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N de Mdulos: 3
Carga Horria:30 h
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ndice
Mdulo 1 - ATENDIMENTO AO PBLICO ................................................. 3
1.1
1.2
1.3
1.4
Introduo ......................................................................................... 3
O Atendimento Tarefas Mltiplas ........................................................ 4
Condies Ambientais para um bom Atendimento ................................... 5
Regras para o Bom Atendimento ........................................................... 7
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ou
ainda
no
formulou,
para
reagir
sempre
de
maneira
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Tanto
mais
prejudiciais
quanto
certo
que,
em
geral,
no
so
O Local de Atendimento
Arejamento
Cinzeiros
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Cadeiras
Ordem
Os Aspectos Materiais
atendimento:
brochuras,
dossiers,
resumos,
contratos,
impressos...
As brochuras e revistas devem estar em bom estado (substitu-las
quando j estiverem muito usadas); devem existir em quantidade
suficiente para que todos as possam ler, assim como devem ser
recentes para suscitarem o interesse dos visitantes.
E, claro, uma agenda, bloco de apontamentos, esferogrficas e
telefone.
O Conhecimento
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Agradar a Ns Mesmos
Sorrir
Sr. X...
Sr. y...
O visitante fica com a sensao de que foi reconhecido e de que lhe
do importncia.
Em troca, sente-se mais disposto a mostrar-se simptico.
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Ouvir
O que o outro diz parece-lhe sempre mais importante que aquilo que
voc tem a dizer-lhe. Oua at ao fim. No lhe corte a palavra (corre o
risco de o irritar ou de gerar equvocos).
Olhar
Articular Bem
Deve articular bem as palavras. Quando fala com o visitante nunca mas
nunca dever estar a mastigar pastilha elstica ou a fumar.
Por definio, o outro tem dificuldade (ele veio informar-se e quer
compreender o que voc lhe diz; nome, processo a seguir, preo, etc..
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Incio do Atendimento
A primeira impresso a que fica.... fcil causar uma boa impresso
inicial.
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A Escuta Activa
Escutar uma das coisas mais fceis. Basta calarmo-nos.
Para
que
escuta
seja
activa
que
considerar
dois
requisitos
fundamentais:
Escutar Activamente
Pontuando com pequenas palavras o que o outro nos diz (sim, estou
a ver) ou expresses (mmica de interesse), olhando ao mesmo
tempo para ele.
Reformular
preparar a resposta.
Na reformulao utilizamos frases do tipo: - Se bem compreendo,
quer saber.
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Documento Curto
Documento Longo ou Complexo
Situao de Venda
Documento Curto
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Em Situao de Venda
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Tranquilize
Ser entregue..
Pode contar comigo..
Informe
(Se souber!). Diga: - Vai l-lo esta tarde.
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isto
parece
evidente.
Mas
evita
algumas
diligncias,
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aqui que...?
Os senhores vendem...?
Venho para...
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Informar
Se a informao a dar longa ou complexa: Vou escrever-lhe num
papel....
Prosseguir (em situao de venda)
Vou j mostrar-lhe....
Fazer Esperar
Espera Demorada
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Despedir
Com clareza, embora com cortesia.
Uma atitude simptica faz passar mais facilmente aos olhos do
visitante a filtragem realizada.
Despedida
Bom dia, Sr.(.)....
Boa tarde!.
Boa noite!.
Bom fim-de-semana!.
At breve!.
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Mdulo 3 - A Comunicao
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4. No Reler a Mensagem
Possibilidade de erro. O visitante ou cliente fica inseguro.
6. No Exigir Preciso
Onde pode ele contact-lo?. J falaram deste assunto? - (Para
clarificar o teor da mensagem).
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que
considerar
dois
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Os Descontentes
uma situao desagradvel que pode, no entanto, ser dominada.
Como proceder:
Perguntar
Que aconteceu?.
Ouvir
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Outro).
Reformular
Convid-lo a Sentar-se
Explicar
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sempre indispensvel.
Para alm de tudo o que se acabou de referir, convm tambm e se
possvel... anunciar com antecedncia as ms notcias: - Este guichet
encerra daqui a dez minutos!
Os Tagarelas
Em certos casos, preciso fazer calar, amavelmente, pessoas que no
param de falar.
Ouvir Atentamente
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Aprovar
Voltar ao Essencial
Ou Preparar a Despedida
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Os Inquietos
Certas pessoas obrigam-nos a repetir as coisas uma e outra vez...
Os inquietos tem necessidade de serem tranquilizados.
Desmontar o Problema
Repetir
Encerrar
Pergunte-lhe se, quanto a este ponto, est tudo claro. Obtenha um sim.
Eventualmente, escreva-lhe um apontamento.
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A Despedida
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Levantar-se.
Preparar a mo direita (sinal de aperto de mo de despedida).
Calar-se: no h mais nada a dizer = terminado!.
Mas Nunca olhar para o relgio (= que importuno!).
Sinais
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Expresses
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3.5 - A Despedida
A delicadeza habitual, a cortesia.
- At breve!
- Bom dia!,
Utilize uma ltima vez, na despedida, o nome do visitante.
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Conhecer a Empresa
Saber:
- quem faz o qu?;
- quem est ausente. etc.
Mas: - Saber Ser Discreto...
Nem todas as verdades se devem dizer.
Mas:
-
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Mas:
-
Ser eficaz
No perder tempo.
No melindrar ningum.
Estar Disponvel
Mas:
-
Ser organizado
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