UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

ASIGNATURA:
DEONTOLOGA

TEMA:
PRODUCTO DE ACTIVIDAD 5

AUTOR:
PARIONA CISNEROS JUAN CARLOS
HINOSTROZA VALERA CRISTIAN BRENER
PECHO ROJAS LEO SCOTT
MAYTAN QUISPE LEONARDO

SATIPO 2016

1) Defina a su manera cuatro tipos de clientes.

Cliente Silencioso:
Es aquel que no comunica mucho que no sabe definir lo que quiere o le gusta,
busca encontrar un ambiente de confianza.
Cliente Sarcstico:
Es aquella persona burlona, sarcstica, con un pensamiento de superioridad,
intolerante a las crticas y cuando las acepta se molesta.
Cliente Sabelotodo:
Es aquel que conoce y domina todo respectivo al servicio.
Cliente Ocasional:
Es aquel que compra despus de un lapso de tiempo.

2) Cmo define la calidad de un servicio?

- SEGN SERVQUAL.
Primera:
Se refiere a la medicin de las expectativas a travs de la calificacin que le otorgan
los clientes en trminos de las empresas excelentes o de las expectativas
adecuadas.
Segunda:
Califica la percepcin de la calidad del servicio de la empresa analizada. Para cada
una de estas dos primeras partes presenta 22 tems evaluados en una escala Likert
de siete puntos.

Tercera:
Tiene ocho preguntas y hace referencia la importancia relativa de los cinco criterios.

Cuarta parte:
Se refiere a los datos socios demogrficos del encuestado.

Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras

empresas competidoras.

Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones de

calidad

analizados

segn

sus

caractersticas

sociodemogrficas,

psicolgicas, la importancia relativa de los criterios en la determinacin de

sus percepciones de calidad o de las razones de estas percepciones.

- SEGN SERVPERF
Basndose en una serie de cuestionarios, contrastaron la medicin de la calidad
realizada mediante la discrepancia entre expectativas y percepciones de los
consumidores y la realizada solamente con las percepciones o actitudes de lo
mismo. Se utilizaron los 22 tems propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por un
lado aplicar SERVQUAL y por otro mesurar la calidad slo con el test de
percepciones que propone este modelo

3) Represente mediante un ordenador cognitivo (mapa conceptual, esquema o diagrama), las caractersticas de los
servicios.
CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad

Inseparabilidad

La principal caracterstica de los servicios es su

intangibilidad. Los servicios son acciones,
satisfacciones, prestaciones y experiencias
principalmente; el servicio no se puede ver ni
tocar, oler ni degustar.

Los servicios son todo un proceso, por lo tanto

ninguna parte de ellos es independiente, se consumen
mientras se realizan. La inseparabilidad de los
servicios no slo dificulta el control del nivel de
calidad sino que tambin aade incertidumbre y
variabilidad al proceso, ya que incorpora como parte
a un nuevo participante: el cliente.

Caducidad
La caducidad es una caracterstica tanto de los productos como de los
servicios, pero en el caso de los servicios es ms inmediata. Si no se usa
cuando est disponible, la capacidad del servicio se pierde.

Heterogeneidad
Es imposible la estandarizacin de servicios puesto que
cada unidad de servicio es de algn modo diferente del
otro (lnea area, agencia de viaje, club, restaurante,
hotel, etc.).

4) Qu sentimientos influyen en el comportamiento de los clientes?.

Explcalo con ejemplos
Expectativas. (Del lat. exspecttum, mirado, visto) Esperanza de realizar o
conseguir algo || Posibilidad razonable de que algo suceda.
La persona percibe algo que inicialmente es falso o inexistente, y su propia
conducta ayuda a que esa creencia se haga realidad. Salvo que se trate de
un producto nuevo o desconocido para el consumidor, ser el reflejo de otras
experiencias anteriores en relacin a productos o servicios semejantes, as
como las referencias buenas o malas que tenga proveniente de otros
consumidores.
Percepcin. (Del lat. perceptiblis) Que se puede comprender o percibir ||
Que se puede recibir o cobrar. Segn James Gibson, la percepcin es el
proceso por el cual el individuo connota de significado al ambiente. Es un
componente de la satisfaccin del cliente sobre ciertas dimensiones
especficas del servicio como tangibilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata, fiabilidad.
Valores. (Del lat. valor, -ris). Grado de utilidad o aptitud de las cosas para
satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite || Cualidad que
poseen algunas realidades, consideradas bienes, por lo cual son estimables.
Los valores tienen polaridad en cuanto son positivos o negativos, y jerarqua
en cuanto son superiores o inferiores.
Actitudes. (Del lat. actitdo) Disposicin de nimo manifestada de algn

modo.