GENERANDO

VENTA

CRUZADA

1 VENTA CRUZADA EN QU CONSISTE?

En mrketing, se llama venta cruzada (del ingls cross-selling) a la tctica mediante la

cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o
pretende consumir un cliente. Son productos o servicios relacionados con aquel en el
que est interesado que encarecen la venta final. As, a un cliente que acude a un
taller a cambiar los neumticos, se le pueden recomendar tambin unas cadenas para
el invierno o unas llantas nuevas.
Estas son algunas de las claves que debes seguir para aprovechar las ventajas de la
venta cruzada en el taller:

ESPONTANEIDAD. Aunque no las veamos, las oportunidades de realizar una venta

cruzada estn ah de manera natural, sin realizar un plan estratgico muy elaborado.
Lo ms importante es tener claro qu objetivo tiene que perseguir el vendedor. Lo
bsico para canalizar esta naturalidad es mencionar que otros productos o servicios
estn disponibles. Por ejemplo, si el conductor pide un cambio de aceite, siempre se
le puede ofrecer una revisin del motor como complemento a la operacin que
demanda.

SIN PRESIONES. Uno de los errores ms comunes que se cometen en la venta cruzada
es sobrecargar a los clientes con demasiadas sugerencias. Es mejor parar a tiempo. Si
los intentos de venta cruzada no estn totalmente ligados con la compra original, el
xito de la operacin se reduce y conseguiremos el efecto contrario: agobiar al cliente
y desmoralizarlo.

RECOMENDACIN DEL EXPERTO. Ms es siempre ms. Y si te lo dice una cara

conocida, con ms motivo. Una forma de facilitar el xito de la venta cruzada es que
profesionales y expertos en la materia hagan recomendaciones especficas sobre un
producto o servicio. La opinin de un piloto de Frmula 1 sobre un tipo de lubricante
o una marca de pastillas de freno o el consejo de un personaje famoso de acudir a
determinada red de talleres para llevar el coche a reparar es una buena estrategia. El
efecto contagio y el boca a boca resulta el doble de efectivo cuando se trata de un
consejo de un experto o, simplemente, de alguien conocido.

FORMACIN. Debes enfocar tu trabajo en la venta, pero tu objetivo debe ir mucho

ms all de vender; tienes que volcarte en la atencin al cliente. En este sentido, el
personal debe estar acostumbrado a asesorar y explicar a los usuarios las
caractersticas de los productos y servicios que complementan su compra original, y
dispuesto a resolver todas las dudas del cliente en el momento de la venta.

SINCRONIZACIN. Las oportunidades hay que aprovecharlas cuando pasan por

nuestro lado. Esta mxima universal puede aplicarse para explicar la importancia de
sincronizar nuestra oferta con las necesidades que el cliente tiene en el momento de
visitar el taller. Si est buscando relacin calidad/ precio, hay que ofrecerle siempre
las promociones vigentes, pero tambin aquellos productos o servicio ms caros, pero
que se ajusten a su exigencia de calidad.
Otra opcin interesante, en caso de que el cliente est esperando a que se le realice
un servicio, es sugerirle u ofrecer otra complementaria mientras se realiza. Hay
ocasiones en que es ms aconsejable ofrecerle directamente otros servicios
adicionales una vez que el cliente ha tomado ya la decisin de compra inicial.

INTERNET, ALIADO DE VENTA. El mejor escaparate hoy en da es el ciberespacio. Por

eso es altamente recomendable que la empresa utilice su pgina web y las redes
sociales para informar de sus productos y servicios. Para tener xito en la venta
cruzada, es necesario conocer las necesidades de tus clientes. Con las herramientas
de medicin y estadsticas que Internet pone a su alcance es mucho ms fcil para el
taller saber cules son las combinaciones de productos y servicios que gustan ms. Y
todo, a un clic.

GAMA DE PRECIOS. Los artculos de menor coste son ms propensos a ser adquiridos
en compras impulsivas. Sin embargo, otros productos que satisfagan las necesidades
de los clientes tambin pueden venderse a otros niveles superiores, aunque los
precios no sean tan especiales o bajos. Hay que saber aprovechar de igual manera la
gama de productos que complementa la venta que estamos cerrando.

PAQUETE DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. Lo que ms ayuda para cerrar la venta de un

conjunto de productos es ofrecer un descuento generoso por comprar varios
artculos. En definitiva, es una manera de atraer a los compradores a consumir no
slo un elemento, sino todo un grupo de artculos en conjunto. Por ejemplo, el taller
puede realizar ofertas de revisiones que incluyan el cambio de varios elementos
relacionados con la seguridad, como son pastillas de freno, neumticos y
amortiguadores.

2. PLANIFICACIN COMERCIAL
Cmo se consiguen ventas
LA FRMULA DE LAS VENTAS
Qu frmula considerar?
Las ventas de una empresa dependen de dos factores:
V = N X Vm
Sencillo:
V = Ventas totales
N = Nmero de clientes
Vm = Venta media
Para aumentar las ventas, desde este punto de vista, hay que aumentar uno, otro o
ambos factores de la expresin.
Analizamos sucesivamente las tcnicas (de las que derivan otras muchas modalidades
de accin) que aumentan cada factor:
Para aumentar el nmero de clientes: EXPLORAR POSIBILIDADES FUTURAS
6

Para aumentar la venta media: TCNICAS DE VENTA CRUZADA.

EXPLORAR POSIBILIDADES FUTURAS EN VENTA CRUZADA
Qu es?
El futuro de su empresa depende de la venta de productos inexistentes a clientes
desconocidos.
Se estima que la cartera de clientes pierde un 20 % de los compradores por ao, lo
que implica el cese de las operaciones en cinco aos. Estas prdidas de clientela se
compensan y amplan con los nuevos clientes que se aportan al negocio.
EXPLORAR POSIBILIDADES FUTURAS son un conjunto de tareas que generan nuevos
clientes.
Explorar es un verbo de accin, los clientes se consiguen actuando (por telfono,
carta, e mail, visitas...).
Factores del xito del trabajo de prospeccin/exploracin
Partimos del caso de una empresa que nos proporciona un grupo de clientes y a partir
de los mismos iniciamos el trabajo de prospeccin: explorar para poder ampliar la
clientela.

Para que este trabajo sea ms exitoso, podemos:

1.-

Estudiar

los

grupos

de

clientes

(estratos)

interesados

en

nuestro

servicio/producto.
2.- Redactar cuidadosamente las necesidades que les empujan a adquirirlos (pueden
ser diferentes segn el grupo de clientes).
3.- Buena seleccin de los productos y los gustos de los clientes (cuantos ms clientes
controlemos, mayor es la probabilidad de interesar a nuevos clientes). Si un producto
no aparece en el gusto de ningn cliente, dude de su eficacia como buen producto.

3 GESTIN DEL CONSUMIDOR EN VENTA CRUZADA

Las ventas cruzadas pueden suponer un efecto positivo inmediato sobre las ventas,
pero un efecto negativo a largo plazo sobre la fidelidad a la marca. Deben
considerarse los efectos negativos a largo plazo y tratar de evitarlos.

Un efecto positivo suele ser el refuerzo en la autopercepcin del comprador que

consiguen las promociones de ventas, convirtindose en la explicacin de su
comportamiento de compra.
La necesidad de incrementar la rotacin de un producto, el lanzamiento de nuevos
productos o la respuesta a los competidores plantea a los ejecutivos de marketing la
posibilidad de una reduccin significativa del precio de venta del producto.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta prctica puede tener
repercusiones negativas sobre la calidad percibida de los productos. La prctica de
lanzar un nuevo producto a un precio muy reducido con el fin de atraer a gran
nmero de consumidores y posteriormente aumentar el precio, plantea ciertos
peligros, como demuestran algunos investigadores. El precio pequeo inicial crea un
bajo precio de referencia interno en los consumidores, que provocar una percepcin
desfavorable una vez que el precio del producto se fije a su nivel normal.

La empresa que introduce un producto con un bajo precio inicial, debe dejar claro a
los consumidores que es un precio promocional, cuya duracin es temporal, e
informar por tanto, correctamente, de que el precio aumentar cuando finalice la
promocin.
Comunicando claramente las intenciones a los consumidores, estos no perciben tan
negativamente el incremento posterior de precios.
Los consumidores asocian precio a calidad, y por tanto, los precios que segn sus
niveles de referencia son anormalmente bajos les hacen dudar de la calidad del
producto. En este caso, una bajada de precios puede ocasionar una disminucin de las
ventas en contra de la lgica econmica.

Una posible solucin a esta problemtica es la utilizacin de promociones

manteniendo el precio pero aumentando el valor aportado al consumidor aadiendo
un obsequio, o bien, promocionar el nuevo producto junto con otros de forma
conjunta.
Las investigaciones han demostrado que los consumidores perciben con distintas
intensidades las ganancias y prdidas de igual magnitud.
La respuesta de los clientes es ms desfavorable a un aumento de precio que lo
favorable que responden a una disminucin.

Por ejemplo, dos tiendas que ofrecen las mismas condiciones econmicas por la
compra de un traje, cambiando slo la presentacin de la informacin:
A) La tienda A vende el traje a 140 euros, con una rebaja de 5 si se paga en efectivo.
B) La tienda B vende el traje a 130 euros, con un recargo de 5 si se paga con tarjeta
de crdito.
Los consumidores perciben ms favorablemente la oferta de la tienda A.

Este resultado es explicado por la Teora de la Perspectiva, que resulta especialmente

significativa para el desarrollo de promociones de venta. Segn esta teora, los
consumidores adquieren cierto punto de referencia o situacin de partida y evalan
las situaciones de compra en trminos de ganancias o prdidas en relacin a un punto
de referencia.

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Por tanto, los consumidores deben percibir la oferta de la empresa como una
ganancia, exponiendo la informacin en trminos de renuncia a una oportunidad
antes que una prdida en s misma. Asimismo, las investigaciones de las percepciones
de los consumidores de las actividades promocionales concluyen, que la respuesta de
los consumidores a las promociones de precios en relacin a la marca seleccionada y
a la cantidad depende del tiempo esperado hasta la siguiente reduccin y del tamao
esperado de tal reduccin.

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4 PROACTIVIDAD COMERCIAL

En la tienda
Una acogida torpe:
Le puedo ayudar en algo?
Respuesta posible (y muy probable):
No, solo estoy mirando
Una acogida eficaz:
Acrquese al comprador que ha entrado y est mirando las mercancas en los
estantes y diga una expresin verbal que carece de NO como respuesta posible:
Buenos das, me llamo Luis, si me necesita estar al fondo. Por cierto, le felicito, lo
que est mirando lleg ayer, es lo ms nuevo
Atienda los pedidos del cliente y cuando deje de pedir pregunte siempre: Qu
ms? (implica que no da la venta por terminada)
Cuando el cliente conteste:
Nada ms, ya tengo todo
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Sugiera otros productos que complementan lo que pidi y siga vendiendo. Cuando
finalmente el cliente exclame:
Ahora si , ya no necesito nada ms
Haga un ltimo intento:
Vamos a salir a robar al primero que pase, pues vale la pena aprovechar la oferta del
da que es ... (y proponga algo muy ventajoso, una autntica ocasin).

Llamada para concertar una cita

- Planteamiento bsico:
La cita ha de suponer VENTAJAS PARA L.
- Testimonios:
De otras personas o empresas (con las que no est enemistado) que prueban la
ventaja que le reportar concedernos la entrevista, tales como: una empresa
importante,
un amigo del cliente, una oficina destacada de la administracin, un comprador del
cliente, un proveedor del cliente (no competidor nuestro), etc...
- Un elogio:
De bancos, proveedores o compradores del cliente, que le califican como importante,
serio, innovador, etc...; un premio u honor conseguido por el cliente o su empresa;
una campaa de publicidad desarrollada por el cliente y notable por su eficacia,
calidad, etc... ; la calidad de su producto (el mejor o de los mejores del mercado),
etc...
El argumento en este caso es parecido a: "usted es muy importante, famoso,
etc...haremos cualquier esfuerzo para contarnos entre sus proveedores".
- Sabemos que usa un producto determinado:
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Sabemos que utiliza un producto de la competencia del que conocemos las

debilidades frente al nuestro y podemos demostrar una solucin ventajosa para su
empresa.
En este caso NO CRITICAR al producto competidor (es tanto como decir al cliente:
"usted est tonto por comprar algo tan malo"), ms bien razonar de forma parecida a:
"Compra usted el producto X a la empresa Y, son un buen producto y una excelente
empresa. Muchos de nuestros clientes tambin lo compraban antes, pero desde que
sacamos el producto Z podemos ofrecerle algo ms ventajoso. En unos minutos le
demuestro el inters de esta oferta para usted.
- Conocemos su negocio
Sabemos qu problemas tiene su negocio y cmo solucionarlos con nuestros
productos, utilizar la lnea de argumentacin problema - solucin

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5 EVALUACION DE ALTERNATIVAS

Las promociones pueden disearse para atraer la atencin de los consumidores y

dirigirse a ciertos grupos poblacionales. Tal como expresan Aaker y Myers
La promocin, a menudo, representa a un producto que es nuevo y diferente,
mientras que el producto del anunciante puede ser conocido y relativamente poco
interesante. Segundo, la promocin puede apelar a aquellos que no compran
actualmente el producto. Tiene pues, un potencial para atraer hacia el producto a
nuevos consumidores.
Las actividades de promocin de ventas implican aadir un incentivo, mejorar la
percepcin del producto por parte del consumidor. La eficacia de la promocin reside
sobre todo en:

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A) Conocida por el pblico. Las investigaciones demuestran la importancia de

coordinar las promociones con la publicidad para de forma conjunta incrementar la
eficacia.
B) Comprendida. Las promociones complicadas que los consumidores no comprender
bien su funcionamiento no suelen ser eficaces.
C) Incentivante. El consumidor debe percibir la oferta como valiosa y suficientemente
significativa como para influir en su decisin.
D) Alcanzable. Las promociones son ms eficaces cuando el consumidor las perciben
como crebles y con suficientes garantas para obtener el resultado esperado.

PRESENTACIN DE OFERTAS :LAS PROMOCIONES: IMAGEN Y POSICIONAMIENTO

La gestin de las promociones debe considerar el afecto en la imagen y el

posicionamiento del producto.
Las promociones de venta pueden influir en la imagen del producto, por lo que
resulta imprescindible analizar el impacto que produce y procurar obtener un efecto
positivo o neutro.
Con el posicionamiento lo que tratamos es de establecer una posicin en el cerebro
de los consumidores, asociar el producto con alguna caracterstica y ocupar ese
espacio de memoria en la mente del consumidor.
Si cuando decimos coche seguro el consumidor se acuerda de Volvo, lo relaciona
con dicha marca, esta marca ocupa ese espacio de memoria.

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Los consumidores tienden a utilizar imgenes y a estereotipar objetos para minimizar

la carga mental y evitar el anlisis cada vez que se los expone a ellos. Los
consumidores asignan personalidad a los productos y marcas, y simplifican su visin
creando, generando simplificaciones de esas imgenes.
Las promociones pueden perseguir no slo metas a corto como generalmente se
considera, sino tambin objetivos a largo plazo. Tal como manifiesta Vega Prez
La promocin es una herramienta muy efectiva para conseguir, por un lado,
objetivos a corto plazo (incrementar las ventas en un periodo determinado), y por
otro, para afianzar o potenciar alianzas comerciales con determinados clientes si es
utilizada de forma regular y personalizada.
Las promociones constituyen un instrumento para incrementar el valor aportado a los
consumidores, tal como expresa Huerta
Los anunciantes se han dado cuenta de que para vender ms no basta con invertir en
publicidad a travs de los medios convencionales (televisin, radio, prensa, cine),
sino que necesitan llegar al pblico a travs de caminos ms directos, que aporten
valor aadido y generen la compra por impulso.
El entorno competitivo y las demandas de los consumidores requieren un marketing
de relaciones orientado al largo plazo, tal como expresa McKenna
Para crear posiciones en el mercado, las compaas deben primero cimentar
estrechas relaciones. Deben formalizar relaciones con clientes, proveedores,
distribuidores, revendedores, personas influyentes en la industria y miembros de la
comunidad financiera La cadena de pizzeras Dominos desarroll un sistema de
descuento de Lleve dos y pague una. Normalmente los descuentos son limitados
en el tiempo. Pueden durar un da, una semana, un mes. Se utilizan para estimular la
compra. Se le da al cliente en perspectiva un buen descuento para probar el producto
17

y tal vez, a largo plazo, algunos consumidores se convertirn en clientes con precios
normales Sin embargo, Dominos convirti la tctica en una estrategia, teniendo
una promocin continua de dos por el precio de una.
Al ser esta empresa lder en coste, especializada en servicio por telfono, con
establecimientos en sitios de bajo alquiler, esta empresa pudo mantener una
estrategia difcil de copiar por la competencia sin grave quebranto.

6 TCNICAS DE VENTA
Tcnicas de escucha activa
-Refuerzo positivo verbal
Mientras el otro habla:
Alentar con frases o palabras como: S, de acuerdo, muy bien, desde luego,
estupendo...

-Refuerzo positivo no verbal

Mientras el otro habla:
Mirarle a los ojos, asentir con movimientos de la cabeza, aproximarse (todo el
cuerpo) mantener una postura encarada (no lateral ni oblcua).
Expresar con el rostro emociones de acuerdo con su discurso: sorpresa, alegra,
intriga...

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-Parfrasis
Repetir lo que hemos entendido de lo que l dijo.
Opciones:
1.- Si he comprendido bien, lo que has dicho es ... (percibe que se le escucha)
2.- Lo que dices es... (Con franqueza, nunca con irona, sarcasmo o mala intencin)
3.- Resumo lo que dijiste... (Slo al final, no interrumpir constantemente)

-Implicacin
Expresa cuestiones que se deducen de lo escuchado:
4.- De eso se deduce que... (Inferir sin nimo de manipular)
5.- Lo que has dicho significa que... (Busca la explicacin de las cosas. Brevedad.)
6.- Entonces lo que debemos hacer es... (propone un plan de accin. No enjuiciar)
7.- Eso ayudar para... (Respetar las ideas del otro, no proponer las propias)
Solicitar ampliacin
Ruega que se extienda sobre lo dicho como prueba de inters y clarificacin
8.- Presntame un ejemplo... (solicita concretar de lo general a lo particular)
9.- Amplame esa idea ...
10.- Puedes darme ms detalles?

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7 Cierre de la venta y Servicios postventa

La tensin del cierre
Angustia
El cierre es una situacin que, en general, produce una intensa angustia al vendedor.
Sin cierre no hay pedido, por lo que este momento se percibe como el instante en que
la visita ser considerada un fracaso (si no hay cierre) o un xito (si se logra el
pedido).Esta es la ltima ocasin de rematar la venta.
A veces
En muchos casos, el cierre se habr producido de forma natural como una
consecuencia lgica de todo el desarrollo de la entrevista.
En caso contrario, habr que conseguirlo ahora.
Metas y procesos
Existe una diferencia entre meta y proceso. Ganar un partido de ftbol es una meta,
entrenar es el proceso. Del mismo modo, un vendedor no puede garantizar la meta
(cerrar el pedido hoy) pero si mejora el proceso (trabajar ms tiempo, hacer ms
visitas, mejor organizadas, desarrollar sus habilidades, estudiar el producto,
comprender al cliente, etc...) las metas se consiguen con mayor facilidad.
Un vendedor slo puede operar sobre el proceso. Con este esfuerzo mejorar sus
operaciones, pero nadie puede garantizar que lograr un pedido (meta) ya que
depende de otros factores externos (cliente, competencia y otras circunstancias).
Asumir esta situacin suprime la angustia del cierre. De hecho, facilita el cierre ya que
dicha angustia (miedo a no cerrar) es muchas veces la razn del rechazo del cliente,
que de algn modo percibe esa inseguridad en el vendedor.

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RECEPCIN DE LA NECESIDAD O QUEJA

En esta etapa se recogen, filtran y clasifican los requerimientos del cliente
relacionados con el producto/servicio adquirido, as como las necesidades del
producto.
Asimismo, en un periodo de tiempo prefijado, se comunicar al cliente la resolucin
dada a su problema.
PRESENTACIN DEL SERVICIO DE POSTVENTA
A continuacin se lleva a cabo el servicio postventa propiamente dicho. En esta
etapa se siguen distintas lneas de actuacin en funcin de la naturaleza del
problema identificado: servicios prestados a clientes o servicios tcnicos a productos.
Si se trata de un servicio prestado a clientes, podr consistir en el tratamiento de
quejas, la resolucin de consultas o el adiestramiento para el uso.
En el caso de que se trate de una queja, se estudiar la reclamacin hecha por el
cliente:
De no ser justificada ser desestimada y se proceder segn decida la organizacin.
Si justificada pueden darse dos situaciones:
- Que pueda resolverse: en este caso slo queda hacer lo necesario para solucionar el
problema.
- Que no pueda resolverse: caso en el que se indemnizar al cliente, bien
reembolsando el importe de la compra o bien sustituyendo el producto/servicio
adquirido por otro nuevo (pueden darse otras opciones en funcin del caso concreto).
Si lo que se formula es una consulta, se recogern los datos y, si es posible resolverla
directamente, se contestar al cliente en el menor tiempo posible; si no, se realizarn
los trmites oportunos para poder hacerlo.
21

En el caso del adiestramiento para el uso del producto/servicio se llevar a cabo la

formacin del cliente, con el fin de que est preparado para el correcto consumo del
bien y pueda extraer de l el mximo beneficio posible Por otro lado se desarrollan
servicios tcnicos a productos, entre los que se encuentran: instalacin,
mantenimiento y reparacin, con el fin de conseguir un producto apto para el uso a
travs de la conservacin y restauracin de sus caractersticas.
Que este servicio sea o no gratuito depender de la validez y cobertura del certificado
de garanta del producto/servicio adquirido.

8 -

FASES DEL PROCESO DE VENTAS.

Los consumidores cada vez estn ms informados, son ms sofisticados y estn en

Permanente bsqueda de las mejores oportunidades de compra. Por lo que se
impone el adoptar un nuevo enfoque en la comercializacin. Este enfoque es, en el
que las empresas presentan unas proposiciones superiores de valor percibido por el
consumidor a cambio del dinero que paga por el producto.
Las promociones son herramientas que permiten aumentar el valor percibido por los
consumidores. Los fabricantes pueden aprovechar las economas que obtienen en la
gestin de las promociones para trasladar un mayor valor a los clientes. Las
economas realizadas pueden derivarse de:
22

A) Economas de escala. Cuando el fabricante compra en grandes cantidades, puede

obtener un precio reducido que puede trasladar al consumidor. Una empresa puede
comprar en grandes cantidades a muy bajo precio un artculo para promocin, y
trasladar al consumidor el ahorro.
B) Economas de alcance. Cuando el consumidor utiliza sus propias redes de
distribucin para el producto bsico y la promocin puede obtener economas. Para
una empresa puede ser ms barato distribuir un ordenador con programas aadidos
que cada cosa por separado.
C) La cooperacin entre empresas. La cooperacin entre empresas permite la
creacin de valor que puede ser trasladado al consumidor. Un ejemplo es el
fabricante que regala paquetes de detergente mediante un acuerdo con el fabricante
de detergente.

Estas empresas se anuncian conjuntamente reforzando sus comunicaciones.

El resultado econmico de la promocin para la empresa depende del incremento
obtenido en las ventas y del aumento de costes en el que se incurre.
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Por tanto, siendo

P el precio de venta unitario del producto,
Q la cantidad vendida sin promocin,
Cf el coste fijo atribuible al producto,
Cv el coste variable por unidad de producto.
La contribucin del producto al beneficio antes de realizar la promocin vendr dada
por:
La diferencia entre los ingresos que genera el producto P * Q y los costes fijos Cf
y los costes variables totales Cv * Q:
M = (P * Q) - Cf - (Cv * Q)
La gestin de las promociones de venta requieren que la empresa establezca los
objetivos, seleccione las herramientas, desarrolle los programas, los ponga en
prctica y controle los resultados.
El plan debe especificar las acciones, determinar el momento del tiempo para su
realizacin, asignar recursos y establecer los mecanismos de coordinacin y control.
Las promociones pueden presentar efectos paralelos e importantes efectos sobre las
ventas futuras. Por tanto, las promociones deben ser gestionadas y planificadas de
una forma profesional. Tal como expresan De la Ballina y Vzquez
Se debe acentuar la importancia que tiene la planificacin de la actividad de
promocin de ventas, dejada con demasiada frecuencia en manos de la experiencia o
de la mera intuicin de los directivos comerciales. La promocin de ventas, como
cualquier otro instrumento de marketing, debe ser organizada y gestionada en torno
a unos objetivos y planteamientos ms generales representados por el Plan de
Marketing-mix de la empresa al receptor.

24

8 - COMUNICACIN
La comunicacin es la herramienta bsica que utilizamos los seres humanos para
comunicarnos y entendernos.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
La comunicacin entre los seres humanos es un proceso que se ajusta a la figura que
le mostramos a continuacin

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Si adecuamos el proceso anterior a la comunicacin comercial, debemos comprender

que toda entrevista comercial debe tener un propsito, que en nuestro caso es la
venta de nuestro producto/servicio. Este propsito se cumple, cuando somos capaces
de generar una idea, clara y concreta de lo que queremos transmitir a nuestro
receptor, que en nuestro caso es el cliente. Estas ideas concretas
y precisas apoyadas por los argumentos que disponemos de nuestros
productos/servicios, hacen que emitamos un mensaje comercial a travs de un canal,
que puede ser escrito u oral, con el objeto de que nuestro cliente reciba informacin
veraz y realista de nuestros productos o servicios.
Esta informacin es decodificada por nuestro cliente e interpretada en funcin del
entorno en el que se mueva la conversacin comercial, as como, por las habilidades
de comunicacin que estamos poniendo en prctica, tales como la voz, la entonacin,
el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal, promoviendo una conducta en el mismo
hacia la compra o rechazo de nuestro producto/servicio.
Esta conducta del cliente, est impulsada por sus necesidades y por sus motivaciones
personales, lo que le produce una percepcin de la empresa, del producto/servicio o
del vendedor que puede ser real o irreal, en funcin de los argumentos y de las
habilidades de comunicacin que estemos utilizando a lo largo de la entrevista,
provocndole una reaccin afectiva, de duda o de rechazo, que le produce en su
mapa mental la creacin de una imagen o impresin sobre las cosas, generando con
ello su conducta a tener a lo largo de la entrevista comercial.
Por ello, debemos estar totalmente pendientes del feed-back que el cliente nos est
comunicando constantemente a lo largo de la actividad comercial Pero, qu es esto
del feed-back?

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El feed-back no tiene por qu ser verbal. Nuestros clientes tambin nos dan
informacin de retorno, mediante gestos u expresiones. Debemos estar atentos a los
gestos del cliente, puesto que todos sabemos si una persona se entera de lo que le
estamos comentando por las caras o gestos que pone, sin necesidad de que nos
comente que no se est enterando de nada.
Pero existe otra herramienta para generar una actitud positiva de los clientes hacia
nuestra persona, empresa, producto o servicio. Cul es esta herramienta? La
reformulacin.
Y en que consiste la reformulacin?
La reformulacin se define como la repeticin y/o confirmacin de lo que nos ha
dicho el cliente, pero sin repetirlo exactamente, sino con nuestras propias palabras,
centrndonos en la esencia del mensaje que el cliente ha transmitido. Y todo ello con
la finalidad de saber si lo que el cliente me ha querido transmitir, lo he entendido. La
reformulacin nos asegura haber captado las claves de la comunicacin del otro.

En una tienda de ofimtica

Con feed-back:
- Buenos das, puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la impresora XXX?
- S, estn al final de la estantera que tiene detrs. Ve el cartel de consumibles?
- S, es la estantera dnde est ese chico joven con gabardina?
- Justo all. Recuerde que los cartuchos de tinta que est buscando estn ubicados en
la tercera balda
- Muchas gracias.
Sin feed-back:
- Buenos das, puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la
27

impresora XXX?
- S, estn al final de la estantera que tiene detrs.
- Muchas gracias.
LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN
Una vez definido el proceso de la comunicacin, deber tener siempre presente los
principios que le enumeramos a continuacin:
- Tener ideas claras y concretas.
- Determinar el objetivo.
- Cuidar el lenguaje.
- Mantener una actitud abierta.
- Aclarar conceptos equvocos.
- Ser receptivo a la actitud del otro/a.
- Asegurarse de ser comprendido.
- Orientarse al futuro, no al pasado.
- Hechos y palabras son acordes.
- Escuchar y comprender a los dems.

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3. 3. LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa no es tanto una tcnica puntual, cuanto un proceso.
Pero, por qu es tan importante y, por qu no decirlo, difcil, realizar una buena
escucha activa?
A la gente nos cuesta, a veces, escuchar porque nunca nos han enseado: nos
ensearon a leer, escribir, a hablar..., pero nunca nos ensearon a escuchar; se da por
hecho que es algo natural. Y no lo es, lo natural es or, no escuchar.
Escuchamos activamente a nuestro interlocutor cuando realizamos los siguientes
pasos que van de menor a mayor complejidad.
1. Or pero no escuchar (cuando oigo a alguien, pero no dejo constancia de ello).
2. Simplemente escuchar (utilizo monoslabos para hacerle ver que le estoy
escuchando, hum...; aj..., ya....
3. Reforzamiento (refuerzo lo que me estn diciendo mediante expresiones del tipo:
comprendo..., ya veo...., entiendo...., exactamente....
4. Abre puertas (mediante preguntas, animamos a nuestro interlocutor a que nos
cuente ms: y para cundo dice que lo necesita?, y de qu color preferira la
gabardina, en azul o en un tono ms claro?
5. Reformulacin de lo expresado
(por medio de nuestras palabras expresamos lo que nos pide el cliente: o sea lo que
usted busca es...; ya veo, usted se refiere a...).
6. Reflejo de los sentimientos
(hacemos de espejo de lo que siente la otra persona mediante expresiones del tipo:
si, ya veo como se siente... lo cierto es que yo en su lugar tambin me sentira...).

29

30

TIPOLOGA DE PREGUNTAS
La pregunta es la principal herramienta que disponemos para obtener informacin
sobre el cliente y sobre sus necesidades. La sabia utilizacin de la pregunta, har que
podamos conocer a nuestro cliente tanto en el aspecto emocional como racional, as
como conocer sus motivaciones y hbitos de compra.
Si clasificamos las preguntas estas responden a:

31

9. EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: INFORMACIN CLAVE A CONOCER

DE UN CLIENTE
Estaremos de acuerdo que el denominador comn tanto del cliente como del
profesional que se lo vende, es que ambos son personas.
Y las personas, tienen en comn una cabeza y un corazn, los cuales les hacen
comportarse de una forma emocional o racional
32

Analicemos estos conceptos:

La cabeza y el corazn de las personas estn determinados por:
- Su forma de vida.
- Realidad social en la que viven.
- Rol que desempea en la sociedad.
- La cultura que dispone.
- La propia sociedad.
La combinacin de estos factores hacen que las personas impulsadas por sus
necesidades personales o profesionales, interpreten la informacin que emiten las
diferentes empresas que compiten en los mercados sobre las ventajas de sus
productos/servicios o marcas, crendose las personas una imagen de las mismas y
posicionndolas en su mente, provocndoles una serie de actitudes, de simpata,
rechazo o neutras hacia el producto/servicio o marca, que desembocan en un
comportamiento, que no es otro que la compra de un determinado producto/servicio
o marca, de una forma racional o impulsiva.
TIPOLOGA DE CLIENTES SEGN SU COMPORTAMIENTO

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10. DETECCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

La tarea ms importante para cualquier bien o servicio es cubrir una necesidad, esa es
en si la razn de por qu la gente consume. Alguien que compra un taladro no est
comprando una herramienta slo por que si. Lo que en realidad esta comprando es
un barreno y comprando bienes complementarios cmo brocas, compra barrenos de
diferentes calibres para cubrir su esa necesidad, simple y llanamente, tener un
agujero donde se necesite.

A esta necesidad bsica le podremos ir agregando ventajas especiales cmo

portabilidad, ergonoma, velocidad, etc. Dichas ventajas complementarias se
convierten en nuestra USP (Unique Sales Proposition) aquello que nos hace
diferentes, aquello que da VALOR.

Dentro del marco de la mercadotecnia encontramos muchas teoras que pretenden

definir un mtodo para identificar y clasificar las necesidades del consumidores, la
famosa piramide de Maslow, etc.

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Otro tipo de clasificacin que es la que trataremos en este momento se refiere a una
propuesta que nos hace el autor Philip Kotler para las necesidades de los
consumidores y que si aplicamos al producto que ofertamos al mercado puede
hacernos comprender mejor que vendemos, por qu lo vendemos y cmo podemos
mejorar nuestra propuesta de ventas al enfocarla haca el cliente:

1. Necesidades Expresadas. Por ejemplo, el cliente expresa que desea un producto

econmico.

2. Necesidades reales: El cliente en realidad puede desear un producto cuyo

mantenimiento resulte barato aunque su compra no sea tan econmica.

3. Necesidades no expresadas. El cliente puede desear un buen servicio por parte del
vendedor, el cliente puede desear que el producto venga en un color que sea su
favorito.

4. Necesidades de Complacencia: Al cliente le gustara que su compra incluyera un

pequeo obsequio, al cliente le gustara que se le agradeciera su preferencia y se le
deseara un buen da.

5. Necesidades Secretas: El cliente podra desear presumir que puede comprar un

producto que le brinda estatus, el cliente podra querer sentirse cmo un consumidor
inteligente tras realizar su compra.

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Si te pones a pensar y hacer una lista sobre cmo tu producto llena cada una de las
necesidades enunciadas puedes encontrarte con fortalezas que hacen al producto
nico, aunque si tienes dificultades definiendo algn tipo de necesidad, puede que
sea un rea de oportunidad para mejorar el producto, la comunicacin, etc.

QU MUEVE AL CLIENTE A ENTRAR A NUESTRO NEGOCIO?

Ya s lo que est pensando, amigo lector: un negocio atractivo, el anuncio de una
buena oferta, la excelente iluminacin de los aparadores, etc.
Entiendo que esto es importante para que el cliente se atreva a cruzar la puerta.
Pero, quiero ir ms all y a lo mejor se hace obligada una nueva pregunta, qu hace
en el interior del cliente que entre a nuestro establecimiento? A mi entender son
tres factores:

(1) Un problema: el tipo ya no ve bien y decide hacerse un examen de la vista; la

graduacin de sus lentes ya es insuficiente; se le rompi el armazn, etc.

(2) Una necesidad: Segn mi experiencia, existen dos tipos de necesidades:

Las genricas: rapidez, comodidad, comprensin, etc. y

Las particulares: un armazn caro (que haga lucir bien al cliente); un modelo original
(por cuestiones de estatus), etc.

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11.

HERRAMIENTAS DE ASERTIVIDAD COMERCIAL Y TECNICAS DE

PERSUASIN
Llevar una conversacin madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses
es complicado pero existen algunas tcnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la
pasividad y la agresividad.

Seguramente reconocern algunas de ellas pues pueden surgir de manera

espontnea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Tcnica de asertividad n 1. Rendicin simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo

con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que
cedemos pero solo cogemos impulso. Es til en negociaciones de todo tipo. Ejemplo:
"Entiendo lo que dices y puede que tengas razn pero deberamos buscar otros
enfoques".

Tcnica de asertividad n 2. Irona asertiva: ante una crtica agresiva o fuera de tono
no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de
responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un
conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo:
"hombre, muchas gracias".

Tcnica de asertividad n 3. Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos

de la otra persona podemos buscar la empata aceptndolos pero agregando lo que
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defendemos. Es parecido a la rendicin simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo:

"Entiendo lo que dices pero as viene estipulado en el convenio".

Tcnica de asertividad n 4. Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una

crtica para lograr la informacin que queremos obtener para luego utilizar la
respuesta en nuestra argumentacin. Ejemplo "dice que no le convence el producto
pero qu es lo que no le gusta exactamente?"

Tcnica de asertividad n 5. Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los

errores pues hacer lo contrario solo empeorara las cosas. En este caso se puede
procurar alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: "si, empec la reunin
algo tarde pero suelo ser bastante puntual".

Tcnica de asertividad n 6. Ignorar: al igual que la irona asertiva, es una

herramienta a utilizar en caso de interlocutores "violentos" o alterados. En este caso
se procura retrasar la conversacin para otro momento donde ambos estn en buena
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predisposicin para el dilogo. Ejemplo: "creo que ahora ests un poco alterado. Lo
mejor es que te tranquilices y hablemos cuando ests calmado".

Tcnica de asertividad n 7. Romper el proceso de dilogo: cuando se quiere cortar

una conversacin se puede utilizar la comunicacin breve para mostrar desacuerdo,
desinters, etc Como se suele decir: " a buen entendedor pocas palabras bastan". La
utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y
queremos expresar que no es el mejor momento para la conversacin. Ejemplo: "no
pinta mal", "si", "quizs", "si no te importa hablamos luego".

Tcnica de asertividad n 8. Disco rayado: no tiene por qu significar que tengamos

que repetir la misma frase, lo cual es de poca educacin. Me refiero a repetir nuestro
argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Ejemplo: "si, pero lo que yo digo es", "entiendo, pero creo que lo que necesitamos
es", "la idea est bien pero yo pienso que"

Tcnica de asertividad n 9. Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es

raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta
dnde llega un punto negociado. Ejemplo: "s, puedes utilizar la sala de reuniones
pero para coger el proyector primero debes hablarlo con administracin".

Tcnica de asertividad n 10. Aplazamiento: en una reunin es buena idea llevar un

papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o
crticas para abordarlas en otro momento y as no alejarnos del objetivo del
momento. Ejemplo "tomo nota para hablarlo en la prxima reunin".
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Para muchas personas es cuestin de aplicar el sentido comn pero otras deben
esforzarse en aplicar estar tcnicas dadas las dificultades que se plantean en una
negociacin o simplemente en el da a da de un puesto de responsabilidad donde los
problemas se presentan constantemente.

12. FIDELIZACION DE CLIENTES

La fidelizacin es uno de los aspectos ms importantes en un negocio, de eso no hay
duda. Para ello, se invierten serios esfuerzos en el diseo de estrategias de atraccin,
pero desgraciadamente no siempre se ven recompensadas con nuevos compradores.
Indiferentemente del entorno en el que desarrolles tu actividad es primordial que
mantengas un nivel de satisfaccin elevado, para que tus clientes no quieran
marcharse jams de tu lado.

1. Conoce a tus clientes

A las personas les gusta que les conozcan y ser conocidas. Por ello, los clientes van a
mostrarse ms receptivos ms con aquellas organizaciones que se esfuerzan en ir ms
all, en empatizar con ellos. Numerosos estudios referentes a la psicologa del
comportamiento humano reflejan que se considera mucho ms positiva una
experiencia de servicio cuanto menos grado de presin o apremio se ejerce sobre el
target. Esta revelacin nos induce a dedicar un mayor tiempo a fortalecer los lazos
con los clientes en aras de entender sus preocupaciones y necesidades para estrechar
una relacin ms real y cercana que beneficie a ambas partes.

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2. Ten un sistema de feedback

No hay nada que sirva como mejor arma de fidelizacin que escuchar a tus propios
clientes. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfaccin o simplemente
hablando personalmente con ellos, te ayudar a conocer de primera mano su opinin
acerca del servicio que les ests brindando. Esta retroalimentacin puede ser el
detonante para poner en prctica ideas brillantes de mejora e innovacin que ellos te
van lanzando. Escuchar nunca sirvi de tanto.

3. Sorprende desde el primer momento

De hecho, hay varias razones por las que estas expectativas, de ser cumplidas con
satisfaccin, son cruciales para la retencin del cliente.
Si logras que el proyecto que ests llevando a cabo se entregue al cliente con
semanas o incluso meses de antelacin.
Si eliminas la incertidumbre. El cliente sabr qu esperar y cundo, lo que le puede
dar la tranquilidad necesaria para hacer que se sienta cmodo haciendo negocios
contigo.

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4. S amable
Combinar un buen servicio con detalles gratificantes hacia tu clientela, siempre es
recomendable. Da un regalo o enva un email para felicitar el cumpleaos de tus
clientes. Las personas recordamos cuando algo nos ha sorprendido y lograr que esa
sensacin perdure en el tiempo y en la mente de tu target, es algo que no se paga con
dinero.

13. TRATAMIENTO DE OBJECIONES

Las objeciones son en el panorama comercial aquellos motivos por los que el
prospecto o potencial cliente evita o retrasa la accin de compra. Son algo natural en
toda negociacin. Y la experiencia nos dice que cuando se manifiestan objeciones
podemos identificar una intencin de compra real.

Un vendedor se convierte en profesional cuando empieza a identificar la objecin

como oportunidad. Afortunada o desafortunadamente estas capacidades slo se
pueden adquirir con la experiencia en la venta y conocimiento profundo de lo que se
est vendiendo.

Y es muy importante prestarlas atencin, pues las objeciones suelen ir cargadas de

informacin. En ellas encontraremos las opiniones del comprador, nos transmitir sus
preocupaciones respecto a nuestro producto y lo que es ms til para la venta, sus
necesidades. Por eso, ante una objecin un vendedor debe actuar as:
Escuchando con mucha atencin y sin interrumpir. Es el momento del cliente toda tu
atencin debe ir dirigida hacia a l. Nos est dando informacin y muchas pistas sobre

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porque si o porque no comprara. Toma notas si es necesario y pregunta hasta que

todo quede muy entendido.
Tomando la objecin como pregunta extra. Que como pregunta debe ser respondida.
Al final de cada cita de venta es muy til habituarse a apuntarse las objeciones de los
clientes, apuntar tambin las respuestas a cada objecin es la clave para coger ritmo
en el tratamiento.
Reportando a los compaeros los argumentos para contrarrestar una objecin
repetitiva, estos detalles fomentan el espritu de equipo y hace que se te valore ms
como comercial.
Empatizando con las preocupaciones del cliente. Comprender que es lo que hace que
nuestro cliente se sienta inseguro. Hacindole ver que tu tambin te preocupas por
los mismos puntos. Y con mucho ms ahnco cando el problema sea una tontera.
Identificando si est objecin es lo nico que le impide realizar la compra. La nica
manera y por lo tanto, mejor manera de hacerlo es preguntando directamente.
Muchas veces es salvable rpidamente.
Reformulando la objecin con tus propias palabras, te asegurars de que has
comprendido claramente.
Actuando con seguridad, sin titubear. Somos profesionales del tratamiento de las
objeciones. Sin lamentarse de lo dicho sobre la objecin.
Identificndose al cien por cien con la filosofa de la empresa. Un vendedor es la
imagen de la empresa , la representa y es su portavoz. Si no se est convencido de sus
valores, puede ser mejor cambiar de producto o marca.
Evitando discutir con el cliente. La discusin suele empapar la relacin con una
sensacin de incomodidad. Y encima no suele llevar a una venta, as que hay que

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buscar la manera de transformar ests situaciones en mtodos para encontrar

soluciones.

14. GESTIN DE CONFLICTOS

El comportamiento de un individuo en situaciones de conflicto, situaciones en las

cuales los intereses de dos personas aparentan ser incompatibles, se puede describir
a lo largo de dos dimensiones bsicas:

Estas dos dimensiones bsicas del comportamiento pueden utilizarse para definir
cinco mtodos especficos de enfrentar los conflictos.Caractersticas de cada estilo

El fin justifica los medios. El Competitivo (Boina Verde) es asertivo y no

cooperativo, un individuo que persigue sus propios intereses a expensas de los de
otra persona. Este es un estilo basado en el poder, ven el que una persona utiliza
cualquier tipo de poder que parezca apropiado para ganar su posicin: su habilidad
para negociar, su rango, sanciones econmicas, etc. Ser Boina Verde puede
significar luchar por los derechos propios, defender una posicin que se cree que es
correcta o simplemente tratar de ganar.
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Se cazan ms moscas con miel que con hiel. El Acomodaticio (Obsequioso) es no

asertivo y cooperativo, lo opuesto a un Boina Verde. Cuando acomoda un
individuo deja de lado sus propios intereses para satisfacer los intereses de la otra
persona; hay un elemento de sacrificio personal en este modelo. Ser Acomodaticio
puede tomar la forma de una generosidad o caridad altruista, obedecer la orden de
otra persona cuando uno preferira no hacerlo o ceder al punto de vista de la otra
parte.

La mejor batalla es la que no se libra. El Evasivo (Sombra) es no asertivo y no

cooperativo; el individuo en lo inmediato no persigue sus propios intereses ni los de
la otra persona. No confronta el conflicto. Ser Sombra puede tomar la forma de
esquivar diplomticamente un tema, posponindolo para un momento mejor, o
simplemente retirndose de una situacin amenazante, para trabajar un situacin
ms favorable

Dos cabezas piensan ms que una. El Colaborador (Negociador) es tanto

asertivo como cooperativo. Es lo opuesto a Sombra. Ser Negociador implica un
intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solucin que satisfaga
totalmente los intereses de ambos. Significa profundizar en un tema para identificar
los intereses ocultos de ambos individuos y buscar una alternativa que los satisfaga.
La colaboracin entre dos personas puede tomar la forma de explorar una
discrepancia para comprender los puntos de vista de cada uno; trabajar de comn
acuerdo para resolver algo que de otra manera los tendra enfrentados compitiendo

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por determinados recursos, o confrontar un problema interpersonal y encontrarle

una solucin creativa.

Partir la diferencia. El Condescendiente se sita en un plano intermedio entre la

asertividad y la cooperacin. Su objetivo Es encontrar algn tipo de solucin prctica
y mutuamente aceptable, que satisfaga parcialmente ambas partes. Dado que se
ubica en el medio del diagrama, es equidistante de los dems estilos. El
Condescendiente cede ms que el Boina Verde pero menos que el Obsequioso.
Confronta un tema ms directamente que el Sombra pero no explora tan
profundamente como el Negociador. Ser Condescendiente puede significar partir la
diferencia, intercambiar concesiones o buscar rpidamente una posicin de trmino
medio.

15. CASOS PRCTICOS Y ROLE PLAYING

Caso 1

Un joven de 20 aos, estudiante de sexto semestre de Hotelera y Turismo, quien

trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, adems de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un da en el que la
agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al
mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conoca la empresa y
quera hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un
cliente nuevo, no tena mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atenda.

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Julio al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el ms
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizar; mientras lo atiende el cliente
empieza a hacer una serie de preguntas tcnicas sobre el viaje, que Julio desconoce
cmo contestar, pues l se saba de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y
como aparecan en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras
insulta a Julio y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Julio que las polticas de la empresa le impiden entregar ese
tipo de informacin a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazndolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por s mismo, no sin antes decirle a Julio que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometan un excelente servicio y buen trato y que eso
no fue lo que encontr Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro
cliente que no atendi, pero es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que nadie lo
atendiera.

Cules son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
clientes?

Caso 2
Julio falla, al tratar de manera poco objetiva dar prioridad a un solo cliente; Adems,
molestarse por el reclamo que le hace el cliente (quien ya estaba indispuesto) por su
notoria desinformacin. Y no suficiente con ello, maltratarlo con la amenaza de
sacarlo del lugar por la fuerza, En ningn momento se puso en el lugar del cliente ni le
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brindo comprensin, al contrario, pretenciosamente. Julio esperaba ser comprendido.

Cuando alguien llega a una empresa con la necesidad de ser escuchado, es cuando
ms importante debemos hacerle sentir, independiente de si es la primera vez o no
que va a la compaa; es ms productivo quiz recibirlo como si fuera de visita, con un
vaso de agua fresca o una pequea bebida caliente, invitarlo a sentarse y de manera
clida y cordial pedirle que tenga un poco de paciencia, darle a saber la buena
voluntad que se tiene de recibirle sus inquietudes y de paso ganar un poco de tiempo
para sortear otras situaciones que al instante toca atender. Ante un gesto amable, es
difcil poner resistencia; en este punto ya se ha ganado terreno: la disposicin de la
persona.

Qu responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometi Julio?

Caso 3
Julio quiz no ha desarrollado competencias para atender como vendedor y al
tiempo, servir al cliente en el departamento de quejas y reclamos, lo que significa una
falla por parte de la empresa, pues las capacitaciones para el personal son de
absoluta importancia, mucho ms cuando el cargo implica interactuar con clientes o
personas externas a la compaa. Ello deja filtrar a la luz las fallas administrativas y el
desequilibrio interno de la empresa, lo cual arroja clara alerta de la necesidad de
disear un esquema donde prevalezca el cliente y su reconocimiento como persona. y
no como un simple usuario.

Qu es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

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ROLES DE CLIENTES

Rol 1:

Usted es un cliente difcil. Habla fuerte. No deja hablar. Tiende a buscar su

beneficio. Manipula y le gusta que hagan lo que usted desea. Le encanta impresionar.

Rol 2: Usted es un cliente dcil, fcil de tratar. Le gusta respetar y ser respetado. Trata
bien a las personas. Aunque este enojado es una persona agradable. Escucha atento.

Rol 3: Usted es un cliente que no tiene mucho conocimiento sobre el producto o

servicio que vende la empresa. Pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen
otra vez. No entiende con facilidad y hace gestos de estar "perdido".

Rol 4: Usted es un cliente "amigo". Le encanta tratar a la gente como si fuera su

amigo. Tutea, toca, abraza, besa y le encanta el contacto fisico. Le habla a la gente de
forma abierta y utiliza muchos dichos y palabras de uso popular. Es confianzudo.

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