Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Autores:
DOCENTE
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
PLAN DE INVESTIGACIN
1. Problema de investigacin
1.1.
Realidad problemtica
La calidad en el servicio de atencin al cliente que dan los mozos, es muy
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
llega toma la orden, la lleva a la cocina o al bar, coloca todos los elementos
para que los clientes puedan comer los alimentos que pidieron y, en algunos
casos, l mismo prepara algunas bebidas y platos fros (p. 14).
Por otro lado el mozo est en la obligacin de velar por la satisfaccin del comensal,
ver que todo su pedido est en orden y que no les falte nada, esto lo afirma Morales &
Velazco (2013) el mozo es el encargado de tomar los pedidos y entregarlos al cliente
y tambin llevar la cuenta a la mesa al final y velar por la satisfaccin del cliente
(p.81). Por lo tanto si el mozo toma el pedido del cliente, pero despus al verificar el
pedido no lleva el plato que se pide, determina la insatisfaccin del cliente.
Para mejorar la atencin del mozo al cliente, se debe tener una capacitacin
adecuada, Tschohl (2007) nos informa que los empleados de la empresa deben
recibir una capacitacin amplia sobre como instrumentar una estrategia de servicio
centrada en los elementos especficos clave que planteen los consumidores o clientes
de la organizacin (p. 4). Lo que quiere decir que, para una mejor atencin en el
restaurante los mozos deben recibir una capacitacin para poder realizar de una
mejor manera su trabajo y de una manera ms eficiente para poder satisfacer al
cliente.
Adems, la capacitacin, es toda actividad realizada en una organizacin,
respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento,
habilidades o conductas de su personal, para lograr un mejor servicio, Snchez
(2014) afirma que Capacitacin y desarrollo del personal, que es una tcnica de
formacin que se le brinda a una persona o individuo en donde este puede desarrollar
sus conocimientos y habilidades de manera ms eficaz (p. 12).Luego podemos decir
que el mozo no est debidamente capacitado ya que de estarlo no tendra que pasar
por el problema de verificacin.
Para la capacitacin se debe tener en cuenta la facturacin, el mozo es quien la
lleva la orden y la ingresa en una maquina donde estn los cdigos de los platos
pedidos y su precio correspondiente,
Gallego (2012) nos dice que como facilidades ms evidentes que el
programa proporciona al generar facturacin, podemos destacar: la
asignacin de uno o varios precios a cada artculo en funcin del lugar de
consumo (barra, mesa), la posibilidad de bsqueda automtica por cdigo o
por nombre, el clculo del IVA, la impresin del ticket o factura en el formato
que se desee y la consulta rpida del total cobrado en el turno o en el da,
segn forma de cobro (p. 354).
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Indalux (2002) menciona que est comprobado que el color del medio
ambiente produce en el observador reacciones psquicas o emocionales.
Por ello, el emplear los colores de forma adecuada es un tema del mayor
inters. Adems, existe una serie de experiencias [] en las que se ha
comprobado las sensaciones que producen en el individuo determinados
colores. (p. 44)
Por tanto, es importante que el comensal llegue a sentirse como en casa y genere
familiaridad con el ambiente en el que se encuentre.
Ramrez (2015) nos detalla que la luz tiene la cualidad de crear respuestas
psicolgicas y posee un preciso efecto psicolgico. La vista y el odo son
dos elementos a los cuales el hombre es capaz de responder
emocionalmente. Por ello una buena iluminacin en los espacios hace que
las emociones se generen a travs de la percepcin, aunada a la
experiencia particular de cada individuo. (p.198)
Lo malo es que los clientes llegan al restaurante El Paisa con expectativas de un
ambiente agradable y clido, pero en el piso 2 los colores de la decoracin son fros.
Los servicios higinicos, sobretodo en un restaurante, es una parte que no debe ser
descuidada en lo ms mnimo, tanto en estado como en ubicacin. As pues, El
Ministerio de Comercio exterior y turismo de Per (2008) seala que:
Los servicios higinicos para comensales no deben tener acceso directo al
comedor; asimismo las puertas deben tener ajuste automtico y permanecer
cerradas, excepto durante las operaciones de limpieza. Es recomendable
que los servicios higinicos cuenten con el equipamiento adecuado para
clientes con discapacidad. (p. 28)
El acceso a los servicios higinicos en el restaurante est en contacto con el
comedor, esto molesta a algunos comensales que no quieren comer cerca a estos.
Tal como seala Montalvo (2010) en su tesis: Los resultados de las investigaciones
realizadas en el mercado son que la gente espera de los restaurantes, mejor calidad
en atencin al cliente, mejores servicios higinicos, mayor limpieza e higiene. (p. 94)
El acceso a los servicios higinicos en el restaurante est en contacto con el
comedor, esto molesta a algunos comensales que no quieren comer cerca a estos.
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
1.2.
Trminos de pregunta
V1
Trmino lgico
V2
Unidad de estudio
De qu manera
Condiciones del rea de atencin al cliente
Influyen
Calidad de atencin
Mozos
Dnde
Cundo
1.3.
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
demostrar que no todas las entidades por ms buenas que sean, ofrecen un servicio
perfecto, siempre tendrn defectos o problemas internos, que al detectarlos la mejor
manera de mejorarlo es buscando alternativas de solucin, para que estas empresas
lleguen a ofrecer un servicio ptimo y lo ms eficiente posible.
Este proyecto est dirigido a quienes buscan minimizar problemas en el rea de
atencin al cliente y ofrecer un servicio de calidad. Por otra parte, este proyecto les
ser til a los restaurantes que buscan perfeccionarse en cuanto a la calidad de
servicio. Les ser til la informacin encontrada ya que nuestra empresa de estudio
es un restaurante de comida marina y criolla.
Esta investigacin ser muy provechosa para los miembros del proyecto porque la
informacin que logremos hallar, servir para el desenvolvimiento en el mbito de
estudio universitario y profesional, as como para tener un panorama mucho ms
especfico de la calidad en los restaurantes. La informacin recopilada y estudiada en
esta investigacin aportar nuevos conocimientos que apoyaran nuestras decisiones
en un futuro ya sea con negocio propio o como gerente de algn restaurante.
1.4. Objetivos
1.4.1.
Objetivo general
Determinar la influencia de las condiciones del rea de atencin al cliente en la
calidad de atencin de los mozos.
1.4.2.
Objetivos especficos
Determinar si existe relacin entre las condiciones del rea de atencin al
cliente y la atencin de los mozos.
Describir las condiciones necesarias del rea de atencin al cliente para brindar
un servicio ptimo.
Identificar los requisitos bsicos que debe cumplir la atencin de los mozos
para brindar un servicio de calidad.
Identificar el cuello de botella que imposibilita el buen desenvolvimiento del
mozo.
2. Marco terico
2.1. Antecedentes
Los estudios realizados sobre la calidad en los restaurantes, en su mayora, son
con respecto a cmo ven el servicio los clientes, cmo influye esto en las condiciones
que tiene que tener un rea de atencin y cmo debe ser la atencin de los mozos,
en este caso hemos encontrado aportes que nos ayudarn a realizar el presente
trabajo.
Se encontr el estudio realizado por Castillo, Daz, Martnez, Caldern y Valencia
(2009), en su trabajo La calidad en el servicio al cliente del Restaurante Terraza 282
en el cual tuvieron como objetivo conocer el grado de satisfaccin de los clientes,
buscando soluciones para ofrecer un servicio de alta calidad en un restaurante, para
ello fue necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a conceptos
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Al igual que el estudio realizado por Blanco (2009), su objetivo fue analizar como
el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfaccin del cliente, y
esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio. Se usaron dos mtodos para
este trabajo, el primero fue el de observacin ya que por medio de esta se analiz el
tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran ser
atendidos; la segunda fue el mtodo descriptivo, ya que se describieron
caractersticas fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una
encuesta aplicada al cliente. Se encuestaron 62 personas. En los resultados se
obtuvo que existe una diferencia de un 52% en relacin con la variable de las
instalaciones y si son atractivas a la vista o no. Tambin que, el 47% de la poblacin
opino que los empleados que los atendieron si tenan un aspecto pulcro y el 53%
opinan lo contrario. Se obtuvo adems que el 95% de los encuestados estaban
satisfechos con la rapidez que el servicio brinda. Otro resultado obtenido fue el de si
los mozos los estaban dispuestos a ayudarles en todo momento con un 92% con
respecto. En relacin con la atencin brindada los clientes dijeron estar satisfecho con
un 89%. De acuerdo con los clientes si sienten que los empleados atendieron sus
necesidades concretas, un 18 % de los clientes estn en desacuerdo. Por otro lado
un 98% dijo que si con respecto a que los empleados solucionaron todas sus
inconveniencias. Tambin, los clientes en un 90% aceptaron que el restaurante
cumpli con lo prometido en relacin con el servicio que les otorgo al momento de
servirles. Adems el 92% est satisfecho con la rpida atencin. Los autores
concluyeron que a travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el
servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se
dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que
las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente afectados
tambin. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se
crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente un
valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la creacin
de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el
nmero de clientes y su parte financiera. Este trabajo nos servir, para analizar mejor
la satisfaccin del cliente en el restaurante implementando las encuestas y mtodos
que se usaron en este trabajo para al finalizar dar recomendaciones que puedan
ayudar a mejorar este servicio.
Por ltimo, se logr hallar el estudio realizado por Subauste (2013), en el que el
objetivo primordial fue realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del
rea de atencin al cliente de EMAPA CAETE S.A. y que repercuta en toda la
organizacin y sea en beneficio de sus clientes. Para este trabajo se utiliz un mtodo
estadstico-descriptivo y de anlisis-sntesis, en el cual se tom como muestra a 36
empleados del rea de atencin al cliente de la empresa adems los datos se
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
2.2.
Bases tericas
2.2.1.
2.2.1.1 Definicin.
Segn Guerrero (2014) Todas las operaciones y las tcnicas que se
realizan desde que se abren las puertas del saln o comedor al pblico
hasta que los clientes pagan, se levantan y se marchan, corresponden a lo
que se denomina servicio. (p. 110)
El conjunto de material el cual se utiliza en la atencin al cliente ya sea
los componentes del comedor en el caso del restaurante en anlisis forman
parte de la definicin del rea de la cual hablamos.
2.2.1.2 Componentes.
Gallego (2012) nos dice que en primer lugar y con independencia
del local y de situacin, se requiere un perfecto diseo de
instalaciones y decoracin en la relacin con el tema de
referencia. Aqu entra en juego la imaginacin para dar realce a
paredes,
techos
espacios
con
instrumentos
musicales,
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
mnimos
para
restaurantes
de
tres
tenedores
de
prevencin
contra
accidentes,
adems
los
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
2.2.2.
2.2.2.1. Definicin.
Segn el Ministerio de comercio exterior y turismo de Per (2012) la
Gestin Integral de la Calidad es el conjunto de actividades enfocadas a
planificar, organizar y controlar la calidad de una empresa que debe
plasmarse en un Sistema de Calidad. (p.15)
As pues, este concepto nos permite conocer la importancia de la calidad
y su gestin como parte fundamental del buen desempeo de una empresa.
Estrada (2007) seala que la calidad se manifiesta en dos frentes:
Diseo y Realizacin
El diseo es el servicio bsico que se ofrece al cliente, las
condiciones que permitirn brindar el servicio. Por ejemplo, en una
oficina, el diseo podra ser la adecuacin fsica del rea:
El acceso fcil a oficinas, reas.
Las ventanillas disponibles / reas de atencin
La informacin / Rotulacin de los servicios.
Disponibilidad de personal
Disponibilidad de equipos y/o materiales (Ej. Formularios).
Horario (adecuado).
Por otra parte, la realizacin consiste en hacer adecuadamente el
trabajo, es decir se concentra en cmo se ejecut el servicio y est
relacionada con:
o La experiencia que tiene el cliente cuando usa el servicio
o Si recibi la atencin adecuada.
o Solucionar los requerimientos / problemas
o Si la atencin fue rpida.
o Si pudieron hacer los cambios sin molestias.
o Si fueron amables y corteses.
o Si hubo tranquilidad.
o Si el cliente percibi el inters por atenderlo.(p. 12)
Consideramos mencionar estos frentes como indicadores de
calidad que nos permitan conocer las maneras en las cuales la
calidad se presenta.
2.2.2.2. Dimensiones
Vera & Trujillo (2009) establecieron las siguientes dimensiones:
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Dimensin
Definicin
Presentacin
Rapidez
Trato emptico
2.2.2.3. Calidad.
2.2.2.3.1 Calidad operativa.
Libonati
(2006)
dice
que
la
operatividad
de
un
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Esta cita ser til ya que nos habla de la calidad desde el punto de
vista operativo y nos ayuda a saber cmo debera ser la organizacin
para la presentacin del restaurante.
ms
utilizado
por los
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Luego
de
algunas
investigaciones y
de
servicio
percibida,
desarrollaron
un
2.2.2.3.3.4 SERVPERF
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Establecieron
una
escala
ms
concisa
que
2.2.2.3.3.5
de
calidad
percibida,
como
implica
de
servicio
sean
atributos
vectoriales
2.2.2.4. Servicio
2.2.2.4.1 Definicin
Tal como afirma Estrada, W. (2007) el servicio es aquella actividad
que se realiza en favor de los clientes, mediante una actitud que les
demuestre importancia y los haga sentir especiales. El brindar un
servicio incluye estar pendiente de las necesidades y deseos que
existen y que puedan surgir en los clientes, con el objetivo de
satisfacerlos de la mejor manera. El servicio es intangible y mediante
una buena entrega del mismo se pueden obtener excelentes
resultados tanto en los clientes como en los encargados de brindarlo.
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
2.2.2.5.1 Definicin.
MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO
(2013) afirma que: las atenciones de los colaboradores se
basan en sus actitudes, efectividad y en la calidad de
atencin a los comensales. Es necesario formar y fortalecer
estas habilidades siempre para reflejar eso al momento de
atender. El colaborador debe tener presente que es el
representante de la empresa o como el dueo por ello
siempre debe mostrarse con amabilidad y buena disposicin
al momento de hacer su jornada. (p. 18)
directo de su rea.
Coordina con el Jefe de Saln todas las indicaciones que
se tomarn para el desarrollo del trabajo durante la
jornada.
Reunirse con el Jefe de Saln y con el Chef antes de
cada servicio para sugerir platos. Realiza la limpieza de
saln,
bases
de
mesa,
sillas
tableros
segn
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
nuestras
metas
comunes
de
aumentar
la
2.2.2.5.3 Mozos
Entre las definiciones que hemos encontrado sobre este trmino
hemos rescatado estas dos:
Para Libonati (2006) Los mozos son los encargados de
llevar una tarea muy fundamental, la de la atencin a los
clientes, y que a su vez se relacionan con otras dos
actividades: La preparacin de los platos y la cuenta de
clientes. Es importante para la prestacin de servicios del
encargado de la atencin al cliente, el conocer y llevar las
tcnicas y pautas de la atencin en la gastronoma. Por
ejemplo como se entregan y retiran los platos, que se hace
cuando algn cubierto del cliente se cae al suelo, o a quin
se sirve primero, etc. (p. 7)
Para Lesur (2003) el mesero es el responsable de
atender al cliente durante sus comidas. Antes de que la
clientela acuda, prepara todo y cuando llega toma la orden,
la lleva a la cocina o al bar, coloca todos los elementos para
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
Es
por
estas
razones
la
importancia
de
los
2.2.2.5.5
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
importante.
El
autor
se
centra
en
cinco
aspectos
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
2.3.
Definiciones Bsicas
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
de manera tolerante, ponerse en el lugar de la otra persona, para evitar herir sus
emociones o reaccionar de manera negativa ante una postura diferente a la de
uno.
2.3.12. Capacitacin
Para el MINSA (1998) la capacitacin es una de las funciones clave de la
administracin y desarrollo del personal en las organizaciones y, por consiguiente,
debe operar de manera integrada con el resto de las funciones de este sistema. Lo
anterior significa que la administracin y el desarrollo del personal debe
entenderse como un todo, en que las distintas funciones -incluida la capacitacininteractan para mejorar el desempeo de las personas y la eficiencia de la
organizacin. (p.9)
Mientras que Gelaf (2004) afirma que para la administracin de un proceso de
capacitacin implica una serie de funciones y tareas que pueden ser integradas en
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
3. Hiptesis
3.1.
Formulacin de la hiptesis
COMPONENTES METODOLGICOS
HIPTESIS
Variable
Las condiciones del
rea de atencin al
cliente influyen de
manera positiva en la
calidad de atencin
de los mozos del
Restaurante El
Paisa de la ciudad
de Trujillo el 2016
3.2.
Condicione
s del rea
de atencin
al cliente
COMPONENTES
REFERENCIALES
Unidades
de Anlisis
Conectores
Lgicos
El espacio
El tiempo
Mozos
Influye de
manera
positiva
Restaurante
El Paisa de
la ciudad de
Trujillo
2016
Calidad de
atencin
Variables
Variable 1: Condiciones del rea de atencin al cliente.
Variable Cualitativa ordinal o cuasicuantitativa.
Ya que las condiciones pueden ser buenas, malas, etc. Estas siguen un orden, pero
no numrico, por lo tanto, nuestra variable queda clasificada as.
Variable 2: Calidad de atencin de los mozos.
Variable Cualitativa ordinal o cuasicuantitativa.
Ya que la calidad de los mozos se puede medir mediante escalas valorativas en
donde prima en este caso un orden en la mayora de casos no numrico podemos
llegar a utilizar indicadores como alta, baja, etc.
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
3.3.
Operacionalizacin de variables
Definicin
Definicin
Dimensione
operaciona
conceptual
s
l
Variable
Calidad
de
atencin
de los
mozos
Segn el Ministerio de
comercio exterior y
turismo de Per
(2012) la Gestin
Integral de la Calidad
es el conjunto de
actividades enfocadas
a planificar, organizar
y controlar la calidad
de una empresa que
debe plasmarse en un
Sistema de Calidad.
(p.15)
Para la
medicin de
esta variable
se tom en
cuenta la
presentacin,
la rapidez y
el trato
emptico.
Indicadores
Aspecto fsico
del personal
Actitud
Grado
de
eficiencia con la
que el personal
atiende
las
demandas del
comensal.
El mozo atiende al
comensal
en
el
tiempo adecuado?
Rapidez
Respeto de la
velocidad
estndar
de
atencin
de
demandas
Percepcin
familiaridad
de
Entendimiento
de necesidades
Clase:
4485
Presentacin
Trato emptico
tems
Fecha:
Cul es el grado de
eficiencia en que el
mozo logra atender al
comensal?
Cmo es el trato de
los mozos con el
comensal?
En qu grado el
mozo conoce las
necesidades
del
21 de junio de 2016
comensal?
Confianza
Definicin
conceptual
Definicin
operacional
Segn Guerrero
(2014) Todas las
operaciones y las
tcnicas que se
realizan desde
que se abren las
puertas del saln
o comedor al
pblico hasta que
los clientes
pagan, se
levantan y se
marchan,
corresponden a
lo que se
denomina
servicio. (p.
110)
Variable
Condicion
es del
rea de
atencin
al cliente
Dimensiones
El
mozo
resolver
inquietudes
comensal?
Indicadores
La eficiencia luminosa
es la adecuada para
que te sientas cmodo
trabajando?
El nivel de
iluminacin
El nivel de iluminacin
es la necesaria para que
tu trabajo sea eficiente?
La distribucin
de
la
iluminacin
La distribucin de la
iluminacin
es
la
correcta
para
que
realices
todas
tus
funciones?
Realce
colores
paredes
techos.
de
en
y
Nivel
de
comodidad
generada por
los adornos.
Clase:
4485
Fecha:
tems
Eficiencia
luminosa
Iluminacin
Decoracin
logra
las
del
21 de junio de 2016
Nivel de Aforo
Capacidad
Cantidad
de
mesas
y
asientos
disponibles
Respetas el nivel de
aforo dado por el
reglamento
nacional
para
el
rea
de
atencin?
4. Materiales y mtodos
4.1.
Diseo Experimental
En nuestra investigacin vamos a manipular la variable condiciones del rea de
atencin al cliente para ver cmo repercute en la atencin de los mozos.
4.2.
Material
4.2.1.
Unidad de estudio
La unidad de estudio es el mozo del Restaurant El Paisa del local
ubicado en la calle Las Gemas 418 Urb. Santa Ins, en la ciudad de Trujillo el
2016.
4.2.2.
Poblacin
11 Mozos del Restaurant El Paisa del local ubicado en la calle Las
Gemas 418 Urb. Santa Ins, en la ciudad de Trujillo y que trabajan de 8 am a
5 pm el 2016.
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
4.2.3.
Muestra
Tipo de muestreo: Muestreo probabilstico: Aleatorio simple conociendo
la poblacin.
Formula:
4.3.
Mtodos
4.3.1.
Tcnica de obtencin
de datos
Observacin
sistematizada
Instrumentos
Instrumento de registro
fsico:
Ficha de observacin
Instrumento de registro
digital:
Cmara (fotos)
Instrumento de orientacin:
-Cuestionario de preguntas
Encuesta
Formas de registro
-Texto
-Diagrama de operaciones
- Archivos de encuestas
aplicadas.
Instrumento de registro:
-Cuestionarios llenos.
DESCRIPCIN
1. Se llevar a cabo la observacin no sistematizada, para ello se contar con una
ficha de observacin y se seguirn los pasos planteados a continuacin:
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
CUESTIN.
ESTABLECER
CAMPO DE
OBSERVACIN
servicio.
En cuanto a la variable de Calidad de atencin al cliente se
2.
3. ESTABLECER
CATEGORAS
4. REGISTRO
5.
ANLISIS
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
denota a
independientes.
As, el estadstico mide la diferencia entre el valor que debiera resultar si
las dos variables fuesen independientes y el que se ha observado en la
realidad. Cuanto mayor sea esa diferencia (y, por lo tanto, el valor del
estadstico), mayor ser la relacin entre ambas variables. El hecho de que
las diferencias entre los valores observados y esperados estn elevadas al
cuadrado en (1) convierte cualquier diferencia en positiva. El test es as un
test no dirigido (test de planteamiento bilateral), que nos indica si existe o no
relacin entre dos factores pero no en qu sentido se produce tal
asociacin.
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
REFERENCIAS.
1.
Criollo
en
la
ciudad
de
Lima.
Recuperado
el
01
de
abril
de
2016,
de
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1682/ALVITES_CARLOS_Y_P
RADO_JONATHAN_RESTAURANT_BUFFET_LIMA.pdf?sequence=1
2. Blanco, J. (2009). Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante Museo
Taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la generacin de valor.
Recuperado
el
06
de
abril
de
2016,
de
http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdf
3. Castillo, A., Daz, N., Martnez, J., Snchez
de
Quito.
Recuperado
el
23
de
Abril
de
2016,
de
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
el
02
de
abril
de
El peruano.
2016,
de
http://www.construccion.org.pe/normas/rne2011/rne2006/files/titulo3/03_IS/RNE2006_I
S_010.pdf
10.
recuperado
el
20
de
abril
del
2016
de:
http://159.90.80.55/tesis/000153392.pdf
14. Garca, R. (2015). Gestion prctica de riesgos laborales. Recuperado el 03 de abril de
2016,
de
https://books.google.com.pe/books?
id=Uz3v8cvL17MC&pg=PA94&lpg=PA94&dq=El+deslumbramiento+se+produce+cuand
o+miramos+una+luz+fuerte+que+al&source=bl&ots=6iuIe15f7h&sig=1XkK3wsjR5whluJ
32gb2MHCOoYo&hl=es419&sa=X&ved=0ahUKEwjfqJrS0JvMAhWLmx4KHZ6eAwYQ6AEIIjAB#
15.
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
id=FpA0qUy1NjcC&pg=PA357&dq=Ingreso+del+pedido+en+restaurantes&hl=es&sa=X&ved=0
ahUKEwiihL3Hh_HLAhWC4iYKHRXBDG8Q6AEIMDAC#v=onepage&q=Ingreso%20del
%20pedido%20en%20restaurantes&f=false
16. Gelaf, Graciela. (2004). Psicologa del trabajo. Recuperado el 13 de mayo de 2016 de
http://www.psi.uba.ar/academica/carrerasdegrado/psicologia/sitios_catedras/electivas/6
93_capacitacion/material/descargas/capacitacion_gelaf.pdf
17.
Pequeos
Hoteles.
Argentina:
Comunicaciones.Recuperado
el
Buenos
14
Aires:
de
Hurlingham.
mayo
del
Marketing
2016
&
de:
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/gastronomia.pdf
18. Guasch, J. (2016). Enciclopedia de salud y seguridad en el trabajo. Recuperado el 07
de
abril
de
2016,
de
http://www.insht.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/TextosOnline/EnciclopediaOI
T/tomo2/46.pdf
19.
el
de
Mayo
del
2016
de:
https://books.google.com.pe/books?
id=zk5CXjBGnLkC&printsec=frontcover&dq=Guerrero,+R.
+(2014)+Tecnicas+elementales+de+servicio.&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiyle3F1pHNAhWM6y
YKHY6hBkEQ6AEIGjAA#v=onepage&q&f=false
20. Indalux. (2002). Manual de Luminotecnia. Recuperado el 07 de abril de 2016, de
http://www.construmatica.com/archivos/1654/04_el_color.pdf
21.
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
26.
el
13
de
Mayo
del
2016
de:http://ww2.mincetur.gob.pe/wp-
content/uploads/documentos/turismo/CALTUR/pdfs_documentos_Caltur/05_mbp_desarrollo_de
strezas_ac/MBP_desarrollo_habilidades.pdf
27.
Recuperado
el
02
de
Junio
del
2016
de:
http://www.minsa.gob.pe/publicaciones/pdf/capacitacion.pdf
28. Montalvo, L. (2010). Determinacin del perfil del consumidor de los restaurantes de los
restaurantes vegetarianos en la ciudad de Chiclayo. Recuperado el 05 de abril de
2016,
de
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/156/1/TL_Montalvo_Moreno_Luvian
a.pdf
29. Morales, G., & Velazco, L. (2013). Estudio de pre factibilidad para el proyecto de
inversin Abu Dabhi Lounge Restaurant en la ciudad de Trujillo. Recuperado el 06 de
abril
de
2016,
de
http://repositorio.upn.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/11537/1325/Morales%20Segura,
%20German%20Martin.pdf?sequence=1
30.
Recuperado
el
01
de
Junio
de
2016
de:
http://www.ub.edu.ar/investigaciones/tesinas/449_Olivera_Ryberg.pdf
31. Peresson, L. (2007). Sistema de gestin de la calidad con enfoque al cliente.
Recuperado el 04 de abril de 2016, de http://www.monografias.com/trabajospdf/calidad-enfocada-cliente/calidad-enfocada-cliente.pdf
32.
arquitectura.
Recuperado
el
02
de
junio
de
206
de:
http://www.redalyc.org/pdf/3416/341642321014.pdf
34.
http://dle.rae.es/?id=Kz78zd7
35.
http://dle.rae.es/?id=U5zeBc9
36. Snchez, M. D. (2014). Capacitacin en habilidades de atencin al cliente para mejorar
la calidad del servicio brindado en el restaurante Mar Picante de la ciudad de Trujillo.
Recuperado
Clase:
4485
el
03
de
abril
Fecha:
de
2016,
21 de junio de 2016
de
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/351/1/SANCHEZ_MARIA_ATENCION
_CLIENTE_CALIDAD_SERVICIO.pdf
37. Subauste, R. (2013) Clima laboral en el rea de atencin al cliente de EMAPA Caete
2013 - San Vicente de Caete. Recuperado el 24 de Abril del 2016 de:
http://es.slideshare.net/rosasubauste2013/informe-final-tesis-clima-laboral-en-el-areade-atencion-al-cliente-de-emapa-caete-sa-2013-san-vicente-de-caete
38. Tafur, R., & Espinola, L. (2013). Nivel de satisfaccin en los servicios del restaurante,
bar, snack cabaa y cafetera del Golf y Country Club de Trujillo. Recuperado el 02 de
abril
de
2016,
de
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/211/1/TAFUR_ROSA_NIVEL_SATISF
ACCION_RESTAURANTE.pdf
39. Tschohl, J. (2007). Servicio al cliente: El arma secreta de la empresa que alcnaza la
experiencia.
Recuperado
el
08
de
abril
de
2016,
de
http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Servicio%20al%20cliente-1%20cap..pdf
40. Williams, E. (2007). Servicio y atencin al cliente. Recuperado el 08 de abril de 2016,
de
https://www.pj.gob.pe/wps/wcm/connect/a8998b8043eb79359a44db4684c6236a/Lectur
as+I.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=a8998b8043eb79359a44db4684c6236a
41. Vera, J. & Trujillo, A. (2009). El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante como
Antecedente de la Lealtad del Cliente. Chile: Talca. Recuperado el 13 de mayo del
2016 de: http://www.redalyc.org/pdf/399/39912023003.pdf
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
INICIO
PROCESO
DE ATENCIN
AL CLIENTE
Recepcin
del cliente
ANEXO 01
NO
Disposicin de mesa
Cliente espera
SI
30
NO
Mozo toma
pedido
SI
30
Mozo entrega el
pedido
30
NO
Cliente tiene
alguna consulta
SI
Mozo resuelve consulta
Trae la cuenta
NO
SI
Clase:
4485
Recibe el pago
Otro pedido
Fecha:
21 de junio de 2016
FIN
ANEXO 02
Nada de acuerdo
Ni acuerdo ni
desacuerdo
Muy de acuerdo
Completamente de acuerdo
Poco de acuerdo
tems
27
36
La eficiencia luminosa es la
adecuada para que te sientas
cmodo trabajando?
El nivel de iluminacin es la
necesaria para que el trabajo
sea eficiente?
La distribucin de la
iluminacin es la correcta para
que realicen los mozos todas
sus funciones?
Los colores son los indicados
para que el mozo se sienta
cmodo en su trabajo?
Los colores generan un
contraste agradable?
Los colores generan una
actitud positiva para realizar
las funciones de los mozos?
Los adornos ofrecen un
ambiente adecuado para una
buena atencin?
Se respeta el nivel de aforo
dado por el reglamento
nacional para el rea de
atencin?
La cantidad de mesas y sillas
son las adecuadas para
cantidad de comensales que
acuden al local?
18
45
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
45 puntos el rea de atencin al cliente cumple con todos los requerimientos necesarios.
20%
40%
50% - 60%
80%
100%
ANEXO 03
CUESTIONARIO
1. Consideras que la iluminacin del ambiente es la adecuada para que te
sientas cmodo trabajando?
S
No
No
No
4. A tu parecer Los colores del rea en la que trabajas son los ms adecuados
para generar un contraste que sea agradable al cliente?
S
No
No
6. Los adornos ofrecen un ambiente adecuado (sin obstaculizar) para una buena
atencin?
S
No
No
8.
9. Consideras que el restaurante cuenta con la sealizacin adecuada en todos
sus ambientes?
Clase:
4485
Fecha:
21 de junio de 2016
S
No
pg. 40
PROBLEMA
1.
Problema
principal:
OBJETIVOS
HIPOTESIS
1.
1.
Objetivo general:
Formulacin de la
hiptesis:
De
qu
manera
las Determinar la influencia de las condiciones del rea de Las condiciones del rea de
condiciones del rea de
atencin al cliente influyen de
atencin al cliente influyen atencin al cliente en la calidad de atencin de los manera positiva en la calidad
en la calidad de atencin de mozos.
de atencin de los mozos del
los mozos en el restaurante
Restaurante El Paisa de la
El Paisa de la ciudad de
ciudad de Trujillo el 2016.
Trujillo el 2016?
2. Objetivos especficos:
1.
Tipo de
elegir los
2.
Nivel de
entrar
explicativ
3.
Metodol
para exp
y la calid
Determinar si existe relacin entre las condiciones del
4.
Diseo d
pos-prue
Unidad d
local ubi
Trujillo e
calidad.
Poblaci
Las Gem
am a 5 p
Muestra
la poblac
8.
Tcnica
nuestra
nuestra v
9.
Instrume
registro
fotos y
(cuestion
ANEXO 4
MATRIZ DE CONSISTENCIA
pg. 41