DESCRIPCIN DE PUESTO

1- Informacin General
Puesto:
Salario:
Categora:
Departamento:
Reporta a:

Ejecutivo de Servicio al Cliente

400.000 mil colones pago quincenal
Asistente
Servicio al Cliente
Jefe de Servicio al Cliente

2- Ubicacin Organizacional

Ingresar Organigrama institucional

Aprobado por: .

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,

DESCRIPCIN DE PUESTO

3- Propsito y Resultados de la Gestin

Rasgos generales del puesto:

Persona orientada a resultados

Liderazgo

Buena escucha y memoria

Facilidad de expresin y habilidad para hacer presentaciones en pblico

Creatividad

Empata

Poder de Negociacin

Auto disciplinada y organizacin

Actitud de trabajo en equipo

Facilidad y gusto en el contacto con la gente

Tolerancia

Integridad, respeto, responsabilidad y honestidad

Resultado principal:

Mantener informado al cliente y a la oficina en origen.

Resultados especficos:

Actualizacin oportuna y adecuada para los clientes, oficina central, departamentos internos
y entes externas.

Gestin correcta y oportuna de la documentacin de los seguros.

Resolucin efectiva de los problemas que se presenten con la tramitologa de los seguros.

4- Habilidades para el Puesto

Aprobado por: .

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,

DESCRIPCIN DE PUESTO
Liderazgo

Medio

Trabajo en Equipo

Alto

Visin

Alto

Expresin verbal

Alto

Negociacin

Alto

Necesidad de Logro (reto)

Alto

Seguridad

Alto

Necesidad de Afiliacin

Alto

Manejo de situaciones difciles

Alto

Sentido Innovador

Alto

Discrecin

Alto

Compromiso Profesional

Alto

Orientacin al Cliente

Alto

Expectativas de Promocin

Alto

Manejo de Relaciones Pblicas

Alto

Expectativas de Desarrollo
Profesional

Alto

5- Generalidades del Puesto

Edad mnima:

26-30 aos

Edad mxima:

41-45 aos

Gnero:

No relevante

Estado civil:

No relevante

Vehculo propio:

No indispensable

Licencia:

NA

Comisiones
/Porcentaje

NA

Beneficios:

Bonificacin por
resultados

NA

6- Conocimientos y Experiencia

Aprobado por: .

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,

DESCRIPCIN DE PUESTO
Requisitos Acadmicos:

Tcnico
Especialidad: Servicio al cliente o Comercio Internacional

Idiomas:

Espaol
Ingls: Dominio alto para la interaccin profesional, bilinge.

Capacitacin:
- Legislacin Nacional e Internacional
- Actualizacin en Materia Seguros
- Ingls
- Relaciones Humanas
- Atencin al Cliente
- Telemarketing
- Motivacin y Trabajo en Equipo
- Manejo de paquete de aplicaciones Office (Word, Excel, Power
Point)
Experiencia Laboral:

- 2 aos en puestos similares

Otros Requisitos:

- Certificado de Delincuencia
- Pasaporte al da

Aprobado por: .

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,

DESCRIPCIN DE PUESTO

7- Responsabilidades
Decisiones ms importantes que exige el puesto:

Las decisiones que se toman se basan en procedimientos y experiencias anteriores, para la

ejecucin normal del trabajo, a nivel operativo
Frecuencia:

Constante

Extensin:

Corto plazo

Criterios:

Normativa existente, juicio y criterio propio

Relevancia:

Control y Operativo

Alcance:

Capital y Personas

Impacto econmico:

Alto, Medio

Evaluacin de la gestin

Indicadores:

Cumplimiento de Indicadores del Proceso de Gestin de Servicio al Cliente.

8- Descripcin de Funciones y Tareas

Informacin para Clientes
Asesorar, informar y cumplir con los procesos operativos para el cliente externo e interno
desde que ese solicite el servicio hasta que se le finalice con la totalidad de la operacin.
Supervisar que el personal involucrado en la operacin cumplan con todas las funciones y
procedimientos establecidos.
Coordinacin con el oficina en origen y con los clientes todas las actividades que involucra la
operacin.
Elaboracin de informes de avances.
Solicitud de la documentacin e informacin necesaria al cliente y a las aseguradoras.
Actualizacin diaria de todos los tramites de los clientes.
Envo a los encargados del resumen de inventario con estatus de cada cliente.
Remitir la documentacin necesaria a las partes involucradas y revisar que est correcta, en
orden y que coincidan los costos establecidos.
Dar seguimiento a la informacin enviada a los clientes y a la oficina de origen.
Seguimiento

Seguimiento de la tramitologa agenda.

Coordinacin semanal con la oficina de origen.
Revisin del Prealerta y distribucin a los departamentos que corresponda
Resolucin de situaciones problemticas que se presenten.

Aprobado por: .

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,

DESCRIPCIN DE PUESTO
Elaboracin de Reportes
Semanales deben ser informativos.
Otras Labores
Ingreso de informacin de visitas en el Mdulo de Servicio al Cliente
Cumplir con los procedimientos establecidos por la empresa y brindar aportes para su mejora
continua
Otras actividades que le asigne el jefe inmediato

9- Relaciones Laborales
Internas

Oficina de Origen
Externas

Responsabilidad con Clientes

10- Ejercicio del Mando

Nmero de personas que le
reportan:

Ninguno

Puestos que le reportan:

NA

Nivel de control ejercido:

NA

11- Condiciones de Trabajo

Jornada Laboral:
Condiciones Ambientales:

8 horas

El cargo se ubica en un sitio cerrado, generalmente

agradable y no mantiene contacto con agentes
contaminantes.

Est

sometido

un

riesgo

irrelevante,

con

posibilidad de ocurrencia baja

Exige un esfuerzo fsico de estar sentado/parado

constantemente y caminando peridicamente.

Requiere de un grado de precisin manual bajo y

un grado de precisin visual medio

Aprobado por: .

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,

DESCRIPCIN DE PUESTO

Valoracin del Puesto: Ejecutivo de Servicio al Cliente

Nivel Acadmico 10%

1Conocimiento
y Experiencia

Capacitacin

Experiencia

2- Desarrollo
de
Competencias

8%

40%

5%

15%

Idiomas

7%

Habilidades

5%

3
2
1
3
2
1
3
2
1
4
3
2
1
3
2

1
4
Toma de
Decisiones
3-

Responsabilidad

3
2

20%

Impacto de la
Gestin

Aprobado por: .

15%

5%

1
4
3
2
1

Universitaria
Tcnica
Secundaria
Ms de 5 cursos relacionados con el rea de
trabajo
1-5 cursos relacionados con su trabajo
No requiere cursos previos
Ms de 5 aos
Ms de 3 aos
Ms de 1 ao
Requiere ser bilinge
Manejar otro idioma a nivel de lectura y
comprensin
Es deseable el manejo de otro idioma
No requiere hablar otro idioma
Alto nivel de liderazgo, visin y negociacin.
Comprender e interpretar con criterio
individual
los
objetivos
generales
y
especficos del puesto, buscando la forma de
adaptarlos y mejorarlos
Buen
manejo
de
las
relaciones
y
comunicacin con su equipo de trabajo
Toma decisiones que vinculan aspectos
legales y/o financieros
Toma decisiones que afectan el desempeo
de toda la empresa
Toma decisiones que afectan el desempeo
de un departamento
Toma decisiones que afectan el desempeo
de un rea de trabajo
Afecta la empresa en general
Afecta al Cliente
Afecta los indicadores de su rea
Afecta su rea de trabajo

30
20
10
24
16
8
45
30
15
28

72

21
14
7
15
10

10

5
60
45
30
15
20
15
10
5

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,

35

DESCRIPCIN DE PUESTO

Valoracin del Puesto: Ejecutivo de Servicio al Cliente

5
4
4Complejidad

15%

Funciones y
Tareas

15%

2
1

Internas
5- Relaciones
Profesionales

6- Ejercicio
del Mando

6%
Externas

3%

Personas que le
reportan

3%

10%

Tipo de Mando

Aprobado por: .

3%

7%

3
2
1
3
2
1
5
4
3
2
1
6
5
4
3
2
1

El puesto se ocupa de la gestin integral de

varias reas funcionales de la organizacin
El puesto se ocupa de la gestin integral de
un rea funcional de la organizacin
El puesto se ocupa de la ejecucin de tareas
y de la gestin de uno o ms equipos de
trabajo que realizan tareas de distinta
naturaleza.
El puesto se ocupa de la ejecucin de tareas
de distinta naturaleza
El puesto se ocupa de la ejecucin de tareas
de la misma naturaleza
Trato
constante
con
departamentos
regionales
Trato constante con otros departamentos
Relacin con su rea de trabajo
Relaciones de alto nivel
Relacin con cliente, entidades de gobierno
y privadas
Atencin directa al cliente
Ms de 15
11-15
6-10
1-5
Ninguna
Direccin
Gerencia
Jefatura
Coordinacin
Encargados
Asistentes

75
60

45

45

30
15
9
6
3
9
6
3
15
12
9
6
3
42
35
28
21
14
7

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,

12

10

DESCRIPCIN DE PUESTO
Ejecutivo de Servicio al Cliente

1
3

Sin horario, requiere estar disponible en

cualquier momento del da para realizar el
trabajo
Para realizar sus actividades requiere de un
horario normal con cumplimiento frecuente
de horas extra
Para realizar sus actividades requiere de un
horario normal con cumplimiento espordico
de horas extra
Actividades riesgosas

2
1

Actividades medianamente riesgosas

Favorables

3
7Condiciones
de Trabajo

Jornada Laboral

2%

4%

Condiciones

2%

2
6
4
2

PUNTAJE TOTAL: 192

Aprobado por: .

Fecha de aprobacin: 29 de agosto de

2016,