CAPITULO V

PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO

DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES
DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE
CONVENIENCIA

CAPITULO V: PLAN ESTRATEGICO DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

AL CLIENTE DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS
DE CONVENIENCIA.

5.1

Planeando el Plan.

En esta etapa se analiza los pasos que se deben realizar para mejorar los
aspectos del Servicio al Cliente de las Gasolineras Texaco y Tiendas de
Conveniencia, dentro de dicho plan se estructura el orden especfico de las
actividades a realizar.
A continuacin se presenta un diagrama estructuracin del Plan Estratgico.
PLANEANDO EL PLAN

DEFINICION DE VALORES

FORMULACION DE LA MISION

ESTABLECIMIENTO DE LA VISION

ANALISIS
INTERNO

DEFINICION DE OBJETIVOS

ANALISIS
EXTERNO

ESTRATEGIAS

PLAN DE ACCION

CONTROL DE GESTION
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Para tener una mayor visin de la situacin actual de las Estaciones de

Servicio Texaco y Tiendas de Conveniencia, se realiz un anlisis interno y
externo del mercado, as:

ANALISIS EXTERNO
Oportunidades
Las

gasolineras

estn

respaldas

por

una

marca

reconocida

mundialmente.
Excelentes campaas publicitarias y promocionales en las diferentes
pocas del ao.
Los combustibles hoy en da son productos necesarios.
Otorgamiento de crdito de los proveedores.
Instalaciones y maquinaria de la ms alta calidad.
Ampliacin de los servicios y productos de las gasolineras para
incrementar la participacin en el mercado.
Otorgamiento de crdito a los clientes.

Amenazas
La reciente aparicin de gasolineras de bandera blanca son precios bajos.
La competencia de otras gasolineras cercanas.
Los altos precios de los combustibles en el pas, que obligan a reducir los
mrgenes de utilidad.

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 La fusin de Chevron con Texaco, lo que provoca cierta incertidumbre en

los concesionarios.
La incertidumbre de situacin econmica del pas.

ANALISIS INTERNO
Fortalezas
Los productos son de la ms alta calidad.
Buen servicio al cliente.
Variedad en los productos y servicios
Poseen buena ubicacin
Horario de 24 horas

Debilidades
No existe una direccin gerencial especfica en cada gasolinera.
Existen muchos problemas operativos internos.
Se necesita de un alto capital de trabajo, para el otorgamiento de crdito
a los clientes.
No se cuenta con una capacitacin constante de parte de los
concesionarios.
Alta rotacin del personal.
No existe un mecanismo de control de la calidad de Servicio al Cliente.
No existe un plan de incentivos a los empleados.

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 Existe diferenciacin de precios entre las diferentes zonas del pas.

La compaa Texaco Caribbean no brinda crdito de combustible y
lubricantes.

5.2

Definicin de Valores

Estos son los principios fundamentales que dirigen el comportamiento de

todos dentro de la empresa, son herramientas utilizadas para la toma de
decisiones.

Algunos ejemplos de valores que pueden determinarse son:

Respeto al individuo
Los empleados constituyen el ms valioso recurso. Cada persona merece ser
tratada con respeto y dignidad, en ambientes apropiados de trabajo, sin
hacer caso a la raza, religin, sexo, origen nacional, incapacidad o puesto
dentro de la compaa. Cada empleado tiene responsabilidad de manifestar
respeto por los otros.

Cuando se respetan los unos a los otros, liberan los talentos especiales, la
dedicacin, la creatividad y la sabidura de los empleados de Texaco,
produciendo un personal en el cual cada individuo puede hacer una
diferencia y contribuir al crecimiento y a la prosperidad de Texaco.

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 Liderazgo Inspirado
Se cree que un liderazgo inspirado involucra a los empleados en objetivos
compartidos y un compromiso unido hacia la excelencia.

El liderazgo inspirado tambin aprovecha los talentos nicos de cada

individuo. Promueve la franqueza y la satisfaccin del trabajo por toda la
compaa. Cuando cada uno da lo mejor de s, la compaa llevar la
delantera y todos los dems seguirn detrs.

Trabajo en equipo
Se cree que el trabajo de equipo es esencial para las relaciones productivas
entre los empleados y con los clientes y los proveedores.

Tambin que la sabidura colectiva de los miembros del equipo, la cual gua
las decisiones del negocio, es compatible con la responsabilidad individual.
La gente suele apoyar lo que ayudaron a crear, y, con ese espritu, las
decisiones deberan ser tomadas al nivel ms cerca posibles de la accin.

Calidad
La calidad hace que los productos, servicios y el personal de Texaco sean
nicos y los diferencia de los competidores. La calidad significa que se debe

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anticipar y cumplir con los requisitos de los clientes y socios, a travs de

procesos bien diseados y evolutivos.

La mejora contnua es parte integrante de la cultura, la estrategia comercial y

el rendimiento operacional de Texaco.

Servicio al Cliente
Se reconoce que se puede prosperar solamente si se cumple con los
requisitos de los clientes y si se satisfacen sus expectativas.

El xito es propio de las compaas que se distinguen de la competencia,

ofrecen un servicio excepcional a los clientes y proporcionan solamente
productos de alta calidad demostrada a precios justos.

Comunicacin
Se cree que buenas comunicaciones internas, externas e interpersonales son
componentes claves de cada esfuerzo exitoso y que los empleados bien
informados desempean mejor sus funciones. La informacin debe ser
dirigida a las personas que ocupan los puestos que les permiten tomar las
acciones ms directas.

128

Para lograr la excelencia, debemos esforzarnos de lograr canales abiertos de

comunicacin entre la gerencia, los accionistas, los empleados, los
proveedores, los clientes y la comunidad en general.

5.3

Formulacin de la Misin

Para definirla es necesario que la organizacin describa su razn de existir,

su propsito y lo que quieren llegar a realizar. ( ver pgina 17)

Responde a cuatro preguntas bsicas:

Qu hacemos?
Para quien lo hacemos?
Cmo lo hacemos?
Por qu lo hacemos?

Un ejemplo de la misin aplicada a las Estaciones de servicio Texaco y

Tiendas de conveniencia es:

Proporcionar un servicio de calidad a todos nuestros clientes buscando la

satisfaccin de sus necesidades ofrecindole productos de la ms alta
calidad.

5.4

Determinacin de la Visin

Es decir lo que la empresa quiere ser en el futuro. ( ver pgina 17)

129

Una vez que la alta gerencia la ha definido debe ser comunicada a todo el
personal de la empresa para de esta forma obtener el apoyo necesario de
todos los empleados.

Un ejemplo de visin para las gasolineras Texaco es:

Ser lideres en el Servicio al Cliente de las Estaciones de Servicio en una

forma constante y eficiente, creando de esta manera una lealtad hacia la
marca Texaco, siguiendo los estndares de Texaco Caribbean Inc.

5.5

Definicin de Objetivos

El propsito de establecer objetivos es transformar la declaracin de la

misin y la direccin de la empresa en objetivos especficos de actuacin por
medio de los cuales se pueda medir el avance de la organizacin. Los
objetivos sirven como patrones para seguir la trayectoria del rendimiento y el
avance de una organizacin.

La tarea de la formulacin de los objetivos debe ser realizada por los

directivos de las empresas, en este caso por los Concesionarios o Gerentes
Administrativos

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Los objetivos para alcanzar la Misin de las Gasolineras Texaco son los
siguientes:

1. Alcanzar en el menor tiempo posible la excelencia en Servicio al Cliente,

en el mercado de Estaciones de Servicio y Tiendas de Conveniencia,
educando y concientizando a los empleados sobre la existencia de los
cinco pasos estrella.

2. Posicionar la excelencia del servicio al cliente, para crear una lealtad en

los clientes.

3. Incrementar en la mayor cantidad posible la participacin del mercado

por zonas (individual para cada Estacin de Servicio)

4. Mejorar la reputacin con los clientes acerca del Servicio al Cliente.

5. Hacer del conocimiento de los clientes y consumidores de los productos y

servicios adicionales que se brindan en cada Estacin de Servicio.

131

5.6

ESTRATEGIAS

5.6.1 Estrategia de Personal.

Estrategia de
Personal

Creacin de
equipo de trabajo

Plan de
Capacitacin

Plan de Incentivos

Al implementar esta estrategia se lograr hacer sentir a los empleados

mucho ms motivados para que realicen su trabajo con alto grado de calidad
en el

servicio al cliente, y se lograr tener una ventaja competitiva en

comparacin con la competencia, ya que de esta manera los clientes

visitarn con mayor frecuencia la gasolinera atrados por la forma en que son
atendidos por el personal. Otra de las ventajas de emplear esta estrategia es
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la creacin de un mejor ambiente de trabajo y ayudar a reducir el alto ndice

de rotacin del personal que es comn en este tipo de empresa.

5.6.2. Estrategia Financiera y de Ventas

Estrategia
Financiera y de
Ventas

Tarjeta de Cliente
Frecuente

Aumento en
Productos de
mayor circulacin

Cambio de
Polticas de
Inventario

La estrategia financiera al ser implementada brindar grandes beneficios y

ventajas a las empresas, ya que se pretende la utilizacin de la
mercadotecnia en la planeacin de las promociones, as mismo se debe
asignar a una persona encargada de todas estas promociones, para que se
lleve un buen control sobre estas.

133

Dichas promociones estaran sujetas a aumentar las visitas de los clientes,

mejorando as las utilidades de la empresa, ya que al mejorar el Servicio al
Cliente mejorarn las utilidades de la misma.

5.6.3. Estrategia de Mercadeo.

Estrategia de
Mercadeo

Car Wash

Rotulacin de
Servicios
Opcionales

Hojas Volantes

Para implementar la estrategia de mercadeo se debe tomar muy en cuenta la

opinin de los clientes, ya que muchos de ellos no tenan conocimiento de los
dems productos que se ofrecen en las Estaciones de Servicio Texaco, por
134

lo que se pueden realizar ciertas actividades que tengan como objetivo

primordial dar a conocer dichos servicios. A la vez tambin se pueden
incrementar estos servicios, ya que existe la inquietud de los clientes sobre el
establecimiento de un lavado de automviles dentro de la misma Estacin de
Servicio.

5.7

PLANES DE ACCION

5.7.1. Estrategia de Personal

Esta estrategia se desarrollar en cuatro fases, y que se desarrolla de forma
contnua y ordenada para que los resultados alcancen los objetivos trazados.

Primera Fase
Formulacin de un Equipo de Trabajo
En la primera fase se sugiere formar un equipo de trabajo de los empleados
que laboran en las Estaciones de Servicio y Tiendas de Conveniencia. Para
tener una mayor objetividad se escogern de diferentes reas de trabajo, una
persona del rea de pista, otra de la tienda de conveniencia y una tercera del
rea administrativa, con el fin que interacten entre s y se establezca una
mejor comunicacin y lograr cumplir las metas establecidas. Dicho grupo o
equipo tendr como tarea principal la de programar, supervisar y organizar
las actividades que se realicen en este plan.
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Segunda Fase
En esta segunda fase se recomienda realizar una capacitacin interna para
los empleados, adicional a la que realiza Texaco Caribbean Inc., debido a
que sta es muy generalizada, y no se adecua a cada una de las
necesidades de las gasolinera.

Dicha capacitacin se deber realizar trimestralmente con temas que sean

de suma importancia para el mejoramiento del desempeo de los empleados.
En base a los problemas encontrados sugerimos que se impartan los
siguientes seminarios de capacitacin:
Capacitacin Sobre los Servicios Adicionales
Capacitacin sobre El Servicio Estrella (Cinco Pasos)
Seminario Servicio como Herramienta de Ventas
Charlas de Superacin Personal.

Tercera Fase
En esta tercera fase se ha pensado con la idea de motivar a los empleados a
poner en prctica lo recibido en las charlas de capacitacin.
En esta fase se recomienda realizar dos actividades:
1. Plan de incentivos individual por metas alcanzadas
2. Elegir y Premiar al Empleado del Mes.
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Plan de incentivos individual por metas alcanzadas

Aqu cada concesionario deber analizar que porcentaje de incremento que
har a sus empleados segn sus volmenes de venta, dicho incremento
deber ser bastante llamativo para que los empleados se sientan motivados
a cumplir las metas trazadas.

Elegir y Premiar al Empleado del Mes.

Para mantener motivado al personal se recomienda tambin que se realicen
actividades como El Empleado del Mes. En dicha actividad se deber
evaluar el desempeo y las caractersticas de los empleados tales como,
puntualidad en horarios ( tanto de entrada como de salida en sus turnos)
forma de atencin hacia los clientes, actitud hacia su puesto de trabajo,
colaboracin, compaerismo y por supuesto el volumen de ventas que este
empleado realice por mes.

Dentro de las premiaciones se puede colocar la foto del empleado en las

gasolineras, con el ttulo de Empleado del Mes, con esto se estar elevando
el autoestima de los empleados que estarn en dicha publicacin, pero
tambin debe haber un premio material, el cual puede ser algo sencillo pero
que sea significativo para el empleado como por ejemplo, una cena para l y
su familia en algn restaurante.

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Los concesionarios podran aprovechar de las relaciones con sus clientes

para realizar canjes, por ejemplo si se le brinda gasolina al crdito a Pollo
Campero hacer canjes con algn banquete familiar. Y as ir variando los
premios de los doce empleados del Mes.

5.7.2. Estrategia Financiera y de Ventas.

Se recomienda los siguientes planes de accin:
Elaboracin de una tarjeta de cliente frecuente. En la tarjeta se
describirn varios premios que puede canjear en la misma Estacin,
como por ejemplo cambio de aceite, lavado de motor, porcentaje de
descuento, comida rpida, etc.

Otra de las recomendaciones es un ligero aumento de precio en los

productos de mayor consumo en la gasolinera como en la Tienda de
Conveniencia. Esto a travs de un anlisis de Rentabilidad por volmen
ya que los clientes estn dispuestos a pagar el precio establecido por los
mismos. Esto se puede aplicar en las bebidas, ya que son el producto de
mayor movimiento en las Tiendas de Conveniencia, especialmente en las
pocas de vacaciones y das festivos.

Cuando se realiza el inventario en la Tienda de Conveniencia, no se

puede atender a los clientes debido al cierre de sta. Por lo que es de

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mucha necesidad utilizar otro tipo de mecanismo, como por ejemplo hacer
un conteo por productos: bebidas, helados, dulces, etc., para poder
atender siempre a los clientes que nos visitan.

5.7.3. Estrategia de Mercadeo

Para lograr que los clientes conozcan los productos se deben llevar acabo
las siguientes actividades:
Establecimiento del servicio de lavado de automviles en la Estacin de
Servicio.
Analizar el lugar idneo para la colocacin de un rtulo o valla dando
conocer los servicios adicionales que ofrece en cada gasolinera, los
cuales son como por ejemplo en Texaco San Miguel:

Cambio de aceite

Engrase

Venta y reparacin de llantas

Lavado y engrase

Car wash, como nuevo servicio

Elaboracin de hojas volantes, en las cuales se informar de los servicios

adicionales, sus precios, y ofertas que se estn llevando a cabo en las
Estaciones de Servicio. Para aprovechar al mximo sta estrategia de
mercadeo se le puede aplicar un 20% de descuento por la compra o

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utilizacin de los servicios al presentar dicha hoja. El mtodo de

distribucin se recomienda emplearlo de tres maneras:
A todos los clientes que visiten la gasolinera
Repartirlas en los semforos cercanos a la gasolinera,
Y tambin contactar a los repartidores de peridicos para que
introduzcan la hoja volante dentro de stos, y pueda ser leda por sus
clientes.

5.8

CONTROL DE GESTION

En esta ltima etapa del plan se recomienda utilizar tcnicas que le permitan
a los dueos de las gasolineras monitorear la calidad en el servicio que los
empleados estan brindando a sus clientes. Dicha etapa tendr como objetivo
tener un control para determinar si las estrategias implementadas estn
teniendo los resultados esperados, para corregir cualquier tipo de anomala
que interfiere en la consecucin de las mismas.

Dicho control puede tener varias maneras de recopilar la informacin

necesaria para la evaluacin del Servicio al Cliente, cada una adaptndose a
las necesidades de la empresa, en este caso se recomienda las siguientes
tcnicas:
Clientes Incgnitos

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 Encuestas a Clientes.

Cliente Incgnito:
Esta herramienta consiste en que el investigador se hace pasar por un cliente
comn, una vez que termina su visita ste llena un formulario de evaluacin
del servicio que se le brind. Esta tcnica permite a la empresa medir el
desempeo de los empleados que prestan el servicio.

Encuestas a Clientes:
La encuesta a clientes tiene como finalidad conocer las expectativas y
percepciones que estos poseen de la empresa. Se evalan varios aspectos
importantes que se deben tomar en cuenta para lograr ofrecerles un
excelente servicio.

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