Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ TEHNICI DE NEGOCIERE I CMUNICARE N AFACERI
SUPORT DE CURS 1
2. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________CAPITOLUL I NEGOCIEREA TIIN I ART N
AFACERILE ECONOMICE CONTEMPORANE1.1. Noiunile de baz specifice procesului
de negociere1.1.1 Conceptul de negociere Negocierea este n acelai timp o art i o
tiin. Este o art care permite celui care tie spun tie s pun n practic strategii,
tehnici i tactici, s reueasc mai bine. Este totodat o tiin pecare majoritatea
oamenilor o practic incontient n fiecare zi fr s-o fi studiat neaparat. Negocierea are
drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu aunei victorii.
n negociere exist parteneri i nu adversari. Ambii parteneri trebuie s ncheie
procesulde negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ce i-au propus.
De aceea, negociereatrebuie definit ca un amplu proces cooperant. Negocierea
pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau indirecte pecare
vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit
dorinelereciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua;
atunci ns cnd nevoileunei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu
joc cu nvingtor i nvins, rezultateleacesteia - n special cele de negociere i
satisfacerea nevoilor - mbrac forma unor tranzacii care deregul trebuie s fie reciproc
avantajoase n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept
aciunea de a trata cucineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc.,
iar potrivit Dicionaruluidiplomatic, negocierea constituie un proces de abordare a unei
probleme, a unui diferend, a uneisituaii conflictuale prin mijloace panice, de nelegere
direct, n scopul promovrii sau nfptuiriiunui acord ntre pri, al mbuntirii
raporturilor dintre ele, reducerii tensiunii i friciunilor dintreacestea i soluionrii
diferendelor ce le opun, ntreaga aciune fiind subordonat realizrii unuiinteres
comun. Din punct de vedere al celor care-i desfoar activitatea n domeniul
comerului, negociereaconst n tratativele, discuiile i trguielile purtate n vederea
realizrii unui acord n tranzaciile deafaceri sau n arta prin care vnztorul i
cumprtorul, de obicei n discuie fa n fa, stabilesctermenii precii ai unui contract.
Negocierea nseamn activitatea comun cu partenerul, care se desfoar n
planulsubiectsubiect i este dirijat spre soluionarea unor probleme comune, aflate n
atenia ambelor pri.O tranzacie va exista numai dac ambele pri o consider
(reciproc) avantajoas. Negocierile existtocmai pentru c interesele prilor implicate
coincid parial. Dac nu exist aceast coincidenrelativ, negocierile sunt imposibile, iar
dac aceast coinciden este perfect, ele nu i au rostul. n lumea afacerilor predomin
abordarea negocierii ca proces reciproc avantajos. Avantajulreciproc nu presupune ca
avantajul unei pri s fie egal cu avantajele celeilalte pri, lucru aproapeimposibil de
comensurat. Aceasta presupune c n timpul negocierilor ctig ambele pri, ceea ce 2
3. Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei
comunicri Sunt procese competitive desfurate pe baza dialogului participanilor la
negociere, n scopul realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.
Indiferent de modul n care definim procesul de negociere, de poziia de pe care este
obiective, precum referinele tiinifice, normelelegale, normele morale sau prin recursul la
oficiile unui arbitraj neutru.2. Dup strategia de desfurare, negocierea poate fi:
structural (fiecare dintre pri urmrete smodifice atitudinea celeilalte) i nestructural
(oarecum ntmpltoare).3. Din punctul de vedere al formei, negocierile pot fi: Blnde
atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s evite conflictul, cnd este dispus s
ofereconcesii pentru realizarea unui acord. Aceasta chiar cu riscul ca, n final, s se simt
ofensat sausubapreciat. Dure n cazul n care una dintre pri abordeaz negocierile
respective ca pe o competiie n careobine mai mult cel care nu cedeaz. El dorete
victoria, dar provoac adesea, drept reacie, o dorinsimilar din partea partenerului su,
iar confruntarea aceasta l epuizeaz, n final, i conduce i laalterarea relaiilor cu
parteaadvers. Principiale n situaia n care ele sunt orientate ctre soluionarea
problemelor pe criteriul calitii,adic pornind de la esena problemei i nu de la tratativele
n privina disponibilitilor de a progresa afiecreia dintre pri. Este situaia n care se
ncearcidentificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese convergente.
Aceasta presupune oabordare dur a fondului problemei i una blnd a aspectelor
divergente. Negocierile principiale nupresupun utilizarea unor trucuri i jocuri de situaie.
Dimpotriv, ele arat cum poi s obii ceea ce ise cuvine meninndu-te, n acelai timp,
n limite decente. Aceast metod ofer posibilitatea de a ficorect, dar i aprat mpotriva
celor care ar putea s profite de corectitudinea dumneavoastr.4. Circumscrise n cadrul
unor domenii specifice, negocierile pot avea n vedere obiective economice,politice,
militare, cultural-sportive, etc.5. Dup tipul de participani, negocierea poate fi: intern (se
desfoar ntre membrii aceleiai echipede negociere); extern (se desfoar ntre
dou sau mai multe echipe de negociere).6. Dup modul de desfurare, negocierea
poate fi:Negociere scris: cererea de ofert, ofert, observaii la ofert, contraofert,
acceptarea ofertei,pregtirea contractului, semnarea contractului;Negociere telefonic:
este rapid i are finalitate doar dac are n vedere livrarea unor produse binecunoscute
celor doi parteneri.ntlnirea direct: specific rezolvrii unor probleme complexe care se
cer discutate sub diferiteaspecte.Negocierea mixt care combin dou sau mai multe din
formele prezentate mai sus. 6
7. P Controlul drastic al trsturilor proprii de caracter, respectiv controlul nevoilor i
evitarea unor reacii sub imperiul ieirilor nervoase, contientizarea normelor de conduit
i a culturilor partenerului de negociere. Crearea i susinerea spiritului de nelegere
reciproc. Abrdarea raional a negocierilor i militarea pentru promovarea spiritului de
obiectivitate. Promovarea discernmntului i maturitii tiinifice, precum i a capacitii
decelrii permanente a intereselor fa de poziie. Evitarea negocierilor conflictuale.
Orice negociere conflictual i pe poziii de for este marcat de dispute, lipsa de
ncredere ntre parteneri, frecvente ntreruperi de tratative pentru reajustarea poziiilor.
Decelarea intereselor fa de poziii, decelare bazat pe discernmnt i maturitate n
conturarea obiectiv a intereselor i a raporturilor acestora n coordonatele ce genereaz
poziia partenerilor.Principii de conduit n abordarea oricrui tip de negociere este
necesar a fi promovat un sistem de orientare creat pe sarcini i bine concentrat pe
rezultatul urmrit, nlturnd sau diminund repulsiile, antipatia sau simpatia fa de
persoana sau persoanele ce reprezint partenerul implicat n respectiva negociere.
Progresul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este
puternic influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile persoanelor de
la masa de negocieri. Un rezultat de succes nu nseamn ntotdeauna ctigul cu orice
pre, ci obinerea unui rezultat care mulumete ambele pri. Timpul este un factor
esenial n negocieri. El joac un rol important n influenarea climatului de ansamblu i
afecteaz direct rezultatul final al discuiilor. Intrarea n negocieri implic acceptarea de
ctre ambele pri a necesitii stabilirii unei nelegeri comune, nainte ca o anumit
decizie s fie aplicat. Dac problema n discuie poate fi decis n mod unilateral de
ctre una din pri, nu mai exist motive pentru demararea unor negocieri. Negocierea
nu trebuie abordat ca o confruntare, ci ca o colaborare ntre dou pri ce acioneaz
mpreun pentru identificarea i conturarea unei soluii reciproc acceptate sau, astfel
spus, un mijloc prin intermediul cruia ambele pri s poat ctiga. O negociere
pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe starea de
fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc
satisfctoare. Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate
renuna s intre n discuii n orice moment. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________1.1.3. Principii ale negocierii Chiar dac problematica
negocierilor este complex i specific fiecrei situaii date, suntnecesare stabilirea unor
principii care s fie respectate de prile implicate. Principiile de negociere potfi grupate n
trei categorii: principii generale de negociere, principii de conduit i principii
specificeunor domenii sau aciuni.Principii generale de negociere romovarea unor norme
de conduit proprii meninerii personalitii i imaginii negociatorilor implicai presupune
contientizarea faptului c fiecare partener reprezint o personalitate marcant i are un
rol deosebit n procesul de negociere. 7
8. Rezolvarea reclamaiilor i litigiilor.1. Pregtirea negocierii - care are ca punct de
plecare prima discuie sau comunicare, cnd ambiiparteneri las s se neleag c ar fi
interesai n abordarea uneia sau mai multor probleme. 8 Negocieri noi pentru
modificarea, completarea sau prelungirea contractelor. Urmrirea i rezolvarea
problemelor aprute n derularea tranzaciei. Semnarea contractelor.Postnegocierea
Convenirea unor soluii de compromis. Perioada de reflecie pentru redefinirea poziiilor.
Utilizarea unor tactici adecvate i a unor msuri de contraatacare. Prezentarea
argumentelor i contraarguemntelor. Prezentarea ofertelor i contraofertelor.- zis
Organizarea unor activiti de protocol.Negocierea propriu Aprobarea mandatului de
negociere. Alegerea locului i momentului negocierii. Descoperirea partenerilor
poteniali i a situaiei lor financiare. Culegerea i prelucrarea informaiilor necesare.
Principiul impresionrii partenerului prin lansarea unei sarcini exagerate, fenomen ce
asigur posibilitatea, ca ulterior, s se poat proceda la o serie de concesii care s nu
afecteze poziiile nici unuia dintre parteneri.1.1.4. Etapele procesului de negociere
Negocierea este mai degrab similar cu o cltorie nu poi precize rezultatul nainte de
aface cltoria. Ea const n ncercarea prilor implicate de a ajunge la un aranjament,
n cursul uneiasau mai multor ntlniri succesive. Orice negociere se desfoar pentru a
ajunge la un rezultat, chiardac acesta este bun sau ru, mai mult sau mai puin
satisfctor. Desfurarea unui proces de negociere presupune parcurgerea urmtoarelor
etape i activiti,sintetizate n tabelul 1.1. Etapele procesului de negociere Tabelul
1.1.Etapa procesului de Principalele activitinegocierePrenegocierea Principiul gndirii
i prezentrii rezervate i cu pruden a ofertei, principiu care are n vedere evitarea
prezentrii primei oferte n cadrul negocierii. Principiul folosirii perspectivei unui
profesionist, care are n vedere modaliti de abordare a fiecrei probleme prin prisma
la baz teoria jocurilor strategice, teoria deciziilor, analiza factorial i estefolosit n scopul
clarificrii mecanismului negocierii i factorilor care pot interveni. 9
10. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Simularea negocierii reprezint de fapt o repetiie general n
care rolul partenerului este jucat de oalt echip de negociatori din propria firm. Scopul
acesteia este pe de o parte de a finisa propriiletactici de negociere, iar pe de alt parte
pregtirea unor antidoturi pentru tacticile pe care partenerul lepoate utiliza. Documentaia
necesar n acest sens este mai bogat i const n ntocmirea unor scenarii ntr-un
contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele vag formulate servesc
numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De aceea, s tii, nc de la
nceput, dac interesele v vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un
contract ,,beton! Este preferabil s 10 Dac v aflai n postura de cumprtor ,
,,deschidei negocierea comentnd, pe un ton dramatic, rezultatele negative din
economie i, n mod deosebit, contextul actual conjunctural total nefavorabil i chiar ostil
al economiei europene i mondiale. Evitai s fii primul care propune un pre! Iar n
momentul n care vei propune un pre, amintii- v c banul este cea mai rar marf din
lume. nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de
adversar! Vei avea, astfel , un bun prilej de a v forma o imagine de ansamblu asupra
modului su de a gndi i de a privi lucrurile. Nu pierdei, niciodat, din vedere esenialul
i, mai ales, fii deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii. Nu v lansai ntr-o
negociere nainte de a stabili, cu precizie, lista tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate!
Fixai-v, nc nainte de negociere, un minim acceptabil, un optim i preul de la care
pornii. Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu precizie formularea
acestora i consecinele implicate; Dac trebuie s negociai singur cu mai multe
persoane, facei astfel nct dezavantajul numeric s se ,,ntoarc mpotriva
respectivului grup! Nu ezitai s exploatai, la maximum, contradiciile i/sau dezacordurile
care nu vor ntrzia s apar n cadrul respectivului grup! Nu tiu cnd trebuie ncheiate
negocierile.Reguli pentru a reui ntr-o negociere Negocierea reprezint o succesiune de
etape, n cadrul crora ambele pri implicate n tratativeapeleaz la i aplic o variat
gam de tehnici i metode, ct i un ntreg repertoriu de reguli iprincipii. n lucrarea
Comunicare i negociere n afaceri, Dan Popescu, recomand aplicareaurmtoarelor
reguli: Renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas. Ignor importana
timpului i amplasrii ca arme n negociere. Nu au rbdare s lase cealalt parte s fac
prima ofert. Pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar
fi timpul i ierarhizarea subiectelor de discuie. Nu reuesc s avanseze poziii i
argumente pline de substan. Iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv
general. Nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient. Nu cunosc
persoana care are autoritatea final n negociere. Intr n negocieri cu anumite idei
preconcepute. posibil de urmat n cursul negocierilor.Cele mai frecvente greeli pe care
fac managerii n negocieri sunt urmtoarele:
11. n finalul negocierilor, pentru a putea concluziona ct mai eficient n ceea ce privete
problematica abordat i/sau aspectele convenite de comun acord. Apelai la refomulri
i/sau la rezumarea coninutului celor discutate.1.2. Negociatorul1.2.1. Importana
personalitii negociatorului Rezultatele negocierii depind n mare msur de calitatea
negociatorilor. A deveni un bunnegociator presupune un demers ce poate fi nsuit pe
ameninarea, renun cu uurin la dialog. Strategic, cele mai bune modaliti de a face
13 afectivitate sau raional conflict sau adversitate cooperare sau atitudine
panic s aib cunotine de psihologie, imaginaie i putere de previziune, capacitate
de simulare, s fie prezentabil, cu farmec personal i sim al umorului. Lista de mai sus
nu este complet. Un negociator abil nu are un model standard, n negociere suntfolosite
toate trssturile personale ale individului.1.2.2. Tipologia negociatorilorDiversitatea
clienilor i complexitatea modurilor n care acetia se comport relev n mod concret
omultitudine de tipuri sau stiluri de negociatori i un mare numr de genuri de negocieri.
n practic,cele mai des ntlnite comportamente ale clienilor n materie de negociere tind
spre urmtoarele patrucategorii principale: s aib claritate n gndire: mobilitate de
spirit, adaptabilitate la situaii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtuazie,
modestie, maniere elegante. s fie diplomat i convingtor; s aib miestria de a se
nelege cu persoane la toate nivelurile; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
14. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________fa unui asemenea negociatorul sunt fi de a fi mai conflictual
dect el, fie de a-l atrage pe terenulafectiv sau cooperant, fie de a-i te supune provizoriu
pentru a ctiga negocierea.Negociatorul demagogDin pcate, negocierea demagogic
este o form destul de rspndit n lumea afacerilor. n lipsa unormijloace intelectuale, a
unor tactici i strategii, muli negociatori se refugiaz n spatele minciunilor,manipulrilor,
simulrilor i duplicitii.Fiecare negociatorul are un stil dominant de a purta o negociere
n funcie de personalitatea sa, cultura,valorile i convingerile sale. Succesul depinde de
capacitatea negociatorului de a ti care este cel maibun mod pe care trebui s-l adopte
pentru a excela n negociere. Cele mai bune stiluri sunt, prindefiniie, cele care permit i
promit un rezultat pozitiv pentru ambele pri.1.2.3. Influena culturii naionale asupra
stilului de negociere Un negociator competent trebuie s-i creeze un stil potrivit propriilor
sale fore, inclusiv celorcaracteristice culturii din care provine. Cultura influeneaz n mod
profund felul n care oameniigndesc, comunic i acioneaz. Diferenele culturale dintre
indivizii de la masa negocierilor pot creabariere care ngreuneaz sau chiar blocheaz
procesul de negociere. Datorit marii diversiti deculturi i a complexitii lor, nici un
negociator nu poate cunoate i nelege pe deplin toate culturilecu care interacioneaz.
Ceea ce i face ns mai uoar adaptarea i previne nenelegerile esteidentificarea
domeniilor specifice n care exist diferene semnificative i care pot avea un impactmajor
asupra rezultatului negocierilor.Negociatorul american: consider negocierea ca fiind un
proces competitiv constructiv; acordimportan mare organizrii, punctualitii, eficienei
i iau decizii cu rapiditate; sunt prietenoi ineprotocolari; argumentarea este centrat pe
eficien, prefer negocierea punct cu punct, cuapropiere treptat de soluia de
compromis.Negociatorul englez: este politicos, punctual, protocolar; este bine pregtit
pentru negociere;negociaz pe baz de date concrete, judec bine deciziile i i respect
cuvntul.Negociatorul german: este politicos, calm, serios, meticulos; se strduiete s
obin cele mai bunecondiii, dar las i partenerul s ctige; nu va face niciodat
compromisuri radicale, dar nici nu arepretenii exagerate; se ine de cuvnt, respectnd
cele convenite.Negociatorul francez: apreciaz punctualitatea, acord atenie factorului
social, manifest umor iironie; consider negocierea ca fiind o competiie dur, o
desfoare la nivelul celor care dein o autoritate limitat.Un negociator din aceast
categorie poate s se dovedeasc a fi destul de puternic i s obinrezultatele scontate,
autoritatea limitat constituindu-se ntr-o nsemnat surs de putere. Un
asemeneanegociator poate amna luarea unei decizii, ctignd n acest fel timp pentru a
gndi mai bineafacerea sau chiar pentru a iei dintr-o situaie dificil. Are astfel
posibilitatea de a spune mai uor,,nu i asta n mod amabil, fr a putea fi acuzat de
metode neloiale sau lips de politee. Aceastadeoarece el spune ,,nu n numele altcuiva,
acest altcineva fiind ,,cineva peste care nu se poate trece.De multe ori, n negociere
exist i o autoritate ascendent, de fapt o escaladare a autoritii, scopulacesteia fiind
acela de a pasa aprobarea la nivelele ierarhice superioare. ntr-o asemenea situatie, cel
cucare negociezi este obligat s-i repete singur argumentele la fiecare nivel de autoritate
n parte. 17 s stabileasc cile prin care se poate comunica; s sintetizeze
informaiile culese despre produs, pia, partener, concuren, preul minim, respectiv
maxim acceptabil, condiiile de livrare, creditare, calitate, service, modaliti de plat,
transport, etc. s defineasc obiectul de negociere, respectiv problemele ce urmeaz
s fie discutate; s menioneze persoanele care fac parte din echip i ce probleme vor
avea de rezolvat; s precizeze cine este conductorul echipei de negociere;
participarea la dezbateri. Echipa de negociatori mai are nevoie i de sprijinul persoanelor
din organizaia pe care oreprezint, cei care vor forma echipa de acas. Echipa va
negocia mai bine tiind c are acest sprijin nspate. Dar n acelai timp, ei trebuie s in
seama de mputernicirile pe care le au i s-i informezecolegii asupra celor discutate
att formal ct i informal. Pentru aceasta, ei vor comunica permanent cuechipa de
acas, ateptnd sprijinul acesteia pe tot parcursul tratativelor1.3.3. Mandatul echipei de
negociere Mandatul de negociere va stabili nivelul de autoritate de care urmeaz s
dispun negociatorul.Mandatul echipei de negociere const n instruciunile date
conductorului echipei de ctre conducereacompaniei i este diferit de planul de
negociere, care este elaborat de echipa de negociere i carereprezint maniera n care
echipa urmeaz s aplice mandatul. Mandatul este pregtit n form scris isemnat de
directorul companiei. n ceea ce privete coninutul mandatului, acesta trebuie:
participarea la pregtirea psihofiziologic specific; elaborarea i lansarea ofertei,
atunci cnd se negociaz un contract de vnzare, respectiv a cererii de ofert, n cazul
negocierii unui contract de cumprare;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
18. Informaii referitoare la firma care este interesat n demararea unor tratative de
afaceri i deschiderea unor negocieri trebuie s cuprind, n principal, aspectele
specifice referitoare la personalul i logistica firmei, precum i la fondurile ce pot fi
disponibilizate pentru derularea afacerilor negociate. 18INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________CAPITOLUL II ORGANIZAREA PROCESULUI DE
NEGOCIERE2.1. Pregtirea negocierilor Muli negociatori consider inutil s piard
prea mult timp cu pregtirea pentru negocieri,bazndu-se pe experiena i intuiia lor, ei
se conduc dup ideea ne orientm la faa locului. Succesulnegocierii st, n mare
msur, n pregtirea acesteia. Pregtirea necorespunztoare poate duce laprelungirea
nedorit a negocierii, creeaz impresia unui partener nu tocmai competent.2.1.1.
Colectarea i evaluarea informaiei n procesul de negociere Stabilirea coordonatelor n
ar, i cu 24 sptmni mai devreme pentru cei strini. Atunci cnd fixai orantlnirii nu
este bine s fii cel care exercit presiune asupra presupusului partener, mai ales
dacdumneavoastr suntei cel care ai iniiat convorbirile respective. Dac partenerul
este cel care solicitntlnirea, nu manifestai nerbdare. Pentru a verifica n ce msur
este interesat de afacerearespectiv, are sens s ncercai, sub un pretext sau altul, s
sugerai o amnare a ntlnirii. Putei sinvocai agenda foarte ncrcat. Dac partenerul
este foarte interesat de dumneavoastr, cu siguranva ncerca s accelereze procesul i
s v ofere i nite condiii mai bune. Este important, din punct de vedere psihologic,
alegerea locului de desfurare a ntlnirii ladumneavoastr sau la partener. Ambele
variante prezint i avantaje ct i dezavantaje.Astfel, desfurnd negocierile pe teritoriul
dumneavoastr, beneficiai de urmtoarele avantaje: putei s v concentrai exclusiv
asupra negocierilor, n timp ce acas sunt multe altele care v distrag; 23 problemele
organizatorice pot s v distrag de la esena negocierilor.Iat avantaje ale jocului pe
terenul celuilalt: partenerul dumneavoastr a venit de departe i putei s avei senzaia
unei oarecare rspunderi i obligaii morale fa de el; nu putei s amnai decizia,
invocnd lipsa de informaii necesare n momentul respectiv; avei posibilitatea ca, n
perioada desfurrii negocierilor, s v ocupai i de alte probleme curente.Ca i
dezavantaje se pot meniona: sunt la ndemn experi, specialiti, la care se poate
apela, pentru susinere i aprobare, n cazul n care apare necesitatea; partenerul are mai
puine posibiliti s devieze de la firul negocierii i s plece, ceea ce este mult mai uor
atunci cnd eti pe teritoriul propriu; la negocieri se obinuiete respectarea regulilor de
protocol i de politee proprii prii primitoare, tradiionale pentru organizatori. Acest
aspect faciliteaz gazdelor un proces de comunicare mai eficient; de regul, oamenii se
simt mai siguri pe teritoriul propriu, cu att mai mult n ara lor. n general, gazdele sunt
mai lejere, mai degajate, mai sigure pe ele dect oaspeii i obin, astfel, n final, ceva mai
mult ca acetia; ri amenajarea slii, dotrile, iluminarea, amplasarea locurilor. Putei fi i
mai eficieni prin calitatea rezervrii locului de cazare, rezolvarea problemelor legate de
transport, de programul recreativ, alegerea restaurantului etc. Cu ct exist mai multe
diferenieri de tip de cultur ntre dumneavoastr i partener, cu att mai importani sunt
factorii enumerai aici pentru succesul ntlnirii;
24. ordinea problemelor discutate, cu toate consecinele succesiunii sau omisiunii lor; 24
povara problemelor organizatorice este pe umerii partenerului. n afara teritoriului propriu
sau a celui al partenerului, putei alege iun loc neutru de desfurare a unor negocieri. O
astfel de variant este posibil i preferabil mai alesn situaia unui conflict ntre
parteneri. n cazul negocierilor internaionale, limba de lucru estepreferabil s fie cea
vorbit de partenerii dumneavoastr. naintea ntlnirii este necesar s fie bine pregtit i
sala de desfurare a convorbirilor. Eatrebuie s fie dotat cu un mobilier corespunztor,
sonorizare i iluminare adecvat, instalaie detraducere simultan i de aer condiionat.
Sala trebuie s fie izolat fonic, s nu fie expus spre o zonzgomotoas, iar scaunele
sau fotoliile trebuie s fie ergonomice. Ideea este de sobrietate, elegan,calitate,
decen, funcionalitate; fr opulen i ostentaie.De asemenea , trebuie s existe i o
mas la care se vor aeza negociatorii. O mas dreptunghiular sauun birou obinuit
conduce negociatorii la poziii opuse unul celuilalt. Aceasta va crea deja oconfruntare
psihologic ntre ei. Negociatorii nii recunosc faptul c se simt altfel n ocaziile n
carestau la mese rotunde i c este mai confortabil i mai constructiv s se utilizeze o
mas rotund dectuna dreptunghiular sau ptrat. Cum se vor aeza negociatorii la
mas? Vor sta pe echipe sau vor fi amestecai? Aceasta vadepinde de modul i stilul de
negociere. Atunci cnd prile sunt mai relaxate i colaborative se poateutiliza formula
amestecului, n cazul extrem aceasta poate conduce la o aezare n care fiecare
dintrenegociatori va sta ntre doi membri ai echipei adverse; dar aceast aranjare se va
face stabilit doarprintr-o stabilire formal a poziiilor. n interiorul unui grup ce dorete
atingerea unei nelegericomune, perioada de topire a gheii conduce la o situaie
informal n alegerea poziiilor, n acest caznu mai este necesar o aranjare prestabilit la
mas: aceasta va fi ntmpltoare. Atunci cnd procesulnegocierii este conflictual este
natural ca cele dou pri s stea separat, de cele mai multe ori n priopuse ale mesei.
Aceasta se ntmpl att din considerente psihologice ct i practice. Raionamentulva fi:
"toi mpreun contra lor". Practic, fiecare parte dorete s-i ascund notiele de ceilali ceea ceeste imposibil dac ei sunt amestecai. De asemenea, ei mai pot dori s schimbe
hrtii sau diverseinformaii private cu colegii de echip. Pe mese nu trebuie s se afle
nimic altceva n afar de coli dehrtie, pixuri, rcoritoare, cafea, ceai, pahare. Agenda de
lucru se stabilete, bineneles, de comun acord cu partenerii. Ordinea de zi s fieastfel
alctuit, nct s respecte regula descoperit de John E. Tropman i denumit (dup
expresia eigrafic) clopotul ordinii de zi. Conform acesteia, intensitatea activitii n
cadrul unui grup cunoateo linie ascendent la nceputul perioadei, dup care energia i
calitatea sa scad. Rezult c punctelecele mai dificile trebuie s se afle n prima jumtate
a ntrunirii. ntruct, pentru a fi eficiente,ntrunirile nu trebuie s dureze mai mult de o or
i jumtate, dac exist mai multe probleme dificilede discutat, se pot stabili mai multe
runde de negocieri. Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care
stabilete programul de negociere,ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile
dup care se poart tratative. Discuiile la obiectncep dup ce procedura este clar. n
negocierea ordinii de zi se au n vedere: dac apare necesitatea, putei s v adresai
direct unui superior al partenerului sau chiar conducerii firmei respective; putei s nu
folosii anumite informaii, invocnd faptul c nu le avei la dumneavoastr la negocierile
respective; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
25. Se stabilesc elementele ce urmeaz s fie negociate. n acest sens se ntocmesc
dou fie, astfel: prima fi conine problemele de negociat bazate pe argumentele
proprii, contraargumentele posibileale partenerului de negociere i modaliti durata
discuiilor, dar i a timpului de reflexie, consiliere i documentare la fiecare problem, n
parte. Alctuirea programului de primire a partenerilor, inclusiv a celor strini. Principalele
elementesunt: ordinea ntmpinrii partenerilor n funcie de sosire; persoanele care se
ocup de fiecare primire;comandarea florilor; cazarea; partea de afaceri (ntlniri, primiri,
discuii, negocieri); recepiile,dejunurile de lucru etc; vizitarea unor obiective de interes,
industriale etc; activiti culturale;conducerea i plecarea partenerilor. Este evident faptul
c alctuirea programului de primire isoluionarea organizatoric a problemelor
enumerate mai sus trebuie s intre n atribuiile unorpersoane de mare ncredere i cu
experien n domeniu.2.2.2. Mijloace i metode de pregtire pentru negocieri; simularea
negocierilor Pregtirea variantelor de negociere reprezint o aciune foarte important
pentru negociereapropriu-zis. Asemenea variante trebuie astfel formulate nct s
conin att concesii de form, ct ide fond, precum i ierarhizarea aspectelor ce trebuie
rezolvate n probleme principale i problemesecundare. n practic, pentru realizarea
fac micrile iniiale viteza cu care se intr n camera de negocieri, viteza cu care gazda
incepe atribuiile, ritmul n care debuteaz discuiile. Prima discuie i impresiile nonverbale vorstabili tonul i starea ulterioar a tratativelor. O atenie deosebit trebuie
acordat i duratei acestei perioade de nceput denumit iperioada de topire a gheii. Se
recomand ca aceasta s ocupe cam 5% din timpul estimat pentrunegociere . Astfel,
dac ntlnirea este programat s dureze o or, atunci aceast durat ar fi cam detrei
minute. Dac negocierile se ntind pe parcursul a cteva zile atunci este de preferat ca
partenerii dediscuii s ia prnzul sau cina mpreun nainte de primele ntlniri dedicate
afacerilor. Perioada de formare a climatului este deosebit de important i atunci cnd
negocierea se facede ctre o echip i nu de negociatori individuali. De exemplu, atunci
cnd se ntlnesc pentru primadat dou echipe de patru negociatori, are loc o scen
ncrcat de prezentri i strngeri de mn.Aceast perioad risc s fie confuz, iar
comunicarea ntre parteneri este foarte redus. Dup ce setermin formalitile de
prezentare i de strngere de mini se formeaz un cerc de 8 persoane, cu oatmosfer
rece, n care una sau dou persoane discut iar restul rmn neimplicate. Acest neajuns
sepoate nltura dac se va sosi n grupuri mai mici, de 2 3 persoane.3.1.2. Deschiderea
negocierilor Micrile de deschidere vor stabili pe de o parte climatul relaiilor dintre pri,
iar pe de altparte vor oferi informaii despre caracterul, atitudinile i inteniile celeilalte
pri. n acest moment potfi identificate dou aspecte diferite ale negociatorului: unul se
refer la experiena i metodele sale iaral doilea la stilul de negociere. Experiena i
metodele vor fi artate de aspectele non- verbale, prin atitudine, expresie idurata
perioadei de topire a gheii. Dac va fi ezitant n timpul micrilor de deschidere sau dac
segrbete s discute despre afaceri atunci putem trage concluzia c avem n fa un
negociatorneexperimentat. Observarea elementului uman este foarte important n arta
de a negocia i trebuie sfac parte din arsenalul metodelor utilizate de orice negociator.
Stilul va fi artat de modul n care discut n perioada de deschidere. Un negociator
cuexperien ce caut cooperarea ntre pri va accentua aspectele neutre. Cei care
doresc s-i mreasc 28
29. vom fi agreabili i ct mai rezonabili posibil n cursul procedurii de deschidere,
aprobnd sugestiile partenerilor. A aproba este n mod obinuit mai productiv dect a
introduce puncte de vedere conflictuale. 29 vom fi concesivi i vom oferi posibilitatea
celorlali de a face comentarii, de a lua iniiativa. se vor formula ntrebri i rspunsuri
concise. n procedurile de deschidere interveniile trebuie s fie scurte i interactive, nu
secvene de monologuri lungi pentru fiecare parte. se va diviza dialogul. Timpul n care
se vorbete i cel n care se ascult propunerile partenerilor trebuie s fie aproximativ
egal. calmarea unei dispute.Scopul ntlnirii va fi definit printr-o propoziie care poate fi:
punctul nostru de vedere cu privire lascopul acestei ntlniri este . . El va trebui s fie
scopul declarat, care nu este n mod necesar iscopul real pe care ni-l propunem. Planul
este dat de agenda ntlnirii, adic subiectele ce vor fi discutate i ordinea n care cele
doupri le vor aborda. Planul ntlnirii trebuie s fie simplu i s includ n medie 4
subiecte de baz. Durata va indica timpul estimat ca fiind necesar negocierii precum i
ritmul n care cele dou privor muta. Personalitile sunt date de structura intern a
persoanelor din fiecare echip respectiv ce sunt,ce fac i ce pot face acestea pentru ca
ntlnirea s devin semnificativ. n aceast perioad este important s se stabileasc
cine va vorbi primul, cine va propune planulnegocierilor, cum se va distribui timpul de
vorbire ntre cele dou pri. Pentru desfurarea n bunecondiii a procesului de
De asemenea, niciodat nu acceptai prima ofert, orict de atractiv v-ar prea. Pentru a
fi eficient, negociatorul trebuie s neleag pe deplin ce trebuie discutat i de ce.
Deaceea subiectul, scopul i motivul trebuie s fie convenite nainte de nceperea
negocierii. Pentrunegocierile formale, aceast definire a ordinii de zi trebuie fcut n
scris, oferind celeilalte pritimpul necesar pentru pregtirea unor argumente i
rspunsuri. Nu trebuie ns v v simii limitai depresupusa legimitate a unei ordini de zi
scrise. Aceasta rmne ntotdeauna negociabil. 30
31. ntrirea argumentrii prin ntrebri retorice: ,,Avantajele produsului finit sunt
evidente, nu-i aa?. Pentru a maximiza cantitatea de informaii oferit de cealalt parte
pot fi folosite urmtoareletipuri de ntrebri: ntrebri deschise pentru a obine informaii
generale referitoare la unele subiecte sau aspecte.De exemplu: Spunei-mi despre..,
Putei s ne descriei care sunt ideile dvs. n legtur cu.;Putei s ne spunei mai
mult despre. . Persoanele care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschisepot fi
stimulate cu poduri care s le determine s lege cuvintele, adic s vorbeasc.
Podurileinclud formule ca Vrei s spunei c, De exemplu, , Aa nct ?,
Ceea ce nseamn?.Fiecare pod trebuie s fie urmat de o tcere din partea noastr.
31 atacarea partenerului de negociere: ,,Avnd n vedere tinereea dumneavoastr nu
credei c cele afirmate se bazeaz pe o experien nu prea bogat?; determinarea
partenerului s urmreasc o demonstraie: ,,tii ce se va ntmpla dac mresc viteza
de rotaie?; ctigarea de timp pentru reflexie proprie: ,,mi permitei s ntreb n ce
domeniu l vei folosi?; stimularea gndirii partenerului: ,,V-ai gndit la economiile pe
care le putei realiza cumprnd produsul oferit de noi?; oferirea de informaii
partenerului: ,,tiai c la acest produs, firma noastr este pe locul zece n lume?;
obinerea de informaii pentru propria argumentare: ,,Ce obiecii avei n legtur cu
produsul oferit de noi?; aflarea motivelor specifice de cumprare: ,,Ce particulariti
tehnice v intereseaz n mod deosebit?; avansarea controlat a negocierii spre punctul
dorit: ,,Dac n privina ambalajului suntem de acord, putem trece la problema recepiei
cantitative?; verificarea recepiei corecte a unei idei expuse de partener: ,,Dac am
neles bine, motorul funcioneaz i n mediu poluant?; confirmarea de ctre partener a
punctului de vedere expus: ,,Nu considerai c n acest caz transportul de containere este
mai eficient?; evitarea sau amnarea unui rspuns: ,,mi permitei s rspund la
ntrebarea dumneavoastr mai trziu?; ctigarea de timp pentru adaptarea propriei
argumentri: ,,Vrei s-mi expunei punctul dumneavoastr de vedere mai pe larg?;
depirea unor momente de lncezeal n discuie: ,,Ai mai utilizat produse de acest
tip?; meninerea confortului psihic al partenerului: ,,Cum ai reuit s realizai aceast
performan?; depirea strii de tensiune de la nceputul negocierilor: ,,Ai vizitat ara
noastr? Cum a decurs cltoria?; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________3.2.2. Rolul i tipologia ntrebrilor n negocieri, informaiile
reprezint adevrata putere. Calitatea informaiilor oferite de cealaltparte depinde foarte
mult de ntrebrile adresate. Funcia general a ntrebrilor este aceea de a
obineinformaii. ns, ntrebrile pot viza i alte obiective, ca de exemplu:
32. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre
un anumit subiect. De exemplu,putei s-mi spunei mai multe despre.?, Ce ai vrut
s spunei prin.? Ele cer explicaii iprezentri detaliate i, spre satisfacia partenerilor
de conversaie, indic i faptul c suntem att deinteresai de ceea ce au spus, nct vrem
s aflm ct mai multe. Atunci cnd punem ntrebri deschise,ceilali se simt relaxai,
tiind c vrem s-i implicm n discuie i s le ascultm prerile, exprimatect mai amplu.
ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple
de tipulda sau nu. De exemplu, Ai primit propunerea noastr? ntrebrile nchise sunt
folositoare pentru ci fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise care ulterior vor putea fi
detaliate sau i constrng s-iprecizeze poziia. Dei au un anunit rol, ntrebrile nchise
succesive duc la o conversaie plicticoas,sunt urmate de tceri stnjenitoare. Persoanele
crora li se pun o serie de ntrebri nchise vor aveacurnd senzaia c sunt supuse unui
interogatoriu. Dac vrem s meninem o conversaie vie i s ofacem mai interesant i
profund, dup o ntrebare nchis e bine s urmeze una deschis. ntrebri ipotetice
pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolate ideile sau sentimentelereferitoare la un
anumit subiect. De exemplu, Cum se va schimba preul dvs., dac vom mri cu
10%comanda noastr? ntrebri de intenie. Aproximarea inteniei partenerului de
negociere este vital n modalitate deadaptare la direcia n care evolueaz discuiile.
Partenerul va evita s i formuleze inteniile cuclaritate, ocolind discuiile de aceast
natur. De aceea, se vor formula ntrebri legate de subiecteleevitate (de exemplu:A
putea s primesc un rspuns la o ntrebare legat de ...?). ntrebri de orientare. Se pun
pentru a v convinge dac partenerul continu s-i meninprerile sau inteniile
anterioare. Mai avei ntrebri pe tema aceasta? Ce prere avei n legtur cuacest
punct al discuiei noastre? Ai neles care este scopul pe care-l urmrim? La ce
concluzii aiajuns n legtur cu aceasta? Dai-i timp s-i explice poziia, nu-l grbii. El
are nevoie s seconcentreze pentru a v rspunde. Este obligatoriu s punei ntrebri de
orientare mai ales atunci,cnd i prezentai tipuri noi de servicii sau noi modele de mrfuri.
n timpul rspunsului su veiconstata ce anume a neles interlocutorul i n ce msur
este pregtit s fie de acord cudumneavoastr. ntrebri de temporizare. Sunt utile n
situaiile n care trebuie s ctigm timp pentru a pregtiun rspuns corespunztor: Vrei
s ne dai mai multe amnunte legate de acest subiect? sau Amputea s discutm mai
trziu acest aspect? ntrebri de evitare. O regul fundamental n orice proces de
comunicare se refer la funciadistructiv a negaiei. Negaia aduce dup sine un proces
de aprare i de detaare de interlocutor.Negaia conduce la blocarea comunicrii reale
dintre parteneri. De aceea, se vor folosi ntrebri careevit negaia (de exemplu: Dac
am fi de acord, ce ai putea s ne oferii n schimb?). Un rspunsnegativ se poate evita i
prin solicitarea dezvoltrii punctului de vedere pe care-l refuzm, dezvoltarecare poate
produce o alt soluie a problemei sau poate indica lipsa de consisten a
raionamentuluipartenerului. ntrebrile ambigue pot fi interpretate de partener, n funcie
de interesul personal. Cel ce puneastfel de ntrebri, fie c nu tie ce vrea, fie c dorete
tatonarea partenerului. Iat ctevaexemple:,,Nu-i aa c nu prea e n regul?, ,,Nu-i aa
c preurile par prea mari?. ntrebri de intimidare. Sunt ntrebri care au rolul de a
surprinde adversarul descoperit, tocmaiprin faptul c se solicit un rspuns scurt,
afirmativ sau negativ. Aceste ntrebri au fost numite i 32
33. S nu ne manifestm dezacordul nainte de a pune ntrebarea. Atunci cnd cineva i
exprim o prere i nu suntem de acord cu ea, dar dorim s aflm n ce const
divergena, s nu ne exprimm 33 n timp ce vorbete partenerul de afaceri, acesta nu
trebuie ntrerupt, cu toat nerbdarea ce exist pentru a pune ntrebri. Se vor nota
va atepta rspunsul celui ntrebat. Dac rspunsul este nesatisfctor sau evaziv, se va
insista n urmrirea acestuia. Pe lng punerea unor ntrebri, exist i alte tehnici care
pot fi folositoare pentru determinareaceleilalte pri s dezvluie mai multe despre cazul
lor, cum ar fi: Dac o ntrebare pregtit pentru a fi pus risc s primeasc un rspuns
categoric, care s defavorizeze, atunci este bine s se analizeze dac este oportun s se
mai pun. Este bine s se aib n vedere riscul de a pierde iniiativa. Nu se vor pune
ntrebri care se refer n mod direct la afacerile partenerului sau ntrebri ale cror
rspunsuri pot fi ocolite. Nu se vor anula ntrebrile puse de colegul de echip. Numai
dup ce s-a rspuns la acestea, se va veni cu ntrebrile proprii. ntrebrile trebuie
formulate cu atenie i corect, pentru a evita o descrcare nervoas din partea celuilalt,
total neproductiv. Nu se vor pune ntrebri pentru a arta importana persoanei.
Acestea supr i creaz ostilitate. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ dezacordul dect dup ce am ntrebat respectiva persoan
care sunt motivele pentru care gndete n felul acesta. Mai presus de orice, nu oferii
niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb. 34 Facei un rezumat n mod regulat
a ceea ce a fost declarat. Spunei numai ceea ce este necesar. Nu uitai c negociatorii
profesioniti petrec mai mult timp ascultnd, dect vorbind. ncheiai fiecare declaraie cu
o ntrebare direct. Nu ntrerupei expunerea rspunsurilor celeilalte pri la ntrebrile
dvs. Realizarea unui rezumat pentru a prezenta la un loc toate punctele importante la
sfritul ntlnirii sau la finalul seciunii de discuii nainte de a trece la un alt subiect. De
exemplu, Ce am dicutat i am decis pn acum Obinnd mai multe informaii de la
cealalt parte urmeaz testarea cazului lor, respectiv cutareade distorsiuni sau
nepotriviri n argumentele celuilalt negociator. n aceast faz a negocierilor esteextrem
de important s permitei celeilalte pri s fac o prezentare complet a cazului propriu
naintede a rspunde. Aceasta nseamn c: Repetarea sau parafrazarea spuselor
celeilate pri pentru a verifica acurateea nelegerii dvs. sau pentru a cristaliza idei care
nu au fost clar exprimate. De exemplu, Ce ncercai s spunei este c .. Puni care s
ofere o tranziie uoar de la un subiect la altul. De exemplu, Eu cred c asta este tot ce
se putea spune n legtur cu acest subiect, acum haidei s trecem la Tceri pentru
a semnaliza c s-a spus destul i pentru a indica indignarea sau neacceptarea punctelor
de vedere n care au fost exprimate frustrarea sau emoiile;valori i opinii. De exemplu,
Care sunt valorile relative ale acestei propuneri?
35. Discuiile se reiau printr-un subiect tampon, fr interes n negociere, n scopul
reacomodrii. Se recomand evitarea pauzelor mai mari de cteva ore (sau, n funcie de
context, de cteva zile), pentru ca prile s nu i creeze ateptri nefondate, care ar
introduce n negociere tensiuni suplimentare 35 Se vor refuza soluiile noi. Dac ceilali
doresc s propun o nou soluie, cerei-le s amnai analiza acesteia pn dup pauz.
Se va stabili durata pauzei. Va convine s ne rentlnim peste 15 minute. Se
vor rezuma cele discutate pn atunci i se va anticipa derularea tratativelor- Pn acum
am stabilit preul i termenii de plat, iar n continuare cred c am putea gsii mpreun
soluii pentru Se va stabili necesitatea unei ntreruperi Cred c ar fi n avantajul
ambelor pri dac am face acum o pauz Simii c ar fi potrivit s oferii o
posibilitate pentru purtarea unor discuii neprotocolare cu cealalt parte, departe de masa
de negociere. Momentul de solicitare a unei amnri a discuiilor intervine atunci cnd
nevoia pentru o astfel dentrerupere devine evident. ntotdeauna ntocmii un rezumat al
n mod normal nu poate fi atins. Dup ce aceast ofert a fost fcut, nu se poate face
alta mai mare ntr-o etap ulterioar, iar n acelai timp este nivelul maxim sperat a fi
obinut.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________3.2.3. Prezentarea ofertelor Negociind n avantaj propriu, se
va ncepe cu oferta cea mai mare posibil (pentru cumprtori,va fi cea mai sczut
ofert posibil).Ofertele de deschidere trebuie s fie cele mai mari deoarece:tul lor de
vedere. n acest moment ei au noi informaii despre punctul nostru de plecarei i pot
modifica oferta astfel nct s obin avantaj. Un alt dezavantaj este faptul c ceilali
potncerca utilizarea comportamentului lider n negociere. Aceasta se poate realiza prin
ncercarea de aataca oferta noastr, continund s cear reducerea ei, fr a oferi
informaii despre propria lor poziie.De aceea trebuie s le cerem s fac o ofert i nu s
discute pe marginea primei noastre oferte. Limitarea ofertelor Dup cum am vzut,
negocierea nseamn schimbul de oferte n vederea identificrii poziiei deconsens.
Fiecare ofert propus poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz
ocontraofert. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua
pe tot parcursulunei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv
deoarece nu indicpartenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere.
Experiena de negociere indicexistena unui numr optim de oferte, care se ncadreaz
ntre oferta multipl sau alegerea unic: este 36
37. clarificarea obiectivelr urmrite prin aciunea sugerat 37 enunarea concluziei;
evitarea superlativelor, a formulrilor artificiale, a unor recomandri prea generale. Orice
argumentare este precedat de ntocmirea unui plan, care trebuie s aib n vedere:
argumentele s fie clare i logice; formularea argumentelor astfel nct ele s fie ct mai
lesne de ineles pentru partener i s se bazeze pe o real cunoatere a intereselor
urmrite; prezentarea de probe suficiente n sprijinul fiecrei afirmaii; prezentarea n
faa interlocuitorului a tuturor argumentelor necesare, nici mai multe, nici mai
pune; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat s aleag ntre
acestea. Dac situaia o va cere, se vaintroduce o alt oferta, dar se va retrage una dintre
cele iniiale. Atunci cnd strategia negocierilor este ctre o nelegere comun,
prezentarea ofertelor inegocierea acestora trebuie s fie un proces cooperativ i nu o
confruntare.3.3. Argumentaia, convingerea partenerului3.3.1. Rolul argumentaiei n
negociere Negocierea propriu-zis ncepe o dat cu clarificarea poziiilor de negociere.
De regul, nnegocierile de orice fel, pentru a obine ceea ce vrei de la alii este mai
important s spui cum trebuiei nu ce trebuie. Activitatea desfurat n vederea
convingerii partenerului poate fi realizat prinargumentaie, prin probe i demonstraii.
Argumentarea apare n procesul comunicrii cnd se dorete construirea n mintea
alteipersoane a unor convingeri care s declaneze un anumit comportamnet sau
aciune. Scopul ei finaleste obinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentat. Etapa
argumentrii ntr-o discuie de afaceri i situeaz pe parteneri pe anumite poziii.
Estemomentul n care se ncearc, de obicei, mai multe: s se schimbe o prere
existent, s fie fixat oprere proaspt modificat, s fie nlturate sau estompate
anumite contradicii, sau s fie verificatetemeinic ideile i faptele expuse de ctre unul
dintre interlocutori. Acesta este momentul n care secontureaz ncheierea acordurilor i
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ea i suspendm negocierile" Desigur, persuasiunea nu se
rezum la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n scen i resurselelimbajului trupului.
Ele spun mai mult i mai repede dect cuvintele. n plus, exercit presiune 38
39. Anticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul, avnd
grij s se pun n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acestora; 39
Compensarea sau oferta de recompense echivalente, care privesc alte pri i secvene
din cadrul acordului final; Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici nonverbale (tcerile, ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c obieciile sun formale;
Reformularea obieciilor, n scopul expunerii lor n termeni mai accesibili i a rezolvrii
gradate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele grele; Acordarea unei
anumite valabiliti obieciei formulate, dar se va ncerca diminuarea importanei acesteia,
subliniind avantajele care compenseaz; Amnarea sau ocolirea temporar a obieciilor,
prin expedierea rezolvrii acestora la un moment ulterior, aflat dup cderea de acord
asupra aspectelor in care exist consens; Folosirea obieciilor ca punct de plecare
pentru formularea i lansarea contra argumentelor; Obiecii false, formulate pentru a
ascunde adevrata problem. Indiferent de tipul de obieciuni, acestea trebuie tratate cu
toat atenia, aducndu-se argumentesolide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rbdare
avnd o atitudine politicoas. n vederea combaterii obieciilor partenerului pot fi folosite o
serie de metode, printre care: Obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care
pot fi combtute prin tehnici de contraargumentare solide; Obiecii formale, fcute din
raiuni tactice, care pot fi dejucate mai uor;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________psihologic mai subtil. Aici regsim: tonul i inflexiunile vocii,
accentul, ritmul vorbirii, pauzeledintre cuvinte i perifraze, tusea, cscatul, tcerile,
zmbetul, ncruntarea, privirea, mimica, postura,gestica, aspectul exterior etc.3.4.
Finalizarea negocierii Finalizarea negocierii se refer la stabilirea unei poziii de consens
fie la conservarea unorpoziii de negociere nc ireconciliabile. n cazul n care se ajunge
la o poziie de consens, ncheiereaprocesului de negociere se materializeaz, ntr-un
acord acceptabil i avantajos pentru ambele pri.Fiecare termen al acordului final va fi
analizat n vederea identificrii ambiguitilor terminologicecare ar putea susine
interpretri diferite de acordul convenit. Punctul n care se poate ajunge la finalizarea
negocierilor, poate fi identificat prin aceea cpartenerii, obosii sau grbii, abordeaz
aspecte colaterale precum locul unde se vor semnadocumentele sau modul n care va fi
srbtorit nelegerea.3.4.1. Metode de combatere a obieciilor partenerului Acolo unde
nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii. Un bun negociator nu se teme deobiecii
deoarece tie c, n plan psihologic, acestea sunt o confirmare a interesului partenerului
i unindiciu c direcia este bun. Obieciile ridicate n cadrul procesului de negociere pot
fi clasificate nmai multe categorii:
40. sunt ndelung subliniate avantajele ultimului acord De cele mai multe ori, se practic
ns o serie de metode i tactici pentru a determina ajungerea lao nelegere final sau
pentru a grbi realizarea acesteia. O prim metod const n folosirea unui limbaj i a
unui comportament adecvate pentrufinalizare. Comportamentul de virtual partener se
adopt progresiv, pe msur ce condiiile pentrunelegere devin tot mai evidente, iar
clientul manifest o atitudine favorabil acordului.Comportamentul de virtual partener al
negociatorului implic, n principal, urmtoarele: se sugereazfaptul c finalizarea
mai puin rezisten n aprarea propriei poziii.Aadar, dup acumularea unor ctiguri
din succese mrunte, ar fi puin probabil i destul de dificil capartenerul s se ntoarc la
situaia anterioar. n general, acesta va dori s mearg nainte, pn lancheierea
tranzaciei. Obinerea unor succese mici tinde s faciliteze comunicarea i ncrederea
ntrepri. Aceast ncredere reprezint un factor inestimabil n rezolvarea
diferenelor.Tehnica bilanului O bun pregtire a negocierii centrat pe anticiparea
cererilor partenerului i pe evaluareacontrapartidelor avantajoase pentru ambele pri,
precum i experiena negociatorului condiioneazutilizarea acestei tehnici. n prima etap
a desfurrii tranzaciei partenerul este invitat s-iformuleze preteniile pe care
negociatorul le reformuleaz artnd marile avantaje care decurg din elepentru partener
i marile dezavantaje care decurg din ele n ceea ce l privete. La fel ca n bilan,aceast
prim parte constituie deci activul prii adverse. Trecnd la descrierea pasivului se
aratc acesta va trebui s fie reechilibrat. Aadar, partenerul va trebui fie s-i
reconsidere preteniile, fies acorde contrapartide. Negocierea de acest fel este dur, dar
echilibrat, cu condiia ca negociatoruls tie, pe de o parte, s-l fac pe partener s se
exprime i, pe de alta, s fie el nsui n stare sargumenteze convingtor. Negocierea
pachet sau lai tu, las i eu n acordul pachet exist mai multe anse ca fiecare s-i
ating obiectivele, ntruct negocierea esteabordat ca o cale pentru gsirea unui
echilibru global. Marja de manevr este mai larg n negociereade acest tip, cu condiia
ca raportul de fore s nu fie prea inegal, iar prile s doreasc s coopereze.Aceast
tehnic reclam buna cunoatere a intereselor reciproce sau, n caz de insuficien,
stpnireatacticii ntrebrilor adecvate.Tehnica lrgirii cmpului negocierii O negociere
poate fi legat de alt negociere, paralel sau ulterioar, iar cmpul ei poate fi lrgitsau
transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implic
adugareaunor clauze sau aspecte, intervenia unor teri pe parcursul negocierii.
Cutarea unor contrapartide care pot fi diferite de obiectul negocierii sau a unor
compensaii eventual n timp- reprezint o altform de lrgire a cmpului.Tactica lui
"DA, DAR" Da, dar este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili
pentru partenerul denegociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun aproape niciodat NU.
Ca i negociatorii buni din maitoat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. Oamenii
ursc faptul de a fi negai, contestai,contrazii. NU este o negaie direct i categoric
care taie, rupe i lovete. Prezint riscul de aofensa partenerul i a bloca discuia.
Oamenii cu tact l evit cu mult grij. "Piciorul-n-prag" Este o tehnic de manipulare
psihologic minor. Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine,urmreti s convingi
partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s smulgi un privilegiu, o concesie, unacord.
Pentru asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su.
Pentru adetermina pe cineva s fac o concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca
ua s rmnntredechis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai natur i greu de
refuzat. Abia dup asta,formulezi cererea real, avut de la nceput n vedere.Biat bun
biat ru 47
48. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Este o tactic bun pentru negocierile patronat-sindicate.
Sintagma din titlu este chiar numele uneitactici cu rezultate excelente n negocierile
salariale. Este mprumutat din filmele poliiste iexperiena interogatoriilor lungi, n care
suspectul este pasat de la un negociator la altul.Tactica "erorilor deliberate" Iart
preferam calitatea celuilalt. De regul, nu cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat.
Pasul 1. Se propune, mai nti, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre ridicat.
Reacia cea mai probabil a clientului: prea scump!. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________face dup regula eficace, dar nu i loial: rmne tot ce m
sprijin, cade tot ce m contrazice.Datele trebuie s fie reale i s provin din surse
inatacabile. Cu puin teatru, partenerul poate fiimpresionat i copleit de justeea punctului
de vedere prezentat, va avea sentimentul c nu i-apregtit prea bine lecia i va ceda
mai uor. Vnzarea n trei paiSari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului
s-i fac treaba. Aceast schem estecompus din trei secvene succesive: i fizice i
psihice a adversarului, pentru a bloca oargumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite
fel de fel de manevre laterale care, dei nu sunt, nmod direct, ofensatoare i umilitoare,
au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia dea grbi finalul
negocierilor.Tactica mituirii Negociatorii sunt oameni crora nimic din ceea ce e omenete
nu le este strin. Este o tacticcu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei
psihologice a adversarului pus n situaia saccepte daruri mai mici sau mai mari. Rolul
protocolului i cadoului oferit clientului sau parteneruluide negocieri este acela de a
maorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui careofer. n afaceri,
funcia cadoului i protocolului este una prgmatic i nu una filantropic.Tactica "presiunii
timpului" n criz de timp, lucrurile se precipit. Aceast tactic se bazeaz pe ideea
simpl dup care,mai ntotdeauna, exist un program de negocieri i o agend de lucru a
negociatorilor. Aceste elementepot fi organizate astfel nct problema delicat s rmn
la limita expirrii timpului alocat procesuluide negociere. n acest scop, se pot folosi orice
tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire i amnare.Spre sfritul negocierilor, de
obicei, lucrurile ncep s se precipite. n atari condiii, ritmulnegocierilor trebuie grbit i
adversarul poate comite mai uor erori.Faptul mplinit Ceea ce s-a fcut rmne bun
fcut. Faptul mplinit este o aciune surpriz menit s-l plasezentr - o poziie favorabil
pe cel care a iniiat - o. Este folosit mai ales n diplomaie, dar i n afacerid rezultate.
Este accesibil celor cu mare putere de negociere care procedeaz la aplicarea
unorlovituri directe i rapide, fornd finalizarea imediat a negocierilor. Puterea sa vine
din faptul c ceeace s-a fcut odat, rmne adesea bun fcut. ntr-un anumit moment n
desfurarea negocierilor, i 49
50. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________sunt prezentate partenerului soluii, condiii i documente
redactate n form final i irevocabil.Sunt lsate n suspensie doar condiii i aspecte
minore care, chipurile, nu au putut fi perfectate frparticiparea i acordul su. Dup
negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, lsate deliberat nsuspensie,
partenerului nu-i rmne altceva mai bun de fcut dect s-i exprime acordul i s
semnezedocumentaia de contractare.Tactica surprizei Dac nu-l poi convinge,
zpcete-l! n negocieri, tactica surprizei i alternrii ritmului sebazeaz pe schimbri
imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare.Deturnarea
brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare,
lansareaunor argumente i atuuri neateptate, pot avea drept efect nucirea i intimidarea
adversarului,slbindu-i capacitatea de reacie.Tactica toleranei Tolerana i rbdarea dau
partenerilor ansa s se mulumeasc reciproc. Se bazeaz pecapacitatea de a nu
ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor din echip sunt duri i ncpnai. O
adoua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Poate fi o lovitur dur,
creia i se facefa cu dificultate, pentru c este cel puin neplcut s iei totul de la capt.
Noul negociator areposibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile
fcute deja sau chiar s retragunele din concesiile acordate de predecesorul su.Tactica
scurt-circuitrii Cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere. Este utilizat
atunci cnd suntem puifa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o
dominant psihologic care nu ne convine, fiese situeaz pe o poziie de for i
adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care neintereseaz. Singura
soluie salvatoare este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibilprin ridicarea
nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior.Tactica falsei concurene Arat-i c ai
alternativ. Const n exercitarea de presiuni asupra partenerului direct, prininvocarea
unor variante de negociere cu principalii si concureni. Pentru creterea puterii
denegociere, se exagereaz numrul i puterea competitorilor, ca i disponibilitatea lor de
a intra nafaceri cu tine.Tactica complimentrii i politeii Este greu s refuzi un om amabil
i politicos. Aceast tactic pornete de la ideea c unui ompoliticos i amabil este mai
greu s-i refuzi o dorin. La aceasta, se adaug faptul c nu exist oamenicu adevrat
insensibili la laude.Tehnica parafrazei n negocieri, nu stric s fii un pic papagal, dac o
faci inteligent. n negocieri, a parafrazanseamn a reda n rezumat, cu propriile cuvinte,
ceea ce am neles eu din ceea ce a spus partenerul.Parafraznd, dm partenerului
mulumirea c s-a fcut neles, ne acordm un supliment de timppentru gndirea i
formularea rspunsului, verificm dac l-am neles corect noi nine. Odat cuparafraza,
cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd, avem mai uor ansa de a obine
lmuririsuplimentare. 51
52. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Tactici de asociere/disociere Unde-s doi puterea crete /
dezbin i stpnete! Doi cumprtori sau doi furnizori,considerai separat unul de
cellalt, au o putere de negociere mai redus dect n situaia asocierii lor.Atunci cnd
cererile sau ofertele se combin unele cu altele, puterea de negociere crete i se
potobine preuri mai bune sau multe alte concesii. n al doilea rnd, se poate recurge la
hiperbolizareacalitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de
marc bun, cu oexperien pozitiv sau cu o persoan important, puternic, frumoas,
cu bun gust etc. n al treilearnd, un produs sau o marc pot fi discreditate i
minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cuo persoan neplcut, nepopular,
contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri.Tactica confidenei Cine poate iubi o
masc? l putem ajuta pe partener s ctige ncredere n noi, dac suntemprimii care
jucm pe coarda sinceritii i onestitii, aruncnd masca, confesndu-ne i punnd totul
labtaie, n deplin transparen. Cel care se confeseaz flateaz ego-ul partenerului. i
crete ncrederea,i risipete temerile i i d o senzaie de putere.Tehnica ntrebrilor Cel
care ntreab, conduce. ntrebrile i rspunsurile fac parte din procesul de
negociere.Orice ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul este o concesie. Arta
de a formula ntrebri irspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate, ci n a ti ce i
cum s spui i ce i cum s nu spui. norice caz, un bun negociator tie deja majoritatea
ntrebrilor i rspunsurilor, pe care le va formulaatt el nsui, ct i partenerul, mai
nainte de a se aeza efectiv la masa negocierilor. 52
53. orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un
anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie
de strns interdependen; 53 orice proces de comunicare are o tripl dimensiune:
comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbale observabile de ctre
interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i
intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior); n
procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor
scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; comunicarea are rolul de a-i pune pe
oameni n legatur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; dimensiunea social,
care indic faptul c, dei oameni sunt diferii, ei au i elemente comune (eu nu sunt
cellalt, dar am cteva puncte comune cu cellalt").Particularitile comunicrii sunt:
dimensiunea personal, prin prisma creia trebuie luat n considerare faptul c oamenii
sunt diferii ( eu nu sunt cellalt"); O situaie, n sensul c acelai mesaj are
semnificaii diferite n funcie de situaia dat. Situaia este denumit situaie
comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni: O relaie - "a comunica" nseamn
a intra n relaie cu cineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o
transmitere de informaii i o relaie, dar acestea au ponderi diferite n funcie de specificul
comunicrii. informarea este concomitent i o co-producere de sens, urmare a relaiei
dintre receptor i emitent. Informaia este produs de un emitent, ns pentru ca ceea ce
se transmite s devin informaie i pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n
acest context relaional apare problema interpretrii informarea, fiind fcut de oameni,
apare ca o producere de sens, cu un pronunat caracter subietiv. Transmitere de
informaii, o difuzare concretizat prin dou aspecte: INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________CAPITOLUL VROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE5.1.
Elementele procesului de comunicare5.1.1. Concepte i caracteristici ale comunicrii
Orice negociere implic n mod incontestabil comunicarea ntre participanii la acest
proces.Negocierea se desfoar prin comunicare i n cadrul acesteia. Comunicarea, ca
act n sine, este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de ctreoameni
(receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese. Exist
numeroase diferene ntre a spune i a comunica sau ntre a auzi i a asculta. A spune
esteun proces ntr-un singur sens, iar a comunica presupune transfer de informaie n
ambele sensuri.Comunicarea are trei dimensiuni:
54. semnificaia dat unui mesaj poate f procesul de comunicare are un caracter
ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui
ctre destinatar. procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c
orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele
implicate n proces; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ comunicarea implic necesitatea acomodrii i ajustrii
comportamentelor5.1.2. Procesul de comunicare n orice condiii, desfurarea procesului
de comunicare presupune existena unor elemente defond: emitor, receptor, mesaj,
codificare, decodificare, mediu, zgomot, feed-back, canal. Schematicprocesul de
negociere este redat n figura 5.1. Fig. 5.1. Procesul de comunicare Procesul de
comunicare are loc n cazul n care un individ (emitor) materializeaz,
princomportamente specifice, intenia de a transmite un mesaj, unui alt individ (receptor).
Transmitereamesajului este precedat de traducerea lui ntr-un limbaj, care poate avea
sens pentru receptor(codificare). Mesajele pot fi transmise prin intermediul limbajului
verbal (cu ajutorul cuvintelor), al limbajelorneverbale (limbajul corpului, al spaiului, al
timpului i al lucrurilor) i al limbajului paraverbal(tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de
vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintrecuvinte, ticurile verbale). 54
comunicarea presupune raporturi de putere ntre participani comunicarea este un
proces ireversibil comunicarea este un proces continuu i nu poate fi abordat n termeni
de cauz efect sau stimul- reacie comunicarea se dezvolt n planul coninutului i cel
al relaiei comunicarea este inevitabili diferit att ntre partenerii actului de
comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj.Axiomele comunicrii sunt :
55. Zona necunoscut care conine date despre noi de care nici noi, nici ceilali nu
suntem contieni. Astfel n cazul n care comunicarea se desfoar ntre cele dou zone
deschise aleinterlocutorilor (A i B) mesajele sunt corect percepute i interpretate,
comunicarea avnd anse s sedesfoare eficient. Avem de-a face cu primul nivel de
comunicare comunicare deschis. n cazul n care mesajul provine din zona oarb a
interlocutorului, deci, un mesaj esterecepionat despre o persoan fr ca interlocutorul
s-i dea seama c l-a transmis, sau s doreasc s-l transmit, sau c partenerul l
cunoate, avem de-a face cu al doilea nivel de comunicare -comunicarea neintenionat.
Informaia comunicat la acest nivel este foarte important deoarece nerelev aspecte
ale personalitii interlocutorului, fiind de fapt furnizat prin intermediul feed-back-ului. 55
Zona oarb de al crei coninut noi nu suntem contieni, dar care este totui parte din
noi i ceilali pot s l vad doar noi suntem orbi. n zona orab avem stocate, de exemplu,
sentimente i trsturi pe care nu le recunoatem ca fiind ale noastre, nu le considerm
ca fcnd parte din noi. Aceast zon apare deoarece fiecare din noi, n procesul formrii
i dezvoltrii ca indivizi, am fost rspltii pentru anumite comportamente, sentimente,
atitudini i pedepsii pentru altele. Zona ascuns de al crei coninut suntem contieni
dar pe care, n mod deliberat, nu dorim s-l dezvluim i altora. n zona ascuns pstrm,
de exemplu, sentimente, reacii sau impulsuri pe care le considerm antisociale, n
dezacord cu imaginea pe care o avem despre noi nine, sau periculoase de a fi
exteriorizate. Aici pstrm amintiri despre avenimente n care am acionat ntr- un mod ce
nu concord cu propriile standarde sau cu cele ale grupului. Zona deschis de al crei
coninut suntem contieni i pe care suntem dispui s-l dezvluim altora. Zona deschis
conine toate informaiile pe care le mprtim n comun cu interlocutorul, ca de exemplu,
tot ceea ce am discutat mpreun, amintirile comune, cunotinele i ideile
comune.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Canalele de comunicare drumul urmat de mesaj. Pot fi:
formale adic prestabilite pentru asprijini ndeplinirea anumitor obiective i care
presupun o anumit rutin i neformale care sestabilesc pe alte baze dect regula
impus, cum sunt prietenia, preferinele, interesul personal. Mediul comunicrii poate fi
oral sau scris, n funcie de modalitatea de comunicare pe care ofolosim: vorbim
ascultm observm , deci comunicm n mediul oral, sau scriem citim , decifolosim n
comunicare mediul scris. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot
interveni n procesul de comunicare.Perturbarea mesajului transmis poate avea o
asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primits existe diferene vizibile.
Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori
interpersonali sau intrapersonali I de natur extern- care apar n mediul fizic n care are
loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesiveale procesului de
comunicare). Dup primirea mesajului, receptorul opereaz o traducere n limbajul su
propriu (decodificare ). Prin intermediul unui rspuns verbal sau nonverbal, receptorul
face cunoscutemitorului, faptul c mesajul a fost primit ( feed-back). Niveluri la care are
loc comunicarea Complexitatea procesului de comunicare rezid i din faptul c ea poate
avea loc la diferiteniveluri. Pentru a le putea analiza vom folosi modelul ferestrei lui Johari.
Conform acestui model, dinpunct de vedere al informaiei pe care o stocm, orice
persoan poate fi privit ca posednd mai multezone n care adun informaie despre
sine i lumea din jur.
56. ntreruperile repetate ale procesului de comunicare (telefoane, nt Timpul i
circumstanele nepotrivite pentru schimbul de mesaje (de exemplu o or trzie din noapte,
cu cteva minute naintea ncheierii programului de lucru sau naintea desfurrii unui
eveniment important). Stimulii vizuali care distrag atenia, de exemplu: interlocutorul este
mbrcat sau parfumat foarte strident, cineva se deplaseaz prin ncpere, ticurile
interlocutorului. Distana prea mare sau prea mic ntre comunicatori, care poate afecta
comunicarea fie prin aceea c cei doi se aud defectuos, fie c se stnjenesc reciproc
dac se depete spaiul perceput ca personal. Mediul fizic n care are loc comunicarea
(de exemplu, o ncpere n care este frig, ntuneric sau zgomot, este un mediu nepropice
desfurrii comunicrii). INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Al treilea nivel de comunicare provine din zona ascuns i se
produce atunci cnd n moddeliberat interlocutorul transmite un mesaj pe care de obicei l
pstreaz secret. Avem de-a face cu unproces de autoexpunere, de solicitare i furnizare
de feed-back extrem de important pentru construireaunor relaii de comunicare eficiente i
productive. Acesta este nivelul comunicrii intenionate. Recunoaterea existenei mai
multor nivele de comunicare, permite participanilor s gseascacele ci, precum
autoexpunerea, furnizarea, primirea i solicitarea de feed-back etc., ce pot contribuila
adoptarea unor atitudini constructive i avantajoase prin care ajung la eficientizarea
comunicrii.5.1.3. Contientizarea i reducerea perturbaiilor din comunicare
Recunoaterea acestor perturbaii i minimizarea efectelor lor este extrem de important
pentruca procesul de comunicare s se poat desfura n mod eficient. Cteva dintre
cele mai frecvente perturbaii de natur extern care pot interveni n procesulde
comunicare sunt: Distorsiunea semantic Ea se poate datora diferenei legate de
nelesul pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt. De asemenea, distorsiunea
semantic se poate datora asociaiilor emoionale ale cuvintelor, care pot fi diferite pentru
cel care le emite i pentru cel care le recepioneaz. Se mai poate datora folosirii
jargonului sau argoului ntr-un context neadecvat, care poate creea confuzie n
comunicare. Cercetri de specialitate au artat c limbajul pe care l folosim ne afecteaz
felul n care gndim i acionm asupra persoanelor, obiectelor i ideilor. Altfel spus,
cuvintele cunoscute i folosite contribuie la modelarea percepiilor i la nelegerea a ceea
ce se ntmpl n jur. Ne-am nsuit limbajul ntr-un anumit mediu cultural i social,
limbajul este modul prin care noi definim realitatea i putem aciona asupra ei i este n
acelai timp un indiciu al clasei socio profesionale 56 Factorii fiziologici n timpul unei
zile normale de lucru fiecare om are perioade de energie maxim i minim conform
bioritmului. n perioadele cu energie sczut capacitatea de a comunica este i ea
redus. Epuizarea fizic sau psihic pot afecta n mod negativ precizia comunicrii. Un alt
factor perturbator de natur fiziologic i psihologic poate fi starea emoional. rri i
ieiri din ncpere) care nu permit concentrarea asupra comunicrii i creeaz stare de
stres. Perturbaiile externe sunt mult mai uor de identificat dect cele de natur intern i
odatidentificate, se poate aciona n vederea reducerii lor. Dintre perturbaiile de natur
intern care pot intervenii n procesul de comunicare amintim:
57. Distorsiunea serial se refer la modificrile care pot s apar n mesaj n cazul n
care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitori. Cu ct acest mesaj
trece prin mai multe etape de recepie- transmisie, cu att distorsiunile sunt mai mari.5.2.
Procesul de ascultare component de baz a comunicrii5.2.1. Rolul ascultrii eficiente
n negociere Faptul c asculi pe cineva care vorbete, este departe de a fi o concesie.
Din perspectivanelegerii reciproce, ca obiectiv esenial al procesului de comunicare,
transmiterea i ascultarea joacun rol la fel de important. Ascultarea nu include doar
componenta fiziologic a receptrii i prelucrriiundelor sonore sau numai participarea
activ a receptorului ci presupune mbinarea eficient a acestordou faete ale ascultrii.
Ascultarea real este un element important pentru o comunicare eficient,care ajut att
emitorul ct i receptorul n structurarea i nelegerea mesajului. Ascultarea activeste
un mod deosebit de a reaciona, pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s
vorbeasc i nepermite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ce se
ntmpl cnd cineva ni se adreseaz. 57 Limitele individuale interpretarea corect a
mesajului sau transmiterea lui nedistorsionat poate s depind i de diferenele
individuale privind viteza de vorbire- gndire sau capacitatea de reinere sau de
prelucrare a informaiei. Corespunztor, cantitatea de informaie disponibil poate s
apar ca fiind prea mare, fie prea mic, determinnd suprancrcarea sau, respectiv,
subncrcarea cu informaie. Formularea defectuas a mesajului acest lucru se poate
ntmpla, de exemplu, dac nu am formulat suficient de clar mesajul. Se mai poate
ntmpla dac nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionm adevrul, creznd
c este spre interesul nostru s procedm aa; aceasta induce n eroare pe primitorul
mesajului, constituind o perturbaie n comunicarea precis. n aceste situaii, chiar dac
are loc comunicarea, ea este fr rost i, cu siguran, mai devreme sau mai trziu va
conduce la pierderea credibilitii. Considerarea unor informaii ca fiind subnelese
comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acelai mesaj. Tendina de a
evalua este vorba despre tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua, proba sau
dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. Distorsiunea perceptual
este foarte subtil i de multe ori nu ne dm seama de propriile filtre perceptuale. Acest
fel de distorsiuni pot s apar din motive legate de diferenele de atitudini, convingeri,
sistem de valori, experiene de via. Acestea ne fac s avem anumite sensibiliti, idei
preconcepute, prejudeci, temeri i preferine. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ creia i aparinem. Diferenele dintre oameni n ceea ce
privete vocabularul disponibil i limbajul folosit controleaz abilitatea lor de a percepe,
nelege i crea etape superioare de nelegere. n concluzie, limbajul pe care l folosim i
puterea noastr de a nelege sunt strns legate ntre ele. Suntem, n parte, ceea ce
limbajul folosit face din noi i cu ct folosim un limbaj mai variat, cu att lumea
nconjurtoare ne va oferi mai multe alternative i opiuni. Tot n legtur cu rolul
limbajului folosit n comunicare considerm important s accentum importana atitudinii
concordan cu specificul su, fiind astfel posibil s nu reueasc s lege corect cuvntul
ca simbol de ceea ce acesta descrie de fapt pentru vorbitor. De asemenea, cuvntul
poate avea i un coninut emoional deoarece de el se leag anumite triri, sentimente,
amintiri. Dac acest coninut emoional este puternic, gradul de obiectivitate al
asculttorului este redus. Cuvintele complicate sau cu neles necunoscut pentru
asculttor l ndeprteaz pe acesta de la ascultare, constituind o alt barier posibil n
ascultare. Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei. n mod normal
viteza cu care un om poate vorbi este de numai 125-150cuvinte/minut, n timp ce viteza
cu care el poate primi i nelege informaie verbal este de 250 500 cuvinte/minut.
Diferena dintre aceste viteze pune mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina
ascultrii, deoarece n timpul rmas liber el poate efectua numeroase alte activiti i
poate pierde astfel din concentrarea asupra mesajului auzit. Rezistena la schimbare.
Oamenii tind s pstreze un anumit status quo, conform principiului energiei minime.
Astfel, asculttorul urmrete instinctiv dac mesajul prezint vreun pericol pentru el,
dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul
decupleaz, sau adapteaz coninutul. Tendina de polemic. Asculttorul, dndu-i
seama c nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pn la sfrit mesajul, ci ncepe
s pregteasc rspunsul; el adopt de la bun nceput o atitudine defensiv sau agresiv,
care altereaz, de fapt, nsi ideea de comunicare. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ ntreruperea repetat i nejustificat a vorbitorului. 60
Anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea s spun i terminarea propoziiilor n locul lui.
Descriei ce simii n legtur cu mesajul (exemplu: cnd m-ai ntrerupt am rmas
surprins deoarece). Folosii persoana nti pentru a reduce starea defensiv a
vorbitorului. Acum s ncercm s identificm i cteva obiceiuri care afecteaz n mod
negativ procesul deascultare: Verbalizai ceea ce observai (exemplu: v referii foarte
des la , ). Artai (dac este cazul) c suntei contient de sentimentele
interlocutorului n legtur cu mesajul. Pentru verificarea nelegerii corecte a mesajului,
solicitai clarificri, sumarizai ideile i folosii n mod adecvat feedbackul. ncurajai
vorbitorul prin ntrebri menite s conduc la dezvoltarea mesajului, urmate de momente
de tcere pentru a-i putea permite s rspund. Verificai acurateea interpretrii prin
ntrebri adecvate scopului acestora, innd cont de specificul fiecrui tip de ntrebare. n
timpul procesului de ascultare demonstrai o atitudine de interes pentru vorbitor prin
intermediul limbajului neverbal (contactul privirii, ncuviinarea din cap, poziia adecvat a
corpului). ncercm s formulm cteva reguli debaz care favorizeaz ascultarea
eficace i eficient:
61. confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii n folosirea
sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate; 61 oralitatea asigur terenul
cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i manipulative, pune n
valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii Gndim n cuvinte i
comunicm tot cu ajutorul cuvintelor. Exist, ns, nenumrate obstacole ncalea gndirii
i rostirii de cuvinte: oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu
rspunsurile, ntr-o derulare spontan i flexibil. vorbitorul si poate observa
interlocutorul i poate interveni pe loc cu modificri, att la nivelul limbajului paraverbal ct
i verbal, pentru a eficientiza comunicarea. limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii
comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri
vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri,
urlete, ipete, fluierturi etc.);5.3.1. Comunicarea verbal n procesul de negociere,
comunicarea oral prezint urmtoarele avantaje fa de comunicareascris: limbajul
verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor.
Neacordarea de feedback legat de recepionarea mesajului.5.3. Comunicare i limbaj
Oamenii folosesc diferite limbaje senzoriale n funcie de senzorul care deine ntietate
nreceptarea informaiei: ochiul, urechea sau sentimentele. Dac partenerul
dumneavoastr folosete dela nceput expresii vizuale ca: Nu vezi la ce m refer sau
Hai s privim la.., ncercai s-irspunde-i cu fraze asemntoare: Vd la ce te referi
sau mi imaginez ce spui. Dac partenerulfolosete expresii auditive ca, Ascult puin,
rspundei-i Sunt numai urechi. Sau dac limbajulsu face apel la sentimente: Simt c
nu e bine, atunci putei spune: Nici mie nu mi se pare corect.Apropiai-v de partener,
folosind limbajul pe care el l nelege cel mai bine. Felul n care ne vorbim unii altora,
timbru vocilor noastre, felul n care ne alegem cuvintele itonul comunicrilor noastre ne
pot consolida sau distruge carierele i negocierile cu partenerii, cusubordonaii, efii,
clienii, furnizorii i cu publicul, adic cu fiecare din cei ce sunt n legtur cu viaanoastr
de afaceri. Sub umbrela derutant a noiunii de comunicare oral se afl deopotriv,
elemente care in desensul cuvintelor i elemente care in de expresia sonor a vocii
umane. n acest sens se poate face odistincie ntre dou tipuri de limbaj, profund diferite
ca natur, dar intim conectate: Intervenii verbale necorelate sau doar tangeniale
mesajului. Luarea n considerare doar a faptelor coninute n mesaj i neglijarea strii
emoionale a vorbitorului, exprimat mai ales prin limbaje neverbale. Mimarea ateniei pe
fondul unei detari totale. Comportamente neverbale denotnd nerbdare sau
plictiseal sau monologul interior. Privirea n alt parte sau alte
preocupri. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
62. preiozitatea cuvintelor i abstractizrile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga
asculttorii.5.3.2. Comunicarea paraverbal sau mesajul din spatele cuvintelor n timp
ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att
demult prin cuvinte ct prin voce. Astfel: Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara
monotonia i direciona atenia asculttorului.Tonurile crescnde exprim o doz de
siguran, n timp ce inflexiunile descrescnde puncteaznesigurana. Varierea volumului
vocii este o alt tehnic pe care negociatorii trebuie s o nvee s ostpnesc deoarece,
i ajut s domine sau s fie dominati. Fiecare persoan poate face acest lucrumai bine
sau mai ru, n funcie de volumul plamnilor, de capacitatea sa toracic, de calitatea
corzilorvocale, de modul n care i controleaz respiratia, de pozitia corpului etc.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele,
maxilarul,dintii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor si
de enuntarea clar avocalelor. n situaia n care un negociator care de regul vorbete
rspicat i care dintr-o dat devineneclar n anumite zone ale discursului su, las s se
nteleag c ori nu este sigur pe ceea ce spune, orinu-i place ceea ce spune, ori pur i
simplu are ceva de ascuns. Accentul se refer la pronunarea mai intens i pe un ton
mai nalt a unei silabe dintr-uncuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul
detine un rol important n schimbareanelesului cuvintelor i inducerea de mesaje
colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii este dat de derularea lent
(aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jurde 350 de silabe /mi utilizarea abuziv
sau neadecvat momentului comunicrii i componenei auditoriului a unui jargon sau
argou blocheaz comunicarea; pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a
pune n discuie aspecte ale propriei personaliti nseamn a ntoarce spatele
comunicrii. Egocentrismul este un pcat pe care comunicarea nu-l tolereaz; cei care
vobesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n comunicare sau a acceptai cu
rezerve; convini c putem cunoate lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim s tragem
concluzii mult prea generale, s folosim enunuri globalizante, deseori generatoare de
conflicte: lumea este plin de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb
sau negru, bun sau ru. Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face
uneori s atacm, s nu avem rbdare s cutam o cale de mijloc, s nu ne putem
nfrna pornirile dumnoase i s rostim cine nu este cu mine este mpotriva
mea!; INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________nut) sau rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor
pronunate. Un bunvorbitor trebuie s varieze viteza pronunrii cuvintelor n functie de
coninutul i importana generala mesajului. Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit
indicii att despre inteniile i atitudinile discursive alevorbitorului, ct i despre strile lui
afective. Ca semnal paralingvistic, pauzele pot fi incontientrealizate, dar i intenionate.
Unii oameni doresc s atrag atenia asupra a ceea ce spun ridicnd tonul;alii o fac mai
subtil, prin ntreruperea comunicrii, fcnd pauze naintea cuvintelor pe care vor s
lesublinieze. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul
frazelor. 62
63. ncerc, este frecvent folosit de persoane care nu prea duc lucrurile la sfrit, sau nu
reuesc n ceea ce ntreprind, pentru a anuna de la bun nceput c s-ar putea s nu
reueasc nici de aceast dat. Expresiile voi ncerca sau o s fac tot ce-mi st n
puteri traduse nseamn am ndoieli asupra capacitii mele de a face aa ceva. 63
Cuvintele doar i numai sunt folosite pentru a minimiza semnificaia a ceea ce
urmeaz s fie spus. V voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr este o
formul folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i de cei care vor s v ia pn
la o or din timpul dumneavoastr. n schimb, V voi rpi cinci minute din timpul
dumneavoastr este mai hotrt i mult mai credibil. Cuvntul numai este folosit pentru
a atenua vina unei persoane sau pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urmri
nedorite. Cuvintele OK i da, foreaz interlocutorul s fie de acord cu punctul de
vedere al vorbitorului. Vei fi de acord cu aa ceva, da? Interlocutorul este forat s
rspund cu un da al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord cu punctul de
vedere al vorbitorului. Acest da trezete ndoial i n ceea ce privete capacitatea
interlocutorului de a recepiona i nelege clar despre ce e vorba. Sincer, pe cinstea
mea, pe leau, - arat c vorbitorul urmeaz s fie mult mai puin sincer sau onest
dect pretinde. Oamenii cu o percepie fin decodific instinctiv aceste cuvinte. De
exemplu, Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o pot face, se traduce cu
Nu este cea mai bun ofert, dar poate m vei crede.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine
plasate dau asculttorului sentimentul deimplicare activ. Pauzele tactice sunt fcute
nainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altelenu vizeaz deloc interlocutorul
aceste clauze, aceasta n general, nseamn Tocmai asta vom face. Credei-m este
folosit atunci cnd vorbitorul simte c nu este crezut. Cu ct mai convingtor va suna
credei-m, cu att mai mare va fi minciuna. Da, dar este o ncercare de evitare e
intimidrii, prin simularea unui acord. Dar n general contrazice cuvintele care l preced,
sau semnaleaz c persoana nu a fost sincer pn n acel punct.INTRODUCERE N
ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ i a timpului, a unor artefacte, etc. Mesajelesunt transmise
utilizndu-se diferite canale de comunicare: vizual, auditiv, tactil, olfactiv. ncomunicarea
nonverbal, unul i acelai mesaj poate fi transmis concomitent prin mai multe
canalesenzoriale. n analiza comunicrii nonverbale se face distincie ntre semnale i
metasemnale, adicsemnale despre alte semnale, care schimb semnificaia lor.
Zmbetul sau privirea pot fi metasemnalen comunicarea haptic, prin contactul cutanat.
Atingerea cu mna a braului celuilalt semnalizeaz 64
65. n comunicarea nonverbal, semnificaia semenlor transmise prin multiple canale
trebuie stabilit n termenii probalilitilor i n funcie de contextul socio cultural concret.
De vreme ce comunicarea nonverbal este o componenta att de important n
procesulcomunicrii, s vedem n continuare ce implic limbajul nonverbal al tcerii, al
timpului i limbajulcorpului i al gesturilor. Limbajul tcerii Deseori se spune Tcerea este
de aur". Ea poate fi, n anumite circumstane, ntr-adevr deaur, dar tot att de deranjant
i cteodat chiar periculoas. S ne gndim ce se ntmpla, de exemplu,cnd la sfritul
unui discurs auditoriul comunic prin tcere. Va fi dificil s se interpreteze aceasttcere.
Plictiseal? Dezaprobare? Respingere total? Aprobare total? Nefiind un rspuns clar,
tcereaeste ambigu i vorbitorul este lsat s ghiceasc ce poate nsemna ea. Iar
interpretarea poate figresit! Fiind fiine sociale, avem nevoie de confirmarea celor din jur.
Una dintre cele mai crude pedepse sociale este ignorarea cuiva sau izolarea lui
complet.Tcerea deci, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie
folosit cu abilitate. Limbajul timpului Timpul constituie una dintre bazele pe care se sprijin
orice cultur i n jurul creia sestructureaz toate activitille. Acesta este perceput diferit
de multitudinea desocieti i culturi. Chiar n interiorul aceleai culturi, diferitele
comuniti pot mpri timpul nmoduri diferite. (Un comerciant i mparte timpul n
perioade: Crciunul, vnzrile din lunile de vrf,etc.; un fermier n funcie de activitatea
fermei i de anotimpuri vremea aratului, nsmnrilor,iculesului). Diferitele valori pe
care le dm timpului sunt reflectate n cuvintele pe care le folosim(numai un minut", de
exemplu, poate nsemna un minut", cnd voi termina treaba" sauniciodat"). 65
Comunicarea nonverbal se realizeaz printr-un sistem de semne i semnale ( discrete i
analogice), de coduri i de canale de transmitere a informaiei i trebuie analizat ca
atare, nu fiecare element separat. Comunicarea nonverbal reprezint un element n
sistemul comunicrii umane i trebuie analizat ca atare, nu independent de comunicarea
verbal. n relaiile interpersonale directe este imposibil s nu comunicm nonverbal.
Comunicarea nonverbal este filogenetic i ontogenetic primordial. a nlocui unele
cuvinte sau mesaje verbale. n acest sens, au fost formulate urmtoarele axiome ale
comunicrii nonverbale: a repeta ce s-a spun verbal; a regla transmiterea mesajelor
verbale; a contrazice n mod deliberat mesajul verbal; a ntri tonul general sau
atitudinea transmis prin mesajul verbal; a accentua anumit parte a mesajului
verbal;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________simpatia sau antipatia n funcie de dublarea acestui gest de
zmbet sau de coborrea sprncenelor, deprivirea ncordat i mpingerea nainte a
capului. De asemenea, limbajul nonverbal i limbajul verbal opereaz mpreun, se
sprijin reciproc nprocesul comunicrii umane. Comunicarea nonverbal este folosit
pentru:
66. Zona apropiat (0,5 - 0,8 m): este rezervat pentru cei care ne sunt apropiai. 66
Zona ndeprtat (mai mult de 0,5 m): suficient pentru o strngere de mn, dar
inacceptabil pentru cei care nu sunt n relaii intime (distan nclcat n anumite situaii
de excepie, cum ar fi n lift sau n metroul aglomerat). n asemenea situaii, privitul n alt
parte, de exemplu, poate transmite mesajul mi pare ru c intru n spaiul
dumneavoastr personalDISTANA PERSONAL Zona de contact sau de atingere:
aceasta este rezervat pentru prieteni foarte apropiai i pentru copii, aici putnd include
de asemenea, luptele sportive sau btliile. n cultura noastr nu se accept aceast
apropiere ntre brbai sau ntre brbai i femei care nu sunt n relaii intime. n cultura
arab, de exemplu, este foarte normal s vezi brbai mergnd pe strad inndu-se de
mn.INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este
corelat cu: precizia timpului, lipsatimpului i timpul ca simbol.Precizia timpuluiTimpul este
considerat ca ceva preios. n orice cultur se pot distinge trei sisteme temporale
distincte:timpul tehnic, timpul formal i timpul informal. Timpul tehnic arat gradul de
dezvoltare al tiinei itehnicii la un moment dat. n schimb, timpul formal (modul
tradiional n care este n mod contientprivit timpul) i, mai ales, timpul informal (regulile
i expectaiile legate de percepia i utilizareatimpului, pe care le-am nvat n cursul
socializrii i de care nu ne dm totdeauna seama) furnizeazo serie de informaii despre
tipul i nivelul socializrii, despre stima de sine sau despre atitudinea fade ceilali.
Punctualitatea reprezint unul dintre cele mai importante elemente din sistemul
timpuluiinformal. Desfurarea relaiilor interpersonale depinde ntr-o mare msur de
punctualitateapartenerilor. A veni mai trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de
afaceri are anumite semnificaii:comunic atitudinea fa de interlocutor sau faa de
activitatea respectiv, percepia statutului i aputerii, respectul i importana acordat.
ntrzierea poate irita i insulta. Limbajul timpului se poatefolosi, n mod voit sau nu,
pentru a manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect iinteres.Lipsa
timpului.Percepem timpul ca pe o resurs personal limitat i, de aceea, modul n care
fiecare alegem s lfolosim comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte
din aceast resurs. Dac nuacordm timp pentru o anumit comunicare se va percepe
ca neacordare de importan.Timpul ca simbolAcest aspect ine de o anumit obinuin,
cum este ritmul. De exemplu, anotimpurile impun anumiteactiviti i un anume fel de
via clar situate n timp.Limbajul spaiului Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n
funcie de 5 dimensiuni: mrime, grad deintimitate, nlime, apropiere- deprtare,
nuntru n afar. Fiecare din noi are preferine n legturcu distana fa de cei cu care
comunicm. Fiintele umane au un sim al spaiului personal" care este mprit n 4 tipuri
de distane, nfuncie de diferitele tipuri de instruciuni i relaii, fiecare dintre ele avnd o
zon apropiat i o zonndeprtat, i anume: DISTANA INTIM
67. Zona ndeprtat (mai mult de 8 m): este rezervat, de regul, pentru politicieni sau
alte personaliti publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia
personal. Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 m,
distan cedefinete spaiul personal. ntr-un spaiu mai mic este greu s te concentrezi
asupra comunicrii.Adeseori suntem pui n situaia ca, n timp ce vorbim cu cineva, s
facem un pas nainte sau unulnapoi pentru a ne regla acest spaiu la mrimea adecvat
pentru spaiul nostru personal. Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau
relaii de natur strict personal; deprtareaexcesiv poate comunica arogan,
importan, statut social superior. Cu ct o persoan este maiimportant, cu att va tinde
s aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fade interlocutor.
Micorarea distanei fa de cei cu care comunicm este un semn de solidaritate clar. O
distanmai mic permite intrarea n funcie a mai multor canale de transmitere/ receptare
a mesajelor: n afaracanalului vizual, intevin auzul, simul tactil, sensibilitatea termic i
olfactiv. Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere i
cum i marcheazspaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor, etc.,
devine evident ce vor acestea sne comunice.Limbajul culorilor Culoarea, dincolo de
percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre ideci,
influeneaz comunicarea. Gndirea creatoare are loc optim ntr-o ncpere cu mult rou,
iar ceade reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese
de oamenii deaciune comunicativi, extravertii, iar cele pale de timizi, intravertii.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n diverse culturi. De exemplu, rou este asociat
nChina cu bucurie i festivitate, n Japonia cu lupt i mnie; n cultura indienilor
americani semnificmasculinitate iar n Europa dragoste. n rile cu populaie african,
negru sugereaz binele, iar albulrul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeii, n
timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi ichinezi prin alb. Verdele semnific la
europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran,n timp ce galbenul
comunic la europeni laitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualitii,iar la
asiatici seminific puritate. 67 Zona apropiat (3,5 - 8 m): utilizat pentru ntlniri de
informare, cum ar fi, de exemplu, o ntrunire a staff-ului sau un profesor care ine un curs
etc. Zona ndeprtat (2 - 3,5 m): folosit pentru relaii sociale i afaceri. Aceast zon
permite o mai mare libertate de comportare: se poate lucra fr a fi deranjai de ceilali
sau fr a se purta discuii.DISTANA PUBLIC Zona apropiat (1,2 - 2 m): utilizat
pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale. Ea poate fi folosit pentru a indica
dominarea, superioritatea sau puterea, fr a mai fi nevoie s rostii alte cuvinte. Zona
ndeprtat (0,7 - 1,3 m): limita dominaiei fizice. Ofer un anumit grad de intimitate
pentru discuii personale. Astfel se pot transmite mesaje variate, de la te in la distana
lungimii unui bra" pn la Te-am ales pe tine s-mi fi mai aproape dect ceilali
musafiri".DISTANA SOCIALINTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________
68. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect:
culorile calde stimuleaz comunicarea,n timp ce culorile reci inhib comunicarea;
monotonia, precum i varietatea excesiv de culoareinhib i-i distrag pe
comunicatori.Artefactele mbrcmintea, podoabele, accesoriile vestimentare comunic
aceasta poate fi dedus dinrelaia dintre cuvintele rostite i alte micri ale corpului, care
sunt mai evidente i comunicadevratele sentimente. Poate este suficient reamintirea
unei situaii n care, noi nine, zmbimbinevoitor n timp ce mnia clocotete n interior.
De regul, instinctiv, acordm simpatia noastr celorcu o expresie a feei destins, mereu
zmbitori; feele atente i emoionate atrag rapid atenia celor dinjur; o mimic trist,
melancolic i poate stimula pe cei din jur la consolare; o fa dur, aspr poateincita la
agresiune. n marea lor majoritate, expresiile feei pot fi controlate atunci cnd oamenii
doresc acest lucru.Exist ns zone ale chipului uman care scap controlului astfel nct
ele pot transmite mesajerelevante despre starea sufleteasc a unei persoane. Aceste
zone se situeaz n jurul ochilor i asprncenelor. Micarea ochilor ndeplinete un numr
nsemnat de funcii n interaciunea social. Cnd doioameni sunt angajai ntr-o
conversaie, ei se privesc ochi n ochi intermitent. De obicei, aceasta sentmpl n 25 %
pn la 75 % din timpul discuiei. Privirea variaz n durat: avem tendina s privimde
dou ori mai mult dect s ascultm sau s vorbim. Privirea insistent semnaleaz o
dorin deintimitate. Modul de a privi este n relaie cu interesul acordat n sensul dac
suntem interesai decineva sau de ceea ce spune, l vom privi cu atenie i invers.
Oamenii privesc i pentru a obine informaii: n timp ce ascult pentru a prinde
mesajelevizuale care nsoesc cuvintele, pentru a nelege ceea ce aud. Ei privesc n timp
ce vorbesc pentru aurmri i a se putea adapta rapid reaciilor asculttorului. Dac un
vorbitor i privete interlocutorul ntimp ce vorbete, atunci cel care ascult simte c
vorbitorul este interesat i de el, nu numai desubiectul de conversaie. Va considera, de
asemenea, c vorbitorul este credibil. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt
sincronizate de obicei cu ritmul i fluenavorbirii. Se poate observa c o persoan care
vorbeste calm, are o privire linitit, iar intervalele lacare schimb direcia privirii sunt mai
lungi n comparaie cu cea care vorbete n ritm alert. La oasemenea persoana, miscarile
ochilor sunt rapide pentru a culege cat mai multe mesaje nonverbale dela interlocutori.
Persoanele cu ezitari in exprimarea unor mesaje sau parti din mesaje au priviri fixate
indepartare, care matura" auditoriul, cele care expun un discurs in mod fluent scurteaza
distanta privirii,marind aderenta vizuala cu auditoriul. 69
70. Atingerea nasului, ca versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii semnific
ncercarea subcontient de oprire a cuvintelor mincinoase pe care o persoan ncepe s
le rosteasc. 70 Frecarea ochiului, a pleoapei inferioare la extremitatea nazal a ei poate
s nsemene N-am vzut nimic ru. Prin acest gest o persoan evit s-i priveasc n
fa interlocutorul pe care l minte. Apucarea minii, a braului i a ncheieturii minii este
un gest de superioritate ncredere. ncletarea minilor este un gest de frustrare care
semnalizeaz c cel n cauz i reprim o atitudine negativ. Frecarea degetului mare
de vrful degetelor sau de degetul arttor este gestul care semnific n general
ateptarea unor bani. Frecarea palmelor este modul non verbal prin care oamenii i
fac publice ateptrile lor pozitive. micsorarea pupilelor ochiul de sarpe" reflecta
expectativa, lipsa de incredere in spusele sau faptele interlocutorilor. Modificarile
dimensiunii pupilei sunt folosite cu mult succes de cei care stiu sa le decodifice, astfelde
semnale mai ales in tranzactii de tip speculativ.De multe ori gesturile nu sunt definitive,
ele sunt doar niste miscari preparatorii care ofera indiciiasupra intentiilor sau ezitarilor
noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri in care o persoana dorestesa intrerupa
discursul sau actiunile altcuiva este acela de a se ridica de pe scaun, ramanand insa
inpicioare. Fiind gata sa se miste din nou, el exprima prin aceasta pozitie, prima parte a
miscarii, dorintade a pleca, stopata insa din diferite motive: politetea, speranta ca firul
discutiei se va schimba etc.Strngerea minii, ca salut sau gest de desprire, este un tip
de atingere corporal cutanat. Strngereaminii ca semn de legtur transmite voluntar
sau involuntar informaii de natur psihologic,sociologic i cultural. Exist regului
culturale i sociale care reglementeaz aceast formspecializat de atingere. La noi, ca
i n multe alte ri europene, iniiaz salutul prin ntinderea miniipersoanele cu status
social superior, doamnele, persoanele mai vrstnice. Cnd sunt laolalt mai
multepersoane, minile se strng pe rnd: doamnele ntre ele, doamnele i domnii,
domnii ntre ei. Dar ncadrul aceleiai culturi exist diferite moduri de a ntinde i de a
strnge mna, transmindu-se astfelinformaii despre identitatea persoanei, despre
relaiile dintre persoane i despre sentimentelepersoanelor care se salut prin strngerea
minii.Miscarile degetelor pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente,
atitudini. Astfel: frngereadegetelor, indic nerbdarea, nelinitea; masarea nasului cu
degetul arttor arat ostilitatea saunegaia; masarea brbiei indic ndoiala,
nesigurana.Gesturi ale mini i braului - pot exprima si ele o serie de sentimente si
atitudini si anume: dilatarea pupilelor da asa numitul ochi de dormitor" care indica
interesul fata de cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea; ridicarea unei sprancene
este semnul neincrederii iar cand aceasta miscare se repeta se poate deja anticipa un
raspuns negativ; pleoapele care se misca rapid indica o stare de neliniste; miscarile
laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a
sentimentelor dezagreabile;INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ In cursul unei comunicari verbale, mesajele oferite de
miscarea ochilor, pleoapelor si asprancenelor pot fi decodificate in cuvinte, astfel:
71. Lipirea palmelor cu degetele ntreptrunse exprim o atitudine negativ, cu att mai
accentuat cu ct minile astfel ncletate sunt inute mai sus. Minile ncletate naintea
feei, aezate pe mas sau lsate n poal sau lsate n jos cnd stm n picioare,
dezvlui o stare de frustr INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ Minile n poziie de coif sau coiful turn, respectiv poziia
oblic a palmelor cu degetele care se ating configurnd o piramid, comunic ncrederea
n ei nii a celor care fac acest gest. Acest gest este folosit n relaiile asimetrice,
indicnd sigurana i ncrederea de sine. Coiful turn ndreptat n sus se ntlnete mai
frecvent cnd persoanele n cauz i exprim opiniile, iar coiful turn ndreptat n jos,
cnd respectivele persoane ascult prerile celorlali.Gesturile realizate cu picioarele
picioarele nu servesc numai la mers, ele transmit mesaje. n modconcret, sentimentul de
siguran se exprim prin repartizarea greutii corpului pe ambele picioaredistanate la
10 20 de cm unul fa de cellalt, genunchii fiind relaxai. Sprijinirea pe piciorul
dreptnseamn, dup unii autori, obiectivitate, analiz critic, logic, iar sprijinirea pe
piciorul stngsemnific receptivitate n stabilirea de relaii. Schimbarea frecvent a
sprijinului de pe un picior pealtul poate semnifica modificarea dispoziiei psihice a
interlocutorului. Modurile de comunicare prin gesturi sunt desigur prea numeroase pentru
a fi mentionate, toate, incadrul acestui subcapitol. Dar, in general, gesturile servesc
urmtoarelor scopuri:a) Comunicarea informatiei. O mana ridicata pentru a saluta, semnul
"V", pumnul strans, ridicarea unui deget etc. sunt exemplepentru modul in care
comunicarea nonverbala poate fi folosita, fie pentru a completa intelesulcuvintelor, fie in
unele cazuri chiar pentru a inlocui discursul. Exemplele de miscare a mainilor sigesturile
au fost dezvoltate si sistematizate intr-un limbaj care poate inlocui complet discursul,
cumsunt limbajele folosite in studiourile de televiziune, pe aerodromuri, cele folosite de
surzi, dehandicapati etc.b) Comunicarea emotiei. Exista cateva gesturi specifice cum ar fi:
palmele puse peste gura, ca semn al surprizei sautremuraturile mainilor care insotesc
emotiile speciale, care le putem intalni in diferite culturi. Aceastasugereaza ca astfel de
expresii sunt innascute si universale.Emotia difuza poate produce o accentuare a
miscarilor corpului: un vorbitor nervos este intr-ocontinua miscare. Pe de alta parte,
emotiile specifice au tendinta sa produca gesturi specifice:apropierea mainilor (apreciere),
pumnul strans (agresiune), atingerea feei.c) Sustinerea discursului. O persoana care
vorbeste isi misca continuu mainile, corpul si capul. Aceste miscari sunt corelatecu
discursul si constituie componente ale comunicarii. Ele sunt deseori utilizate pentru a
sublinia si ada un inteles cuvintelor, pentru a desemna oameni si obiecte, pentru a ilustra
forme si marimi, miscari.De asemenea, ele sunt intr-o stransa relatie cu structura
discursului, cu alte cuvinte miscarile amplecorespund unor modulatii verbale mai mari,
cum ar fi paragrafele, iar miscarile scurte, corespundpropozitiilor, frazelor sau unor
cuvinte specifice. De exemplu, un vorbitor care isi ridica bratul intr-ungest larg, cu trei
degete ridicate si spune: Aici sunt trei motive principale ...", apoi in functie denumarul de
degete ridicate, in cazul nostru trei, intelegem ca a ales al treilea motiv.Gesturile
contribuie de asemenea la o sincronizare a discutiilor intre doi sau mai multi oameni.
Omana ridicata poate insemna ca ascultatorul doreste o intrerupere, pentru a spune el
insusi ceva saupentru a pune o intrebare. O palma ridicata cu fata in sus poate indica o
invitatie catre cealalta 71 are.
72. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________persoana de a vorbi.d) Exprimarea imaginii de sine Se poate
transmite imaginea de sine prin miscarile trupului sau prin gesturi. O
personalitateextrovertita poate comunica aceasta prin gesturi energice, care, in cazul unei
persoane introvertite vorfi mai discrete.Trebuie mentionat faptul ca limbajul trupului nu
este totdeauna usor de citit. Concentrandu-ne la ceeace spunem sau auzim, mai mult
decat la modul in care se comunica, putem ajunge la neintelegereamesajului sau la
pierderea sansei unei comunicari eficiente. Limbajul trupului este un domeniu interesant
de studiu. Desi multi oameni si-au dedicat viatacercetarii acestui subiect, el are inca multe
necunoscute. Devenind un bun observator, dezvoltandu-necapacitatile de perceptie,
incercand sa aflam cat mai multe despre auditoriul nostru vom reusi sa netransmitem mai
precis mesajele. Conflictul dintre comunicarea verbala si cea nonverbala In concluzie
deci, tot ceea ce facem este o comunicare, actiunile vorbesc mai bine decat
cuvintele.Deseori mesajul verbal este transmis impreuna cu cel nonverbal. De exemplu,
suntem salutat de unprieten prin: Buna. Intra inauntru! Doresti o cafea?" In acelasi timp
mesajul nonverbal frecventaprivire a ceasului poate sa ne arate ca nu suntem
bineveniti. Un alt exemplu ar putea fi acela alangajatului care incearca sa para relaxat
atunci cand vorbeste cu seful sau dar framantarea degetelor ilda de gol.Trebuie sa
remarcam faptul ca atunci cnd sensul mesajului nonverbal intra in conflict cu cel
verbal,suntem tentati sa dam crezare mesajului nonverbal. 72
73. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
este esenial pentru succesul nostru c) este de necrezut ce se ntmpl! d) nu-i nici o
problem, nu-i aa e) nu-i faci griji, nu-i aa?40. Sunt elemente care contribuie n mod
semnificativ la pregtirea negociatorilor cu activitate nspaii culturale diferite: a) vizitarea
a ct mai multe ri i culegerea de informaii specifice fiecrei culturi n parte b)
cunoaterea ctorva limbi de circulaie internaional c) derularea de afaceri n regiuni i
zone diferite ale lumii 78
79. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ d) contientizarea gafelor interculturale proprii i ale altora e)
toate variantele41. Funcioneaz la fel de bine indiferent de spaiul cultural n care are loc
negocierea: a) folosirea concesiilor i pstrarea integritii personale b) construirea de
relaii stabile cu partenerii de negociere c) s avem mult rbdare n negociere d) s
punem multe ntrebri i s ascultm foarte atent rspunsurile e) toate variantele42.
Modelarea procesului de negociere presupune urmtoarea ordine a etapelor de
construire amodelelor de negociere: a) stabilirea obiectivelor modelului, analiza i sinteza
procesului de negociere, verificarea, validarea i implementarea modelului de negociere
b) verificarea, validarea i implementarea modelului de negociere, stabilirea obiectivelor
modelului, analiza i sinteza procesului de negociere c) analiza i sinteza procesului de
negociere, implementarea, validarea, verificarea modelului, stabilirea obiectivelor
modelului d) stabilirea obiectivelor modelului, validarea i implementarea modelului,
analiza si sinteza procesului de negociere, verificarea modelului e) toate etapele,
indiferent de ordine.43. Un model de negociere este validat atunci cnd: a) negocierile au
fost finalizate b) corespunde obiectivelor din mandatul de negociere c) se apreciaz c
este logic din punct de vedere structural i are utilitate n procesul de pregtire a
negocierilor d) conducerea firmei a validat echipa de negociere e) conducerea firmei a
validat negociatorul ef44. Controlul asupra derulrii negocierilor se realizeaz: a) n mod
direct prin negociatorul ef b) n mod indirect prin mandatul de negociere c) n mod
indirect prin negociatorul ef i prin mandatul de negociere d) n mod direct prin
negociatorul ef i n mod indirect prin mandatul de negociere e) n mod direct prin
negociatorul ef i prin mandatul de negociere45. Avem o cerere iniiala nalt, o putem
susine cu argumente, dar nu tim ce atitudine va aveapartenerul de negociere. Cum
procedm? a) ne micorm preteniile b) gndim n continuare n favoarea noastr c) i
comunicm partenerului problema care ne frmnt d) n procesul negocierii nu folosim
toate argumentele care susin cererea noastr e) acordm concesii cu mai mult
uurin46. Mai multe sesiuni de negociere s-au ncheiat fra un rezultat concret,
concesiile se fac greu irezistena prilor este accentuat. Cum procedm? a) oprim
procesul de negociere b) pstrm deschis orice negociere nceput 79
80. INTRODUCERE N ARTA
NEGOCIERII____________________________________________________________
______________________ c) transmitem un ultimatum partenerului d) i comunicm
partenerului c acceptm condiiile sale e) i transmitem partenerului c negocierea
nseamn pierdere de timp i-i propunem s sistm negocierile47. Suntem pe punctul de
a finaliza o negociere n condiii extrem de avantajoase. n acest cazprocedm astfel: a)
acordm concesii care s fie observate b) popularizm gradul de ndeplinire a obiectivelor
negocierii c) discreia este duntoare, i comunicm partenerului situaia n care ne aflm
pentru a ne pstra relaia cu acesta d) solicitm partenerului noi concesii e) ameninm