MODELO DE CALIDAD TOTAL EFQM

Los modelos de calidad total excelencia son cuatro, siendo EFQM la versin
europea del modelo.
Deming

1951

JUSE (Japn )

Malcom Baldrige

1987

Fundacin para el Premio de Calidad Malcom

Baldrige (EE.UU)

E.F.Q.M.

1988

European Foundation (Europa)

Iberoamericano

1999

FUNDIBEQ: Fundacin Iberoamericana

Para Gestin de la Calidad

El modelo EFQM ha sido desarrollado por la Fundacin Europea para Gestin de la

Calidad. Bsicamente se emplea para la evaluacin de las organizaciones, bien por
personal interno o externo llegando a conocer cul es su estado respecto al ideal de
excelencia empresarial que encarna el modelo, as como sus oportunidades de mejora.
Muchas son las aportaciones que el Modelo Europeo hace sobre una organizacin al
enfocarla y tratarla en su globalidad y al introducir la evaluacin como base para un
diagnstico de situacin y punto de partida para intervenir hacia la mejora
permanente.
El modelo proporciona a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema
de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cmo hay que
hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada organizacin y la experiencia
de sus miembros.
La idea bsica del modelo es una organizacin tiene unos resultados excelentes
cuando hay un liderazgo comprometido con la calidad, que tiene una estrategia clara y
que con una buena gestin de los recursos humanos y materiales es capaz de
transformar todos esos recursos en procesos eficaces y eficientes, de manera que los
clientes, las personas y toda la sociedad se benefician.
El sistema europeo EFQM permite enfocar la transformacin cultural de la
organizacin en la bsqueda por la excelencia. Supone una mejora permanente, una
innovacin continua.
Se basa en 9 criterios y se fundamenta en una premisa segn la cual: Los resultados
excelentes en el Rendimiento general de una Organizacin, en sus Clientes, Personas y en la
Sociedad en la que acta, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y
Estrategia, que se har realidad a travs de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

Facilita la autoevaluacin, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta

manera identificamos el posicionamiento de nuestra organizacin frente al modelo de
excelencia y comprobamos cmo de cerca o de lejos estamos de la misma. Primero la
entidad realiza una autoevaluacin (una vez formada), y vistos sus puntos fuertes y
dbiles se realiza un Plan de Mejora. El Plan de Mejora, que ha de implicar a todos y
todas, ha de conducir a un proceso de mejora continua, que habr de medirse
peridicamente. Tras tres aos de medidas bien hechas y buenos resultados, la
organizacin puede plantearse la presentacin a los Premios.

El modelo EFQM no se certifica. Euskalit realiza una evaluacin externa. Se trata de un

anlisis global y sistemtico de la gestin de una organizacin, realizado por expertos
independientes y ajenos a ella, que ofrece una visin objetiva y sirve de contraste a la
propia autoevaluacin. No obstante, el Gobierno Vasco reconoce:

Con el distintivo Q de plata a aquellas organizaciones que superan los 400

puntos de acuerdo con el sistema de evaluacin del modelo Europeo.

Con el distintivo Q de oro a aquellas organizaciones que superan los 500 puntos
de acuerdo con el sistema de evaluacin del modelo Europeo.
Tambin existen varios reconocimientos por parte de la Unin Europea:

Finalista Europeo
Premio europeo (600 puntos)
Ganador de Premio europeo

Pueden solicitar el servicio de evaluacin externa todas aquellas organizaciones

pblicas o privadas establecidas en la CAPV, as como las unidades de negocio de
grandes organizaciones que dispongan de capacidad de gestin suficiente en todos los
elementos del Modelo EFQM de Excelencia y que desarrollen ms del 50% de sus
actividad en la CAPV.
El Modelo Europeo debe introducirse cuando los objetivos que se persiguen alcanzar
tienen que ver con:
- La transformacin de la cultura
- La bsqueda de la excelencia
Estos dos objetivos tienen que ver con el medio y largo plazo, por tanto est asociado
con objetivos ambiciosos de mejora permanente.

Implantar este Modelo de Excelencia significa entregarse a un proceso que nunca

acaba. De ah el trmino mejora permanente, que tiene que ver con un
replanteamiento continuo sobre qu y cmo hacer las cosas. Sobre la base que hay
detrs del Modelo existe un enfoque impulsor de la creatividad y la innovacin.
El Modelo no atiende slo a unos requerimientos predeterminados (Norma ISO) sino a
todas las actividades de la organizacin. De hecho, ha conseguido integrar el concepto
de calidad en la actividad habitual de muchas organizaciones. Es una herramienta
genuina de direccin; de ah la importancia que el Modelo presta a las personas. Este
impacto se analiza a travs de varios de los criterios del Modelo: Liderazgo, Gestin de
las Personas, Satisfaccin de las Personas... Se pone un gran nfasis en asegurar la
Visin y la Misin que se tiene como organizacin.
EFQM recoge los niveles EFQM de excelencia:

Nivel 1: compromiso con la excelencia (inicio del viaje, dispone de alguna

experiencia). Dos etapas: autoevaluacin global de la organizacin
siguiendo los nueve criterios del modelo EFQM, encontrando las reas de
mejora relevantes y una segunda etapa de implantar y desplegar un plan
de mejora basada en la autoevaluacin. Se certifica este nivel por un o una
validadora oficial.

Nivel 2: reconocimiento a la excelencia: la organizacin est bien

gestionada y avanza hacia un nivel alto de excelencia. Se basa en el
modelo completo EFQM (32 subcriterios). Elaboran memoria que es
auditada por 2-5 evaluadores/as. Se considera fase previa a la de ser
finalista.

Niveles 3-5: organizaciones que se han presentado al Premio Europeo a la

Calidad y han obtenido uno de sus tres reconocimientos: Finalista,
Galardn y Premio. Les otorgan una puntuacin que les permite
compararse con otras organizaciones.

En Espaa los niveles los otorga el Club Gestin de Calidad (www.clubcalidad.es)

Valores
Los principios que contempla el modelo son los siguientes:
-

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin

La Orientacin hacia los resultados, el desarrollo de alianzas y la responsabilidad social

son principios nuevos que incorpora el modelo respecto a la norma ISO 9004. Otros
aspectos como la orientacin hacia el cliente, liderazgo y constancia de objetivos,
gestin por procesos y hechos, desarrollo e implicacin de las personas, Aprendizaje,
innovacin y Mejora continua son principios que ya figuraban en la norma ISO y en los
que el modelo EFQM profundiza en mayor medida.
Alcance
Se aplica a toda la organizacin, es un modelo de gestin global y esta es su principal
diferencia con la normativa ISO 9000.
La autoevaluacin se aplicar a toda la organizacin, no obstante, puede ser iniciada
por un servicio o unidad operativa componente de la organizacin. Aunque el objetivo
ltimo es que el sistema de gestin de calidad sea implantado en toda la organizacin,
en muchos casos puede ser ms adecuado iniciar su implantacin por algunas de sus
reas, divisiones o departamentos, de forma que se logren minimizar los recursos
necesarios, aprender con el proceso y reducir al mximo los riesgos e inconvenientes
generados por los cambios en el funcionamiento de la organizacin. La autoevaluacin
debe ser realizada por su equipo directivo.
Enfoques de la autoevaluacin y su relacin con las prcticas de gestin
Existen diferentes enfoques de autoevaluacin:
1.
Enfoque cuestionario (ms sencillo).
2.
Enfoque matricial (ms formacin y horas de dedicacin que el cuestionario por
parte del equipo directivo). Se realiza tras aplicar previamente el cuestionario.
3.
Enfoque pro forma (ms formacin y horas de dedicacin que el matricial por
parte del equipo directivo). Como paso previo a la redaccin de la memoria.

4.
Redaccin de memoria (ms formacin y horas de dedicacin que el pro forma
por parte del equipo directivo). Para organizaciones avanzadas.
Procedimiento de gestin
Requisitos previos para su implantacin:

Que la organizacin disponga de un plan estratgico que recoja la misin, visin,

valores y objetivos estratgicos y se traslada a planes operativos.
Que entre las prioridades estratgicas se encuentre le implantacin de un sistema
de gestin de calidad.
El rgano de gobierno tiene que garantizar su correcto funcionamiento con
funciones claramente definidas.
El personal directivo tiene que haber ha recibido formacin en calidad.
Tener identificados sus principales procesos estratgicos, tcnicos y de gestin.
Disponer de canales formales e informales para garantizar la participacin de las
personas.
Disponer de un sistema de recogida y sistematizacin de informacin y
documentacin.
Disponer de un sistema de gestin econmica organizado: balance, cuenta de
resultados y tesorera.
Tener identificadas a las partes interesadas.
Estar habituados a realizar sistemas de seguimiento y elaboracin de planes de
mejora.
Cumplir todos los requisitos legales que afectan a su actividad (tanto la legislacin
general como la especfica de su sector, entorno local, ambiental, social y laboral
donde opere).
Destinar recursos econmicos para su implantacin (coste laboral de las personas,
posibles modificaciones en instalaciones,...)

EFQM diferencia criterios de agentes facilitadotes y criterios de resultados

Criterios de agentes facilitadores:
-

Liderazgo: cmo los y las lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la

misin y la visin, etc.
Poltica y estrategia: cmo implanta la organizacin su misin y visin apoyada
por polticas, planes, programas
Personas: cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el
conocimiento y potencial de las personas que lo componen.
Alianzas y recursos: cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas
externas y sus recursos internos.
Procesos: cmo disea, gestiona y organiza la organizacin sus procesos
generando cada vez mayor valor a su clientela y otros grupos de inters.

Criterios de resultados en:

La clientela
Las personas
La sociedad
Resultados clave

En los resultados hay que valorar su grado de excelencia: tendencias positivas,

comparacin con objetivos propios, comparacin con organizaciones externas y
tambin valorar su mbito de aplicacin de los resultados.
El modelo EFQM incluye la evaluacin de resultados y no slo el cumplimiento de los
procedimientos. Mide el cumplimiento de resultados con el cliente y cumplimiento de
objetivos (eficacia) y la medida de los recursos utilizados (eficiencia). El ciclo PDCA de
mejora continua (planificar, hacer, comprobar, ajustar) permite una evaluacin
constante. INTRESS lo traduce como PAEN (Planificacin sistemtica, Accin,
Evaluacin, Mejora) adaptndolo as al lenguaje habitual en las organizaciones que
prestan servicios sociales.
En los fundamentos del modelo se encuentra el esquema lgico denominado REDER,
en ingls RADAR (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin, Revisin), aplicacin
del esquema PDCA que sirve para la evaluacin o autoevaluacin del modelo EFQM,
que se organizan en una matriz de puntuacin especfica.
El modelo iberoamericano de excelencia en la gestin de la Fundacin
Iberoamericana para la gestin de la calidad es una variacin del modelo EFQM. Los
criterios de agentes facilitadotes son en este modelo los cinco procesos facilitadores,
pero algunos con elementos diferentes y puntan de forma diferente:
EFQM
Liderazgo 100
Poltica y estrategia 80
Personas 90
Alianzas y recursos - 90
Clientes - 140
Total puntos= 500

Modelo Iberoamericano
Liderazgo y estilo de gestin - 140
Poltica y estrategia 100
Desarrollo de las personas 140
Recursos y asociados 100
Procesos 120
Total = 600

La diferencia respecto a los criterios de resultados son ms similares, pero con una
menor puntuacin relativa en el modelo iberoamericano:

EFQM
Resultados en los clientes 200
Resultados en las personas 90
Resultados en la sociedad 60
Resultados clave - 150
Total - 500

Modelo Iberoamericano
Resultados de los clientes - 110
Resultados del desarrollo de las personas 90
Resultados de sociedad 90
Resultados globales 110
Total - 400

Utiliza el mismo esquema REDER para obtener la matriz de puntuacin. Los

subcriterios dentro de cada apartado son similares, con ligeros matices.
Fases para la implantacin del Modelo EFQM
Para la implantacin del modelo se establecen siete fases:

Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la Direccin

Fase 2: Comunicacin interna de la iniciativa
Fase 3: Definicin de responsabilidades/formacin de las personas implicadas
Fase 4: Diagnstico de la situacin actual de la organizacin
Fase 5: Definicin del sistema de gestin de la calidad a implantar
Fase 6: Implantacin del sistema de gestin de calidad
Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua

Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la direccin

El personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto de
implantacin del sistema para ello debe:
Posicionar la gestin de calidad como una herramienta estratgica.
Sensibilizar a los miembros de la organizacin.
Mostrar los xitos alcanzados por otras organizaciones
Lograr que las personas sean las impulsoras del proyecto
Fase 2: comunicacin interna de la iniciativa
Se debe comunicar a todas las personas de la organizacin el la implantacin del
sistemas y su detalle.
Fase 3: Definicin de responsabilidades/formacin de las personas implicadas
Es preciso seleccionar y formar a las personas implicadas directamente en la
implantacin del sistema. Todas deben conocer su papel y las funciones especficas que
se les asignan.
Fase 4: Diagnstico de la situacin actual de la organizacin
La organizacin deber elegir el enfoque ms adecuado de autoevaluacin y llevarlo a
cabo.

Fase 5: Definicin del sistema de gestin de la calidad a implantar

En esta fase la organizacin definir:

Alcance del sistema

Identificar el mapa de procesos clave y de apoyo.

Definir los procedimientos

Sistema de documentacin
Fase 6: Implantacin del sistema de gestin de calidad
Est fase est dedicada a llevar a cabo la formacin de todo el personal de la
organizacin acerca del sistema de calidad a implantar, as como la adopcin gradual
de los procedimientos definidos.
Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua
La organizacin a partir de la puesta en marcha del sistema de gestin de calidad
efecta auditorias peridicas que servirn para hacer un seguimiento de sus avances
hacia la calidad total.
En funcin de estos anlisis, se definen planes de actuacin, con acciones preventivas y
correctivas con el objetivo de garantizar la mejora continua de los procesos.
Aspectos a tener en cuenta en la aplicacin del Modelo
La base para implantar con xito un sistema de gestin de calidad es conocer
profundamente las caractersticas y las necesidades de la organizacin que lo aplicar y
sus deseos y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales.
Adems se requiere que el equipo directivo comprenda la necesidad de fomentar los
siguientes conceptos en la organizacin:
o
o
o
o
o
o
o
o

Establecer una cultura de calidad en la organizacin

Establecer la atencin centrada en el cliente
Inculcar en todas las personas que conforman la organizacin la premisa
de hacerlo bien a la primera vez y siempre.
Crear constancia y ser perseverante con el propsito de mejorar los
productos y servicios.
Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la
cadena de valor.
Someter los procesos, los mtodos y sistemas a ciclos de mejora
continua.
Establecer un programa para el diseo e implantacin de los procesos y
sistemas que integran el modelo de calidad.
Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y
generando un compromiso con el bienestar social, la igualdad de
oportunidades y con la conservacin del medioambiente.

La organizacin debe definir su enfoque en funcin de los recursos

econmicos de los que disponga y los recursos materiales necesarios.

Aportaciones al modelo de gestin

-

Orientacin hacia los resultados de las partes interesadas.

Orientacin hacia todas las partes interesadas.
Impulsa la responsabilidad social de la organizacin
Impulsa el desarrollo de alianzas con las partes interesadas
Incrementa la creatividad y motivacin de las personas de la organizacin
Incorpora el aprendizaje y la innovacin junto a la mejora, aspecto que ya
contemplaba la ISO 9001.
Mejora la sostenibilidad de la organizacin.
Aumenta la comunicacin con todos los grupos de inters.