Comment amliorer l'efficacit

d'un systme de management de

la qualit ? Exemple d'une
dmarche.
1re rencontre du rseau qualit en
recherche
19 20 octobre 2009 - Bordeaux

SOMMAIRE
Amliorer lefficacit dun SMQ ?
Constat
Rponse possible

Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

Rappel sur lISO 9001

Chapitre 0 : Gnralits
Reprsentation schmatise de lapproche processus
Vue de lesprit
Amlioration continue du
systme de management de la
Vite oublie
qualit
Mconnue
Clients
Inexploite
Responsabili
(et autres
Ne concerne que le RAQ
t de la
parties
Cest laffaire de spcialistes direction
intresses)
Sert faire plaisir aux auditeurs
Mesures,
Management
.
analyse et
des
amlioration
ressources

Exigenc
es

Ralisation
du produit

Clients
(et autres
parties
intresses)
Satisfacti
on

Produi
t

Modle dun systme de management de la qualit bas sur les processus selon ISO 9001

Ce nest quun
modle,
cest crit !
Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 01

Le constat
Le SMQ gnre de lamlioration :
du produit fourni (exigences clients, lgales
et rglementaires)
de la satisfaction du client,
de lorganisme (organisation, activits et
tches)
PROCESSUS DIRECTION
Une cartographie le reprsente : Man 1 FD
7
a
X
pr gem 6
50
oc
en
e
PROCESSUS REALISATION DU PRODUIT ss t d
us es
PROCESSUS SUPPORT

Lis
Mais pour quelles raisons est-il peru comme : exhau te non
le v
s
cu tive (s
quelque chose part ou en plus de
e
de
cha lon
lorganisation,
cun
)
un mal ncessaire quon peut contourner
voire ignorer,
ne servant quau qualiticien, qu des
spcialistes ?
Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 02

Mise en place des dispositions

Pourtant on a pris soin :

de ne pas adapter lorganisme la norme,

ISO 9001

que chaque disposition serve au client et

lorganisme,
List
e t
ouj
de sensibiliser, former la qualit,
our
s
exh non
dexpliquer le bien-fond des actions.
aus
tive

Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 03

Les symptmes

Usine chagrins
PROCESSUS DIRECTION

ne
u
asDU. PRODUIT
p
PROCESSUS REALISATION
t
ce
s
n
e
n' ige
e
C
ex
Cohabitation "dlicate"
organigramme vs cartographie
responsables vs pilotes
personnel vs correspondants qualit
activits vs dispositions qualit

PROCESSUS SUPPORT

4.1 (a) Lorganisme doit dterminer les processus ncessaires au systme de

management de la qualit et leur application dans tout lorganisme .

Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 04

Une question dquilibre

SMQ
Proce
s

Organigram
me
sus

Pilote
s

Hira
rc
Fonct
i

hie

ons

"Pouv
o

ir "

Frein
s

Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 05

Les freins pour sa mise en place de la qualit

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Manque de temps consacrer la qualit.

Mauvaise communication dans l'organisation.
Les employs n'ont pas de relle autonomie.
Les employs n'ont pas confiance en leur Direction.
Querelles de clochers.
Pas de planification stratgique pour le changement.
Manque de forte motivation.
D
pen
Programme qualit vu comme un rapide bricolage.
fon d de
Recherche de rsultats financiers court terme.
ma ctio la
nag n
Manque de leadership.
ri
ale
Manque d'attention aux clients.
Manque d'une dfinition de la qualit valable pour toute l'entreprise.

SALEGNA Gary , FAZEL Farzaneh

Obstacles to implementing quality : Study reveals that non-TQM companies perceive the severity
of problems differently from TQM counterparts - Quality progress, 2000, vol. 33, no 7 , pp. 53 - 57

Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 06

Le moyen : faire "contre poids"

SMQ

"Leaderche
ap"

Processus

Organigram
me
Hirarchie

Pilotes

Fonctions

Leadership

"Pouvoir"

Capacit mobiliser,
simpliquer personnellement
( tous les niveaux)

Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 07

Lide : trouver la juste place la dmarche qualit

La laisser des spcialistes ?

Cest dpossder
lensemble du personnel.

Spcialiste
La mettre au centre de
lorganisation
Cest faire abstraction des
autres fonctions.

La qualit doit tre un outil au service

du management.

Quoique lon fasse,

la qualit sera ce
que le management voit
en elle !
Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 08

Vers une organisation quilibre

Cohabitation "dlicate"
organigramme vs cartographie
responsables vs pilotes
personnel vs correspondants qualit
activits vs dispositions qualit

Pourquoi ne pas ?
Reprendre les fonctions existantes.
Chaque fonction travaillant comme un
processus.
Le responsable hirarchique est le pilote.
Processus
nouveau

Elment
Processus
s
transversa
dentre
l

Elment
s
de sortie

Puis
Crer les processus au fur et mesure des
besoins :
transversaux,
nouveaux.
Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 09

Rationaliser

DIRECTION
DIRECTION
ADJOINTE

Responsabilit de la
Direction
COMPTABILITE

SECRETARIAT
GENERAL
SECRETARIAT

MANAGEMENT DE LA
QUALITE

VEILLE STRATEGIQUE
DOCUMENTATION

RESSOURCES
HUMAINES

CHARGEES DE
RECHERCHE
CHEFS DE PROJET

n RECHERCHE ET
tio DEVELOPPEMENT
p
t
et
ce e n
n
o
EXPERTISES
m
: C ppe
1
Ralisation des analyses physico7. lo
ve
SERVICES
SERVICES
chimiques
TECHNIQUES
SCIENTIFIQUE+ t d
e
S
SECURITE

BUREAU DES ANALYSES

ANALYSE
ELEMENTAIRE
ANALYSE
ELEMENTAIRE
HALOGENES-IONS
ANALYSE
ELEMENTAIRE
INORGANIQUE
ANALYSE
ELEMENTAIRE
ORGANIQUE

ANALYSE
MOLECULAIRE
CPG coupls, SM
Chromato Liquide
couples

Support
GESTION
PRODUITS
CHIMIQUES
INFORMATIQUE

Infrarouge
RMN

METROLOGIE

AGROALIMENTAIRE
BIOCHIMIE
CHIMIE FINE

ENVIRONNEMENT

GESTION
MAGASIN

EXPERTISES/REACH

ATELIER
ELECTRICITE

MATERIAUX
ORGANIQUES ET
INORGANIQUES

ATELIER
ELECTRONIQ
UE

PRODUITS
INDUSTRIELS ET
PETROLIERS

ATELIER
MECANIQUE
ATELIER
VERRERIE

Analyses thermiques

Processus dtermins certification ISO 9001

Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

Evolutions
possibles

P. 10

Fiche de fonction
1. FONCTION
L'ingnieur(e) des systmes, rseaux administre et exploite les moyens informatiques, matriels et logiciels, assure la
mise en service de systmes et produits nouveaux.
2. POSITION DANS LORGANIGRAMME
DIRECTION
DIRECTION ADJOINTE

Responsabilit de la Direction

SECRETARIAT GENERAL
SECRETARIAT

COMPTABILITE
VEILLE STRATEGIQUE
DOCUMENTATION

MANAGEMENT
DE LA QUALITE

rs
s
u
e s : v i t n
t
i ca e n t a cti cti o
d
In hr
on
f
o
c

RESSOURCES
HUMAINES

CHARGEES DE RECHERCHE
CHEFS DE PROJETS

SECURITE

RECHERCHE ET
DEVELOPPEMENT
et
EXPERTISES

Ralisation des analyses physico-chimiques

SERVICES SCIENTIFIQUES

BUREAU DES ANALYSES

ANALYSE ELEMENTAIRE
ANALYSE ELEMENTAIRE
HALOGENES-IONS
ANALYSE ELEMENTAIRE
INORGANIQUE
ANALYSE ELEMENTAIRE
ORGANIQUE-ISOTOPIQUE

ANALYSE MOLECULAIRE

SERVICES TECHNIQUES

Support

GESTION
MAGASIN

GESTION
PRODUITS
CHIMIQUES

ATELIER
ELECTRICITE

INFORMATIQUE

ATELIER
ELECTRONIQUE

ANALYSE THERMIQUE
CHROMATOGRAPHIE LIQUIDE
COUPLEE
CGP COUPLEE
SPECTROMETRIE MASSE
INFRAROUGE

AGROALIMENTAIRE
BIOCHIMIE
CHIMIE FINE

ENVIRONNEMENT

ATELIER
MECANIQUE
METROLOGIE

EXPERTISES/REACH
MATERIAUX
ORGANIQUES ET
INORGANIQUES

PRODUITS
INDUSTRIELS ET
PETROLIERS

ATELIER
VERRERIE

RESONANCE MAGNETIQUE
NUCLEAIRE

3. ACTIVITES
Mettre en place les moyens et les procdures pour garantir les performances et la disponibilit des systmes.

Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

P. 11

Fiche de fonction
ANALYSE ELEMENTAIRE
INORGANIQUE

Fonctions attribues
par la Direction

J.L. Vvvv (IRHC)

Responsable quipe
--------------------------------------------Prestations, Recherche,
Expertises, Organisation
Qualit

Habilitations accordes
par le SH

F. Xxxx (TCN)
Analyste
--------------------------------------o Traitement des
chantillons
o ICP-AES
o
o

F. Yyyy (IE2)
Analyste
----------------------------------------o Traitement des
chantillons
o ICP-MS
o Spciation : HPLCICP-MS
o GC-AED
o Fluorescence
Patrick MERAS l Service Central atomique
dAnalyse.
o Matriaux de

D. Wwww (AI)
Analyste
Coordination des
analyses
------------------------------------------o Traitement des
chantillons
o ICP-AES, ICP-MS
o Matriaux de
C.
Zzzz (IR2)
rfrence
o Analyste
Auditeur interne
----------------------------------------o Traitement des
chantillons
o ICP-AES
o ICP-MS
o Ablation Laser
o
P. 12
o

Les interactions

Processus

Cest u
ne exig
ence.

REVUE DE DIRECTION

Finalit : 2 : QUOI ?
Amliorer en permanence le systme de management de la qualit
Ressources
3 : COMMENT ?

Humaines : Direction, responsable assurance qualit

Matrielles : Logiciel de gestion de la documentation
Documents : Revue de direction - Procdure
Revue de direction - Rapport
Revue de direction - Suivi des dcisions

Pilote

Entrant(s)

Activit(s) du processus

Responsable
1 : QUI ?
assurance qualit

4 : ce quil me faut

5 : ce que je fais

Synthse :
des non-conformits
des rclamations
des rapports daudits
des indicateurs
Calendrier des actions
qualit de la revue de
direction prcdente

INDICATEUR :

Nombre

de

Raliser une revue du

systme de management
de la qualit

Sortant(s)
6 : ce que je fournis
Rapport de revue
de direction

Relation client/fournisseur
Etablir un calendrier
des actions qualit

Calendrier des
actions qualit

Destinataire(s)
7 : QUI ?
Direction
Ensemble du
personnel
Responsable
assurance
qualit

dcisions de la revue de direction ralises

Nombre de dcisions prises

Anne

Prvu

Ralis (efficacit)

2006

80 %

70 %

2007
80 %
Patrick MERAS l Service Central dAnalyse.

Efficience

85 %
P. 13

Merci de votre attention