SUBSECRETARA DE EDUCACIN BSICA

SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN

DEL CLIENTE

CLAVE: PDGC10

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NO. REVISION
03-A
FECHA
MARZO 2012

1.0

OBJETIVO:
Describir las directrices de carcter general para llevar a cabo la investigacin de la
satisfaccin de los clientes de la organizacin.

2.0

ALCANCE:
Este procedimiento aplica desde que se prepara el cuestionario para ser enviado al cliente
hasta que se analizan los resultados obtenidos y se generan las acciones correspondientes.

3.0

CAMPO DE APLICACIN:
Este procedimiento aplica a todos los clientes que hagan uso de los servicios que ofrecen las
Unidades Administrativas.

4.0

REFERENCIAS:
Norma ISO 9001/2008
Manual de Calidad
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas

5.0

DEFINICIONES:
CLIENTE: Organizacin o persona que recibe un producto y/o servicio.
SATISFACCIN DEL CLIENTE: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

6.0 RESPONSABILIDADES:
Es responsabilidad del dueo del proceso, la correcta aplicacin de este procedimiento, as
como el analizar los resultados que se obtengan, dndole el seguimiento correspondiente
7.0 DESARROLLO:
7.1 La aplicacin de este procedimiento se lleva a cabo con una muestra aleatoria cada mes,
excepto en aquellos procesos en los que esta frecuencia no es aplicable.
7.2 Se prepara el cuestionario para el cliente, donde se le solicita evale el servicio recibido,
(Encuesta para medir la satisfaccin del cliente)
7.3 Si en alguno de los puntos evaluados, el cliente presenta evaluacin no conforme se le
contactar para preguntarle la razn de su inconformidad y obtener mayor
retroalimentacin respecto al punto evaluado.
7.4 El Coordinador ISO 9000 recoge la informacin, se procesa y se generan grficos con
los resultados.
7.5 Dicha informacin se turna al Director de rea para su anlisis, toma de decisiones y
establecimiento de acciones preventivas y correctivas que permitan mejorar el servicio.
.
7.6
En caso de que el cliente presentara una no conformidad fuera del periodo destinado
para la medicin de la satisfaccin del cliente,

.
8.0 SEGUIMIENTO Y MEDICIN :
PDGC10
Copia no controlada

SUBSECRETARA DE EDUCACIN BSICA.

SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN

DEL CLIENTE

CLAVE: PDGC10

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NO. REVISION
03-A
FECHA
MARZO 2012

Si aplica, Los responsables de cada rea presentan al coordinador de ISO 9001 Grficas y/o
anlisis de la encuesta realizada cada mes
El coordinador de ISO 9000 presentar los resultados, en la Reunin de Revisin por la
Direccin
9.0

FORMATOS:
Encuesta para medir la satisfaccin del cliente

10.0

REGISTROS:
Los registros generados por este procedimiento se guardan por el periodo de tres aos en
las oficinas del coordinador de ISO 9000.

11.0

ANEXOS:
N/A

ELABORO:

C.P. Alejandro Garca Surez

Campos
Representante ISO

REVISO:

C.P. Alejandro Garca Surez

Campos
Representante ISO

AUTORIZO:

Mtro. Carlos M. Salazar Granillo

Director General
.

PDGC10
Copia no controlada