Repblica Bolivariana de Venezuela

U.T.S Antonio Jos de Sucre ampliacin Charallave

Carrera: Electricidad cdigo 70

Mtodo
de
adminis
tracin
de la
calidad
Docente:
Henry Verde

Estudiante:
Edward Marquina

Mtodo de administracin de la calidad

Administracin de la calidad total
La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca
mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las
funciones y procesos relacionados con la calidad en una compaa. TQM
vigila todas las medidas de
calidad usadas por una
empresa, incluyendo la
calidad
de
gestin
y
desarrollo,
control
de
calidad
de
control
y
mantenimiento, mejora de
la calidad y aseguramiento
de la misma. Toma en
cuenta todas las medidas
de calidad en todos los
niveles e involucra a todos
los empleados.
Origen
La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de
aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la primera
guerra mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de
fabricacin que a menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se
usaron inspectores de calidad en la lnea de produccin para asegurar de
que el nivel de fallas debido a la calidad fuera minimizado.
Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi
ms comn en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de
control de calidad estadstico, una teora desarrollada por el Dr. W. Edwards
Deming. Esto aporto un mtodo estadstico de calidad basado en muestras.
Cuando no era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de
una muestra. La teora del control de calidad estadstico estaba basada en la
nocin de que una variacin en el proceso de produccin llevara a una
variacin en el producto final. Si la variacin en el proceso poda ser quitada,
se tendra un mayor nivel de calidad en el producto final.

Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan

elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e
Ingenieros de Japn invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en
procesos de calidad. Para los aos cincuenta, el control de calidad era una
parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los
niveles de las organizaciones.
Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como
control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los
empleados, trabajadores y ejecutivos. En la siguiente dcada, ms empresas
introdujeron procedimientos de administracin de la calidad basados en los
resultados de Japn. La nueva era del control de calidad se conoci como la
Administracin de Calidad Total, que se us para describir muchas
estrategias y tcnicas enfocadas en la calidad.
Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin

competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en
el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la
calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son
las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que
permitan satisfacerlas.
Los directivos principales deben actuar con determinacin para
establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse
a las normas administrativas de la compaa.
Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse
plenamente a todas las actividades de la compaa.
Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial
que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la
calidad.
Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del
personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles.
Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar
constantemente la calidad.
Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan
xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de
recopilacin, evaluacin y administracin de datos.

Los proveedores deben estar asociados plenamente a la

Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y
productores es mutuamente beneficiosa.

Principios de la Calidad total

Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para
cualquier otro tipo de organizaciones. La Calidad Total esta en continua
evolucin y estos principios se van modificando y matizando con el paso del
tiempo. TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y
procedimientos enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de
calidad. Muchos principios pueden ser identificados, los que incluyen:

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.
Liderazgo y coherencia en los objetivos.
Gestin por procesos y hechos.
Desarrollo e implicacin de las personas.
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos.
Desarrollo de Alianzas.
Responsabilidad Social.
Executive Management: La administracin principal debe actuar como
el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su
xito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en
los mtodos y conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la
satisfaccin del cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser
tomadas en base a mediciones.
Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas
aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados,
medidos y respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para
mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar
enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar
juntos para as mejorar la calidad.

Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser

proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la
calidad.

Sistemas de aseguramiento de la calidad

El Aseguramiento de la Calidad es una evolucin del Control de Calidad, ya
que el mismo era poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Es por
ello que fue necesario crear sistemas de calidad que incorporen la
prevencin y que sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran. El objetivo de un sistema de calidad es el de garantizar que lo
que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas
previamente por la empresa y el cliente.
Sistema de Calidad
Est compuesto por un conjunto de actividades, recursos y procedimientos
de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la
gestin de su calidad.
Partes integrantes de un Sistema de Calidad

El manual de calidad: Especifica la poltica de calidad de la empresa y

la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad en toda la empresa. En l se describen la
poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la
misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc.
El manual de procedimientos: sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de
modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo
miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad
de la empresa.

Las Normas ISO 9000

Es un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento
de la Calidad de los procesos con el fin de estandarizar los Sistemas de
Calidad de distintas empresas. Estas normas aportan las reglas bsicas para
desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin
de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Por ejemplo, en el

caso de la ISO 9001 podemos clasificar los requisitos de la norma en 3

categoras bsicas:

Requisitos gerenciales: son aquellos volcados a la administracin del

sistema de Calidad de la empresa.
Requisitos referentes al producto: tratan directa o indirectamente la
calidad del producto.
Requisitos de soporte: ayudan a la implementacin y mantenimiento
del sistema de Calidad existente.

El costo de la Administracin de Calidad Total

Muchas empresas creen
que los costos de la
introduccin de la TQM
son mucho mayores que
los
beneficios
que
producir. Sin embargo,
la
investigacin
ha
demostrado
que
los
costos
directos
e
indirectos
de
los
problemas de calidad
son mucho mayores que
los
costos
de
implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y
mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre
antes de la operacin, los que pueden incluir:

Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales,

procesos, productos/servicios terminados.
Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad,
confiabilidad, operaciones, produccin e inspecciones.
Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema
de calidad.
Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los
procesos.

Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y

clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de
que se ajustan a las especificaciones:

Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las

especificaciones. Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de
calidad funciona correctamente.
Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos
internos y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados
no logran los estndares de calidad y son detectados antes de que los
bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores,

organizacin pobre o mala comunicacin.
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser
reparados, usados o vendidos.
Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de
las fallas internas.

Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios
no alcanzan los estndares de calidad, pero no son detectados hasta
despus de que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.

Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios
son vueltos a llevar a cabo bajo garanta.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de
los clientes.
Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.

Planificacin y control de la calidad total

En la actualidad, toda empresa debe sacar provecho de cada elemento
incluido dentro de su organizacin para convertirlo en un factor de
productividad, el cual le permita obtener ventajas competitivas sobre otras
empresas de semejantes caractersticas. Esto para garantizar su
competitividad y permanencia en el tiempo.

En el presente, existen muchas organizaciones las cuales no poseen un

rumbo fijo acerca de que les deparar su futuro en cuanto a su crecimiento,
permanencia y diversificacin del mercado, consolidacin, entre otros. El
aspecto organizativo y estratgico ha sido descuidado y la calidad ha pasado
a un segundo plano.
Es por esto que cualquier empresa o negocio debe establecer una
plataforma organizacional slida la cual establezca los lineamientos que
marcarn el crecimiento y desarrollo de la empresa a mediano y largo plazo,
si su deseo es permanecer en el tiempo. Estos lineamientos incluyen
aspectos organizacionales tales como visin, misin, metas, estrategias,
aspectos de calidad; entre otros.
En el siguiente trabajo de investigacin se presenta la definicin y
descripcin de herramientas organizacionales y de calidad que
implementados dentro de una organizacin permitirn establecer una
plataforma slida que garantizar su permanencia en el tiempo y un
crecimiento estratgico de cara al futuro.
EL contenido y resultado de la investigacin se presenta de la siguiente
manera: Captulo Desarrollo, en el cual se muestran las definiciones de los
trminos producto de la investigacin; conclusiones, recomendaciones,
bibliografa.
Desarrollo
Negocio - Empresa
Un negocio es un viaje empresarial que conduce a la creacin de una
empresa cuyo punto de partida es el encontrar una idea u oportunidad que
nos permita llegar iniciar el proceso de formacin y consolidacin de una
empresa.
Para ello es importante considerar y reconocer los siguientes elementos:

La idea debe ser "oportuna", es decir que surja en el momento

adecuado y se mantenga en un cierto periodo de tiempo, lo que
significa que tienen que existir clientes que demanden el producto o
servicio que hemos detectado y que esta necesidad se mantenga a
medio plazo, pues si se satisface a corto plazo no es viable para ser
transformada en empresa.

La idea de nuestro producto o servicio debe proporcionar un "valor

aadido" al potencial cliente, puesto que si no ser muy difcil
desplazar a la competencia existente en el mercado. Lo ideal seria
ofrecer algo novedoso, en el sentido de mejorar lo existente, o bien de
satisfacer a los clientes con un servicio distinto que les de mayor
satisfaccin a sus necesidades, o dicho de otro modo, mayor valor
aadido.
El segmento de mercado al que nos dirigimos ha de tener un "tamao
mnimo", por muy especializado que sea nuestro sector o actividad,
siempre debe haber un nmero mnimo de clientes dispuestos a
demandar nuestros productos.
Es importante la "creatividad", debemos utilizarla de forma que
podamos discernir y separar solo las mejores ideas.
Crear un equipo o una red de relaciones, "network", el contar con
colaboradores o el trato con los distintos componentes de un equipo
permitir eliminar la subjetividad personal y ser ms objetivo en el
anlisis y la puesta en marcha de las ideas y oportunidades de
negocio detectadas.
Motivacin, es necesario contar con un talante emprendedor, tener
voluntad real de sacar la idea adelante, creer en uno mismo, lo que
ayudara a solventar los distintos problemas que se presenten durante
el viaje empresarial.

Teniendo en cuenta lo dicho en los apartados anteriores, ya podemos

empezar la bsqueda de ideas y oportunidades de negocio, a continuacin,
se mencionan las fuentes ms comunes donde podemos encontrarlas:

Nuestro entorno personal, las circunstancias que rodean a cada

individuo son muy diversas y particulares en cada caso, sobre todo
analizar nuestra experiencia laboral, conocimientos y aficiones.
Analizar el mercado, hay que tener en cuenta que el entorno en el que
nos movemos hace que este cambie continuamente, debemos prestar
especial atencin al comportamiento de los consumidores particulares
y colectivos, de sus deseos, sus gustos, y en definitiva el grado de
satisfaccin de sus necesidades.
Anlisis de los negocios existentes, asistencia a ferias, participacin
en seminarios, congresos, contactos en otras empresas, etc. Tratar de
mejorar los procesos existentes de fabricacin, distribucin,
produccin, promocin, servicio posventa, etc.

Lectura de publicaciones, estudios, estadsticas, ratios, revistas,

artculos, datos econmicos.
El pensamiento lateral o asociacin de imgenes, aplicado a
situaciones cotidianas. Qu productos o servicios no disponibles en
mi zona de residencia suelo demandar con cierta frecuencia?, Qu
no puedo comprar o disfrutar por su alto coste y que si me interesa
disponer de ello? Existen productos y servicios que se venden para
una finalidad por la empresa que los comercializa y hay consumidores
que los aplican para otra funcin, puedo satisfacer esa demanda con
un nuevo producto o servicio? Conozco algunas iniciativas
empresariales frustradas, por que fracasaron Qu informacin o
servicio se echa de menos en Internet, o dicho de otra forma un
servicio que se puede ofrecer al momento "on-line" no existente en la
actualidad en la red?
Existen multitud de oportunidades en sectores emergentes o en
crecimiento, como puede ser el actual de Internet, as como sectores
desregulados abiertos a nuevas ideas, conceptos.

Por supuesto es necesario analizar y valorar las ideas y oportunidades de

negocio, en especial su viabilidad tcnica Puedo?, su viabilidad econmica
Es rentable? y por ltimo su viabilidad financiera, Tengo dinero?, para ello
existe una herramienta el plan de negocios o business plan, en el prximo
envi del boletn de la lista winred se analizar cmo elaborar un buen
proyecto y que adems ayude a encontrar inversores.
Mapeo de progresos (DIAGRAMA DE BLOQUES)
Los diagramas de bloques son tiles para entender cmo se relacionan los
distintos departamentos, unidades operativas, etc., ante un determinado
proceso.
Es una tcnica para examinar el proceso y determinar adnde y porqu
ocurren fallas importantes. El mapeo de un proceso es el primer paso a
realizar antes de evaluarlo. Para realizarlo se debe:

Identificar el proceso "Clave" y asignarle un nombre. ( Aquel que

resulte ms conocido para los participantes)
Identificar las funciones ms importantes involucradas en el proceso
mediante una lista al costado izquierdo del mapa.

Identificar el punto de partida representndolo en el lado superior

izquierdo. Movindose hacia abajo y a la derecha ingresar las
actividades asociadas con cada participante. Evitar los detalles.
Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor
hasta su cliente ms inmediato.
Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que
haya terminado el Mapeo.

El Mapeo de los Procesos permite obtener:

Un medio para que los Equipos examinen los Procesos

Interfuncionales
Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de
trabajo.
Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y
medidas de un proceso.
La comprensin de cmo varias actividades estn interconectadas y
donde podran estar fallando las conexiones o actividades.

Planeacin
Planeacin de la calidad - Importancia
El Dr. Joseph M. Juran presenta una Triloga considerada como la actividad
de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las
necesidades de los clientes y como medio de elevar la calidad a niveles sin
precedentes, as:
A. Planificacin de la calidad:
Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las
metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las
metas de calidad bajo las condiciones de operacin. Entre las actividades
que se deben realizar estn:

Determinar quines son los clientes.

Determinar las necesidades de los clientes.
Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las
necesidades de los clientes.
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas
caractersticas del producto.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

B. Control de calidad.
Es el que permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las
operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con
el plan de calidad.

Evaluar el comportamiento real de la calidad.

Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
Actuar sobre las diferencias.

C. Mejora de la calidad.
Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo y su
resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente
mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de

la calidad anualmente.
Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de
mejora)
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria
para que los equipos: Diagnostiquen las causas. Fomenten el
establecimiento de un remedio. Establezcan los controles para
mantener los beneficios.

La Misin de Juran y la Planificacin para la Calidad es la de crear la

conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificacin de la calidad
en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificacin de la
calidad. Establecer un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad.
Suministrar formacin sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo
enfoque. Asistir al personal de la empresa para re planificar aquellos
procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables
(caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la empresa para
dominar el proceso de planificacin de la calidad, dominio derivado del re
planificacin de los procesos existentes y de la formacin correspondiente.
Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la
planificacin de la calidad de forma que se evite la creacin de problemas
crnicos nuevos.

La planificacin de la calidad en uno de los tres procesos bsicos de gestin

por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la triloga
de Juran) estn interrelacionados. Todo comienza con la planificacin de la
calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas
operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las
necesidades de los clientes, productos tales como facturas, pelculas de
polietileno, contrato de ventas, llamadas de asistencia tcnica y diseos
nuevos para los bienes. Una vez que se ha completado la planificacin, el
plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir
al proceso, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del
esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las
deficiencias de la calidad. Esta prdida se hace crnica porque el proceso se
planifico as. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas
operativas son incapaces de eliminar esa prdida crnica planificada. En vez
de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las
cosas empeoren. Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos
tres procesos (planificacin, control, y mejora) han estado presentes durante
algn tiempo.
Calidad
Definicin de la calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una
gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin, se
detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la
actualidad.
La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.

Calidad no es un problema, es una solucin. El concepto de Calidad

segn:

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de

cuestionamientos hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar
y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y
siempre satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no
como un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en
fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros
que se adquieren con esfuerzos y disciplina".