DISMINUCIN DEL TIEMPO DE ESPERA EN CONSULTA EXTERNA

DE PACIENTES ASEGURADOS
DEL HOSPITAL SANTA ROSA 2014

DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACION

PERSONAL

PORCENTAJE

ASISTENCIAL

961

82%

ADMINISTRATITVO

211

18%

TOTAL

1172

100%

TIPO DE PRESTACION

CONSULTA EXTERNA

255,269

EMERGENCIA
Director General: Dr. Cesar Augusto Tejada Bechi
HOSPITALIZACION
Subdirector General: Dr. Teobaldo Quintana Cceda
Director Ejecutivo de la Oficina de Administracin: Lic. Pablo Ruiz Pozo

53,271
7,742

PIRAMIDE POBLACIONAL DE ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR - 2013

Dr. Jorge Izaguirre Rodrguez

Jefe del Dpto. de Consulta Externa
Dr. Juan Tito Chong Vilela
Jefe de la Oficina de Seguros
Dr. Augusto Vicente Yesqun Luppo
Auditor Mdico de la Oficina de Seguros
Dra. Imelda Beatriz Leyton Valencia
Jefe de la Oficina de Gestin de la Calidad
Lic. Anita Mercado Acua
Enfermera Supervisora de Consulta Externa
Lic. Luis Infantes Oblitas
Jefe de la Oficina de Estadstica e Informtica
Srta. Didiana Mara Barraza Snchez
Tcnico administrativo de la Oficina de Seguros
Sr. No Quispe Marn
Jefe de la Unidad de Informtica .
Sr. Harold Lpez Rodrguez
Analista programador de la Unidad de Informtica -

1.1 ORGANIZACIN DE SOPORTE PARA PROMOVER EL TRABAJO EN

EQUIPO
POLITICA DE TRABAJO EN EQUIPO
Direccin
Subdireccin General
Oficina Ejecutiva de
Administracin
RD N 124-2013-SA-DSHSR-OEPE/DG

PROGRAMA DE INCENTIVOS LABORALES

PREMIO AL MEJOR EQUIPO
: IDEAS Y SUGERENCIAS

Oficina de
Administracin de
Recursos Humanos

Trabajadores

REUNION
ES DE
TRABAJO

ACTIVIDA
DES DE
CAMPO

1.2 FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPOS DE PROYECTOS DE

MEJORA
Recursos tecnolgicos:
03 computadoras
02 impresoras
02 Tablets
Recursos Humanos:
02 tcnicos administrativos
Adecuaciones de la Infraestructura:
ventanillas, intercomunicadores con micrfonos y
sealizacin.
Mdulo para el rea de informes.
Reubicaciones : La Mesa de partes y mdulo de Citas
Encargo de responsabilidades La Direccin encarga la
tarea de dirigir el Equipo de mejora a uno de sus miembros
con RD N 188-2013-SA-DS-HSR-OARRHH/DG

1.3 APOYO DE LA ALTA DIRECCION EN LA

IMPLANTACION DE LAS PROPUESTAS DE SOLUCIN
Reuniones sostenidas con todas las jefaturas de departamentos
Implantacin de las mejoras propuestas:
Replanteamiento del ROF, creacin de una UPSS,
Redistribucin de los consultorios.(Actas en anexo 1)
RD N 141-2014-SA-DS-HSR-OARRHH/DG : crea la Unidad
Funcional Departamento de Consulta Externa.
Coordinaciones con el personal de Seguridad, la Oficina de
Comunicaciones y su rea de informes para la implantacin de las
mejoras propuestas.

1.4 RECONOCIMIENTO A LOS EQUIPOS DE

PROYECTOS DE MEJORA

RD N 188-2013-SA-DS-HSR-OARRHH/DG conformacin al
equipo de mejora

Memorndum N 187-A y 188-SA-DS-HSR-DG, de

reconocimiento por los avances obtenidos.

El coordinador, fue promovido a la Jefatura del Departamento

de Consulta Externa del HSR. RD N 141-2014-SA-DS-HSRARRHH/DG

2.1 ANLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIN Y DE

OPORTUNIDADES DE MEJORA
MINSA
PLAN OPERATIVO INSTITUCIONAL DEL HSR

OGC

PLAN ANUAL DE
CALIDAD

POLITICA NACIONAL DE CALIDAD

OFICINA DE
SEGUROS

FUNCIONES
ESPECIFICAS
ROF

CARTILLA DE
DERECHOS DE
LOS
ASEGURADOS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

OFICINA DE
ESTADISTICA E
INFORMATICA

FUNCIONES
ESPECIFICAS
ROF

TIEMPOS DE
ESPERA
PROLONGADOS
PARA PACIENTES
ASEGURADOS
EN CONSULTA
EXTERNA

RESULTADOS DE
MEDICION DE
SATISFACCION
DEL USUARIO
EXTERNO

ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES
OPORTUNIDADES DE MEJORA

2.2 IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA

ORGANIZACIN Y DEFINICIN DEL PROYECTO

COSTOS

CALIDAD

TRABAJO EN
EQUIPO

PARTICIPACIN
EN EL MERCADO

FINANCIERO

Ahorro de
tiempo de
produccin

Reduccin
de tiempos
de espera

Reuniones de
trabajo

Competitividad

Eficiencia

Eliminando
pasos
innecesarios

Mejora de la
satisfaccin
del usuario

Jornadas de
observacin
directa

Accesibilidad

Produccin y
recaudacin

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

a. Definicin de la situacin inicial

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

a. Definicin de la situacin inicial
PRODUCCION ENERO 2013-FEBRERO 2014
ATENCIONES SIS CONSULTA EXTERNA HSR
8000
7000

ATENCIONES

6000

5487

5000
4000
3000
2000
1000
0

4530

4524

4429

4790

4263
3294

3630
2907

5022

3421
2818

5163
4752

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

b. El levantamiento y anlisis de la situacin

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

c. El desarrollo de alternativas de solucin
PRIMER CICLO PHVA

SEGUNDO CICLO PHVA

Primer proceso critico : cola para obtencin de cita y boleta SIS

LAY OUT
FARMACIA

ADMISION SIS

CAJA

CITAS SIS

FLUJO DEL PROCESO

LLEGADA AL HSR

APERTURA DE
VENTANILLA

MARCADO DE
ASISTENCIA EN
EL RELOJ

ATENCION AL
USUARIO

LLEGADA AL
MODULO DE
ADMISION

ENCENDIDO DE LA
PC

Primer proceso critico : cola para obtencin de cita y

boleta SIS
Resumen del da observado :
Las actividades programadas
ocupaban el 71% del tiempo
que transcurre en el turno.
Retraso en la hora de inicio
de la atencin
Las actividades se alternan
con otras como la atencin
de las altas de pacientes
asegurados y que tienen
ocupado ms del 10% del
tiempo disponible.

RESUMEN DEL DIA OBSERVADO

Realiza
Actividades
Programadas

Realiza
Actividades no
Programadas

SSHH

71%

REFRIGERIO

ALTAS

3%4% 9%

Tiempo
disponible

11% 3%

Segundo proceso critico: espera para atencin en

consultorio
FLUJO DEL PROCESO LLEGADA DE
MATERIAL MEDICO AL CONSULTORIO
LLEGADA AL HSR

TECNICA DE
ENFERMERIA
RETORNA AL
CONSULTORIO

MARCADO DE
ASISTENCIA EN
EL RELOJ

TECNICA DE
ENFERMERIA ESPERA
LLEGADA DEL
MEDICO AL
CONSULTORIO

LLEGADA AL
CONSULTORIO

RECOJO DE MATERIAL
MEDICO

INICIO DE ATENCION

FLUJO DEL PROCESO LLEGADA DE HC AL

CONSULTORIO
LLEGADA AL HSR

TECNICA DE
ENFERMERIA RECIBE
LAS HISTORIAS
CLINICAS

MARCADO DE
ASISTENCIA EN
EL RELOJ

LLEGADA AL
CONSULTORIO

LLEGADA AL
ARCHIVO

HISTORIAS CLINICAS
SELECCIONADAS SON
LLEVADAS A
CONSULTORIOS

Segundo proceso critico: espera para atencin en

consultorio
Resumen del da observado:
Las actividades programadas
ocupaban el 61% del tiempo que
transcurre en el turno
Retraso en la llegada de
Historias Clnicas a los
consultorios
Retraso en la apertura de los
consultorios por parte del
personal tcnico de
enfermera debido a que
demora en el recojo de
materiales u otras actividades
Retraso en la llegada del
mdico al consultorio

RESUMEN DEL DIA OBSERVADO

Realiza
Actividades
Programadas

Realiza
Actividades no
Programadas

Tiempo
disponible

61%

12%

26%

Diagrama de Ishikawa para analizar las causas de los

procesos crticos

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

d. La definicin y ejecucin de la solucin
PRIMER CICLO PHVA

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

d. La definicin y ejecucin de la solucin
SEGUNDO CICLO PHVA
P

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

d. La definicin y ejecucin de la solucin

OBJETIVO GENERAL
Disminuir el tiempo de
espera en consulta
externa de los usuarios
del Seguro Integral de
Salud del Hospital
Santa Rosa para Junio
del 2014

Disminuir el
tiempo de
espera en el
rea de
Admisin SIS

Disminuir el
tiempo de
espera para el
ingreso a la
consulta

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

d. La definicin y ejecucin de la solucin

ACTIVIDADES DESARROLLADAS PARA EL

CUMPLIMIENTO DEL PRIMER OBJETIVO:
Se adapt el sistema informatizado
de citas para pacientes SIS
La Unidad de Informtica disea el
MANUAL DE USUARIO DEL
MODULO DE CONTROL DE CAJA
SEGUROS VERSIN 1.0 , e hizo la
capacitacin .
Mediciones de tiempos de espera
Monitoreo del horario de inicio de la
atencin en Admisin SIS

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

d. La definicin y ejecucin de la solucin
ACTIVIDADES DESARROLLADAS PARA EL
CUMPLIMIENTO DEL PRIMER OBJETIVO:
Verificacin de acreditacin de los
asegurados en cola (uso de tablets ).
Se asignaron dos ventanillas ms para la
atencin de pacientes SIS
Coordinaciones con rea de Seguridad,
Oficina de Comunicaciones , informes.
Inversin en dos recursos humanos, dos PC
y dos impresoras.
Con RD N 141-2014-SA-DS-HSROARRHH/DG se crea el Departamento de
Consulta Externa.

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

d. La definicin y ejecucin de la solucin

ACTIVIDADES QUE SE DESARROLLARON PARA EL

CUMPLIMIENTO DEL SEGUNDO OBJETIVO:
Adelanto del horario del personal que labora en el rea de
archivo
Implementacin de un sistema interno de control para
asegurar la puntualidad del personal tcnico de enfermera
La supervisin del cumplimiento del inicio de la atencin .

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

d. La definicin y ejecucin de la solucin
CRONOGRAMA

OBJETIVO ESPECIFICO

ACTIVIDADES

Realizar las
mediciones
del tiempo de
Disear el
sistema de
citas para
pacientes
Normar los
procesos de
atencion
Mejorar la
hora de inicio
Disminuir el tiempo de de atencion
espera en el proceso de Separar las
atencin en el Area de actividadesdiv
ersas de la
AdmisionSIS
que otorga
Verificacion
de condicion
de asegurado

Realizar la
revsion
Apertura de
una ventanilla
mas
Asegurar la
llegada de HC
oportunament
Realizar el
Disminuir el tiempo de recojo de
espera para el ingreso a materiales
la consulta externa
Mejorar la
hora de inicio
de atencin
medica

TAREAS

METAS

RESPONSABLE

Aplicacin del Estudio de tiempos y

movimientos

Mediciones
Of. De
antes durante y Gestin de
despus de la
la Calidad

Implemntar sistema de citas para

pacientes asegurados

Sistema
operativo

Implementar estructuralmente la
jefatura de C Ext y sus documentos
normativos
Monitorizar el cumplimiento del
horario de inicio de la atencin en
Admision SIS

Asignar otra ventanilla para altas y

otras actividades
Gestionar la compra de tablets para
realizar la verificacion en cola

Habilitar seal WiFi

Designar personal que revisa
documentacion en las colas

Unidad organica
impementada
Reporte de
controles

Unidad de
Informatica

Direccion

Jefatura SIS

Ventanilla
instalada
Direccion
Tablets
compradas
Seal WiFi
instalado
Personal
designado

Direccion

Direccion
Jefatura SIS

Disponer el adelanto del horario de

ingreso de ls trabajadores de archivo

PC e impresora
Informatica
instaladas
Direccion
horario de
archivero
Of
modificado
Estadistica

Monitorizar el cumplimiento del

horario de recojo del material

Reporte de
controles

Redistribucion de las actividades que

interfieren en piso con el inicio de la
atencin
Supervisin del inicio oportuno de la
atencin

Disposiciones
de Direccin
emitidas
Reportes de
supervision

Gestionar la compra de una PC,

impresora

Superv
Enferm Cex

Direccion
Jefaturas
asstenc

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

En

Fe

Mar

Abr

May Jun

3.1 MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS

El control y mejora de
los resultados
Se han continuado haciendo
mediciones del tiempo de
espera y a la actualidad se
est
procesando
las
actividades que no fueron
priorizadas
a
fin
de
complementar
todos
los
aspectos
que
fueron
identificados en el anlisis
causa raz

3.2 RECOLECCIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN PARA LA

SELECCIN DE LOS PROYECTOS DE MEJORA

Tiempo de
espera

Estudio de Tiempos y Movimientos

MINSA

Satisfaccin
del usuario

Encuesta de satisfaccin del usuario

externo con Metodologa SERVQUAL

Productividad
Mov.
econmico
Capacitacin en
Proyectos de
Mejora

Nmero de consultas de pacientes

asegurados

Recaudacin por reembolsos de atenciones en

Consulta Externa procedentes de Donaciones y
Transferencias

Certificacin realizada por la Oficina de

Administracin de Recursos

3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Herramientas

Lluvia de
Ideas
Matriz de
Priorizacin
Flujograma
Estudio de
tiempos y
movimientos
Diagrama de
Gantt
Diagrama
Global de
Procesos
Diagrama de
Ishikawa

Identific
ar un
Proble
ma

Definir el
Problema

Identificar el
Equipo

Analizar
el
Problema

Implemen
tar la
Solucin

X
X

X
X

X
X

Priorizar las
Soluciones

X
X
X

3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MTODO Y

LAS HERRAMIENTAS
MATRIZ DE PRIORIZACION DE
PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN
CONSULTA EXTERNA
Problema

Frecuencia

Importancia

Vulnerabilidad

21

19

15

16

15

20

14

13

16

43

Demanda insatisfecha
en algunas
especialidades

18

18

12

48

Disconfort durante el
tiempo de espera

19

17

15

51

Tiempo de espera
prolongado de
pacientes asegurados
Falta de consultorios
fsicos para el total de
especialidades
requeridas
Demora en la llegada
de HC desde archivo
a Consultorio

DIAGRAMA GLOBAL DE PROCESOS EN LA ATENCION DEL PACIENTE

ASEGURADO PARA LA ATENCION EN CONSULTA EXTERNA

total
55

51

3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MTODO Y

LAS HERRAMIENTAS
ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS EN A ATENCION DE PACIENTES ASEGURADOS

Soluciones

Frecuencia

Importancia

Vulnerabilidad

total

Implementar
normatividad de los
procesos

21

20

14

55

Entregar HC
oportunamente

17

16

15

14

13

16

43

17

18

12

47

19

17

15

51

19

18

16

53

Redistribuir tareas en
ventanillas de
atencin

17

20

20

57

Mejorar la informacin
al paciente

13

11

16

40

Recoger material
oportunamente
Implementar con mas
RRHH PC e
impresoras
Aperturar mas
ventnillas
Monitorizar el inicio
temprano de la
atencin

RESUMEN DEL DIA OBSERVADO

Realiza
Actividades
Programadas

Realiza
Actividades no
Programadas

SSHH

71%

REFRIGERIO

ALTAS

3%4%

9%

Tiempo
disponible

11%

3%

MATRIZ DE PRIORIZACION DE SOLUCIONES FRENTE A LOS

PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN CONSULTA EXTERNA

48

3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MTODO Y

LAS HERRAMIENTAS

DIAGRAMA DE ISHIKAWA PARA IDENTIFICARLA CAUSA RAIZ DE LOS

PROCESOS CRTICOS EN LA ATENCIN DEL PACIENTE ASEGURADO EN
CONSULTA EXTERNA

4.1 CRITERIOS PARA LA CONFORMACIN DEL

EQUIPO DE PROYECTO

OGC

PROCESOS
CRITICOS
Problema
Tiempo de espera
prolongado de
pacientes asegurados

EQUIPO DE
MEJORA C EXT

Falta de consultorios
fsicos para el total de
especialidades
requeridas
Demora en la llegada
de HC desde archivo
a Consultorio

Frecuencia

Importancia

Vulnerabilidad

21

19

15

16

15

20

total
55

51

14

13

16

43

Demanda insatisfecha
en algunas
especialidades

18

18

12

48

Disconfort durante el
tiempo de espera

19

17

15

51

SELECCIN DE
PMC (Matriz de
priorizacin)

OFICINA DE SEGUROS

VERIFICACION DE
INVOLUCRADOS Y
AREAS (Diagrama
Global de procesos)
OEI - INFORMATICA

4.2 PLANIFICACIN DEL PROYECTO

PROBLEMA
Tiempo de espera prolongado para la atencin en consulta externa de los
usuarios del Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Rosa.
OBJETIVO GENERAL
Disminuir el tiempo de espera en consulta externa de los usuarios del
Seguro Integral de Salud del Hospital Santa Rosa para Junio del 2014,
mediante el rediseo de procesos administrativo asistenciales de atencin.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Disminuir el tiempo de espera en el proceso de atencin en el rea de
Admisin SIS del Hospital Santa Rosa para Junio del 2014.
Disminuir el tiempo de espera para el ingreso a la consulta externa del
Hospital Santa Rosa para Junio del 2014.

Objetivo especfico 1. Disminuir el tiempo de espera en el

proceso de atencin en el rea de Admisin SIS del Hospital
Santa Rosa para Junio del 2014
OBJETIVO
ESPECIFICO

Disminuir el
tiempo de
espera en el
proceso de
atencin en
el rea de
Admisin
SIS

ACTIVIDADES

TAREAS

METAS

RESPONSABLE

Realizar las
mediciones del
tiempo de espera

Aplicacin del
Estudio de tiempos y
movimientos

Mediciones
antes durante y
despus de la
intervencin

Of. De Gestin de la
Calidad

Implementar el
sistema
informatizado de
citas para
pacientes SIS

Disear y poner en
prueba el sistema de
citas SIS y entrenar
al personal

Sistema
implementado

Of de Estadstica
Unidad de Informtica

Implementar
estructuralmente la
jefatura de C Ext y
sus documentos
normativos

Unidad orgnica
implementada

Direccin

Normar los
procesos de
atencin
ambulatoria
Mejorar la hora de
inicio de atencin
en consulta
externa
Separar las
actividades
diversas de la que
otorga citas y
emite FUA

Monitorizar el
cumplimiento del
horario de inicio de la
atencin en
Admisin SIS

Reporte de
controles

Of Seguros

Asignar otra
ventanilla para altas
y otras actividades

Ventanilla
instalada

Direccin
Of Seguros

Gestionar la compra
de tablets para
realizar la
verificacin en cola

Tablets
compradas

Direccin
Of Seguros

Habilitar seal WiFi

Seal WiFi
instalado

Direccin
Unidad de Informtica

Realizar la revisin
documentaria en la
cola

Designar personal
que revisa
documentacin en
las colas

Personal
designado

Jefatura SIS

Apertura de una
ventanilla mas

Gestionar la compra
de una PC, impresora

PC e impresora
instaladas

Verificacin de
condicin de
asegurado en la
cola

Direccin
Unidad de Informtica

Objetivo especfico 2. Disminuir el tiempo de espera para el

ingreso a la consulta externa del Hospital Santa Rosa para Junio
del 2014
OBJETIVO
ESPECIFICO

Disminuir el
tiempo de
espera para el
ingreso a la
consulta
externa

ACTIVIDADES

TAREAS

METAS

RESPONSABLE

Asegurar la llegada de
HC oportunamente

Disponer el adelanto
del horario de ingreso
de los trabajadores de
archivo

horario de
archivero
modificado

Of Estadstica e
informtica

Realizar el recojo de
materiales oportuno

Monitorizar el
cumplimiento del
horario de recojo del
material

Reporte de
controles

Supervisora de
Enfermera de
Consulta externa

Redistribucin de las
actividades que
interfieren en piso con
el inicio de la atencin

Disposiciones de
Direccin
emitidas

Supervisin del inicio

oportuno de la atencin

Reportes de
supervisin

Mejorar la hora de
inicio de atencin
medica

Direccin
Jefaturas
asistenciales

4.3 GESTIN DEL TIEMPO

Uso

del Diagrama de Gantt. Algunos aspectos de orden

administrativo influyeron en la adquisicin de equipos

Elaboracin

de actas para asegurar el cumplimiento de los

acuerdos y los plazos.

La

participacin de las jefaturas se garantiz con

comunicaciones oficiales

Reunin

permanente de trabajo del Equipo de mejora dos

das de la semana.

Liderazgo

permanente

4.4 GESTION DE LA RELACION CON PERSONAS Y AREAS

CLAVES DE LA ORGANIZACION
Of. Seguros

Impulso del
PMC

Direccin - OGC

Compromiso

Reuniones con
Jefaturas

Coordinaciones

Comunicaciones
y Mesa de
Partes

Personal de
Seguridad

Informes y
mediciones

Personal de la
OGC

Oficina de
Estadstica e
Informtica

Of. Estadstica e
Informtica

4.5 DOCUMENTACIN
Documentos de gestin

Plan Operativo del Hospital Santa Rosa

Reglamento de Organizacin y Funciones del HSR
Manual de Organizacin y Funciones de la Oficina de Gestin de la
Calidad
Manual de Organizacin y Funciones de la Oficina de Estadstica e
Informtica
Plan Anual de Gestin de Calidad 2013 y 2014 del Hospital Santa Rosa
Plan Anual de Capacitacin del HSR aprobado con RD N 308-2013-SADS-HSR-OARRHH/DG
Gua Tcnica para la elaboracin de Proyectos de Mejora y la aplicacin
de Tcnicas y herramientas para la Gestin de la Calidad del Ministerio de
Salud.
MANUAL DE USUARIO DEL MODULO DE CONTROL DE CAJA SEGUROS
VERSIN 1.0 aprobado con Resolucin Directoral N 422-2013-SA-DSHSR-OEPE/DG

4.5 DOCUMENTACIN
Documentos cursados durante la realizacin del proyecto tenemos:

Actas de 22 reuniones de trabajo (ver anexo 1) entre los aos 2013 y 2014
MEMORANDUM N 020-2013-SA-DS-HSR-E. que dispone el adelanto de entrega de historias clnicas en los consultorios externos del HSR
N.INF. N 033-2014-AS-DS-HSR-OGC- Informe de Actividades realizadas por el Equipo de Mejora Continua de la Atencin en Consultorios ExternosJulio-2013
INFORME N 08-2013 SA-DS-HSR-UIT emitido por la Unidad de Informtica en relacin a la instalacin del Sistema de Citas y la capacitacin
realizada.
MANUAL DE USUARIO DEL MODULO DE CONTROL DE CAJA SEGUROS VERSIN 1.0 aprobado con Resolucin Directoral N 422-2013-SA-DSHSR-OEPE/DG
Informe N 001-2013-SA-DS-HSR-EMCE, del Equipo de mejora respecto de la situacin de la Consulta Externa.
Informe mensual del Porcentaje de Cumplimiento de Atencin de Enfermera en Consultorios Externos en relacin al monitoreo de las actividades
previas al inicio de consulta .
N.INF. N 030-14-SA-DS-HGSR-SCE Enero-2014
N.INF. N 040-14-SA-DS-HGSR-SCE Febrero-2014
N.INF. N 050-14-SA-DS-HGSR-SCE Marzo-2014
Informes de tiempos de espera emitidos por la Oficina de Gestin de la Calidad correspondientes a los aos 2013 y 2014:
INF. N 006-2013-SA-DS-HSR-OGC Enero y Febrero-2013
INF. N 028-2013 -SA-DS-HSR-OGC Mayo-2013
INF. N 037-2013 -SA-DS-HSR-OGC Junio-2013
INF. N 040-2013 -SA-DS-HSR-OGC Agosto-2013
INF. N 035-2014-SA-DS-HSR-OGC Marzo 2014
OFICIO N 023-2013-SA-DS-HSR-DG-OGC-Tiempos de Espera 2013
Informes de Satisfaccin del Usuario Externo del HSR aos 2013 y 2014:
INF. N 051-2013-SA-DS-HSR-OGC - Informe de Satisfaccin del usuario Externo 2013
INF. N 053-2014 -SA-DS-HSR-OGC - Informe de Satisfaccin del usuario Externo 2014
MEMORANDO N 1959-13-SA-DS-HSR-UC-OARRHH- Informe del Curso Taller Proyectos de Mejora organizado por la Oficina de Gestin de la
Calidad y la Unidad de Capacitacin.
Memo N 024-SA-DS-HSR-OGC- con el que la Oficina de Gestin de la Calidad hace llegar las Necesidades de Capacitacin 2014 a la Unidad de
Capacitacin del HSR
N.INF. N 054-SA-DS-HSR-OGC- Reporte de Proyectos de Mejora-2013.
N.INF. N 069-SA-DS-HSR-OGC-Reporte de Acciones de Mejora -2014
RD N141-2014-SA-DS-HSR-OARRHH/DG que crea la Unidad Funcional Departamento de Consulta Externa.

5.1 PROGRAMA DE CAPACITACIN DEL EQUIPO

Capacitacin en PMC :
Taller de Proyectos de
mejora 2013

Capacitacin en servicio:
Sistema de citas : Una tcnica de enfermera y cuatro tcnicos
administrativos
Para revisar documentacin con el apoyo de una Tablet
habilitada con seal WiFi : Una tcnica administrativa

5.2 IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE

CAPACITACIN

Capacitacin
en PMC

El mismo equipo
desarrollo sus
herramientas

Capacitacin
en servicio

Medicin comparativa
de los tiempos de
atencin para los
procesos (antes y
despus de
intervencin)

6.1 AMPLITUD EN LA BSQUEDA DE OPCIONES Y

DESARROLLO DE ALTERNATIVAS
Recopilacin y
anlisis de
informacin

El equipo
desarroll
alternativas de
solucin de bajo
costo

ETM del MINSA

Encuesta de Satisfaccin del Usuario
Externo
Cuaderno de asistencia de Consulta
Externa
Reporte horario de emisin de FUAS
Revisin de indicadores

Redistribucin de tareas
Monitoreo de tareas
Replanteamiento de
horarios

6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIN PLANTEADA

Aplicativo de Citas para pacientes SIS, y su MANUAL DE USUARIO DEL
MODULO DE CONTROL DE CAJA SEGUROS VERSIN 1.0
Servicio de red inalmbrica para conexin WiFi
Reglamentacin interna para mejorar la puntualidad del inicio de
actividades en el personal tcnico de enfermera

6.3 HABILIDAD PARA ENCONTRAR SOLUCIONES

DE BAJO COSTO Y ALTO IMPACTO
Pruebas de funcionamiento : cambios de
funcin en horas punta, con el mismo
personal y dems recursos
Tecnologa informtica inalmbrica, para
eliminar una de las colas, mediante el uso
de tablets, y sistema Wi Fi.
Redistribucin de ambientes : rea de
informes, mesa de partes, admisin,
mdulo de citas de pacientes no SIS.

7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO

COLAS ANTES DE LA INTERVENCION

COLAS DESPUES DE LA INTERVENCION

Se destin otro espacio fsico para la atencin de los usuarios asegurados

7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO

DIAGRAMA GLOBAL DE PROCESOS ANTES Y DESPUES DE LA INTERVENCION

7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO

RESULTADOS DESPUES DEL PRIMER CICLO PHVA

SITUACION INICIAL

RESULTADOS DESPUES DEL SEGUNDO CICLO PHVA

7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO ANTES DE LA

INTERVENCION

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DESPUES DE LA

INTERVENCION

7.2 RESULTADOS DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL

Menor tiempo en la atencin en consulta externa, mayor uso de los
recursos y por lo tanto un incremento de la productividad.
Mayor captacin de usuarios de los servicios por la mejora en la
oportunidad y el acceso en la atencin
PRODUCCION ENERO 2013-ABRIL2014
ATENCIONES SIS CONSULTA EXTERNA HSR
8000
7084

7000
6354

6000
ATENCIONES

5487
5000
4530 4429
4263

4000

3000
2000
1000
0

3630

3294
2907

4524
3421
2818

4790

5022

4752

5163

7.3 RESULTADOS FINANCIEROS

Mejor uso de los recursos

Reduccin procesos innecesarios

Reduccin de tiempos de proceso

CRITERIO 8: SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

Evaluacin de riesgos: aumento de la demanda.

Estandarizacin del trabajo documentada en el

Manual de Organizacin y Funciones de la Oficina
de Seguros aprobado con RD N 141-2014-SA-DSHSR-OARRHH/DG con carcter oficial.

Las metas son acordes con los ACUERDOS DE

GESTIN suscritos por el Hospital con el MINSA.

Los indicadores oficiales del proyecto se trabajan

en la OGC actividad que se encuentra al momento
institucionalizada.

El PMC DISMINUCIN DEL TIEMPO DE ESPERA

EN CONSULTA EXTERNA DE PACIENTES
ASEGURADOS DEL HOSPITAL SANTA ROSA 2014
ha sido aprobado con RD N 358-2014-SA-DS-HSROEPE/DG.

OTRAS MEJORAS
Perspectiva : citas va telefnica, en
pacientes asegurados continuadores.
Habilitacin de consultorios para
Neumologa, Geriatra y Ciruga
Plstica.
Creacin del Departamento de
Consulta Externa y su jefatura.
Adicionalmente se hizo la habilitacin
del rea de informes, el techado del
rea de espera.
El personal de informes y el mismo
personal de ventanillas hacen entrega
a los usuarios asegurados de material
informativo ( folletera)

"Buscando el bien de nuestros semejantes, encontraremos el nuestro...

Platn (filsofo griego).