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Vol. 10 N. 3 - 169
Evolucin del
concepto de Calidad
l concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo, por eso conviene
hacer un breve repaso a la historia y
conocer las distintas etapas por las
que ha ido pasando, as como los
distintos puntos de vista que dirigentes de empresas han ido tomado y
toman como referencia para implantar un Sistema de Calidad.
Se puede hablar de seis etapas
muy claras en la evolucin del concepto:
1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad supona hacer
las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que
persegua el artesano eran su satisfaccin personal y
la satisfaccin de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. An hoy en da podemos encontrar
productos que son fabricados siguiendo esta premisa,
sobre todo en el sector de la alimentacin.
2. Etapa de la Industrializacin: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de Produccin,
hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con
que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de
bienes (generalmente escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos
importantes.
3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado,
sino que el cliente lo recibiera segn sus especificaciones.
La produccin haba aumentado considerablemente con el establecimiento del trabajo en cadena,
pero esto haba producido un efecto secundario no
deseado causado por el aburrimiento y la apata de
los trabajadores que originaba fallos en el producto y
Clientes descontentos.
El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y
empieza a exigir que el producto que recibe cumpla
con lo que ha especificado, lo que origina el nacimiento del Control de Calidad entendido como Control Final. La Calidad se convierte en una especie de
"servicio policial" cuya principal tarea es garantizar
que el producto es ptimo y que cumple con los
requisitos establecidos en el pedido. El % de producto defectuoso enviado al cliente dependa de lo
fuerte que fuera la inspeccin final.
Calidad = Control de Calidad = Control Final
J. RICO MENNDEZ
Organizacin Nacional de Trasplantes.
Los productos defectuosos detectados o se perdan o se introducan de nuevo en el proceso productivo para su recuperacin. Ambos casos suponan un costo aadido al producto y el incumplimiento
de los plazos de entrega.
Clientes descontentos = Empresas No Competitivas
= Inspeccin
P R DIDA
M. P R IMA
PRODUCCIN
DE T E CCIN
CLIE NT E
R E P R OCE S O
PRODUCCIN
CLIENTE
ANLISIS DE
PROCESO
Mtodo de Trabajo
Material a utilizar.
Maquinaria.
Mano de Obra.
MEDIDAS
CORRECTORAS
PRODUCCIN
CLIENTE
CONTROL DE PROCESO
OBTENCIN DE INFORMACIN
ms de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida til garantizada (fiabilidad del producto),
lo que adems simplifica considerablemente las tareas de control.
Calidad = Fiabilidad
La calidad ya no se centra exclusivamente en el
producto, empieza a formar parte de las personas.
Todos los integrantes de la organizacin y/o empresa
intervienen, directa o indirectamente, en cmo salga
el producto final, por lo tanto, hay que organizarse,
programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la mejor forma para asegurar que el
resultado de la actividad sea lo que se pretende y no
una sorpresa.
Calidad = Gestin de Calidad
6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser
competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y
eso slo se consigue a travs de la Mejora Continua
de los productos y/o servicios. Hay que implantar un
Sistema de Gestin que permita conseguir que lo
que el cliente busca, lo que se programa y lo que se
fabrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad
Total.
Esta evolucin del concepto de calidad hacia la
"Excelencia o la Calidad Total" ha sido posible gracias a las ideas de una serie de seores conocidos
como los "Grandes Gurs de la Calidad" (Crosby,
Stewart, Isikawa, Taguchi, etc) pero quizs, destacar
entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran.
EDWARDS DEMING plante que la Calidad
se lograba cuando los costos disminuan al producirse menos errores, menos reprocesos,
mejor utilizacin de la maquinaria, del equipo y
de los materiales, y menos demora en la fabricacin y en la entrega. Su estrategia se basaba
en catorce puntos claves:
1. Crear un propsito de mejora del producto y
del servicio.
2. Adoptar una filosofa que elimine los niveles
aceptados de errores.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin
mediante el control del proceso.
4. Terminar con la prctica de hacer negocio
sobre la base del precio. (Homologacin de los
proveedores que genere confianza y fidelidad).
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo mediante la planificacin y
mediante la aplicacin de una metodologa
concreta en la produccin.
6. Aplicar mtodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permi-
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PLANIFICACIN
MEJORA
ESTRUCTURA
CONTROL
PROCESO
RESULTADO
ORGANIZACIN
RECURSOS
ACTIVIDADES A
REALIZAR
LOGROS
ADQUIRIDOS
(la que se pretende obtener), y la Calidad conseguida (el grado de cumplimiento de las especificaciones), la zona de coincidencia entre ellas ser la Calidad Deseada o Calidad ptima.
CALIDAD PROGRAMADA
Esfuerzo
Intil
til pero
Insuf iciente
Satisfaccin
Intil
Calidad
Deseada
Insatisfaccin
Total del
Cliente
CALIDAD
NECESARIA
Calidad con
Riesgo
Calidad
Intil
CALIDAD
CONSEGUIDA
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Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluacin
Revisin
sumario
REV. ESP. TRASP.
Vol. 10 N. 3 - 175
Bibliografa
produccin, la instalacin y el
servicio posventa. AENOR.
5. Norma Espaola UNE-EN
ISO 10011-1: 1990. Reglas
generales para la auditora de
los sistemas de la calidad.
AENOR.
6. Ponencia de Octubre 2000
sobre El Modelo de Acreditacin
de la Joint Comision. Joaqun