Asa2 U3 CN

Servicios de alojamiento II
5 semestre
Clave:
LIC 11143525
Unidad 3. Los manuales de procedimiento
Contenido nuclear
Contenido nuclear
ndice
Presentacin
Estructura temtica
Los manuales dentro de la organizacional de un hotel
Manuales
Fases de elaboracin
Fase I) Asignar al rea responsable
10
Fase II) El proceso de elaboracin
11
Fase III) Revisin y actualizacin
15
Relacin entre manuales y estndares de calidad
17
Principales normas certificadoras de procedimientos
22
Procedimientos en los manuales
24
Contenido del manual de procedimientos
27
Preparacin del manual
29
Cierre de contenido nuclear
30
Fuentes de consulta
31
Divisin de Ciencias Sociales y Administrativas | Administracin de Empresas Tursticas
Contenido nuclear
Presentacin
Hola!
Recibe una cordial bienvenida a esta ltima unidad de Servicios de alojamiento II. Como ya lo hemos comentado, el sector
hotelero se enfrenta a un mercado una oferta que incrementa rpidamente, donde los prestadores de servicio se enfocan a la
captacin y retencin de clientes, utilizando como principales estrategias una amplia gama de tarifas, tiempos de respuesta,
mayor oferta de servicios complementarios al alojamiento y la calidad de los servicios en la atencin del husped.
Ante este crecimiento, el sector hotelero como cualquier entidad econmica, requiere contar con un sello que lo distinga de
otros establecimientos, deben tener bien claras las respuestas a preguntas como Quines somos? A qu nos dedicamos?
Cmo estamos organizados? Cul es el nivel responsabilidad de cada uno de los integrantes? Con quin o quienes
estamos interrelacionados? Cules son las polticas gerenciales que debemos seguir para el alcance de los objetivos? Qu
importancia encierra la estandarizacin de los procedimientos para alcanzar la calidad en la prestacin de los servicios?
En las siguientes pginas se tocarn temas relacionados con los manuales como una de las herramientas ms utilizadas
dentro de la gestin de un organismo, partiremos de una breve reflexin sobre la organizacin y sus tipos de estructuras, una
descripcin del manual de procedimientos, partiendo desde su concepto, clasificacin y objetivos para llegar al proceso de
elaboracin. Al terminar esta unidad sers capaz de disear un manual de procedimientos en el que integres los estndares
de calidad en la prestacin de los servicios de alojamiento.
Contenido nuclear
Estructura temtica
Fase I) Asignar el
rea responsable
Manuales
Los manuales
dentro de la
organizacional de
un hotel
Fases de
elaboracin
Unidad 3. Los
manuales de
procedimiento
Relacin entre
manuales y
estndares de
calidad
Contenido del
manual de
procedimientos
Fase II) El proceso

de elaboracin
Principales normas
certificadoras de
procedimientos
Procedimientos en los
manuales
Preparacin del
manual
Fase III) Revisin y

actualizacin
Contenido nuclear
Los manuales dentro de la organizacional de un hotel

El crecimiento de una estructura organizacional responde a las necesidades del desarrollo econmico en el espacio
geogrfico donde se desarrolle, en ella se producen bienes o servicios, y es necesario reconocer a la estructura en su
dimensin social debido a que enfrenta situaciones complicadas pues exigen la integracin, coordinacin de recursos y
esfuerzos de todos los miembros que la integran; ah mismo donde funciona el engranaje conformado por los empleados de
un hotel, tienen pertinencia los manuales de procedimientos.
Por otro lado estn los objetivos empresariales por los cuales se forman las empresas, estos objetivos pueden obedecer a
diferentes contextos y orientarse a la parte econmica, social o bien al rea de servicio.
Para recordar lo relacionado al tema Estructura organizacional, consulta en tu carpeta

de Material de apoyo el siguiente documento disponible en pdf.
La organizacin y sus manuales, sntesis del texto de Joaqun Rodrguez
Valencia (2000), Cmo elaborar y usar los manuales administrativos, Mxico:
ECAFSA.
Contenido nuclear
Manuales
Ante la dificultad de aplicar de manera unificada los procedimientos en la administracin de una organizacin, es necesario
hacer todo lo posible por sistematizar las relaciones que existen entre sus componentes con la finalidad de alcanzar las metas
y objetivos para las que fueron creadas. Al respecto, el estudio de la administracin ha creado una serie de tcnicas que
coadyuvan a la implementacin de tcnicas para lograr una adecuada sistematizacin a nivel estratgico, administrativo y
operativo; los manuales administrativos son los mejores instrumentos de comunicacin interna; son documentos que se
disean de manera estructurada e indican de manera sistematizada la manera en que debern de desempearse cada una
de las funciones ya sea de manera individual o colectiva. El objetivo general de los manuales administrativos es capacitar e
instruir a cada uno de los colaboradores en funciones, relacin interdepartamental, guas de accin o polticas, objetivos,
reglamentos y normas, entre las ms importantes, todas orientadas a incrementar la eficiencia y eficacia de la organizacin.
Gracias a la creacin y uso de los manuales como instrumentos de apoyo, fue posible formar una base para contar con
control de recursos humanos y as definir un procedimiento para la aplicacin de polticas y estructuras, de una manera
sencilla, uniforme y directa; es muy probable que en sus inicios se presentara un gran cantidad de errores tcnicos, pero sin
duda alguna abrieron el camino para lograr los actuales avances en el adiestramiento del personal basado en el uso de
manuales, los cuales son cada vez ms claros, concisos y prcticos, de tal manera que se presenta un incremento constante
en el nmero de empresas que aplican los manuales a diversas funciones operacionales.
Existen varias definiciones; sin embargo, Joaqun Rodrguez Valencia (2000) concluye que los manuales son Un documento
en el que se encuentra de manera sistemtica, las instrucciones, bases o procedimientos para ejecutar una actividad.
Contenido nuclear
Al respecto, el mismo autor seala que un manual se convierte en la figura de control sobre el desempeo del personal,
aunado a que permite dar una forma ms definida a la estructura organizacional de la entidad; sin embargo, para que esto
sea posible se requiere que su redaccin sea correcta y clara para una adecuada comunicacin e interpretacin de las
decisiones de la alta direccin. En cuanto a la comunicacin, ya sea para dar a conocer un objetivo, poltica, proceso o
funcin, sta puede provenir de diferentes niveles jerrquicos y cualquiera que debe responder de manera coordinada al
alcance del objetivo general de la organizacin. En cuanto al objetivo que persiguen, los manuales tienen como propsito
general sealar en forma sistemtica la informacin de la alta direccin:
a) Instruir al personal en lo relacionado a los objetivos, funciones, polticas, procedimientos, normas, etc.
b) Precisar las funciones y relaciones de cada una de las unidades con la finalidad de deslindar responsabilidades y
evitar duplicar las funciones u omisiones.
c) Propiciar la uniformidad de funciones coadyuvando a que stas se realicen correctamente.
d) Ser un medio de orientacin e integracin para el personal de nuevo ingreso.
e) Proporcionar informacin en el proceso de la planeacin e implementacin de nuevos procesos.
Con la finalidad de satisfacer todas y cada una de las necesidades de la estructura organizacional stos se clasifican en los
siguientes rubros:
I)
Por su contenido
Manual histrico: su propsito es proporcionar informacin sobre el inicio, evolucin, logros, caractersticas
de la administracin y situacin actual de la empresa, ofreciendo una visin general de la organizacin,
est orientado a generar un sentido de pertenencia a los colaboradores.
Contenido nuclear
Manual de organizacin: tiene el propsito de mostrar las caractersticas de la estructura organizacional,
describiendo los objetivos, relacin interdepartamental, funciones y niveles jerrquicos.
Manual de polticas: tiene como objetivo detallar las guas de accin y los lineamientos a seguir para el
alcance de objetivos, permite contar con un punto de partida para la toma de decisiones.
Manual de procedimientos: es la expresin analtica de los procedimientos administrativos a travs de los
cuales se canaliza la actividad operativa de la organizacin, funge como gua explicando: quin lo hace,
cundo lo hace, con qu lo hace, y siempre va acompaado del mtodo cmo lo hace.
Manuales de contenido mltiple: en estos se combina ms de una categora.
II)
Por su funcin especfica. Estos se clasifican por la actividad delimitada que desempea cada una de las unidades
que integran la estructura organizacional:
Manual de produccin
Manual de compras
Manual de ventas
Manual de finanzas
Manual de contabilidad
Manual de crdito y cobranzas
Manual de personal
Manuales tcnicos
Manuales de adiestramiento.
Contenido nuclear
Profundiza sobre este tema consultando la siguiente bibliografa

Rodrguez, J. (2000), Cmo elaborar y usar los Manuales Administrativos,
Mxico: Ecafsa, pp. 63 a la 67
Los manuales administrativos permiten a la alta direccin comunicarse con el resto de la organizacin de manera clara,
sencilla y flexible; adems institucionalizar, dar continuidad y coherencia a los procesos, evitar malos entendidos, concurrir en
errores de operacin y ofrecer la posibilidad de establecer una comunicacin efectiva.
A pesar del alcance de estos objetivos, tambin se enfrentan a una serie de limitaciones provocadas principalmente por las
deficiencias en su elaboracin, implementacin o falta de actualizacin, aunado a las siguientes desventajas:
Pueden afectar al desarrollo de actividades si stos no estn correctamente elaborados, haciendo complicada su
interpretacin lo cual se traduce en nula utilidad.
Los costos de diseo y produccin de manuales suelen ser muy altos.
Pueden resultar limitativos dejando a un lado aspectos informales o no comunes.
Contenido nuclear
Fases de elaboracin
Con la finalidad de evitar incurrir en las desventajas anteriormente mencionadas se hace necesaria una adecuada planeacin
y elaboracin, para tal efecto se propone seguir el siguiente modelo el cual se divide en tres fases o etapas, segn presenta el
siguiente esquema:
Esquema 1/ Proceso de elaboracin y actualizacin (Valencia, 2000)
FASE II
EL PROCESO DE
ELABORACIN
PASOS:
a) Asignar rea
responsable.
b) Planear la elaboracin.
c) Programacin del plan
de elaboracin.
d) Asignar presupuesto.
FASE I
ASIGNAR AL REA
RESPONSABLE
PASOS:
a) Planeacin de la
actualizacin
b) Ejecucin de la
actualizacin
c) Control de la
actualizacin.
PASOS:
a) Recopilar la informacin.
b) Procesar la informacin.
c) Redaccin.
d) Elaboracin de graficas.
e) Formato de presentacin
f) Revisin y aprobacin.
g) Distribucin y control
FASE III
EL PROCESO DE
ACTUALIZACIN
Contenido nuclear
Fase I) Asignar al rea responsable

a) Asignar rea responsable. En este punto la organizacin podr decidir entre una fuente interna, con las ventajas que
esto ofrece debido al grado de conocimiento y especialidad que tendra el equipo de trabajo sobre la organizacin; se
requiere crear un departamento o unidad orgnica conformado con personal cuente de nivel jerrquico con poder de
toma de decisiones; o bien, contratar el servicio externo con especialistas del rea; en cualquiera de las dos opciones,
un factor determinante sern los costos.
b) Planeacin de la elaboracin de manuales. Consiste en el anlisis situacional de la empresa en cuanto a : grado de

nivel de organizacin, nmero de unidades, medios con los que cuenta, los procedimientos, las polticas, las
actividades a desarrollar para alcanzar el objetivo; es importante en esta etapa, buscar siempre reducir al mnimo los
costos y el esfuerzo. Con base en este anlisis se disea un plan de accin en el que se seale: los objetivos, metas
que se presentes alcanzar, recursos que se requerirn (financieros-humanos-tecnolgicos-materiales).
c) Programacin del plan. Representa el momento en que el equipo de trabajo se encuentra preparado para formular El
plan de trabajo en donde considerar el factor tiempo que se requiere para cada una de sus fases, resulta
indispensable.
d) Presupuesto. Es el ltimo paso de esta fase, su determinacin no es universal ya que cada entidad determinara los
recursos que se asignaran al proyecto, sin embargo la asignacin de recursos deber de ser congruente con el
producto final. Dentro de los renglones que lo integran estn los conceptos de: cubiertas o encuadernacin,
impresiones, costos de distribucin, papel, diseos, salarios del equipo de trabajo, etctera.
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Contenido nuclear
Fase II) El proceso de elaboracin

Para esta fase se realizaran las siguientes actividades, el proceso incluye cinco importantes pasos:
a) Recolectar la informacin: antes de dar inicio con esta actividad se recomienda informar a todos los involucrados,
abarcando los diferentes niveles de la estructura organizacional, sobre el proceso que se inicia solicitando el apoyo y
cooperacin para el alcance de los objetivos. En cuanto a los mtodos para recoleccin de datos, estn los siguientes:
Investigacin documental: expresa el anlisis de la informacin general de la empresa relacionada con su

filosofa organizacional, objetivos, reglamentos, funciones de cada una de sus unidades, minutas, circulares,
etc., todo aquello que exprese el contexto general de la operacin de la empresa.
Observacin: este mtodo implica, como su nombre lo indica, es la observacin directa al colaborador durante
el desempeo de sus funciones, registrando la secuencia en hojas de control, se utiliza para complementar la
informacin recabada en el mtodo anterior.
Cuestionario: tiene como propsito describir los hechos y opiniones de los involucrados en actividades o
situaciones especficas, se disean con indicadores de carcter cuantitativo y cualitativo; se recomienda
extremo cuidado en su diseo e interpretacin, ya que de la informacin que arroje depender en gran parte su
impacto en los contenidos del manual.
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Contenido nuclear
Entrevista: Se utiliza para complementar las anteriores, es el mtodo ms importante de las anteriores, pues
permite recuperar informacin directa de viva voz del involucrado.
b) Procesamiento de la informacin. Con la informacin recabada se procede a establecer el esquema de contenidos

del manual, para este paso se requiere:
Analizar y depurar la informacin para facilitar el manejo de la misma al momento de insertarla en el manual.
Uniformidad en terminologa, presentacin de datos.
Detectar la informacin que se considere necesario ser corroborada, corregida o eliminada, segn lo
confirme la autoridad o responsable de dicha actividad.
c) Redaccin
Tipo de manual
A quin va dirigido
Tipo de lenguaje que deber de utilizarse
Objetivos del manual
Necesidad de pasar por el tamiz de un corrector de estilo
Lectura y comprensin accesible
Facilitar consulta
Ubicacin gil y precisa de referencias
Inspirar confianza en su contenido por su apariencia y orden
Utilizar hojas intercambiables para facilitar su actualizacin
Numerar pginas
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Contenido nuclear
Uso eficiente de espacios
Disear con mrgenes amplios
Nunca aplicar sangras al primer rengln.
Aplicar sangras por bloque de contenidos
Elaborar un encabezado con espacio superior en cada pgina, en la que se seale informacin bsica como ttulo
del manual, ttulo de la poltica, procedimiento, instructivo, los nmeros del formato y de la pgina y la fecha de
publicacin
d) Revisin y aprobacin: se recomienda, durante el proceso de elaboracin, realizar revisiones peridicas.
La revisin de contenidos deber de basarse en criterios objetivos y justos.
Las crticas sobre el trabajo desarrollado debern de ser de carcter constructivo siempre en miras de mejorarlo.
Realizar los cambios necesarios, basados en una revisin profunda del contenido.
Evitar cambios innecesarios o basados en criterios unilaterales.
Sujetar la revisin tomando en cuenta a todos y cada uno de los involucrados.
Verificar que no existan contradicciones u omisiones.
En cuanto a la Aprobacin, esta corresponde a las ms altas autoridades de la organizacin; una vez obtenida se
iniciara el proceso de reproduccin e implementacin del mismo, se sugieren dos opciones para cubrir este
requisito:
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Contenido nuclear
Insertar al final de cada hoja un pie de pgina con los siguientes datos:
Quin elabor
Fecha de elaboracin
Quin aprob
Fecha de aprobacin
Redactar una pgina y se coloque al inicio del Manual con los siguientes datos:
Nombre del manual
Quin elabor
Fecha de elaboracin
Fecha de implementacin
Fecha de revisin
Nombre de quin aprueba
Firmas
e) Distribucin y Control. Se recomienda, antes de su distribucin, realizar previamente plticas de sensibilizacin e
instruccin clara de la forma de su uso, responsable de su aplicacin y alcance del mismo. Con respecto a su control,
se recomienda elaborar un registro de los funcionarios y unidades administrativas que deben de contar con este
material, con la finalidad de tenerlos permanentemente informados y actualizados. Es necesario hacer uso de cdigos
o asignarles un nmero a cada ejemplar para evitar que se extraven incurriendo en costos innecesarios por su nueva
reproduccin y sobre todo por el aspecto de seguridad, recordemos que en ellos se define el Know how de la empresa,
esta informacin en manos equivocadas podra representar un riego para la empresa.
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Contenido nuclear
Fase III) Revisin y actualizacin

a) Revisin. Se parte de la premisa que la elaboracin de un manual jams concluye, esto implica un esfuerzo por
mantener sus contenidos lo ms vigentes posibles, lo recomendable es realizar revisiones peridicas mnimo cada 6
meses para garantizar su eficiencia. Las revisiones o actualizaciones se pueden dar en todo su contenido o bien
solamente en algunas de sus secciones; planeada o no su revisin o actualizacin. Los principales casos que lo hacen
necesario son:
Cambios en la estructura organizacional
Cambio de sistemas de comercializacin
Implementacin de nueva tecnologa
Cambios en las polticas o procedimientos
Creacin de nuevos puestos
b) Ejecucin de la Actualizacin. Este ejercicio siempre est encaminado a mantener la vigencia del manual, en
el proceso se deber definir:
Especificar si se trata de una nueva redaccin de alguna funcin, poltica, procedimiento; se deber utilizar
hojas prediseadas.
Indicar si la descripcin sustituye a anteriores disposiciones.
Insertar la nueva funcin, poltica o procedimiento
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Contenido nuclear
En caso necesario, si se requiere de alguna eliminacin, se recomienda destruir las hojas con la antigua
descripcin e insertar la nueva en el momento en que entra en vigor.
c) Control de la Actualizacin. Cualquier cambio deber de realizarse bajo el control del departamento responsable
de su elaboracin, recabando firmas de autorizacin y conformidad, con la finalidad de cubrir las tres caractersticas
bsicas de un Manual:
Legibilidad
Referencias
Revisiones (sta ltima, la ms importante para garantizar su actualizacin y eficiencia)
Como hemos visto en esta unidad, hablar de Manuales Administrativos es hablar de alcance de objetivos organizacionales;
existen diferentes tipos de manuales, ya sea por su contenido como por su rea especfica de aplicacin; es una herramienta
que cuenta con tcnicas y mtodos para la recopilacin, elaboracin y actualizacin de sus contenidos, aunado a que la
empresa puede considerar desde integrar un equipo de trabajo calificado de la propia entidad o bien contratar servicios
especializados. Asimismo, detectamos la importancia de su revisin permanente lo cual permite su actualizacin oportuna y
de esta manera garantizar su eficiencia
Una vez identificado el concepto, clasificacin, estructura y criterios de diseo, as como los objetivos que persigue cada tipo
de manual, podemos establecer un panorama o marco de referencia para la aplicacin de manuales de procedimientos y sus
lineamientos.
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Contenido nuclear
Relacin entre manuales y estndares de calidad

Este apartado tiene como objetivo analizar de una manera ms especfica el trmino estndar a travs de su concepto,
objetivos y especificaciones para su aplicacin, as como, identificar los principales organismos que participan en la
certificacin de procesos y su impacto en los procesos de la prestacin de servicios.
Los estndares sealan claramente el comportamiento esperado en los empleados y son utilizados como guas para evaluar
su funcionamiento y lograr el mejoramiento continuo de los servicios; requieren ser establecidos con el fin de contar con una
referencia que permita identificar oportunamente las variaciones presentadas en el desarrollo de los procesos y aplicar las
medidas correctivas necesarias. Es necesario considerar que las fallas de los procesos pueden ser imputables por un lado a
problemas propios del sistema que condiciona la necesidad de revisar su estructura y funcionamiento y por otro lado a errores
cometidos por los empleados.
Administrar bajo estndares, segn la ingeniera industrial, representa lo que se espera del trabajador promedio, bajo las
condiciones de trabajo promedio, en un tiempo determinado; por lo que al establecerse siempre deber de hacerse bajo los
siguientes trminos:
Identifica el proceso de elaboracin de manuales consulta el archivo descargable de

tu carpeta de Material de apoyo:
Manuales administrativos
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Contenido nuclear
a) El producto o servicio por unidad de tiempo

b) Tiempo requerido por una unidad-rea o departamento para desempear una funcin, prestar un servicio o disear un
producto por parte de un colaborador o unidad de la entidad.
Existen dos tipos de estndares:
Los oficiales o de jure: son aquellos que han sido aprobados y sancionados por un organismo oficial de
estandarizacin (nacional o internacional), stos, en algunos casos son de observancia obligatoria.
Los de facto: son los que se usan o aplican por voluntad propia o porque resultan convenientes para la organizacin
El objetivo de los estndares se establece desde fase de la planeacin, y se consideraran como base en la toma de
decisiones de la gestin de operaciones, permitiendo la evaluacin del desempeo de los colaboradores, uso adecuado de
recursos e instalaciones, y por ende diagnosticar y aplicar acciones en un futuro para incrementar la eficiencia y eficacia en
cada uno de los procesos. En muchas ocasiones, los estndares son el sello de la imagen corporativa de la marca y en otras
como parte de los indicadores para obtener o mantener su distintivo ante organismos certificadores de calidad de los
servicios. Algunos de los principales usos que se le asignan a los estndares son:
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Contenido nuclear
Esquema 2/ Evaluacin y gestin
Evaluacin de Desempeo
Gestin
Individual
Departamental
rea
Evaluar procesos
Evaluacin de planes de trabajo
Evaliuacin de programacin de operaciones.
Planeacin de mano de obra necesaria
En todos los casos, los estndares se miden en trminos de calidad, cantidad de produccin de productos o servicios, costo Y
tiempos de respuesta de entrega. En el caso del sector de servicios (uno de los principales generadores de empleos en
nuestro pas) especficamente el hotelero, los estndares de mano de obra sorprendentemente se utilizan con menor
uniformidad que el sector manufacturero, esto se debe principalmente a la naturaleza que tienen los servicios; sin embargo,
son considerados como un factor determinante dentro de la certificacin de clasificacin por estrellas, en donde los
estndares juegan un rol muy importante.
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Contenido nuclear
Esquema 3/ Metodologa para el diseo de estndares de calidad dentro de este proceso
Identificar las
expectativas reales
del husped
Diseo del
estndar
Implementacin del
estndar
Ejemplo
Entre los estndares aplicados por el sector hotelero tenemos:
Contestar llamadas telefnicas: no ms de 3 timbrazos.
Check-in: 3 minutos
Limpieza de habitacin ocupada: 20 minutos
Limpieza de Habitacin vaca sucia: 40 minutos
Arqueos de Caja: 10 minutos
Tomar la orden 3 minutos mximo
20
Supervisin de la
correcta aplicacin
del estndar
Contenido nuclear
Esquema 4/ Relacin al interior de la organizacin:
ESTNDARES
CONCEJO DE
ADMINISTRACION
ALTA
DIRECCION
CONTRALORA
Y
GERENCIAS GRALES.
AREAS
OPERATIVAS
IMPLEMENTACIN
Y SUPERVISIN
CONTROLES
INTERNOS
APLICACIN
Es importante considerar que no basta con el diseo e implementacin de estndares, requiere de una alineacin de los
mismos con la Misin y Visin del establecimiento, as como de una adecuada supervisin que permita detectar su impacto
en el grado de satisfaccin del husped y del cliente interno y externo.
21
Contenido nuclear
Principales normas certificadoras de procedimientos

A continuacin revisaremos los principales organismos encargados de certificar a los establecimientos de hospedaje con base
en los estndares de calidad que aplican en sus procesos de Servicios.
ISSO 9000
Se integra un conjunto de normas que establecen los lineamientos para evaluar la gestin de calidad; el proceso de
certificacin aplica a cualquier tipo de organizacin que est involucrada con la produccin de bienes o de servicios. Sus
normas y guas sealan de manera especfica la descripcin de los estndares implementados y aplicados por una empresa
(es particular y no universal; cada establecimiento define sus propios estndares); dentro de sus principales ventajas estn:
La estandarizacin de sus actividades, unificando sus procesos.
Incrementar el grado de satisfaccin del cliente o en nuestro caso, del husped.

Establece los parmetros de medicin en los cuales la administracin se basa para detectar puntos de oportunidad y
controlarlos o mejorarlos.
Optimizar el uso de los recursos, maximizando su utilidad y eficiencia, evitando costos y gastos innecesarios.
Reduccin de quejas por omisin o error en el proceso de servicio.
Unificar criterios de aplicacin y facilidad en la toma de decisiones.
Para profundizar sobre este tema, analiza los contenidos de la siguiente bibliografa,
disponible en tu carpeta de material de apoyo:
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, AC (2011), Gua De
Certificacin De Sistemas De Gestin
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Contenido nuclear
Sistema de certificacin Stars & diamonds
Visualiza el siguiente video para profundizar sobre qu es Star & Diamonds; objetivo y
proceso.
Delgado O. (2013) Star & diamonds. Recuperado de: https://prezi.com/ysmxmmua6m2/stars-diamonds/
Es importante mencionar que dentro de la estandarizacin, cada da existe ms preocupacin por los impactos al medio
ambiente, y aun cuando estos procesos solo aplican para hoteles verdes, es indudable como cada vez ms hoteles se alinean
a estos lineamientos.
Para ahondar acerca de este tema, consulta la siguiente bibliografa que est a tu disposicin de
la carpeta de Material de apoyo:
ISO 9001-2008 Sistemas de Gestin de la Calidad
Garca ,M. (2003), Mejora continua de la calidad en los procesos, Mxico: Industrias Data
ISIMI (2002), Elaboracin de estndares de calidad en el servicio, MX Marketing
Es necesario sealar que el diseo, implementacin y gestin de los manuales puede representar un costo, por los que es
necesario analizar su costo-beneficio. Los auditores solicitan a las organizaciones una supervisin en relacin con su
planeacin e implementacin, en donde la Direccin de la empresa juega un rol muy importante pues es quien dirige y asigna
los recursos para que sea posible.
23
Contenido nuclear
Procedimientos en los manuales

El manual de procedimientos, tambin llamado manual de operacin; manual de rutinas del trabajo, de trmite y mtodos de
trabajo, se definen como la expresin analtica de los procedimientos administrativos a travs de los cuales se canaliza la
actividad operativa del organismo, expresan los cmo se debe hacer.
Objetivos del manual de procedimientos
Presentar las caractersticas de la operacin de la organizacin de una manera integral.
Agrupar todas las actividades de operacin de manera sistemtica.
Coadyuvar en la coordinacin, direccin y control administrativo (ver control interno)
Facilitar las relaciones interdepartamentales.
Sealar los niveles de responsabilidad operativa.
Sealar los flujos de operaciones de manera narrativa y grfica.
Definir la secuencia lgica de cada procedimiento.
Orientar al personal de nuevo ingreso, esto como un mtodo de capacitacin.
Reducir los costos de operacin.
Aprovechar los recursos de la organizacin
Estandarizar los procedimientos le permitir a la organizacin incrementar la eficiencia y eficacia del desempeo del
colaborador al realizar sus tareas de manera uniforme, evitando en todo momento el desperdicio de tiempo y esfuerzo; por lo
tanto, resulta una prioridad para cualquier organizacin, establecer por escrito los procedimientos de operacin, los cuales
debern de estar a disposicin del personal operativo, como una gua de actuacin para el desempeo de sus labores.
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Contenido nuclear
Adicionalmente a las indicaciones por reas, departamentos y puestos que intervienen en una tarea, especificando el nivel
jerrquico en la toma de decisiones y los grados de responsabilidad; deben narrarse de manera descriptiva, smbolos e
incluso formatos que se aplicaran para el desempeo de un procedimiento para una actividad especfica; adicionalmente se
les integra una serie de instrucciones que ensean al colaborador a utilizarlo adecuadamente.
Tipos del manual de procedimientos, se dividen en dos categoras (Valencia 2000):

a) Manuales de procedimientos de oficina
b) Manuales de procedimientos de fabrica
c) Otras clasificaciones responden a aspectos de:
Especialidad de labores (operar una maquina o equipo)
Proceso departamentales (ejemplo procesos de reclutamiento-seleccin y contratacin)
Especializadas al mbito de aplicacin (Ventas-crdito y cobranza-auditoria, etc.)
Premisas para la elaboracin de un manual de procedimientos

Segn los expertos el primer paso para elaborar un manual de procedimientos es tener claro lo que se desea lograr.
Deber existir un objetivo.
El segundo paso es tener en claros los siguientes aspectos, todos orientados a eliminar el empirismo y la
improvisacin:
El motivo de implementarlos deber ser fundamental para la organizacin
Existe una necesidad de garantizar la uniformidad de procedimientos
La empresa requiere reducir los errores operativos
25
Contenido nuclear
La empresa necesita reducir los tiempos de capacitacin de nuevos colaboradores
El rea de Recursos Humanos requiere facilitar la insercin de colaboradores a nuevas zonas de desempeo
Se requiere asegurar el mantenimiento del nivel de organizacin
Responder a los objetivos del control interno

Esquema 6/ Control interno
Polticas
Mtodos de
Medicin
Supervisin
INCREMENTO
EFICIENCIA Y
EFICACIA DE
LOS
RECURSOS
PROTECCIN
DE RECURSOS
HUMANOS Y
MATERIALES
Procedimientos
CONTROL INTERNO
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OBTENCIN DE
INFORMACIN
VERAZ,
OPORTUNA,
CONFIABLE
Contenido nuclear
Contenido del manual de procedimientos

El contenido deber de limitarse a su propsito y apegarse estrictamente a la informacin necesaria para el logro de los
objetivos propuestos, deber de ser sencillo y evitar sobrecargarlo, lo cual afectara a su manejo y mantenimiento; sin
embargo, la sencillez y/o profundidad depender en gran medida del nmero de actividades y complejidad de la organizacin.
Esquema 7/ Apartados (Rodrguez 2000)
CONTENIDO
ndice
Introduccin:
Objetivo del Manual
DESCRIPCIN
Esquema de apartados del manual
Se integra con una breve explicacin de los siguientes conceptos.
Expresa el propsito del manual
Alcance
Como usar el Manual
Revisiones y
Recomendaciones
Organigrama
Interpretacin de la
Estructura orgnica
Expresa lo que abarca el manual

El apartado ms importante
Indican las personas a quienes los colaboradores debern de informar sobre cambios,
correcciones o recomendaciones al manual.
Estructura
Describe el sistema de organizacin, la estructura de reas y departamentos, niveles
de autoridad
Grficas
Diagramas de Flujo
Estructura Procedimental
Interpretacin grafica del procedimiento

*Ver formas y su interpretacin ms adelante.
Procedimientos
27
Contenido nuclear
Narrativa de los
Procedimientos
Formas
Formas empleadas
Instructivos de las formas

empleadas
Descripcin narrativa y secuencial de cada uno de los pasos para desempear una
actividad: Especificar quin lo hace, cundo lo hace, con qu lo hace, dnde lo
hace, incluye el mtodo que expresa el cmo lo hace, indicando las unidades
administrativas responsables (cuando se trata de un procedimiento detallado se
deber de indicar el puesto responsable).
Estructura para la redaccin:
Iniciar la frase con un verbo que especifique la accin especfica
Redactar en tiempo presente.
Suprimir palabras innecesarias u ostentosas
Utilizar palabras sencillas y claras.
Tienen como objetivo recoger informacin de manera precisa, coordinada como
evidencia de una actividad.
Se integran al manual todas aquellas que emanen de un procedimiento, su diseo se
compone de:
Identificacin: para el ttulo y nmero de la forma.
Instructivo: del cmo se llena la forma.
Introduccin: expresin de la ruta que deber de seguir la forma.
El cuerpo: expresa la accin que tiene lugar.
Conclusin: para registrar firmas de autorizacin o algn dato que le da
validez.
Apartado del manual en donde se describe la manera en que debern de llenarse
cada una de las formas.
28
Contenido nuclear
Preparacin del manual

En esta fase se procesa la informacin en un borrador que deber pasar por la revisin de la Alta direccin, Comit directivo y
Jefes departamentales, con la finalidad de sujetarlo a correcciones o modificaciones necesarias o bien registrar sugerencias
que ayuden a mejorarlo; una vez que ha pasado por este filtro se procede a la preparacin definitiva del manual cuidando la
uniformidad de criterios en lo que a formato, redaccin, usos de terminologa empleada por el establecimiento y estructura se
refiere:
a) Fase I: Asignar rea responsable.
b) Fase II: Proceso de elaboracin.
c) Fase III: Procesos de actualizacin.
Formato: en cuanto al formato de contenidos ste puede ser:
Numrico (00; 01; 02; etc.).
Alfanumrico (1A; 1a; 1b; 1c; etc.).
Para identificar el diseo y estructura de un manual de procedimientos,

puedes consultar el siguiente documento, dentro de la carpeta de Material de
apoyo:
Aguilar J. (2010) Ejemplo de un manual de procedimientos, Mxico:
Organizacional Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C.
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Contenido nuclear
Cierre de contenido nuclear

Los temas que revisaste te han permitido comprender acerca de los manuales de procedimiento:
La estructura, procesos de
diceo e importancia dentro
de la estructura
organizacional de una
empresa
El concepto de estandar
y sus implicaciones en
los procesos de calidad
en los servicios
Proceso, estructura y
lneamientos para el diseo
Ahora reflexiona:
Qu ventajas ofrece al futuro administrador de empresas tursticas, el dominio de esta herramienta como parte de su
estrategia en la gestin de establecimientos de alojamiento?
30
Contenido nuclear
Fuentes de consulta
Recursos
Biliogrficas
Rodrguez J. (2000), Cmo elaborar y usar los Manuales Administrativos, Mxico: ECAFSA.
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, AC (2011), Gua de certificacin de sistemas de gestin
Garca M. (2003), Mejora continua de la calidad en los procesos. Mxico: Industrias Data.
ISIMI (2002), Elaboracin de estndares de calidad en el servicio, MX Marketing
Aguilar J. (2010) Ejemplo de un manual de procedimientos, Mxico: Oaxaquea de Psicologa A.C.
Videos
Delgado O. (2013) Star & diamonds. [Archivo de video] Recuperado de: https://prezi.com/ysmxmm-ua6m2/starsdiamonds/
31

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Servicios de alojamiento II

Los manuales dentro de la organizacional de un hotel

Fase I) Asignar al rea responsable

Fase II) El proceso de elaboracin

Fase III) Revisin y actualizacin

Relacin entre manuales y estndares de calidad

Principales normas certificadoras de procedimientos

Procedimientos en los manuales

Contenido del manual de procedimientos

Preparacin del manual

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Fase II) El proceso

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Fase III) Revisin y

Los manuales dentro de la organizacional de un hotel

Para recordar lo relacionado al tema Estructura organizacional, consulta en tu carpeta

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Profundiza sobre este tema consultando la siguiente bibliografa

Los costos de diseo y produccin de manuales suelen ser muy altos.

Pueden resultar limitativos dejando a un lado aspectos informales o no comunes.

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Fase I) Asignar al rea responsable

b) Planeacin de la elaboracin de manuales. Consiste en el anlisis situacional de la empresa en cuanto a : grado de

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Fase II) El proceso de elaboracin

Investigacin documental: expresa el anlisis de la informacin general de la empresa relacionada con su

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b) Procesamiento de la informacin. Con la informacin recabada se procede a establecer el esquema de contenidos

Uniformidad en terminologa, presentacin de datos.

Tipo de lenguaje que deber de utilizarse

Objetivos del manual

Necesidad de pasar por el tamiz de un corrector de estilo

Lectura y comprensin accesible

Ubicacin gil y precisa de referencias

Inspirar confianza en su contenido por su apariencia y orden

Utilizar hojas intercambiables para facilitar su actualizacin

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Uso eficiente de espacios

Disear con mrgenes amplios

Nunca aplicar sangras al primer rengln.

Aplicar sangras por bloque de contenidos

d) Revisin y aprobacin: se recomienda, durante el proceso de elaboracin, realizar revisiones peridicas.

La revisin de contenidos deber de basarse en criterios objetivos y justos.

Evitar cambios innecesarios o basados en criterios unilaterales.

Sujetar la revisin tomando en cuenta a todos y cada uno de los involucrados.

Verificar que no existan contradicciones u omisiones.

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Fase III) Revisin y actualizacin

Cambios en la estructura organizacional

Cambio de sistemas de comercializacin

Implementacin de nueva tecnologa

Cambios en las polticas o procedimientos

Creacin de nuevos puestos

Indicar si la descripcin sustituye a anteriores disposiciones.

Insertar la nueva funcin, poltica o procedimiento

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