Como montar um

escritrio de
cobrana

EMPREENDEDORISMO

Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente
Presidente do Conselho Deliberativo

Robson Braga de Andrade Presidente do CDN

Diretor-Presidente

Guilherme Afif Domingos

Diretora Tcnica

Helosa Regina Guimares de Menezes

Diretor de Administrao e Finanas

Luiz Eduardo Barretto Filho

Unidade de Capacitao Empresarial e Cultura Empreendedora

Mirela Malvestiti

Coordenao

Luciana Rodrigues Macedo

Autor

Roberto Chamoun

Projeto Grfico

Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.

www.staffart.com.br

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Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura /

Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria / Organizao do Processo Produtivo / Automao /
Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos / Diversificao/Agregao de Valor /
Divulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em Geral / Normas Tcnicas /

Sumrio

1. Apresentao ........................................................................................................................................

2. Mercado ................................................................................................................................................

3. Localizao ...........................................................................................................................................

4. Exigncias Legais e Especficas ...........................................................................................................

5. Estrutura ...............................................................................................................................................

6. Pessoal .................................................................................................................................................

7. Equipamentos .......................................................................................................................................

8. Matria Prima/Mercadoria .....................................................................................................................

9. Organizao do Processo Produtivo ....................................................................................................

10. Automao ..........................................................................................................................................

11. Canais de Distribuio ........................................................................................................................

12. Investimento ........................................................................................................................................

13. Capital de Giro ....................................................................................................................................

14. Custos .................................................................................................................................................

15. Diversificao/Agregao de Valor .....................................................................................................

16. Divulgao ..........................................................................................................................................

10

17. Informaes Fiscais e Tributrias .......................................................................................................

11

18. Eventos ...............................................................................................................................................

13

19. Entidades em Geral ............................................................................................................................

13

20. Normas Tcnicas ................................................................................................................................

13

21. Glossrio .............................................................................................................................................

15

22. Dicas de Negcio ................................................................................................................................

15

23. Caractersticas ....................................................................................................................................

16

24. Bibliografia ..........................................................................................................................................

17

25. URL .....................................................................................................................................................

17

Saiba como estruturar um negcio para ajudar os clientes nos seus recebimentos
financeiros, diminuindo os riscos de inadimplncia e os processos judiciais.

Apresentao / Apresentao

1. Apresentao

Aviso: Antes de conhecer este negcio, vale ressaltar que os tpicos a seguir no
fazem parte de um Plano de Negcio e sim do perfil do ambiente no qual o
empreendedor ir vislumbrar uma oportunidade de negcio como a descrita a seguir. O
objetivo de todos os tpicos a seguir desmistificar e dar uma viso geral de como um
negcio se posiciona no mercado. Quais as variveis que mais afetam este tipo de
negcio? Como se comportam essas variveis de mercado? Como levantar as
informaes necessrias para se tomar a iniciativa de empreender
Esse segmento de negcio considerado como uma atividade empresarial no muito
simptica, mas que proporciona o retorno de crditos, considerando-se que a
conseqncia natural de toda venda a cobrana, o que nem sempre ocorre de forma
natural. Nesta atividade, o empreendedor no assume o prejuzo pelo insucesso, caso
o devedor no pague sua dvida, ou seja, o proprietrio do escritrio receber os
honorrios das atividades de cobrana, mesmo no havendo o pagamento, desde que
todos os procedimentos sejam devidamente executados. Entretanto, a credibilidade e o
sucesso financeiro do empreendimento dependem fortemente da realizao da
cobrana, ou da renegociao das dvidas em atraso. Em momentos de crescimento
econmico e ampliao dos negcios nos diversos setores da economia, os escritrios
de cobrana passam a ser uma alternativa importante a ser considerada por empresas
de diferentes portes e segmentos empresariais na recuperao de dividas vencidas e
no pagas. A realizao de cobrana de dbitos, por pessoas fsicas ou empresas
bastante antiga, talvez iniciando-se junto com a humanidade. Antigamente a forma de
cobrana era bastante agressiva e at mesmo truculenta, pois o credor exigia o
pagamento por parte do devedor, a qualquer custo. O segmento de escritrio de
cobrana bastante promissor, principalmente pela realidade econmica estvel que o
Brasil est vivenciando. Essa estabilidade econmica possibilita a ampliao do
crdito. E sabe-se que de todo o crdito liberado em financiamentos e emprstimos
uma parte considervel ir se torna inadimplente, nem que seja por perodo curto.
Ressalte-se que o escritrio de cobrana para ter sucesso ir depender amplamente
do conhecimento do empreendedor sobre o segmento, aliado a uma estrutura
operacional funcional, com funcionrios interativos, que consigam ser receptivos e
acima de tudo proativos. Por ser um segmento de fcil adaptao, consegue-se inserir
esse tipo de empresa nos diversos setores produtivos, ou seja, comrcio, indstria e
prestao de servios, o que possibilita, ento, uma amplitude de atuao. Diante
disto, existe espao no mercado para o ingresso de novos empreendedores, com boas
possibilidades de sucesso.

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O mercado para escritrio de cobrana apresentou na ltima dcada um crescimento

bastante expressivo. Esse crescimento se deu em grande parte pela pouca
experincia do brasileiro em trabalhar com crdito abundante e juros relativamente
baixos para a realidade nacional. Assim, a ampliao do crdito culmina
invariavelmente com o aumento da inadimplncia, o que transforma o segmento de
escritrio de cobrana numa boa oportunidade empreendedora. De acordo com a
Associao Nacional das Empresas de Recuperao de Crdito, mesmo com a crise
mundial, o crdito no mercado continuar com o seu ritmo de crescimento acelerado, o
que permitir s empresas de cobrana uma expanso prxima de 10% no volume de
servios prestados nos prximos anos. Entretanto, as empresas tero que mudar seus
mtodos e se tornarem cada vez mais especializadas em setores econmicos e nichos
de mercado especficos. De acordo com especialistas, os dois segmentos com maior
potencial de crescimento so o crdito imobilirio e o crdito educacional. Segundo
informaes do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados do Ministrio do
Trabalho, o segmento de atividades de cobrana e informaes cadastrais alcanou
em agosto de 2011 um estoque de 120.015 empregos formais, representando uma
evoluo de 27,55%, relativo a janeiro de 2007. um mercado relativamente estvel,
sofre pouco com crises sazonais e est embalado pela crescente sofisticao da
demanda por servios desse setor. A estabilidade econmica e o atual forte
crescimento dos padres de renda e consumo da populao em todos os estratos
sociais indicam um cenrio altamente promissor.

Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao

2. Mercado

3. Localizao
A localizao de um escritrio de cobrana fator muito importante para o negcio e
deve estar alinhada com a estratgia, levando-se em considerao o perfil da clientela.
Especialistas no assunto avaliam que a escolha do ponto adequado responde por at
25% do sucesso do empreendimento. Os principais pontos a considerar so: O preo
do aluguel; A compatibilidade entre o pblico-alvo e o padro de servio a ser
prestado, ou seja, quanto maior a renda maior deve ser a sofisticao e quanto menor
renda, menor o preo; Visibilidade: deve favorecer ao cliente que se relaciona com a
empresa, possibilitando fcil identificao do local; Conforto: se h necessidade de ir
de carro, h que ter estacionamento; se a expectativa de haver picos de demanda
(caso tpico de estabelecimentos para atender clientela mais sofisticada,
principalmente nos sbados), o ambiente da loja e da vizinhana devem ser
agradveis. Um escritrio de cobrana deve localizar-se em bairro de grande
concentrao de pessoas ou na regio central, favorecendo o acesso das pessoas
com processos de cobrana. Os clientes do escritrio sero as empresas que utilizaro
os servios especializados, e assim sendo, uma localizao central favorecer,
tambm, os contatos com a clientela potencial. muito importante estar prximo de
pontos de transporte urbano, como: metr, nibus e trens. Deve-se dar ateno

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4. Exigncias Legais e Especficas

necessrio contratar um contador profissional para legalizar a empresa nos
seguintes rgos: - Junta Comercial; - Secretaria da Receita Federal (CNPJ); Secretaria Estadual de Fazenda; - Prefeitura Municipal, para obter o alvar de
funcionamento; - Enquadramento na Entidade Sindical Patronal em que a empresa se
enquadra ( obrigatrio o recolhimento da Contribuio Sindical Patronal por ocasio
da constituio da empresa e at o dia 31 de janeiro de cada ano); - Caixa Econmica
Federal, para cadastramento no sistema Conectividade Social INSS/FGTS; - Corpo
de Bombeiros Militar. O empreendedor dever desenvolver pesquisa sobre a
legislao estadual e do municpio, visando adequar-se s exigncias legais locais e
regionais. O SEBRAE local poder ser consultado para orientao.

5. Estrutura
A estrutura bsica de um escritrio de cobrana bastante simples e pode ser formada
por trs reas internas denominadas de: Atendimento e rea Operacional, rea de
Telecobrana e Escritrio da Administrao. Essas reas internas podem ser descritas
da seguinte forma. Atendimento e rea Operacional onde ocorre o primeiro contato
do cliente com os assistentes de cobrana divididos por especializao. Pode-se
formar duas ilhas de atendimento, sendo: 1) Cobrana e Negociao Administrativa; 2)
Cobrana Judicial. A ilha de cobrana judicial contar com atendimento de advogado
e/ou estagirio de direito. importante que um atendente realize triagem prvia para
encaminhar as pessoas aos servios de atendimento, fazendo a abordagem do cliente
imediatamente ao ingressar no ambiente, para ser direcionado para a ilha de
atendimento correspondente s suas necessidades. Nesse espao, em localizao
estratgica, com visibilidade de todos os ambientes, deve ficar o supervisor de
cobrana ou o empreendedor, caso exera o papel de gerente de cobrana. O
ambiente deve ser funcional e ter boa sinalizao interna. Deve proporcionar
comodidade e bem-estar. rea de Telecobrana - responsvel pelos contatos com
os devedores constantes das listas encaminhadas pelas empresas parceiras. Esses
operadores notificam os devedores e os convidam a comparecer na empresa de
cobrana para regularizarem suas pendncias. Os operadores de telecobrana devem
estar localizados em rea separada do ambiente operacional e de atendimento, sem
contato com a clientela. O espao pode ser dotado de bancadas de trabalho
individuais, com divisrias baixas isolando cada operador, proporcionando, assim,
condies ideais para os contatos telefnicos. Escritrio da Administrao Espao
destinado s atividades de prospeco de novos clientes e gesto das contas de

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Apresentao / Apresentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura

legislao local, no que se refere localizao das atividades econmicas, que na

maioria das cidades so regulamentadas pelo Plano Diretor Urbano (PDU), e essa Lei
determina o tipo de atividade que pode funcionar em determinado endereo.

6. Pessoal
A quantidade de profissionais est relacionada ao porte do empreendimento. Para um
escritrio de cobrana de pequeno porte pode-se comear com 08 (oito) empregados,
distribudos da seguinte forma: - 03 assistentes de cobrana; - 02 operadores de tele
cobrana; - 01 advogado; - 01 auxiliar de escritrio; - 01 auxiliar de servios gerais. Os
colaboradores devem ter as seguintes competncias, que devem ser norteadoras do
processo de seleo e contratao: - Assistente de cobrana: Deve ser um
profissional-chave na empresa, pois a ele caber o primeiro contato com os clientes
para levantamento das necessidades, identificao do servio a ser realizado e
atendimento demanda do cliente. Esse profissional deve ter bom conhecimento da
atividade, facilidade de comunicao, boa postura pessoal, ser capaz de dispensar
atendimento de excelncia ao cliente, gerar confiana e conduzir o processo de
cobrana e/ou negociao. - Advogado: Ser responsvel pelo processo de cobrana
judicial. Deve ser capaz de produzir pareceres e documentos com bom embasamento
jurdico, alm de ter capacidade de persuaso, boa comunicao, habilidade de
negociao e capacidade para produzir acordos. - Operador de telecobrana:
responsvel pelo contato telefnico com os devedores. Deve possuir habilidades de
comunicao, boa argumentao, clareza nas informaes, noes de postura de
acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, alm de tratar as pessoas com
respeito e considerao. - Auxiliar de escritrio: Deve ser capaz de realizar as
atividades bsicas relacionadas a registros sobre o relacionamento com clientes,
parceiros, fornecedores e colaboradores, manter controles financeiros e bancrios,
operando sistemas tecnolgicos apropriados para esse fim, alm de demonstrar
habilidade de relacionamento interpessoal e comprometimento com a qualidade dos
servios prestados pela empresa. - Auxiliar de servios gerais: Deve manter o
ambiente limpo e organizado, alm de demonstrar interesse e comprometimento com a
qualidade dos servios prestados. Para ampliao do negcio outros profissionais
podem ser contratados tanto em termos de quantidade quanto de especializao, em
funo do tipo de servios adicionais que se pretenda oferecer. Inicialmente, o papel
do gerente de cobrana poder ser executado pelo empreendedor, mas em caso de
expanso das atividades haver ainda a necessidade de contratao de um supervisor
de cobrana, ou at de um gerente de cobrana. O atendimento personalizado e
qualificado um item que merece a maior ateno do empresrio, visando
manuteno e fidelizao das empresas clientes. Investir constantemente no
aperfeioamento dos colaboradores atravs de cursos, palestras, workshops que so

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Pessoal

clientes atuais, negociaes e ampliaes do relacionamento com parceiros. Nesse

local trata-se, tambm, de contas a pagar e a receber, gesto de pessoas, controles
financeiros e contas bancrias, acompanhamento do desempenho do negcio e outras
que o empreendedor julgar necessrias para o bom andamento do empreendimento.
Arquivo Local destinado guarda dos documentos fsicos de processos j
concludos, alm de documentos e contratos, tanto do escritrio de cobrana, quanto
dos clientes e devedores. Uma empresa de escritrio de cobrana necessita de uma
rea aproximada de 150 m2 para iniciar suas atividades e possibilitar crescimento.

7. Equipamentos
A definio do porte do empreendimento e do pblico-alvo fundamental para a
aquisio dos equipamentos. A seguir apresenta-se um conjunto de equipamentos,
mveis e mquinas para um negcio de pequeno porte. Mobilirio e equipamentos
para a rea administrativa: - cadeiras 6 R$ 600,00; - armrio 2 R$ 1.350,00; impressora 1 R$ 500,00; - mesas 2 R$ 900,00; - microcomputador completo 2 R$
2.600,00; - telefone 2 R$ 240,00; Total R$ 6.190,00. Mobilirio e equipamentos para
rea operacional: - microcomputador completo 05 R$ 6.000,00; - impressora
multifuncional 1 R$ 329,00; - impressora laser em rede 1 R$ 529,00; - aparelho de
fax 1 R$ 339,00; - conjunto de baias para atendimento com 4 lugares 1 R$
4.000,00; - telefone com head set 6 R$ 600,00; - mesas 3 R$ 1.590,00; - cadeiras
de espera 6 R$ 900,00; - armrio para o escritrio 3 R$ 1.200,00; - armrios para
arquivo 6 R$ 2.700,00; - calculadora HP 12C 6 R$ 1.800,00; - mquina ECF 1- R$
1.250,00; - balco de atendimento 1 R$ 1.455,00; Total dos mveis e equipamentos:
R$ 22.692,00.

8. Matria Prima/Mercadoria
A gesto de estoques no varejo a procura do constante equilbrio entre a oferta e a
demanda. Este equilbrio deve ser sistematicamente aferido atravs de, entre outros,
os seguintes trs importantes indicadores de desempenho:
Giro dos estoques: o giro dos estoques um indicador do nmero de vezes em que o
capital investido em estoques recuperado atravs das vendas. Usualmente medido
em base anual e tem a caracterstica de representar o que aconteceu no passado.
Obs.: Quanto maior for a freqncia de entregas dos fornecedores, logicamente em
menores lotes, maior ser o ndice de giro dos estoques, tambm chamado de ndice
de rotao de estoques. Cobertura dos estoques: o ndice de cobertura dos estoques
a indicao do perodo de tempo que o estoque, em determinado momento, consegue
cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nvel de servio ao cliente: o
indicador de nvel de servio ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega,

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Pessoal / Equipamentos / Matria Prima/Mercadoria

oferecidos no mercado, ou em atividades de desenvolvimento realizadas na prpria

empresa, deve ser preocupao permanente do empreendedor. O empresrio dever
participar de seminrios, congressos e cursos direcionados ao seu ramo de negcio,
para manter-se atualizado e sintonizado com as tendncias do setor. Deve-se estar
atento para a Conveno Coletiva do Sindicato dos Empregados em Empresas de
Cobrana, ou outro similar, de acordo com a caracterstica especfica do negcio,
utilizando-a como balizadora dos salrios e orientadora das relaes trabalhistas,
evitando, assim, conseqncias desagradveis. O SEBRAE da localidade poder ser
consultado para aprofundar as orientaes sobre o perfil do pessoal e o treinamento
adequado.

Por se tratar de prestao de servios no h matria prima ou processo de

manufatura envolvido na atividade.

9. Organizao do Processo Produtivo

Os processos produtivos de um escritrio de cobrana so divididos, basicamente, em
Atendimento ao Cliente, Prestao do Servio e Administrao do Negcio, conforme
descrio a seguir: Atendimento ao Cliente realizado na mesa dos assistentes de
cobrana localizados nas ilhas de atendimento. Inicialmente deve ser realizado o
cadastramento do cliente, agendamento de horrios (se o atendimento inicial for por
telefone ou pela internet), identificao das necessidades, recebimento dos valores, e
quando no houver saldamento do dbito ocorrer a solicitao e recepo da
documentao necessria para instruir os processos de cobrana, confeco do
contrato de prestao de servios, acompanhamento dos procedimentos operacionais
e retorno ao cliente, emisso e cobrana da fatura dos servios. O principal produto de
um escritrio de cobrana a prestao de servios de cobrana externa.
Relacionamos abaixo os principais: Cobrana Convencional: servio de cobrana
prestado no escritrio da empresa de cobrana, dos inadimplentes das empresas
contratantes, tais como: - Bancos, Financeiras, Administradoras de Cartes de Crdito,
Administradoras de Consrcios, Empresas de Telecomunicaes, TV por Assinatura,
Lojas Comerciais em Geral. Cobrana Especial: servio de cobrana prestado no
ambiente da empresa contratante, com o fornecimento de tecnologia e mo-de-obra
pelo escritrio de cobrana. Sendo essa prestao de servio mais comum em
instituies de ensino, tanto colgios quanto faculdades e universidades. Claro que
esse universo de empresas a receber esse tipo de servio pode ser ampliado bastante.
Cobrana Judicial: servio prestado, no escritrio de cobrana, utilizando mo-de-obra
especializada de um advogado, utilizando os meios legais da justia brasileira.
Atividades operacionais responsvel pela realizao do servio especfico a cada
cliente. Deve ser representado pelas reas de telecobrana e cobrana judicial de
acordo com os itens contratados junto ao cliente. Arquivo: Concludos os
procedimentos de cobrana os processos e documentos so arquivados em rea
especifica. Administrao do negcio envolve-se com as atividades de
relacionamento com parceiros, fornecedores, controle de contas a pagar e a receber,
atividades de recursos humanos, controle financeiro e de contas bancrias,
acompanhamento do desempenho do negcio e outras que o empreendedor julgar
necessrias para o bom andamento do empreendimento.

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isto , aquele segmento de negcio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou

servio, imediatamente aps a escolha; demonstra o nmero de oportunidades de
venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de no existir a mercadoria em estoque
ou no se poder executar o servio com prontido.
Portanto, o estoque dos produtos deve ser mnimo, visando gerar o menor impacto na
alocao de capital de giro. O estoque mnimo deve ser calculado levando-se em conta
o nmero de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede da
empresa

Essa atividade tpica de atendimento pessoal e permite pouco ou quase nada de

automao do processo empresarial. J para o processo de gesto da empresa h no
mercado uma boa oferta de sistemas para gerenciamento de pequenos negcios. Para
uma produtividade adequada devem ser adquiridos sistemas que integrem as
compras, as vendas e o financeiro. Os softwares possibilitam o cadastro de clientes e
fornecedores, workflow do acompanhamento das etapas de cada processo, histrico
de servios prestados a cada cliente, controle de estoque de material, equipamentos,
servio de mala-direta para clientes e potenciais clientes, cadastro de mveis e
equipamentos, gerenciamento de servios dos empregados, controle de
comissionamento, controle de contas a pagar e a receber, fornecedores, folha de
pagamento, fluxo de caixa, fechamento de caixa etc. Devem-se procurar softwares de
custo acessvel e compatvel com uma pequena empresa. Pesquisas nos principais
sites de busca indicaro uma grande variedade de softwares destinados gesto
integrada dos diversos setores de uma MPE. O empresrio poder optar por download
de sistemas sem custo, com custo mensal, com valor fixo, podendo incluir custo de
assistncia tcnica e customizao. Para a busca basta pesquisar Sistemas de
Gesto Empresarial e avaliar as alternativas apresentadas. Sugesto de Fonte:
www.sebrae.com.br www.administradores.com.br

11. Canais de Distribuio

Os servios so prestados nas prprias instalaes do escritrio de cobrana. Podem,
tambm, ocorrer nas dependncias da contratante. As negociaes com as empresas
que terceirizam os servios sero estabelecidas, geralmente, na prpria empresa
contratante. A realizao desses negcios ocorre por contato direto entre o escritrio
de cobrana e a empresa cliente. Esse mercado depende muito da experincia do
escritrio de cobrana com clientes conhecidos no meio empresarial. Depoimentos
favorveis e indicao so fundamentais para o fechamento de novos negcios.

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Canais de Distribuio / Investimento

10. Automao

12. Investimento
Investimento compreende todo o capital empregado para iniciar e viabilizar o negcio
at o momento de sua auto-sustentao. Pode ser caracterizado como: - investimento
fixo compreende o capital empregado na compra de imveis, equipamentos, mveis,
utenslios, instalaes, reformas etc.; - investimentos pr-operacionais so todos os

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13. Capital de Giro

Capital de giro o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter
para garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantia
imobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilaes de
caixa.
O capital de giro regulado pelos prazos praticados pela empresa, so eles: prazos
mdios recebidos de fornecedores (PMF); prazos mdios de estocagem (PME) e
prazos mdios concedidos a clientes (PMCC).
Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem,
maior ser sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mnimos
regulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a
necessidade de imobilizao de dinheiro em caixa.
Se o prazo mdio recebido dos fornecedores de matria-prima, mo-de-obra, aluguel,
impostos e outros forem maiores que os prazos mdios de estocagem somada ao
prazo mdio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade de
capital de giro ser positiva, ou seja, necessria a manuteno de dinheiro disponvel
para suportar as oscilaes de caixa. Neste caso um aumento de vendas implica
tambm em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da
empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar esta
necessidade do caixa.
Se ocorrer o contrrio, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores
que os prazos mdios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes para
pagamento, a necessidade de capital de giro negativa. Neste caso, deve-se atentar
para quanto do dinheiro disponvel em caixa necessrio para honrar compromissos
de pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizaes
excessivas podero fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus
pagamentos futuros.
Um fluxo de caixa, com previso de saldos futuros de caixa deve ser implantado na
empresa para a gesto competente da necessidade de capital de giro. S assim as
variaes nas vendas e nos prazos praticados no mercado podero ser geridas com
preciso.

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Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro

gastos ou despesas realizadas com projetos, pesquisas de mercado, registro da

empresa, projeto de decorao, honorrios profissionais e outros; - capital de giro o
capital necessrio para suportar todos os gastos e despesas iniciais, geradas pela
atividade produtiva da empresa. Destina-se a viabilizar as compras iniciais, pagamento
de salrios nos primeiros meses de funcionamento, impostos, taxas, honorrios de
contador, despesas de manuteno e outros. Para a abertura de um escritrio de
cobrana o empreendedor dever dispor de aproximadamente R$ 55.382,00 para fazer
frente aos seguintes itens de investimento: - Construo e reforma de instalaes R$
10.000,00; - Mveis e equipamentos R$ 28.882,00; - Despesas de registro da
empresa, honorrios profissionais, taxas etc.- R$ 3.500,00; - Capital de giro para
suportar o negcio nos primeiros meses de atividade R$ 13.000,00.

14. Custos
So todos os gastos realizados na produo de um bem ou servio e que sero
incorporados posteriormente ao preo dos produtos ou servios prestados, como:
aluguel, gua, luz, salrios, honorrios profissionais, despesas de vendas e insumos
consumidos no processo de estoque e comercializao. O cuidado na administrao e
reduo de todos os custos envolvidos na compra, produo e venda de produtos ou
servios que compem o negcio, indica que o empreendedor poder ter sucesso ou
insucesso, na medida em que encarar como ponto fundamental a reduo de
desperdcios, a compra pelo melhor preo e o controle de todas as despesas internas.
Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do negcio.
Abaixo apresentamos uma estimativa de custos fixos mensais tpicos de um escritrio
de cobrana: 1. gua, luz, telefone, internet R$ 960,00; 2. salrios, comisses e
encargos R$ 16.679,90; 3. taxas, contribuies e despesas afins R$ 460,00; 4.
transporte R$ 1.130,00; 5. refeies R$ 1.220,00; 6. seguros R$ 460,00; 7.
assessoria contbil R$ 600,00; 8. segurana R$ 800,00; 9. limpeza, higiene e
manuteno R$ 240,00. Fonte: Conveno Coletiva de Trabalho 2010-2011.
Sindicato dos Empregados de Agentes Autnomos do Comrcio em Empresas de
Assessoramento, Percias, Informaes e Pesquisas e Empresas de Servios
Contbeis de Sorocaba e Regio.

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O desafio da gesto do capital de giro est, principalmente, na ocorrncia dos fatores a

seguir: - Variao dos diversos custos absorvidos pela empresa; - Aumento de
despesas financeiras, em decorrncia das instabilidades do mercado; - Baixo volume
de clientes em carteira; - Aumento dos custos operacionais do escritrio de cobrana; Baixo volume de cobrana e de acordos fechados com inadimplentes; - Atraso no
recebimento de honorrios, dependendo da forma que tenha sido fechado o contrato
com as empresas contratantes. O empreendedor dever ter um controle oramentrio
rgido, de forma a no consumir recursos sem previso. O empresrio deve evitar a
retirada de valores alm do pr-labore estipulado, pois no incio todo o recurso que
entrar na empresa nela dever permanecer, possibilitando o crescimento e a expanso
do negcio. Dessa forma a empresa poder alcanar mais rapidamente sua autosustentao, reduzindo as necessidades de capital de giro e agregando maior valor ao
novo negcio. No caso de uma empresa de servios de depilao, o empresrio deve
reservar em torno de 30% do total do investimento inicial para o capital de giro.

15. Diversificao/Agregao de Valor

O empreendedor deve ter em mente que agregar valor significa ampliar a satisfao do
cliente, seja por servios auxiliares que facilitam a vida das pessoas, ou pela qualidade
do atendimento, demonstrando valorizao a cada indivduo, pelo respeito, ateno,
interesse, compromisso e responsabilidade que cada profissional dispensa no

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16. Divulgao
Os meios para divulgao de um escritrio de cobrana variam de acordo com o porte
e o pblico-alvo escolhido. Uma forma de divulgao a aquisio de espao
publicitrio em jornais e revistas especializados, j que o marketing para este
segmento de negcio deve ser direcionado. A divulgao atravs de site na internet
deve ser considerada, pois o acesso de pessoas rede cresce permanentemente e
em larga escala. Ressalte-se que esse canal apresenta custo relativamente baixo e
com forte e crescente apelo popular. fundamental adicion-lo em diretrios
especializados para empresas e motores de busca de incluso manual como Google
Adwords, Ask, Yahoo Search Marketing, Microsoft Digital Advertising Solutions, Hot
Words, dentre outros. Na medida do interesse e das possibilidades, podero ser
utilizados anncios em jornais de grande circulao e revistas especializadas. Se for
de interesse do empreendedor, um profissional de marketing e comunicao poder
ser contratado para desenvolver campanha especfica.

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Divulgao

desempenho das suas atividades. Outros servios podem ser ofertados.

fundamental, entretanto, que estes no prejudiquem o esforo que deve ser dirigido ao
produto principal, sob pena de perder-se o foco da atividade erro que pode levar ao
desastre do empreendimento. Uma das formas de diversificar e agregar valor ao
negcio de escritrio de cobrana o de oferecer servios no formato de BPO
Business Process Outsourcing, que o de efetuar o servio de negociao com os
inadimplentes no ambiente do cliente. Desta forma haver uma diversificao de
servio, bem como ser tambm uma forma de agregar valor ao produto. Outra forma
de agregar valor ao seu negcio o de fazer visitas regulares a todos os clientes,
independentemente de ter algum assunto especfico a ser tratado, pois tais visitas iro
viabilizar uma contnua aproximao entre as partes escritrio de cobrana versus
empresa, sendo esse um momento mpar para discutir e apresentar novas
possibilidades comerciais e melhorias nas rotinas da empresa, o que poder ensejar
possveis aumentos de parcerias. O empresrio dever se esmerar ao mximo para
oferecer ao seu cliente contratante a maior recuperao de crditos, sendo que isto
resultar em ponto positivo para o escritrio de cobrana, transformando assim em
marketing indireto. Ouvir os clientes e detectar suas aspiraes e expectativas muito
importante para orientar a oferta de novos servios. Atendimentos personalizados, em
horrios especiais que facilitem a vida do cliente e ofeream comodidade, podem
agregar valor e fazer diferena, ampliando as possibilidades de captar novos clientes e
fidelizar os atuais. O atendimento pessoal qualificado um fator que agrega valor de
alto significado para o cliente. fundamental, na construo de relacionamento
duradouro, conhecer quem so os clientes e entender suas reais expectativas e
necessidades. importante pesquisar junto aos concorrentes para conhecer os
servios que esto sendo adicionados e desenvolver opes especficas, com o
objetivo de proporcionar ao cliente um produto diferenciado. Alm disso, conversar
com os clientes atuais para identificar suas expectativas muito importante para o
desenvolvimento de novos servios ou produtos personalizados, o que amplia as
possibilidades de fidelizar os atuais clientes, alm de cativar novos.

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O segmento de ESCRITRIO DE COBRANA, assim entendido pela CNAE/IBGE

(Classificao Nacional de Atividades Econmicas) 8291-1/00 como a atividade de
explorao de atividades de cobrana de faturas e de dvidas para clientes e a
transferncia aos clientes dos pagamentos recebidos, as atividades de compilao de
informaes, como histricos de crdito, de emprego, para empresas clientes, o
fornecimento de informaes sobre a capacidade de endividamento de pessoas e de
empresas a instituies financeiras, ao comrcio e a empresas de outras atividades
que necessitam avaliar a capacidade de crdito de pessoas e empresas, poder optar
pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado de Arrecadao de Tributos e
Contribuies devidos pelas ME (Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno
Porte), institudo pela Lei Complementar n 123/2006, desde que a receita bruta anual
de sua atividade no ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para
micro empresa R$ 3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais) para empresa de
pequeno porte e respeitando os demais requisitos previstos na Lei.

Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e contribuies,

por meio de apenas um documento fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do
Simples Nacional), que gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.f
azenda.gov.br/SimplesNacional/):

IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);

CSLL (contribuio social sobre o lucro);
PIS (programa de integrao social);
COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social);
ISSQN (imposto sobre servios de qualquer natureza);
INSS (contribuio para a Seguridade Social relativa a parte patronal).

Conforme a Lei Complementar n 123/2006, as alquotas do SIMPLES Nacional, para

esse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida
pelo negcio. No caso de incio de atividade no prprio ano-calendrio da opo pelo
SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no primeiro ms de
atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao nmero
de meses de atividade no perodo.

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17. Informaes Fiscais e Tributrias

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Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o

empreendedor, desde que no possua e no seja scio de outra empresa, poder
optar pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual) . Para se
enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme a
tabela da Resoluo CGSN n 94/2011 - Anexo XIII
(http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ).
Neste caso, os recolhimentos dos tributos e contribuies sero efetuados em valores
fixos mensais conforme abaixo:

I) Sem empregado
5% do salrio mnimo vigente - a ttulo de contribuio previdenciria do
empreendedor;
R$ 5,00 a ttulo de ISS - Imposto sobre servio de qualquer natureza.

II) Com um empregado: (o MEI poder ter um empregado, desde que o salrio seja de
um salrio mnimo ou piso da categoria)

O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintes

percentuais:
Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;
Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do empregado.

Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI ter seu
empreendimento includo no sistema SIMPLES NACIONAL.

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Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder

benefcios tributrios para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse
imposto), a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poder
ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.

Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opo pelo SIMPLES Nacional sempre
ser muito vantajosa sob o aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura do
estabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias.

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18. Eventos
Congresso Consumidor Moderno de Crdito, Cobrana e Meios de Pagamento CCMCC Evento: anual Local: So Paulo - SP www.cmcc.com.br Congresso Nacional
de Recuperao de Crdito Evento: anual Local: So Paulo - SP
http://www.aserc.org.br/redirect_inscricao.aspx

19. Entidades em Geral

Relao de entidades para eventuais consultas: Associao Nacional das Empresas
de Recuperao de Crdito Aserc www.aserc.org.br Alguns
Fornecedores/Fabricantes Extra www.extra.com.br Eletromveis Martinello Avenida
Gois, 1682-S, Bairro Alvorada - Lucas do Rio Verde - MT (65) 3549-1331
www.martinello.com.br Office Mveis Rua Jacques Felix, 319, Centro Taubat - SP
CEP 12020-060 (12) 3621-3604 www.officemoveis.com.br Equipando Loja Rua Silva
Teles, 1333 Pari SP (11) 2291-2342 www.equipandoloja.com.br Obs: Pesquisa na
internet indicar outros fornecedores de equipamentos e produtos para escritrio de
cobrana, que podero estar localizados mais prximos ao local de instalao do
negcio.

20. Normas Tcnicas

Norma tcnica um documento, estabelecido por consenso e aprovado por um
organismo reconhecido que fornece para um uso comum e repetitivo regras, diretrizes
ou caractersticas para atividades ou seus resultados, visando a obteno de um grau
timo de ordenao em um dado contexto. (ABNT NBR ISO/IEC Guia 2).
Participam da elaborao de uma norma tcnica a sociedade, em geral, representada
por: fabricantes, consumidores e organismos neutros (governo, instituto de pesquisa,
universidade e pessoa fsica).

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Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alteraes das Leis

Complementares ns 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resoluo CGSN - Comit
Gestor do Simples Nacional n 94/2011.

Toda norma tcnica publicada exclusivamente pela ABNT Associao Brasileira de

Normas Tcnicas, por ser o foro nico de normalizao do Pas.

1.Normas especficas para um Escritrio de Cobrana

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2.Normas aplicveis na execuo de um Escritrio de Cobrana

ABNT NBR 15842:2010 - Qualidade de servio para pequeno comrcio Requisitos

gerais.
Esta Norma estabelece os requisitos de qualidade para as atividades de venda e
servios adicionais nos estabelecimentos de pequeno comrcio, que permitam
satisfazer as expectativas do cliente.

ABNT NBR 12693:2010 Sistemas de proteo por extintores de incndio.

Esta Norma estabelece os requisitos exigveis para projeto, seleo e instalao de
extintores de incndio portteis e sobre rodas, em edificaes e reas de risco, para
combate a princpio de incndio.

ABNT NBR 5410:2004 Verso Corrigida: 2008 - Instalaes eltricas de baixa tenso.
Esta Norma estabelece as condies a que devem satisfazer as instalaes eltricas
de baixa tenso, a fim de garantir a segurana de pessoas e animais, o funcionamento
adequado da instalao e a conservao dos bens.

ABNT NBR ISO/CIE 8995-1:2013 - Iluminao de ambientes de trabalho - Parte 1:

Interior.
Esta Norma especifica os requisitos de iluminao para locais de trabalho internos e os
requisitos para que as pessoas desempenhem tarefas visuais de maneira eficiente,
com conforto e segurana durante todo o perodo de trabalho.

ABNT NBR 5419:2005 - Proteo de estruturas contra descargas atmosfricas.

Esta Norma fixa as condies de projeto, instalao e manuteno de sistemas de
proteo contra descargas atmosfricas (SPDA), para proteger as edificaes e
estruturas definidas em 1.2 contra a incidncia direta dos raios. A proteo se aplica
tambm contra a incidncia direta dos raios sobre os equipamentos e pessoas que se
encontrem no interior destas edificaes e estruturas ou no interior da proteo
impostas pelo SPDA instalado.

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No existem normas especficas para esta instalao

ABNT NBR IEC 60839-1-1:2010 - Sistemas de alarme - Parte 1: Requisitos gerais -

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Esta Norma especifica os requisitos gerais para o projeto, instalao, comissionamento

(controle aps instalao), operao, ensaio de manuteno e registros de sistemas de
alarme manual e automtico empregados para a proteo de pessoas, de propriedade
e do ambiente.

ABNT NBR 9050:2004 Verso Corrigida: 2005 - Acessibilidade a edificaes,

mobilirio, espaos e equipamentos urbanos.
Esta Norma estabelece critrios e parmetros tcnicos a serem observados quando do
projeto, construo, instalao e adaptao de edificaes, mobilirio, espaos e
equipamentos urbanos s condies de acessibilidade.

21. Glossrio
Ao de execuo: visa satisfazer uma obrigao, cujo adimplemento no tenha sido
atingido. Podendo decorrer esta obrigao de ttulo extrajudicial (cheque, nota
promissria, entre outras) ou de ttulo judicial (sentena condenatria). Busca,
portanto, fazer com que o devedor cumpra determinada obrigao atravs de atos
coativos que incidiro sobre seu patrimnio ou at mesmo sobre sua pessoa. Ao de
cobrana: aquela que o credor promove contra o devedor, objetivando reaver seu
crdito, chamando a juzo, para que pague a obrigao que pode ser decorrente de
contrato, documento assinado, ou qualquer outro compromisso assumido. Aes
monitrias: quando o credor tem prova escrita do dbito, mas no suficiente para
entrar com ao de execuo. Acionamento: promover ao. Border: documento
onde so relacionados os cheques pr-datados, ou ttulos de cobrana enviados para
bancos; Conjuntura: circunstncias, oportunidades. Cobrana judicial: quando a
cobrana do dbito realizada atravs da propositura de uma ao judicial. Cobrana
negocial ou extrajudicial: feito ou obtido sem a interveno da justia, atravs de
acordo administrativo realizado com o devedor. Propositura: ato ou efeito de propor
uma ao na esfera judicial. Telecobrana: cobrana realizada atravs de contato
telefnico. Vigente: que est em vigor, que tem valor legal.

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Seo 1: Geral.

22. Dicas de Negcio

- O empreendedor deve estar consciente de que enfrentar uma grande concorrncia e
por isso mesmo ter que estar presente tempo integral; principalmente, no incio das
atividades do novo empreendimento, tanto na parte de contatos comerciais, quanto
operacional, buscando com isto angariar clientes para sua empresa. Considerando o

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23. Caractersticas
O empreendedor envolvido com atividades relacionadas ao escritrio de cobrana
precisa adequar-se a um perfil que o mantenha na vanguarda do setor. aconselhvel
uma auto-anlise para verificar qual a situao do futuro empreendedor frente a esse
conjunto de caractersticas e identificar oportunidades de desenvolvimento. A seguir,
algumas caractersticas desejveis ao empresrio desse ramo. - Ter paixo pela
atividade e conhecer bem o ramo de negcio; - Pesquisar e observar
permanentemente o mercado onde est instalado, promovendo ajustes e adaptaes
no negcio; - Ter conhecimento especfico sobre cobrana de inadimplentes e suas
diversas formas legais permitidas e aceitas pelos rgos protetores do consumidor; Possuir habilidade na arte de negociar, j que a negociao o principal ponto de
sucesso de um escritrio de cobrana; - Estar amparado nas inovaes de mercado,
ser capaz de elaborar e at mesmo alterar o vis de sua empresa na busca de atingir o
que as empresas e empresrios esperam de um escritrio de cobrana que o maior
volume de recuperao de crditos de seus inadimplentes; - Acompanhar o
desempenho dos concorrentes; - Saber administrar todas as reas internas da
empresa; - Saber negociar, vender benefcios e manter clientes satisfeitos; - Ter viso
clara de onde quer chegar; - Planejar e acompanhar o desempenho da empresa; - Ser
persistentes e no desistir dos seus objetivos; - Manter o foco definido para a atividade
empresarial; - Ter coragem para assumir riscos calculados; - Estar sempre disposto a
inovar e promover mudanas; - Ter grande capacidade para perceber novas
oportunidades e agir rapidamente para aproveit-las; - Ter habilidade para liderar a
equipe de profissionais da empresa de escritrio de cobrana; - Capacidade de treinar,
orientar, motivar e premiar sua equipe.

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grande nmero de empresas desse segmento que j esto em atuao no mercado, o

empreendedor dever atuar de forma altamente profissional e qualificada. Assim o
atendimento aos clientes e a prestao de servios dever ser de alto nvel, pois
somente assim ser possvel manter clientes e angariar outros. - Investir na qualidade
global de atendimento ao cliente, ou seja: qualidade do servio, ambiente agradvel,
profissionais atenciosos, respeitosos e interessados pelo cliente, alm de comodidades
adicionais com respeito a estacionamento, cumprimento de prazos, retorno tempestivo
aos clientes, facilidade de acesso de informaes que possibilitem o acompanhamento
das etapas do processo, etc. - A presena do proprietrio em tempo integral
fundamental para o sucesso do empreendimento. - Os empregados devem participar
de cursos de aperfeioamento, congressos e seminrios, para garantir a atualizao
da empresa de escritrio de cobrana. - O empreendedor deve ser criativo e ousado
validando conceitos de comunicao inovadores, de forma que consiga manter o
empreendimento em evidncia no mercado e diante dos consumidores atuais e
potenciais. - Para o sucesso de uma cobrana ser necessrio contato contnuo com o
devedor, pois acredita-se que o devedor ir pagar aquele credor que mais perturbe a
sua rotina. Assim deve-se manter contato com o devedor por diversas formas,
correspondncia, telefone, pessoalmente, dentre outros.

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AIUB, George Wilson et al. Plano de Negcios: servios. 2. edio. Porto Alegre:
Sebrae, 2000. ANDRADE, Patrcia Carlos de. Oriente-se: guia de profisses e
mercado de trabalho. Rio de Janeiro: Ed. Oriente-se, 2000. BARBOSA, Mnica de
Barros; LIMA, Carlos Eduardo de. A Cartilha do Ponto Comercial: Como escolher o
lugar certo para o sucesso do seu negcio. So Paulo: Clio Editora, 2004. BIRLEY,
Sue; MUZYKA, Daniel F. Dominando os Desafios do Empreendedor. So Paulo:
Pearson/Prentice Hall, 2004. COSTA, Nelson Pereira. Marketing para
Empreendedores: um guia para montar e manter um negcio. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2003. DAUD, Miguel; RABELLO, Walter. Marketing de Varejo: Como
incrementar resultados com a prestao de Servios. So Paulo: Artmed Editora, 2006.
DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luisa. 14. edio. So Paulo: Cultura Editores
Associados, 1999. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a edio do novo
milnio. 10. edio. So Paulo: Prentice Hall, 2000. LUECKE, Richard. Ferramentas
para empreendedores. Rio de Janeiro: Editora Record, 2010. PARENTE, Juracy.
Varejo no Brasil. So Paulo: Ed Atlas, 2000. RATTO, LUIZ. Comercio Um Mundo de
Negcios. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2004. SEVILHA JUNIOR, Vicente.
Assim nasce uma empresa. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. SILVA, Jos Pereira.
Anlise Financeira das Empresas. 4. Edio. So Paulo: Atlas, 2006. SINDICATO DOS
EMPREGADOS DE AGENTES AUTNOMOS DO COMRCIO EM EMPRESAS DE
ASSESSORAMENTO, PERCIAS, INFORMAES E PESQUISAS E EMPRESAS DE
SERVIOS CONTBEIS DE SOROCABA E REGIO. Conveno Coletiva 2010-2011.
Disponvel em Acesso em 30 set 2011.

25. URL
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-umescrit%C3%B3rio-de-cobran%C3%A7a

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Canais de Distribuio / Investimento / Capital de Giro / Custos / Diversificao/Agregao de Valor /
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24. Bibliografia

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