Sunteți pe pagina 1din 65

INTRODUCERE N ARTA

NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ TEHNICI DE NEGOCIERE I CMUNICARE N AFACERI
SUPORT DE CURS 1
2. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________CAPITOLUL I NEGOCIEREA TIIN I ART N
AFACERILE ECONOMICE CONTEMPORANE1.1. Noiunile de baz specifice procesului
de negociere1.1.1 Conceptul de negociere Negocierea este n acelai timp o art i o
tiin. Este o art care permite celui care tie spun tie s pun n practic strategii,
tehnici i tactici, s reueasc mai bine. Este totodat o tiin pecare majoritatea
oamenilor o practic incontient n fiecare zi fr s-o fi studiat neaparat. Negocierea are
drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu aunei victorii.
n negociere exist parteneri i nu adversari. Ambii parteneri trebuie s ncheie
procesulde negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ce i-au propus.
De aceea, negociereatrebuie definit ca un amplu proces cooperant. Negocierea
pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau indirecte pecare
vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit
dorinelereciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua;
atunci ns cnd nevoileunei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu
joc cu nvingtor i nvins, rezultateleacesteia - n special cele de negociere i
satisfacerea nevoilor - mbrac forma unor tranzacii care deregul trebuie s fie reciproc
avantajoase n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept
aciunea de a trata cucineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc.,
iar potrivit Dicionaruluidiplomatic, negocierea constituie un proces de abordare a unei
probleme, a unui diferend, a uneisituaii conflictuale prin mijloace panice, de nelegere
direct, n scopul promovrii sau nfptuiriiunui acord ntre pri, al mbuntirii
raporturilor dintre ele, reducerii tensiunii i friciunilor dintreacestea i soluionrii
diferendelor ce le opun, ntreaga aciune fiind subordonat realizrii unuiinteres
comun. Din punct de vedere al celor care-i desfoar activitatea n domeniul
comerului, negociereaconst n tratativele, discuiile i trguielile purtate n vederea
realizrii unui acord n tranzaciile deafaceri sau n arta prin care vnztorul i
cumprtorul, de obicei n discuie fa n fa, stabilesctermenii precii ai unui contract.
Negocierea nseamn activitatea comun cu partenerul, care se desfoar n
planulsubiectsubiect i este dirijat spre soluionarea unor probleme comune, aflate n
atenia ambelor pri.O tranzacie va exista numai dac ambele pri o consider
(reciproc) avantajoas. Negocierile existtocmai pentru c interesele prilor implicate
coincid parial. Dac nu exist aceast coincidenrelativ, negocierile sunt imposibile, iar
dac aceast coinciden este perfect, ele nu i au rostul. n lumea afacerilor predomin
abordarea negocierii ca proces reciproc avantajos. Avantajulreciproc nu presupune ca
avantajul unei pri s fie egal cu avantajele celeilalte pri, lucru aproapeimposibil de
comensurat. Aceasta presupune c n timpul negocierilor ctig ambele pri, ceea ce 2
3. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei
comunicri Sunt procese competitive desfurate pe baza dialogului participanilor la
negociere, n scopul realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.
Indiferent de modul n care definim procesul de negociere, de poziia de pe care este

abordat,o analiz pertinent a acestui proces trebuie s aib n vedere, n principal


urmtoarele aspecte: Sunt procese care duc la o nelegere, acest lucru realizndu-se
prin concesii i compromis. Constituie suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli
parteneri n legtur cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale,
cooperarea economic, acordarea reciproc de faciliti fiscale sau comerciale, aderarea
la diferite instituii sau organizaii etc. Reprezint un dialog ntre doi sau mai muli
parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate n
discuie. Sunt procese de comunicare prin care prile i fac cunoscute interesele.
Reprezint un ansamblu de tehnici utilizate de cel puin doi parteneri pentru a ajunge la
un consens. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________este, indiscutabil, corect. Negocierile cu adevrat reuite nu
sunt cele ce determin ctiguri imenseunilaterale, ci acelea care reprezint iniiative
sincere de colaborare, n care se ine seama de intereselecomune ale prilor. Tendina i
obiectivul fiecrui partener fiind ndreptate ctre obinereabeneficiului maximal, se ajunge
n final, printr-un compromis, la o nelegere care asigur avantajulreciproc. Este un
fenomen care reflect inclusiv procesele globale ale zilelor noastre, ntruct
lumeacontemporan este tot mai integrat i unitar, iar componentele ei sunt
interdependente. Negocierea reprezint un proces interacional care implic dou sau
mai multe entiti sociale(persoane, grupuri, instituii, organizaii, comuniti) cu interese
neomogene ca intensitate i orientare,n schimburi reciproce de informaii, schimburi
reglementate de reguli implicite i/sau explicite avndmenirea de a conduce la stabilirea
unui acord sau la adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentruo problem care le
afecteaz interesele. Negocierea are drept obiectiv gsirea unei soluii acceptabile pentru
fiecare parte(compromisul), fiecare renunnd ntr-o oarecare msur la exigenele sale
pentru a evita starea dedissens i de conflict. Negocierea include cteva elemente
importante: cunoaterea reciproc apunctelor de vedere i a intereselor; ncercarea de
manipulare reciproc; informarea reciproc asupraputerii fiecruia i a inteniilor de
aciune n caz de realizare sau nu a consensului; examinareavariatelor soluii de
compromis. Ca rezultat, prile vor adopta o soluie care, dei prezint idezavantaje, are
meritul de a fi acceptat de toi, evitndu-se n consecin conflictul. Negocierea
duce,deci, la o decizie de compromis, fondat pe un anumit grad de consens. Pornind de
la aceste definiii putem identifica urmtoarele caracteristici ale negocierilor: Negocierea
este prin excelen un proces competitiv, deoarece partenerii urmresc realizareaunor
interese comune, ca i a unora contradictorii, care reclam o serie de eforturi prin care se
3 Negocierea este un proces organizat n care se dorete evitarea confruntrilor i care
presupuneo permanent competiie. De regul, negocierile se desfoar ntr-un cadru
formal, pe baza unorproceduri i tehnici specifice. ntreoameni n general, i ntre pri
n particular. Negocierea se refer la o situaie n care una sau maimulte dintre pri
interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai
multeprobleme aflate n dezacord. Deci existena unei comunicri ntre pri este o
caracteristic esenial anegocierii.
4. Diferenele de interese se refer la alocarea unor valori ntre pri. n cadrul unei
negocieri, ntre pri apar att divergente cognitive, ct i interese specifice.Distincia este
deosebit de important prin implicaiile practice ale acesteia: negocierea
asupraconceptelor este mult mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar interesele

materiale. n cazulintereselor materiale, abordrile pot fi predominant obiective, raionale.


Atunci cnd intervindiferenele conceptuale n perceperea unor realiti, interaciunea
capt un caracter mai pronunatsubiectiv, iar tratarea ei presupune tratamente mai
subtile, de natur psihologic. Fiind foarte greu caprile s-i poat schimba concepiile
n cursul negocierii, abilitatea lor va fi aceea de a face ca acestedivergene s nu
impiedice ajungerea la un acord.Interdependena const n faptul c nici una din pri nu
poate aciona fr cealalt parte, deoareceele au un interes comun (s realizeze un
proiect, s ncheie un contract, s ias dintr-un conflict, etc.).Acordul reciproc acceptabil
nu nseamn stabilitatea i adeziunea total a prilor fa de soluiagsit. Negocierea
este o form de comunicare interuman, n care dou sau mai multe pri cuinterese
complementare i / sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care rezolv
oproblem comun sau s ating un scop comun.Interesul reprezint manifestarea unor
trebuine, conform abordrii piramidale a lui Maslow. Tipurilede interese sunt: 4
Divergentele cognitive implic existena unor diferene ntre concepiile, punctele de
vedere sau preferinele prilor implicate. Acestea nu numai c au n vedere soluii
diferite, dar neleg n mod diferit i realitatea cu care sunt confruntai. Negocierea este
un proces cu finalitate precis ce presupune armonizarea intereselor.Negocierea are ca
obiectiv realizarea unui acord de voin i nu neaparat a unei victorii, ambiiparteneri (i nu
adversari) trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au
realizatmaximum posibil din ceea ca i-au propus. Acesta presupune ns: prezentarea
adecvat a poziieiproprii; prezentarea argumentelor, dar i ascultarea
contraargumentelor cu atenie; efectuarea uneijudeci, pe ct posibil, impariale;
ajungerea la o soluie acceptabil pentru ambele pri. n concluzie putem definii
negocierea ca o activitate voluntar, care pune n interaciune dousau mai multe pri
ntre care exist divergene i interdependene pentru gsirea unei soluii
reciprocacceptabile. Elementele de baz ale acestei definiii sunt: prile angajate n
negociere, interaciunea,divergenele, interdependena i soluia reciproc
acceptabil.Prile la o negociere pot fi negociatori individuali sau echipe de negociere. n
funcie de numrulprilor, negocierea poate fi: bilateral (cnd se desfoar ntre dou
pri, fie negociatori individuali,fie echipe de negociere) i multilateral sau n grup (cnd
sunt mai mult de dou pri distincte careparticip la negociere).Interaciunea presupune
aspectul relaional dintre prile implicate, care de cele mai multe ori areforma unei
ntlniri fa n fa.Divergenele pot merge de la forme uoare manifestate sub aspectul
unor interpretri, percepii,interese, etc. diferite la forme mai grave, care pot s se
manifeste ca interese opuse, conflicte de valorisau conflicte declarate. Divergentele dintre
pri pot fi de natur diferit: INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc
avantajoase. La rndul ei, competiia vapermite nfruntarea competenelor individuale n
realizarea scopului propus.
5. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de
ambele pri, existena lor fcnd posibilnegocierea;b) specifice aparin doar uneia
dintre pri i nu aparin celeilalte;c) negociabile au la baz caracteristici economice,
politice etc., fie ale organizaiei, fie aleindividului i aparin diferitelor medii socio-

culturale;d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele


declarate n fazainiial de negociere.Strategia de negociere reprezint ansamblul
deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopulatingerii obiectivelor - int, ntr-un
spaiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituional,ecologic, social, politic,
tehnologic, cultural etc.).Poziia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei
pri.Poziia declarat iniial este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul
crerii unui spaiude negociere dorit (mai mare sau mai mic).Spaiul de negociere este
obinut prin exagerarea contient a propriilor interese.Plaja de negociere este zona
delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i diferde la un partener la
altul.Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de
negociere.Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le
poate utiliza ntr-uncontext dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele
reale, de poziia real nnegociere. Aceasta depinde de: raportul cerere- ofert; mrimea
celor doi parteneri; gradul deinformare despre pia i partener; viteza i capacitatea de
reacie; capacitatea de a risca; posibilitateade a atrage aliai utili; existena unor
negociatori experimentai; pregtirea temeinic a negocierii.Jocul de putere ntr-o
negociere genereaz un raport de fore ntre prile adverse care este uneoriechilibrat, iar
alteori dezechilibrat. Natura acestui raport i evoluia sa sunt eseniale n
dinamicanegocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoate ecuaia raportului de
fore.1.1.2. Tipuri fundamentale de negociere Analiza tipului de negociere n care ne
angajm este important. Riscul unei rupturi, al uneinenelegeri sau riscul de a ncheia
un acord dezavantajos scade atunci cnd se cunoate i seevalueaz tipul de negociere.
Negocierile pot fi clasificate dup mai multe criterii, astfel:1. Dup modul de accesare a
resurselor negocierea poate fi: distributiv, integrativ i raional. Negcierea distributiv
este tipul de negociere care corespunde unui joc cu sum nul i ia formaunei tranzacii
n care nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s piard. n
aceastabordare, negocierea pune fa n fa, mai degrab doi adversari cu interese
opuse i devine oconfruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige, rezultatul
fiind determinat de raportul defore dintre parteneri, adic de puterea lor de negociere.
Acest tip de negociere poate fi aplicat atuncicnd opoziia de interese este puternic, iar
dezechilibru de fore semnificativ.Negocierea integrativ este tipul de negociere n care
sunt respectate aspiraiile i intereselepartenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii.
Aceast abordare a negocierii este guvernat detrei criterii: calitate (un acord cu adevrat
satisfctor pentru toate prile); cost sau eficien (folosireaunui minim de resurse i
timp); armonie (negociere ntr-o modalitate care hrnete relaiileinterpersonale). 5
6. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Negocierea raional este cea n care prile i propun nu
doar s fac sau s obin concesiiconsimite, de pe poziii de negociere subiective, ci
ncearc s rezolve litigiile de fond de pe o poziieobiectiv, alta dect poziia uneia sau
alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar intereselemutuale, n cadrul unei
transparene i sinceriti totale. Se ncepe cu formularea problemelor cetrebuie rezolvate,
se continu cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra cauzelor
carempiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de
comun acord,msurile prin care, cel puin o parte din soluiile teoretice pot fi puse n
practic. Divergenele carermn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii

obiective, precum referinele tiinifice, normelelegale, normele morale sau prin recursul la
oficiile unui arbitraj neutru.2. Dup strategia de desfurare, negocierea poate fi:
structural (fiecare dintre pri urmrete smodifice atitudinea celeilalte) i nestructural
(oarecum ntmpltoare).3. Din punctul de vedere al formei, negocierile pot fi: Blnde
atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s evite conflictul, cnd este dispus s
ofereconcesii pentru realizarea unui acord. Aceasta chiar cu riscul ca, n final, s se simt
ofensat sausubapreciat. Dure n cazul n care una dintre pri abordeaz negocierile
respective ca pe o competiie n careobine mai mult cel care nu cedeaz. El dorete
victoria, dar provoac adesea, drept reacie, o dorinsimilar din partea partenerului su,
iar confruntarea aceasta l epuizeaz, n final, i conduce i laalterarea relaiilor cu
parteaadvers. Principiale n situaia n care ele sunt orientate ctre soluionarea
problemelor pe criteriul calitii,adic pornind de la esena problemei i nu de la tratativele
n privina disponibilitilor de a progresa afiecreia dintre pri. Este situaia n care se
ncearcidentificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese convergente.
Aceasta presupune oabordare dur a fondului problemei i una blnd a aspectelor
divergente. Negocierile principiale nupresupun utilizarea unor trucuri i jocuri de situaie.
Dimpotriv, ele arat cum poi s obii ceea ce ise cuvine meninndu-te, n acelai timp,
n limite decente. Aceast metod ofer posibilitatea de a ficorect, dar i aprat mpotriva
celor care ar putea s profite de corectitudinea dumneavoastr.4. Circumscrise n cadrul
unor domenii specifice, negocierile pot avea n vedere obiective economice,politice,
militare, cultural-sportive, etc.5. Dup tipul de participani, negocierea poate fi: intern (se
desfoar ntre membrii aceleiai echipede negociere); extern (se desfoar ntre
dou sau mai multe echipe de negociere).6. Dup modul de desfurare, negocierea
poate fi:Negociere scris: cererea de ofert, ofert, observaii la ofert, contraofert,
acceptarea ofertei,pregtirea contractului, semnarea contractului;Negociere telefonic:
este rapid i are finalitate doar dac are n vedere livrarea unor produse binecunoscute
celor doi parteneri.ntlnirea direct: specific rezolvrii unor probleme complexe care se
cer discutate sub diferiteaspecte.Negocierea mixt care combin dou sau mai multe din
formele prezentate mai sus. 6
7. P Controlul drastic al trsturilor proprii de caracter, respectiv controlul nevoilor i
evitarea unor reacii sub imperiul ieirilor nervoase, contientizarea normelor de conduit
i a culturilor partenerului de negociere. Crearea i susinerea spiritului de nelegere
reciproc. Abrdarea raional a negocierilor i militarea pentru promovarea spiritului de
obiectivitate. Promovarea discernmntului i maturitii tiinifice, precum i a capacitii
decelrii permanente a intereselor fa de poziie. Evitarea negocierilor conflictuale.
Orice negociere conflictual i pe poziii de for este marcat de dispute, lipsa de
ncredere ntre parteneri, frecvente ntreruperi de tratative pentru reajustarea poziiilor.
Decelarea intereselor fa de poziii, decelare bazat pe discernmnt i maturitate n
conturarea obiectiv a intereselor i a raporturilor acestora n coordonatele ce genereaz
poziia partenerilor.Principii de conduit n abordarea oricrui tip de negociere este
necesar a fi promovat un sistem de orientare creat pe sarcini i bine concentrat pe
rezultatul urmrit, nlturnd sau diminund repulsiile, antipatia sau simpatia fa de
persoana sau persoanele ce reprezint partenerul implicat n respectiva negociere.
Progresul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este
puternic influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile persoanelor de
la masa de negocieri. Un rezultat de succes nu nseamn ntotdeauna ctigul cu orice

pre, ci obinerea unui rezultat care mulumete ambele pri. Timpul este un factor
esenial n negocieri. El joac un rol important n influenarea climatului de ansamblu i
afecteaz direct rezultatul final al discuiilor. Intrarea n negocieri implic acceptarea de
ctre ambele pri a necesitii stabilirii unei nelegeri comune, nainte ca o anumit
decizie s fie aplicat. Dac problema n discuie poate fi decis n mod unilateral de
ctre una din pri, nu mai exist motive pentru demararea unor negocieri. Negocierea
nu trebuie abordat ca o confruntare, ci ca o colaborare ntre dou pri ce acioneaz
mpreun pentru identificarea i conturarea unei soluii reciproc acceptate sau, astfel
spus, un mijloc prin intermediul cruia ambele pri s poat ctiga. O negociere
pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe starea de
fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc
satisfctoare. Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate
renuna s intre n discuii n orice moment. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________1.1.3. Principii ale negocierii Chiar dac problematica
negocierilor este complex i specific fiecrei situaii date, suntnecesare stabilirea unor
principii care s fie respectate de prile implicate. Principiile de negociere potfi grupate n
trei categorii: principii generale de negociere, principii de conduit i principii
specificeunor domenii sau aciuni.Principii generale de negociere romovarea unor norme
de conduit proprii meninerii personalitii i imaginii negociatorilor implicai presupune
contientizarea faptului c fiecare partener reprezint o personalitate marcant i are un
rol deosebit n procesul de negociere. 7
8. Rezolvarea reclamaiilor i litigiilor.1. Pregtirea negocierii - care are ca punct de
plecare prima discuie sau comunicare, cnd ambiiparteneri las s se neleag c ar fi
interesai n abordarea uneia sau mai multor probleme. 8 Negocieri noi pentru
modificarea, completarea sau prelungirea contractelor. Urmrirea i rezolvarea
problemelor aprute n derularea tranzaciei. Semnarea contractelor.Postnegocierea
Convenirea unor soluii de compromis. Perioada de reflecie pentru redefinirea poziiilor.
Utilizarea unor tactici adecvate i a unor msuri de contraatacare. Prezentarea
argumentelor i contraarguemntelor. Prezentarea ofertelor i contraofertelor.- zis
Organizarea unor activiti de protocol.Negocierea propriu Aprobarea mandatului de
negociere. Alegerea locului i momentului negocierii. Descoperirea partenerilor
poteniali i a situaiei lor financiare. Culegerea i prelucrarea informaiilor necesare.
Principiul impresionrii partenerului prin lansarea unei sarcini exagerate, fenomen ce
asigur posibilitatea, ca ulterior, s se poat proceda la o serie de concesii care s nu
afecteze poziiile nici unuia dintre parteneri.1.1.4. Etapele procesului de negociere
Negocierea este mai degrab similar cu o cltorie nu poi precize rezultatul nainte de
aface cltoria. Ea const n ncercarea prilor implicate de a ajunge la un aranjament,
n cursul uneiasau mai multor ntlniri succesive. Orice negociere se desfoar pentru a
ajunge la un rezultat, chiardac acesta este bun sau ru, mai mult sau mai puin
satisfctor. Desfurarea unui proces de negociere presupune parcurgerea urmtoarelor
etape i activiti,sintetizate n tabelul 1.1. Etapele procesului de negociere Tabelul
1.1.Etapa procesului de Principalele activitinegocierePrenegocierea Principiul gndirii
i prezentrii rezervate i cu pruden a ofertei, principiu care are n vedere evitarea
prezentrii primei oferte n cadrul negocierii. Principiul folosirii perspectivei unui
profesionist, care are n vedere modaliti de abordare a fiecrei probleme prin prisma

exigenelor unor profesioniti n domeniu, dar neimplicai n negociere, care printr-o


viziune, din afar pot observa oportuniti deosebite i ci alternative de valorificare a
respectivelor oportuniti. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Principii specifice unor domenii sau aciuni
9. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________2. Negocierea propriu zis se concretizeaz n adoptarea
unei nelegeri, de cele mai multe ori nscris, ce conine msurile ce trebuie ndeplinite
pentru realizarea obiectivului n cauz. Un bunnegociator este acela care d dovad n
aceast etap, de prezen de spirit, de clarviziune, de sim aloportunitii pentru a sesiza
corect momentul concluziei3. Faza de postnegociere n care se urmresc i se rezolv
problemele aprute n derulareatranzaciei.4. Protonegocierea se deruleaz paralel cu
cele menionate i are menirea de a crea un climatadecvat negocierilor, de a uura
tratativele i de a stimula partenerii pentru aciunea care face obiectulnegocierii.Rezultatul
negocierii 1. Concesia - reprezint o cedare efectuat de una din prile implicate n
negociere asupra unuia saumai multor puncte de interes fr reciprocitate sau
compensare. Concesia apare ca rezultat alraportului de fore dintre parteneri (mijloace,
informaii, statut, putere, etc.). Acest rezultat conducespre o situaie de ctig pierdere.Legea psihologic a reciprocitii, care const n rspunsul ntr-o manier
asemntoare la o aciune acuiva, determin indivizii caracterizai prin moral, ca la o
concesie s rspund cu alta. Totui,negociatorii trebuie s identifice dac concesia este
una real sau fals. Falsa concesie reprezint otehnic de negociere, care are scopul de
a obine concesii reale, asupra unor puncte importante deinteres, prin acordarea unor
concesii false. 2. Compromisul - reprezint renunri bilaterale, reciproce asupra unor
puncte de vedere cu scopulde a armoniza interesele prilor. Prin compromis se apr
esenialul intereselor negociatorilor.Compromisul este un rezultat acceptabil ntr-o
negociere, la care se ajunge prin ajustri succesive,consultri, discuii, etc. 3. Consensulreprezint cel mai bun rezultat posibil al unei negocieri. Se caracterizeaz princonstruirea
n comun a acordului, prin adeziunea total fa de soluia gsit i prin susinerea
unanima rezultatului la care s-a ajuns. 4 Dezacordul - poate fi obiectiv, conflictual sau
care conduce la un rezultat diferit fa de celprevzut iniial. Dezacordul este obiectiv
cnd negociatorii contientizeaz faptul c au ajuns la osituaie de nenelegere i admit
divergenele dintre ei fr a dori s fac eforturi pentru a le eliminasau a le reduce.
Dezacordul este conflictual cnd negocierea a luat o direcie greit, cnd divergeneleiau
forma unor probleme personale manifestate prin nencredere, agresivitate, lips de
respect, violende limbaj i de gesturi, etc. Dezacordul conduce la un rezultat diferit fa
de cel prevzut iniial cndnegociatorii stabilesc s se revad deoarece estimeaz c au
ansa de a se apropia de o alt soluie,nou, convenabil prilor, prin mai multe discuii
i consultri. Anticiparea modului de desfurare a negocierilor se poate face prin
modelarea acesteia.Modelele folosite pot fi: de tip logic, matematic i prin
simulare.Modelul logic const ntr-o anticipare mintal a ceea ce se poate ntmpla n
cadrul negocieriipropriu-zise, pornind de la obiectivele proprii i de la cele ale
partenerului. Practic, se ncearcprevederea pe ct posibil a micrilor partenerului i
gsirea celor mai bune soluii care s permitieirea din impas.Modelul matematic are

la baz teoria jocurilor strategice, teoria deciziilor, analiza factorial i estefolosit n scopul
clarificrii mecanismului negocierii i factorilor care pot interveni. 9
10. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Simularea negocierii reprezint de fapt o repetiie general n
care rolul partenerului este jucat de oalt echip de negociatori din propria firm. Scopul
acesteia este pe de o parte de a finisa propriiletactici de negociere, iar pe de alt parte
pregtirea unor antidoturi pentru tacticile pe care partenerul lepoate utiliza. Documentaia
necesar n acest sens este mai bogat i const n ntocmirea unor scenarii ntr-un
contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele vag formulate servesc
numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De aceea, s tii, nc de la
nceput, dac interesele v vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un
contract ,,beton! Este preferabil s 10 Dac v aflai n postura de cumprtor ,
,,deschidei negocierea comentnd, pe un ton dramatic, rezultatele negative din
economie i, n mod deosebit, contextul actual conjunctural total nefavorabil i chiar ostil
al economiei europene i mondiale. Evitai s fii primul care propune un pre! Iar n
momentul n care vei propune un pre, amintii- v c banul este cea mai rar marf din
lume. nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de
adversar! Vei avea, astfel , un bun prilej de a v forma o imagine de ansamblu asupra
modului su de a gndi i de a privi lucrurile. Nu pierdei, niciodat, din vedere esenialul
i, mai ales, fii deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii. Nu v lansai ntr-o
negociere nainte de a stabili, cu precizie, lista tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate!
Fixai-v, nc nainte de negociere, un minim acceptabil, un optim i preul de la care
pornii. Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu precizie formularea
acestora i consecinele implicate; Dac trebuie s negociai singur cu mai multe
persoane, facei astfel nct dezavantajul numeric s se ,,ntoarc mpotriva
respectivului grup! Nu ezitai s exploatai, la maximum, contradiciile i/sau dezacordurile
care nu vor ntrzia s apar n cadrul respectivului grup! Nu tiu cnd trebuie ncheiate
negocierile.Reguli pentru a reui ntr-o negociere Negocierea reprezint o succesiune de
etape, n cadrul crora ambele pri implicate n tratativeapeleaz la i aplic o variat
gam de tehnici i metode, ct i un ntreg repertoriu de reguli iprincipii. n lucrarea
Comunicare i negociere n afaceri, Dan Popescu, recomand aplicareaurmtoarelor
reguli: Renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas. Ignor importana
timpului i amplasrii ca arme n negociere. Nu au rbdare s lase cealalt parte s fac
prima ofert. Pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar
fi timpul i ierarhizarea subiectelor de discuie. Nu reuesc s avanseze poziii i
argumente pline de substan. Iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv
general. Nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient. Nu cunosc
persoana care are autoritatea final n negociere. Intr n negocieri cu anumite idei
preconcepute. posibil de urmat n cursul negocierilor.Cele mai frecvente greeli pe care
fac managerii n negocieri sunt urmtoarele:
11. n finalul negocierilor, pentru a putea concluziona ct mai eficient n ceea ce privete
problematica abordat i/sau aspectele convenite de comun acord. Apelai la refomulri
i/sau la rezumarea coninutului celor discutate.1.2. Negociatorul1.2.1. Importana
personalitii negociatorului Rezultatele negocierii depind n mare msur de calitatea
negociatorilor. A deveni un bunnegociator presupune un demers ce poate fi nsuit pe

parcurs, dar este i art, intuiie,empatie,rbdare, perspicacitate, ine n mare msur de


trsturile de personalitate, de zestrea natural afiecruia. Potrivit psihologiei,
personalitatea individului este format din interaciunea diferiteloraptitudini i trsturi
psihofiziologice ereditare, modelate de mediul social i n procesul
educativ.Personalitatea reprezint cadrul relativ stabil al gndurilor, sentimentelor i
comportamentelor careconfer individului unicitate, fcndu-l diferit de ali oameni.
Trsturile de personalitate alenegociatorului influeneaz modul n care acesta
abordeaz i se comport n negociere. Negociatorulrasat este cel nscut cu aptitudinea
de a comunica, de a se identifica afectiv cu emoiile i sentimentelepartenerului, de a
interpreta mesajele non- verbale. El este cel capabil s comunice prin empatie 11
Dac dorii continuarea negocierilor cu interlocutorul dumneavoastr, artai-v ,,flexibil
n relaiile de afaceri i, n nici un caz, ,,dur! ntr-o negociere, de cele mai multe ori
rezultatele se dovedesc a fi invers proporionale cu gradul de intimidare creia i
suntei ,,victim!; Pornii de la principiul c, niciodat, interlocutorul nu trebuie s v
cunoasc slbiciunile! Ceea ce nu nseamn ns c dumneavoastr nu este necesar s
vi le cunoatei foarte bine!; Statisticile demostreaz c o negociere nseamn: 70%
pregtire, 10% ,, punere n scen i 20% execuie!; Creai pauze, pentru a putea
reflecta asupra tuturor problemelor i pentru a obine timpul necesar obinerii unor
eventuale informaii suplimentare capabile s ofere soluii reciproc avantajoase.
ntotdeauna, ncepei prin vizualizarea ctigurilor i nu a pierderilor! Nu v servete la
nimic s privii ,,ndoielnic ntlnirile de afaceri i, mai ales, s autocomptimii! Nu uitai
c, ntotdeauna este mai uor s joci pe teren propriu! De aceea facei astfel nct primele
edine ale negocierilor s se deruleze pe terenul adversarului! Acestuia i se va prea
,,legitim ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr; ncepei,
ntotdeauna, prin a negocia punctele minore! Punctele majore se discut spre finalul
ntlnirii. Cnd cele dou echipe se aeaz, fa n fa, la masa negocierilor, facei
astfel s fie repuse n discuie anumite probleme care v intereseaz i artai v,
categoric , de ,,partea echipei adverse, mai ales dac apar litigii minore !Este probabil
ca interlocutorii dumneavoastr s deduc ideea c suntei ,,de-al lor i, drept
consecin, se vor arta mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva punctele
eseniale ale dezacordurilor. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ apelai la acestea numai n situaia n care dispunei de
resurse limitate i/sau de mai puin experien.
12. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________fenomen prin care se realizeaz identificarea i nelegerea
psihologic a celorlali pe baza rezonaneiemoionale i afective. n cazul unui negociator
bine pregtit, nclinaiile naturale ale personalitii salepot fi atenuate de o serie de factori,
printre care pregtirea negocierii, experiena profesional, diferitetehnici aplicate.
Instruirea psihologic se face att teoretic ct i practic. Teoretic, printr-o pregtire
pedagogicperiodic i practic, pe calea integrrii candidailor n diferite echipe de
negociere, la nceput caobservatori, apoi, cu timpul, antrenndu-i n operaiuni de
pregtire a materialelor documentare, nprocese de simulare a negocierilor, n activiti de
analiz i decizii minore. Neglijarea educaiei psihologice adecvate duce la diminuarea
efectului profesional iintelectual, cu urmri negative asupra rezultatului final. De aceea,

se impune ca procesul de instruirepsihologic s fie unul continuu i nelimitat, care s


duc la modelarea real a temperamentului, firii icaracterului individului, la ntrirea
puterii s aib uurina n exprimare; 12 s aib curajul s defineasc soluia n
termeni hotri; s aib calitatea de a a sista activ partenerul, de a gndi i cuta soluii
de ieire din impas pentru acestea; s aib caliti de empatie respectiv s tie s se
transpun n situaia partenerului i s neleag modul de a gndi al acestuia; s-i
controleze permanent tonul replicilor date partenerilr i expresiile folosite; n situaii
dificile s tie s ctige timp util primirii unor noi instruciuni; s asigure permanent
partenerii de dialog de bunele lui intenii; s aib un sistem nervos echilibrat; s aib
capacitatea de a se stpni chiar i atunci cnd este supus la presiuni mari; s aib
capacitatea de analiz obiectiv a argumentelor partenerului; capacitatea de a atepta i
de a reine argumentele partenerului; s prezinte, la momentul cel mai potrivit i n mod
ct mai explicit, argumente concrete i cu o eficien maxim; s aib calitatea de a se
integra ntr-o echip i disciplina de a fi colaborator; s aib o experien bogat n
purtarea negocierilor; s aib spirit de coperare dar i intransigen; s fie temperat i
neentuziast; s fie corect, sincer i s aib imaginaie; s cunoasc perfect problema
pus n discuie; s cunoasc ct mai multe despre ara gazd; s aib o cultur
general bogat; s aib trsturi complexe de personalitate; capacitatea de a judeca
problemele n spirit practic comercial i cunoatere a tehnicilor de negociere; o solid
pregtire profesional ( economic, tehnic, juridic); de participare i stpnire de sine a
negociatorului. Activitatea de negociere comercial presupune existena unor negociatori
cu anumite trsturii caliti de personalitate, dotai cu temeinice cunotine de cultur
general i de specialitate. n afaracaracterului integru i a pregtirii profesionale,
personalitatea unui bun negociator, trebuie s cuprindi o serie de alte caracteristici,
printre care enumerm:
13. demagogie sau manipulareSe contureaz astfel patru categorii principale de
negociatori: negociatorul cooperant, negociatorulconflictual, negociatorul afectiv i
negociatorul demagog. Aceste patru modele formeaz categorii dereferin, n raport cu
alte tipuri. n realitate este greu de regsit un negociator afectiv 100%,
deexemplu.Negociatorul cooperantNegocierea lui se desfuar dup deviza nvingtor
nvingtor i se bazeaz pe o voin real de areui i pe respectul fa de partener i
fa de obiectivele sale. El este un generator de relaii bune petermen scurt, mediu i
lung. El exclude efectele nefaste ale raportului de fore, apr intereselenegociatorilor i
acioneaz ntr-un cadrul de ncredere total. Experiena arat c toate relaiilecomerciale
sntoase i cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate real i un
parteneriatfiabil i solid. A fi un negociator cooperant presupune respectarea urmtoarelor
reguli: transparena,loialitatea fa de partener, respectul pentru obiectivele sale, voina de
a ajunge la un angajamentpozitiv.Negociatorul afectivEste o persoan care acioneaz i
negociaz potrivit sentimentelor i emoiilor sale de moment.Departe de a fi raional i
pragmatic n negocierile sale, el acioneaz n funcie de afinitile sale i degradul de
afectivitate care l leag de partenerul su. Impulsiv, el poate decide n privina
uneicumprri sau exprim un refuz fr motiv evident sau raional. Modul lui de a
aciona se bazeaz pesubiectivitate, pe plcere i durere, dragoste i ur, parteneriat sau
adversitate, prietenie sau respingere.Modul cooperant se poate dovedi valabil cu condiia
s fie abordat cu suplee i treptat.Negociatorul conflictualUn negociator conflictual este o
persoan care acord prioritate forei i nu diplomaiei. El foloseteantajul sau

ameninarea, renun cu uurin la dialog. Strategic, cele mai bune modaliti de a face
13 afectivitate sau raional conflict sau adversitate cooperare sau atitudine
panic s aib cunotine de psihologie, imaginaie i putere de previziune, capacitate
de simulare, s fie prezentabil, cu farmec personal i sim al umorului. Lista de mai sus
nu este complet. Un negociator abil nu are un model standard, n negociere suntfolosite
toate trssturile personale ale individului.1.2.2. Tipologia negociatorilorDiversitatea
clienilor i complexitatea modurilor n care acetia se comport relev n mod concret
omultitudine de tipuri sau stiluri de negociatori i un mare numr de genuri de negocieri.
n practic,cele mai des ntlnite comportamente ale clienilor n materie de negociere tind
spre urmtoarele patrucategorii principale: s aib claritate n gndire: mobilitate de
spirit, adaptabilitate la situaii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtuazie,
modestie, maniere elegante. s fie diplomat i convingtor; s aib miestria de a se
nelege cu persoane la toate nivelurile; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
14. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________fa unui asemenea negociatorul sunt fi de a fi mai conflictual
dect el, fie de a-l atrage pe terenulafectiv sau cooperant, fie de a-i te supune provizoriu
pentru a ctiga negocierea.Negociatorul demagogDin pcate, negocierea demagogic
este o form destul de rspndit n lumea afacerilor. n lipsa unormijloace intelectuale, a
unor tactici i strategii, muli negociatori se refugiaz n spatele minciunilor,manipulrilor,
simulrilor i duplicitii.Fiecare negociatorul are un stil dominant de a purta o negociere
n funcie de personalitatea sa, cultura,valorile i convingerile sale. Succesul depinde de
capacitatea negociatorului de a ti care este cel maibun mod pe care trebui s-l adopte
pentru a excela n negociere. Cele mai bune stiluri sunt, prindefiniie, cele care permit i
promit un rezultat pozitiv pentru ambele pri.1.2.3. Influena culturii naionale asupra
stilului de negociere Un negociator competent trebuie s-i creeze un stil potrivit propriilor
sale fore, inclusiv celorcaracteristice culturii din care provine. Cultura influeneaz n mod
profund felul n care oameniigndesc, comunic i acioneaz. Diferenele culturale dintre
indivizii de la masa negocierilor pot creabariere care ngreuneaz sau chiar blocheaz
procesul de negociere. Datorit marii diversiti deculturi i a complexitii lor, nici un
negociator nu poate cunoate i nelege pe deplin toate culturilecu care interacioneaz.
Ceea ce i face ns mai uoar adaptarea i previne nenelegerile esteidentificarea
domeniilor specifice n care exist diferene semnificative i care pot avea un impactmajor
asupra rezultatului negocierilor.Negociatorul american: consider negocierea ca fiind un
proces competitiv constructiv; acordimportan mare organizrii, punctualitii, eficienei
i iau decizii cu rapiditate; sunt prietenoi ineprotocolari; argumentarea este centrat pe
eficien, prefer negocierea punct cu punct, cuapropiere treptat de soluia de
compromis.Negociatorul englez: este politicos, punctual, protocolar; este bine pregtit
pentru negociere;negociaz pe baz de date concrete, judec bine deciziile i i respect
cuvntul.Negociatorul german: este politicos, calm, serios, meticulos; se strduiete s
obin cele mai bunecondiii, dar las i partenerul s ctige; nu va face niciodat
compromisuri radicale, dar nici nu arepretenii exagerate; se ine de cuvnt, respectnd
cele convenite.Negociatorul francez: apreciaz punctualitatea, acord atenie factorului
social, manifest umor iironie; consider negocierea ca fiind o competiie dur, o

dezbatere ampl i o cutare a unor soluiibine fundamentate.Negociatorul italian: este


deschis, temperamental, se entuziasmeaz uor, apreciaz umorul; cunoatebine
domeniul de negociere, abordeaz subiectele direct i deschis; apreciaz
tocmeala.Negociatorul chinez: este ospitalier, apreciaz complimentele, manifest
reinere fa de femei inegociatori tineri; acord o mare atenie preului i accept s
negocieze doar dup ce acesta a fostsczut la un nivel considerat
negociabil.Negociatorul japonez: este bine educat, inteligent, creativ; consider c
negocierea cere experien,rbdare, concentrare; nu negociaz niciodat cu crile pe
fa, fiind vagi i neclari n declaraii. 14
15. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________1.3. Echipa de negociere1.3.1. Formarea echipei de
negociere O parte a procesului de pregtire a negocierii o reprezint constituirea echipei
de negociere irezolvarea tuturor problemelor aferente acestei aciuni. Eficiena activitii
unei asemenea echipe nueste neaparat rezultatul mrimii acesteia, ci mai degrab a
profilului i pregtirii profesionale afiecruia dintre membrii ei, fiind condiionat de
mobilitatea i elasticitatea gndirii acestora, deorganizarea i coordonarea activitii
desfurate. Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i
amploarea problematiciilegate de acoperirea urmtoarelor domenii: comercial (pre,
livrare, transport, manipulare, conservare);tehnic (performane, specificaii, fiabilitate,
service, piese de schimb); financiar (condiii de plat,asigurare, credit, garanii); juridic
(clauze contractuale, penaliti, litigii, reziliere). n cazul n care se dorete ca munca n
echip s fie productiv, beneficiind de contribuia tuturormembrilor echipei, atunci 4 este
dimensiunea optim. Negocierile ntre dou echipe de patru persoanevor conduce la
tratative ntre 8 persoane, care pare a fi numrul maxim de persoane acceptat.
Numrulparticipanilor influeneaz negocierea prin faptul c se face un balans de putere
ntre pri i cretecomplexitatea coordonrii tratativelor. O echip poate fi alctuit din
membri permaneni i membri atrai temporar. Nu este absolutnecesar s se pstreze
aceeai echip de negociatori permanent. Pe msur ce se dezvolt negocierile isunt
necesare forme particulare de expetiz membrii echipei de negociere pot fi modificai.
Dac va finecesar prezena mai multor persoane la negociere de exemplu a mai
multor experi acetia pot fiadui ca i consultani ai echipei, i nu ca membri efectivi. n
interiorul echipei este necesar distinciantre membrii care au rol de negociator i cei
care au sarcini de consiliere i furnizare de date. O caracteristic de seam a echipei de
negociere o reprezint elasticitatea acesteia, o elasticitatecare trebuie s permit
creterea sau scderea numrului de membrii, o elasticitate n careconductorul s aib,
pe de o parte, posibilitatea dar i abilitatea de a conduce eficient, indiferent deafacerea
negociat, de structura echipei, iar, pe de alt parte, s-i asume responsabilitatea n
cazulunor eventuale eecuri. De asemenea, este de preferat ca echipa de negociere s
aib continuitate, numai n acest felcomponenii ei avnd posibilitatea de a se cunoate
reciproc, s existe o coeziune ntre membriiechipei, evitndu-e eventualele tentative ale
partenerilor de a utiliza divergenele de preri care potaprea n echip. Dac o echip
este organizat i antrenat poate negocia cu succes n negocierile de mareintensitate.
Sarcinile echipei pot fi grupate pe roluri funcionale i psihosociale. Roluri funcionale
sunt: liderul, revizorul, observatorul, analistul.Liderul rspunde de purtarea discuiilor pe
toat durata negocierilor, poart cea mai mare parte adiscuiilor, face propuneri,

formuleaz concesii i le negociaz.Revizorul intervine pentru a-i asigura liderului


momente de pauz, recapituleaz progreselenregistrate n negociere, clarific punctele
problemei, dar nu are voie s deschid noi aspecte i nici sformuleze
concesii.Observatorul se concentreaz asupra mesajelor verbale i non verbale pentru a
putea nelegeobiectivele reale i prioritile celeilalte pri.Analistul compar i
analizeaz cifrele i datele intervenite pe parcursul negocierii. 15
16. s ntocmeasc raportul asupra negocierii. n afara celor artate mai sus, eful
echipei trebuie ca, permanent s menin moralul colegilor, norice situaie, i s caute s
obin de la fiecare membru al echipei contribuia maxim pe care o poateda, el fiind un
exemplu n acest sens. 1.3.2. Stabilirea atribuiilor echipei de negociere Dup constituire,
s se asigure c, contractul este ncheiat conform mandatului; s finalizeze i s
semneze contractul; s ia toate hotrrile legate de nivelul concesiilor; s conduc
negocierile i, pe parcurs s numeasc pe membrii echipei care s susin punctul su
de vedere; s se ngrijeasc de primirea mandatului de negociere; s pregteasc
planul de negociere, mpreun cu acetia, prin simulare; s selecioneze membrii
echipei i s-i pregteasc n mod corespunztor; gradul de responsabilitate i de
decizie pe care i-l poate asuma eful echipei pe parcursul negocierilor. Se poate spune
c cel ce conduce echipa de negociere trebuie s aib cunotine despre toateproblemele
implicate n negociere comerciale, tehnice i clauze contractuale - care s-l fac
capabils-i aduc o contribuie inteligent la fiecare problem discutat i s coordoneze
eficient activitilei lurile de cuvnt ale membrilor echipei de negociere i ale celorlali
specialiti alei pe parcursulnegocierilor.Sarcinile efului echipei de negociere sunt:
abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dac structura acesteia este
comercial sau tehnic;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Roluri psihosociale sunt: aprtorul, partizanul, poliistul,
diversionistul.Aprtorul este acea persoan care are rolul de a apra poziia stabilit prin
mandat.Partizanul efectueaz incursiuni i ofensive n problemele adversarului, lansnd
roluri peste limitelestabilite prin mandat pentru a deruta partenerii.Poliistul admonesteaz
n mod manifest zelul partizanilor n limitele unui scenariu dinainte stabilit,spunndu-le c
au nclcat mandatul.Diversionistul are rolul de a distrage atenia de la obiectivele
principale pe care le urmrete echipa sa. Conductorul echipei de negociere este ales,
adesea, datorit poziiei pe care o are n companie,cum ar fi directorul care se ocup de
export, sau eful departamentului de import. La alegerea efuluiechipei de negociere se
recurge, de regul, la urmtoarele dou criterii: elaborarea proiectului de contract; 16
participarea la elaborarea mandatului de negociere; elaborarea planului sau modelului
de negociere; fixarea legturilor de comunicaie; elaborarea materialului tehnic i
comercial;echipei de negocire i se stabilesc atribuiile de realizat din momentul
constituiriiei i pn n momentul prezentrii raportului de finalizare a aciunii ncredintate.
Principaleleasemenea atribuii se refer la:
17. s fixeze perioada de desfurare i finalizare a negocierilor. Mandatul de negociere
va stabili nivelul de autoritate de care urmeaz a dispune negociatorul. Estevorba de una
din urmtoarele trei tipologii ntlnite cel mai adesea n practica negocierii:
autoritateadeplin, total, autoritatea ascendent i cea limitat.Rareori decidentii reali
sunt chiar negociatorii. Cele mai multe negocieri nu se poart cu participareacelor care
detin autoritatea deplin, a efilor, ci prin intermediari. Se recomand ca negocierile s se

desfoare la nivelul celor care dein o autoritate limitat.Un negociator din aceast
categorie poate s se dovedeasc a fi destul de puternic i s obinrezultatele scontate,
autoritatea limitat constituindu-se ntr-o nsemnat surs de putere. Un
asemeneanegociator poate amna luarea unei decizii, ctignd n acest fel timp pentru a
gndi mai bineafacerea sau chiar pentru a iei dintr-o situaie dificil. Are astfel
posibilitatea de a spune mai uor,,nu i asta n mod amabil, fr a putea fi acuzat de
metode neloiale sau lips de politee. Aceastadeoarece el spune ,,nu n numele altcuiva,
acest altcineva fiind ,,cineva peste care nu se poate trece.De multe ori, n negociere
exist i o autoritate ascendent, de fapt o escaladare a autoritii, scopulacesteia fiind
acela de a pasa aprobarea la nivelele ierarhice superioare. ntr-o asemenea situatie, cel
cucare negociezi este obligat s-i repete singur argumentele la fiecare nivel de autoritate
n parte. 17 s stabileasc cile prin care se poate comunica; s sintetizeze
informaiile culese despre produs, pia, partener, concuren, preul minim, respectiv
maxim acceptabil, condiiile de livrare, creditare, calitate, service, modaliti de plat,
transport, etc. s defineasc obiectul de negociere, respectiv problemele ce urmeaz
s fie discutate; s menioneze persoanele care fac parte din echip i ce probleme vor
avea de rezolvat; s precizeze cine este conductorul echipei de negociere;
participarea la dezbateri. Echipa de negociatori mai are nevoie i de sprijinul persoanelor
din organizaia pe care oreprezint, cei care vor forma echipa de acas. Echipa va
negocia mai bine tiind c are acest sprijin nspate. Dar n acelai timp, ei trebuie s in
seama de mputernicirile pe care le au i s-i informezecolegii asupra celor discutate
att formal ct i informal. Pentru aceasta, ei vor comunica permanent cuechipa de
acas, ateptnd sprijinul acesteia pe tot parcursul tratativelor1.3.3. Mandatul echipei de
negociere Mandatul de negociere va stabili nivelul de autoritate de care urmeaz s
dispun negociatorul.Mandatul echipei de negociere const n instruciunile date
conductorului echipei de ctre conducereacompaniei i este diferit de planul de
negociere, care este elaborat de echipa de negociere i carereprezint maniera n care
echipa urmeaz s aplice mandatul. Mandatul este pregtit n form scris isemnat de
directorul companiei. n ceea ce privete coninutul mandatului, acesta trebuie:
participarea la pregtirea psihofiziologic specific; elaborarea i lansarea ofertei,
atunci cnd se negociaz un contract de vnzare, respectiv a cererii de ofert, n cazul
negocierii unui contract de cumprare;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
18. Informaii referitoare la firma care este interesat n demararea unor tratative de
afaceri i deschiderea unor negocieri trebuie s cuprind, n principal, aspectele
specifice referitoare la personalul i logistica firmei, precum i la fondurile ce pot fi
disponibilizate pentru derularea afacerilor negociate. 18INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________CAPITOLUL II ORGANIZAREA PROCESULUI DE
NEGOCIERE2.1. Pregtirea negocierilor Muli negociatori consider inutil s piard
prea mult timp cu pregtirea pentru negocieri,bazndu-se pe experiena i intuiia lor, ei
se conduc dup ideea ne orientm la faa locului. Succesulnegocierii st, n mare
msur, n pregtirea acesteia. Pregtirea necorespunztoare poate duce laprelungirea
nedorit a negocierii, creeaz impresia unui partener nu tocmai competent.2.1.1.
Colectarea i evaluarea informaiei n procesul de negociere Stabilirea coordonatelor n

cadrul crora urmeaz s se desfoare orice proces de negociere,precum i ntreaga


metodologie a pregtirii, derulrii i finalizrii eficiente a oricror tratative deafaceri,
implic un mare i divers complex de informaii. nainte de fiecare negociere, fiecare
dintrenegociatori dispune de un capital de informaii mai mult sau mai puin important.
Totalitatea acestorinformaii le va permite s-i alctuiasc o strategie. Negocierea nu se
limiteaz doar la ntlnirea fa n fa i la discuiile purtate la masa tratativelor,ci ncepe
mult mai devreme, printr-o serie de aciuni avute n vedere n etapa prenegocierilor. n
cadrulacestor aciuni, un rol deosebit l are culegerea de informaii, informaii capabile
prin volumul istructura lor- s asigure att pregtirea celorlaltor activiti presupuse de
procesul de negociere, ct i apropunerilor, argumentaiilor i a eventualelor concesii sau
compromisuri ce se impun n timpultratativelor. A aborda o negociere plecnd de la
principiul vznd i fcnd, fr o pregtire bazat pe oinformaie complex, reprezint
o atitudine hazardant, care, doar ntmpltor, poate s duc larezultate favorabile i doar
de moment, pe termen mediu sau lung, asemenea concepii bazate pe fler iimprovizaii
fiind sortite eecului. Prezena informaiei n cadrul procesului de operaionalizare
managerial a negocierilor, trebuieastfel conceput, nct s poat deveni elementul de
baz i de suport decizional n ceea ce priveteetapele de parcurs, prin structurarea
aciunilor necesare. Pentru a rspunde exigenelor locului ce i seatribuie n cadrul
negocierilor, informaia trebuie s fie comensurabil, astfel nct s poat
asigurafuncional i rapid efectuarea diferitelor comparaii ce se impun, s fie real,
verosimil, s fie clar ibine structurat. Referitor la coninutul i structurarea informaiei
necesare n procesul de negociere, acestea trebuies acopere urmtoarele domenii:
19. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________ variantele de
formulri, argumente i contraargumente; 19 variantele de oferte de negociere; modul
i poziiile de tratare, desfurate pe momente de interes reciproc i pe cele de
divergen; obiectivele maxime i minime ale negocierii; definirea i susinerea
scopului negocierii; Informaii referitoare la cunoaterea partenerului de afaceri sub
toate aspectele ce l pot defini pe acesta economice, sociale, cultural organizaionale
se consider ca au un rol deosebit n obinerea rezultatului scontat n cadrul
negocierilor. Se au n vedere n acest sens: analiza situaiei financiare a partenerilor,
puterea economic a acestora, poziia deinut n cadrul diferitelor zone de pia,
colaborrile cu alte firme, bncile cu care colaboreaz i sistemele de finanare sau
creditare folosite; structura i profesionalitatea personalului de care dispune, tipul culturii
organizaionale promovat n cadrul firmei, gradul de pregtire a negociatorilor prin
intermediul crora vor fi reprezentai (structura profesional, limbile strine cunoscute,
orizont cultural, hobby i preferine, anumite trsturi de caracter, profilul psihologic al
acestora). Complexitatea relaiilor contemporane n care se desfoar negocierile de
afaceri are un impactdeosebit asupra comportamentului negociatorilor i a performanelor
acestora n cadrul tratativelor.Drept urmare, este necesar o ampl documentare,
culegere de informaii, prelucrare i analiz nvederea derulrii negocierii avut n vedere.
2.1.2. Pregtirea documentelor i dosarelor negocierii Negociatorii care se respect i
pregtesc, nainte de a intra n sala de tratative, documentelenegocierii i principalele
sale dosare. Este vorba, mai nti, de planul de negociere, care trebuie sconin
urmtoarele elemente: Informaii despre pia i mediul de afaceri - se refer la: piaa
int i delimitarea precis a segmentului cruia i se adreseaz produsul; analiza

concurenei; natura i puterea de cumprare att a populaiei, ct i a investitorilor din


zona respectiv; sezonalitatea zonal a consumului i a vnzrilor; ciclicitatea
aproximativ a unor conjuncturi locale i zonale; obiceiurile de consum. Informaii
referitoare la modul n care urmeaz s se acioneze pe durata negocierilor pentru a se
atinge obiectivele propuse este vorba de informaiile pregtite anterior sau rezultate din
prelucrarea unor elemente informative procurate pe parcursul discuiilor purtate n cadrul
negocierilor. Ele se refer la: scopul negocierii i modul de susinere a acesteia;
obiectivele maximale i minimale ale negocierii; modul i poziiile de tratare a unor
elemente i aspecte de interes reciproc, precum i aspecte divergente; posibilitile de
aciune stabilite iniial de ctre firm; variante de ofert n negociere; variante de
formulri, argumente i contraargumente; posibiliti de compromis; responsabiliti i
limite ale echipei de negociere. Informaii privind scopul i obiectivele ce urmeaz a fi
realizate prin deschiderea tratativelor trebuie s aib n vedere elementele ce definesc
obiectivele, stabilirea precis a marjelor de abateri ce urmeaz a ncadra obiectivul
principal, stabilirea termenilor calendaristici privind ndeplinirea obiectivelor propuse,
aspecte referitoare la metodele i instrumentele de evaluare i control a modului i
gradului de realizare a obiectivelor avute n vedere, precizarea limitelor maxime i minime
ce ar putea fi acceptate n cazul unor pretenii sau concesii formulate de ctre partenerii
de tratative.______________________________________
20. Proiectul de contract constituie un instrument util n construcia, negocierea i
redactarea contractului. n funcie de evoluia negocierilor, contractul final poate fi diferit
de proiect. n concluzie, negocierea trebuie bine pregtit, iar negociatorii narmai cu ct
mai multeinformaii i cunotine att cu privire la situaia i obiectivele propriei lor firme,
ct i cu privire lapartenerii de afaceri. Atunci cnd se negociaz, oamenii manifest
adesea reinere n ceea ce privete schimbul deinformaii. Negociatorii care edific o
relaie bazat pe ncredere i fac schimb de informaii sporesc nmare msur
probabilitatea de a se ajunge la un rezultat avantajos. Informaiile pe care
negociatoriitrebuie s le schimbe nu se refer la variantele lor optime, ci la preferinele i
prioritile privitoare laobiectele negocierii. 20 Bugetul negocierii este compus din
acoperirea costului delegaiei de negociatori i din bugetul alocat operaiunii
comerciale. Calendarul negocierii reprezint o programare n timp a principalelor aciuni
nscrise n agenda de lucru: desfurarea amnunit a ntlnirilor, tratativelor, pauzelor, a
vizitelor. Agenda de lucru reprezint un plan schematic care cuprinde toate sau ct mai
multe dintre activitile i problemele preconizate a se derula n procesul de negociere.
Dosarul cu informaii referitoare la bonitatea partenerului, sursele sale financiare i
riscurile de finanare i creditare. Dosarul cu informaii referitoare la concuren trebuie
s cuprind principalele informaii ce pot asigura cunoaterea identitii i profilului
fiecrei firme cu activitate similar prezent n cadrul pieei sau a segmentelor de pia n
cadrul creia acioneaz i firma ce urmeaz s negocieze. Dosarul cu informaii
comerciale cuprinde informaiile referitoare la elementele specifice pieei avute n
vedere. Dosarul cu specificaiile tehnice referitoare la produsele sau serviciile ce
formeaz obiectul negocierii. Acesta trebuie s cuprind: parametrii tehnici i calitativi ai
produselor sau serviciilor, garaniile tehnice. experiena negocierilor anterioare avute cu
acelai partener.La intrarea n negociere, fiecare echip trebuie s fie n posesia
urmtoarelor dosare. informaii provenite din analiza dosarelor de negociere pregtite
naintea nceperii acestora; informaii privind personalitatea partenerului de negociere;

informaii cu privire la calitile partenerului de negociere, referitoare la pregtirea sa


profesional, gradul de cultur, experiena, comportamentul psihic, alte tranzacii
ncheiate etc.; responsabiliti i limite ale echipei de negociere, n totalitate i
individuale.Planul de negociere va cuprinde, de asemenea, tacticile ce urmeaz s fie
folosite, cile de urmat, nlimitele strategiei generale, i atitudinea pe care negociatorul
urmeaz s o adopte fa de partenerul denegociere.Coninutul planului de negociere se
va baza pe urmtoarele elemente: posibiliti de compromis; INTRODUCERE N
ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
21. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________2.1.3. Stabilirea obiectivelor negocierii i a poziiei de
negociere Abordarea prioritilor nu se refer numai la cele proprii, ci i la cele ale prii
opuse, sau, ntr-onegociere multilateral, la cele ale fiecreia dintre prile participante la
masa tratativelor. Obiectivul negocierii trebuie definit foarte clar pentru a se preciza marja
n care se pot discutaalternative i momentul din care intervine poziia de ruptur. n acest
scop se poate organiza ontrevedere prealabi ncadrate n limitele de negociere. Stabilirea
exact a obiectivelor nu garanteaz realizarea lor. Obiectivele stabilite de
negociatorpentru diferite elemente de negociere nu sunt egale ca importan, deoarece
elementele de negocierenu au aceeai valoare. Negociatorul are anumite prioriti.
Prioritile diferite favorizeazdesfurarea negocierii. Odat ce au fost stabilite
obiectivele, trebuie calculate poziiile de negociere principale, pentrufiecare element de
negociere. Prin poziie de negociere se nelege modul n care negociatorul seraporteaz
la rezultatul dorit al negocierii. nainte de a ncepe negocierea, orice negociator trebuiesi precizeze poziiile de negociere i anume: poziia de deschidere sau declarat, poziia
obiectiv 21 fracionabile: n situaia n care negocierea se desfoar pe parcursul mai
multor runde, obiectivul final trebuie divizat n mai multe obiective pariale coordonate.
Fiecare obiectiv parial se va subordona obiectivului final, reprezentnd o etap n
realizarea acestuia; controlabile: s precizeze metodele i instrumentele de control i
evaluarea a gradului de realizare s vizeze un orizont precis de timp realiste: s fie
stabilite numai dup identificarea i analizarea nevoilor i resurselor autentice precise
temporal: adecvate, n sensul de a avea legtur cu problemele aflate n discuie;
cuantificabile, n sensul unei valori exacte; specifice i precis formulate; un obiectiv int
ceea ce ateptai s realizai efectiv. Negocierea are loc de obicei ntre obiectivele de
prim linie identificate de cei doi parteneri, ntimp ce acordul se stabilete ntre obiectivele
de ultim linie ale celor dou pri. Dac obiectivele deultim linie nu se suprapun ntr-o
anumit msur, atunci n mod normal nu se poate ajunge la unacord. Pentru a stabili
obiectivele negocierii este nevoie de o mare cantitate de informaii. Uneleinformaii vor fi
disponibile pe parcursul perioadei de pregtire, altele vor trebui adunate pe
durataprimelor etape de discuii.Obiectivele unei negocieri se caracterizeaz prin faptul c
sunt: un obiectiv de ultim linie cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat; un
obiectiv de prima linie cel mai bun rezultat realizabil;l ntre pri, ntrevedere prin care
s se contureze o viziune comun asuprasituaiei Prin definiie, negocierile cu obiect unic
nu sunt reciproc avantajoase pentru c, dac o partectig, cealalt pierde. n procesul

de pregtire pentru negociere este important identificarea foarteexact a unui domeniu de


obiective, nu a unuia singur. Acest domeniu include:
22. Zona de negociere, cuprins ntre punctele declarate iniial. Este zona n interiorul
creia se desfoar discuiile. Trebuie, de asemenea, avute n vedere obiectivele non
negociabile cele care sunt eliminate cubun tiin din negociere. Dup fixarea
prioritilor, pasul urmtor l constituie selectarea unor tehniciprefereniale, adaptate
acestora. 22 Zona de acord posibil, cuprins ntre punctele de ruptur ale prilor.
Soluia final aparine acestui spaiu. Este evident c dac punctele de ruptur nu se
suprapun, nu se va crea nici o zon care s cuprind o soluie reciproc avantajoas, iar
negocierea nu poate avea loc. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________i poziia de ruptur. ntre ele vor fi exprimate un numr
oarecare de poziii intermediare, carealunec treptat de la poziia de intrare ctre poziia
negociat.1. Poziia declarat iniial, reprezint nivelul de ncepere a negocierii, este
poziia de plecare,aceea cu care, un negociator i ncepe expunerea preteniilor. Poziia
declarat iniial este mai maredect intenia real a negociatorului, ea poate corespunde
obiectivului maxim sau poate fi chiar maimare dect acesta, dar nu poate fi exagerat,
deoarece negociatorul va fi obligat s dea napoi, pentrua se situa pe o poziie rezonabil.
Deoarece orice concesie are o valoare mai mare nainte de a fiacordat dect dup
aceea, fiecare face o ofert de deschidere peste valoarea poziiei obiectiv pecare i-o
fixeaz. Un negociator experimentat nu-i declar poziia de intrare imediat ce se aeaz
la masa tratativelor.Mai nti, evalueaz situaia, parcurge o faz de acomodare i ncepe
schimbul de informaii.Poziia de intrare are rolul de a asigura un spaiu de manevr, att
n raport cu poziiile adverse, cti cu obiectivele proprii.n procesul de negociere, poziia
de intrare are mai mult efect dect oricare alt micare ulterioar.2. Poziia de ruptur,
reprezint nivelul minimal al preteniei, unde acordul este nc posibil.Funcia sa este de a
marca limita pn la care negociatorul este dispus s mearg cu concesiile,pstrndu-i
interesul pentru ncheierea afacerii respective. Depirea acestei limite poate
nsemnaruperea negocierii. Dup cum sensul intereselor negociatorilor urc sau coboar
pe scaranegocierilor, unul dintre negociatori va avea o poziie de ruptur maximal, iar
altul o poziie deruptur minimal.3. Poziia obiectiv reprezint nivelul considerat realist,
de natur s satisfac interesele proprii is nu lezeze nici interesele partenerului,
corespunznd obiectivului int. De regul, aceast poziiesperat are un caracter mai
realist dect cea declarat i mai optimist dect cea de ruptur. Este unlucru probat de
realitate faptul c, cu ct se stabilete un obiectiv mai nalt, dar realist, cu att
creteprobabilitatea de a obine mai mult. Combinarea dintre cele trei poziii ale fiecrui
negociator contureaz anumite spaii alenegocierii i anume:
23. putei s controlai situaia i s-o influenai prin alegerea locului concret de
negocie INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________2.2. Pregtirea organizatoric a negocierilor2.2.1. Logistica
negocierilor Desfurarea fluent a procesului de negociere are nevoie de o detaliere a
ctorva elementeaparent colaterale printre care: stabilirea locului i orei de desfurare a
negocierilor, alegerea loculuide desfurare a ntlnirii, sala de desfurare a
convorbirilor, alctuirea programului de primire apartenerilor. Stabilirea locului i orei de
desfurare a negocierilor are loc cu cel puin 23 zile nainte, dacpartenerii sunt din

ar, i cu 24 sptmni mai devreme pentru cei strini. Atunci cnd fixai orantlnirii nu
este bine s fii cel care exercit presiune asupra presupusului partener, mai ales
dacdumneavoastr suntei cel care ai iniiat convorbirile respective. Dac partenerul
este cel care solicitntlnirea, nu manifestai nerbdare. Pentru a verifica n ce msur
este interesat de afacerearespectiv, are sens s ncercai, sub un pretext sau altul, s
sugerai o amnare a ntlnirii. Putei sinvocai agenda foarte ncrcat. Dac partenerul
este foarte interesat de dumneavoastr, cu siguranva ncerca s accelereze procesul i
s v ofere i nite condiii mai bune. Este important, din punct de vedere psihologic,
alegerea locului de desfurare a ntlnirii ladumneavoastr sau la partener. Ambele
variante prezint i avantaje ct i dezavantaje.Astfel, desfurnd negocierile pe teritoriul
dumneavoastr, beneficiai de urmtoarele avantaje: putei s v concentrai exclusiv
asupra negocierilor, n timp ce acas sunt multe altele care v distrag; 23 problemele
organizatorice pot s v distrag de la esena negocierilor.Iat avantaje ale jocului pe
terenul celuilalt: partenerul dumneavoastr a venit de departe i putei s avei senzaia
unei oarecare rspunderi i obligaii morale fa de el; nu putei s amnai decizia,
invocnd lipsa de informaii necesare n momentul respectiv; avei posibilitatea ca, n
perioada desfurrii negocierilor, s v ocupai i de alte probleme curente.Ca i
dezavantaje se pot meniona: sunt la ndemn experi, specialiti, la care se poate
apela, pentru susinere i aprobare, n cazul n care apare necesitatea; partenerul are mai
puine posibiliti s devieze de la firul negocierii i s plece, ceea ce este mult mai uor
atunci cnd eti pe teritoriul propriu; la negocieri se obinuiete respectarea regulilor de
protocol i de politee proprii prii primitoare, tradiionale pentru organizatori. Acest
aspect faciliteaz gazdelor un proces de comunicare mai eficient; de regul, oamenii se
simt mai siguri pe teritoriul propriu, cu att mai mult n ara lor. n general, gazdele sunt
mai lejere, mai degajate, mai sigure pe ele dect oaspeii i obin, astfel, n final, ceva mai
mult ca acetia; ri amenajarea slii, dotrile, iluminarea, amplasarea locurilor. Putei fi i
mai eficieni prin calitatea rezervrii locului de cazare, rezolvarea problemelor legate de
transport, de programul recreativ, alegerea restaurantului etc. Cu ct exist mai multe
diferenieri de tip de cultur ntre dumneavoastr i partener, cu att mai importani sunt
factorii enumerai aici pentru succesul ntlnirii;
24. ordinea problemelor discutate, cu toate consecinele succesiunii sau omisiunii lor; 24
povara problemelor organizatorice este pe umerii partenerului. n afara teritoriului propriu
sau a celui al partenerului, putei alege iun loc neutru de desfurare a unor negocieri. O
astfel de variant este posibil i preferabil mai alesn situaia unui conflict ntre
parteneri. n cazul negocierilor internaionale, limba de lucru estepreferabil s fie cea
vorbit de partenerii dumneavoastr. naintea ntlnirii este necesar s fie bine pregtit i
sala de desfurare a convorbirilor. Eatrebuie s fie dotat cu un mobilier corespunztor,
sonorizare i iluminare adecvat, instalaie detraducere simultan i de aer condiionat.
Sala trebuie s fie izolat fonic, s nu fie expus spre o zonzgomotoas, iar scaunele
sau fotoliile trebuie s fie ergonomice. Ideea este de sobrietate, elegan,calitate,
decen, funcionalitate; fr opulen i ostentaie.De asemenea , trebuie s existe i o
mas la care se vor aeza negociatorii. O mas dreptunghiular sauun birou obinuit
conduce negociatorii la poziii opuse unul celuilalt. Aceasta va crea deja oconfruntare
psihologic ntre ei. Negociatorii nii recunosc faptul c se simt altfel n ocaziile n
carestau la mese rotunde i c este mai confortabil i mai constructiv s se utilizeze o
mas rotund dectuna dreptunghiular sau ptrat. Cum se vor aeza negociatorii la

mas? Vor sta pe echipe sau vor fi amestecai? Aceasta vadepinde de modul i stilul de
negociere. Atunci cnd prile sunt mai relaxate i colaborative se poateutiliza formula
amestecului, n cazul extrem aceasta poate conduce la o aezare n care fiecare
dintrenegociatori va sta ntre doi membri ai echipei adverse; dar aceast aranjare se va
face stabilit doarprintr-o stabilire formal a poziiilor. n interiorul unui grup ce dorete
atingerea unei nelegericomune, perioada de topire a gheii conduce la o situaie
informal n alegerea poziiilor, n acest caznu mai este necesar o aranjare prestabilit la
mas: aceasta va fi ntmpltoare. Atunci cnd procesulnegocierii este conflictual este
natural ca cele dou pri s stea separat, de cele mai multe ori n priopuse ale mesei.
Aceasta se ntmpl att din considerente psihologice ct i practice. Raionamentulva fi:
"toi mpreun contra lor". Practic, fiecare parte dorete s-i ascund notiele de ceilali ceea ceeste imposibil dac ei sunt amestecai. De asemenea, ei mai pot dori s schimbe
hrtii sau diverseinformaii private cu colegii de echip. Pe mese nu trebuie s se afle
nimic altceva n afar de coli dehrtie, pixuri, rcoritoare, cafea, ceai, pahare. Agenda de
lucru se stabilete, bineneles, de comun acord cu partenerii. Ordinea de zi s fieastfel
alctuit, nct s respecte regula descoperit de John E. Tropman i denumit (dup
expresia eigrafic) clopotul ordinii de zi. Conform acesteia, intensitatea activitii n
cadrul unui grup cunoateo linie ascendent la nceputul perioadei, dup care energia i
calitatea sa scad. Rezult c punctelecele mai dificile trebuie s se afle n prima jumtate
a ntrunirii. ntruct, pentru a fi eficiente,ntrunirile nu trebuie s dureze mai mult de o or
i jumtate, dac exist mai multe probleme dificilede discutat, se pot stabili mai multe
runde de negocieri. Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care
stabilete programul de negociere,ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile
dup care se poart tratative. Discuiile la obiectncep dup ce procedura este clar. n
negocierea ordinii de zi se au n vedere: dac apare necesitatea, putei s v adresai
direct unui superior al partenerului sau chiar conducerii firmei respective; putei s nu
folosii anumite informaii, invocnd faptul c nu le avei la dumneavoastr la negocierile
respective; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
25. Se stabilesc elementele ce urmeaz s fie negociate. n acest sens se ntocmesc
dou fie, astfel: prima fi conine problemele de negociat bazate pe argumentele
proprii, contraargumentele posibileale partenerului de negociere i modaliti durata
discuiilor, dar i a timpului de reflexie, consiliere i documentare la fiecare problem, n
parte. Alctuirea programului de primire a partenerilor, inclusiv a celor strini. Principalele
elementesunt: ordinea ntmpinrii partenerilor n funcie de sosire; persoanele care se
ocup de fiecare primire;comandarea florilor; cazarea; partea de afaceri (ntlniri, primiri,
discuii, negocieri); recepiile,dejunurile de lucru etc; vizitarea unor obiective de interes,
industriale etc; activiti culturale;conducerea i plecarea partenerilor. Este evident faptul
c alctuirea programului de primire isoluionarea organizatoric a problemelor
enumerate mai sus trebuie s intre n atribuiile unorpersoane de mare ncredere i cu
experien n domeniu.2.2.2. Mijloace i metode de pregtire pentru negocieri; simularea
negocierilor Pregtirea variantelor de negociere reprezint o aciune foarte important
pentru negociereapropriu-zis. Asemenea variante trebuie astfel formulate nct s
conin att concesii de form, ct ide fond, precum i ierarhizarea aspectelor ce trebuie
rezolvate n probleme principale i problemesecundare. n practic, pentru realizarea

variantelor de negociere, se procedeaz astfel:INTRODUCERE N ARTA


NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Elaborarea strategiei i tacticii de negociere n funcie de
poziia i solicitrile partenerului va avea n vedere efectul de sinergie al capacittii
membrilor echipei i faptul c, de regul, nu exist nici un substitut pentru o pregtire
bun a negocierii. n managementul pregtirii negocierii, mai ales pentru anticiparea
desfurrii tratativelor, unrol semnificativ l are simularea negocierilor. Este recomandabil
ca etapa simulrii s se realizezenainte de fiecare negociere, dar ea este deosebit de
necesar n cazul unor afaceri economice cu ungrad ridicat de complexitate sau al unor
negociatori cu experien mai redus. 25 Se calculeaz limitele inferioare i superioare,
n funcie de prevederile mandatului de negociere. n condiiile n care problemele ce
urmeaz a fi negociate i pentru care exist argumente proprii, ca i cele pe care se
anticipeaz s le ridice partenerul reprezint de fapt dorinele i anticiprile noastre,
fiecare element de negociat trebuie s aib o limit inferioar i una superioar, limite
care, de regul, sunt dictate de condiiile practicate n mod obisnuit pe pia. Variantele
vor fi astfel calculate nct orice concesie de pre s fie legat de celelalte elemente de
negociat, n aa fel nct pe global, rezultatele negocierii s fie favorabile. Se calculeaz
costurile i valorile pentru fiecare problem de negociat pentru care exist argumente
proprii, dar i pentru problemele i argumentele pe care anticipm s le ridice partenerul.
Prin cost se va nelege preul ce trebuie pltit n cazul n care se acord partenerului o
concesie (costul concesiei), iar valoarea reprezint suma pe care urmeaz s o
primeasc, urmare unei concesii acordate de partener. De regul, este de preferat s se
fac o concesie al crui cost este mic, dar care reprezint o valoare important pentru
partener dect invers.le de combatere a acestora; a doua fi va contine problemele i
argumentele anticipate a fi ridicate de partener,contraargumentele ce se pot oferi i
posibilitile pe care le-ar avea partenerul pentru a le combate.
26. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Simulrile de negociere se folosesc pentru dobndirea
deprinderilor necesare desfurriiprocesului negocierii, pentru aprofundarea problemei
de baz. n cadrul simulrii se reproduc i seimagineaz, prin diferite mijloace, posibila
desfurare logic, etapele i atmosfera tratativelor. Senelege c aceasta este o
construcie ipotetic, deci are o doz de probabilitate. Cursul real alnegocierii se va
deosebi, cu siguran, de cel al simulrii. Multe vor depinde, n realitate, depersonalitatea
partenerului, de o serie de factori, condiii i nuane necunoscute, majoritatea de
ordinsubiectiv i, de aceea, greu de anticipat.Considerentele expuse mai sus constituie
avantaje, dar i dezavantaje ale simulrilor de negocieri. Elesunt incluse n pregtirea
negocierilor pentru c ofer posibilitatea de formare a unor deprinderi de anegocia, ceea
ce reduce ansele de a grei n practic, greeli pentru care se pltete scump. 26
27. pentru negociatorii care s-au mai ntlnit n trecut, alte subiecte pot fi legate de
experiena social comun sau ultimele succese. Aceste discuii introductive conduc
prile la o anumit sincronizare, la o ntlnire a miniloracestora. Dac vrei s
desfurai eficient discuiile de afaceri, nvai s intrai n ritmul partenerului,s fii
congrueni. A fi congruent nseamn s fii egal cu partenerul, s fii pe aceeai lungime
deund. n acest caz vei fi neles, receptat mai uor, chiar dac avei de discutat
probleme litigioase.Congruena atrage simpatia i ncrederea partenerului. Pentru

aceasta este necesar s v acordai cu 27 situaia personal a oaspetelui, artnd un


real interes fa de aceasta i excluznd ameninrile. Ce mai facei? subiecte
exterioare: sport, evenimente de ultim or; experiene recente : ce fel de zi a avut
oaspetele, persoanele cu care s-a ntlnit;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ CAPITOLUL III ADMINISTRAREA PROCESULUI DE
NEGOCIERE 3.1. nceperea negocierii i declararea poziiilor 3.1.1. Crearea climatului n
cadrul oricrei negocieri este necesar asigurarea unui anumit climat. Climatul
uneinegocieri poate s fie dificil, intransigent, ncordat, impulsiv, rece, formal, precis sau
cald, prietenos icreativ. Perioada critic n formarea climatului este scurt, foarte scurt.
Ea poate fi chiar la nivelulsecundelor, dar n mod sigur nu este mai mare de cteva
minute. Atmosfera creat n aceast foartescurt perioad, n care prile sunt mpreun
n afara negocierilor propriu-zise, poate fi durabil i decele mai multe ori imposibil de
mbuntit ulterior. Atitudinea adoptat de ctre pri poate fi la rndul ei cald sau rece,
cooperativ saususpicioas, de colaborare sau defensiv. Ritmul n care se vor desfura
negocierile va fi alert sauletargic. Modul n care decurg discuiile care este ordinea n
care se vorbete i ct de mult, sestabilete tot n aceast perioad. De asemenea,
tactica urmrit de fiecare dintre pri devine vizibili poate fi recunoscut de ceilali. La
nceput negociatorii se ntlnesc i se salut. Dup unul, dou minute perioad n care
auloc discuii de convenien prile se aeaz la masa tratativelor, ncepnd discuiile
despre afaceri.nc din aceste momente negociatorii ncep s simt reaciile. Ei au
nregistrat modul n care ceilali auintrat i anume elementele non- verbale ale contactului
vizual, poziia i gesturile. A fost dejainfluenat de ritmul i caracteristicile micrilor, de
ritmul utilizat n discuie. Climatul optim ar trebui s fie: cordial, de colaborare, vioi,
propice afacerilor. O atmosfercooperativ nu se poate obine imediat, ci se face n timp
i cu tact. Problemele de afaceri nu se vordiscuta imediat dup nceperea ntlnirii. Cele
dou pri trebuie s aib suficient timp pentru a ajungepe aceeai lungime de und, si aduc gndirea i comportamentul la un numitor comun. Din acestemotive este
necesar ca subiectele abordate s fie neutre, fr a fi legate de afacerile propriu-zise.
Deexemplu se poate discuta despre:
28. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________partenerul, s v adaptai comportamentul, conduita, la stilul
su. A v acorda cu succes nseamn artade a ncepe n ritmul partenerului pentru a
ncheia n ritmul dumneavoastr. Acordarea nu nseamnpierderea personalitii proprii,
ci luarea nconsiderare a legilor psihologiei comunicrii De asemenea, mesajele nonverbale sunt foarte pregnante n aceste momente. Prima impresieeste cea lsat de
nfiare. Aceasta poate conduce la ncredere sau la nesiguran, relaxare sautensiune,
discuii letargice sau constructive. Elementele cheie ale nfirii, cele care vor
ntriimpresia iniial, sunt capul, spatele i umerii. n plus, este de preferat ca i
mbrcmintea s fie ntr-un anume mod concordant, deoarece ea poate fi ntunecat
sau strlucitoare, conformist sauneconformist, ngrijit sau neglijent. Impresia iniial
datorat inutei este repede nlocuit cu alteimpresii, mai puternice, aduse de contactul
vizual, de privirile partenerilor de negocieri. Privirile pot fideschise sau furiate, inspirnd
ncredere sau suspiciune. Alte influene sunt datorate expresiei feei igesturilor. Ritmul
discuiilor se va stabili tot acum. Primele elemente sunt aduse de ritmul n carepartenerii

fac micrile iniiale viteza cu care se intr n camera de negocieri, viteza cu care gazda
incepe atribuiile, ritmul n care debuteaz discuiile. Prima discuie i impresiile nonverbale vorstabili tonul i starea ulterioar a tratativelor. O atenie deosebit trebuie
acordat i duratei acestei perioade de nceput denumit iperioada de topire a gheii. Se
recomand ca aceasta s ocupe cam 5% din timpul estimat pentrunegociere . Astfel,
dac ntlnirea este programat s dureze o or, atunci aceast durat ar fi cam detrei
minute. Dac negocierile se ntind pe parcursul a cteva zile atunci este de preferat ca
partenerii dediscuii s ia prnzul sau cina mpreun nainte de primele ntlniri dedicate
afacerilor. Perioada de formare a climatului este deosebit de important i atunci cnd
negocierea se facede ctre o echip i nu de negociatori individuali. De exemplu, atunci
cnd se ntlnesc pentru primadat dou echipe de patru negociatori, are loc o scen
ncrcat de prezentri i strngeri de mn.Aceast perioad risc s fie confuz, iar
comunicarea ntre parteneri este foarte redus. Dup ce setermin formalitile de
prezentare i de strngere de mini se formeaz un cerc de 8 persoane, cu oatmosfer
rece, n care una sau dou persoane discut iar restul rmn neimplicate. Acest neajuns
sepoate nltura dac se va sosi n grupuri mai mici, de 2 3 persoane.3.1.2. Deschiderea
negocierilor Micrile de deschidere vor stabili pe de o parte climatul relaiilor dintre pri,
iar pe de altparte vor oferi informaii despre caracterul, atitudinile i inteniile celeilalte
pri. n acest moment potfi identificate dou aspecte diferite ale negociatorului: unul se
refer la experiena i metodele sale iaral doilea la stilul de negociere. Experiena i
metodele vor fi artate de aspectele non- verbale, prin atitudine, expresie idurata
perioadei de topire a gheii. Dac va fi ezitant n timpul micrilor de deschidere sau dac
segrbete s discute despre afaceri atunci putem trage concluzia c avem n fa un
negociatorneexperimentat. Observarea elementului uman este foarte important n arta
de a negocia i trebuie sfac parte din arsenalul metodelor utilizate de orice negociator.
Stilul va fi artat de modul n care discut n perioada de deschidere. Un negociator
cuexperien ce caut cooperarea ntre pri va accentua aspectele neutre. Cei care
doresc s-i mreasc 28
29. vom fi agreabili i ct mai rezonabili posibil n cursul procedurii de deschidere,
aprobnd sugestiile partenerilor. A aproba este n mod obinuit mai productiv dect a
introduce puncte de vedere conflictuale. 29 vom fi concesivi i vom oferi posibilitatea
celorlali de a face comentarii, de a lua iniiativa. se vor formula ntrebri i rspunsuri
concise. n procedurile de deschidere interveniile trebuie s fie scurte i interactive, nu
secvene de monologuri lungi pentru fiecare parte. se va diviza dialogul. Timpul n care
se vorbete i cel n care se ascult propunerile partenerilor trebuie s fie aproximativ
egal. calmarea unei dispute.Scopul ntlnirii va fi definit printr-o propoziie care poate fi:
punctul nostru de vedere cu privire lascopul acestei ntlniri este . . El va trebui s fie
scopul declarat, care nu este n mod necesar iscopul real pe care ni-l propunem. Planul
este dat de agenda ntlnirii, adic subiectele ce vor fi discutate i ordinea n care cele
doupri le vor aborda. Planul ntlnirii trebuie s fie simplu i s includ n medie 4
subiecte de baz. Durata va indica timpul estimat ca fiind necesar negocierii precum i
ritmul n care cele dou privor muta. Personalitile sunt date de structura intern a
persoanelor din fiecare echip respectiv ce sunt,ce fac i ce pot face acestea pentru ca
ntlnirea s devin semnificativ. n aceast perioad este important s se stabileasc
cine va vorbi primul, cine va propune planulnegocierilor, cum se va distribui timpul de
vorbire ntre cele dou pri. Pentru desfurarea n bunecondiii a procesului de

negociere trebuie avute in vedere urmtoarele sugestii: revederea evoluiei situaiei i a


planurilor; ratificarea unei nelegeri negociat anterior; o nelegere n ceea ce privete
unele detalii specifice; o nelegere de principiu; prezentarea sau clarificarea situaiei i
ntrebrile la care se va rspunde pentru aceasta; creativ n acest caz scopul este de a
identifica posibilitile profitabile pentru ambele pri; explorativ pentru a descoperi
care pot fi interesele comune; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________puterea vor cuta s identifice care sunt avantajele situaiei
proprii i care i sunt prile slabe. Acestava analiza nu numai situaia celorlali, ci va trece
i la un nivel personal, analiznd situaia persoaneicu care discut, valoarea sa, gradul de
ncredere pe care o poate avea, domeniile sale de interes saumodul n care l poate
manevra. Obiectivul deschiderii negocierilor este de a stabili o nelegere comun, de a
demaranegocierile ntr-o direcie ce face posibil un avantaj maxim pentru ambele pri. De
regul, exist 4subiecte ce vor fi acoperite n acest stadiu al discuiilor: scopul, planul,
durata i personalitilenegocierii. Scopul va da motivul pentru care prile s-au ntlnit. El
poate fi unul sau mai multe dinurmtoarele:
30. Stabilii ce vei face dvs. i cealalt parte dup ce vei relua negocierile. Progresul
unei negocieri este semnificativ influenat de declaraiile de nceput ale celor d
Suspendai ntlnirea dup ce fiecare parte i-a spus punctul de vedere asupra
subiectelor generale. Facei o prezentare pe scurt a celor povestite pn atunci. Prima
ntlnire trebuie s fie scurt i informativ; nu intrai n discuii referitoare la subiectul de
baz. Obinei un rezumat al punctului de vedere al celeilalte pri. Oferii prerea
dvs. de ansamblu asupra problemei n discuie. n mod special subliniai principalele
motive de ngrijorare. Accentuai importana obinerii unei nelegeri nc de la
nceput. Prezentai echipa i pe dvs. niv.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________3.2. Desfurarea negocierii3.2.1. nceperea negocierii
nceputul negocierii este probabil cel mai important moment, pentru c va stabili tonul
pentrutot ceea ce urmeaz. De aceea, atunci cnd ncepei negocierile, fii pregtii
s:oupri, deoarece: acestea transmit informaii despre atitudinea, aspiraiile, inteniile
i percepiileceleilalte pri asupra subiectului n discuie; au capacitatea de a modela
climatul negocierii; deasemenea, mai poate fi folosit de ctre pri pentru a stabili limitele
negocierii. Tocmai datorit motivelor enumerate mai sus, ar putea fi n avantajul
dumneavoastr ca cealaltparte s nceap negocierile. Acest lucru va evita o serioas
greeal de calcule referitoare la stilul deabordare. S-ar putea ca stilul lor s fie mult mai
cooperativ sau mai competitiv dect v-ai ateptat. Unmod de a v asigura aceast poziie
de deschidere este s oferii o scurt repetiie a bazei de discuie dela care se pornete n
negocieri. Apoi solicitai o exprimare a poziiei lor curente vizavi de subiectul ndiscuie. n
majoritatea negocierilor, poziia iniial a oricrei pri are mai mult efect asupra
rezultatuluidect orice alt micare ulterioar. Convenia este ca ntotdeauna s solicitai
mai mult dect putei obine i s oferii mai puin dectputei oferi. De aceea, poziia dvs.
de deschidere a negocierilor trebuie s fie plasat destul dedeparte de ceea ce sperai
s obinei. Deschiderile de gen, destul de departe v ofer timp ispaiu pentru
negocierea subiectului dorit. Totui, ctigul concret obinut ca urmare a unei
poziiiextreme la deschidere trebuie comparat cu pierdea imaginii ce poate rezulta ca
urmare a unei maricderi ce poate fi necesar pentru a evita o ntrerupere a negocierii.

De asemenea, niciodat nu acceptai prima ofert, orict de atractiv v-ar prea. Pentru a
fi eficient, negociatorul trebuie s neleag pe deplin ce trebuie discutat i de ce.
Deaceea subiectul, scopul i motivul trebuie s fie convenite nainte de nceperea
negocierii. Pentrunegocierile formale, aceast definire a ordinii de zi trebuie fcut n
scris, oferind celeilalte pritimpul necesar pentru pregtirea unor argumente i
rspunsuri. Nu trebuie ns v v simii limitai depresupusa legimitate a unei ordini de zi
scrise. Aceasta rmne ntotdeauna negociabil. 30
31. ntrirea argumentrii prin ntrebri retorice: ,,Avantajele produsului finit sunt
evidente, nu-i aa?. Pentru a maximiza cantitatea de informaii oferit de cealalt parte
pot fi folosite urmtoareletipuri de ntrebri: ntrebri deschise pentru a obine informaii
generale referitoare la unele subiecte sau aspecte.De exemplu: Spunei-mi despre..,
Putei s ne descriei care sunt ideile dvs. n legtur cu.;Putei s ne spunei mai
mult despre. . Persoanele care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschisepot fi
stimulate cu poduri care s le determine s lege cuvintele, adic s vorbeasc.
Podurileinclud formule ca Vrei s spunei c, De exemplu, , Aa nct ?,
Ceea ce nseamn?.Fiecare pod trebuie s fie urmat de o tcere din partea noastr.
31 atacarea partenerului de negociere: ,,Avnd n vedere tinereea dumneavoastr nu
credei c cele afirmate se bazeaz pe o experien nu prea bogat?; determinarea
partenerului s urmreasc o demonstraie: ,,tii ce se va ntmpla dac mresc viteza
de rotaie?; ctigarea de timp pentru reflexie proprie: ,,mi permitei s ntreb n ce
domeniu l vei folosi?; stimularea gndirii partenerului: ,,V-ai gndit la economiile pe
care le putei realiza cumprnd produsul oferit de noi?; oferirea de informaii
partenerului: ,,tiai c la acest produs, firma noastr este pe locul zece n lume?;
obinerea de informaii pentru propria argumentare: ,,Ce obiecii avei n legtur cu
produsul oferit de noi?; aflarea motivelor specifice de cumprare: ,,Ce particulariti
tehnice v intereseaz n mod deosebit?; avansarea controlat a negocierii spre punctul
dorit: ,,Dac n privina ambalajului suntem de acord, putem trece la problema recepiei
cantitative?; verificarea recepiei corecte a unei idei expuse de partener: ,,Dac am
neles bine, motorul funcioneaz i n mediu poluant?; confirmarea de ctre partener a
punctului de vedere expus: ,,Nu considerai c n acest caz transportul de containere este
mai eficient?; evitarea sau amnarea unui rspuns: ,,mi permitei s rspund la
ntrebarea dumneavoastr mai trziu?; ctigarea de timp pentru adaptarea propriei
argumentri: ,,Vrei s-mi expunei punctul dumneavoastr de vedere mai pe larg?;
depirea unor momente de lncezeal n discuie: ,,Ai mai utilizat produse de acest
tip?; meninerea confortului psihic al partenerului: ,,Cum ai reuit s realizai aceast
performan?; depirea strii de tensiune de la nceputul negocierilor: ,,Ai vizitat ara
noastr? Cum a decurs cltoria?; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________3.2.2. Rolul i tipologia ntrebrilor n negocieri, informaiile
reprezint adevrata putere. Calitatea informaiilor oferite de cealaltparte depinde foarte
mult de ntrebrile adresate. Funcia general a ntrebrilor este aceea de a
obineinformaii. ns, ntrebrile pot viza i alte obiective, ca de exemplu:
32. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre
un anumit subiect. De exemplu,putei s-mi spunei mai multe despre.?, Ce ai vrut

s spunei prin.? Ele cer explicaii iprezentri detaliate i, spre satisfacia partenerilor
de conversaie, indic i faptul c suntem att deinteresai de ceea ce au spus, nct vrem
s aflm ct mai multe. Atunci cnd punem ntrebri deschise,ceilali se simt relaxai,
tiind c vrem s-i implicm n discuie i s le ascultm prerile, exprimatect mai amplu.
ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple
de tipulda sau nu. De exemplu, Ai primit propunerea noastr? ntrebrile nchise sunt
folositoare pentru ci fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise care ulterior vor putea fi
detaliate sau i constrng s-iprecizeze poziia. Dei au un anunit rol, ntrebrile nchise
succesive duc la o conversaie plicticoas,sunt urmate de tceri stnjenitoare. Persoanele
crora li se pun o serie de ntrebri nchise vor aveacurnd senzaia c sunt supuse unui
interogatoriu. Dac vrem s meninem o conversaie vie i s ofacem mai interesant i
profund, dup o ntrebare nchis e bine s urmeze una deschis. ntrebri ipotetice
pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolate ideile sau sentimentelereferitoare la un
anumit subiect. De exemplu, Cum se va schimba preul dvs., dac vom mri cu
10%comanda noastr? ntrebri de intenie. Aproximarea inteniei partenerului de
negociere este vital n modalitate deadaptare la direcia n care evolueaz discuiile.
Partenerul va evita s i formuleze inteniile cuclaritate, ocolind discuiile de aceast
natur. De aceea, se vor formula ntrebri legate de subiecteleevitate (de exemplu:A
putea s primesc un rspuns la o ntrebare legat de ...?). ntrebri de orientare. Se pun
pentru a v convinge dac partenerul continu s-i meninprerile sau inteniile
anterioare. Mai avei ntrebri pe tema aceasta? Ce prere avei n legtur cuacest
punct al discuiei noastre? Ai neles care este scopul pe care-l urmrim? La ce
concluzii aiajuns n legtur cu aceasta? Dai-i timp s-i explice poziia, nu-l grbii. El
are nevoie s seconcentreze pentru a v rspunde. Este obligatoriu s punei ntrebri de
orientare mai ales atunci,cnd i prezentai tipuri noi de servicii sau noi modele de mrfuri.
n timpul rspunsului su veiconstata ce anume a neles interlocutorul i n ce msur
este pregtit s fie de acord cudumneavoastr. ntrebri de temporizare. Sunt utile n
situaiile n care trebuie s ctigm timp pentru a pregtiun rspuns corespunztor: Vrei
s ne dai mai multe amnunte legate de acest subiect? sau Amputea s discutm mai
trziu acest aspect? ntrebri de evitare. O regul fundamental n orice proces de
comunicare se refer la funciadistructiv a negaiei. Negaia aduce dup sine un proces
de aprare i de detaare de interlocutor.Negaia conduce la blocarea comunicrii reale
dintre parteneri. De aceea, se vor folosi ntrebri careevit negaia (de exemplu: Dac
am fi de acord, ce ai putea s ne oferii n schimb?). Un rspunsnegativ se poate evita i
prin solicitarea dezvoltrii punctului de vedere pe care-l refuzm, dezvoltarecare poate
produce o alt soluie a problemei sau poate indica lipsa de consisten a
raionamentuluipartenerului. ntrebrile ambigue pot fi interpretate de partener, n funcie
de interesul personal. Cel ce puneastfel de ntrebri, fie c nu tie ce vrea, fie c dorete
tatonarea partenerului. Iat ctevaexemple:,,Nu-i aa c nu prea e n regul?, ,,Nu-i aa
c preurile par prea mari?. ntrebri de intimidare. Sunt ntrebri care au rolul de a
surprinde adversarul descoperit, tocmaiprin faptul c se solicit un rspuns scurt,
afirmativ sau negativ. Aceste ntrebri au fost numite i 32
33. S nu ne manifestm dezacordul nainte de a pune ntrebarea. Atunci cnd cineva i
exprim o prere i nu suntem de acord cu ea, dar dorim s aflm n ce const
divergena, s nu ne exprimm 33 n timp ce vorbete partenerul de afaceri, acesta nu
trebuie ntrerupt, cu toat nerbdarea ce exist pentru a pune ntrebri. Se vor nota

eventualele observaii sau ntrebri, ateptndu-se momentul oportun. Nu punei


ntrebri cu subneles, care pot s se ntoarc, foarte uor, mpotriva dumneavoastr.
Alegei intonaia i cuvintele cele mai potrivite: ntrebrile se pun nu pentru a v
demonstra o supremaie ndoielnic asupra partenerului, ci pentru a obine informaii. De
aceea, nainte de a formula o ntrebare, imaginai-v cum o va recepta interlocutorul.
Responsabilitatea pentru corectitudinea receptrii este a celui care pune ntrebarea. S
nu folosim ntrebri care sugereaz rspunsul, deoarece acestea reprezint cele mai
nchise ntrebri, ntruct invit doar la a fi de acord cu opinia personal exprimat. S
nu ncepem cu ntrebri dificile; de obicei, cel mai bine este s ncepem cu ntrebri
uoare, despre subiecte care probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care par
familiarizai. ntrebrile nu se pun oricum i oricnd. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ucigtoare: Aceasta este ultima dumneavoastr ofert?,
Nu mai avei nimic de adugat?, Snelegem c nu mai avei nimic de spus? .
Sintagma de ntrebri ucigtoare se refer la faptul c unrspuns afirmativ la acest tip
de ntrebare ar putea ncheia negocierile prea devreme, n timp ce unrspuns negativ ar
indica disponibilitatea partenerului pentru noi concesii. Aceste ntrebri
trebuiecontracarate prin rspunsuri care lanseaz la rndul lor interogaii (de exemplu:
Propunerile noastrese bazeaz pe condiiile existente, aa cum le nelegem n acest
moment, dar suntem oricnd deschiis ascultm sugestii constructive care pot face
propunerea noastr mai acceptabil). ntrebrile ncuietoare sunt formulate i puse
pentru a fora o decizie sau chiar pentru antrerupe o negociere. Asemenea ntrebri
nchid sau nghea discuia, temporar sau definitiv. Deexemplu: ,,ti ce afacere bun iam oferit?, ,,Aceasta este oferta ta final?, ,,Nu-i dai seama?. ntrebri de confirmare.
Se adreseaz pentru a obine o mai bun nelegere reciproc. Suntformulate n aa fel,
nct s obinei rspunsul dorit. Iar atunci cnd interlocutorul v-a rspunsafirmativ de
cinci ori, la a asea ntrebarea decisiv i va fi greu s v rspund negativ.
Atuncicnd exist nelegere reciproc este mai simplu s trecei la discutarea
problemelor urmtoare.Presrai discuia cu ntrebri de confirmare i punei, cu ajutorul
lor, accentul pe ceea ce v estecomun, v unete, nu pe ceea ce v deosebete. neleg
c avei aceeai prere ca i....? Precis idumneavoastr v bucurai c....? Doar nu
considerai c.....? ntrebri de rezumare. Rezumarea poziiei partenerului este
important i necesar nainteaavansarii propriei oferte. Aceste ntrebri au rolul de a
controla corectitudinea cu care am perceputmesajul i pot ajuta la depirea unor
momente de impas ale dicuiei (de ex.: Suntei de prere ccererea dumneavostr de
cretere a productivitii muncii prin majorarea cu 30 de minute a timpuluide lucru este
acceptabil ?). ntrebri agresive. Sunt ntrebrile care urmresc ponderarea
adversarului n situaia n caredorete s preia conducerea discuiilor ( de exemplu: Care
este legtura acestui aspect cu discuianoastr ?, Pn acum ne-am neles foarte bine,
oare acum ce se ntmpl ?, Spunei-mi sincer,suntei sau nu interesat de realizarea
acestui acord ?). Arta de pune ntrebri i de a da rspunsuri nu const n a avea sau nu
dreptate, ci, mai degrab, na ti ce s spui i ce s nu spui. Astfel, trebuie respectate
urmtoarele reguli:
34. Comparaii pentru a determina cealalt parte s judece faptele ntr-o alt lumin, sau
s-i dezvluie propriile nevoi, ncurajrile de genul Da, Continuai, Aha, ce indic
celeilalte pri c dvs. o ascultai i dorii s continue. Dup ce se pune o ntrebare, se

va atepta rspunsul celui ntrebat. Dac rspunsul este nesatisfctor sau evaziv, se va
insista n urmrirea acestuia. Pe lng punerea unor ntrebri, exist i alte tehnici care
pot fi folositoare pentru determinareaceleilalte pri s dezvluie mai multe despre cazul
lor, cum ar fi: Dac o ntrebare pregtit pentru a fi pus risc s primeasc un rspuns
categoric, care s defavorizeze, atunci este bine s se analizeze dac este oportun s se
mai pun. Este bine s se aib n vedere riscul de a pierde iniiativa. Nu se vor pune
ntrebri care se refer n mod direct la afacerile partenerului sau ntrebri ale cror
rspunsuri pot fi ocolite. Nu se vor anula ntrebrile puse de colegul de echip. Numai
dup ce s-a rspuns la acestea, se va veni cu ntrebrile proprii. ntrebrile trebuie
formulate cu atenie i corect, pentru a evita o descrcare nervoas din partea celuilalt,
total neproductiv. Nu se vor pune ntrebri pentru a arta importana persoanei.
Acestea supr i creaz ostilitate. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ dezacordul dect dup ce am ntrebat respectiva persoan
care sunt motivele pentru care gndete n felul acesta. Mai presus de orice, nu oferii
niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb. 34 Facei un rezumat n mod regulat
a ceea ce a fost declarat. Spunei numai ceea ce este necesar. Nu uitai c negociatorii
profesioniti petrec mai mult timp ascultnd, dect vorbind. ncheiai fiecare declaraie cu
o ntrebare direct. Nu ntrerupei expunerea rspunsurilor celeilalte pri la ntrebrile
dvs. Realizarea unui rezumat pentru a prezenta la un loc toate punctele importante la
sfritul ntlnirii sau la finalul seciunii de discuii nainte de a trece la un alt subiect. De
exemplu, Ce am dicutat i am decis pn acum Obinnd mai multe informaii de la
cealalt parte urmeaz testarea cazului lor, respectiv cutareade distorsiuni sau
nepotriviri n argumentele celuilalt negociator. n aceast faz a negocierilor esteextrem
de important s permitei celeilalte pri s fac o prezentare complet a cazului propriu
naintede a rspunde. Aceasta nseamn c: Repetarea sau parafrazarea spuselor
celeilate pri pentru a verifica acurateea nelegerii dvs. sau pentru a cristaliza idei care
nu au fost clar exprimate. De exemplu, Ce ncercai s spunei este c .. Puni care s
ofere o tranziie uoar de la un subiect la altul. De exemplu, Eu cred c asta este tot ce
se putea spune n legtur cu acest subiect, acum haidei s trecem la Tceri pentru
a semnaliza c s-a spus destul i pentru a indica indignarea sau neacceptarea punctelor
de vedere n care au fost exprimate frustrarea sau emoiile;valori i opinii. De exemplu,
Care sunt valorile relative ale acestei propuneri?
35. Discuiile se reiau printr-un subiect tampon, fr interes n negociere, n scopul
reacomodrii. Se recomand evitarea pauzelor mai mari de cteva ore (sau, n funcie de
context, de cteva zile), pentru ca prile s nu i creeze ateptri nefondate, care ar
introduce n negociere tensiuni suplimentare 35 Se vor refuza soluiile noi. Dac ceilali
doresc s propun o nou soluie, cerei-le s amnai analiza acesteia pn dup pauz.
Se va stabili durata pauzei. Va convine s ne rentlnim peste 15 minute. Se
vor rezuma cele discutate pn atunci i se va anticipa derularea tratativelor- Pn acum
am stabilit preul i termenii de plat, iar n continuare cred c am putea gsii mpreun
soluii pentru Se va stabili necesitatea unei ntreruperi Cred c ar fi n avantajul
ambelor pri dac am face acum o pauz Simii c ar fi potrivit s oferii o
posibilitate pentru purtarea unor discuii neprotocolare cu cealalt parte, departe de masa
de negociere. Momentul de solicitare a unei amnri a discuiilor intervine atunci cnd
nevoia pentru o astfel dentrerupere devine evident. ntotdeauna ntocmii un rezumat al

progresului realizat pn n acelmoment, nainte de a prsi sala negocierilor i obinei


un acord asupra subiectelor ce vor fi discutatela urmtoarea ntlnire. Altfel, cealalt parte
poate fi tentat s porneasc de la nceput, sau sredeschid discuia despre un aspect
deja clarificat. Nu trebuie solicitat permisiunea cuiva pentru a ntrerupe discuiile. Trebuie
doar s fie anunatntreruperea discuiilor deoarece avei nevoie de timp pentru o
amnare i s prsii masa denegociere. Implicaiile ntreruperilor asupra negocierilor
sunt pozitive: prile vor avea ocazia s-iconsolodeze poziiile, s fac o trecere n
revist a ceea ce s-a realizat pn n acel moment, s-irecalculeze ansele de a obine
o afacere bun ori pentru a lua n consideraie noi iniiative. n plus, nmomentul revenirii
la masa tratativelor, exist ansa crerii unei noi atmosfere. Procedura recomandat
pentru a face o ntrerupere este: Avei nevoie de aprobare pentru o decizie de la cei pe
care i reprezentai, sau avei nevoie de prerea lor. Realizai c se nregistreaz o
agravare a conflictului i avei nevoie de o perioad de calmare. Ai dori ca cealalt parte
s acorde o atenie corespunztoare noii dvs. propuneri sau concesii. Avei nevoie de
timp pentru a v gndi la noile propuneri sau pretenii naintate de cealalt parte.
Strategia sau o anumit tactic urmat se dovedete a nu fi cea mai potrivit i se impune
dezvoltarea unei alte strategii sau tactici. Recunoatei o schimbare important n
climatul sau stilul de negociere al celeilalte pri. Avei nevoie de cteva momente pentru
a absorbi i a evalua impactul creat de noile informaii asupra strategiei sau poziiei
dvs. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Folosirea intervalelor de timp i a amnrilor n planificarea i
conducerea negocierilor, o atenie deosebit trebuie acordat durateisesiunilor de
negociere, prezentrilor formale i contribuiilor individuale la discuii. O
sesiuneindividual nu trebuie s dureze mai mult de dou ore, o prezentare formal 15
20 de minute, iar ocontribuie individual 2-3 minute. Amnarea discuiilor poate fi folosit
ca un ajutor substanial n cazul negocierii n urmtoarelesituaii:
36. Oferta iniial are o influen real asupra nivelului acordului final. Cu ct cerem mai
mult, cu att se poate obine mai mult. Oferta iniial trebuie s fie mare dar i
argumentat. Dac ceilali vor vedea c suntem ofensivi,dar nu putem argumenta oferta
fcut, atunci ne pierdem credibilitatea i suntem forai s batem nretragere. Coninutul
ofertei trebuie s acopere toat gama problemelor ce apar. ntr-o negociere comercialo
ofert nu va fi pur i simplu doar preul, ci o combinaie ntre pre, mod de livrare, termen
de plat,nivelul calitii i alte asemenea elemente. Oferta iniial trebuie s fie fcut
ferm fr rezerve i ezitri. n acest mod se va crea convingereac negocierile sunt
contiente i raionale. Oferta trebuie fcut fr scuze sau comentarii. Nu trebuie cerute
scuze pentru nici un aspect cepoate fi argumentat. Nu trebuie fcute nici comentarii,
deoarece n cursul tratativelor ceilali vor punentrebri n privina aspectelor ce i
intereseaz. Cine va face prima ofert? Avantaje: partea care face prima oferta este cea
care stabilete prima parantez a intervalului ncare vor avea loc negocierile, iar aceast
prim micare are o influen deosebit asupra negocierilorulterioare. Se poate considera
c prima ofert este mai influent dect cea de a doua, care este doar unrspuns. Un
dezavantaj este faptul c partenerii de tratative, observnd oferta noastr iniial, i
potmodifica punc O ofert ridicat va lsa suficient spaiu de manevr n timpul fazei
negocierii ofertei. Ea va da o rezerv cu care se poate lucra. Prima ofert influeneaz
evaluarea celorlali n oferta ce o vor face. Oferta de deschidere stabilete o limit care

n mod normal nu poate fi atins. Dup ce aceast ofert a fost fcut, nu se poate face
alta mai mare ntr-o etap ulterioar, iar n acelai timp este nivelul maxim sperat a fi
obinut.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________3.2.3. Prezentarea ofertelor Negociind n avantaj propriu, se
va ncepe cu oferta cea mai mare posibil (pentru cumprtori,va fi cea mai sczut
ofert posibil).Ofertele de deschidere trebuie s fie cele mai mari deoarece:tul lor de
vedere. n acest moment ei au noi informaii despre punctul nostru de plecarei i pot
modifica oferta astfel nct s obin avantaj. Un alt dezavantaj este faptul c ceilali
potncerca utilizarea comportamentului lider n negociere. Aceasta se poate realiza prin
ncercarea de aataca oferta noastr, continund s cear reducerea ei, fr a oferi
informaii despre propria lor poziie.De aceea trebuie s le cerem s fac o ofert i nu s
discute pe marginea primei noastre oferte. Limitarea ofertelor Dup cum am vzut,
negocierea nseamn schimbul de oferte n vederea identificrii poziiei deconsens.
Fiecare ofert propus poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz
ocontraofert. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua
pe tot parcursulunei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv
deoarece nu indicpartenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere.
Experiena de negociere indicexistena unui numr optim de oferte, care se ncadreaz
ntre oferta multipl sau alegerea unic: este 36
37. clarificarea obiectivelr urmrite prin aciunea sugerat 37 enunarea concluziei;
evitarea superlativelor, a formulrilor artificiale, a unor recomandri prea generale. Orice
argumentare este precedat de ntocmirea unui plan, care trebuie s aib n vedere:
argumentele s fie clare i logice; formularea argumentelor astfel nct ele s fie ct mai
lesne de ineles pentru partener i s se bazeze pe o real cunoatere a intereselor
urmrite; prezentarea de probe suficiente n sprijinul fiecrei afirmaii; prezentarea n
faa interlocuitorului a tuturor argumentelor necesare, nici mai multe, nici mai
pune; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat s aleag ntre
acestea. Dac situaia o va cere, se vaintroduce o alt oferta, dar se va retrage una dintre
cele iniiale. Atunci cnd strategia negocierilor este ctre o nelegere comun,
prezentarea ofertelor inegocierea acestora trebuie s fie un proces cooperativ i nu o
confruntare.3.3. Argumentaia, convingerea partenerului3.3.1. Rolul argumentaiei n
negociere Negocierea propriu-zis ncepe o dat cu clarificarea poziiilor de negociere.
De regul, nnegocierile de orice fel, pentru a obine ceea ce vrei de la alii este mai
important s spui cum trebuiei nu ce trebuie. Activitatea desfurat n vederea
convingerii partenerului poate fi realizat prinargumentaie, prin probe i demonstraii.
Argumentarea apare n procesul comunicrii cnd se dorete construirea n mintea
alteipersoane a unor convingeri care s declaneze un anumit comportamnet sau
aciune. Scopul ei finaleste obinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentat. Etapa
argumentrii ntr-o discuie de afaceri i situeaz pe parteneri pe anumite poziii.
Estemomentul n care se ncearc, de obicei, mai multe: s se schimbe o prere
existent, s fie fixat oprere proaspt modificat, s fie nlturate sau estompate
anumite contradicii, sau s fie verificatetemeinic ideile i faptele expuse de ctre unul
dintre interlocutori. Acesta este momentul n care secontureaz ncheierea acordurilor i

se cldete baza pentru etapa decisiv a discuiei de afaceri,respectiv momentul adoptrii


deciziilor. Sursele argumentaiei n cazul afacerilor sunt numeroase:concepia produsului,
tehnologia de fabricaie, distribuia, estetica, ambalarea i prezentareaprodusului, preul i
alte condiii de livrare. Argumentaia este un logos, un discurs alctuit din cuvinte,
concepte, idei i judeci. Rolul eieste acela de a pune n valoare avantajele pe care le
are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt.Cererea nseamn nevoi, motivaii i
ateptri. Argumentaia convinge la nivel mental i o face cu attmai temeinic cu ct este
mai sincer, mai realist i mai solid. Demonstraia este probatoriul, procesul de
administrare a probelor. Rolul su este susinereaargumentaiei logice, n plan material i
senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, sunete,O argumentaie corect
presupune:
38. Represalii: "Ai tergiversat inutil semnarea unui acord rezonabil. Pentru moment, v
retragem exclusivitat Ameninare: "Livrai de Crciun sau cutm alt furnizor..."
Avertisment: "Putem, desigur, contacta clienii i n mod direct ..." Recompens:
"Acordai-ne exclusivitate i cedm 2% din pre..." Tehnicile de persuasiune cu influen
negativ se bazeaz pe avertismente, ameninri i represalii. Recomandare: "Pe
pia, intrai uor cu marca Y i sigur cu marca noastr..." Recomandrile pot lua forma
unor promisiuni vagi, care nu angajeaz direct, dar influeneaz comportamentul.
Promisiune: "Dac vei cumpra mai mult, vom putea livra pe credit". A promite rezonabil
nseamn a da sperane. Speranele oblig. Cnd nu putem smulge concesii, se
recomand s obinem mcar promisiuni. Se va transforma argumentul n favoarea
noastr i se va repeta oferta iniial, ca soluie la nevoile partenerului.3.3.2.
Persuasiunea Tehnicile de persuasiune care au rolul de a ntri argumentele pot fi att cu
influen pozitiv,ct i negativ. n categoria celor pozitive regsim promisiuni,
recomandri i recompense. Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale,
dar se va releva punctul slab al argumentul care susine aceste nevoi. Se va trece de
partea partenerului, manifestnd nelegere pentru nevoile sale i continund ascultarea
argumentului inconsistent. Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului.
A contra-argumenta nseamn a indica inconsistena argumentului partenerului i a-l
transforma n favoarea ta. Acest aciune nu trebui s l pun pe interlocutor ntr-o lumin
defavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub urmtoarea form:
Focalizarea pe avantajele partenerului. Rezultatul unei negocieri se cldete pe avantaje
reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care partenerul le va
avea n urma acceptrii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie s fie reale, pentru ca
argumentaia s fie convingtoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea
avantajelor pe care le poate avea. Focalizarea pe nevoile partenerului. Argumentaia
trebuie s nceap cu enunarea celei mai importante nevoi a partenerului de negociere.
Partenerul nu va urmri niciodat s i expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui
punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de negociere const n
identificarea i formularea coerent a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoi vor
constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de negociere a partenerului. De
aceea, pentru ca un argument s fie convingtor, va trebui construit pe nevoia
partenerului. gsirea celor mai bune soluii la aceste probleme i obiecii.Prescripii ale
unei argumentaii eficiente identificarea problemelor i anticiparea obieciilor
prezentarea justificrilor i raionamentelor i ierarhizarea lor din punct de vedere logic i
al impactului psihologic INTRODUCERE N ARTA

NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ea i suspendm negocierile" Desigur, persuasiunea nu se
rezum la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n scen i resurselelimbajului trupului.
Ele spun mai mult i mai repede dect cuvintele. n plus, exercit presiune 38
39. Anticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul, avnd
grij s se pun n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acestora; 39
Compensarea sau oferta de recompense echivalente, care privesc alte pri i secvene
din cadrul acordului final; Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici nonverbale (tcerile, ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c obieciile sun formale;
Reformularea obieciilor, n scopul expunerii lor n termeni mai accesibili i a rezolvrii
gradate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele grele; Acordarea unei
anumite valabiliti obieciei formulate, dar se va ncerca diminuarea importanei acesteia,
subliniind avantajele care compenseaz; Amnarea sau ocolirea temporar a obieciilor,
prin expedierea rezolvrii acestora la un moment ulterior, aflat dup cderea de acord
asupra aspectelor in care exist consens; Folosirea obieciilor ca punct de plecare
pentru formularea i lansarea contra argumentelor; Obiecii false, formulate pentru a
ascunde adevrata problem. Indiferent de tipul de obieciuni, acestea trebuie tratate cu
toat atenia, aducndu-se argumentesolide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rbdare
avnd o atitudine politicoas. n vederea combaterii obieciilor partenerului pot fi folosite o
serie de metode, printre care: Obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care
pot fi combtute prin tehnici de contraargumentare solide; Obiecii formale, fcute din
raiuni tactice, care pot fi dejucate mai uor;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________psihologic mai subtil. Aici regsim: tonul i inflexiunile vocii,
accentul, ritmul vorbirii, pauzeledintre cuvinte i perifraze, tusea, cscatul, tcerile,
zmbetul, ncruntarea, privirea, mimica, postura,gestica, aspectul exterior etc.3.4.
Finalizarea negocierii Finalizarea negocierii se refer la stabilirea unei poziii de consens
fie la conservarea unorpoziii de negociere nc ireconciliabile. n cazul n care se ajunge
la o poziie de consens, ncheiereaprocesului de negociere se materializeaz, ntr-un
acord acceptabil i avantajos pentru ambele pri.Fiecare termen al acordului final va fi
analizat n vederea identificrii ambiguitilor terminologicecare ar putea susine
interpretri diferite de acordul convenit. Punctul n care se poate ajunge la finalizarea
negocierilor, poate fi identificat prin aceea cpartenerii, obosii sau grbii, abordeaz
aspecte colaterale precum locul unde se vor semnadocumentele sau modul n care va fi
srbtorit nelegerea.3.4.1. Metode de combatere a obieciilor partenerului Acolo unde
nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii. Un bun negociator nu se teme deobiecii
deoarece tie c, n plan psihologic, acestea sunt o confirmare a interesului partenerului
i unindiciu c direcia este bun. Obieciile ridicate n cadrul procesului de negociere pot
fi clasificate nmai multe categorii:
40. sunt ndelung subliniate avantajele ultimului acord De cele mai multe ori, se practic
ns o serie de metode i tactici pentru a determina ajungerea lao nelegere final sau
pentru a grbi realizarea acesteia. O prim metod const n folosirea unui limbaj i a
unui comportament adecvate pentrufinalizare. Comportamentul de virtual partener se
adopt progresiv, pe msur ce condiiile pentrunelegere devin tot mai evidente, iar
clientul manifest o atitudine favorabil acordului.Comportamentul de virtual partener al
negociatorului implic, n principal, urmtoarele: se sugereazfaptul c finalizarea

favorabil a tratativelor este evident; se utilizeaz un limbaj afirmativ i pozitiv ; 40


partenerii cer explicaii n legtur cu prelungirea negocierilor; rspunsul partenerilor la
concesii se las ateptat; partenerul nu mai pare interesat de alte subiecte de discuie;
concesiile partenerului de negociere devin treptat mai inconsistente i mai rare;
ultima ofert este cu mult mai bun dect cele fcute pn atunci; Prezentarea unui
nou punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia.3.4.3. Metode
de finalizare a negocierilor Cuvntul cheie ntr-o nelegere este DA un cuvnt magic, un
aliat foarte puternic ndezarmarea partenerului. Cu fiecare Da n plus, pe care l obii de la
partener, se reduce tensiuneadintre voi. Urmrete ocaziile cnd poi s-i spui da celuilalt
fr s-i faci vreo concesie. Da, aici aidreptate, Da, sunt de acord cu tine. Obinnd
trepatat acceptul partenerului, chiar dac numai lanivelul cuvintelor, se stabilete o
atmosfer n care e mult mai probabil ca el s rspund dapropunerilor dumeavoastr.
Exist un moment optim de realizare a acordului final. Acest moment se construiete pe
unconsens care nu trebuie ntotdeauna s reprezinte obiectivele maximale propuse.
Urmtoareleelemente faciliteaz stabilirea momentului optim pentru finalul negocierii:
Micorarea diferenelor dintre punctele de vedere i expunerea unei propuneri de
eliminare a acestora, n avantaj reciproc; Introducerea unei formule de compromis, care
s conin, pe post de atuuri, condiii noi de negociere; Formularea unei propuneri
armonizate i reciproc avantajoase, prin rezumarea i combinarea celor dou puncte de
vedere; Analiza ulterioar a obieciilor partenerului n vederea gsirii celor mai bune
argumente pentru contracarare.3.4.2. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii
Finalizarea negocierii se face pe baza unor metode de compromis, care au drept
scopapropierea poziiei celor dou pri: Reducerea la absurd a obieciilor prin diferite
tehnici: demonstrarea lipsei de valabilitate a obieciei, pe baza unor fapte, demonstrarea
nulitii tezei partenerului prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta sau prin
dezvoltarea unei teze personale, contrare obieciei partenerului, etc.INTRODUCERE N
ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
41. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________se accentueaz dialogul n spirit cooperativ, accentul fiind pus
mai puin pe convingere i mai mult peconsolidarea acordului presupus a fi realizat. Un alt
grup de tactici se refer la argumentarea orientat direct spre finalizare. Astfel, de
exemplu,metoda concentrrii argumentelor urmrete depirea pragului critic dintre
indecizie i acceptareprintr-o arj argumentativ n care se reiau idei deja folosite pe
parcursul negocierii i se lanseaz ideii propuneri noi, avantajoase pentru partener.
Metoda se aplic, de regul, pe fondul unei tehnici deprezentare gradual a argumentelor,
pn la un punct de maxim persuasiune care ar putea declanadecizia. Metoda
bilanului se poate utiliza de mai multe ori pe parcursul negocierii, dar ea este
proprieorientrii spre finalizare. Negociatorul face o balan a punctelor asupra crora sa
czut de acord i acelor rmase nc n suspensie, ncercnd s demonstreze faptul c
nelegerile realizate prevaleazasupra dezacordurilor i c se impune soluionarea rapid
a acestora din urm, pentru ca prile spoat trece la realizarea afacerii. Sau n urma
unei treceri n revist a rezultatelor obinute pn n acelmoment, a concesiilor reciproce
convenite, a importanei pentru ambele pri a contractului seconchide c este firesc s

se treac la finalizarea tratativelor. Un alt grup de tactici se raporteaz la derularea n timp


a negocierilor i vizeaz cretereaoperativitii i finalizarea ct mai rapid a acestora.
,,Presiunea timpului este o tactic folosit atuncicnd negocierile se prelungesc
nejustificat de mult i se dorete ,,forarea de o manier vdit sau maivoalat a lurii de
decizii; invocarea necesitii unei decizii urgente trebuie s se fac ferm, dar cu
grijpentru a nu anula rezultatele obinute pn n acel moment. Alte tactici i tehnici de
finalizare sunt: metoda surprizei const n schimbarea brusc i spectaculoas a
poziiei n negociere n scopuldeclarat de a se ajunge la o nelegere; ea poate s
nsemne oferirea unor concesii neateptate sauevocarea unor argumente noi, care
modific radical raportul stabilit ntre pri; stratagema ,,resemnrii urmrete
transmiterea ctre partener a mesajului c negociatorul s-ampcat cu situaia de fapt, a
renunat la lupt, el pstrnd, de fapt, controlul asupra situaiei; stratagema
,,resemnrii este o alt form a celei precedente; de data acesta resemnarea
esteasociat cu o renunare la negociere, ca fiind fr obiect. Renunarea trebuie
anunat atunci cndpartenerul este, teoretic, n posesia succesului. Spectrul pierderii
acestuia l va face s accepte onegociere n termeni noi. Negociatorul trebuie s
gestioneze corect i perioada care urmeaz ncheierii tratativelor. n cazuln care acordul
n-a fost realizat se respect, de obicei urmtoarele reguli: se menine starea
pozitiv,atitudinea politicoas i amabil, se mulumete partenerului pentru
disponibilitatea dovedit i timpulacordat; se exprim sperana n realizarea n viitor a
unor afaceri i, dac este cazul, se creeazcondiiile pentru o nou ntlnire; desprirea
se face n mod firesc, fr grab, fr consideraii ijustificri inutile.n cazul n care
negocierea s-a finalizat printr-un acord de voin: se mulumete partenerului
pentruabordarea profesional i constructiv i i se aduc felicitri pentru afacerea
ncheiat; se propun sau sesugereaz, dac e cazul, servicii sau asisten n procesul
derulrii afacerii; se pregtete urmtoareantlnire, care, n principiu, este dedicat
semnrii n condiii solemne - a contractului; partenerii sedespart ntr-un spirit de
cooperare i ntr-o atmosfer amical. 41
42. Identificarea mijloacelor concrete de aciune: realizarea uni scenariu, utilizarea
timpului, ordinea de zi, argumentarea, tacticile. 4.1.2. Structurarea i tipologia strategiilor
de negociere n cadrul ansamblului de aciuni menine de a asigura succesul unei
negocieri, un rol importantrevine structurrii i tipologizrii strategiilor ce pot fi utilizate n
abordarea, derularea i finalizareaprocesului de negociere. Negociatorul poate opta
pentru o anumit atitudine fa de partenerul su, apelnd astfel la una dinstrategiile
urmtoare:1. Strategie conflictual sau cooperant? Strategia conflictual sau distributiv
reprezint o strategie de negociere fundamentat peprincipiul victorie nfrngere , pe o
abordare n for, participanii la negocieri fiind adversari cuinterese opuse, rezultatul
negocierilor fiind determinat de raportul de fore dintre parteneri. Aceaststrategie are la
baz concurena, rivalitatea i opoziia, prile urmrind doar victoria. Ca
principaleelemente de coninut, prin care se caracterizeaz aceast strategie:
promovarea unor poziii ferme iimpunerea propriilor poziii; contestarea legitimitii i
intereselor celeilalte pri; demonstraii defor manifestate prin intransigen, ameninri
i argumentaie n termeni de putere; promovarea unormanevre i tactici de presiune
direct asupra partenerului materializat n ameninri, intimidare,culpabilizare, atac la
persoan. Strategia integrativ sau cooperant este fundamentat pe ideea promovrii de
ctre prilenegociatoare, a unor preocupri comune de a cuta i identifica o serie de

soluii menite a asigura 42 Conturarea unor soluii de repliere fa de comportamentele


i demersurile partenerului. n cursul desfurrii negocierii, strategia proprie se va
confrunta cu strategia partenerului, ceea ce poate conduce la necesitatea reorientrii i
adaptrii aciunilor. Orientarea demersurilor i comportamentului negociatorului n
cursul tratativelor. Strategia va cuprinde o serie de opiuni generale referitoare la modul
de comportare i de abordare a ntlnirii.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________CAPITOLUL IVSTRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE
NEGOCIERE4.1. Strategii de negociere4.1.1. Cadrul conceptual al strategiilor de
negociere Strategia negocierii reprezint ansamblul deciziilor pe care le ia negociatorul n
vedereaatingerii obiectivelor stabilite, ca rspuns la factorii contextuali i la posibilele
abordri strategice alepartenerului. Fiecare negociere este o situaie aparte i necesit
strategii specifice i tacticicorespunztoare. Strategia reprezint o viziune de ansamblu
asupra negocierii i ndeplinete urmtoarele treifuncii principale:
43. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________realizarea unui acord cooperant, plecnd de la obiectivul
comun cu caracter integrativ, privindrealizarea unei afaceri reciproc avantajoase. Aceast
strategie se caracterizeaz prin: promovarea uneiatmosfere i a unei ambiane de
ncredere; evitarea confruntrii de voine; acordarea atenieicorespunztoare satisfacerii
oricrui tip de exigene i urmrirea satisfacerii propriilor exigeneminimale; posibilitatea
acceptrii, n unele cazuri, a unor pierderi unilaterale n vederea obineriiacordului
negociat; nserarea unor concesii n schimbul unor relaii de durat. Strategia de
negociere obiectiv sau raional reprezint un tip de strategie prin intermediulcruia
partenerii i propun, pe de o parte, s obin sau s fac concesii pentru buna orientare
atratativelor i, pe de alt parte, s ncerce s rezolve o serie de litigii de fond, de pe o
poziie obiectiv.O asemenea strategie are n vedere inserarea n structura sa a unui
mecanism care s permitnegociatorilor cutarea i nelegerea scopului, sentimentelor,
motivaiilor i preocuprilor partenerilori, s dea posibilitatea acestora ca pentru
divergenele conturate i nerezolvate s se poat trece lasoluionarea lor prin recurgerea
la o serie de criterii obiective. Ca principale elemente de coninut, princare se
caracterizeaz aceast strategie: orientarea partenerilor spre o atitudine de cedare n faa
unorsituaii obiective i abordri principiale; inserarea obligativitilor privind cutarea unor
soluii mutualavantajoase; stipularea obligativitii de a se face distincie ntre problemele
generate de conflictelelegate de obiectul negocierilor i cele generate de interesele
interpersonale.2. Strategie ofensiv sau defensiv ? Strategia ofensiv are la baz
intervenia activ a negociatorului n proces, acesta ncercnds-i impun propriul
scenariu. O prim variant a strategiei se caracterizeaz prin abordarea direct
aproblemelor, n mod frontal i fr ntrzieri sau micri pregtitoare. O a doua variant
a strategieipresupune c interveniile sunt indirecte, mai puin vizibile, dar sunt calculate i
se nscriu n anumitelinii de aciune. Strategia defensiv se caracterizeaz printr-un
demers al negciatorului de ateptare amicrilor partenerului, n funcie de care va veni i
rspunsul sau nu. Strategia defensiv este adeseacompletat de contraatac.3.
Deschidere sau nchidere a negocierii? n primul caz, negociatorul accept s se discute
orice propunere a partenerului. Strategiaaceasta reclam o deosebit flexibilitate, i mai
mult creativitate din partea negociatorului careprogreseaz pe un teren incert. O

strategie deschis nu este neaprat o strategie cooperant. n cadrulstrategiei nchise


negociatorul refuz orice abatere de la punctele pe care i le-a fixat i orice extinderen
purtarea discuiilor.4. Strategie direct sau indirect ? Prima nseamn o abordare
prompt, fr ocol, iar a doua, mai progresiv, mai calculat, sebazeaz, uneori, pe
decupaje n timp. Strategii directe sunt utilizate atunci cnd raportul de fore neeste net
favorabil, iar puterea de negociere impune cu uurin voina celui mai tare, printr-o
btliescurt i decisiv. Conform teoriei militare, n acest gen de strategii, victoria trebuie
obinut prinutilizarea unei fore de mari dimensiuni mpotriva principalelor fore ale
adversarului i prin purtareaunei singure btlii decisive pe un teatru de operaiuni
principal. Strategia direct este uor de practicatatunci cnd eti puternic, fa n fa cu
un adversar relativ mai slab.Strategii indirecte - cnd raportul de fore i mprejurrile nu
ne sunt favorabile, alegem soluii deuzur, lovituri laterale i folosim mai ales mijloace
psihologice, pentru a limita libertatea de aciune aadversarului. Strategia indirect sau
lateral este folosit atunci cnd adversarul este mai puternic. A o 43
44. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________folosi nseamn a lovi adversarul n punctele sale cele mai
slabe, pe teatrele de operaiuni secundare.n negocieri, manevrele laterale nseamn
manipulare i sunt posibile numai cu o mare risip demijloace de persuasiune i sugestie
care limiteaz libertatea de decizie a adversarului. Manipularearmne singura resurs
de care mai pot dispune cei lipsii de putere i mijloace de presiune.4.2 Tactica
component a strategiei4.2.1. Coordonatele conceptuale privind tacticile de negociere Din
punct de vedere conceptual, tactica de negociere este acea parte a strategiei menit
sstabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea
realizrii obiectivelorurmrite. Din punct de vedere practic, tacticile de negociere
reprezint procedee de aciune care pot fiutilizate n anumite situaii specifice, n scopul
influenrii atitidinilor i aciunilor partenerilor, ntimpul tratativelor. n negociere, tactica
constituie elementul flexibil i dinamic al conducerii tratativelor, adaptndu-se la situaiile
nou aprute n diversele etape ale negocierii, innd seama de aciunile partenerului i
deconjunctur.Tacticile de negociere rspund la ntrebrile de genul ,,cum trebuie
procedat acum ? n stabilirea unei tactici adecvate, se vor avea n vedere o serie de
elmente printre care:mprejurrile specifice n care au loc negocierile; scopul urmrit i
mijloacele de care se dispune;aciunile partenerului de negociere; tehnicile folosite,
dozarea i elaborarea acestora. O tactic eficient trebuie astfel conceput nct s se
ocupe de o serie de probleme importante,respectiv: subiectele asupra crora urmeaz s
se exercite o anumit presiune; gradul de intensitate alpresiunii de exercitat; argumentele
ce se vor aduce la fiecare problem ce urmeaz s se discute; deasemenea, se vor
pregti eventualele contraargumente, afectndu-se timpul necesar susinerii
acestora;ordinea n care vor fi abordate problemele ce urmeaz a fi negociate4.2.2
Structurarea tacticilor de negociere Dintre numeroasele tactici folosite la masa tratativelor,
vom prezenta pe cele mai des citate deteoreticienii i practicienii negocierii. 1. n funcie
de scopul utilizrii lor, tacticile de negociere pot fi grupate n tactici depersuasiune i
tactici de influenare. 44
45. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Tacticile de persuasiune au la baz aciunile ce urmresc

convingerea partenerului de a adoptao atitudine favorabil fa de argumentaia i poziia


susinut de negociator, iar n cazul negocierilorbazate pe o strategie conflictual sau
distributiv au n vedere chiar forarea partenerului de negocieres accepte argumentaia
negociatorului. Aceste tactici pot fi utilizate de-a lungul ntregului proces denegociere, n
orice etap i n legtur cu orice element ofert, obiecie, concesie, conflict- aflat
nnegociere, adaptndu-se n funcie de tipul strategic de negociere. Astfel, n cadrul
strategiilorintegrativ cooperante asemenea tactici iau forma recomandrilor persuasive,
recompenselor, apeluluinormativ pozitiv. n cazul strategiilor conflictual distributive,
tacticile iau forma unor ameninriimperative, apeluri normative negative, constrngeri,
condiionri. Tacticile de influenare se bazeaz pe acele aciuni menite a determina
partenerul s procedezela o remodelare a concepiilor sale n raport cu obiectivul, scopul
i exigenele privind conturarea incheierea unui acord. i n acest caz, tacticile difer n
funcie de tipul strategic de negociere utilizatn cadrul procesului de negociere. Astfel, n
cazul negocierilor derulate pe baza strategiilor conflictual distributive, tacticile folosite au
rol de a manipula partenerul, respectiv pot fi folosite: ameniri,supralicitarea, disimularea
informaiei, absene i ntrzieri la programul de negocieri, ostiliti,agresiviti i frecvente
schimbri ale negociatorilor. n cazul negocierilor derulate pe baza strategiilorintegrativ
cooperante, tactica de influenare ia forme mai acceptabile, bazate pe abordri civilizate
ipromovarea unei atmosfere destinse, astfel se au n vedere: dezvluirea de la nceput a
obiectivelor nscopul influenrii partenerilor prin atitudinea deschis a iniiatorilor
negocierii i promovarea unuiclimat de ncredere; iniierea i promovarea continu a unor
surprize plcute; promovarea, pe totparcursul negocierilor, a unei argumentaii pozitive. 2.
n funcie de natura lor, tacticile pot fi structurate n tactici cooperante, tactici conflictuale.
Tacticile cooperante au n vedere crearea unui climat de nelegere i colaborare ntre
parteneripe ntregul proces de negociere, prin materializarea urmtoarelor aciuni:
crearea unui climat optim denegociere; asigurarea condiiilor propice pentru negocieri;
precizarea regulilor jocului, asigurndu-seastfel clarificarea i fixarea unor reguli
procedurale care s faciliteze demersul comun privindrealizarea unui acord reciproc
avantajos; asigurarea reciprocitii prin realizarea unui schimbpermanent de informaii,
propuneri, concesii; promovarea unei atitudini de toleran. Tacticile conflictuale au la
baz aciuni ce creeaz presiuni psihologice asupra partenerilor denegocieri, considerai
adversari, n scopul determinrii acestora de a se alinia poziiei stabilite de firmamai
puternic. Ca principale aciuni: ameninarea; bluff-ul (o tactic de ameninare sau
promisiunefr acoperire); crearea unor situaii menite s limiteze posibilitatea de micare
a adversarului otactic agresiv de negociere prin intermediul creia se caut a se pune
adversarul n faa alternativeide a accepta necondiionat oferta sau de a renuna la
afacere; 3. Un alt element luat n calcul la realizarea unei tipologii a tacticilor de negociere
este timpul.Astfel, se pot identifica: tactici care au drept scop obosirea i destabilizarea
partenerului; tactici decontracarare i ignorare a unor abuzuri referitoare la gestiunea
timpului a adversarilor; tactici maidure de estompare a diferitelor stratageme ale
adversarilor. Tacticile care au drept scop obosirea idestabilizarea partenerilor de
negociere au la baz: ntreruperea frecvent, sub diferite pretexte, anegocierilor; iniierea
i organizarea unor edine foarte lungi i de mare uzur; exprimarea continu aunor
obiecii false, menite a trgna negocierea; revenirea frecvent la o serie de aspecte
dejanegociate i stabilite. Tacticile de contracarare i ignorare a unor iniiative abuzive ale

partenerilor nlegtur cu timpul, sunt fundamentate pe tria de caracter a negociatorilor


i a aptitudinilor acestora 45
46. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________de a identifica modaliti de estompare a manevrelor
adversarilor cu privire la dilatarea saucompresarea timpului. Tacticile de estompare a
diferitelor tehnici sau stratageme ale adversarului sunt,n general, tactici mai dure prin
care se ncearc a se interfaa jocul timpului cu presiunea asuprapartenerului. Cea mai
frecvent tactic de acest fel ia forma ultimatumului. 4. O alt clasificare a tacticilor de
negociere permite identificarea tacticilor ofensive i atacticilor defensive. n cadrul
tacticilor ofensive se folosesc mai ales ntrebrile de testare ce urmrescdescoperirea
punctelor slabe de aprare ale partenerului, nainte ca acesta s se lanseze la atac. n
acestfel, partenerul va fi obligat s ofere explicaii suplimentare, s dezvluie eventualele
intenii ascunse,s treac n defensiv. Tacticile defensive urmresc, ca, sub diferite
pretexte, partenerul s fiedeterminat s repete expunerea deja fcut, n acest fel se
ctig timp pentru analiza mai profund aargumentelor partenerului. Este important de
reinut faptul c asemenea tactici pot i sunt folosite n procesul negocierii dectre ambii
parteneri, urmnd ca acela care le stapnete mai bine, cel cu mai mult experien,
maiabil, n general mai bine pregtit, s aib ctig la ncheierea afacerii.4.3. Tehnici de
negociere4.3.1. Aspecte metodologice privind tehncicile de negociere Totalitatea
procedurilor ce urmeaz s fie utilizate n desfurarea procesului de negociereformeaz
tehnicile de negociere. De fapt, tehnicile de negocire constituie instrumentul practic
alnegociatorului, reprezentnd forme i scheme de aciune ce se utilizeaz n vederea
realizriidiverselor tactici. Din punct de vedere metodologic, ntre noiunile de strategie
tactic tehnic denegociere exist urmtoarea delimitare: strategia asigur orientarea
dnd o anumit viziune generalasupra situaiei procesului de negociere, direcionnd
demersurile i comportamentul prilor, tacticilereprezint aciuni punctuale menite s
stabileasc mijloacele i formele de intervenie ce urmeaz a fifolosite n organizarea
dialogului dintre parteneri, iar tehnicile au n vedere totalitatea procedeelor ceurmeaz s
fie folosite n desfurarea discuiilor purtate n scopul ajungerii la ncheierea
acorduluisupus negocierilor.Prezentm pe scurt, principalele tehnici de negociere regsite
n literatura de specialitate.4.3.2. Principalele tehnici de negociereNegocierea salam
Const n naintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre
ncheiereaacordului. Decuparea fiecrei probleme mari n pai mici, realizabili, prezint
anumite avantaje. nprimul rnd, este mai uor s-l pui pe partener n situaia de a spune
de mai multe ori da n problemede mic anvergur, dect s obii de la acesta un da
global i definitiv. n acelai timp, instaurarea unuiclimat de succes, de ctig, contribuie
la obinerea acceptului n punctele eseniale ale unei afaceri,cci, din punct de vedere
psihologic, oamenii sunt atrai de succesul unei tranzacii n momentul ncare ctigurile
s-au acumulat, ceea ce nseamn c, partenerul a investit deja n proiect. n plus, sepoate
vorbi i despre o investiie de ordin emoional, n msura n care ntre cei doi parteneri se
46
47. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________creeaz o relaie interpersonal. Ar fi de ateptat deci, ca n
aceast situaie fiecare s fac un efort nrezolvarea problemelor mai dificile i s opun

mai puin rezisten n aprarea propriei poziii.Aadar, dup acumularea unor ctiguri
din succese mrunte, ar fi puin probabil i destul de dificil capartenerul s se ntoarc la
situaia anterioar. n general, acesta va dori s mearg nainte, pn lancheierea
tranzaciei. Obinerea unor succese mici tinde s faciliteze comunicarea i ncrederea
ntrepri. Aceast ncredere reprezint un factor inestimabil n rezolvarea
diferenelor.Tehnica bilanului O bun pregtire a negocierii centrat pe anticiparea
cererilor partenerului i pe evaluareacontrapartidelor avantajoase pentru ambele pri,
precum i experiena negociatorului condiioneazutilizarea acestei tehnici. n prima etap
a desfurrii tranzaciei partenerul este invitat s-iformuleze preteniile pe care
negociatorul le reformuleaz artnd marile avantaje care decurg din elepentru partener
i marile dezavantaje care decurg din ele n ceea ce l privete. La fel ca n bilan,aceast
prim parte constituie deci activul prii adverse. Trecnd la descrierea pasivului se
aratc acesta va trebui s fie reechilibrat. Aadar, partenerul va trebui fie s-i
reconsidere preteniile, fies acorde contrapartide. Negocierea de acest fel este dur, dar
echilibrat, cu condiia ca negociatoruls tie, pe de o parte, s-l fac pe partener s se
exprime i, pe de alta, s fie el nsui n stare sargumenteze convingtor. Negocierea
pachet sau lai tu, las i eu n acordul pachet exist mai multe anse ca fiecare s-i
ating obiectivele, ntruct negocierea esteabordat ca o cale pentru gsirea unui
echilibru global. Marja de manevr este mai larg n negociereade acest tip, cu condiia
ca raportul de fore s nu fie prea inegal, iar prile s doreasc s coopereze.Aceast
tehnic reclam buna cunoatere a intereselor reciproce sau, n caz de insuficien,
stpnireatacticii ntrebrilor adecvate.Tehnica lrgirii cmpului negocierii O negociere
poate fi legat de alt negociere, paralel sau ulterioar, iar cmpul ei poate fi lrgitsau
transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implic
adugareaunor clauze sau aspecte, intervenia unor teri pe parcursul negocierii.
Cutarea unor contrapartide care pot fi diferite de obiectul negocierii sau a unor
compensaii eventual n timp- reprezint o altform de lrgire a cmpului.Tactica lui
"DA, DAR" Da, dar este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili
pentru partenerul denegociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun aproape niciodat NU.
Ca i negociatorii buni din maitoat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. Oamenii
ursc faptul de a fi negai, contestai,contrazii. NU este o negaie direct i categoric
care taie, rupe i lovete. Prezint riscul de aofensa partenerul i a bloca discuia.
Oamenii cu tact l evit cu mult grij. "Piciorul-n-prag" Este o tehnic de manipulare
psihologic minor. Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine,urmreti s convingi
partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s smulgi un privilegiu, o concesie, unacord.
Pentru asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su.
Pentru adetermina pe cineva s fac o concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca
ua s rmnntredechis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai natur i greu de
refuzat. Abia dup asta,formulezi cererea real, avut de la nceput n vedere.Biat bun
biat ru 47
48. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Este o tactic bun pentru negocierile patronat-sindicate.
Sintagma din titlu este chiar numele uneitactici cu rezultate excelente n negocierile
salariale. Este mprumutat din filmele poliiste iexperiena interogatoriilor lungi, n care
suspectul este pasat de la un negociator la altul.Tactica "erorilor deliberate" Iart

partenere grealele mele fr de voie. A grei e omenete! n afaceri, acest principiu


estefolosit, uneori, ca tactic neloial de negociere. Unii greesc n mod deliberat, ba
chiar i ndelungpremeditat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. O pot face
distribuitorii, agenii de vnzri,brokerii, consilierii, furnizorii i clienii, atunci cnd se
ncheie o minut, un protocol, o convenie sauchiar un contract. Greelile deliberate se
strecoar n documentele scrise, n breviarul de calcul, nanexe, n actele adiionale etc.
Tactica "ostatecului" antajul este un gen de terorism n afaceri. Ostatecii cresc puterea
de negociere. Prin ei, se foreazfr menajamente mna adversarului. n mod obinuit,
tactica ostatecului mbrac forma antajului.Ostatecul nu trebuie s fie neaprat o
persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, unbun, o sum de bani sau orice
altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului. Trntitul-uii-n-nas Este
tot o tehnic de manipulare minor. Aceast tehnic de manipulare este una din cele
maibanale i mai des folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Conform acestei
tehnici, pentru acrete ansele de a obine de la cineva o anumit favoare, vom cere mai
nti o alt favoare mult maiimportant, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c
vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-atrntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe
care o aveam de la nceput. ansele de a obine ce vremcresc considerabil.Tactica falsei
oferte Este un truc de negociere cu puin teatru. Negocierea preului este mai
ntotdeauna un joc cusum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard.
Pe ct posibil, adversarii semanipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i
moralitii. Una din tacticile oarecum neloialeeste cea a ofertei false. Aplicarea sa implic
un anumit scenariu dup care se joac puin teatru. Primulact este acela n care
cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a eliminaconcurena i
a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un
motivpentru a-i modifica oferta iniial. Apoi, ncepe trguiala prin care convinge
vnztorul s acceptenoua ofert, de regul, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul
este pus n situaia s nu mai preaaib de ales.Tactica de bazar Este mecheria
negociatorului de bazar oriental. Tactica este folosit cu succes de abiliivnztori de
bazar. Ei cer din start un pre foarte mare, dar se arat dispui s tot lase din el,
fcndfalse concesii la care, adesea, se rspunde cu concesii reale. Intoxicarea
statistic Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul. Convingerile adversarului sunt mai
uor dezdruncinat, dac se apeleaz metodic la surse de informaii fr legtur expres
cu obiectulnegocierilor. El poate fi asediat, bombardat cu fel de fel de date statistice:
studii, extrase din pres,selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage etc.
care slujesc exclusiv punctului de vederepropriu. Regula este simpl: Niciodat i nimic n
sprijinul punctului de vedere contrar. Procedeul esterelativ uor de exersat prin
trunchierea, dar nu i prin trucarea informaiilor. Selecia informaiilor se 48
49. Pasul 3. n sfrit, se propune un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului,
dar oferit la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: "Asta era!
Exact ce-mi trebuie". Cumpr imediat i pleac cu sentimentul c a fcut o afacere
bun. Tactica stresrii i tracasrii Este o tactic care slbete rezistena fizic i psihic
a adversarului. Se folosete de obiceicnd se negociaz cu un adversar dificil,
neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil ntratative dure i prelungite, sau
atunci cnd relaia pe termen lung cu respectiva persoan nu neintereseaz. Scopul
urmrit este slbirea rezistene Pasul 2. Se revine cu oferta unui al doilea produs foarte
ieftin, de aceast dat, dar de calitate slab. Reacia cea mai probabil a clientului:

preferam calitatea celuilalt. De regul, nu cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat.
Pasul 1. Se propune, mai nti, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre ridicat.
Reacia cea mai probabil a clientului: prea scump!. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________face dup regula eficace, dar nu i loial: rmne tot ce m
sprijin, cade tot ce m contrazice.Datele trebuie s fie reale i s provin din surse
inatacabile. Cu puin teatru, partenerul poate fiimpresionat i copleit de justeea punctului
de vedere prezentat, va avea sentimentul c nu i-apregtit prea bine lecia i va ceda
mai uor. Vnzarea n trei paiSari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului
s-i fac treaba. Aceast schem estecompus din trei secvene succesive: i fizice i
psihice a adversarului, pentru a bloca oargumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite
fel de fel de manevre laterale care, dei nu sunt, nmod direct, ofensatoare i umilitoare,
au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia dea grbi finalul
negocierilor.Tactica mituirii Negociatorii sunt oameni crora nimic din ceea ce e omenete
nu le este strin. Este o tacticcu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei
psihologice a adversarului pus n situaia saccepte daruri mai mici sau mai mari. Rolul
protocolului i cadoului oferit clientului sau parteneruluide negocieri este acela de a
maorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui careofer. n afaceri,
funcia cadoului i protocolului este una prgmatic i nu una filantropic.Tactica "presiunii
timpului" n criz de timp, lucrurile se precipit. Aceast tactic se bazeaz pe ideea
simpl dup care,mai ntotdeauna, exist un program de negocieri i o agend de lucru a
negociatorilor. Aceste elementepot fi organizate astfel nct problema delicat s rmn
la limita expirrii timpului alocat procesuluide negociere. n acest scop, se pot folosi orice
tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire i amnare.Spre sfritul negocierilor, de
obicei, lucrurile ncep s se precipite. n atari condiii, ritmulnegocierilor trebuie grbit i
adversarul poate comite mai uor erori.Faptul mplinit Ceea ce s-a fcut rmne bun
fcut. Faptul mplinit este o aciune surpriz menit s-l plasezentr - o poziie favorabil
pe cel care a iniiat - o. Este folosit mai ales n diplomaie, dar i n afacerid rezultate.
Este accesibil celor cu mare putere de negociere care procedeaz la aplicarea
unorlovituri directe i rapide, fornd finalizarea imediat a negocierilor. Puterea sa vine
din faptul c ceeace s-a fcut odat, rmne adesea bun fcut. ntr-un anumit moment n
desfurarea negocierilor, i 49
50. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________sunt prezentate partenerului soluii, condiii i documente
redactate n form final i irevocabil.Sunt lsate n suspensie doar condiii i aspecte
minore care, chipurile, nu au putut fi perfectate frparticiparea i acordul su. Dup
negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, lsate deliberat nsuspensie,
partenerului nu-i rmne altceva mai bun de fcut dect s-i exprime acordul i s
semnezedocumentaia de contractare.Tactica surprizei Dac nu-l poi convinge,
zpcete-l! n negocieri, tactica surprizei i alternrii ritmului sebazeaz pe schimbri
imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare.Deturnarea
brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare,
lansareaunor argumente i atuuri neateptate, pot avea drept efect nucirea i intimidarea
adversarului,slbindu-i capacitatea de reacie.Tactica toleranei Tolerana i rbdarea dau
partenerilor ansa s se mulumeasc reciproc. Se bazeaz pecapacitatea de a nu

reaciona, n replic, la provocrile adversarului i de a face concesii n momentecheie.


Comportamentele tolerante adoptate n momentele de maxim tensiune, pot aduce
partenerul nsituaia de a lua decizii generoase i impetuoase sau de a renuna la
preteniile care genereazdivergene. Din contr, dac imaginea de sine a adversarului
este ameninat, el devine ostil.Tactica reprezentantului Asta depete mandatul ce mi-a
fost ncredinat. Se bazeaz pe ideea conform creia,negocierile pot fi conduse deschis,
competent i fr riscuri, numai pn la un anumit grad deprofunzime. n mandatul de
negociere sunt nscrise limitele minime i maxime n care negociatorulpoate lua decizii.
Scopul este de a impune ideea c negociatorul are un mandat limitat, iar n spatelesu se
afl un personaj de rang mai nalt, fr acordul sau intervenia cruia nu se pot face
concesii maimari dect limita mandatului reprezentantului. Dac, n aceast prim faz a
negocierilor, acordul nupoate fi obinut n limitele de competen acordate
reprezentantului, personajul de rang mai nalt vainterveni sau nu ntr-o faz
ulterioar.Tehnica "time out" Merii i tu o pauz, omule. ntreruperea periodic a
procesului de negociere, prin solicitareade time out poate fi o cale de a tempera un
partener iritat sau de a-i fragmenta i dezorganizaargumentaia. n plus, solicitarea unei
pauze, n momentul n care adversarul lanseaz un atac sauforeaz obinerea unor
concesii inacceptabile, poate fi util pentru pregtirea unei aprrisatisfctoare, pentru
consultarea unor consilieri sau documente i pentru formularea unei strategii
decontraatac.Falsa comand de prob Altcineva vinde mai ieftin. Const n formularea
unei comenzi (pretins) preliminare, cu titlu decomand de prob, la care se solicit un
pre mai redus i unele faciliti de livrare, preteniijustificate prin comenzile masive ce vor
urma ulterior i prin costurile mari de introducere, lansare pepia i promovare. Factura
astfel obinut va putea fi folosit n negocierile cu un alt furnizor, celvizat anume de la
nceput. Se poate spune: Ceri prea mult; am aici o factur de la cineva care vindemai
ieftin.Negocierea steril Negociezi ca s te afli n treab. Atunci cnd se urmrete
negocierea unui acord favorabil cuun partener important, pentru a putea crete puterea
de negociere n raport cu el, se angajeaz 50
51. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________negocieri paralele cu un alt partener. Evident, cu acesta din
urm, fr intenia de a semna un contract.Partenerul al doilea servete doar ca fals
alternativ, opozabil la concuren cu primul partener.Tactica dac, atunci Uneori
purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au ncrederen
noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste cazuri, trebuie s profitm de lipsa
lor deoptimism i ncredere pentru a formula soluii i clauze mai avantajoase. n loc s
ncerc s-l convingde teribilismul performanelor mele, introduc formula dac, atunci
i-i spun: Accept 70 mii cabaz de pornire. Dac vnzrile cresc cu 20% n urmtoarele
ase luni, atunci adugai o gratificaie de3% din sporul de profit net?. n mod normal,
clientul cade imediat de acord, pentru c nu crede caceast cretere va avea loc, iar
dac va fi aa, oricum solicitarea mea ar fi justificat. Cel care iasum riscul sunt eu,
dar dac lucrurile merg bine, atunci ctigul va fi mai mare dect cel scontatiniial. Cine
nu risc, nu ctig.Tactica alternrii negociatorilor Cnd partenerul schimb
negociatorul, eti nevoit s iei totul de la capt. Aceast tactic aredou versiuni. n prima
versiune eful echipei de negociere trebuie s par cu adevrat blnd irezonabil, dar cu
totul neputincios n faa presiunilor fcute de specialitii din echipa sa. n moddeliberat i

ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor din echip sunt duri i ncpnai. O
adoua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Poate fi o lovitur dur,
creia i se facefa cu dificultate, pentru c este cel puin neplcut s iei totul de la capt.
Noul negociator areposibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile
fcute deja sau chiar s retragunele din concesiile acordate de predecesorul su.Tactica
scurt-circuitrii Cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere. Este utilizat
atunci cnd suntem puifa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o
dominant psihologic care nu ne convine, fiese situeaz pe o poziie de for i
adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care neintereseaz. Singura
soluie salvatoare este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibilprin ridicarea
nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior.Tactica falsei concurene Arat-i c ai
alternativ. Const n exercitarea de presiuni asupra partenerului direct, prininvocarea
unor variante de negociere cu principalii si concureni. Pentru creterea puterii
denegociere, se exagereaz numrul i puterea competitorilor, ca i disponibilitatea lor de
a intra nafaceri cu tine.Tactica complimentrii i politeii Este greu s refuzi un om amabil
i politicos. Aceast tactic pornete de la ideea c unui ompoliticos i amabil este mai
greu s-i refuzi o dorin. La aceasta, se adaug faptul c nu exist oamenicu adevrat
insensibili la laude.Tehnica parafrazei n negocieri, nu stric s fii un pic papagal, dac o
faci inteligent. n negocieri, a parafrazanseamn a reda n rezumat, cu propriile cuvinte,
ceea ce am neles eu din ceea ce a spus partenerul.Parafraznd, dm partenerului
mulumirea c s-a fcut neles, ne acordm un supliment de timppentru gndirea i
formularea rspunsului, verificm dac l-am neles corect noi nine. Odat cuparafraza,
cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd, avem mai uor ansa de a obine
lmuririsuplimentare. 51
52. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Tactici de asociere/disociere Unde-s doi puterea crete /
dezbin i stpnete! Doi cumprtori sau doi furnizori,considerai separat unul de
cellalt, au o putere de negociere mai redus dect n situaia asocierii lor.Atunci cnd
cererile sau ofertele se combin unele cu altele, puterea de negociere crete i se
potobine preuri mai bune sau multe alte concesii. n al doilea rnd, se poate recurge la
hiperbolizareacalitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de
marc bun, cu oexperien pozitiv sau cu o persoan important, puternic, frumoas,
cu bun gust etc. n al treilearnd, un produs sau o marc pot fi discreditate i
minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cuo persoan neplcut, nepopular,
contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri.Tactica confidenei Cine poate iubi o
masc? l putem ajuta pe partener s ctige ncredere n noi, dac suntemprimii care
jucm pe coarda sinceritii i onestitii, aruncnd masca, confesndu-ne i punnd totul
labtaie, n deplin transparen. Cel care se confeseaz flateaz ego-ul partenerului. i
crete ncrederea,i risipete temerile i i d o senzaie de putere.Tehnica ntrebrilor Cel
care ntreab, conduce. ntrebrile i rspunsurile fac parte din procesul de
negociere.Orice ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul este o concesie. Arta
de a formula ntrebri irspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate, ci n a ti ce i
cum s spui i ce i cum s nu spui. norice caz, un bun negociator tie deja majoritatea
ntrebrilor i rspunsurilor, pe care le va formulaatt el nsui, ct i partenerul, mai
nainte de a se aeza efectiv la masa negocierilor. 52

53. orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un
anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie
de strns interdependen; 53 orice proces de comunicare are o tripl dimensiune:
comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbale observabile de ctre
interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i
intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior); n
procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor
scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; comunicarea are rolul de a-i pune pe
oameni n legatur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; dimensiunea social,
care indic faptul c, dei oameni sunt diferii, ei au i elemente comune (eu nu sunt
cellalt, dar am cteva puncte comune cu cellalt").Particularitile comunicrii sunt:
dimensiunea personal, prin prisma creia trebuie luat n considerare faptul c oamenii
sunt diferii ( eu nu sunt cellalt"); O situaie, n sensul c acelai mesaj are
semnificaii diferite n funcie de situaia dat. Situaia este denumit situaie
comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni: O relaie - "a comunica" nseamn
a intra n relaie cu cineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o
transmitere de informaii i o relaie, dar acestea au ponderi diferite n funcie de specificul
comunicrii. informarea este concomitent i o co-producere de sens, urmare a relaiei
dintre receptor i emitent. Informaia este produs de un emitent, ns pentru ca ceea ce
se transmite s devin informaie i pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n
acest context relaional apare problema interpretrii informarea, fiind fcut de oameni,
apare ca o producere de sens, cu un pronunat caracter subietiv. Transmitere de
informaii, o difuzare concretizat prin dou aspecte: INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________CAPITOLUL VROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE5.1.
Elementele procesului de comunicare5.1.1. Concepte i caracteristici ale comunicrii
Orice negociere implic n mod incontestabil comunicarea ntre participanii la acest
proces.Negocierea se desfoar prin comunicare i n cadrul acesteia. Comunicarea, ca
act n sine, este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de ctreoameni
(receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese. Exist
numeroase diferene ntre a spune i a comunica sau ntre a auzi i a asculta. A spune
esteun proces ntr-un singur sens, iar a comunica presupune transfer de informaie n
ambele sensuri.Comunicarea are trei dimensiuni:
54. semnificaia dat unui mesaj poate f procesul de comunicare are un caracter
ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui
ctre destinatar. procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c
orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele
implicate n proces; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ comunicarea implic necesitatea acomodrii i ajustrii
comportamentelor5.1.2. Procesul de comunicare n orice condiii, desfurarea procesului
de comunicare presupune existena unor elemente defond: emitor, receptor, mesaj,
codificare, decodificare, mediu, zgomot, feed-back, canal. Schematicprocesul de
negociere este redat n figura 5.1. Fig. 5.1. Procesul de comunicare Procesul de
comunicare are loc n cazul n care un individ (emitor) materializeaz,
princomportamente specifice, intenia de a transmite un mesaj, unui alt individ (receptor).

Transmitereamesajului este precedat de traducerea lui ntr-un limbaj, care poate avea
sens pentru receptor(codificare). Mesajele pot fi transmise prin intermediul limbajului
verbal (cu ajutorul cuvintelor), al limbajelorneverbale (limbajul corpului, al spaiului, al
timpului i al lucrurilor) i al limbajului paraverbal(tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de
vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintrecuvinte, ticurile verbale). 54
comunicarea presupune raporturi de putere ntre participani comunicarea este un
proces ireversibil comunicarea este un proces continuu i nu poate fi abordat n termeni
de cauz efect sau stimul- reacie comunicarea se dezvolt n planul coninutului i cel
al relaiei comunicarea este inevitabili diferit att ntre partenerii actului de
comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj.Axiomele comunicrii sunt :
55. Zona necunoscut care conine date despre noi de care nici noi, nici ceilali nu
suntem contieni. Astfel n cazul n care comunicarea se desfoar ntre cele dou zone
deschise aleinterlocutorilor (A i B) mesajele sunt corect percepute i interpretate,
comunicarea avnd anse s sedesfoare eficient. Avem de-a face cu primul nivel de
comunicare comunicare deschis. n cazul n care mesajul provine din zona oarb a
interlocutorului, deci, un mesaj esterecepionat despre o persoan fr ca interlocutorul
s-i dea seama c l-a transmis, sau s doreasc s-l transmit, sau c partenerul l
cunoate, avem de-a face cu al doilea nivel de comunicare -comunicarea neintenionat.
Informaia comunicat la acest nivel este foarte important deoarece nerelev aspecte
ale personalitii interlocutorului, fiind de fapt furnizat prin intermediul feed-back-ului. 55
Zona oarb de al crei coninut noi nu suntem contieni, dar care este totui parte din
noi i ceilali pot s l vad doar noi suntem orbi. n zona orab avem stocate, de exemplu,
sentimente i trsturi pe care nu le recunoatem ca fiind ale noastre, nu le considerm
ca fcnd parte din noi. Aceast zon apare deoarece fiecare din noi, n procesul formrii
i dezvoltrii ca indivizi, am fost rspltii pentru anumite comportamente, sentimente,
atitudini i pedepsii pentru altele. Zona ascuns de al crei coninut suntem contieni
dar pe care, n mod deliberat, nu dorim s-l dezvluim i altora. n zona ascuns pstrm,
de exemplu, sentimente, reacii sau impulsuri pe care le considerm antisociale, n
dezacord cu imaginea pe care o avem despre noi nine, sau periculoase de a fi
exteriorizate. Aici pstrm amintiri despre avenimente n care am acionat ntr- un mod ce
nu concord cu propriile standarde sau cu cele ale grupului. Zona deschis de al crei
coninut suntem contieni i pe care suntem dispui s-l dezvluim altora. Zona deschis
conine toate informaiile pe care le mprtim n comun cu interlocutorul, ca de exemplu,
tot ceea ce am discutat mpreun, amintirile comune, cunotinele i ideile
comune.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Canalele de comunicare drumul urmat de mesaj. Pot fi:
formale adic prestabilite pentru asprijini ndeplinirea anumitor obiective i care
presupun o anumit rutin i neformale care sestabilesc pe alte baze dect regula
impus, cum sunt prietenia, preferinele, interesul personal. Mediul comunicrii poate fi
oral sau scris, n funcie de modalitatea de comunicare pe care ofolosim: vorbim
ascultm observm , deci comunicm n mediul oral, sau scriem citim , decifolosim n
comunicare mediul scris. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot
interveni n procesul de comunicare.Perturbarea mesajului transmis poate avea o
asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primits existe diferene vizibile.
Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori

interpersonali sau intrapersonali I de natur extern- care apar n mediul fizic n care are
loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesiveale procesului de
comunicare). Dup primirea mesajului, receptorul opereaz o traducere n limbajul su
propriu (decodificare ). Prin intermediul unui rspuns verbal sau nonverbal, receptorul
face cunoscutemitorului, faptul c mesajul a fost primit ( feed-back). Niveluri la care are
loc comunicarea Complexitatea procesului de comunicare rezid i din faptul c ea poate
avea loc la diferiteniveluri. Pentru a le putea analiza vom folosi modelul ferestrei lui Johari.
Conform acestui model, dinpunct de vedere al informaiei pe care o stocm, orice
persoan poate fi privit ca posednd mai multezone n care adun informaie despre
sine i lumea din jur.
56. ntreruperile repetate ale procesului de comunicare (telefoane, nt Timpul i
circumstanele nepotrivite pentru schimbul de mesaje (de exemplu o or trzie din noapte,
cu cteva minute naintea ncheierii programului de lucru sau naintea desfurrii unui
eveniment important). Stimulii vizuali care distrag atenia, de exemplu: interlocutorul este
mbrcat sau parfumat foarte strident, cineva se deplaseaz prin ncpere, ticurile
interlocutorului. Distana prea mare sau prea mic ntre comunicatori, care poate afecta
comunicarea fie prin aceea c cei doi se aud defectuos, fie c se stnjenesc reciproc
dac se depete spaiul perceput ca personal. Mediul fizic n care are loc comunicarea
(de exemplu, o ncpere n care este frig, ntuneric sau zgomot, este un mediu nepropice
desfurrii comunicrii). INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Al treilea nivel de comunicare provine din zona ascuns i se
produce atunci cnd n moddeliberat interlocutorul transmite un mesaj pe care de obicei l
pstreaz secret. Avem de-a face cu unproces de autoexpunere, de solicitare i furnizare
de feed-back extrem de important pentru construireaunor relaii de comunicare eficiente i
productive. Acesta este nivelul comunicrii intenionate. Recunoaterea existenei mai
multor nivele de comunicare, permite participanilor s gseascacele ci, precum
autoexpunerea, furnizarea, primirea i solicitarea de feed-back etc., ce pot contribuila
adoptarea unor atitudini constructive i avantajoase prin care ajung la eficientizarea
comunicrii.5.1.3. Contientizarea i reducerea perturbaiilor din comunicare
Recunoaterea acestor perturbaii i minimizarea efectelor lor este extrem de important
pentruca procesul de comunicare s se poat desfura n mod eficient. Cteva dintre
cele mai frecvente perturbaii de natur extern care pot interveni n procesulde
comunicare sunt: Distorsiunea semantic Ea se poate datora diferenei legate de
nelesul pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt. De asemenea, distorsiunea
semantic se poate datora asociaiilor emoionale ale cuvintelor, care pot fi diferite pentru
cel care le emite i pentru cel care le recepioneaz. Se mai poate datora folosirii
jargonului sau argoului ntr-un context neadecvat, care poate creea confuzie n
comunicare. Cercetri de specialitate au artat c limbajul pe care l folosim ne afecteaz
felul n care gndim i acionm asupra persoanelor, obiectelor i ideilor. Altfel spus,
cuvintele cunoscute i folosite contribuie la modelarea percepiilor i la nelegerea a ceea
ce se ntmpl n jur. Ne-am nsuit limbajul ntr-un anumit mediu cultural i social,
limbajul este modul prin care noi definim realitatea i putem aciona asupra ei i este n
acelai timp un indiciu al clasei socio profesionale 56 Factorii fiziologici n timpul unei
zile normale de lucru fiecare om are perioade de energie maxim i minim conform
bioritmului. n perioadele cu energie sczut capacitatea de a comunica este i ea

redus. Epuizarea fizic sau psihic pot afecta n mod negativ precizia comunicrii. Un alt
factor perturbator de natur fiziologic i psihologic poate fi starea emoional. rri i
ieiri din ncpere) care nu permit concentrarea asupra comunicrii i creeaz stare de
stres. Perturbaiile externe sunt mult mai uor de identificat dect cele de natur intern i
odatidentificate, se poate aciona n vederea reducerii lor. Dintre perturbaiile de natur
intern care pot intervenii n procesul de comunicare amintim:
57. Distorsiunea serial se refer la modificrile care pot s apar n mesaj n cazul n
care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitori. Cu ct acest mesaj
trece prin mai multe etape de recepie- transmisie, cu att distorsiunile sunt mai mari.5.2.
Procesul de ascultare component de baz a comunicrii5.2.1. Rolul ascultrii eficiente
n negociere Faptul c asculi pe cineva care vorbete, este departe de a fi o concesie.
Din perspectivanelegerii reciproce, ca obiectiv esenial al procesului de comunicare,
transmiterea i ascultarea joacun rol la fel de important. Ascultarea nu include doar
componenta fiziologic a receptrii i prelucrriiundelor sonore sau numai participarea
activ a receptorului ci presupune mbinarea eficient a acestordou faete ale ascultrii.
Ascultarea real este un element important pentru o comunicare eficient,care ajut att
emitorul ct i receptorul n structurarea i nelegerea mesajului. Ascultarea activeste
un mod deosebit de a reaciona, pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s
vorbeasc i nepermite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ce se
ntmpl cnd cineva ni se adreseaz. 57 Limitele individuale interpretarea corect a
mesajului sau transmiterea lui nedistorsionat poate s depind i de diferenele
individuale privind viteza de vorbire- gndire sau capacitatea de reinere sau de
prelucrare a informaiei. Corespunztor, cantitatea de informaie disponibil poate s
apar ca fiind prea mare, fie prea mic, determinnd suprancrcarea sau, respectiv,
subncrcarea cu informaie. Formularea defectuas a mesajului acest lucru se poate
ntmpla, de exemplu, dac nu am formulat suficient de clar mesajul. Se mai poate
ntmpla dac nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionm adevrul, creznd
c este spre interesul nostru s procedm aa; aceasta induce n eroare pe primitorul
mesajului, constituind o perturbaie n comunicarea precis. n aceste situaii, chiar dac
are loc comunicarea, ea este fr rost i, cu siguran, mai devreme sau mai trziu va
conduce la pierderea credibilitii. Considerarea unor informaii ca fiind subnelese
comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acelai mesaj. Tendina de a
evalua este vorba despre tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua, proba sau
dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. Distorsiunea perceptual
este foarte subtil i de multe ori nu ne dm seama de propriile filtre perceptuale. Acest
fel de distorsiuni pot s apar din motive legate de diferenele de atitudini, convingeri,
sistem de valori, experiene de via. Acestea ne fac s avem anumite sensibiliti, idei
preconcepute, prejudeci, temeri i preferine. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ creia i aparinem. Diferenele dintre oameni n ceea ce
privete vocabularul disponibil i limbajul folosit controleaz abilitatea lor de a percepe,
nelege i crea etape superioare de nelegere. n concluzie, limbajul pe care l folosim i
puterea noastr de a nelege sunt strns legate ntre ele. Suntem, n parte, ceea ce
limbajul folosit face din noi i cu ct folosim un limbaj mai variat, cu att lumea
nconjurtoare ne va oferi mai multe alternative i opiuni. Tot n legtur cu rolul
limbajului folosit n comunicare considerm important s accentum importana atitudinii

pozitive n comunicare, atitudine care poate fi sprijinit de un limbaj pozitiv. Folosirea


cuvintelor negative genereaz o stare defensiv care creeaz premisele distorsionrii
percepiei mesajului.
58. Evaluarea care const n efectuarea de judeci despre validitatea, obiectivitatea i
utilitatea informaiei decodificate. Eficiena comunicrii este condiionat, n egal msur
de respectarea setului de regulispecifice att n domeniul transmiterii informaiei, ct i n
cel al ascultrii ei. Fr a avea preteniaunei liste exhaustive, atragem atenia asupra unor
sfaturi utile vehiculate n literatura de specialitate. Pentru negociator este deosebit de
important s-i nsueasc deprinderea de a asculta activ iinteractiv. Ascultarea
Atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz. Atribuirea de sensuri
cuvintelor etap care implic memoria i experiena celui care ascult. nelegerea
care reprezint actul de identificare i recunoatere a sunetelor drept cuvinte. Auzirea
care reprezint actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor sonore
genarate de vorbirea emitentului i care intr n urechea destinatarului.INTRODUCERE
N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Ascultarea real este o tehnic. Este poate cea mai puternic
tehnic de strngere ainformaiilor de la oameni. Ca s asculi, ai nevoie de rbdare i
autocontrol. n loc s reacionaiimediat sau s v plnuii miscrea urmtoare, trebuie
mai degrab s v concentrai asupra vorbelorceluilalt. S-ar putea s v fie greu s
ascultai, dar aceasta v poate fi de mare folos: v deschide ofereastr nspre prerile
partenerului de discuie, v d ansa de a-l atrage ntr-o dezbatere comunasupra
problemei reale i, n plus, l face mai doritor s asculte ceea ce avei i dumneavoastr
de spus.Ascultarea este n mod egal o experien pentru asculttor ca i pentru vorbitor.
Ea pretindeasculttorului s creeze o atmosfer cald, deschis, de empatie, n care o
mare importan o captmesajele non verbale. Ascultarea este un act contient de
recepionare de informaii care presupune: Corelai mental mesajul cu experienele
personale. Mesajul va deveni mai interesant pentru dvs. i concentrarea asupra lui mai
uoar. Prin aceast personalizare asigurai att interesul ct i dispoziia necesar
pentru a asculta. 58 Sumarizai mental mesajul, pe etape sau la sfrit, sub forma unei
imagini (eventual a schiei punctelor principale). Aceasta v va ajuta la concentrarea
asupra mesajului i la reinerea lui. ncercai s depistai structura de organizare a
mesajului (exemplu: structura pro-contra, avantaje dezavantaje, similariti- diferene,
plcut-neplcut, evenimente cronologice, sarcini funcionale). Vei reine astfel mesajul
mult mai uor. Urmrii eventualele contradicii n argumentaie. Urmrii cu atenie
mesajul neverbal, paralimbajul i anumite cuvinte cheie sau tipare verbale folosite.
ncercai s identificai care sunt ideile principale i care sunt informaiile ce vin n sprijinul
lor. activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect
amesajului i reinerea lui optim, atunci cnd posibilitatea de a interaciona direct cu
interlocutorul estelimitat (de exemplu, cazul audierii unei expuneri orale, a primirii de
instruciuni, de sarcini).Ascultarea activ presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, att
fizic ct i verbal, c i consacraitimp i spaiu, c ascultai cu atenie ceea ce spune.
Poziia celor implicai n comunicare are o mareimportan: lipsa barierelor fizice,
posibilitatea stabilirii contactului vizual direct, mediul ambiant,faciliteaz
comunicarea.Pentru asigurarea unei ascultri active, v recomandm urmtoarele:

59. Egocentrismul n comunicare. Tendina de egocentrism, normal pn la un punct,


poate conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este tendina
de a respinge imediat un argument al vorbitorului i nu de a-l nelege. De asemenea,
uneori n loc s ascultm pentru a recepiona informaie, a o nelege, reine i folosi,
ascultm doar pentru a ne apra imaginea de sine. 59 Diferena de statut. Acest
diferen poate conduce, de exemplu, la recepionarea cu acuitate exagerat de ctre
subordonat a limbajului neverbal i paraverbal al superiorului. Atitudinile i ideile
preconcepute. Este uor s ascultm pe cineva pe care, dintr-un motiv sau altul l
agrem. Dac ns, relaiile anterioare cu acesta au fost neplcute sau interlocutorul
spune lucruri care fie c nu ne convin, fie c vin n dezacord cu ceea ce ne ateptm s
auzim, este dificil s-l ascultm. De asemenea, dac mesajul este complicat de neles,
am putea avea tendina de a decupla. Lipsa de interes i dorin de a asculta.
Aceast problem constituie cea mai important barier n procesul de ascultare
deoarece l blocheaz nainte ca acesta s nceap. Ascultarea focalizat, care implic
un nivel nalt de concentrare, analiz, sintez i evaluare.5.2.2. Factorii perturbatori ai
procesului de ascultare Pentru practicarea corect a deprinderilor de a asculta eficace i
eficient este necesar scontientizm factorii perturbatorii care pot aprea n procesul de
ascultare. Dintre cei mai importanifactori i amintim pe cei de natur perceptual, care
conduc la nelegerea i reinerea selectiv nprocesul de ascultare. Oamenii au tendina
s perceap stimulii externi conform cu cadrul lor propriude referin, cu ceea ce
ateapt, doresc sau au nevoie s aud, conform cu experienele avute anteriori cu
atitudinile i convingerile proprii. La factorii perturbatori de natur perceptual se pot
aduga ifactorii dependeni de relaia dintre comunicatori, lipsa deprinderilor de
ascultare, factori de natursemantic, factori de natur extern fizic i factori fiziologici,
atenia prefcut, tendina de a evaluamodul cum este prezentat mesajul i cum arat
vorbitorul. Procesul de ascultare poate fi pertubat iprin efectuarea simultan a altor
activiti cum sunt de exemplu: ne gndim la ceva necorelat cumesajul, ne preocup ceva
ce ne-a fost amintit chiar de ctre mesaj sau ceva ce avem mpotriva a ceeace am auzit
sau pregtim rspunsul la mesaj. Ascultarea atent, n care mesajul este complex i
unde este necesar reinerea ideii principale i a faptelor care o sprijin. Ascultarea de
informare, care implic ascultarea pentru sensul general al mesajului. Mesajul este simplu
i este necesar doar reinerea ideii principale. Luai notie care v vor ajuta ulterior
memoria; aceast activitate are n acelai timp i rolul de a preveni distragerile i
demonstreaz vorbitorului interesul dvs. pentru ceea ce v spune. Ascultarea interactiv
presupune posibilitatea de a interaciona direct cu vorbitorul pe dou ci:prin punerea de
ntrebri i prin intermediul solicitrii de confirmare a mesajului (prin parafrazare,verificare
a percepiei mesajului, solicitare de completri i sumarizare). Corelat cu nivelul de
ascultare i gradul de dificultate al mesajului, se pot ntlni urmtoareletipuri de ascultare:
INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
60. Perturbaii fizice externe i interne. Cteva exemple de astfel de pertubaii sunt
zgomotul, timpul limitat,stimulii vizuali, caracteristicile vocii, maniera i aspectul celui care
vorbete, timpul fiziologic nepotrivit. Pe baza conceptelor generale prezentate mai sus,
s Limbajul folosit de vorbitor. Cuvintele, ca instrumente de gndire i comunicare, pot
avea fiecare mai multe nelesuri. Asculttorul va tinde s aleag acele sensuri care vin n

concordan cu specificul su, fiind astfel posibil s nu reueasc s lege corect cuvntul
ca simbol de ceea ce acesta descrie de fapt pentru vorbitor. De asemenea, cuvntul
poate avea i un coninut emoional deoarece de el se leag anumite triri, sentimente,
amintiri. Dac acest coninut emoional este puternic, gradul de obiectivitate al
asculttorului este redus. Cuvintele complicate sau cu neles necunoscut pentru
asculttor l ndeprteaz pe acesta de la ascultare, constituind o alt barier posibil n
ascultare. Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei. n mod normal
viteza cu care un om poate vorbi este de numai 125-150cuvinte/minut, n timp ce viteza
cu care el poate primi i nelege informaie verbal este de 250 500 cuvinte/minut.
Diferena dintre aceste viteze pune mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina
ascultrii, deoarece n timpul rmas liber el poate efectua numeroase alte activiti i
poate pierde astfel din concentrarea asupra mesajului auzit. Rezistena la schimbare.
Oamenii tind s pstreze un anumit status quo, conform principiului energiei minime.
Astfel, asculttorul urmrete instinctiv dac mesajul prezint vreun pericol pentru el,
dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul
decupleaz, sau adapteaz coninutul. Tendina de polemic. Asculttorul, dndu-i
seama c nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pn la sfrit mesajul, ci ncepe
s pregteasc rspunsul; el adopt de la bun nceput o atitudine defensiv sau agresiv,
care altereaz, de fapt, nsi ideea de comunicare. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ ntreruperea repetat i nejustificat a vorbitorului. 60
Anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea s spun i terminarea propoziiilor n locul lui.
Descriei ce simii n legtur cu mesajul (exemplu: cnd m-ai ntrerupt am rmas
surprins deoarece). Folosii persoana nti pentru a reduce starea defensiv a
vorbitorului. Acum s ncercm s identificm i cteva obiceiuri care afecteaz n mod
negativ procesul deascultare: Verbalizai ceea ce observai (exemplu: v referii foarte
des la , ). Artai (dac este cazul) c suntei contient de sentimentele
interlocutorului n legtur cu mesajul. Pentru verificarea nelegerii corecte a mesajului,
solicitai clarificri, sumarizai ideile i folosii n mod adecvat feedbackul. ncurajai
vorbitorul prin ntrebri menite s conduc la dezvoltarea mesajului, urmate de momente
de tcere pentru a-i putea permite s rspund. Verificai acurateea interpretrii prin
ntrebri adecvate scopului acestora, innd cont de specificul fiecrui tip de ntrebare. n
timpul procesului de ascultare demonstrai o atitudine de interes pentru vorbitor prin
intermediul limbajului neverbal (contactul privirii, ncuviinarea din cap, poziia adecvat a
corpului). ncercm s formulm cteva reguli debaz care favorizeaz ascultarea
eficace i eficient:
61. confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii n folosirea
sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate; 61 oralitatea asigur terenul
cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i manipulative, pune n
valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii Gndim n cuvinte i
comunicm tot cu ajutorul cuvintelor. Exist, ns, nenumrate obstacole ncalea gndirii
i rostirii de cuvinte: oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu
rspunsurile, ntr-o derulare spontan i flexibil. vorbitorul si poate observa
interlocutorul i poate interveni pe loc cu modificri, att la nivelul limbajului paraverbal ct
i verbal, pentru a eficientiza comunicarea. limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii
comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri

vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri,
urlete, ipete, fluierturi etc.);5.3.1. Comunicarea verbal n procesul de negociere,
comunicarea oral prezint urmtoarele avantaje fa de comunicareascris: limbajul
verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor.
Neacordarea de feedback legat de recepionarea mesajului.5.3. Comunicare i limbaj
Oamenii folosesc diferite limbaje senzoriale n funcie de senzorul care deine ntietate
nreceptarea informaiei: ochiul, urechea sau sentimentele. Dac partenerul
dumneavoastr folosete dela nceput expresii vizuale ca: Nu vezi la ce m refer sau
Hai s privim la.., ncercai s-irspunde-i cu fraze asemntoare: Vd la ce te referi
sau mi imaginez ce spui. Dac partenerulfolosete expresii auditive ca, Ascult puin,
rspundei-i Sunt numai urechi. Sau dac limbajulsu face apel la sentimente: Simt c
nu e bine, atunci putei spune: Nici mie nu mi se pare corect.Apropiai-v de partener,
folosind limbajul pe care el l nelege cel mai bine. Felul n care ne vorbim unii altora,
timbru vocilor noastre, felul n care ne alegem cuvintele itonul comunicrilor noastre ne
pot consolida sau distruge carierele i negocierile cu partenerii, cusubordonaii, efii,
clienii, furnizorii i cu publicul, adic cu fiecare din cei ce sunt n legtur cu viaanoastr
de afaceri. Sub umbrela derutant a noiunii de comunicare oral se afl deopotriv,
elemente care in desensul cuvintelor i elemente care in de expresia sonor a vocii
umane. n acest sens se poate face odistincie ntre dou tipuri de limbaj, profund diferite
ca natur, dar intim conectate: Intervenii verbale necorelate sau doar tangeniale
mesajului. Luarea n considerare doar a faptelor coninute n mesaj i neglijarea strii
emoionale a vorbitorului, exprimat mai ales prin limbaje neverbale. Mimarea ateniei pe
fondul unei detari totale. Comportamente neverbale denotnd nerbdare sau
plictiseal sau monologul interior. Privirea n alt parte sau alte
preocupri. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
62. preiozitatea cuvintelor i abstractizrile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga
asculttorii.5.3.2. Comunicarea paraverbal sau mesajul din spatele cuvintelor n timp
ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att
demult prin cuvinte ct prin voce. Astfel: Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara
monotonia i direciona atenia asculttorului.Tonurile crescnde exprim o doz de
siguran, n timp ce inflexiunile descrescnde puncteaznesigurana. Varierea volumului
vocii este o alt tehnic pe care negociatorii trebuie s o nvee s ostpnesc deoarece,
i ajut s domine sau s fie dominati. Fiecare persoan poate face acest lucrumai bine
sau mai ru, n funcie de volumul plamnilor, de capacitatea sa toracic, de calitatea
corzilorvocale, de modul n care i controleaz respiratia, de pozitia corpului etc.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele,
maxilarul,dintii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor si
de enuntarea clar avocalelor. n situaia n care un negociator care de regul vorbete
rspicat i care dintr-o dat devineneclar n anumite zone ale discursului su, las s se
nteleag c ori nu este sigur pe ceea ce spune, orinu-i place ceea ce spune, ori pur i
simplu are ceva de ascuns. Accentul se refer la pronunarea mai intens i pe un ton
mai nalt a unei silabe dintr-uncuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul
detine un rol important n schimbareanelesului cuvintelor i inducerea de mesaje
colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii este dat de derularea lent

(aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jurde 350 de silabe /mi utilizarea abuziv
sau neadecvat momentului comunicrii i componenei auditoriului a unui jargon sau
argou blocheaz comunicarea; pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a
pune n discuie aspecte ale propriei personaliti nseamn a ntoarce spatele
comunicrii. Egocentrismul este un pcat pe care comunicarea nu-l tolereaz; cei care
vobesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n comunicare sau a acceptai cu
rezerve; convini c putem cunoate lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim s tragem
concluzii mult prea generale, s folosim enunuri globalizante, deseori generatoare de
conflicte: lumea este plin de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb
sau negru, bun sau ru. Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face
uneori s atacm, s nu avem rbdare s cutam o cale de mijloc, s nu ne putem
nfrna pornirile dumnoase i s rostim cine nu este cu mine este mpotriva
mea!; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________nut) sau rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor
pronunate. Un bunvorbitor trebuie s varieze viteza pronunrii cuvintelor n functie de
coninutul i importana generala mesajului. Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit
indicii att despre inteniile i atitudinile discursive alevorbitorului, ct i despre strile lui
afective. Ca semnal paralingvistic, pauzele pot fi incontientrealizate, dar i intenionate.
Unii oameni doresc s atrag atenia asupra a ceea ce spun ridicnd tonul;alii o fac mai
subtil, prin ntreruperea comunicrii, fcnd pauze naintea cuvintelor pe care vor s
lesublinieze. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul
frazelor. 62
63. ncerc, este frecvent folosit de persoane care nu prea duc lucrurile la sfrit, sau nu
reuesc n ceea ce ntreprind, pentru a anuna de la bun nceput c s-ar putea s nu
reueasc nici de aceast dat. Expresiile voi ncerca sau o s fac tot ce-mi st n
puteri traduse nseamn am ndoieli asupra capacitii mele de a face aa ceva. 63
Cuvintele doar i numai sunt folosite pentru a minimiza semnificaia a ceea ce
urmeaz s fie spus. V voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr este o
formul folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i de cei care vor s v ia pn
la o or din timpul dumneavoastr. n schimb, V voi rpi cinci minute din timpul
dumneavoastr este mai hotrt i mult mai credibil. Cuvntul numai este folosit pentru
a atenua vina unei persoane sau pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urmri
nedorite. Cuvintele OK i da, foreaz interlocutorul s fie de acord cu punctul de
vedere al vorbitorului. Vei fi de acord cu aa ceva, da? Interlocutorul este forat s
rspund cu un da al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord cu punctul de
vedere al vorbitorului. Acest da trezete ndoial i n ceea ce privete capacitatea
interlocutorului de a recepiona i nelege clar despre ce e vorba. Sincer, pe cinstea
mea, pe leau, - arat c vorbitorul urmeaz s fie mult mai puin sincer sau onest
dect pretinde. Oamenii cu o percepie fin decodific instinctiv aceste cuvinte. De
exemplu, Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o pot face, se traduce cu
Nu este cea mai bun ofert, dar poate m vei crede.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine
plasate dau asculttorului sentimentul deimplicare activ. Pauzele tactice sunt fcute
nainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altelenu vizeaz deloc interlocutorul

ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte.5.3.3. Metalimbajul sau cum


s citim printre rnduri Structura de suprafa a limbajului este ceea ce transmitem strict
din punctul de vedere alconinutului i se refer la cuvintele pe care le folosim. Structura
de profunzime reprezint tot ceea cecomunicm fr s ne dm seama, ceea ce
comunicm prin modul n care comunicm. Cuvintele luateseparat transmit puine mesaje
emoionale. Ca i cuvintele de pe ecranul unui calculator, ele nutransmit dect fapte i
informaii; n conversaiile directe, efectul maxim al cuvintelor nu depete7%. n afar
de limbajul non-verbal i limbajul paraverbal, mai exist i un alt tip de limbaj cereflect
structura de profunzime: metalimbajul. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un
rolimportant n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi
folositpentru a afla adevrata atitudine a unei persoane. Metalimbajul se poate defini ca
fiind limbajul ascuns n interiorul limbajului. Metalimbajul nepermite s manipulm, fr s
se vad, s ne artm propriile vitui sau s exteriorizm o serie deemoii, rmnnd n
acelai timp manierai. Analiza de metalimbaj desemneaz procesul prin care,analiznd
cuvintele folosite pentru a transmite un anumit mesaj, se scoate n eviden mesajul
transmisprin cuvintele de dincolo de cuvinte, mergnd chiar pn la a avea un portret
foarte precis asupra striii chiar personalitii celui care a formulat un mesaj la un
moment dat.S examinm n continuare, cteva dintre cele mai des folosite metacuvinte.
64. A vrea s pot spera este un mod nelept de a nu furniza nici o opinie, cu toate c
sun ca i cum persoana n cauz i-ar exprima prerea. Cuvintele a vrea s pot
nseamn de fapt n mprejurri normale, iar spera trimite la o gndire dirijat de dorine.
n concluzie, pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil; cnd vorbii cu alte
persoanetrebuie s devenii contieni de frazele standard i de clieele pe care le folosii
i s le eliminai saus le nlocuii pe cele care mpiedic realizarea unei comunicri
eficiente.5.4. Modaliti de comunicare nonverbal n cadrul procesului de negociere
Comunicarea nu presupune neaparat folosirea numai a limbajului sonor. Comunicm
iatunci cnd tcem, mergem, dm din umeri, cnd tonul vocii nu sun entuziast.
Comunicm,nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiilor feei i a altor micri ale
corpului. Cile de comunicarenonverbale sunt reaciile de care nu ne dm seama c le
avem, dar care sunt evidente pentru cei dinjur. Indiferent de nivelul cultural, cuvintele i
micrile se leag ntre ele cu atta previzibilitate,nct, un om bine antrenat poate
preciza ce micare face o anumit persoan prin simpla ascultare avocii acesteia. Prin
comunicarea nonverbal se nelege interaciunea uman bazat pe transmiterea
desemnale prin prezena fizic i/sau prin comportamentele indivizilor ntr-o situaie socio
culturaldeterminat. Ca i comunicarea verbal, comunicarea nonverbal poate fi
modelat n termenii deemitor, receptor, mesaj, canal de comunicare, efect, feedback i
context al actelor de comunicare.Emiatorul este sursa mesajelor, receptorul este
destinatarul. n comunicarea nonverbal, din punct devedere al emitorului, semnalele
emise au un caracter involuntar (dac este vorba de reacii naturale,spontane), ns din
punctul de vedere al receptrului informaia primit nu este eliberat de intenie,emitorul
putnd responsabilitatea celor transmise. ntr-o comunicare nonverbal, funcia
decodificare este realizat prin contracia voluntar sau involuntar a muchilor scheletici
i faciali,schimbarea tonului i ritmului vorbirii, utilizarea spaiului Sigur c, implic
ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta practica obinuit. Adesea servete ca
prghie n promovarea propriului punct de vedere, dnd de neles c toat lumea este de
acord cu el. Atunci cnd un negociator afirm: Sigur c n-o s v obligm s respectai

aceste clauze, aceasta n general, nseamn Tocmai asta vom face. Credei-m este
folosit atunci cnd vorbitorul simte c nu este crezut. Cu ct mai convingtor va suna
credei-m, cu att mai mare va fi minciuna. Da, dar este o ncercare de evitare e
intimidrii, prin simularea unui acord. Dar n general contrazice cuvintele care l preced,
sau semnaleaz c persoana nu a fost sincer pn n acel punct.INTRODUCERE N
ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ i a timpului, a unor artefacte, etc. Mesajelesunt transmise
utilizndu-se diferite canale de comunicare: vizual, auditiv, tactil, olfactiv. ncomunicarea
nonverbal, unul i acelai mesaj poate fi transmis concomitent prin mai multe
canalesenzoriale. n analiza comunicrii nonverbale se face distincie ntre semnale i
metasemnale, adicsemnale despre alte semnale, care schimb semnificaia lor.
Zmbetul sau privirea pot fi metasemnalen comunicarea haptic, prin contactul cutanat.
Atingerea cu mna a braului celuilalt semnalizeaz 64
65. n comunicarea nonverbal, semnificaia semenlor transmise prin multiple canale
trebuie stabilit n termenii probalilitilor i n funcie de contextul socio cultural concret.
De vreme ce comunicarea nonverbal este o componenta att de important n
procesulcomunicrii, s vedem n continuare ce implic limbajul nonverbal al tcerii, al
timpului i limbajulcorpului i al gesturilor. Limbajul tcerii Deseori se spune Tcerea este
de aur". Ea poate fi, n anumite circumstane, ntr-adevr deaur, dar tot att de deranjant
i cteodat chiar periculoas. S ne gndim ce se ntmpla, de exemplu,cnd la sfritul
unui discurs auditoriul comunic prin tcere. Va fi dificil s se interpreteze aceasttcere.
Plictiseal? Dezaprobare? Respingere total? Aprobare total? Nefiind un rspuns clar,
tcereaeste ambigu i vorbitorul este lsat s ghiceasc ce poate nsemna ea. Iar
interpretarea poate figresit! Fiind fiine sociale, avem nevoie de confirmarea celor din jur.
Una dintre cele mai crude pedepse sociale este ignorarea cuiva sau izolarea lui
complet.Tcerea deci, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie
folosit cu abilitate. Limbajul timpului Timpul constituie una dintre bazele pe care se sprijin
orice cultur i n jurul creia sestructureaz toate activitille. Acesta este perceput diferit
de multitudinea desocieti i culturi. Chiar n interiorul aceleai culturi, diferitele
comuniti pot mpri timpul nmoduri diferite. (Un comerciant i mparte timpul n
perioade: Crciunul, vnzrile din lunile de vrf,etc.; un fermier n funcie de activitatea
fermei i de anotimpuri vremea aratului, nsmnrilor,iculesului). Diferitele valori pe
care le dm timpului sunt reflectate n cuvintele pe care le folosim(numai un minut", de
exemplu, poate nsemna un minut", cnd voi termina treaba" sauniciodat"). 65
Comunicarea nonverbal se realizeaz printr-un sistem de semne i semnale ( discrete i
analogice), de coduri i de canale de transmitere a informaiei i trebuie analizat ca
atare, nu fiecare element separat. Comunicarea nonverbal reprezint un element n
sistemul comunicrii umane i trebuie analizat ca atare, nu independent de comunicarea
verbal. n relaiile interpersonale directe este imposibil s nu comunicm nonverbal.
Comunicarea nonverbal este filogenetic i ontogenetic primordial. a nlocui unele
cuvinte sau mesaje verbale. n acest sens, au fost formulate urmtoarele axiome ale
comunicrii nonverbale: a repeta ce s-a spun verbal; a regla transmiterea mesajelor
verbale; a contrazice n mod deliberat mesajul verbal; a ntri tonul general sau
atitudinea transmis prin mesajul verbal; a accentua anumit parte a mesajului
verbal;INTRODUCERE N ARTA

NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________simpatia sau antipatia n funcie de dublarea acestui gest de
zmbet sau de coborrea sprncenelor, deprivirea ncordat i mpingerea nainte a
capului. De asemenea, limbajul nonverbal i limbajul verbal opereaz mpreun, se
sprijin reciproc nprocesul comunicrii umane. Comunicarea nonverbal este folosit
pentru:
66. Zona apropiat (0,5 - 0,8 m): este rezervat pentru cei care ne sunt apropiai. 66
Zona ndeprtat (mai mult de 0,5 m): suficient pentru o strngere de mn, dar
inacceptabil pentru cei care nu sunt n relaii intime (distan nclcat n anumite situaii
de excepie, cum ar fi n lift sau n metroul aglomerat). n asemenea situaii, privitul n alt
parte, de exemplu, poate transmite mesajul mi pare ru c intru n spaiul
dumneavoastr personalDISTANA PERSONAL Zona de contact sau de atingere:
aceasta este rezervat pentru prieteni foarte apropiai i pentru copii, aici putnd include
de asemenea, luptele sportive sau btliile. n cultura noastr nu se accept aceast
apropiere ntre brbai sau ntre brbai i femei care nu sunt n relaii intime. n cultura
arab, de exemplu, este foarte normal s vezi brbai mergnd pe strad inndu-se de
mn.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este
corelat cu: precizia timpului, lipsatimpului i timpul ca simbol.Precizia timpuluiTimpul este
considerat ca ceva preios. n orice cultur se pot distinge trei sisteme temporale
distincte:timpul tehnic, timpul formal i timpul informal. Timpul tehnic arat gradul de
dezvoltare al tiinei itehnicii la un moment dat. n schimb, timpul formal (modul
tradiional n care este n mod contientprivit timpul) i, mai ales, timpul informal (regulile
i expectaiile legate de percepia i utilizareatimpului, pe care le-am nvat n cursul
socializrii i de care nu ne dm totdeauna seama) furnizeazo serie de informaii despre
tipul i nivelul socializrii, despre stima de sine sau despre atitudinea fade ceilali.
Punctualitatea reprezint unul dintre cele mai importante elemente din sistemul
timpuluiinformal. Desfurarea relaiilor interpersonale depinde ntr-o mare msur de
punctualitateapartenerilor. A veni mai trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de
afaceri are anumite semnificaii:comunic atitudinea fa de interlocutor sau faa de
activitatea respectiv, percepia statutului i aputerii, respectul i importana acordat.
ntrzierea poate irita i insulta. Limbajul timpului se poatefolosi, n mod voit sau nu,
pentru a manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect iinteres.Lipsa
timpului.Percepem timpul ca pe o resurs personal limitat i, de aceea, modul n care
fiecare alegem s lfolosim comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte
din aceast resurs. Dac nuacordm timp pentru o anumit comunicare se va percepe
ca neacordare de importan.Timpul ca simbolAcest aspect ine de o anumit obinuin,
cum este ritmul. De exemplu, anotimpurile impun anumiteactiviti i un anume fel de
via clar situate n timp.Limbajul spaiului Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n
funcie de 5 dimensiuni: mrime, grad deintimitate, nlime, apropiere- deprtare,
nuntru n afar. Fiecare din noi are preferine n legturcu distana fa de cei cu care
comunicm. Fiintele umane au un sim al spaiului personal" care este mprit n 4 tipuri
de distane, nfuncie de diferitele tipuri de instruciuni i relaii, fiecare dintre ele avnd o
zon apropiat i o zonndeprtat, i anume: DISTANA INTIM

67. Zona ndeprtat (mai mult de 8 m): este rezervat, de regul, pentru politicieni sau
alte personaliti publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia
personal. Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 m,
distan cedefinete spaiul personal. ntr-un spaiu mai mic este greu s te concentrezi
asupra comunicrii.Adeseori suntem pui n situaia ca, n timp ce vorbim cu cineva, s
facem un pas nainte sau unulnapoi pentru a ne regla acest spaiu la mrimea adecvat
pentru spaiul nostru personal. Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau
relaii de natur strict personal; deprtareaexcesiv poate comunica arogan,
importan, statut social superior. Cu ct o persoan este maiimportant, cu att va tinde
s aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fade interlocutor.
Micorarea distanei fa de cei cu care comunicm este un semn de solidaritate clar. O
distanmai mic permite intrarea n funcie a mai multor canale de transmitere/ receptare
a mesajelor: n afaracanalului vizual, intevin auzul, simul tactil, sensibilitatea termic i
olfactiv. Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere i
cum i marcheazspaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor, etc.,
devine evident ce vor acestea sne comunice.Limbajul culorilor Culoarea, dincolo de
percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre ideci,
influeneaz comunicarea. Gndirea creatoare are loc optim ntr-o ncpere cu mult rou,
iar ceade reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese
de oamenii deaciune comunicativi, extravertii, iar cele pale de timizi, intravertii.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n diverse culturi. De exemplu, rou este asociat
nChina cu bucurie i festivitate, n Japonia cu lupt i mnie; n cultura indienilor
americani semnificmasculinitate iar n Europa dragoste. n rile cu populaie african,
negru sugereaz binele, iar albulrul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeii, n
timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi ichinezi prin alb. Verdele semnific la
europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran,n timp ce galbenul
comunic la europeni laitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualitii,iar la
asiatici seminific puritate. 67 Zona apropiat (3,5 - 8 m): utilizat pentru ntlniri de
informare, cum ar fi, de exemplu, o ntrunire a staff-ului sau un profesor care ine un curs
etc. Zona ndeprtat (2 - 3,5 m): folosit pentru relaii sociale i afaceri. Aceast zon
permite o mai mare libertate de comportare: se poate lucra fr a fi deranjai de ceilali
sau fr a se purta discuii.DISTANA PUBLIC Zona apropiat (1,2 - 2 m): utilizat
pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale. Ea poate fi folosit pentru a indica
dominarea, superioritatea sau puterea, fr a mai fi nevoie s rostii alte cuvinte. Zona
ndeprtat (0,7 - 1,3 m): limita dominaiei fizice. Ofer un anumit grad de intimitate
pentru discuii personale. Astfel se pot transmite mesaje variate, de la te in la distana
lungimii unui bra" pn la Te-am ales pe tine s-mi fi mai aproape dect ceilali
musafiri".DISTANA SOCIALINTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
68. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect:
culorile calde stimuleaz comunicarea,n timp ce culorile reci inhib comunicarea;
monotonia, precum i varietatea excesiv de culoareinhib i-i distrag pe
comunicatori.Artefactele mbrcmintea, podoabele, accesoriile vestimentare comunic

apartenena persoanei la genulbiologic (brbat/femeie), la o clas de vrst


(tnr/matur/btrn), la o categorie socia economic, lao profesie sau alta. Dac haina
nu l face pe om, cel puin ea l reprezint foarte bine ca persoan cu o anumitpoziie n
ierarhia social. n lumea afacerilor se pot identifica urmtoarele trei tipuri de
vestimentaie; 1. hainele specifice corporaiilor, purtate mai ales de avocai, directori i
bancheri: design simplu, de culoare gri sau bleumarin pentru costumele brbteti, alb
imaculat sau albastru deschis pentru cmi, iar pentru femei, bluze, rochii din bumbac.
2. haine menite s comunice, utilizate cu precdere de persoanele implicate n marketing,
educaie: costume i rochii practice, relaxante, semitradiionale. 3. haine inovatoare,
purtate mai ales de artiti, de cei care lucreaz n domeniul publicitii: largi, design
excentric, culori iptoare.Limbajul corpuluiCorpul comunic prin gesturi, poziie i prin
modul de micare.Gesturile (limbajul gesturilor) Limbajul gesturilor constituie un
ansamblu mai mult sau mai puin organizat de semne vizuale.n sens larg se nelege prin
gest orice micare corporal involuntar sau voluntar, purttoare a uneisemnificaii de
natur comunicativ sau afectiv. n cadrul acestui limbaj se disting : gesturile propriu-zise
micri ale extremitilor corpului(cap, degete, brae) i mimica micri ale muchilr
feei. Un sistem organizat de gesturi i mimiccapabil de a se substitui vorbirii sonore l
reprezint pantomima. Gesturile nu sunt o dublare e vorbirii, ci un mijloc auxiliar de
subliniere, de evideniere aideilor, de nuanare i precizare a lor, att n comunicrea
zilnic, ct i n unele situaii speciale(oratorie, teatru). Gradul de folosire a gesturilor
variaz, ele sunt mai numeroase i mai frecvente la copii dect laaduli, la populaiile
tribale dect la cele civilizate, la meridionali dect la nordici, n raport direct cugradul de
afectivitate care strbate comunicarea. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat
canepoliticoas n multe ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor
pasional. Exist dou cazuri tipice de folosire a gesturilor: cnd gesturile reprezint un
auxiliar mai multsau mai puin important al limbajului sonor i cnd gesturile, din motive
sociale sau patologice,repcrezint temporar su permanent unicul mijloc de
comunicare.Gesturi realizate prin miscarea capului - pot avea semnificaii diferite sau
chiar opuse la diferite culturi(popoare). Astfel, la gesturile pentru afirmaie i negaie, la
unele popoare (greci, turci, bulgari)nclinarea capului nseamn nu", iar scuturarea lui
da", deci invers dect se obinuiete la noi. nAnglia, o ncuviinare din cap d celeilalte
persoane permisiunea s continue, iar o succesiune rapidde nclinri ale capului indic
faptul c cel ce d din cap dorete el nsui s vorbeasc. n Uruguay, ca 68
69. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________i la noi, micarea capului de la dreapta la stnga nseamn
nu", dar aceeai micare executat lentexprim acolo mil.Obieciile ascunse ale unui
partener cu care dorim s ncheiem o afacere le putem descopeii cuuurin, urmrind
dac el, n timp ce vorbete se declar de acord cu noi, recurge sau nu la
cltinatulcapului.Mimica sau expresia fetei. Dintre toate micrile trupului, expresia feei
poate fi inut sub control. Datorit socializriicrescute, oamenii au nvat s-i ascund
strile de spirit controlndu-i expresiile n mod remarcabil.Astfel, se poate vorbi despre o
fa public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu, n afaceri, nsocietate n general,
ca i de faa particular, care se iveste atunci cnd ei doresc s se relaxeze saucnd sunt
singuri. Datorit modului n care oamenii au nvat s-i controleze expresiile feei
deseori este greude detectat adevrata stare a celor care intr n comunicare. n orice caz

aceasta poate fi dedus dinrelaia dintre cuvintele rostite i alte micri ale corpului, care
sunt mai evidente i comunicadevratele sentimente. Poate este suficient reamintirea
unei situaii n care, noi nine, zmbimbinevoitor n timp ce mnia clocotete n interior.
De regul, instinctiv, acordm simpatia noastr celorcu o expresie a feei destins, mereu
zmbitori; feele atente i emoionate atrag rapid atenia celor dinjur; o mimic trist,
melancolic i poate stimula pe cei din jur la consolare; o fa dur, aspr poateincita la
agresiune. n marea lor majoritate, expresiile feei pot fi controlate atunci cnd oamenii
doresc acest lucru.Exist ns zone ale chipului uman care scap controlului astfel nct
ele pot transmite mesajerelevante despre starea sufleteasc a unei persoane. Aceste
zone se situeaz n jurul ochilor i asprncenelor. Micarea ochilor ndeplinete un numr
nsemnat de funcii n interaciunea social. Cnd doioameni sunt angajai ntr-o
conversaie, ei se privesc ochi n ochi intermitent. De obicei, aceasta sentmpl n 25 %
pn la 75 % din timpul discuiei. Privirea variaz n durat: avem tendina s privimde
dou ori mai mult dect s ascultm sau s vorbim. Privirea insistent semnaleaz o
dorin deintimitate. Modul de a privi este n relaie cu interesul acordat n sensul dac
suntem interesai decineva sau de ceea ce spune, l vom privi cu atenie i invers.
Oamenii privesc i pentru a obine informaii: n timp ce ascult pentru a prinde
mesajelevizuale care nsoesc cuvintele, pentru a nelege ceea ce aud. Ei privesc n timp
ce vorbesc pentru aurmri i a se putea adapta rapid reaciilor asculttorului. Dac un
vorbitor i privete interlocutorul ntimp ce vorbete, atunci cel care ascult simte c
vorbitorul este interesat i de el, nu numai desubiectul de conversaie. Va considera, de
asemenea, c vorbitorul este credibil. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt
sincronizate de obicei cu ritmul i fluenavorbirii. Se poate observa c o persoan care
vorbeste calm, are o privire linitit, iar intervalele lacare schimb direcia privirii sunt mai
lungi n comparaie cu cea care vorbete n ritm alert. La oasemenea persoana, miscarile
ochilor sunt rapide pentru a culege cat mai multe mesaje nonverbale dela interlocutori.
Persoanele cu ezitari in exprimarea unor mesaje sau parti din mesaje au priviri fixate
indepartare, care matura" auditoriul, cele care expun un discurs in mod fluent scurteaza
distanta privirii,marind aderenta vizuala cu auditoriul. 69
70. Atingerea nasului, ca versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii semnific
ncercarea subcontient de oprire a cuvintelor mincinoase pe care o persoan ncepe s
le rosteasc. 70 Frecarea ochiului, a pleoapei inferioare la extremitatea nazal a ei poate
s nsemene N-am vzut nimic ru. Prin acest gest o persoan evit s-i priveasc n
fa interlocutorul pe care l minte. Apucarea minii, a braului i a ncheieturii minii este
un gest de superioritate ncredere. ncletarea minilor este un gest de frustrare care
semnalizeaz c cel n cauz i reprim o atitudine negativ. Frecarea degetului mare
de vrful degetelor sau de degetul arttor este gestul care semnific n general
ateptarea unor bani. Frecarea palmelor este modul non verbal prin care oamenii i
fac publice ateptrile lor pozitive. micsorarea pupilelor ochiul de sarpe" reflecta
expectativa, lipsa de incredere in spusele sau faptele interlocutorilor. Modificarile
dimensiunii pupilei sunt folosite cu mult succes de cei care stiu sa le decodifice, astfelde
semnale mai ales in tranzactii de tip speculativ.De multe ori gesturile nu sunt definitive,
ele sunt doar niste miscari preparatorii care ofera indiciiasupra intentiilor sau ezitarilor
noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri in care o persoana dorestesa intrerupa
discursul sau actiunile altcuiva este acela de a se ridica de pe scaun, ramanand insa
inpicioare. Fiind gata sa se miste din nou, el exprima prin aceasta pozitie, prima parte a

miscarii, dorintade a pleca, stopata insa din diferite motive: politetea, speranta ca firul
discutiei se va schimba etc.Strngerea minii, ca salut sau gest de desprire, este un tip
de atingere corporal cutanat. Strngereaminii ca semn de legtur transmite voluntar
sau involuntar informaii de natur psihologic,sociologic i cultural. Exist regului
culturale i sociale care reglementeaz aceast formspecializat de atingere. La noi, ca
i n multe alte ri europene, iniiaz salutul prin ntinderea miniipersoanele cu status
social superior, doamnele, persoanele mai vrstnice. Cnd sunt laolalt mai
multepersoane, minile se strng pe rnd: doamnele ntre ele, doamnele i domnii,
domnii ntre ei. Dar ncadrul aceleiai culturi exist diferite moduri de a ntinde i de a
strnge mna, transmindu-se astfelinformaii despre identitatea persoanei, despre
relaiile dintre persoane i despre sentimentelepersoanelor care se salut prin strngerea
minii.Miscarile degetelor pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente,
atitudini. Astfel: frngereadegetelor, indic nerbdarea, nelinitea; masarea nasului cu
degetul arttor arat ostilitatea saunegaia; masarea brbiei indic ndoiala,
nesigurana.Gesturi ale mini i braului - pot exprima si ele o serie de sentimente si
atitudini si anume: dilatarea pupilelor da asa numitul ochi de dormitor" care indica
interesul fata de cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea; ridicarea unei sprancene
este semnul neincrederii iar cand aceasta miscare se repeta se poate deja anticipa un
raspuns negativ; pleoapele care se misca rapid indica o stare de neliniste; miscarile
laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a
sentimentelor dezagreabile;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ In cursul unei comunicari verbale, mesajele oferite de
miscarea ochilor, pleoapelor si asprancenelor pot fi decodificate in cuvinte, astfel:
71. Lipirea palmelor cu degetele ntreptrunse exprim o atitudine negativ, cu att mai
accentuat cu ct minile astfel ncletate sunt inute mai sus. Minile ncletate naintea
feei, aezate pe mas sau lsate n poal sau lsate n jos cnd stm n picioare,
dezvlui o stare de frustr INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Minile n poziie de coif sau coiful turn, respectiv poziia
oblic a palmelor cu degetele care se ating configurnd o piramid, comunic ncrederea
n ei nii a celor care fac acest gest. Acest gest este folosit n relaiile asimetrice,
indicnd sigurana i ncrederea de sine. Coiful turn ndreptat n sus se ntlnete mai
frecvent cnd persoanele n cauz i exprim opiniile, iar coiful turn ndreptat n jos,
cnd respectivele persoane ascult prerile celorlali.Gesturile realizate cu picioarele
picioarele nu servesc numai la mers, ele transmit mesaje. n modconcret, sentimentul de
siguran se exprim prin repartizarea greutii corpului pe ambele picioaredistanate la
10 20 de cm unul fa de cellalt, genunchii fiind relaxai. Sprijinirea pe piciorul
dreptnseamn, dup unii autori, obiectivitate, analiz critic, logic, iar sprijinirea pe
piciorul stngsemnific receptivitate n stabilirea de relaii. Schimbarea frecvent a
sprijinului de pe un picior pealtul poate semnifica modificarea dispoziiei psihice a
interlocutorului. Modurile de comunicare prin gesturi sunt desigur prea numeroase pentru
a fi mentionate, toate, incadrul acestui subcapitol. Dar, in general, gesturile servesc
urmtoarelor scopuri:a) Comunicarea informatiei. O mana ridicata pentru a saluta, semnul
"V", pumnul strans, ridicarea unui deget etc. sunt exemplepentru modul in care
comunicarea nonverbala poate fi folosita, fie pentru a completa intelesulcuvintelor, fie in

unele cazuri chiar pentru a inlocui discursul. Exemplele de miscare a mainilor sigesturile
au fost dezvoltate si sistematizate intr-un limbaj care poate inlocui complet discursul,
cumsunt limbajele folosite in studiourile de televiziune, pe aerodromuri, cele folosite de
surzi, dehandicapati etc.b) Comunicarea emotiei. Exista cateva gesturi specifice cum ar fi:
palmele puse peste gura, ca semn al surprizei sautremuraturile mainilor care insotesc
emotiile speciale, care le putem intalni in diferite culturi. Aceastasugereaza ca astfel de
expresii sunt innascute si universale.Emotia difuza poate produce o accentuare a
miscarilor corpului: un vorbitor nervos este intr-ocontinua miscare. Pe de alta parte,
emotiile specifice au tendinta sa produca gesturi specifice:apropierea mainilor (apreciere),
pumnul strans (agresiune), atingerea feei.c) Sustinerea discursului. O persoana care
vorbeste isi misca continuu mainile, corpul si capul. Aceste miscari sunt corelatecu
discursul si constituie componente ale comunicarii. Ele sunt deseori utilizate pentru a
sublinia si ada un inteles cuvintelor, pentru a desemna oameni si obiecte, pentru a ilustra
forme si marimi, miscari.De asemenea, ele sunt intr-o stransa relatie cu structura
discursului, cu alte cuvinte miscarile amplecorespund unor modulatii verbale mai mari,
cum ar fi paragrafele, iar miscarile scurte, corespundpropozitiilor, frazelor sau unor
cuvinte specifice. De exemplu, un vorbitor care isi ridica bratul intr-ungest larg, cu trei
degete ridicate si spune: Aici sunt trei motive principale ...", apoi in functie denumarul de
degete ridicate, in cazul nostru trei, intelegem ca a ales al treilea motiv.Gesturile
contribuie de asemenea la o sincronizare a discutiilor intre doi sau mai multi oameni.
Omana ridicata poate insemna ca ascultatorul doreste o intrerupere, pentru a spune el
insusi ceva saupentru a pune o intrebare. O palma ridicata cu fata in sus poate indica o
invitatie catre cealalta 71 are.
72. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________persoana de a vorbi.d) Exprimarea imaginii de sine Se poate
transmite imaginea de sine prin miscarile trupului sau prin gesturi. O
personalitateextrovertita poate comunica aceasta prin gesturi energice, care, in cazul unei
persoane introvertite vorfi mai discrete.Trebuie mentionat faptul ca limbajul trupului nu
este totdeauna usor de citit. Concentrandu-ne la ceeace spunem sau auzim, mai mult
decat la modul in care se comunica, putem ajunge la neintelegereamesajului sau la
pierderea sansei unei comunicari eficiente. Limbajul trupului este un domeniu interesant
de studiu. Desi multi oameni si-au dedicat viatacercetarii acestui subiect, el are inca multe
necunoscute. Devenind un bun observator, dezvoltandu-necapacitatile de perceptie,
incercand sa aflam cat mai multe despre auditoriul nostru vom reusi sa netransmitem mai
precis mesajele. Conflictul dintre comunicarea verbala si cea nonverbala In concluzie
deci, tot ceea ce facem este o comunicare, actiunile vorbesc mai bine decat
cuvintele.Deseori mesajul verbal este transmis impreuna cu cel nonverbal. De exemplu,
suntem salutat de unprieten prin: Buna. Intra inauntru! Doresti o cafea?" In acelasi timp
mesajul nonverbal frecventaprivire a ceasului poate sa ne arate ca nu suntem
bineveniti. Un alt exemplu ar putea fi acela alangajatului care incearca sa para relaxat
atunci cand vorbeste cu seful sau dar framantarea degetelor ilda de gol.Trebuie sa
remarcam faptul ca atunci cnd sensul mesajului nonverbal intra in conflict cu cel
verbal,suntem tentati sa dam crezare mesajului nonverbal. 72
73. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________

______________________TEST DE EVALUARE A CUNOTINELOR1. Sunt adevrate


urmtoarele afirmaii referitoare la conceptul de negociere: a) negocierea este un proces
dinamic b) n cadrul negocierii particip cel mult dou pri c) n negociere prile care nu
au preferine identice iau decizii diferite d) ntruct preferinele prilor n negociere sunt
neidentice acetia nu pot colabora la elaborarea de decizii n negociere e) prile n
negociere au interese conflictuale i interesele comune nu se pot satisface prin
negociere2. Conclucrarea prilor n negociere presupune: a) transferul unilateral de
valori ntre prile care negociaz b) realizarea unei alocri eficiente a valorilor ntre
prile aflate n negociere c) intrarea n tratative cnd interesele prilor au devenit
convergente d) acceptarea necondiionat a satisfacerii intereselor prii cu care se
negociaz e) satisfacerea necondiionat a propriilor interese.3. Armonizarea intereselor
prilor n negociere se realizeaz n: a) etapa de postnegociere i etapa de prenegociere
b) etapa de negociere propriu - zis c) etapa de prenegociere i etapa de negociere
propriu - zis d) n toate etapele de negociere e) n nici una din etapele de negociere.4.
Sunt activiti specifice etapei de prenegociere: a) utilizarea de tactici i strategii b)
acordarea de concesii c) renegocierea unor clauze d) simularea negocierilor e) urmrirea
derulrii acordului obinut prin negociere.5. Sunt activiti specifice etapei de negociere
propriu- zis: a) prezentarea ofertelor i contraofertelor b) evaluarea rezultatelor negocierii
c) obinerea mandatului de negociere d) elaborarea proiectului de contract e) pregtirea i
organizarea negocierilor6. Sunt activiti specifice etapei de postnegociere: a) culegerea
i prelucrarea informaiilor b) pregtirea variantelor de negociere c) rezolvarea amiabil a
reclamaiilor i litigiilor d) adoptarea soluiei de compromis n negociere e) formalizarea
nelegerii obinute.2. Reprezint elemente de logistica negocierilor: a) stabilirea locului i
datei negocierilor 73
74. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ b) identificarea uzanelor i obiceiurilor partenerilor de
negociere c) oferirea de cadouri partenerilor de negociere d) a, b i c e) a i b3. Masa de
negociere care contribuie n cel mai nalt grad la eliminarea barierelor de comunicare ntre
echipele de negociere este: a) masa octogonal sau ptrat b) masa dreptunghiular sau
oval c) masa rotund sau oval d) masa rotund sau ptrat e) masa oval sau
ptrat.4. Atingerea nivelului de nelepciune n negociere este asociat: a) abilitii de a
utiliza cele mai potrivite mijloace la momentul potrivit b) capacitii de a evita erorile c)
capacitii de a ne formula propriile opinii privind negocierea d) capacitii de a specula
erorile partenerului de negociere e) posibilitii de a utiliza optim toate informaiile,
cunotinele, judecile i de a obine cel mai bun rezultat posibil.5. Profilul negociatorului
de succes este definit de o serie de nsuiri dintre care menionm: a) onestitatea, munca,
optimismul i sntatea b) iniiativa, tactul i inspiraia c) voina, buna pregtire
profesional i erudiia d) motivaia, experiena, vrsta i zmbetul e) a, b, c i d.6.
Reprezint elemente de baz ale negociatorilor de succes: a) caracterul deschis i
creativitatea b) rbdarea i disponibilitatea pentru efort de durat c) plcerea de a
argumenta i convinge d) simul umorului e) a, b, c i d7. Manifestarea dominanei n
negocieri se caracterizeaz prin: a) sociabilitate ridicat b) adaptarea stilului de negociere
funcie de partener c) tendina de a acapara i controla timpul i spaiul comunicrii d)
respingerea oricror concesii n negocieri e) violene n negocieri8. Manifestarea
sociabilitii n negocieri se caracterizeaz prin: a) renunarea la raionalitate n negocieri

b) dificulti sporite de a stabili relaii cu partenerii de negociere c) pierderea echilibrului n


negocieri d) capacitatea de a stabili cu uurin relaii cu partenerii de negociere e)
acordarea uoar a concesiilor 74
75. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________9. Manifestarea flexibilitii n negocieri se caracterizeaz prin:
a) dominana accentuat b) aptitudinea de adaptare continu a stilului de negociere
funcie de partener i variabilitatea acestuia n negociere c) inconsecvena d) oportunism
e) sociabilitate ridicat.10. Obiectivul de baz al echipei de negociere este: a) distrugerea
partenerului de negociere b) finalizarea rapid a negocierii c) umilirea partenerului de
negociere d) evitarea inducerii n eroare a partenerului e) realizarea mandatului de
negociere.11. Formularea scopului i obiectivelor negocierii se realizeaz de: a)
negociatorul ef b) negociatorii cu experien c) negociatorii cu creativitate nalt d) toi
membrii echipei de negociere e) liderul informal al echipei de negociere17. Sunt
caracteristici eseniale ale negociatorului ef n calitate de coordonator al echipei
denegociere: a) are o capacitate ridicat de a organiza i a conduce b) are capacitatea de
a lua decizii rapide i de a-i asuma responsabilitatea succesului i eecurilor c) posed
caliti intelectuale i de influenare cel puin la nivelul membrilor echipei i ocup o
poziie important n organizaia pe care o reprezint d) d. a si b e) e. a, b si c18. Schema
simplificat a unei strategii de negociere cuprinde: a) obiectivul iniial i obiectivul final b)
obiectivele pariale c) tacticile i tehnicile posibile d) a si b e) a, b si c19. Reprezint
elemente cheie n procesul de planificare a negocierii: a) cadrul general al negocierii b)
obiectivele negocierii c) strategia de negociere d) planul de negociere e) e. a, b, c si d20.
Stabilirea cadrului general al negocierii presupune: a) realizarea unui diagnostic corect al
situatiei b) gandirea directiilor strategice de actiune 75
76. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ c) anticiparea de catre negociatori a rezultatelor negocierii d)
a si b e) stabilirea strategiei initiale de negociere21. n practica negocierilor se pot ntlni
urmtoarele strategii iniiale de negociere: a) strategia de cooperare b) strategia
concurenial c) strategia de compromis d) strategia de evitare e) oricare dintre
variante22. Adoptarea unei strategii de negociere de tip concurenial conduce la: a)
compromiterea relaiilor pe termen lung b) mbuntirea relaiilor pe termen lung c)
rezultate imediate i rezultate de natur relaional pe termen lung d) cunoaterea mai
rapid a intereselor partenerului e) maximizarea ctigurilor n negociere.23. Adoptarea
unei strategii de negociere de tip cooperant conduce la: a) rezultate concrete, imediate b)
rezultate de natur relaional c) cele mai rapide ctiguri n negociere d) a i b e) a i
c24. Reprezint elemente informaionale de baz n cunoaterea partenerului de
negociere: a) resursele, interesele i obiectivele partenerului b) stilul de negociere i
alternativele decizionale ale partenerului c) strategiile i tacticile posibile ale partenerului
d) autoritatea partenerului de a ncheia acordul e) toate variantele de mai sus.25. Practica
negocierilor nu recomand recurgerea la urmtoarele tactici n negociere: a) acceptarea
renunrii la negocierea unor elemente fr solicitarea de concesii n schimb b) nceperea
negocierii cu elemente cheie ale negocierii c) posibilitatea schimbrii echipelor de
negociere d) acordarea de concesii referitoare la obiectivele derivate i neacordarea de
concesii e) posibilitatea schimbii locului negocierii26. Reprezint soluii de stimulare a

creativitii n negocieri: a) ncercarea de a vedea problemele i din punct de vedere al


partenerului de negociere b) schimbarea regulilor jocului c) corectarea propriilor idei la
momentul cnd acestea vin d) listarea posibilelor idei contrare strategiei i tacticilor
noastre de negociere e) toate variantele27. Sunt adevrate urmtoarele afirmaii
referitoare la persuasiune i manipulare n negocieri: a) persuasiunea folosete puterea
de a convinge partenerul s fac un lucru 76
77. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ b) manipularea presupune influenarea comportamentului
partenerului fr ca el s contientizeze acest lucru c) pn la un punct manipularea nu
este incorect i neloial d) d. a, b si c e) e. a si b28. Sunt dou motive raionale care ne
determin s facem concesii n negociere: a) fcnd concesii putem primi concesii b) este
mai uor s faci concesii dect s primeti concesii c) acordurile sunt mai stabile cnd
ambele pri sunt multumite d) a si c e) a, b si c29. Modelul dinamic al comunicrii
denumit fereastra Johari se compune din urmtoarelezone: a) zona deschis i zona
ascuns b) zona ascuns i zona oarb c) zona nchis i zona necunoscut d) zona
deschis, zona ascuns, zona oarb i zona necunoscut e) zona nchis, zona ascuns,
zona oarb i zona necunoscut30. Elementele comune ale ferestrei zona deschis i
ferestrei zona oarb n cadrul modelului decomunicare fereastra Johari sunt
urmtoarele: a) nici un partener nu deine informaii despre sine b) fiecare dintre parteneri
deine informaii despre sine c) fiecare dintre parteneri deine informaii despre cellalt d)
nici un partener nu deine informaii despre sine sau despre cellalt e) nu sunt elemente
comune31. Comunicarea paraverbal nu include: a) vocea b) ritmul vorbirii c) cuvintele d)
claritatea pronunrii cuvintelor e) accentul n vorbire32. Limbajul verbal presupune
existena urmtoarelor elemente: a) un ritm normal al vorbirii b) o vorbire calm, relaxat
i de tonalitate joas c) cuvntul rostit sau scris d) utilizarea prudent a pauzelor n
vorbire e) utilizarea accentului n vorbire33. Favorizeaz ascultarea activ n comunicare
i contribuie la creterea eficienei acesteia: a) egocentrismul b) gndirea rapid c)
ncrederea n parteneri d) suprancarcarea cu mesaje i stresul e) mentalitatea c
ascultarea este o stare pasiv i nu una activ. 77
78. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________34. Exprimarea frustrrii i ostilitii n negociere se manifest
prin: a) btutul pe umr al partenerului b) a da mna utiliznd ambele mini c) frecatul
minilor cu micarea rapid a acestora d) ncletarea minilor e) zmbet35. Sunt
manifestri non-verbale utilizate pentru camuflarea nesinceritii n negocieri: a) clipitul
grbit al pleoapelor b) negare, prin cltinarea stnga-dreapta a capului c) ncruntare d)
etalarea degetului mare e) introducerea degetelor n gur36. Semnificaia afirii n
negociere a poziiei eznd cu ambele mini aezate napoia capului esteurmtoarea: a)
evaluare critic b) exprimarea interesului c) dezaprobare d) superioritate, pretenii e)
atitudine agresiv37. Privirea partenerului de negociere deasupra liniei ochilor nseamn:
a) interes b) dezinteres c) suspiciune d) plictiseal e) indiferen38. Marcheaz ndoial i
incertitudine n negocieri urmtoarele manifestri nonverbale: a) scrpinarea gtului b)
frecarea ochilor c) frecarea urechilor d) acoperirea gurii e) ncletarea mselelor39. Cnd
n negocieri avem o poziie incert sau cnd dorim s inducem ambiguitate
parteneruluiputem folosi expresii cum ar fi: a) este foarte probabil s; ar putea fi b)

este esenial pentru succesul nostru c) este de necrezut ce se ntmpl! d) nu-i nici o
problem, nu-i aa e) nu-i faci griji, nu-i aa?40. Sunt elemente care contribuie n mod
semnificativ la pregtirea negociatorilor cu activitate nspaii culturale diferite: a) vizitarea
a ct mai multe ri i culegerea de informaii specifice fiecrei culturi n parte b)
cunoaterea ctorva limbi de circulaie internaional c) derularea de afaceri n regiuni i
zone diferite ale lumii 78
79. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ d) contientizarea gafelor interculturale proprii i ale altora e)
toate variantele41. Funcioneaz la fel de bine indiferent de spaiul cultural n care are loc
negocierea: a) folosirea concesiilor i pstrarea integritii personale b) construirea de
relaii stabile cu partenerii de negociere c) s avem mult rbdare n negociere d) s
punem multe ntrebri i s ascultm foarte atent rspunsurile e) toate variantele42.
Modelarea procesului de negociere presupune urmtoarea ordine a etapelor de
construire amodelelor de negociere: a) stabilirea obiectivelor modelului, analiza i sinteza
procesului de negociere, verificarea, validarea i implementarea modelului de negociere
b) verificarea, validarea i implementarea modelului de negociere, stabilirea obiectivelor
modelului, analiza i sinteza procesului de negociere c) analiza i sinteza procesului de
negociere, implementarea, validarea, verificarea modelului, stabilirea obiectivelor
modelului d) stabilirea obiectivelor modelului, validarea i implementarea modelului,
analiza si sinteza procesului de negociere, verificarea modelului e) toate etapele,
indiferent de ordine.43. Un model de negociere este validat atunci cnd: a) negocierile au
fost finalizate b) corespunde obiectivelor din mandatul de negociere c) se apreciaz c
este logic din punct de vedere structural i are utilitate n procesul de pregtire a
negocierilor d) conducerea firmei a validat echipa de negociere e) conducerea firmei a
validat negociatorul ef44. Controlul asupra derulrii negocierilor se realizeaz: a) n mod
direct prin negociatorul ef b) n mod indirect prin mandatul de negociere c) n mod
indirect prin negociatorul ef i prin mandatul de negociere d) n mod direct prin
negociatorul ef i n mod indirect prin mandatul de negociere e) n mod direct prin
negociatorul ef i prin mandatul de negociere45. Avem o cerere iniiala nalt, o putem
susine cu argumente, dar nu tim ce atitudine va aveapartenerul de negociere. Cum
procedm? a) ne micorm preteniile b) gndim n continuare n favoarea noastr c) i
comunicm partenerului problema care ne frmnt d) n procesul negocierii nu folosim
toate argumentele care susin cererea noastr e) acordm concesii cu mai mult
uurin46. Mai multe sesiuni de negociere s-au ncheiat fra un rezultat concret,
concesiile se fac greu irezistena prilor este accentuat. Cum procedm? a) oprim
procesul de negociere b) pstrm deschis orice negociere nceput 79
80. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ c) transmitem un ultimatum partenerului d) i comunicm
partenerului c acceptm condiiile sale e) i transmitem partenerului c negocierea
nseamn pierdere de timp i-i propunem s sistm negocierile47. Suntem pe punctul de
a finaliza o negociere n condiii extrem de avantajoase. n acest cazprocedm astfel: a)
acordm concesii care s fie observate b) popularizm gradul de ndeplinire a obiectivelor
negocierii c) discreia este duntoare, i comunicm partenerului situaia n care ne aflm
pentru a ne pstra relaia cu acesta d) solicitm partenerului noi concesii e) ameninm

partenerul cu oprirea negocierii n caz c nu accept condiiile noastre48. n urma


derulrii negocierii partenerul a cedat i se consider nvins. n acest caz procedm
astfel: a) subliniem c argumentele noastre au fost cele rezonabile b) subliniem c
argumentele partenerului nu puteau conduce la un rezultat pozitiv c) ntrerupem relaia cu
partenerul d) subliniem rezultatele echitabile ale negocierii e) facem concesii la nivelul
dorit de partener49. n plin desfurare a negocierii observm c se ncearc
manipularea noastr pe considerenteemoionale (ni se fac aprecieri i complimente
exagerate). n acest caz: a) facem i noi aprecieri i complimente la adresa partenerului,
cel puin la nivelul fcut de acesta b) dam detalii privind dorinele noastre c) ne detam
emoional i evitm s dm detalii privind slbiciunile, nevoile i dorinele noastre d)
refuzm continuarea negocierii e) n contrapartid, facem o concesie suplimentar.50. Se
inscriu ca principii ale modelelor de negociere orientate ctre performan: a) cunoaterea
aprofundat a procesului de negociere b) formarea unui model de gndire i aciune
asupra procesului de negociere conceput ca sistem c) realizarea obiectivelor, strategiilor
i tacticilor de negociere d) obinerea unui rezultat pozitiv n urma edinelor de negociere
e) toate variantele