EL CONSUMIDOR, EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA EMPRESA. ENEMIGOS O AMIGOS?

El servicio de atencin al cliente nunca ha funcionado muy bien en gran parte de las empresas. Lo
digo con conocimiento de causa trabajando, tanto en Chile como en el extranjero tocando el rea, y
adems como consumidor. Este tema lo conversaba, ya hace aos con una ejecutiva de Microsoft
en Espaa y opinbamos lo mismo, acerca de las marcadas falencias en relacin a la asertiva
respuesta que deberan dar las organizaciones a sus clientes y consumidores.
En Chile, el asunto de servicio al cliente se ha ido deteriorando; las organizaciones han ido
generando procedimientos de respuesta al consumidor, sistematizando el proceso, olvidndose un
poco, de que esta actividad tiene que ver con personas, y que el xito de las empresas depende
directamente de la relacin que puedan establecer, con una mirada de largo plazo con sus clientes.
Uno de los principales problemas que tienen los ejecutivos es que miran y tratan esta actividad
como parte de los numerosos procesos cuantitativos que llevan a cabo y de los cuales sacan
muchos datos concretos.
Considero que aqu, radica el punto crtico, este es un proceso que tiene que ver con personas, con
comunicacin, pero ms aun, con la propuesta de valor integral que la organizacin les entrega
a sus clientes.
Obviamente, lo primero que aparece en esta cuestin es el producto; as, el camino avanza hasta
la experiencia vivida por parte del consumidor al adquirirlo y utilizarlo, emergiendo el resultado que
finalmente marcar el mapa de vida del cliente (Consumer Journey Map).

El modelo muestra la ruta fsica y virtual que vive el consumidor en el proceso de

compra. Expresa el camino recorrido y la navegacin del avatar, su otro yo; adems,
de expresar el flujo comunicacional que ocurre en este proceso.

Hoy en da, debemos de poner especial nfasis en la narrativa vivencial, ya que aqu
se acumula la experiencia vivida y se expresan los resultados de lo vivido y recibido
por parte de los consumidores.
Dependiendo del tipo de producto que se haya adquirido y consumido, tales como
productos comprados por impulso o productos con compra planificada, el proceso
comunicacional ser ms profundo, complejo y extensivo en el tiempo, traspasando
incluso, semanas y aos. Por esto es tan importante que las organizaciones traten
bien a sus clientes y tengan presente el ciclo de vida del cliente (CVC); es decir,
mantener una mirada de largo plazo con ellos.
Hechos como estos, proveern de relaciones duraderas y podrn obtener mayores
beneficios las organizaciones.

Esta mirada tiene varios flujos comunicativos de diferentes agentes participantes, algunos actan
indolentes, y otros, realmente son empticos y tratan a su contraparte con criterio y en forma
servicial.
Es aqu donde aflora la posibilidad de hacer las cosas mejor de lo que se hacen, cuando nos
comunicamos y damos respuesta a las preguntas y problemas que los clientes y/o consumidores
tienen. Este proceso debe ser parte fundamental del anlisis que realizan los ejecutivos de las
compaas, para poder entender de mejor manera el comportamiento, posible actuacin y
respuesta de los compradores. Esta es la gran oportunidad que deben aprovechar, sino, lo que
puede ser una ventaja competitiva en algn momento, se puede perder en poco tiempo.
Los estudios cualitativos toman cada da ms fuerza y son el gran desafo que enfrentamos los
consultores para poder concatenarlos con los cuantitativos y as, poder mejorar el servicio al
cliente que se encuentra, realmente alicado.
Como fue tu camino, marcar lo que sers ms adelante. As, las relaciones deben de construirse
con comunicacin, transparencia y dando respuesta concreta y positiva a los consumidores, es la
nica manera de evitar o minimizar la infidelidad comercial.
Debemos tratar de entender al cliente y dar lo mejor de la organizacin para estrechar los nexos y
mirar las proyecciones de crecimiento y desarrollo con optimismo en el tiempo.

Necesidad
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