ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
NECESIDADES CLIENTE INTERNO:

Estmulos por las tareas realizadas de forma correcta.

Ascensos.
Integracin del ncleo familiar en las actividades de la empresa.
Sistema de salud ocupacional.
Dotacin completa y adecuada.
Mejoras de la planta fsica de la empresa.
Higiene adecuada de todos los lugares de trabajo.
Herramientas para la realizacin de trabajo pesado.

ACCIONES PARA GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO:

Formar comit para atencin de sugerencias por parte del cliente interno.
Establecer un sistema solido de salud ocupacional
Equipo adecuado para realizar las tareas inherentes a la actividad
econmica de la empresa.
Contratar personal de aseo que se encargue de la correcta limpieza de
todos los lugares de la empresa.
Realizar en fechas importantes integraciones del equipo de trabajo junto
con sus familiares y de esa manera no solo satisfacer las necesidades de
los trabajadores, sino tambin conocer el ncleo familiar de cada uno de
ellos.
Contratar una empresa comprometida y cumplidora con una calidad idnea
para la elaboracin de la dotacin COMPLETA para cada uno de los
trabajadores cumpliendo con los tiempos establecidos por ley para realizar
su entrega oportuna.

NECESIDADES CLIENTE EXTERNO:

Capacitaciones para mejor conocimiento de nuestros productos.

Inclusin en los lanzamientos de los productos que ingresan nuevos al

mercado.
Cantidad de asesores adecuada para que puedan atenderlos a todos y no
tener que esperar por varios minutos a que alguien tome sus pedidos.
Estmulos por compras.
Tener en cuenta las fechas especiales.
Correcta sealizacin de las zonas de evacuacin.
Mejoras locativas.

ACCIONES PARA GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO:

Establecer cronograma de capacitaciones donde se puedan mostrar las

cualidades y funciones de los productos que se manejan en la empresa.
Invitar a los clientes a los lanzamientos que organizan los proveedores
donde muestran los nuevos productos, para que de ese modo tambin
conozcan su funcionamiento y caractersticas.
Evaluar qu cantidad de clientes entra al almacn y quedan sin atender y
as determinar cunto personal es necesario para poder atenderlos de
manera adecuada y oportuna.
Crear un sistema de estmulos por topes de compras y en su da de
cumpleaos.
Definir rutas de evacuacin y sealarlas de forma correcta.
Remodelaciones locativas ms urgentes donde se exponga al cliente algn
peligro.

1.1 Identifique sus productos o servicios

Cerraduras, tornillera, herrajes metlicos, rodamientos, accesorios y repuestos
para muebles de oficina y cocina, pegamentos, grifera, herramientas manuales y
elctricas.

1.2 Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo

dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de
acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA:
1. Considera que la sealizacin de las zonas de evacuacin de la empresa
es correcta?
a. Si
b. No
2. Considera que puede existir algn riesgo en cuanto a la infraestructura y
salubridad en la empresa?
a. Si
b. No
3. Cul es el artculo que ms compra en la ferretera?
4. Conoce la variedad de marcas y productos que maneja la ferretera?
a. Si
b. No
5. Qu espera de los productos que vende la ferretera?
a. Calidad idnea.
b. Buen precio
c. Marcas reconocidas
6. Considera que es necesario un sistema de estmulo por sus compras
realizadas?
a. Si
b. No
7. Qu aspectos del rea locativa de nuestra sala de ventas modificara
usted?

8. Que lo hace preferir nuestra empresa a otras del sector?

9. Considera necesario realizar capacitaciones e integraciones en la

empresa?
a. Si
b. No
10. Qu espera de nuestra empresa?
Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Expectativas

10

Implementar de
forma urgente el
sistema de
seguridad y
salud en el
trabajo,
integraciones.

Ascensos, sueldo
justo, ambiente de
trabajo armnico.

10

Sistema de
estmulos por
compras,
mejora de la
iluminacin y
pisos del local,
precios ms
cmodos

Atencin oportuna a
su necesidad,
cantidad de
personal idneo
para su atencin,
excelente atencin
al cliente.

Interno

Externo

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Elaborar cronograma de
actividades de integracin de los
empleados junto con sus familias,
contratar personal para
implementar el sistema de salud
ocupacional, realizar charlas de
motivacin personal para el
personal, crear plan de incentivos
en dinero.
Crear sistema de estmulos por
compras, buscar proveedores
que den un precio ms cmodo
para que as el precio de venta
no sea exagerado, determinar
cules aspectos locativos deben
ser reparados con urgencia,
capacitar al personal para brindar
buena asesora y excelente
servicio

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Como ya se ha mencionado anteriormente todos los sistemas de calidad
siempre irn enfocados al cliente pues es por esta razn que todas las
empresas buscan optimizar sus procesos. Es indispensable conocer siempre
las necesidades y expectativas del cliente para poder satisfacerlas de
manera adecuada y precisa y no gastar esfuerzos en otras que pensamos
necesarias pero que al realizar una investigacin ms a fondo terminan
siendo intiles.