
(4.2.4)
Evaluar resultados
formacin
Identificacin
soluciones para
eliminar carencias
competencia
(4.2.6)
Definicin
especificacin
necesidades
formacin (4.2.7)
88 / 96

44 / 48
SEGUIMIENTO
Y MEJORA
Definir necesidades
formacin
Disear y planificar
formacin
Definicin y
anlisis
requisitos
competencia
(4.2.3)
Definicin
necesidades
organizacin
(4.2.2)
Proporcionar
formacin
Identificacin
soluciones para
eliminar carencias
competencia
(4.2.6)
Definicin
carencias
competencia
(4.2.5)
Revisin
competencia
(4.2.4)
Evaluar resultados
formacin
Definicin
especificacin
necesidades
formacin (4.2.7)
Nivel 3
D.N.O.
Elementos de
entrada
Poltica calidad
Poltica formacin
Requisitos S.G.C.
Gestin recursos
Diseo proceso
Actividad
Considerar elementos
de entrada al inicio
formacin
Resultados
Decisin de iniciar
proceso formacin
Registro
Decisin de iniciar
proceso formacin
89 / 96
SEGUIMIENTO
Y MEJORA
Definir necesidades
formacin
Identificacin
soluciones para
eliminar carencias
competencia
(4.2.6)
Disear y planificar
formacin
Proporcionar
formacin
Mtodos de
formacin y
criterios seleccin
(4.3.3)
Definicin
especificacin
necesidades
formacin (4.2.7)
D.E.N.F.
M.F.
Registro
Elementos de
entrada
- Lista requisitos
competencia
- Lista carencias
competencia
- Resultados
formacin previa
- Solicitudes
acciones correctivas
Actividad
Documentar objetivos
formacin y resultados
esperados
Evaluar resultados
formacin
Resultados
Elementos
de entrada
Especificacin
necesidades
formacin
Actividad
Identificar mtodos
formacin
- Lista de recursos,
limitaciones y
objetivos
- Lista de mtodos
de formacin
opcionales
- Criterios para la
seleccin de los
mtodos formativos
Resultados
Conocimientos mtodos
formacin
Registro
Lista mtodos
formacin
90 / 96

45 / 48
Nivel 1
Proceso
SEGUIMIENTO
Y MEJORA
Definir necesidades
formacin
Disear y planificar
formacin
Proporcionar
formacin
Evaluar resultados
formacin
Prestacin
de apoyo
(4.4.2)
Nivel 2
Subproceso
Apoyo previo
a la formacin
(4.4.2.1)
Apoyo durante
la formacin
(4.4.2.2)
Apoyo final
de la formacin
(4.4.2.3)
91 / 96
Apoyo previo
a la formacin
(4.4.2.1)
Apoyo durante
la formacin
(4.4.2.2)
Apoyo final
de la formacin
(4.4.2.3)
A.D.F.
Elementos de
entrada
- Herramientas,
equipamiento,
documentacin,
software, alojamiento
- Oportunidades
aplicar conocimientos
- Oportunidades
obtener
retroalimentacin
sobre desempeo de
tareas
Actividad
Proporcionar apoyo a
formadores y alumnos
durante la formacin
A.F.F.
Resultados
Informes apoyo
durante formacin
Registro
Informes apoyo
durante formacin
Elementos de
entrada
Actividad
- Informes informacin
previa a la formacin
Obtener
retroalimentacin de la
informacin del
formador y alumnos
Informes
retroalimentacin
informacin
Proporcionar
retroalimentacin
informacin a
directivos y otros
empleados implicados
en el proceso
Registro
Informes
retroalimentacin
al final formacin
- Informes apoyo
durante formacin
Resultados
92 / 96

46 / 48
3.3. EJEMPLOS PROCESOS Y SUS

DESPLIEGUES
93 / 96
LEYENDA:
Resp Co : Responsable de Compra
Calidad
P.U: Personal Unidad
COMPRAS
Factura
Contabilidad
No
Planificacin
de Recursos
Solicitud
Resp Co
P.U
Seleccin del
proveedor
Resp Co
Tramitacin
de la orden
Proveedor
P.U
Entrega
Recepcin de
bienes
P.U
P.U
PD 01-05
Lista de
proveedores
R
Verificar
conformidad
Acepta?
Calidad
IT 01-05
Si
Envo a
almacn
Realizacin del
producto
P.U
Etiquetas
de
Aceptado y
rechazo
Orden de
Compra
Almacenamiento
R
Recoger Albarn
y contrastar con
pedido
N de
proveedores
homologados
Slo producto
con etiqueta de
aceptado
% PNC
- 10 %
proveedores
0 % PNC
Aumentar la
comunicacin con los
proveedores
94 / 96

47 / 48
Plan de Calidad de las Universidades
Doc01.01
Guas de
Evaluacin
SI
CCU
Lanzamiento
del Plan
Constitucin de
Comits
Autoevaluacin
Jornada
Formativa
AC
UEval
AC
Tipos de
Encuestas
Datos
AC
No
Elaboracin
de Tablas
Anlisis y
Estudio de
Tablas
Diseo y
Recogida de
Encuestas
Informe de
Autoevaluacin
Definitivo
Envo al
Comit de
Evaluacin
Externa
AC
UEval
UEval
UEval
DAC
AC
Si
PD-CA-01.1
Evaluacin
Externa
Redaccin
del Informe
Final
Redaccin
del Informe
de Sntesis
Envo
al
CCU
RUTCal
UEval
AC
AC
Informe
Final de la
Unidad
Informe de
la Calidad
en la
Universidad
PD-CA-01.2
P.C.1
P.C.2
Certificado
Nombramiento
Comit
Autoevaluacin
Lista de
comprobacin
Informe de
Autoevaluacin
y tablas
Bases de datos
C.I. y C.E.
LEYENDA:
P.C.3
AC - rea de Calidad
DAC - Director del rea de Calidad
CCU - Consejo de Coordinacin Universitaria
% Unidades
entregan
Informe de
Autoevaluacin
% Unidades
entregan
Informe Final
100 % Unidades
100 % Unidades
RUTCal - Responsable de la Unidad Tcnica de Calidad y Certificaciones SI - Servicio de Informtica
UEval - Unidad Evaluada
95 / 96
ENTRADAS / SALIDAS
Plan de Calidad
ENTRADAS
Cules?
SALIDAS
De quin?
y Guas de
Evaluacin
y C.C.U
y Datos
y S.I. / Unidad
Evaluada
y Informes previos
y Vicecal / C.C.U /
Otras Unidades
y Tramits
Administrativos
y Intervencin
Agencia Viajes /
Miembros Comits
Cules?
Autoevaluacin de la
Calidad de las
Unidades Evaluadas
A quin?
y Plan de Mejora
y Unidad Evaluada /
Vicecal
y Informe de Sntesis
y C.C.U / Unidad
Evaluada
y Informe Final
y Vicecal
96 / 96

48 / 48

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d) La mejora continua de los procesos con base en

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Entender la estructura de procesos

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1.2. Establecer la estructura de procesos

1.2.1 Identificacin de los procesos

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1.2.2 Seleccionar los procesos necesarios

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1.2.3 Agrupacin de procesos

PROCESOS DE REALIZACIN DEL

PROCESOS DE MEDIDA ANLISIS Y

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Procesos necesarios para el SGC

> Para actividades de gestin

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Realizacin del producto

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* Gestin de procesos de mejora

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Medicin, Anlisis y Mejora

Sistema de Gestin de Calidad

Medicin Proceso / Producto

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R1 Revisin por la Direccin

R11 Validacin de los procesos de la produccin y de la

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rea de Conocimiento de Ingeniera

GESTIN DE LOS RECURSOS

REALIZACIN DEL PRODUCTO

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

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1.3. Caracterizar los procesos.

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Necesidad de documentacin de los procesos

Qu necesito saber de cada proceso para poder

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Debe identificar el para qu, propsito o razn de

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