UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE

GUATEMALA CUNSURORI, JALAPA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CURSO: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
LICDA: RINA MORALES

PLAN DE INVESTIGACION
Atencin al cliente en empresas de
telecomunicaciones en municipio de Jalapa

HOJA DE CONTENIDO

Presentacin3

Captulo I...4
1. Planteamiento del problema.....4
1.1 Marco terico. ....4
1.2 Definicin del problema..........................7
1.2.1 Especificacin del problema...............7
1.2.2 Delimitacin del problema...............7
1.3 Hiptesis..8
1.3.1 VARIABLES DE LA INVESTIGACIN ..8

CAPITULO II......................................9
2. Objetivos de la investigacin......................................9
2-1 Generales ......................................9
2.2 Especficos.....................................9

CAPITULO III.....................................10
3. Justificacin ........................................10

CAPITULO IV.....................................11
4. Mtodos y tcnicas.....................................11
4.2 Tcnicas..............................................12

CAPITULO V......................................13
Bosquejo preliminar de temas ......................13
Recursos humanos.......................14

PRESENTACIN
A las crecientes oportunidades de negocio que se presentan para el sector de
telecomunicaciones en Jalapa, tales como las tecnologas de banda ancha y mvil
y la mayor penetracin en los sectores de bajos y medianos ingresos, se suma
ahora la presencia de nuevos competidores. Las empresas tradicionales de
telefona ahora compiten con la televisin paga, los proveedores de Internet
inalmbrica, los integradores de tecnologas informticas y de comunicacin, entre
otros, tal como lo hacen las compaas de Comcel (Tigo) y Telgua (Claro), y que
actualmente ha intentado integrarse la compaa Telefnica (Movistar). Con ms
competidores intentando captar los mismos clientes con los mismos productos, las
empresas de telecomunicaciones ahora ofrecen paquetes de servicios mltiples
de Internet de alta velocidad, televisin y telfono e incluso tambin incluye
servicios inalmbricos como forma de generar ms ingresos. Aunque, muchas
empresas no logran diferenciarse, no llegan a los clientes que probablemente
tengan intencin de compra y tampoco aprovechan al mximo el valioso personal
que poseen. Las empresas de telecomunicaciones que logren hacer frente a estos
desafos sern competitivas y prsperas. En este trabajo, analizamos el rol
estratgico que cumplen los centros de contacto y atencin al cliente en el sector
de las telecomunicaciones, y cmo contribuyen a incrementar los ingresos y
reducir los costos, para lograr mayor rentabilidad y la satisfaccin en los clientes.
Por tanto, podemos decir que Las Relaciones Pblicas son una herramienta
esencial para ayudar a que estas organizaciones puedan optimizar y perfeccionar
sus servicios con el pblico objetivo para as reducir las quejas y aumentar el
rendimiento. Por esto mismo el Proyecto de Atencin al Cliente en Empresas de
Telecomunicaciones de Jalapa, que est enmarcado en la categora de Plan de
Investigacin, plantea un Plan de accin de Relaciones Pblicas para el
perfeccionamiento del servicio al cliente e incrementacin del pblico para las
empresas que ofrecen dichos servicios para la comunicacin presentes en el
Municipio de Jalapa, Guatemala, llevando a cabo una serie de estrategias y
mtodos que nos permitan la realizacin de este plan investigativo para el
mejoramiento de estos servicios.
Teniendo en cuenta que como investigadores debemos estar conscientes de la
realidad en este problema y con la oportunidad de encontrar soluciones favorables
y comprometidos a realizarlas de manera que encontremos las posibles causas
para que sean analizadas con detenimiento con lo cual el plan ser llevado a cabo
y propuesto a las empresas vinculadas en este plan investigativo para que se
realice de manera eficaz.
Presentamos los recursos, estrategias y mtodos para que conjuntamente pueda
ser completado de manera exitosa el anlisis y podamos encontrar los diferentes
3

aspectos observados, interpretando una explicacin racional y especfica sobre

este plan.
CAPITULO I
1.Planteamiento del problema
1.1 Marco terico:
El servicio al cliente en estos das se ha convertido en una herramienta muy
utilizada para atender a las demandas de los consumidores por tanto es de gran
importancia su presencia en las empresas que necesitan ser reconocidas.
En la actualidad, la batalla por la repeticin de los pedidos es crucial
para el xito a largo plazo en mercados que son altamente competitivos. El
servicio al cliente no es slo una ventaja competitiva. En muchos sectores, es la
ventaja competitiva. El servicio es el nuevo estndar que utilizan los clientes para
juzgar
a
su
empresa.1
En cuanto a los beneficios que una empresa obtiene al brindar un mejor servicio
de atencin al cliente se pueden mencionar la reputacin que va a generar su
empresa, las ventas porque: "La mayora de las empresas no comprenden que el
servicio al cliente es realmente una accin de ventas. Servicio es "vender" puesto
que estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a
comprar ms. De acuerdo con un estudio realizado por American Management
Association, las compras realizadas por los clientes leales, que compran una y
Otra vez, porque estn satisfechos con los servicios recibidos, representan un 65
por ciento del volumen de ventas tpico de una organizacin. 2
Pero, porque es tan importante el servicio al cliente en las empresas de
telecomunicaciones? Pues: Las empresas de servicios brindan a sus clientes
diversos productos con valor agregado que les permita diferenciarse de sus
competidores, sin embargo, tambin es importante que la calidad del servicio,
entendida como el nivel de satisfaccin del cliente, sea muy satisfactoria. El nivel
de satisfaccin del cliente es consecuencia de la interaccin del personal de
contacto de la empresa, en las reas de atencin al cliente, con los clientes en
general. La empresa de telecomunicaciones que se estudiar, es una de las ms
importantes del pas, y ofrece una variedad de equipos de telefona celular, as
como servicios complementarios para estos equipos. 3
En el servicio al cliente, existe un alto componente de intangible cuando
hablamos de calidad, confianza o riesgo percibido por el cliente. LOS clientes
juzgan su calidad, basndose en la calidad de sus relaciones con quienes les
atienden directamente. 4
Toda accin comercial implica una relacin de confianza entre proveedor y
cliente. Esta relacin, por su naturaleza subjetiva, puede dar lugar, por un
4

descuido de la empresa, a la ruptura de la fidelidad del cliente que, en definitiva,

significa eliminar la siguiente compra. pero no slo la persona que realiza la tarea
de servicio al cliente es la nica responsable de la satisfaccin final del mismo,
sino que ser necesaria la colaboracin de todo el personal de la empresa,
compartiendo un objetivo comn: realizar un buen servicio al cliente determinar el
xito o fracaso de la empresa. El intercambio de significados con el cliente por
medio de palabras y el lenguaje corporal pueden sufrir interferencias, es decir,
"ruidos".5
Por ejemplo, si el emisor y el receptor no comparten el mismo lenguaje, el
lenguaje del vendedor es muy tcnico y el cliente no lo entiende.
Otras de las formas de ruido ms habituales son las siguientes:
Falta de voluntad de comunicarse:
Cuando estamos "de cuerpo presente", pero con la cabeza a mil kilmetros,
de modo que no estamos interesados en resolver la necesidad del cliente,
difcilmente conseguiremos que tenga lugar una buena comunicacin. 6
La Defensividad:
Es una forma ms sutil de ruido. El cliente escucha algo del vendedor, pero ste
no le merece confianza, comprende el mensaje, pero no funciona porque no le
otorga crdito; de algn modo percibe una amenaza, un riesgo de no ser
comprendido. Para que establezca una comunicacin satisfactoria y abierta, debe
usarse un lenguaje comn y libre de prejuicios. El cliente espera que la empresa le
escuche y comprenda sus puntos de vista y responda a sus emociones
expresadas, por IO general, no con palabras, sino con lenguaje no verbal. 7
Conocimiento insuficiente de los productos o servicios:
Debemos conocer al mximo posible aquello a 10 que nos dedicamos. Es cierto
que esto se adquiere con la prctica y la actualizacin constante, al igual que el
dominio del vocabulario y la seguridad en nosotros mismos, pero no debemos
perder nunca de vista nuestra capacidad de aprendizaje. Sobre nuestros
productos, debemos saber, adems de cules son sus puntos fuertes, para
argumentarlos al cliente como ventajas, todos sus puntos dbiles, ya que ambos
nos servirn para orientarlos al cliente adecuado. 8
Incapacidad para escuchar:
A veces, conocemos bien nuestro trabajo, la empresa, y sabemos mucho acerca
de los productos que vendemos, pero nos gusta tanto hablar que
5

prescindimos

de

escuchar

lo

que

el

cliente

busca. 9

El entorno:
Puede Ser, tambin, una forma de ruido, cuando no respetamos la informacin
que ofrece cdigos inequvocos al cliente sobre su acierto en elegir nuestra
empresa, la seguridad de que va a ser bien atendido, la garanta de seriedad,
saber hacer, etc. Todo lo que queramos transmitir al cliente debe plasmarse en el
ambiente que rodea al escenario donde Se desenvuelve la accin de ofrecer un
servicio de calidad al cliente. Debemos evitar dejar rastros que el cliente pueda
seguir de todo aquello que no queramos comunicar. En una tienda de ropa, por
ejemplo, el orden en las perchas, la colocacin de las prendas, ms o menos
prximas en funcin de la relacin funcional que hay entre ellas, camisas cerca de
jersis, bolsos cerca de zapatos, etc., no slo hacen ms fcil la compra, sino
tambin la tarea de combinar las prendas, si el mensaje a transmitir es "facilitar la
eleccin al cliente".
Una decisin que Zara tom a nivel mundial en base a una caracterstica del
mercado japons consisti en eliminar todos los alfileres de las camisas.
En la cultura japonesa, Se debe evitar cualquier elemento que pueda causar dao
fsico. Incorporando esta exigencia a la categora de filosofa de empresa, ningn
cliente de Zara debe sentirse "maltratado" ni siquiera en un detalle aparentemente
tan nimio. El servicio al cliente no es una decisin optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de inters
fundamental y la clave de su xito o fracaso. El servicio al cliente es algo que
podr mejorar si queremos hacerlo. Todo aquello que apliquemos a un rea de la
empresa es aplicable a las dems, estn directa o indirectamente implicadas en el
servicio
al
cliente.10

William Band, socio en el rea de prcticas de gestin estratgica de Coopers & Lybrand
Consulting Group, Toronto.
2
N. Powell Taylor, director de comunicaciones al consumidor y operaciones telefnicas del
centro de respuestas de General Electric (GE) situado en Louisville, Kentucky.
3
Brousset y Mejia (2010, 1)
4
Renata Paz. (2005). Servicio al Cliente. La Comunicacin y la Calidad del Servicio en la
Atencin al Cliente. Vigo, Espaa: Ideaspropias Editorial
5
Ibidem
6
Ibidem
7
Ibidem
8
Ibidem
9
Ibidem
6

10

Ibidem

1.2 Definicin del problema:

1.2.1 Especificacin del problema

Para la elaboracin de la investigacin y para establecer y lograr los elementos
requeridos en la misma se ha seleccionado el tema de Atencin al Cliente en
Empresas de Telecomunicaciones en Jalapa, que se plantea luego de hacernos
una serie de interrogantes:

Cmo se est brindando el servicio de atencin al cliente de empresas de

telecomunicaciones en Jalapa?
Cmo califica la poblacin el servicio de atencin al cliente en este tipo de
empresas?
Quines influyen en la interaccin del servicio de atencin al cliente?
Qu factores determinar el mejoramiento de este servicio?

Lo que nos indica que la investigacin debe estar orientada a encontrar la

respuesta a las interrogantes, pero al mismo tiempo debe darse la comprensin
del tema en general que determina el servicio indispensable en toda empresa y no
solo en las empresas de telecomunicaciones que es el Servicio de atencin al
cliente, despus de haber hecho la comprensin necesaria del tema procedemos
a interpretar, analizar y desde un punto de partida realizar las acciones necesarias.

1.2.2 Delimitacin del problema:

Para usos de investigacin mediante anlisis estarn integrados los factores que
intervienen en el servicio de atencin al cliente, las personas en general que
acuden a este servicio, los elementos que crean el conflicto de inconformidad
entre los usuarios presentes en el municipio de Jalapa cabecera departamental del
departamento de Jalapa en el rea central del territorio urbano especficamente en
las reas cernas a las oficinas donde se brinda el servicio.
Los lmites de tiempo se darn de finales del ao 2015 y comienzos del presente
ao 2016, para evaluar las diferencias entre las diferentes pocas del ao donde
se considera el servicio es ineficiente y que no cubre las demandas de los usuario
y/o consumidores de dichas empresas, a travs de experiencias propis se ha
7

convenido que en los aos del mes de diciembre poca navidea en servicio se da
con ms eficiencia por los beneficios que los gerentes y encargados buscan los
cuales son las ventas elevadas que se presentan en ese tiempo y por ende que
hay mucho ms inters al igual que en el mes de enero poca en la cual algunos
usuarios terminan los contratos con estas empresas y ests buscan una
renovacin, pero donde se empieza a ver la deficiencia es los meses despus de
febrero donde hay demasiado desinters de las empresas por atender los clientes
y darles el servicio de atencin que se merecen y que adems el que establece la
ley del pas.

1.3 Hiptesis:
La mala atencin a los clientes de parte de las empresas de telecomunicaciones
puede tener correlacin con la mala calidad de los servicios brindados de forma
ineficiente y que los usuarios en el momento de compra reciben una buena
atencin y ofrecimientos engaosos que en el momento parecen una buena oferta,
pero al aceptar las condiciones del servicio y cuando las personas al percatarse
del mal producto o servicio que adquirieron deciden acudir al servicio de atencin
al cliente y al momento se dan cuenta que las reas estn separadas una para
ventas, la otra para atencin a clientes con los cual el rea de ventas es el mejor
servicio y el de servicio de atencin al cliente es el ms deficiente.

1.3.1 VARIABLES DE LA INVESTIGACIN:

a) Variables Independientes:

Divisin de las reas en Ventas y Servicio de Atencin al Cliente.

Insuficiente personal especificado al rea de Atencin al Cliente.
Aprovechamiento del personal en horarios de inactividad.

b.) Variables Dependientes:

Favoritismo en los usuarios que solicitan una venta de servicios por parte
de las empresas de telecomunicaciones.
Falta de orientacin en la solucin de los problemas demandados por los
usuarios.
Restriccin en el acceso a informacin importante bajo la influencia de
compras impulsivas.

INDICADORES:

Nmero de empleados establecidos en el rea de atencin al cliente.

Porcentaje de reclamos que reciben cada cierto periodo las empresas.
Nmero de personas que solicitan asistencia tcnica y servicio al cliente.
Nivel de amabilidad presentado en los empleados.
Nivel de aceptacin del servicio en las personas o usuarios de las
empresas.
Determinacin de los factores influyentes en brindar el servicio.
Existencia de soluciones a los conflictos demandados.
Impacto de los conflictos en usuarios de un mismo servicio.
Numero de servicios prestados y su eficiencia prestada.

CAPITULO II
2. Objetivos de la investigacin:
2-1 Generales:

Establecer las diferencias existentes en las empresas de telecomunicacin

referente a la prestacin del servicio de atencin al cliente y comparar la
eficiencia e importancia que cada una individualmente le aporten.

Aplicar los distintos mtodos de investigacin para encontrar las estrategias

ms viables que nos faciliten la interaccin con el campo de investigacin y
as nos permitan interpretar los datos de manera que encontremos las
soluciones que mejoren el servicio.

2.2 Especficos:

Encontrar las deficiencias y analizar las posibles soluciones a los

planteamientos para dar una mejora al servicio propuesto.
Observar el comportamiento de los factores del servicio de manera
individual.
Establecer las influencias de los empleados con el ente principal y la
jerarqua general de la empresa y en como esto afecta la atencin.
Determinar las consecuencias de los conflictos y qu importancia le dan las
empresas a su solucin.

Ejecutar los procesos establecidos para adquirir conocimientos e interpretar

los datos de manera que estemos en la posibilidad de resolver los conflictos
y deficiencias que son encontradas en el proceso de observacin y
recoleccin de datos.

CAPITULO III
3. Justificacin:
Las personas, usuarios, clientes o consumidores que demandan los productos y
servicios diversos que las empresas de telecomunicaciones ofrecen y que en la
actualidad han sido altamente demandados por su popularidad, beneficio e
importancia en la comunicacin, pues para las personas la comunicacin e
interaccin social se ha vuelto una parte importante en sus vidas y un servicio
indispensable para sus proyectos diarios, incluso para las empresas de otras
ndoles estas son muy importantes en el proceso de ventas o control de las
mismas. Es por ello que hoy planteamos que pese a la alta demanda de estos
servicios y contando con anterioridad que el servicio al cliente es una forma de
venta, optimizar esta herramienta de marketing para beneficio la comunidad
consumidora y para las empresas protagonistas de los distintos servicios de
telecomunicaciones ya que se ha demostrado que a travs de las relaciones
sociales se pueden llegar a establecer vnculos beneficiosos en nuestras reas de
ventas. Podemos mencionar que a travs del servicio al cliente el usuario puede
determinar varios factores que le permiten analizar e inclinarse por preferencias en
una institucin tales factores son: la importancia que la empresa toma a sus
clientes, observar la afluencia de las personas con conflictos menores a una
atencin tcnica, la amabilidad presente tanto en el rea de ventas, que es el rea
que errneamente las empresas han puesto ms inters, como en el rea de
atencin al cliente, conocer qu nivel de informacin la empresa le brinda al
adquirir sus servicios y entre muchos otros factores que no solo influirn en la
decisin de compra si no en la popularidad dada por los mismos usuarios en
cuanto a su experiencia personal. Al igual que estar beneficiando a la poblacin
en general para cuando se les presenta una duda o un conflicto y que necesitan
de la asistencia y atencin debida.

SUPUESTOS DE LA INVESTIGACIN:
En el mercado de servicios de telecomunicaciones la competencia se vuelve cada
vez ms rgida, ante tal situacin los clientes exponen sus demandas, sus
requerimientos y los conflictos que pueden llegar a ocasionar la insuficiente
calidad proporcionada por estas empresas pero en este aspecto las empresas
deben tomar nfasis ya que los usuarios al percatarse de esto estarn molestos y
buscaran inmediatamente una explicacin y previamente una solucin y si esta no
se les brinda, evidentemente las personas no optaran ms por adquirir servicios
10

prestados por la entidad patrocinadora, teniendo en cuenta que las personas

necesita un servicio de calidad exponemos los siguientes supuestos en elementos
que suponen las causas de un mal servicio de atencin al cliente en empresas de
telecomunicaciones:

Las empresas brindan servicios de baja calidad y por tanto al momento del
reclamo no atienden las quejas puestas por los clientes ya que se excusan
que es de baja calidad.
No se le da solucin a varias demandas porque se plantea que el usuario
no utilizo correctamente el producto o que lo estropeo, sin darle ms
importancia como debera de ser en una anlisis del estado del producto
Los empleados estn capacitados nicamente para hacer que los usuarios
compren productos y no se les capacita en aspectos de resolucin de
problemas
Las empresas con el fin de ahorrarse gastos no optan por contratar el
personal adecuado a la necesidad de atencin al cliente.
Insuficiencia de plataformas que faciliten la bsqueda de soluciones a los
problemas que afrontas los clientes.
El alcance de las oficinas de atencin es deficiente ya que no se evalan
los sectores donde se deben prestar esto servicios.
La poca informacin que se les da a los compradores al adquirir el producto
o servicio, para que este al momento de comprarlo deber saber las
ventajas y desventajas del producto o servicio.
La falta de agilidad de resolucin de problemas, las personas deben
esperar das incluso semanas para que su queja sea atendida.
El restablecimiento de un servicio no se realiza de inmediato, causando que
las personas estn acudiendo constantemente a las oficinas a quejarse
Falta de inters y seriedad en las quejas, opiniones o sugerencias de parte
de los ejecutivos en las propuestas de los usuarios.

CAPITULO IV
4. Mtodos y tcnicas:
METODO CIENTIFICO:
Se utilizar este mtodo en la investigacin para su aplicacin contamos con las
fases del mismo que constituyen a la Indagadora: que pretendemos recolectar
datos en el proceso investigativo que incluye de las fuentes primarias y
secundarias con las cuales nos basaremos para esta recoleccin.

11

En la fase Demostrativa en la cual nuestros fundamentos debern ser

comprobados para esto debemos analizar y determinar la veracidad de las
variables que estaremos proponiendo en el proceso, procederemos tambien en
esta fase a la compara los elementos de estudio y diferenciar los elementos y
factores de la realidad tanto de la terica.
En la fase expositiva prepararemos la exposicin del problema planteado y del
proceso investigativo realizado tanto de todos los aspectos propuestos para
exponer y dar explicacin detallada en el informe final.
Mtodo Analtico:
Este mtodo es una gran herramienta guiadora para conocer a fondo
determinados aspectos de los elementos llevados a estudio a travs de la
comprobacin investigativa de cada parte que conforman el tema principal de
estudio para dar ms amplitud al anlisis y dar aspectos y estudios de relevancia.

4.2 Tcnicas:
OBSERVACIN DIRECTA:
esta tcnica ser aplicada en cada una de las oficinas que estn establecidas en
el municipio de Jalapa tanto el ambiente interno como el externo para observar el
comportamiento, los factores y el ambiente en general.
MUESTREO:
El muestreo propuesto a utilizar ser aleatorio, para consultar la opinin de las
personas en general que a acudido alguna vez al servicio de atencin al cliente o
ya sea que haya escuchado algo acerca de este servicio y la calificacin de las
personas que acaban de utilizar este servicio con el fin de encontrar una solucin
a sus conflictos para determinar la puntuacin que se le da en el momento.
ENTREVISTAS:
Aplicaremos la tcnica de las entrevistas para conocer de manera amplia y
detallada los conocimientos de algunos de los entes participantes en el servicio,
as como de entidades encargadas de velar porque este servicio se eficiente.

12

CAPITULO V
Bosquejo preliminar de temas
Introduccin
I CAUSAS
1.1 porque el servicio de atencin al cliente ha estado presente durante aos en
las empresas de telecomunicaciones.
1.2 Intereses que tienen los ejecutivos de brindar un servicio deficiente
1.3 Visin general del servicio en las personas
II PRINCIPALES FACTORES QUE IMPIDEN LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO
2.1 Los empleados con falta de inters en la solucin de problemas
2.2 El capital que se le atribuye a las reas de atencin
2.3 Ambiente hostil en que no se sienten agustos los usuarios.

III FORMAS DE HACER MAS EFICIENTE EL SERVICIO

3.1 Tener personal activo
3.2 Conocimiento tcnico en el personal
3.3 Beneficios de un buen servicio
3.4 Inclusin de buzones de sugerencias
3.5 Determinacin de problemas principales en sus productos
IV

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

VI

BIBLIOGRAFIA

13

Recursos humanos
Para realizar la investigacion propuesta se da la necesidad de contar con los
recursos humanos siguientes:
Dos o tres investigadores que realicen todos los procesos de investigacion para la
recoleccion de datos y la realizacion de estadisticas utilizando los distintos
metodos de analisis e interpretacion de datos y asi apoyar la investigacion en
bases fundamentales que presenten los individuos encargados de investigar.
Dos analistas, para que los datos recolectados sean debidamente analizados de
tal manera que se pueda obtener una teoria y con ayuda de esta lograr establecer
los objetivos, metodos que se vayan a emplear en la investigacion para encontrar
su posible solucion y que asi mismo se establezca la guia que permita aplicar
estas soluciones.
Cinco entrevistadores o encuestadores para que realicen la labor de obtener los
datos estadisticos que seran analizados y graficados, datos utiles que proveeran la
informacion necesaria para el analisis de comprension del tema investigativo que
sera llevado a cabo bajo un sistematico y veridico proceso indagativo de obtencion
de unformacion util ademas de relevante que defina el problema que se esta
planteando.
Un tecnico en sistemas e informatica para qur a travrs de las diferentes
herramientas tecnologicas pueda pkasmar los hallazgos y avances logrados
dutante todo el proceso investigativo, es muy requerido que el encargado de
informatica tenga amplio conocimiemtp del tema tratafo y que pueda menejar de
manera eficiente los equipos de elaboracion de informes y estadisticas que se
daran conforme a los datos obtenidos o conicimientos de las experiencias vividas
por el mismo individuo.

14

REFERENCIAS

1. William Band, socio en el rea de prcticas de gestin estratgica de

Coopers & Lybrand Consulting Group, Toronto.
2. N. Powell Taylor, director de comunicaciones al consumidor y operaciones
telefnicas del centro de respuestas de General Electric (GE) situado en
Louisville, Kentucky.
3. .Brousset y Mejia (2010, 1)

15