Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

UNIDAD 4
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
INSTRUCCIONES: Apreciad@ Aprendiz, por favor recuerde enviar la Actividad de
la Unidad 4 en el presente formato individualmente, es importante desarrollar
todos los puntos del presente taller.
Nombre del Aprendiz:
Empresa en donde Labora:
*** Por favor tener en cuenta:
1. Disear en una hoja independiente en Microsoft Word, 8
preguntas para aplicar la encuesta (4 preguntas a los
Clientes externos y 4 a clientes externos).
2. Aplicarla a 4 clientes internos y 4 clientes externos de la
empresa. (Si no trabajan por favor aplicarla en el ultimo
trabajo como un ejercicio).
3. Diligenciar el Encabezado de la encuesta.
4. Escribir el objetivo de la encuesta.

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de

las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1. Identifique cules son los productos o servicios de su Empresa:

1.2.

Escriba los
Producto(s) o
Servicio(s).

1. Asesora Tcnica.

I
d
3. Productos de acabados para la construccin. e
n
4. Aseguramiento de calidad de producto.
t
ifique cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes. Disee una
Encuesta en MICROSOFT WORD **. (Recuerden diligenciarla en un formato
independiente no en este formato, recuerden que en totalidad son 8 preguntas,
4 para clientes internos y 4 para clientes externos de la organizacin).
2. Capacitacin.

Adjunto archivo.
1.3.

Una vez aplicada la encuenta a sus clientes interno y externos de la

organizacin Identifique Cules son las necesidades y expectativas de sus
clientes internos y externos?, expliquelas a continuacin:

La encuesta para clientes externos fue para 10 personas y para clientes internos
para 5.
-

Entre las necesidades evidenciadas en cliente externo se encuentra la

buena atencin y asesora al cliente.
Tambin entre las necesidades y expectativas del cliente externo se
encuentra el cumplimiento de tiempos de entrega del producto.
Entre las necesidades por parte de los clientes internos, se evidencia la
necesidad de diligenciamiento de documentacin completa para el trmite
de requisiciones.
Se evidencia la necesidad de ampliar el cupo para viticos de los
trabajadores que visitan clientes.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

Cantidad
(Mnimo 2
Necesidades y
2 Expectativas)
Cooperacin de
entrega
documental
correcta
para
gestin.

INTERNO

Describa las
Necesidades

Describa las
Expectativas

Eficiencia en la
entrega
documental
para gestionar
prontamente los
pedidos.
Ampliacin
de Aumentar cupo
cupo de viticos. para
abarcar
mayor clientela
y
asegurar
buena atencin.
Reconocimiento
Estmulos
o
por parte de los
reconocimiento
jefes.
s que inciten el
mejoramiento
continuo.
Capacitaciones y
Estar
a
la
ascensos.
vanguardia
y
lograr
mejoramiento
continuo para
satisfaccin de
colaboradores.

PLAN DE
ACCIN:
Cmo dar
cumplimiento a
las
necesidades y
expectativas?
Realizando
un
grfico
de
control
o
indicador
para
medir y tomar
decisiones.
Revisar vialidad
y establecer un
plan de visitas.

Estmulos
o
bonificacin por
ideas
especiales.
Generar
capacitacin
y
retroalimentaci
n.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

Buena atencin Es
necesaria
por parte del una
buena
asesor.
atencin para
lograr afianzar
clientes
y
posibles
negocios.
Tiempo
de
Esto permite la
entrega
del
agilidad en los
producto.
procesos
del
cliente
EXTERNO
dependiente del
producto.
Capacitaciones.
Permite
el
mximo
beneficio
del
producto
y
fidelizacin.
Asesora pre y Permite
post venta.
confiabilidad y
fidelizacin.

Visitas, llamadas
peridicas.

Controles
y
seguimientos,
anticipos.

Seminarios
especializados y
atencin in situ.

Seguimiento de
ventas.

2. Efectuar un anlisis detallado de los resultados de la

encuesta con descripcin grfica de los resultados.
Grficos anexos en el otro archivo Word.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

1. Como fue la atencin de nuestro Asesor de Ventas?

10%

Muy Amable .

Amable .

No fue amable .

90%

Se evidencia una buena atencin por parte del rea de mercadeo y

ventas hacia los clientes externos de la empresa.

Se evidencia una buena y pronta atencin, pero adems se puede

observar una falencia la cual a futuro puede presentar un inconveniente
mayor, por lo que se recomienda estudiar la necesidad de una persona
ms para apoyar el rea de mercadeo y ventas u otra estrategia que
permita gestionar todos los clientes a tiempo.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

Es necesario lograr promover en mayor magnitud los servicios y

productos de la empresa para poder ser reconocidos y generar confianza
en el servicio o producto provedo.

Se evidencia la necesidad de evaluar el proceso de distribucin y

logstica con la finalidad de poder prever esta situacin de retrasos de
entrega y solucionarlo con prontitud.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

Los productos entregados al cliente se encuentran en el estado esperado

por el cliente, es necesario mantener este porcentaje.

Los colaboradores conocen y saben utilizar los canales de comunicacin

de la empresa.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

Se evidencia un buen ambiente por parte del trato jefe subordinado.

Es necesario evaluar un protocolo efectivo y de control para agilizar

tiempos entre procesos y lograr una satisfaccin del cliente oportuna.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

Es necesario evaluar la viabilidad de aumentar la proporcin de viticos

en asistentes comerciales para la visita y gestin de clientes.

Se evidencia una buena asesora de parte del rea tcnica como apoyo
al rea comercial.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
1. Es necesario poder lograr la satisfaccin del cliente interno, para
poder generar un ambiente pleno en el que la productividad sea al
mximo con el mnimo margen de error.

2. La satisfaccin del cliente externo se debe tratar mediante

estrategias que garanticen un seguimiento ptimo el cual sea
evidente para el usuario final.
3. Es necesario considerar que la satisfaccin tanto del cliente interno como

PARA TENER EN CUENTA: Entregar e presente Formato y un archivo en

Microsoft Word por aparte con la encuesta Diseada.
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.

Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

Identifica las clases de clientes en su empresa.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.