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6. Investigacin de mercado y anlisis de la satisfaccin del cliente .

La

presente investigacin

de mercados

involucramiento del consumidor, ya que

tiene

como finalidad medir

el

una de las utilidades que tiene

investigacin de mercados en la empresa actual, es conocer el nivel de


satisfaccin de sus clientes, el focus costumer,
implementarlo en

esta

investigacin,

en

donde

por
su

ello
objetivo

se propone
principal es

involucrar al cliente con el producto, el consumo, la decisin de compra y la


comunicacin, puntos claves

para que esta investigacin tenga xito en el

mercado, por ello es preciso acudir a tcnicas cuantitativas o cualitativas para


medirla y analizarla.
Para llevarla a cabo se realizara un trabajo de campo en el momento y lugar
que se est efectuando la compra, en la compaa, por telfono, redes sociales
u on line, entre otros medios. Se debe identificar a los clientes que nos han
dejado de comprar o han presentado algn tipo de reclamacin nos, puede aportar
conocimiento sobre las variables del servicio que estn fallando, para poder actuar
y as corregir las posibles reas de mejora.
Incorporando un mix de los estudios tradicionales de satisfaccin con la
informacin comercial que tiene la para saber exactamente si estamos orientados
hacia el mercado correcto, no olvidando que considerar al cliente como centro de
negocio, solo se alcanza si la satisfaccin es plena.
Pero no solo debemos conformarnos con saber el grado de satisfaccin, el
marketing estratgico da un paso ms y quiere ampliar la informacin del cliente
para traducirla en conocimiento. Por ello, tambin se deben conocer,
Otras variables, las siguientes:
Las causas de la disminucin en las ventas de pantaloncillos de la empresa,
EL Interior S.A.
Opinin de los clientes de alto valor en determinadas reas.
Conocer si el cliente percibe todo el esfuerzo que se hace por l.

Si se cubren las expectativas que el cliente haba puesto en nuestra empresa.


Conocimiento de la cobertura que el cliente esperaba de nosotros (zona
geogrfica, gama de productos, servicios globales, etc.).
Nivel comparativo que tiene de nosotros frente a la competencia.
Nivel de vinculacin y posible abandono que tiene el cliente con nuestros
productos.
Nivel de fidelizacin y por tanto de posible prescripcin de la empresa.

Una vez que dentro de la cultura corporativa de la compaa se valore


positivamente el conocer el nivel de satisfaccin del cliente, es preciso un plan
director en el que al menos se contemple:
Que el servicio al cliente no es un hecho aislado sino un proceso continuo,
evolutivo y comparativo.
Que las decisiones se toman teniendo en cuenta la situacin del mercado y los
posibles impactos en el cliente.
Que se elaborarn cuantos planes de acciones especficos sean precisos para
mantener un determinado nivel.
Que todos los resultados sern presentados y actualizados por el comit de
direccin.

Todo ello har que se tenga el nivel de competitividad que nos exige la dinmica
actual del mercado. Para cerrar el tema hemos considerado oportuno incluir un
breve modelo tradicional de encuesta.

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