Capacidad

Servicio de Excelencia al Cliente

CAPACITACIN DESARROLLO

Un entrenamiento dinmico enfocado a personas que bajo presin

se relacionan con clientes

Servicio de Excelencia al Cliente es un entrenamiento modular diseado especficamente

para profesionales dedicados al servicio, en roles crticos y cuyo xito depende de su
habilidad para tratar efectivamente a otras personas an bajo presin.
Este curso est diseado para personas que necesitan de la Inteligencia Emocional si
desean ser exitosos en sus trabajos.
Qu se obtiene?
Este entrenamiento est organizado en mdulos de 2 a 3 horas diseados para ser
conducidos por facilitadores de HayGroup. Cada mdulo contiene un componente de la
Inteligencia Emocional relacionado con un servicio efectivo.
Durante las sesiones, adems de ver los videos de Daniel Goleman y recibir valiosos
materiales, a cada participante se le entrega un Manual de Desarrollo de Competencias
de Inteligencia Emocional y una bitcora personal para promover la reflexin de sus
experiencias en el trabajo
Antes de iniciar
Se recaba informacin a travs de una encuesta 360, diseada por HayGroup, para
integrar un Inventario de Competencias Emocionales.

Mdulo 1

Mdulo 2

Visin General de la Inteligencia Emocional

Visin General de la Inteligencia Emocional
Vnculo entre la Inteligencia Emocional y los negocios
Retroalimentacin sobre la encuesta de Inteligencia
Emocional
Sintonizar con Uno Mismo
Conciencia del estrs en nuestras vidas
Conocer lo que nos molesta y nos hace perder el control
Tcnicas para el Manejo de S Mismo

Capacidad

Mdulo 3

Mantener la Calma
Manejando el Enojo
Medios para desactivar el enojo en nosotros y en los dems
Medios para resolver problemas asertivamente

Mdulo 4

Sintonizar con Tu Cliente

Barreras de la empata
Construyendo y demostrando empata
Mtodos para mejorar el servicio al cliente.

Mdulo 5

Proporcionar un Servicio de Excelencia al Cliente

Habilidades sociales clave requeridas para el xito
Principios de interaccin que generan resultados
Plan de Mejora Personal

Quin se beneficiar del Programa?

Este programa est diseado para el personal de primera lnea que debe tratar con
clientes bajo presin, tpicamente:
Personal de Call-Centers
Personal de Aerolneas
Personal de Hospitales
Profesionales del comercio detallista

Personal que debe responder ante

Emergencias tales como policas,
bomberos y paramdicos

Cules son los resultados esperados de este entrenamiento?

Los participantes entendern cmo la Inteligencia Emocional incrementa el
desarrollo individual y organizacional
Desarrollarn una visin personal de sus fortalezas en Inteligencia Emocional y
sus reas de mejora
Aprendern habilidades especficas para construir su Inteligencia Emocional,
incrementando tanto su efectividad en proveer un servicio de excelencia como
su satisfaccin personal en el trabajo

Permtanos detallarle la mejor forma de obtener beneficios de este programa

HayGroup Mxico y Centroamrica

Direccin de Capacitacin y Desarrollo
Insurgentes Sur #800. Piso 16 Col. Del Valle
03100 Mxico D.F.
Tel. (5255) 5523-21-21 Fax. (5255) 5523-05-44

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