INVESTIGACIN CIENTIFICA: SERVICIO AL CLIENTE

Procesar la informacin de acuerdo con las necesidades de la

organizacin y las polticas legales vigentes

Mayra Camila Obando Blandn

Grassy Johana Zuluaga Idarraga
Luisa Mara Aristizabal Garca
Alison Lorena Carvajal Guerra
Yenifer Garca Buelvas

Vladimir Arenas Crespo

Gestin del Talento Humano

506777

SENA

Medelln

2013
TABLA DE CONTENIDO

TEMA
COMPETENCIA
INTRODUCCIN
JUSTIFICACIN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
PROPONENTES
ALCANCE
VALOR AGREGADO
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO
ESTADO DEL ARTE
PRIMERA PARTE DE LA VISITA A LA EMPRESA
SEGUNDA PARTE: CUESTIONARIO O ENTREVISTA
VOCABULARIO TECNICO

Proyecto investigativo
Competencia

PAGINA

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las

polticas de la organizacin.
Introduccin
A partir de este Proyecto Investigativo, se evidenciar una serie de
comportamientos y estrategias obtenidas a travs de herramientas de
recoleccin de informacin; con las cuales se realiz una serie de
anlisis que permitieron comprender la verdadera situacin que
experimentan las empresas en cuanto a la temtica del Servicio al
Cliente, la cual constituye un factor fundamental en el cumplimiento de
los objetivos empresariales; ya que es aquella que procura brindar un
buen trato a los clientes tanto internos como externos de la empresa de
todas las maneras posibles.
Por esto ltimo se abord esta
investigacin desde todos los ngulos posibles y dndole una
interpretacin que parte desde la comunicacin empresarial y finaliza
en la solucin e implementacin de nuevas metodologas que permitan
llevar est rea a un nivel ptimo de excelencia.
Justificacin
El rea de servicio al cliente es de gran importancia; puesto que atiende
las necesidades del capital ms importante dentro de las empresas; la
personas. Es por eso que con esta investigacin se abarcaron puntos
crticos de la comunicacin empresarial; partiendo desde cmo se
comunican las personas dentro de la empresa? Hasta, si Hay difusin y
prctica de la comunicacin asertiva por parte de los directivos de las
organizaciones?
Los resultados que arroj la investigacin, permitieron la elaboracin de
metodologas y herramientas, que corrigen los aspectos negativos y
permiten el desarrollo de una correcta comunicacin entre los miembros
de la empresa en la que se realiz dicho proceso investigativo y anlisis.
Concluyendo que la comunicacin empresarial asertiva, es la base
esencial de la correcta ejecucin de todos los procesos llevados a cabo
en una empresa y se puede interpretar como una parte
fundamentalmente necesaria para el correcto desarrollo del servicio al
cliente.
Objetivo General
Profundizar en el tema de Comunicacin Empresarial con el fin de
conocer todas las dimensiones que afecta tanto positiva como

negativamente en el Servicio al Cliente; y la influencia que tiene en la

efectividad de los procesos que se realizan en las empresas y a las
personas en los ambientes sociales laborales.
Objetivos Especficos
Elaborar estrategias y herramientas que permitan identificar el
verdadero estado de la comunicacin dentro de las empresas para
generar una mayor armona y dinamismo de los procesos llevados a
cabo dentro del rea de servicio al cliente.
Ejecutar un plan investigativo que conduzca a la recoleccin de
informacin clara y concreta, de primera mano, regido por normas de
calidad con estndares internacionales.
Tabular la informacin mediante el anlisis pertinente
emitir los resultados obtenidos del proceso investigativo.

que permita

Evaluar los resultados obtenidos de la investigacin generando planes y

metodologas de mejora en la comunicacin de la organizacin.
Valorar el plan de mejora continua con base en el comportamiento
presentado por los empleados respecto al mismo, para revalidar su
efectividad.

PROPONENTES
PROPONENTE 1: Yenifer Garca Buelvas
Desde el conocimiento que he venido adquiriendo en la formacin como
tecnloga de la gestin del talento humano, puedo aportarle a mi grupo
y al proyecto investigativo de tal manera que todos nos beneficiemos,
exponiendo todos los concepto relacionados que he visto en lo que he
aprendido.
PROPONENTE 2: Luisa Maria Aristizabal Garca
Puedo aportar los conocimientos adquiridos en mi formacin como
tecnloga en la institucin Sena; dando mi punto de vista para realizar
con total claridad
junto con mi grupo de trabajo el
proyecto
investigativo.
PROPONENTE 3: Alison Lorena Carvajal Guerra

Al proyecto investigativo y al grupo colaborativo aporto los

conocimientos que he obtenido durante el proceso de mi formacin; y lo
que he podido consultar por medio de la herramienta (internet).

PROPONENTE 4: Grassy Johana Zuluaga Idrraga

Con lo que he podido evidenciar de lo que conozco de servicio al cliente
considero que puedo apoyar este proceso aportando da a da mis
conocimientos e investigando en internet y en la empresa a dnde
iremos, ms acerca de este tema para ayudar en este trabajo
investigativo.

PROPONENTE 5: Mayra Camila Obando Blandn.

Con base en el conocimiento que tengo de mis habilidades; puedo
contribuirle al Proyecto Investigativo mi capacidad de liderar procesos,
redactar escritos, identificar falencias y elaborar maneras creativas de
corregirlas; complementando as el trabajo de mis compaeras para
realizar y dar evidencia de un excelente trabajo investigativo.

ALCANCE
A travs de este trabajo investigativo se busca conocer y profundizar
ms acerca de cmo se desarrolla el rea de Servicio al Cliente,
enfatizando sobre el tema de la comunicacin empresarial en una
organizacin especfica; por medio de encuestas, entrevistas, videos y
vocabularios; que permitan recopilar informacin de cmo la
organizacin y los trabajadores llevan a cabo las funciones de dicha
rea; y se desarrollar un anlisis investigativo que lleve a una total
claridad sobre el tema.

VALOR AGREGADO
Gua en servicio al cliente: Esta gua muestra los conceptos bsicos a
tener en cuenta en el rea de Servicio al Cliente y los principales

aspectos negativos y positivos que se presentan a la hora de prestar un

servicio; tambin es posible identificar los factores fundamentales tanto
internos como externos que afectan el servicio al cliente en una
empresa; adems de los conocimientos prcticos para identificar y
mejorar esta rea de vital importancia en las organizaciones. Est
elaborada pensando en el efecto y la vigencia que puede tener dentro
de la empresa; adems tambin estn considerados los efectos de
manejo, visualizacin, anlisis y comprensin de la gua para el lector.

CRONOGRAMA

Nombre de la actividad
Eleccin de la competencia
a investigar.
Elaboracin de la
introduccin, justificacin,
objetivo general y objetivos
especficos.
Elaboracin de los
proponentes y el alcance
del proyecto investigativo.
Elaboracin del Valor
Agregado del proyecto
Cronograma
Estado del arte
Primera visita a la empresa:
FRUTTORIENTE

Responsabl
es de la
ejecucin

Fecha de realizacin

Equipo
Colaborativo

22-08-2013

Equipo
Colaborativo

02-09-2013

Equipo
Colaborativo

03-09-2013

Equipo
Colaborativo.
Equipo
Colaborativo.
Equipo
Colaborativo.
Mayra
Camila
Obando,
Yenifer
Garca
Buelvas
Alison Lorena
Carvajal
Grassy

03-09-2013
02-09-2013/13-09-2013
03-09-2013/05-09-2013
04-09-2013

Vocabulario Tcnico del

Proyecto
Elaboracin de cuestionario
o entrevista
Segunda visita a la
empresa: (aplicacin de)
FRUTTORIENTE
Tabulacin de las encuestas
Finalizacin de fase y envi
del proyecto

Johana
Zuluaga
Equipo
04-09-2013/
Colaborativo.
Equipo
05-09- 2013/10-09Colaborativo. 2013
Equipo
11-09-2013/
Colaborativo. 13-09-2013
Equipo
16-09-2013/19-09-2013
Colaborativo.
Equipo
20-09-2013
Colaborativo.

ESTADO DEL ARTE

SERVICIO AL CLIENTE.
PASADO.
El rea de servicio al cliente se dio como una tendencia que coloca al
cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de
negocios dando as a cabalidad la idea de que el cliente siempre tena la
razn.
Los empresarios empezaron a implementar tcnicas para traer ms
ventas como por ejemplo: dndole bonificaciones a los clientes, regalos
por su lealtad, ofertas familiares, entre otros. Estrategia que funciono
por un corto plazo hasta que los clientes se mostraban insatisfechos por
el trato que realmente reciban.
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
Cuando un administrativo no sabe manejar una queja o bien un gerente
de ventas no motiva a su personal ese eslabn dentro de la cadena
golpea de manera negativa a toda la organizacin. Cuando hablamos de

calidad en el Servicio enfocado al cliente interno podemos percibir que

existen factores que influyen en el mismo.

El sentido de pertenencia que desarrolla el cliente interno es

fundamental. Si desde la integracin del colaborador al equipo de

trabajo ste comparte los valores de la empresa, se compromete con
la visin y la misin, el cliente interno asimilar la importancia de su
rol dentro de la empresa en el logro final de objetivos.
Establecimiento de compromiso debe estar ligado a una

formacin adecuada, a polticas de empoderamiento, a la

retroalimentacin, y a la revisin de los principios de nuestra
organizacin y el plan estratgico de nuestra empresa siempre
presente y visible para nuestro colaborador.
La recompensa. El que dentro de una organizacin existan

planes de carrera para los colaboradores; es decir, que ellos perciban

la posibilidad de crecer y desarrollarse dentro de nuestra empresa as
como los esquemas de recompensa (asensos, empleado del mes,
bonos de productividad, premio a la constancia o buen servicio)
influyen de manera significativa en el comportamiento de los clientes
internos. Nuestro talento humano es precisamente humano y
necesita de estmulos que generen una motivacin interna.
Una
adecuada Ergonoma
y
Tecnologa dentro
de
la

organizacin son fundamentales para el cliente interno. As como

para un cliente externo las instalaciones limpias, un ambiente
agradable, equipos de vanguardia son importantes; para los
colaboradores lo son an ms. El hecho de que puedan tener acceso
a plataformas de informacin sobre su trabajo y polticas de la
empresa; que su uniforme o vestimenta sea cmoda, que su lugar de
trabajo este en ptimas condiciones fsicas se visualiza por parte del
cliente interno como un beneficio que su organizacin le est
otorgando.
El reclutamiento es pieza fundamental ya que atraer a las
empresas las personas idneas de acuerdo a un perfil elaborado
conscientemente, que empate con la cultura organizacional de la
empresa es trascendente para tener dentro de la organizacin a los
clientes internos idneos.

Los clientes internos son seleccionados como el talento ideal para

formar parte de la empresa, se le capacita, se le da libertad para tomar
decisiones y se le ofrece el respaldo de la empresa, se le recompensa
cuando se destaca en su trabajo, y es entonces cuando se crea en l una
satisfaccin que lo llevara a desarrollar lealtad hacia su empresa y
ofrecer a los clientes externos calidad en todos sus servicios.

PRESENTE.
CLIENTES INTEGRALES
Los clientes integrales son aquellos quienes nos eligen para ayudarlos a
realizar sus compras (acompaamiento y asesora) y as con el servicio
brindado quedar satisfechos y sus necesidades suplidas, es nuestro
servicio PRINCIPAL:
-Ofrecer un servicio o producto es mucho ms que lograr un acuerdo
comercial. Nadie duda de la necesidad de ejecutar trabajos a cambio de
una retribucin monetaria pero, sin duda, el desafo de los ltimos
tiempos es fidelizar a los clientes y evitar que solo estn de paso.
-Cada vez en menor medida se puede dejar un servicio a la
improvisacin y, por el contrario, tampoco limitarlo a una estructura
rgida. El equilibrio es la clave de la distincin.
No debe olvidarse que un buen servicio incluye reforzar la comunicacin
interna para evitar incertidumbre, mostrar compromiso con trabajadores
y clientes, intensificar la comunicacin externa afianzando la imagen
corporativa para difundir en medios de comunicacin y campaas de
publicidad y no olvidar que un buen servicio, hoy por hoy, es garanta de
continuidad.

EL SERVICIO AL CLIENTE RESPECTO A LA ACTITUD

Los constantes cambios del mercado y de las circunstancias a las que
da a da nos tenemos que enfrentar representa carga abrumadora para
los equipos de trabajo mejor entrenados, esto nos obliga a mantener los

mejores sistemas y a adecuar nuestras actitudes; Para brindar un buen

servicio al cliente se desarrollan estrategias que faciliten una buena
comunicacin y as mantener una buena relacin con el cliente, algunas
de estas estrategias son:

1. Sintase bien consigo mismo.

Para una correcta interaccin con el cliente es importante tener en
cuenta las siguientes tcnicas:

Mrese en el espejo, respire profundo y sonra. Aprenda a

aceptarse y a quererse.

Nunca tolere la depresin. Cuando la sienta venir, simplemente

sacdasela de encima ocupando su mente en algo productivo.

Vase a s mismo como podra llegar a ser, no como es

actualmente.

Es fundamental que se sienta bien con usted mismo

Es fundamental que Sienta confianza

Tenga una actitud positiva

Reconozca su importancia y el papel que desempea en la

organizacin

Lea libros sobre mejora personal y luche por llegar a ser mejor
persona y el mejor en lo que hace.

haga que el cliente se sienta importante para la empresa

Ignore malas noticias

utilice afirmaciones positivas y tcnicas de visualizacin.

2. Sea corts.
No se necesita ms tiempo para ser agradable y amable que para ser
rudo. Cada cliente quiere sentirse importante para usted y su
organizacin. Trtelos con cortesa y respeto. Si lo hace, regresarn una
y otra vez, para esto siga los siguientes concejos:

Sea respetuoso

Sea tolerante

Desarrolle inteligencia emocional

Sea emptico

Comunquese asertivamente

3. Use comunicacin positiva.

Cuando nos comunicamos en forma positiva logramos que el cliente se
sienta apreciado y bienvenido. Las palabras que usamos tienen enorme
impacto en nuestros sentimientos y estados de nimo.

Sonra

llame a los clientes por su nombre, pero con respeto

provea retroalimentacin especfica, sincera y oportuna.

Utilice palabras como "gracias" y "por favor".

Hable siempre en forma positiva.

No se queje.
En vez de problemas, hable de soluciones.

Evite criticar: si no puede felicitar sinceramente, guarde silencio.

Haga un repaso de las cosas buenas en su vida y sintase

agradecido.

Al reemplazar pensamientos negativos por afirmaciones positivas

y un recuento de las cosas buenas en su vida, su voz fluir con un
tono naturalmente amable y agradable.

La Comunicacin Positiva es indispensable para un ambiente de

trabajo productivo

4. Cumpla.
Los clientes tienen derecho de demandar buen desempeo. No les
interesan sus problemas ni sus excusas. Quieren que se ocupe de ellos,
que haga las cosas bien. Y rpido. Usted podra ser todo lo amable que
quiera, pero si no hace lo que dijo que hara, NO hay servicio al cliente,
para un correcto desempeo siga las siguientes pautas:

Sea efectivo y eficiente a la hora de realizar sus tareas

Establecer prioridades

Eliminar distracciones

Tome decisiones asertivas

Sea responsable

Desarrolle estrategias para la administracin de su tiempo

Mantngase actualizado de la informacin que los clientes

requieren

Sea comprometido

5. Escuche con atencin.

Pocas personas lo hacen. Si usted no escucha lo que el cliente est
diciendo, no puede ni soar en satisfacer sus necesidades y menos an
exceder expectativas. Tenga en cuenta los siguientes pasos:

Escuche.

Nunca
cuelgue
el
telfono
antes
cuidadosamente los datos del cliente

Maneje una agenda y un cronograma con los compromisos,

promesas o acuerdos a los que lleg

Para conversaciones en persona, vea a su interlocutor a los ojos.

Cuando hable por telfono, desconecte su mirada de cualquier

distraccin.

Tenga en cuenta las opiniones de los clientes

clarifique lo que le dijeron repitindolo con sus propias palabras

de

haber

anotado

6. Aprenda y crezca en su trabajo.

Si un cliente le pide explicar la diferencia entre producto A y producto B,
est preguntndole por mucho ms que la diferencia de precio. Los
clientes esperan asesora, respuestas competentes de personas bien
informadas, estos son algunos puntos importantes para su crecimiento:

Estudie los productos y servicios de su organizacin, as como los

de sus competidores. Convirtase en experto.

Recorra otros departamentos y hable con la gente.

Entreviste a sus jefes.
Haga muchas preguntas y tome notas.
Use el producto.
Pase con regularidad por la fbrica o la sala de ventas.
Preprese para atender a los clientes con excelencia, aprendiendo
rpidamente llamar la atencin del alto mando y estar en
camino para ascender y ganar ms.

ESTRATEGIAS SERVICIO AL CLIENTE.

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos

pblicos.

FUTURO.
Para el servicio al cliente se prev el mejoramiento de los planes,
mediante acciones preventivas que mejoren el atractivo conjunto de los
servicios.

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE Y ATENCION AL

CLIENTE
Facilitar el servicio a los clientes interno y externo de acuerdo con las
polticas de la organizacin

ALCANCES
"El fin de cualquier negocio, es hacer y conservar clientes", para esto se
debe brindar un buen servicio al cliente, evitando as el dao que
pueden originar los clientes descontentos, con el simple hecho de
atender quejas, mediante estrategias adecuadas. Se debe presentar una
buena disponibilidad por parte del prestador de servicio para entender
las necesidades del cliente y cubrirlas, evitando la prdida del cliente o
su insatisfaccin, demostrando una eficiencia y una atencin
personalizada al rectificar la causa del problema.

CONCLUSIONES.
La comunicacin asertiva es una tcnica que se desarrolla para la
mejora de la interaccin y las relaciones que se establecen con las
personas ya sea dentro o fuera de una institucin.
Una empresa que suministre un buen servicio de atencin al cliente es
una empresa que tiene clientes asegurados claro est segn las polticas
institucionales que tiene cada organizacin, teniendo en cuenta que la
comunicacin es pieza clave para el correcto desarrollo de esta
estrategia en cuanto a los clientes externos, se empieza por desarrollarla
dentro de la empresa, capacitando a cada persona y mejorando esas
actitudes que hacen la diferencia.
Concluimos que desde el punto de vista financiero todas las empresas
tienen que determinar lo que sus clientes desea, como pueden satisfacer
sus deseos y seguir ganando dinero. Con este objetivo en mente, la
organizacin formula sus planes y coordina sus operaciones de
comercializacin, definiendo as las metas que esta desea obtener
dentro de un cierto periodo y permitindole ser ms rentable al
mantener e incrementar su cartera de clientes.

Finalmente el servicio de atencin al cliente es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
PRIMERA VISITA A LA EMPRESA:
En la primera visita a la empresa Frottuoriente; se obtuvo informacin de
todos los empleados de la empresa acerca del tema de servicio al cliente
brindado por la entidad; sin embargo los aportes ms significativos
respecto al tema, se obtuvieron de la Administradora y el Gestor de
Producto; los cuales aportaron informacin relevante respecto al tema
de inters.
Dijo Ana Irene Idrraga Solano; Administradora de la comercializadora:
Considero que para nuestra organizacin lo ms importante a la hora
de brindar el servicio a nuestros clientes es que a travs de nuestros
comportamientos, actitudes, principios y valores, puedan experimentar
una diferencia entre el ambiente exterior y el de nuestra empresa, de
manera que si llegan con alguna preocupacin o inconformidad, puedan
sentirse mucho mejor durante y despus de nuestra intervencin
El Gerente de Producto, John Jairo Zuluaga Botero, dijo: Nuestra
organizacin en el rea de Servicio al Cliente se ha caracterizado por
practicar tres aspectos importantes como lo son: Como primero es que,
implementamos un acompaamiento y asesora de los clientes en el
momento de la compra de los productos. Al igual que yo, el resto de los
empleados est en capacidad de orientar a los clientes en la variedad de
productos que una empresa como la nuestra comercializa; es muy
importante que establezcan diferencias, escuchen atentamente al
cliente y lo orienten de manera adecuada respecto a la necesidad que
pueda tener.
El segundo aspecto es la buena presentacin en los productos, debido a
que generalmente la apariencia es muy importante para nuestros
consumidores. Es muy comn observar comportamientos en los que un
cliente prefiere llevar un producto de mejor apariencia que de mejor
calidad o sabor.
Como tercero es necesario que lo anterior vaya acompaado de buenos
precios, que le permitan a la empresa continuar ejerciendo su labor y de
esa misma manera nos aseguren la continuidad de los clientes

En conclusin se pudo constatar que la empresa Fruttoriente busca y

capacita su personal con pautas de Servicio al Cliente especficas por las
cuales deben ser reconocidos, adems de que todo esto debe verse
evidenciado en la preferencia de los clientes y en los balances contables
que se realizan en la empresa al final del mes.

VOCABULARIO TECNICO SERVICIO AL CLIENTE

Accesibilidad: es el grado en el que todas las personas pueden utilizar
un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente
de sus capacidades tcnicas, cognitivas o fsicas. Es indispensable e
imprescindible, ya que se trata de una condicin necesaria para la
participacin de todas las personas independientemente de las posibles
limitaciones funcionales que puedan tener
Accionista: poseedor de una o varias acciones en las sociedades
annimas
Actitud: es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que
emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, se puede
decir que es su forma de ser o el comportamiento de actuar, tambin
puede considerarse como cierta forma de motivacin social -de
carcter, por tanto, secundario, frente a la motivacin biolgica, de tipo
primario- que impulsa y orienta la accin hacia determinados objetivos
y metas.
Eiser define la actitud de la siguiente forma: predisposicin aprendida a
responder de un modo consistente a un objeto social.
Amabilidad: La amabilidad puede definirse como un comportamiento o
acto que resulta caritativo, solidario o afectuoso con otras personas. Por
eso engloba diversas actitudes, como la simpata, la generosidad, la
compasin y el altruismo
Anlisis: en sentido amplio, es la descomposicin de un todo en partes
para poder estudiar su estructura, sistemas operativos, funciones, etc.
Asociacin: la que se constituye para hacerse cargo de los derechos y
obligaciones de una sociedad
Ciclo de vida del producto: son las fases que pueden atravesar los
productos y que bsicamente consiste en la fase de lanzamiento, una
segunda fase de crecimiento, la fase de madurez y, por ltimo, el
declive.
Competencia de mercado: se refiere a la rivalidad entre aquellos que

pretenden acceder a lo mismo, a la realidad que viven

las empresas que luchan en un determinado sector del mercado al
vender o demandar un mismo bien o servicio
Competencias personales: el trmino competencia est vinculado a
la capacidad, la habilidad, la destreza o la pericia para realizar algo en
especfico o tratar un tema determinado.
Comportamiento: es la manera de proceder que tienen las personas
u organismos, en relacin con su entorno o mundo de estmulos. El
comportamiento puede ser consciente o inconsciente, voluntario o
involuntario, pblico o privado, segn las circunstancias que lo afecten
Comunicacin: Tradicionalmente, la comunicacin se ha definido
como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo
de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales. Todas
las formas de comunicacin requieren un emisor un mensaje y
un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni
consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el
acto de comunicacin se realice
Confianza: En sociologa y psicologa social, la confianza es la
creencia en que una persona o grupo ser capaz y desear actuar de
manera adecuada en una determinada situacin y pensamientos. La
confianza se ver ms o menos reforzada en funcin de las acciones.
Conocimiento: es un conjunto de informacin almacenada mediante
la experiencia o el aprendizaje o a travs de la. En el sentido ms
amplio del trmino, se trata de la posesin de mltiples datos
interrelacionados que, al ser tomados por s solos, poseen un menor
valor cualitativo.
Cortesa: es un comportamiento humano de buena costumbre; en la
mejor expresin es el uso prctico de las buenas costumbres o las
normas de la tica. Es un valor cuyo objetivo es la buena conducta y el
debido respeto hacia las dems personas.
Diagnstico: (del griego diagnostiks, a su vez del prefijo da-, "a
travs", y gnosis, "conocimiento" o "apto para conocer") alude, en
general, al anlisis que se realiza para determinar cualquier situacin y
cules son las tendencias. Esta determinacin se realiza sobre la base
de datos y hechos recogidos y ordenados sistemticamente, que
permiten juzgar mejor qu es lo que est pasando.
Eficacia: es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea
tras la realizacin de una accin.
Eficiencia: La palabra eficiencia proviene del latn 'efficienta' que en
espaol quiere decir: accin, fuerza, produccin. Se define como la
capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo

determinado con el mnimo de recursos posibles viable.

Encuesta: es un estudio observacional en el cual el investigador busca
recaudar datos por medio de un cuestionario pre diseado, y no
modificar el entorno ni controlar el proceso que est en observacin
(como s lo hace en un experimento).
Empata: del griego ("emocionado"), llamada tambin
inteligencia interpersonal en la teora de las inteligencias mltiples
de Howard Gardner, es la capacidad de percibir en un contexto comn
lo que otro individuo puede sentir. Tambin es un sentimiento de
participacin afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.
Equipo de trabajo: un equipo de trabajo es el grupo de trabajadores
dirigidos por un gerente, este equipo trabaja en pos de los objetivos de
la organizacin.
Estrategia: cuando se fija un objetivo se debe pensar de inmediato en
alcanzarlo ah nace la estrategia. La estrategia responde a cmo vamos
a lograr el alcance de nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de
nuestros competidores, una estrategia bien desarrollada es un punto
de diferenciacin y debe lograr posicionarnos claramente en la mente
de nuestros clientes y prospectos
Fidelizar: lograr que la clientela permanezca fiel o leal a una marca,
producto o empresa.
Factores de produccin: Son los medios (trabajadores, maquinas,
recursos naturales) que se utilizan para la produccin de bienes.
Globalizacin:
La globalizacin es
un
proceso econmico,
tecnolgico, social y cultural a gran escala, que consiste en la creciente
comunicacin e interdependencia entre los distintos pases del mundo
unificando sus mercados, sociedades y culturas, a travs de una serie
de transformaciones sociales, econmicas y polticas que les dan un
carcter global.
Inflacin: elevacin del nivel general de los precios motivada
habitualmente por el desajuste entre la demanda y la oferta, con
depreciacin monetaria
Investigacin: La investigacin es considerada una actividad
humana orientada a la obtencin de nuevos conocimientos y su
aplicacin para la solucin a problemas o interrogantes de carcter
cientfico.
Interaccin: La interaccin es una accin recproca entre dos o ms
objetos, sustancias, personas o agentes
Marketing: conjunto de operaciones coordinadas dirigidas al mercado
de consumidores, entre las que se incluyen estudios de mercado,
publicidad, promociones, la distribucin, las ventas, estmulos al

personal de ventas, investigacin de nuevos productos, con el objetivo

de conseguir aumentar las ventas de productos y/o servicios
Monopolio: mercado en el que solo existe un ofertante que, por su
situacin de dominio, puede imponer los precios que ms le interesen
para alcanzar el mximo beneficio.
Necesidades:
En
el
marketing y
los
recursos
humanos,
una necesidad para una persona es una sensacin de carencia unida al
deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frio son
sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor,
respectivamente.
Organizacin: Las organizaciones son estructuras sociales diseadas
para lograr metas o leyes por medio de los organismos humanos o de la
gestin del talento humano y de otro tipo. Estn compuestas por
subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas.
Convenio sistemtico entre personas para lograr algn propsito
especfico.
Persona fsica: es la persona individual con las facultades, derechos y
responsabilidades que le reconocen las leyes.
Persona jurdica: entidad a la que el ordenamiento jurdico le confiere
personalidad, funcionando como titular de derechos y funciones,
aunque no tenga existencia individual fsica. Tal es el caso de las
corporaciones, asociaciones, fundaciones y sociedades.
Proveedores: persona o empresa que provee o abastece a grandes
grupos, asociaciones, comunidades, entre otros.
Resarcimiento: Indemnizacin, reparacin de un dao, perjuicio o
agravio.
Recesin: depresin de las actividades industriales y comerciales,
generalmente pasajera, que tiene sus sntomas en el decrecimiento de
la produccin, del trabajo, los salarios, los beneficios, entre otros.
Renta: utilidad o beneficio que rinde anualmente una cosa o lo que de
ella se cobra
Registro mercantil: institucin oficial abierta al pblico, en la que
para clarificar y garantizar la seguridad del trfico mercantil han de
inscribirse todas las sociedades de capital, tomar nota de cualquier
cambio habido en las mismas y depositar las cuentas anuales,
previamente auditadas.
Rotacin: ritmo de reposicin de un producto
Satisfaccin del cliente: La nocin de satisfaccin del cliente refiere
al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o
utiliza un servicio. La lgica indica que, a mayor satisfaccin, mayor
posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en

el mismo establecimiento.
Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas
particulares (servicios privados); Es el equivalente no material de
un bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que
el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la
economa social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy
importante sealar que la economa nacional no existe siempre en el
momento en
Servicio al cliente: es la gestin que realiza cada persona que trabaja
en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un
concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a
toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que
nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a
los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.
Segmentacin de mercados: es parcelar el mercado por grupos de
personas con caractersticas similares.
Simpata: Es la capacidad de percibir y sentir directamente, de manera
que se experimenta cmo siente las emociones otra persona. La
simpata implica afinidad, inclinacin mutua y amabilidad.