DESARROLLO Y POTENCIAMIENTO DE CLASE Y GESTION DE

CALIDAD EN EMPRESAS PERUANAS

Luz Condori
Universidad Catlica de Santa Maria
Urb San Jose. s/n Arequipa,Peru
lizmayni-17@hotmail.com

RESUMEN
En
la
actualidad,
la
excelencia
empresarial tiene un rasgo distintivo
basada en la calidad, la empresa de hoy
debe estar enfocada al cliente, siendo
manejada por los empleados. El Per es
un pas que econmicamente se
encuentra estable y sus empresas han
ido creciendo y mejorando notablemente,
en el presente estudio se investig el
desarrollo y potenciamiento de clase
mundial y calidad en las empresas
peruanas durante los ltimos aos. Se
realiz un anlisis evolutivo de la
comparacin de nueve factores de xito
de la calidad, el estudio evidencia que
las empresas peruanas han mejorado
significativamente en dichos factores
,concluyndose una nueva tendencia en
las empresas peruanas a desarrollar
prcticas de calidad no solo en el
producto sino en el proceso, se pas de
pensar tcticamente, a estratgicamente,
para lograr objetivos de mediano y largo
plazo,
los
resultados
han
sido
corroborados y motivados por diferentes
instituciones, organismos, ministerios y
premios nacionales.
Palabras Clave
Clase mundial, Calidad, TQM, Gestion de

la calidad, Empresas peruana

ABSTRACT
In the news, business excellence has a
hallmark based on the quality today the
company must be customer focused,
being handled by the employees, the
country Peru is economically that is
stable and their companies have been
growing and improving significantly in the
present
study
did
investigate
development and enhancement y world
class quality the peruvian companies
during the last years.Un analysis was
performed evolutionary comparison of
nine success factors of quality, the
evidence that study peruvian companies
have improved significantly in such
factors.Concluding a new trend in the
peruvian business practices quality one
develop not only in the product but in the
process yeah think tactically went from a
strategically , para achieve v : targets
medium and long term , the results have
been supported and motivated by
different
institutions,
organizations,
ministries and national awards.
Keywords

World Class , Quality, TQM , Quality

Management , Peruvian Companies
.

1.

INTRODUCCIN

El panorama econmico peruano ha sido

muy favorable, el Per se ubica entre los
pases de crecimiento ms rpido en el
mundo, la economa ha estado ligada a
la mejora de la productividad, que se
convirti en el principal impulso del
crecimiento.
En este contexto, el presente artculo
proporciona una visin sobre el estado
de la implementacin de la calidad en las
empresas peruanas mediante un estudio
longitudinal donde se compara nueve
factores de xito de calidad en una
muestra de las empresas peruanas con
el objetivo de establecer la evolucin del
alcance de la gestin de la calidad.
El estudio tambin permite resaltar los
factores que merecen una mayor
atencin de las empresas peruanas,
adems se busca el desarrollo y
potenciamiento de clase mundial, siendo
esta
entendida
como
todos
los
instrumentos
modernos
de
administracin, tecnologa y procesos, es
decir, que cumple adecuadamente los
requisitos mundiales de calidad y
especializacin, adems se caracteriza
por
ser organizada, slida en sus
finanzas, eficiente y con alta capacidad
tcnica.
Hoy en da, un rasgo distintivo est en la
calidad enfocada no al cero defecto, la
cual de hecho es una realidad para una
empresa que transita a estndares de
clase, sino a ser una funcin del cliente,
es aqu donde se entrelazan los
conceptos de calidad como percepcin
del cliente y empresa de clase.
La Administracin de la Calidad Total
[TQM], por sus siglas en ingls, es una
filosofa de gestin que surge como
producto de la integracin de tres estilos

de gestin de la calidad desarrollados

por Deming, Juran y Crosby. Para
Deming, el padre del TQM, la calidad es
definida segn el cliente y sus
necesidades, por lo cual, la direccin
debe destinar recursos y esfuerzos a la
investigacin del consumidor. Las bases
de su filosofa de calidad residen en la
teora
estadstica,
pensamiento
estadstico y aplicacin de mtodos
estadsticos a los procesos y el crculo de
mejoramiento
continuo
y
las
herramientas para mejorar la calidad en
los procesos (Deming, 1986). La filosofa
de Juran define calidad como aptitud de
uso y exigencias del cliente. Propone un
enfoque estratgico y estructurado para
obtener la calidad, centrndose en la
planificacin, control y mejora de los
procesos de calidad.

2.

MTODOS

Para la investigacin se desarroll una

herramienta de medicin de la calidad
que contiene los elementos claves
identificados,se realiz un focus group
con expertos en el tema de gestin de
calidad, donde se discutieron y
analizaron los factores clave de la
calidad, como resultado de este anlisis
se estableci una medida de la
implementacin de la gestin de la
calidad en nueve factores.

Los nueve factores que se proponen para

medir
la
implementacin
del
TQM( Administracin de la Calidad
Total ),

En una organizacin es fundamental que

la Alta Gerencia tenga un compromiso
con el buen funcionamiento y la
adecuada implementacin de la Gestin
de Calidad, es por ello que cuatro de
los nueve factores estn dirigidos a medir
este nivel de compromiso., asimismo el
Planeamiento de la calidad, analiza si la
empresa cuenta con metas especficas y
detalladas en cuanto a la gestin de la
calidad. Tambin, es importante realizar
un seguimiento constante de las polticas
y planes de calidad, y para ello se
encuentra el factor Auditora y Evaluacin
de la Calidad. Finalmente, el Diseo del
producto permite adoptar la innovacin
como aspecto diferenciador dentro de su
entorno,
esta
iniciativa
es
responsabilidad de la Alta Gerencia la
cual tiene que procurar que se incorpore
los requerimientos de los clientes en el
diseo de los productos.

El siguiente bloque est enfocado a la

gestin de los procesos al interior de la
organizacin, de tal manera que se
pueda gestionar todos los procesos
interrelacionados como un solo sistema.
En ese sentido son tres los factores que
se encuentran vinculados a este bloque,
uno de ellos es el Control y Mejoramiento
del Proceso, el cual se encarga de
verificar si el proceso operativo de la
organizacin satisface los requerimientos
de los clientes, tambin verifica si las
instalaciones y el equipo operativo
funciona adecuadamente.
El factor Educacin y Entrenamiento,
este se dirige al personal que labora en
la organizacin, y que mide la
capacitacin, entrenamiento, proporcin
de herramientas de gestin de calidad y
mide el grado de compromiso de los
trabajadores
en
relacin
con
implementacin de un sistema de
calidad. Finalmente, se presenta los
Crculos de Calidad en la empresa,
mediante el cual se considera el dilogo
en la empresa, trabajo en equipo y mide
la frecuencia de realizacin y el impacto
que estos tienen con respecto al
desempeo de la organizacin.
Todas las organizaciones deben su razn
de ser a sus clientes, es decir dependen
de ellos y su labor principal es captar y
entender sus necesidades actuales y
futuras, para as lograr ir ms all de sus
expectativas. En tal sentido el factor de
enfoque hacia la Satisfaccin del Cliente,
busca medir el grado de satisfaccin que
estn alcanzando los clientes con
respecto a los bienes o servicios
ofrecidos, a su vez mide la forma en la
que
se
est
captando
dichas
necesidades.

Una vez establecido los factores se

realiz una encuesta en 65 empresas
peruanas, se analiz y se calific su
desempeo en dichos factores, los
resultados se evaluaron y registraron,
seguidamente se aplic un plan
estratgico para la mejora, el desarrollo y
potenciamiento de clase y gestin de
calidad en las empresas. finalmente se
volvi a evaluar y registrar nuevos datos.

3. RESULTADOS
Los resultados obtenidos se detallan en

la siguiente tabla:

Se encontr que las empresas peruanas

han tendido a mejorar significativamente
en
todos
los
factores
claves
considerados en este estudio, se aprecia
el comparativo de los resultados
obtenidos en los distintos facores,
mostrando una mejora y una tendencia
hacia la implementacin de prcticas de
calidad por parte de las empresas

peruanas. Ello se debe a la apertura

econmica dada en el pas a la exigencia
de
sus
socios
comerciales
internacionales. As mismo se evidencia,
en las empresas que han participado en
la
encuesta
se
ha
mejorado
significativamente en todos los aspectos
de los 9 factores salvo en el aspecto
relacionado al uso de herramientas de
control de calidad para el control del
proceso y el aspecto relacionado a la
realizacin de crculos de calidad por la
mayora de los empleados, cuya mejora
es marginal.
Se aprecia un mayor enfoque en el factor
de la gerencia general hacia la bsqueda
del xito a largo plazo de la organizacin.
A su vez, se observa un mayor
compromiso de la Alta Gerencia en la
gestin de calidad mediante su
participacin activa, la motivacin al
personal y sustento de recursos
apropiados para el sistema.Se encontr
en la muestra la percepcin que antes las
empresas peruanas no realizaban un
adecuado planeamiento de la calidad, sin
embargo gracias a la aplicacin de este
factor es ms considerado, ya que hay
una mejora significativa en los resultados
Se observa que las empresas toman un
mayor inters en los planes de calidad,
se mejora el planteamiento de metas y
objetivos
especficos,
que
son
monitoreados para lograr el xito de los
mismos.
El factor de Auditora y Evaluacin
segn la muestra, ha experimentado una
tendencia de mejora dentro del periodo
considerado, mejora que ha sido
significativa percibindose que ms
empresas estn tomando un enfoque
basado en hechos para la toma de
decisiones, lo cual es uno de los
principios del ISO 9000; las polticas y

planes de calidad estn siendo

evaluados y revisados con mayor
periodicidad; el Benchmarking esta
siendo ms usado, sin embargo, no es
todava una prctica muy extendida, en
este aspecto por parte de las empresas
peruanas y una mayor consideracin de
los requerimientos de los clientes a la
hora de disear un producto.
El factor (Gestin de la Calidad del
Proveedor)en la muestra evidencia una
mejora significativa como resultado de
una mayor relacin de largo plazo de las
empresas peruanas con sus proveedores
y de un mayor manejo de informacin
sobre el desempeo de la gestin de
calidad de los mismos. los productos
recibidos por sus proveedores sea la
adecuada, sin embargo posteriormente
esta situacin logra revertirse. Pese a
ello, todava la respuesta media tiene una
inclinacin hacia la respuesta neutral de
la
escala,
hacindose
necesario
concentrar mayores esfuerzos en la
Gestin de Proveedores, crear vnculos
estratgicos con el proveedor e
integrarlos a los sistemas de calidad de
la empresa; ya que ello repercute
directamente en los estndares de
calidad de la propia empresa.
Para el Control y Mejoramiento de
Procesos de acuerdo a la muestra se
tiene una mejora significativa en la
percepcin de los encuestados (Los
resultados muestran que en las
empresas peruanas dejaban de lado el
mantenimiento
de
sus
equipos
operativos; mientras que posteriormente
se observa una mayor preocupacin por
este aspecto.
La puntuacin alcanzada por el factor
Educacin super a la alcanzada en el,
siendo la mejora de todos los aspectos

del factor significativa.Los resultados

indican que antes los empleados no se
encontraban muy involucrados en el
sistema de gestin de calidad de la
empresa, tampoco se perciba una
conciencia hacia la calidad, no se reciba
un entrenamiento adecuado en cuanto a
calidad y eran poco capaces de utilizar
las herramientas de calidad; en
contraste, posteriormente, las empresas
se preocupan ms por el entrenamiento y
educacin de los empleados logrando
mejorar los aspectos mencionados.
Con respecto al factor Crculos de
calidad, se observa que este factor ha
experimentado una variacin significativa
en la percepcin de los encuestados
sobre casi todos los aspectos que lo
conforman, salvo la percepcin de que la
mayora de los empleados realizan
crculos de calidad. Se observa una
mejora en la capacidad de las empresas
para realizar crculos
de calidad y en el uso de herramientas
para la realizacin de estos crculos, as
como una mayor percepcin de que sta
prctica genera ahorros para la
organizacin.
Por ltimo, siguiendo la tendencia de
aumento en su calificacin, el factor
enfoque hacia la Satisfaccin del Cliente
indic que las empresas no evaluaron el
cumplimiento de los requerimientos de
sus clientes y no contaban con medios
para hacerlo; sin embargo, para los
ltimos resultados se logra tomar mayor
conciencia
sobre
estos
aspectos
mejorando su informacin sobre las
quejas de los clientes, con la finalidad de
corregir errores, as podemos deducir
segn la percepcin de los encuestados,
que si bien existen esfuerzos por
satisfacer al cliente, no hay una mejora
sustancial

1.

DISCUSIN

El desarrollo de gestin de calidad y

clase segn el uso de los 9 factores nos
muestran resultados indiscutiblemente en
los cuales la mejora es inevitable, pero
que tan dispuestos estn a trabajar la
alta gerencia en ello, la empresa es una
sola, y cada
mejora en cada sector
contribuye un determinado porcentaje en
la mejora general de la empresa, se
debe buscar un equilibrio y destacar en lo
posible en todas

2.

CONCLUSIONES

Los resultados muestran que existe una

tendencia a mejorar en todos los factores
claves considerados en el estudio, es
decir, es ms evidente el alcance de la
calidad dentro de las empresas peruanas
Las empresas peruanas pasaron de no
desarrollar prcticas de calidad a
desarrollarlas, ello puede ser debido a
las exigencias de competir en un
mercado global. As se hace evidente
que los directivos de las empresas
peruanas son cada vez ms conscientes
de la importancia de la calidad y de la
clase, adems de la necesidad de
implementar un sistema de gestin para
ser ms competitivos en un economa
global y abrir ms mercados. Se
evidencia un mayor compromiso hacia la
calidad en las empresas peruanas, un

cambio en la gestin impulsado por el

liderazgo de la Alta Gerencia, que influye
directamente con el desempeo de los
dems factores; explicando as su
incremento se percibe por medio de la
muestra que las empresas peruanas han
dejado de pensar que la calidad es un
concepto relacionado slo al producto, y
que se puede medir slo cuando el
producto llega a manos del cliente, sino a
considerar la calidad de los procesos,
.
El estudio muestra una evolucin hacia
una mentalidad de calidad, los resultados
fueron corroboraos por el ministerio de
economa y finanzas, comercio exterior,
y motivados por premios como el Premio
Nacional a la Calidad del Per( siendo
ganadora este 2014 la compaa minera
Antamina en la categora produccin
grande y telefnica gestin de servicios
compartidos peru SAC en la categora
comercio y servivios),tambin El premio
Las Empresas Ms Admiradas del
Per(siendo
ganadores
las
empresasAlicorp,
Antamina,
BCP,
Backus, Belcorp, Ferreyros, Gloria,
Graa y Montero, Interbank y KimberlyClark)

3.

REFERRENCIAS

[1]B., J. (s.f.). JOURNALCGC. DIC de 2014,Calidad de las

empresas latinoamericanas:el caso peruano de
http://gcg.universia.net/pdfs_revistas/articulo_255_136
690335118.pdf

[2]Pimentel, M. d. (s.f.). CUJAE. DIC de 2014.Empresas de

clase
y
calidad
percibida,
de
http://revistascientificas.cujae.edu.cu/Revistas/Industria
l/Vol-XXIII/2-2002/Empresas.pdf

1.

[3]CDI. (s.f.). CDI. Recuperado el DIC de 2014,Premio nacional

de
calidad
del
peru,
de
http://www.cdi.org.pe/premio_ganadores.htm
[4]INDUSTRIAL, C. D. (06 de Junio de 2012). semana de la
calidad industrial. Obtenido de www.cdi.org.pe/semana_cgc.htm

[5]GESTION. (14 de Agosto de 2014). El premio Las Empresas

Ms Admiradas del Per 2014 reconoci a las mejores
compaas.
[6]M., A. (2002). un pasaje para la internalizaion de las
empresas peruanas.