Raport privind calitatea serviciului de acces

la internet pentru anul 2015

- parametrii administrativi -

Prezentul Raport ilustreaz statistici comparative privind calitatea serviciilor de acces la internet,
pentru anul 2015, din perspectiva parametrilor administrativi. n cadrul raportului au fost considerai
80 de furnizori de servicii de acces la internet la punct fix, ce dein mpreun, o cot de pia de
95%, i toi furnizorii de servicii de acces la internet la puncte mobile.

Reproducerea integral sau parial a coninutului acestui document este permis n condiiile n
care materialul reprodus sau citat va fi prezentat ca provenind din Raportul privind calitatea
serviciului de acces la internet pentru anul 2015 al Autoritii Naionale pentru Administrare i
Reglementare n Comunicaii i nsoit de una din urmtoarele specificri:
-

Sursa: Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2015 al Autoritii
Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii;
Sursa: Autoritatea Naional pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii;
Sursa: ANCOM;
O formulare clar cu acelai sens ca cele de mai sus.
ANCOM 2016

CUPRINS
1. Introducere .................................................................................................................................................1
2. Piaa serviciilor de acces la internet........................................................................................................1
3. Parametrii de calitate administrativi ai serviciilor de acces la internet ..............................................2
3.1 Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet ........................................2
3.1.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix
considerai ................................................................................................................................3
3.1.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la
punct fix ....................................................................................................................................5
3.1.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la punct mobil ...7
3.2 Termenul de remediere a deranjamentelor...................................................................................9
3.2.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix
considerai ..............................................................................................................................10
3.2.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la
punct fix ..................................................................................................................................12
3.2.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la punct mobil .14
3.3 Frecvena reclamaiilor utilizatorului final ....................................................................................15
3.3.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix
considerai ..............................................................................................................................16
3.3.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la
punct fix ..................................................................................................................................16
3.3.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la punct mobil .17
3.4 Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente ..................................................................17
3.4.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix
considerai ..............................................................................................................................18
3.4.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la
punct fix ..................................................................................................................................18
3.4.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la punct mobil .19
3.5 Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii ...........................................................19
3.5.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix
considerai ..............................................................................................................................19
3.5.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la
punct fix ..................................................................................................................................20
3.5.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la punct mobil .20
3.6 Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali ...................................21
3.6.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix
considerai ..............................................................................................................................22
3.6.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la
punct fix ..................................................................................................................................23
3.6.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la punct mobil .26
4. Concluzii ....................................................................................................................................................29

2/31

1. Introducere
Accesul la informaii comparabile, adecvate i actualizate permite utilizatorilor finali s fac
cele mai potrivite alegeri atunci cnd achiziioneaz i utilizeaz servicii de comunicaii electronice.
O bun informare a utilizatorilor crete ncrederea acestora n pia, poate stimula consumul i
conduce ctre concuren efectiv, furnizorii fiind stimulai s i diversifice i optimizeze ofertele
att din punct de vedere al calitii serviciilor, ct i n ceea ce privete preul. O bun cunoatere a
tipurilor de servicii acoperite de contracte i a calitii asociate unei anumite oferte va oferi
utilizatorului final ocazia de a alege furnizorul pe care l consider ca fiind cel mai potrivit nevoilor
sale. Prin asigurarea transparenei n ceea ce privete parametrii de calitate ai serviciului de acces
la internet, utilizatorii finali pot evalua performana realizat de furnizori, precum i evoluia acesteia
n timp (mbuntirea sau degradarea serviciului oferit).
n conformitate cu prevederile legale din domeniul comunicaiilor electronice, care acord
ANCOM competena de a stabili att parametrii de calitate ce urmeaz a fi msurai de ctre furnizorii
de servicii de comunicaii electronice, ct i coninutul, forma i modalitatea n care acetia vor fi
publicai, ANCOM a adoptat Decizia nr.1201/2011 prin care furnizorilor de servicii de acces la internet
li se impun obligaii cu privire la transparena n relaiile cu utilizatorii finali. Prin aceast decizie
ANCOM a stabilit un set de indicatori de calitate administrativi (termenul necesar pentru furnizarea
serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecvena reclamaiilor
utilizatorului final, frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente, frecvena reclamaiilor privind
corectitudinea facturrii, termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali)
precum i un set de indicatori de calitate tehnici (viteza de transfer a datelor, ntrzierea de transfer
a pachetelor de date, variaia ntrzierii de transfer a pachetelor de date, rata pierderii de pachete
de date).
Furnizorii de servicii de acces la internet au obligaia de a publica, trimestrial, pe paginile
proprii de internet, valorile parametrilor afereni indicatorilor de calitate administrativi pentru
furnizarea serviciului. Publicarea valorilor parametrilor de calitate administrativi se realizeaz de ctre
furnizori trimestrial, astfel:
a) pn la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 ianuarie i 31
martie;
b) pn la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 aprilie i 30 iunie;
c) pn la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 iulie i 30
septembrie;
d) pn la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprins ntre 1 octombrie i 31
decembrie.
Raportul prezint statistici comparative privind calitatea serviciilor de acces la internet, pentru
anul 2015, din perspectiva parametrilor administrativi.

2. Piaa serviciilor de acces la internet

Pentru acest raport au fost considerai 80 de furnizori de servicii de acces la internet la punct
fix, care reprezint o cot de pia de 95% din punct de vedere al numrului de conexiuni deinute,
i 4 furnizori de servicii de acces la internet la puncte mobile.
Raportul ilustreaz evoluia valorilor parametrilor de calitate a serviciilor de acces la internet
n anul 2015. Astfel, la nivelul pieei sunt urmrite trei perspective:
80 de furnizori de servicii de acces la internet la punct fix,
primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la punct fix din punct de vedere al
numrului de conexiuni i
furnizorii de servicii de acces la internet la puncte mobile1.
pe piaa de servicii de acces la internet activeaz 7 furnizori dar, in prezentul raport, au fost luai n considerare primii 4
furnizori care dein mpreun o cota de piaa de peste 99,5% din punct de vedere al numrului de conexiuni
1

1/31

Aceste perspective au fost alese pentru a ilustra dinamica pieei serviciilor de acces la internet
la punct fix, un domeniu cu un numr extrem de mare de furnizori de talie mic, domeniu n care
totodat primii 5 furnizori de servicii de acces la internet la punct fix, n funcie de numrul de
conexiuni, dein o cot de pia de peste 90%, iar 80 de furnizori de servicii de acces la internet la
punct fix dein o cot de pia de 95%.
n acelai timp, prezentarea exclusiv a unei valori medii a parametrilor de calitate, calculat
pentru toi furnizorii, nu ar fi n concordan cu situaia experimentat de marea majoritate a
utilizatorilor finali, fiind mai relevant prezentarea evoluiei parametrilor pentru primii 5 furnizori n
funcie de numrul de abonai. Astfel, pe baza datelor statistice raportate de furnizori n decembrie
2015, au fost identificai primii 5 furnizori de servicii de acces la internet la punct fix. Acetia sunt,
n ordine alfabetic, Digital Cable Systems S.A., NextGen Communications S.R.L., RCS&RDS S.A.,
TELEKOM Romania Communications S.A., UPC Romania S.R.L.. Lista primilor 5 furnizori dup
numrul de abonai este aceeai cu cea utilizat n raportul pentru anul 2014.
n acelai timp, dat fiind faptul c tehnologiile de acces la punct fix i respectiv la punct mobil
prezint caracteristici diferite din perspectiva furnizrii serviciului, i ca urmare determin valori ale
parametrilor de calitate mult diferii, s-a ales prezentarea separat a valorilor acestor parametri
pentru furnizorii de acces la internet la puncte mobile.

3. Parametrii de calitate administrativi ai serviciilor de acces la internet

Decizia nr. 1201/2011 definete ase indicatori de calitate administrativi ai serviciilor de acces
la internet termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere
a deranjamentelor, frecvena reclamaiilor utilizatorului final, frecvena reclamaiilor referitoare la
deranjamente, frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii, termenul de soluionare a
reclamaiilor primite de la utilizatorii finali, fiecare dintre acetia avnd mai muli parametri specifici
care trebuie msurai de ctre furnizori.
3.1 Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet reprezint intervalul de
timp, calculat n zile calendaristice, cuprins ntre momentul primirii de ctre un furnizor a unei cereri
valide de furnizare sau, dup caz, activare a serviciului de acces la internet i momentul n care
serviciul este funcional i devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea. Se
consider c un serviciu de acces la internet este funcional n momentul n care este realizat att
accesul fizic, ct i logic. O cerere valid poate fi formulat verbal, n scris sau n orice alt form
acceptat de furnizor.
Nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului termenul necesar pentru
furnizarea accesului la internet trebuie trecut n contractele ncheiate ntre furnizori i utilizatorii finali
i n condiiile generale de furnizare a serviciului.
Pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la internet, asumate de
furnizor n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului,
furnizorii contorizeaz i public n mod defalcat, valorile urmtorilor parametri:
a) durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate cereri;
b) durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri;
c) procentajul cererilor soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.

2/31

Parametrul durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate cereri exclude
20% din cei mai mari timpi de instalare a serviciului. Parametrul durata n care se ncadreaz 95%
din cele mai rapid soluionate cereri exclude 5% din cei mai mari timpi de instalare a serviciului.
Astfel sunt excluse din statistic duratele foarte mari care au fost datorate unor situaii speciale.
Aceste durate sunt ns incluse n parametrul procentajul cererilor soluionate n intervalul de timp
convenit cu utilizatorul final, parametru ce reprezint o msur a respectrii angajamentului
furnizorului.
3.1.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la
punct fix considerai
Termenul asumat de furnizori pentru furnizarea serviciului de acces la internet la punct fix
variaz de la 1 zi pn la 90 de zile. Cele mai uzuale termene existente n contractele ntre furnizori
i utilizatorii finali sunt de 15 zile i de 30 de zile. Valoarea medie rotunjit a termenului asumat de
furnizori este de 17 zile pentru toate cele 4 trimestre.
Comparnd termenele asumate de furnizori pentru furnizarea serviciului de acces la internet
la punct fix din anii anteriori, se observ c acestea sunt neschimbate, datorit faptului c acest
termen este menionat n contractele cadru ncheiate de furnizor, contracte care sunt modificate de
regul destul de rar.
Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate cereri de furnizare a
serviciului de acces la internet este cuprins ntre o zi i 32 de zile. Variaia valorilor medii ale
parametrului este prezentat n graficul urmtor:
Durata n care se ncadreaz 80%
din cele mai rapid soluionate cereri (exprimat n zile)
7
Valori medii

6
5
4,15

4,24

Trimestrul I

Trimestrul II

4,51
4,08

4
3
2
1
0
Trimestrul III

Trimestrul IV

Se observ c dei termenul mediu asumat de furnizori este de aproape 17 zile, instalarea
serviciului este efectuat mult mai repede, ntr-un termen mediu de aproximativ 4 zile, furnizorii
prefernd s i asume n contracte termene acoperitoare i pentru situaiile mai speciale.
Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri de furnizare a
serviciului de acces la internet este cuprins ntre 1 zi i 92 zile. Variaia valorilor medii ale
parametrului este prezentat n graficul urmtor:

3/31

Durata n care se ncadreaz 95%

din cele mai rapid soluionate cereri (exprimat n zile)
10
Valori medii
9
8,16
8

7,68

7,64

Trimestrul II

Trimestrul III

7,74

5
Trimestrul I

Trimestrul IV

Ca i n cazul parametrului anterior se observ c instalarea serviciului este efectuat n

general mult mai repede dect termenul asumat chiar dac sunt exclui doar 5% din cei mai mari
timpi.
Procentajul cererilor soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final este detaliat
n graficul urmtor:
Valori medii
101%
Valori medii

100%

99,47%

99,60%

99,61%

99,81%

99%
Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

Trimestrul IV

Se observ c, potrivit datelor publicate, majoritatea furnizorilor i ndeplinesc n cea mai

mare parte angajamentele asumate n faa utilizatorilor, iar valoarea medie a parametrului are o
tendin constant.

4/31

3.1.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la

internet la punct fix
Termenul asumat de furnizori pentru furnizarea serviciului de acces la internet este prezentat
n graficul urmtor:
Termen asumat (exprimat n zile)
100

Termen asumat

90

90
80
70
60
50
40
30

30

TELEKOM

UPC ROMANIA

21

15

20

30

10
0
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

Se observ c termenul asumat are o valoare ridicat, durata furnizrii serviciului fix
depinznd att de instalarea echipamentelor i cablurilor de conectare la reeaua furnizorului ct i
de acordarea accesului logic al utilizatorului la reea.
Se poate observa c cel mai mic termen de furnizare asumat l are Digital Cable Systems (15
zile), n timp ce cel mai mare termen de furnizare l are RCS&RDS (90 de zile).
Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate cereri de furnizare a
serviciului de acces la internet este prezentat n graficul urmtor:
Durata n care se ncadreaz 80%
din cele mai rapid soluionate cereri (exprimat n zile)
100

Termen asumat

90

90

Trimestrul I

80

Trimestrul II

70

Trimestrul III
Trimestrul IV

60
50
40

30

30
20
10

30

21
15

15
1 1 1 3

4 5 4 5

11

13 14
3 3 3 3

2 2 3 3

0
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

5/31

TELEKOM

UPC ROMANIA

Se observ c soluionarea cererilor de furnizare a serviciului pentru 80% din acestea este
mult mai rapid dect termenul asumat prin contract.
Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri de furnizare a
serviciului de acces la internet este prezentat n graficul urmtor:

100

Durata n care se ncadreaz 95%

din cele mai rapid soluionate cereri
(exprimat n zile) 2015
90

90

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid

soluionate cereri (exprimat n zile) 2014

100

90
75

90
80
70
60
50

3634
31

40

80

30
20

15
3

10

70

111

30

21
12 1010
6

30
8 7 7 7

3 5 6 4

0
DIGITAL CABLE
NEXTGEN
SYSTEMS
COMMUNICATIONS
Termen asumat Trimestrul I

60

RCS & RDS

Trimestrul II

TELEKOM
Trimestrul III

UPC ROMANIA

Trimestrul IV

50
37

40

30

30

32

36
30

30

21
20

15

13

10

10 9 9

6 8 7 7

3 3 4 5

1 1 1
0
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

Termen asumat

Trimestrul I

RCS & RDS

Trimestrul II

TELEKOM

UPC ROMANIA

Trimestrul III

Trimestrul IV

i n cazul a 95% din cererile de furnizare a serviciului, termenul asumat prin contract este
respectat. Comparnd valorile duratei n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri
publicate n 2015 de ctre cei 5 furnizori cu cele publicate n 2014, se poate observa c valorile
parametrului se menin relativ constante.
Procentajul cererilor soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final este
prezentat n graficul urmtor:
Procentajul cererilor soluionate
n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final
Trimestrul I

110%

Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

99,70%
99,80%
99,90%
99,00%

98,14%
98,39%
99,28%
99,37%

99,20%
99,40%
99,58%
99,35%

99,71%
99,65%
99,72%
99,74%

99,90%
99,94%
99,90%
99,92%

100%

DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

TELEKOM

UPC ROMANIA

90%

6/31

Comparaia valorilor medii ale procentajului cererilor soluionate

n intervalul convenit cu utilizatorul
100
99,81

99,8

99,68

99,61
99,47

99,6

99,46

99,6
99,4

99,44
99,33

99,2
99

Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

Trimestrul IV

Toi furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix considerai

Primii cinci furnizori de acces la internet la punct fix

Prin compararea valorilor medii ale procentajului cererilor soluionate n intervalul convenit
cu utilizatorul se poate observa c performanele primilor cinci furnizori de servicii de acces la
internet la punct fix privind soluionarea cererilor de furnizare a serviciului, sunt comparabile cu
media pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix considerai n acest raport.
3.1.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la
punct mobil
Termenul asumat de furnizori pentru furnizarea serviciului de acces la internet la punct mobil
este prezentat n graficul urmtor:

Termen asumat (exprimat n zile)

Termen asumat
7

8
7
7
6
5
4
4
3
2

1
0
TELEKOM MOBILE

ORANGE ROMNIA

RCS & RDS (telefon

RCS & RDS (alt
mobil) *
dispozitiv de acces) *

VODAFONE
ROMANIA

* Observaie: Termenul RCS&RDS pentru furnizarea serviciului de acces la internet curge de

la momentul predrii echipamentului.
Se observ c termenul asumat este mai mic pentru serviciul de acces internet la punct mobil
comparativ cu serviciul de acces la internet la punct fix.

7/31

Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate cereri de furnizare a
serviciului de acces la internet la punct mobil este prezentat n graficul urmtor:
Durata n care se ncadreaz 80%
din cele mai rapid soluionate cereri (exprimat n zile)

Termen asumat
Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

8
7

7
6
5
4
4
3
2

2
1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

0
TELEKOM MOBILE ORANGE ROMNIA RCS & RDS (telefon
RCS & RDS (alt
mobil)
dispozitiv de acces)

VODAFONE
ROMANIA

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri de furnizare a
serviciului de acces la internet la punct mobil este prezentat n graficul urmtor:
Durata n care se ncadreaz 95%
din cele mai rapid soluionate cereri (exprimat n zile)
Termen asumat
Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
71
Trimestrul IV

100
90
80
70
60
50

35

40
30

23

24

20
10

7
1 1 1 1

1 1 1 1

2 1 1 1 1

7
1 1 1 1

0
TELEKOM MOBILE ORANGE ROMNIA RCS & RDS (telefon
RCS & RDS (alt
mobil)
dispozitiv de acces)

VODAFONE
ROMANIA

Se observ c durata de instalare pentru internet la punct mobil este n majoritatea cazurilor
o zi (intervalul minim de msurare). Unii dintre furnizori chiar au precizat c activarea serviciului se
face ntr-un interval de timp de ordinul minutelor. Excepie este furnizarea de ctre RCS&RDS a
serviciului de acces la internet prin alt dispozitiv de acces care se realizeaz ntr-un timp foarte mare
deoarece depinde de disponibilitatea echipamentului terminal. Comparnd aceste valori cu cele
publicate de RCS&RDS n anul 2014, se poate observa o mbuntire a duratei n care se ncadreaz
95% din cele mai rapid soluionate cereri de acces la internet la punct fix pe 3 dintre trimestre, iar
pe trimestrul 2 se nregistreaz o cretere de la 32 de zile n 2014 la 71 de zile n 2015.
8/31

Procentajul cererilor soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final este

prezentat n graficul urmtor:
Procentajul cererilor soluionate
n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final

Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

100%

100,00%
100,00%
100,00%
100,00%

88,40%
80,40%
86,14%
87,21%

99.20%
99,60%
99,60%
99,09%

40%

100,00%
100,00%
100,00%
100,00%

60%

99,89%
99,63%
99,60%
99,60%

80%

20%

0%
TELEKOM MOBILE ORANGE ROMNIA RCS & RDS (telefon
RCS & RDS (alt
mobil)
dispozitiv de acces)

VODAFONE
ROMANIA

Se observ c procentajul cererilor soluionate pentru instalarea serviciului de acces internet

la punct mobil este aproape de 100% pentru majoritatea furnizorilor cu excepia furnizrii de ctre
RCS&RDS a serviciului de acces la internet prin alt dispozitiv de acces.
3.2 Termenul de remediere a deranjamentelor
Termenul de remediere a deranjamentelor reprezint intervalul de timp, calculat n ore,
cuprins ntre momentul recepionrii de ctre un furnizor a unei reclamaii privind un deranjament
validat i momentul n care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost
readus n parametrii normali de funcionare. O reclamaie privind un deranjament validat const n
raportarea ntreruperii sau degradrii serviciului, acceptat ca fiind justificat de ctre furnizor, i
atribuit reelei prin intermediul creia se furnizeaz serviciul de acces la internet, necesitnd
efectuarea de reparaii. n cazul serviciului de acces la internet furnizat fr garantarea parametrilor
tehnici de calitate, o reclamaie privind un deranjament const doar n ntreruperea furnizrii
serviciului.
Nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului termenul de remediere a
deranjamentelor trebuie trecut n contractele ncheiate ntre furnizori i utilizatorii finali i n condiiile
generale de furnizare a serviciului.
Pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, asumate de furnizor n
contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului, furnizorii
contorizeaz i public n mod defalcat, valorile urmtorilor parametri:
a) durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;
b) durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide;

9/31

c) procentajul deranjamentelor remediate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul sau

stabilit ca un obiectiv de ctre furnizorul serviciului, raportat la totalul deranjamentelor
validate reclamate.
Parametrul durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate deranjamente
valide exclude 20% din cei mai mari timpi de remediere a serviciului. Parametrul durata n care se
ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri exclude 5% din cei mai mari timpi de remediere
a serviciului. Astfel, sunt excluse din statistic duratele foarte mari care au fost datorate unor situaii
speciale. Aceste durate sunt ns incluse n parametrul procentajul cererilor soluionate n intervalul
de timp convenit cu utilizatorul final, parametru ce reprezint o msur a respectrii angajamentului
furnizorului.
3.2.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la
punct fix considerai
Termenul asumat de furnizori pentru remedierea deranjamentelor variaz de la 3 ore pn
la 240 de ore. Cele mai uzuale termene existente n contractele ntre furnizori i utilizatorii finali sunt
24 de ore, 48 de ore i 72 de ore. Valoarea medie rotunjit a termenului asumat de furnizori este
45 de ore pentru cele 4 trimestre.
Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide este
cuprins ntre o or i 281 de ore. Variaia valorilor medii ale parametrului este prezentat n graficul
urmtor:

25

Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate

deranjamente valide (exprimat n ore) n 2015 comparativ cu
2014
- valori medii -

2014
2015

20

15
11,74

17,08

16,67

15,85

14,55
12,5

12,52

11,87

Trimestrul II

Trimestrul III

Trimestrul IV

10

0
Trimestrul I

Se poate observa c durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate
deranjamente valide nregistrate n 2015 a crescut cu aproximativ 30% fa de durata medie
nregistrat n 2014.
Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide este
cuprins ntre o or i 46 de zile . Variaia valorilor medii ale parametrului este prezentat n graficul
urmtor:

10/31

45
40
35
30

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate

deranjamente valide (exprimat n ore)
2014
-valori medii2015
42,6
39,5
39,3
35,45
34,04
30,1
29,92
29,36

25
20
15
10
5
0
Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

Trimestrul IV

Se poate observa c durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate
deranjamente valide nregistrate n 2015 a crescut cu aproximativ 20% fa de durata medie
nregistrat n 2014.
Valorile medii pentru procentajul deranjamentelor remediate n intervalul de timp convenit
cu utilizatorul final este detaliat n graficul urmtor:

100%

Procentajul deranjamentelor remediate n intervalul de timp

convenit cu utilizatorul final
- valori medii-

2014

99%

2015

98%
97%
96%

96,55%
96,29%

95%

96,59%

96,48%

96,40%

96,20%

96,56%

96,11%

94%
93%
92%
91%
90%
Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

Trimestrul IV

Potrivit datelor publicate, 27,5% din totalul furnizorilor considerai n acest raport, i
ndeplinesc n totalitate angajamentele asumate n faa utilizatorilor, cu un procentaj al
deranjamentelor remediate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final de 100%.
Comparnd valorile din 2014 cu cele din 2015, nu se observ o tendin clar de cretere
sau scdere, valorile din cei doi ani meninndu-se n intervalul 96%-97%.

11/31

3.2.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la

internet la punct fix
Termenul asumat de furnizori pentru remedierea deranjamentelor este prezentat n graficul
urmtor:

Termen asumat (exprimat n ore)

80

72

Termen asumat

72

70
60
48

50

48

48

40
30
20
10
0
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

TELEKOM

UPC ROMANIA

Termenii asumai nu au nregistrat modificri fa de anul precedent.

Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid deranjamente remediate este prezentat
n graficul urmtor:
Durata n care se ncadreaz 80%
din cele mai rapid remediate deranjamente (exprimat n ore)
Termen asumat
Trimestrul I

72

72

80

Trimestrul II

70

Trimestrul III
Trimestrul IV

48
25,1
24,7
26,44

16
17
12
10

20

20,34
17,52
21,09
20,53

30

24
24
25
22

40

24
24
24
24

36,32

48

50

48

60

10
0
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

12/31

TELEKOM

UPC ROMANIA

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate deranjamente este prezentat
n graficul urmtor:

48
48

48

42
44

30

24
24

27

33

40

48

50

48

60

47,35
45,19
49,54
50,32

70

53
51
52
49

72

80

77,31

90

72
64,74
67,27
70,83

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate

deranjamente (exprimat n ore)
Termen asumat
Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

20
10
0
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

TELEKOM

UPC ROMANIA

Din cele dou grafice prezentate anterior se observ c soluionarea celor mai rapide 80%
din deranjamente este mult mai rapid dect termenul asumat prin contract. n schimb, termenul
de soluionare a celor mai rapide 95% din deranjamente depete termenul asumat n contract n
cazul unor furnizori.
Procentajul deranjamentelor remediate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final este
prezentat n graficul urmtor:
Procentajul deranjamentelor remediate
n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final

Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

96,82%
96,15%
95,34%
93,95%

RCS & RDS

TELEKOM

99,91%
99,73%
99,91%
99,68%

96,00%
97,00%
96,00%
95,00%

93,00%
94,00%
93,00%
95,00%

90%

98,14%
98,25%
97,57%
97,34%

100%

80%
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

UPC ROMANIA

Majoritatea reclamaiilor referitoare la deranjamente sunt soluionate de ctre furnizori n

timpul convenit n contractele ncheiate cu utilizatorii finali, ntr-un procent ce se ncadreaz ntre
93% i 99%.
13/31

3.2.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la

punct mobil
Termenul asumat de furnizori pentru remedierea deranjamentelor este prezentat n graficul
urmtor:

Termen asumat (exprimat n ore)

60
48

50

Termen asumat

40
30

24

24

24

TELEKOM MOBILE

ORANGE ROMNIA

20
10
0
RCS & RDS

VODAFONE ROMANIA

Termenele de remediere a deranjamentelor pentru serviciul de acces la internet la punct

mobil sunt mai mici dect pentru serviciul de acces la internet la punct fix, aceasta datorndu-se
faptului c, n acest caz, toate echipamentele sunt sub controlul furnizorului i nu necesit o
intervenie la locaia clientului ca n cazul serviciului la punct fix.
Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate deranjamente este prezentat
n graficul urmtor:

Durata n care se ncadreaz 80%

din cele mai rapid remediate deranjamente (exprimat n ore)
60

48

Termen asumat
Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

50

24

2,5
2,05
4,4
2,75

2
2
2
1

10

20

10
10
8

12
10
16
17

24

30

24

40

TELEKOM MOBILE

ORANGE ROMNIA

14/31

RCS & RDS

VODAFONE ROMANIA

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate deranjamente este prezentat
n graficul urmtor:
Durata n care se ncadreaz 95%
din cele mai rapid remediate deranjamente (exprimat n ore)
Termen asumat
Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

42

50

44

48

60

24

27

24

30

24

33

40

12

13

11

3,4

4,4

5,4

10

2,05

13

20

0
TELEKOM MOBILE

ORANGE ROMNIA

RCS & RDS

VODAFONE ROMANIA

Procentajul cererilor soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final este

prezentat n graficul urmtor:
Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

Procentajul deranjamentelor remediate n intervalul

de timp convenit cu utilizatorul final
100%
90%
80%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

95,00%

96,00%

97,00%

96,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

40%

100,00%

50%

100,00%

60%

100,00%

70%

30%
20%
10%
0%
TELEKOM MOBILE

ORANGE ROMNIA

RCS & RDS

VODAFONE ROMANIA

Se observ c, exceptnd un singur furnizor, deranjamentele sunt remediate n termenul

asumat.
3.3 Frecvena reclamaiilor utilizatorului final
Frecvena reclamaiilor utilizatorului final reprezint numrul de reclamaii nregistrate per
utilizator final n perioada de raportare. Statistica include toate reclamaiile primite n perioada de
raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat n reclamaie i se calculeaz
ca raport ntre numrul total de reclamaii i numrul de utilizatori finali ai serviciului de acces la
internet nregistrai n ultima zi a perioadei de raportare.
15/31

3.3.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la

punct fix considerai
Valorile medii pentru frecvena reclamaiilor sunt prezentate n graficul urmtor:
Numrul reclamaiilor la 1000 de utilizatori
150
145
140
135
130
125
120
115
110
105
100

139,92

139,36

136,96

128,84
134,75

130,53

131,04

128,1

Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

2014

Trimestrul IV

2015

Observnd numrul reclamaiilor la 1000 de utilizatori, se poate trage concluzia c, n 2015,

s-a nregistrat o mbuntire fa de 2014.
Un singur furnizor a declarat c nu a avut reclamaii n anul 2015.
3.3.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la
internet la punct fix
Valorile pentru frecvena reclamaiilor pentru primii cinci furnizori de internet la punct fix sunt
prezentate n graficul urmtor:

140
120

60

76,1

130
118
130
107

101,8

20
DIGITAL CABLE
NEXTGEN
SYSTEMS
COMMUNICATIONS

Trimestrul I

Trimestrul II

RCS & RDS

TELEKOM

Trimestrul III

UPC ROMANIA

Trimestrul IV

32
32
32
31

51,7

59
52

56,14
53,8
62,98
55,65

60

60
71,2
61,4
75

80

81,7
75
64,6

40

100

34
34
39
39

113
121
127
111

80

46,2

100

67,8
78

120

68,08
61,68

140

112,07
110,9

Numrul reclamaiilor pentru internet fix

la 1000 de utilizatori n 2014

100,7

Numrul reclamaiilor pentru internet fix

la 1000 de utilizatori n 2015

40

Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III

20

Trimestrul IV

DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

TELEKOM

16/31

UPC ROMANIA

Comparnd media per furnizor a valorilor parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii
de acces la internet la punct fix nregistrate n anul 2015 cu valorile nregistrate n 2014, se poate
observa o mbuntire n anul 2015 pentru toi cei 5 furnizori.
3.3.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la
punct mobil
Valorile pentru frecvena reclamaiilor pentru furnizorii de internet la punct mobil sunt
prezentate n graficul urmtor:

101,8
81,7
75
64,6

Numrul reclamaiilor pentru internet

mobil la 1000 de utilizatori 2014

Numrul reclamaiilor pentru internet

mobil la 1000 de utilizatori
2015

100
80

100

TELEKOM
MOBILE
Trimestrul I

ORANGE
ROMNIA
Trimestrul II

RCS & RDS

Trimestrul III

ORANGE ROMNIA

RCS & RDS

6,1

6,6

5,7

0,4

0,6

0,3

13,3
TELEKOM MOBILE

0,4

4,4

3,7

3
0

5,5
5,3

Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

40

20

VODAFONE
ROMANIA
Trimestrul IV

51,7

52

60

59

80

76,1

20

0,4
0,9
0,5
0,4

40

7
2,2
1,9
2,5

60

VODAFONE ROMANIA

Menionm faptul c RCS&RDS nu a prezentat valorile acestui parametru de calitate defalcat

pe serviciul de acces la internet la punct fix i la punct mobil.
3.4 Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente
Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente reprezint numrul de reclamaii cauzate
de ntreruperea sau degradarea serviciului, nregistrate per utilizator final, n perioada de raportare.
Statistica include toate reclamaiile referitoare la deranjamente validate, primite n perioada
de raportare. O reclamaie referitoare la un deranjament validat const ntr-o reclamaie cauzat de
ntreruperea sau degradarea serviciului, acceptat ca fiind justificat de ctre furnizor, i atribuit
reelei prin intermediul creia se furnizeaz serviciul de acces la internet, necesitnd efectuarea de
reparaii.
Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente se calculeaz ca raport ntre numrul
total de reclamaii referitoare la deranjamente validate i numrul de utilizatori finali ai serviciului de
acces la internet nregistrai n ultima zi a perioadei de raportare.

17/31

3.4.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la

punct fix considerai
Valorile medii pentru frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente sunt prezentate n
graficul urmtor:
Numrul reclamaiilor referitoare la deranjamente
- valori medii la 1000 de utilizatori 350
300
250
200

131,04

128,1

150

134,75

130,53

103,61

100
94,25

50

88,77

99,16

0
Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

Reclamatii referitoare la deranjamente

Trimestrul IV

Total reclamatii primite

Se observ o tendin relativ constant a valorilor medii pentru frecvena reclamaiilor

referitoare la deranjamente. Comparnd valorile medii, se observ c marea majoritate a
reclamaiilor primite de furnizori se refer la deranjamente, reprezentnd aproximativ 70% din
totalul reclamaiilor, celelalte tipuri de reclamaii, inclusiv cele referitoare la factur, fiind n proporie
mult mai mic.
3.4.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la
internet la punct fix
Valorile pentru frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente pentru primii cinci furnizori
de internet la punct fix sunt prezentate n graficul urmtor:

30

24,1
29,9
16,6
12,6

50

56
54
55
48

70

80,4
70,7
69
57,9

90

85,81
105,35
65,28
58,94

110

45,2
51,7
66,7
27,1

Numrul reclamaiilor referitoare la

deranjamente pentru internet fix
la 1000 de utilizatori 2015

Numrul reclamaiilor referitoare la deranjamente

pentru internet fix la 1000 de utilizatori n 2014

10
-10

DIGITAL CABLE
NEXTGEN
RCS & RDS
SYSTEMS
COMMUNICATIONS
Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III

130

82,7

10
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

Trimestrul II

49,6
57,2
56,3
49,8

65,5

Trimestrul I

30

-10

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

18/31

UPC ROMANIA

Trimestrul IV

Trimestrul III
Trimestrul IV

12
11,3
12,7
9,6

50

53
46

70

36,4
48,6
52,8

90

53,54
50,95
60,14
53,42

69,8

110

TELEKOM

TELEKOM

UPC ROMANIA

3.4.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la

punct mobil
Valorile pentru frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente pentru furnizorii de
internet la punct mobil sunt prezentate n graficul urmtor:
Numrul reclamaiilor referitoare la deranjamente
pentru internet mobil la 1000 de utilizatori

Trimestrul I
Trimestrul II

82,7

100
90

Trimestrul IV

65,5

80

Trimestrul III

70

46

53

60
50
40

TELEKOM MOBILE

ORANGE ROMNIA

RCS & RDS

0,43

0,06

0,04

0,05

0,011

0,008

0,007

0,09

1,01

0,73

10

0,23

20

0,016

30

VODAFONE ROMANIA

Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente pentru furnizorii de internet la punct

mobil sunt mult mai mici dect n cazul serviciului furnizat la punct fix, situaie datorat att
numrului mult mai mare de utilizatori (o parte ocazionali) ct i faptului c reeaua de acces radio
mobil, ca i mediu de transmisie, prezint unele avantaje din acest punct de vedere, fa de
cablurile aferente reelei de acces la un punct fix (o mare parte a incidentelor ce afecteaz reelele
fixe sunt cauzate de deteriorarea cablurilor).
Menionm faptul c RCS&RDS nu a prezentat valorile acestui parametru de calitate defalcat
pe serviciul de acces la internet la punct fix i la punct mobil.
3.5 Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii
Frecvena reclamailor privind corectitudinea facturrii reprezint raportul dintre numrul
reclamaiilor cu privire la corectitudinea facturii i numrul total al facturilor emise n perioada de
raportare. O reclamaie privind corectitudinea facturrii reprezint expresia dezacordului abonatului
n ceea ce privete obligaia de plat raportat la serviciile de acces la internet efectiv furnizate,
comunicat verbal, n scris sau n orice alt form acceptat de furnizor.
3.5.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la
punct fix considerai
Valorile medii pentru frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii sunt prezentate
n graficul urmtor:

19/31

Numrul reclamaiilor privind corectitudinea facturrii

- valori medii la 1000 de facturi 7

6,11

6
5

5,63
4,91

5,61
4,85

4,59
3,83

3,82

Trimestrul III

Trimestrul IV

3
2
1
0
Trimestrul I

Trimestrul II
2014

2015

Dintre cei 80 de furnizori care au publicat informaii privind acest parametru numrul
furnizorilor care nu au avut reclamaii privind corectitudinea facturrii este de 31 pe trimestrul 1, 33
pe trimestrul 2, 34 pe trimestrul 3 i 36 pe trimestrul 4.
3.5.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la
internet la punct fix
Valorile pentru frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii pentru primii cinci
furnizori de internet la punct fix sunt prezentate n graficul urmtor:

Numrul reclamaiilor privind corectitudinea facturrii

pentru internet fix la 1000 de facturi
Trimestrul I
Trimestrul II

Trimestrul III

4,5

3
3
3

0,5

0,052
0,044

0,15
0,056

1,5

0,794

0,727
0,589
0,667

2,5

2,6
2,85
2,84
2,23

1,9
1,5
1,5
2,3

3,5

2,6

Trimestrul IV

0
DIGITAL CABLE
SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

TELEKOM

UPC ROMANIA

3.5.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la

punct mobil
Valorile pentru frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii pentru
furnizorii de internet la punct mobil sunt prezentate n graficul urmtor:
20/31

Numrul reclamaiilor privind

corectitudinea facturrii pentru internet
mobil la 1000 de facturi n 2014

11,7

12

0,9
0,9
1,3
1,5

2
1,5

0,82
0,73
0,78
0,7

2,5

1,4
1,1
1,2
1,1

14

2,7
3

3,5

Numrul reclamaiilor privind corectitudinea

facturrii pentru internet mobil
la 1000 de facturi n 2015

3,3
3,4

0,5
0
TELEKOM MOBILE ORANGE ROMNIA
Trimestrul I

Trimestrul II

RCS & RDS

Trimestrul III

VODAFONE
ROMANIA
Trimestrul IV

6,9

10

2,7

1,9

0,794

0,667

0,589

0,727

2,5
1,6

1,2

ORANGE ROMNIA

2,4

TELEKOM MOBILE

1,9

2,8

0
Trimestrul I

Trimestrul II

RCS & RDS

Trimestrul III

VODAFONE ROMANIA
Trimestrul IV

Cu toate c frecvena reclamaiilor privind deranjamentele pentru accesul la internet la punct

mobil este mult mai mic dect frecvena reclamaiilor privind deranjamentele pentru accesul la
internet la punct fix, acest lucru nu se reflect i n frecvena reclamaiilor privind factura, valorile
fiind comparabile pentru cele dou tipuri de acces la internet.
3.6 Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali
Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali reprezint intervalul de
timp, calculat n ore, cuprins ntre momentul primirii de ctre un furnizor a unei reclamaii valide i
momentul n care aceasta a fost soluionat.
Nivelul de calitate asumat de furnizor aferent indicatorului termenul de soluionare a
reclamaiilor primite de la utilizatorii finali trebuie trecut n contractele ncheiate ntre furnizori i
utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a serviciului.
Pentru fiecare din termenele soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali, asumate
de furnizor n contractele ncheiate cu utilizatorii finali i n condiiile generale de furnizare a
serviciului, furnizorii contorizeaz i public n mod defalcat, valorile urmtorilor parametri:
a) durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii;
b) durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii;
c) procentajul reclamaiilor soluionate n termenul asumat de furnizor.
Parametrul durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii exclude
20% din cei mai mari timpi de soluionare. Parametrul durata n care se ncadreaz 95% din cele
mai rapid soluionate reclamaii exclude 5% din cei mai mari timpi de soluionare. Astfel, sunt excluse
din statistic duratele foarte mari care au fost datorate unor situaii speciale. Aceste durate sunt ns
incluse n parametrul procentajul reclamaiilor soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul
final, parametru ce reprezint o msur a respectrii angajamentului furnizorului.

21/31

3.6.1 Valorile parametrilor pentru toi furnizorii de servicii de acces la internet la

punct fix considerai
Termenul asumat de furnizori pentru soluionarea reclamaiilor primite de la utilizatorii finali
variaz de la 4 ore pn la 720 ore (30 de zile). Cele mai uzuale termene existente n contractele
ntre furnizori i utilizatorii finali sunt 24 de ore, 48 de ore, 72 de ore i 720 de ore. Valorarea medie
a termenului asumat de furnizori pentru cele 4 trimestre este de 179,83 ore.
Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii este cuprins ntre
1 i 311 ore. Variaia valorilor medii ale parametrului este prezentat n graficul urmtor:

Durata n care se ncadreaz 80%

din cele mai rapid soluionate reclamaii (exprimat n ore)
40
2014
35

2015

30
25

27,15
21,59

22,1

23,45

23,59 23,02

Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

25,57

23,67

20
15
10
5
0
Trimestrul IV

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii este cuprins ntre
1 i 1150 de ore (aprox. 48 zile). Variaia valorilor medii ale parametrului este prezentat n graficul
urmtor:
Durata n care se ncadreaz 95%
din cele mai rapid soluionate reclamaii (exprimat n ore)
- valori medii -

100
90

2014
2015

80
64,21

70
60

52,2

47,76 49,74

49,85 51,63

Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

50

55,6

50,93

40
30
20
10
0
Trimestrul IV

Soluionarea reclamaiilor se face, n general, ntr-un termen mai scurt dect termenul
asumat.
22/31

3.6.2 Valorile parametrilor pentru primii cinci furnizori de servicii de acces la

internet la punct fix
Trei dintre furnizorii de servicii de acces la internet la punct fix au preferat ca n contractul
cu utilizatorii s prevad dou termene: unul pentru soluionarea reclamaiilor referitoare la
deranjamente i altul pentru alte tipuri de reclamaii i factur. Aceast abordare a fost determinat
de modul diferit de tratare a celor dou tipuri de reclamaii: deranjamentele trebuie soluionate ntrun interval de timp foarte scurt pentru a permite reluarea serviciului, pe cnd reclamaiile privind
facturarea sunt soluionate ntr-un interval mai lung i implic verificri ale modului de taxare a
serviciilor oferite utilizatorului reclamant i se soluioneaz, de regul, la data emiterii urmtoarei
facturi. Doi dintre furnizori au un singur termen pentru soluionarea tuturor reclamaiilor, Digital
Cable System i UPC Romnia. Avnd n vedere aceast situaie, ANCOM va prezenta valorile
parametrilor de calitate pentru indicatorul termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la
utilizatorii finali pentru cele 2 cazuri identificate: reclamaii privind deranjamentele (nefuncionare
serviciu) pentru toi cei 5 furnizori i alte reclamaii (n special reclamaii privind facturarea) doar
pentru cei 3 furnizori care au publicat valorile att pentru reclamaii privind deranjamentele ct i
alte reclamaii.
Termenele asumate de furnizori pentru soluionarea reclamaiilor sunt prezentate n graficele
urmtoare:
Termen asumat pentru reclamaii privind deranjamentele
(exprimat n ore)
Termen asumat
800

720

700
600
500
400
300
200
100

72

72

DIGITAL CABLE SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

48

72

1000

RCS & RDS

TELEKOM

UPC ROMANIA

Termen asumat pentru alte tipuri de reclamaii i factur

(exprimat n ore)
Termen asumat

900
800

720

720

720

NEXTGEN COMMUNICATIONS

RCS & RDS

TELEKOM

700
600
500
400
300
200
100
0

23/31

Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii este prezentat
n graficele urmtoare:
Durata n care se ncadreaz 80%
din cele mai rapid soluionate reclamaii privind deranjamentele
(exprimat n ore)

720

800
700
600

311,5

500

147,04
190,38
171,74

400
300

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

72
24,72
26
37,19
40,13

DIGITAL CABLE SYSTEMS

48
10
9
16
17

72
18,31
17,13
21,06
18,19

100

72
30
28
30
26

200

0
Termen asumat

RCS & RDS

Trimestrul I

TELEKOM

Trimestrul II

Trimestrul III

UPC ROMANIA

Trimestrul IV

500,64

700
600

192

168

168

168

186

200

165,6

300

168,48

400

184,32

500

320,32

720

720

800

720

900

408,53

1000

799,05

Durata n care se ncadreaz 80%

din cele mai rapid soluionate alte tipuri de reclamaii i factur
(exprimat n ore)

100
0
NEXTGEN COMMUNICATIONS

Termen asumat

Trimestrul I

RCS & RDS

Trimestrul II

TELEKOM

Trimestrul III

Trimestrul IV

Se observ c termenul de soluionare a reclamaiilor este depit doar n cazul unui singur
furnizor doar ntr-un trimestru.

24/31

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii este prezentat
n graficele urmtoare:

983,1

Durata n care se ncadreaz 95%

din cele mai rapid soluionate reclamaii privind
deranjamentele (exprimat n ore)
1000

720

526,21
677,07
548,38

900
800
700
600
500

72
67,08
69,81
91,41
87,9

100

48
27
26
40
42

200

72
64
61
61
53

300

72
46,06
45,07
50,15
49,32

400

0
DIGITAL CABLE SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

Termen asumat

Trimestrul I

RCS & RDS

TELEKOM

Trimestrul II

Trimestrul III

UPC ROMANIA

Trimestrul IV

1491,78

Durata n care se ncadreaz 95%

din cele mai rapid soluionate alte tipuri de reclamaii i factur
(exprimat n ore)
1600
1400

509,15

510,22

668,4

768
576

600

600

358,08

720

200

185,28

400

385,92

600

358,08

800

720

1000

720

1200

0
NEXTGEN COMMUNICATIONS

Termen asumat

Trimestrul I

RCS & RDS

Trimestrul II

TELEKOM

Trimestrul III

Trimestrul IV

Se observ c soluionarea reclamaiilor depete n unele cazuri termenul asumat, situaie

ce se reflect i n graficele urmtoare referitoare la procentajul reclamaiilor soluionate n intervalul
de timp convenit cu utilizatorul final.

25/31

Procentajul reclamaiilor privind deranjamentele soluionate

n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final
100%
90%
80%

96,21%
95,56%
92,97%
93,26%

92,43%
97,84%
95,38%
96,26%

40%

97,00%
97,00%
96,00%
96,00%

50%

98,20%
98,15%
97,52%
97,32%

60%

98,00%
98,00%
98,00%
99,00%

70%

DIGITAL CABLE SYSTEMS

NEXTGEN
COMMUNICATIONS

RCS & RDS

TELEKOM

UPC ROMANIA

30%
20%
10%
0%
Trimestrul I

Trimestrul II

Trimestrul III

Trimestrul IV

NEXTGEN COMMUNICATIONS

Trimestrul I

RCS & RDS

Trimestrul II

100,00%

99,39%

95,45%

79,05%

94,00%

96,00%

95,00%

96,00%

98,95%

98,88%

98,74%

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

99,56%

Procentajul altor tipuri de reclamaii i factur soluionate

n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final

TELEKOM

Trimestrul III

Trimestrul IV

3.6.3 Valorile parametrilor pentru furnizorii de servicii de acces la internet la

punct mobil
Termenul asumat de furnizori pentru soluionarea reclamaiilor este prezentat n graficul
urmtor:
Termen asumat (exprimat n ore)
800

720

720

720

Termen asumat
720

700
600
500
400
300
200
100

48

0
TELEKOM MOBILE

ORANGE ROMNIA

RCS & RDS(deranjamente) RCS & RDS(altele dect

deranjamentele)

26/31

VODAFONE ROMANIA

Este de remarcat c RCS&RDS este singurul furnizor care a preferat ca n contractul cu

utilizatorii s prevad dou termene: unul pentru soluionarea reclamaiilor referitoare la
deranjamente i altul pentru alte reclamaii (n special reclamaii referitoare la factur).
Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii este prezentat
n graficul urmtor:

400
200

720

720
7
7
7
10

288
261

600

144
144
216
216

800

48
15
12
14
11

1000

720

720
747

1200

124
91
20
75

Durata n care se ncadreaz

80% din cele mai rapid
soluionate reclamaii
(exprimat n ore) 2015

1075

Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid

soluionate reclamaii (exprimat n ore) 2014

0
ORANGE ROMNIA

Trimestrul II

720

Trimestrul I

720

800

720

Termen asumat

RCS &
RCS & RDS(altele
RDS(deranjamente) dect deranjamente)
Trimestrul III

720

TELEKOM MOBILE

600

168
168
168
192

10
9
9
8

9
16
17

48

100

10

144
104
44
45

284

200

165
166
233

500

300

Trimestrul IV

Termen asumat
Trimestrul I
Trimestrul II
Trimestrul III
Trimestrul IV

700

400

VODAFONE
ROMANIA

0
TELEKOM MOBILE

ORANGE ROMNIA

RCS &
RDS(deranjamente)

RCS & RDS(altele dect

deranjamente)

VODAFONE ROMANIA

Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii este prezentat
n graficul urmtor:

457
233

320

400

360

500

533

502

507
500

700
600

768
600
600
576

720

720

800

720

900

720

Durata n care se ncadreaz 95%

din cele mai rapid soluionate reclamaii (exprimat n ore)

300

13
12
12
12

100

27
26
40
42

48

200

0
TELEKOM MOBILE

Termen asumat

ORANGE ROMNIA

Trimestrul I

RCS &
RDS(deranjamente)

Trimestrul II

27/31

RCS & RDS(altele dect VODAFONE ROMANIA

deranjamentele)

Trimestrul III

Trimestrul IV

Procentajul reclamaiilor soluionate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final este

prezentat n graficul urmtor:

Procentajul reclamaiilor soluionate

n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final
100%
90%
80%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

96,00%

94,00%

95,00%

96,00%

96,00%

97,00%

96,00%

97,00%

98,80%

98,11%

98,06%

99,66%

97,85%

40%

99,26%

50%

99,05%

60%

100,00%

70%

30%
20%
10%
0%
TELEKOM MOBILE

Trimestrul I

ORANGE ROMNIA

RCS &
RCS & RDS(altele dect VODAFONE ROMANIA
RDS(deranjamente)
deranjamente)

Trimestrul II

Trimestrul III

28/31

Trimestrul IV

4. Concluzii
Raportul ilustreaz evoluia valorilor parametrilor de calitate a serviciilor de acces la internet
n anul 2015. Astfel, la nivelul pieei sunt urmrite trei perspective:
80 de furnizori de servicii de acces la internet la punct fix, care reprezint o cot de pia
de 95%, din punctul de vedere al numrului de conexiuni deinute,
primii cinci furnizori de servicii de acces la internet la punct fix din punct de vedere al
numrului de conexiuni, care reprezint o cot de pia de peste 90%, i
furnizorii de servicii de acces la internet la puncte mobile.
n urma centralizrii i analizrii valorilor parametrilor de calitate administrativi publicai de
furnizorii de servicii de acces la internet se pot desprinde urmtoarele concluzii:
Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet
1. Termenul asumat de furnizori pentru furnizarea serviciului de acces la internet la punct fix
variaz de la 1 zi pn la 90 de zile, cu o valoare medie constant pe cele 4 trimestre de 17 zile
pentru serviciului de acces la internet la punct fix i de 4,4 zile pentru serviciul de acces la internet
la punct mobil. Termenele de instalare a serviciului sunt n general respectate de furnizori; totodat,
durata medie de instalare a serviciului este n cele mai multe cazuri mult mai mic dect valorile
asumate de furnizori prin contractele ncheiate cu utilizatorii finali.
2. Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate cereri de furnizare a
serviciului de acces la internet la punct fix este cuprins ntre o zi i 32 de zile, cu o valoare medie
de 4,25 zile, aproximativ egal cu valoarea calculat pentru anul 2014 (4,20 zile).
3. Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri de furnizare a
serviciului de acces la internet la punct fix este cuprins ntre 1 zi i 92 zile, cu o valoare medie de
7,80 zile, n scdere fa de valoarea calculat pentru anul 2014 (8,19 zile).
4. Comparnd valorile duratei n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri
publicate n 2015 de ctre cei 5 furnizori cu cele publicate n 2014, se poate observa c valorile
parametrului se menin relativ constante.
5. Durata n care se ncadreaz 80% dar i 95% din cele mai rapid soluionate cereri de
furnizare a serviciului de acces la internet la punct mobil este de o zi pentru toi cei 4 furnizori.
6. Termenele de instalare a serviciului sunt mult diferite ntre serviciul de acces la internet la
punct fix i serviciul de acces la internet la puncte mobile, n primul caz aceasta depinznd att de
instalarea echipamentelor i cablurilor de conectare la reeaua furnizorului ct i de acordarea
accesului logic al utilizatorului la reea, n timp ce n cel de-al doilea caz demersurile pentru instalare
constau doar n efectuarea unor operaiuni administrative i activarea n sistem a SIM-ului sau a
modemului radio.
Termenul de remediere a deranjamentelor
7. Termenul asumat de furnizori pentru remedierea deranjamentelor variaz de la 3 ore
pn la 240 de ore cu o valoare medie constant pe cele 4 trimestre de 45 de ore pentru
deranjamentele privind serviciului de acces la internet la punct fix, i de 30 de ore pentru
deranjamentele privind serviciul de acces la internet la punct mobil. Durata efectiv de remediere a
deranjamentelor este n cele mai multe cazuri mult mai mic dect valorile asumate de furnizori prin
contractele ncheiate cu utilizatorii finali.
8. Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide
privind serviciul de acces la internet la punct fix este cuprins ntre 1 i 281 de ore, cu o valoare
medie de 16 ore.

29/31

9. Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide
privind serviciului de acces la internet la punct fix este cuprins ntre o or i 46 de zile, cu o valoare
medie de 38,9 ore.
10. Potrivit datelor publicate, 27,5% din totalul furnizorilor considerai n acest raport, i
ndeplinesc n totalitate angajamentele asumate n faa utilizatorilor, cu un procentaj al
deranjamentelor remediate n intervalul de timp convenit cu utilizatorul final de 100%.
11. Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide
privind serviciul de acces la internet la punct mobil este cuprins ntre 1 or i 12 ore, cu o valoare
medie de 6,86 ore, n scdere fa de valoarea medie calculat pentru anul 2014 (10,4 ore).
12. Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide
privind serviciul de acces la internet la punct mobil este cuprins ntre 1 or i 42 de ore, cu o valoare
medie de 13,78 ore, n scdere fa de valoarea medie calculat pentru anul 2014 (20,8 ore).
Frecvena reclamaiilor
13. Marea majoritate a reclamaiilor primite de furnizori se refer la deranjamente,
reprezentnd aproximativ 70% din totalul reclamaiilor, celelalte tipuri de reclamaii, inclusiv cele
referitoare la factur, fiind n proporie mult mai mic.
14. Observnd numrul reclamaiilor la 1000 de utilizatori, se poate trage concluzia c, n
2015, s-a nregistrat o mbuntire fa de 2014.
15. Comparnd valorile parametrilor raportai de primii 5 furnizori de servicii de acces la
internet la punct fix pentru anul 2015 cu cei raportai pentru anul 2014, se poate observa, n general,
o tendin pozitiv, de reducere a numrului reclamaiilor totale ct i a numrului reclamaiilor
referitoare la deranjamente.
Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali
16. Furnizorii respect n mare msur termenele asumate n contracte n ceea ce privete
soluionarea reclamaiilor utilizatorilor finali. Durata efectiv de soluionare a reclamaiilor
deranjamentelor este n cele mai multe cazuri mult mai mic dect valorile asumate de furnizori prin
contractele ncheiate cu utilizatorii finali. Termenul asumat de furnizori pentru soluionarea
reclamaiilor primite de la utilizatorii finali privind serviciului de acces la internet la punct fix variaz
de la 4 ore pn la 720 ore (30 de zile), cu o valoare medie de 179,83 ore. Termenul asumat de
furnizori pentru soluionarea reclamaiilor primite de la utilizatorii finali privind serviciu de acces la
internet la punct mobil are o valoare medie de 585,6 ore.
17. Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii valide privind
serviciul de acces la internet la punct fix este cuprins ntre o or i 311 de ore, cu o valoare medie
de 24,3 ore, n uoar cretere fa de valoarea calculat pentru anul 2014 (23,21 ore).
18. Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii valide privind
serviciul de acces la internet la punct fix este cuprins ntre o or i 1150 de ore (aprox. 48 zile), cu
o valoare medie de 54,13 ore, n scdere fa de valoarea calculat pentru anul 2014 (64,9 ore).
19. Durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii privind
serviciul de acces la internet la punct mobil este cuprins ntre 8 ore i 284 ore, cu o valoare medie
de 79,6 ore, n scdere fa de valoarea calculat pentru anul 2014 (174,2 ore).
20. Durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii privind
serviciul de acces la internet la punct mobil este cuprins ntre 12 ore i 533 ore, cu o valoare medie
de 224,8 de ore, n scdere fa de valoarea calculat pentru anul 2014 (403,8 ore).
Se constat n general o mbuntire a valorilor medii aferente tuturor celor 4 indicatori
menionai, att pentru serviciile de acces la internet furnizate la punct fix ct i pentru cele furnizate
30/31

la puncte mobile, fapt ce pare s ilustreze o atenie mai mare acordat clienilor lor de ctre furnizorii
de servicii monitorizai. Implicit, acest fapt indic o mbuntire a calitii serviciilor de acces la
internet oferite pe piaa comunicaiilor electronice din Romnia.
Aceste concluzii caracterizeaz ntreaga pia de servicii de acces la internet i nu
performana fiecrui furnizor. n cazul n care un utilizator dorete s afle detalii privind calitatea
serviciilor oferite de un anumit furnizor poate consulta direct pagina de internet a acelui furnizor
unde va regsi informaii aferente ultimelor 4 trimestre.
La momentul de fa piaa furnizrii serviciilor de acces la internet este puternic concurenial
pe componenta pre. Prin publicarea unor date i informaii privind calitatea acestor servicii ANCOM
urmrete stimularea unei competiii reale i la nivelul calitii serviciilor, inclusiv prin apariia unor
oferte orientate i ctre aceast component important a serviciului prestat.

31/31

Autoritatea Naional pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii (ANCOM) este instituia

care protejeaz interesele utilizatorilor de comunicaii din Romnia, prin promovarea concurenei pe
piaa de comunicaii, administrarea resurselor limitate, ncurajarea investiiilor eficiente n
infrastructur i a inovaiei. Pentru mai multe detalii despre activitatea ANCOM vizitai
www.ancom.org.ro, www.portabilitate.ro i www.veritel.ro. Pentru a testa i monitoriza calitatea
serviciului de internet, accesai www.netograf.ro