INTEGRANTE

Arellano Nieves Oliver

FACULTAD :

INGENIERA

ESCUELA

PROFESOR :

Mg. RICARDO SEMINARIO VSQUEZ

INGENIERA DE SISTEMAS

Diseo de los Servicios TI

La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o
modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al
entorno de produccin.
El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y
debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseo del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los
recursos y capacidades disponibles en la organizacin TI. Un desequilibrio entre ambos
lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la
funcionalidad o bien la garanta.
El proceso de diseo del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos
y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.
Una correcta implementacin del Diseo del Servicio debe ayudar a responder
cuestiones tales como:

Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios
propuestos?
Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la
continuidad del servicio?
Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad
propuestos?
Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y
alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

Principios del Diseo de Servicios

ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseo del Servicio:
1. Diseo de soluciones de servicio
Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado
servicio:

Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuacin a la estrategia del servicio
Anlisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables de otros
servicios en cartera
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se consideraran
necesarios)

2. Diseo del Portfolio de Servicios

El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestin del
servicio a travs de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir informacin sobre
todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados
en trminos de valor para el negocio.
La fase de Diseo del Servicio es responsable de determinar su contenido especfico as
como sus permisos de acceso.
El Portfolio de Servicios debe contener informacin sobre:

Los objetivos del servicio

Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
Los SLAs asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)

Y toda aquella otra informacin que se pueda considerar de inters referente a la

prestacin del servicio.
3. Diseo de la arquitectura del servicio
La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestin del
Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una gua para el
diseo y evolucin del servicio teniendo en cuenta:

La alineacin entre la tecnologa y el negocio.

La infraestructura TI necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.

La Gestin de los datos y la informacin.

La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
servicio.

Los Planes de Despliegue del

4. Diseo de procesos
La gestin basada en procesos es una de las seas de identidad de ITIL. En la fase de
diseo del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripcin
detallada de sus actividades, funciones, organizacin, entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos
se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como principal
objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin
Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan evaluar
tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos
involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su anlisis
posterior, basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben de ser la principal
entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:

Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos

Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos utilizados.

Modelos de diseo
La opcin del modelo de desarrollo del servicio puede ser determinante para el xito o
fracaso del mismo.
Existen tres opciones principales, Tradicional, gil y Empaquetado que describimos
brevemente a continuacin.
1. Modelo tradicional
Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado
estudio previo de todos los aspectos tcnicos y de negocio que evite, en la medida de lo
posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta.

Su principal problema es que las escalas de tiempo involucradas en el desarrollo

tradicional pueden ser incompatibles con las escalas de tiempo asociadas naturalmente
al mercado.
El servicio o producto puede ser tcnica y funcionalmente estable pero resultar obsoleto
antes de su entrada en produccin.
2. Modelo gil o RAD
El modelo Rpido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo
que se basa en la creacin de prototipos.
La funcionalidad tiende a ser modular de forma que sta se pueda ir integrando
incrementalmente aportando las siguientes ventajas:

Los mdulos pueden ser reutilizables.

El cliente tiene acceso ms rpido a la funcionalidad aunque sta pueda ser reducida lo
que facilita su feedback desde las primeras fases de desarrollo.
Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporacin de proveedores externos
en el proceso.

El concepto de prototipo implica que el proceso ser por naturaleza iterativo y existirn
mltiples versiones que irn incorporando progresivamente los requisitos del cliente.
Su principal problema reside en que al no estar completamente cerrada desde un
principio su arquitectura se puede entrar en un proceso inacabable de prototipos que no
culmine en un servicio adecuado para su paso a produccin.
3. Soluciones empaquetadas
Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el proceso
de diseo del servicio.
Sus ventajas se resumen en:

Disponible rpidamente.
Configurable.
Costes (iniciales) reducidos.
Actualizaciones peridicas.

Sus principales inconvenientes suelen residir en:

Dificultades de integracin con otros servicios/plataformas.

Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy especficas.
Potenciales altos costes de personalizacin y posibles incompatibilidades con las
actualizaciones.

La eleccin de uno u otro modelo de desarrollo para cada servicio es una de las
principales decisiones del Diseo del Servicio y se optar por una u otra dependiendo de
mltiples factores tales como:

Decisiones estratgicas basadas en la criticalidad del servicio.

Cuestiones financieras.
Requisitos del cliente.
Generacin de valor.
Condiciones del mercado.
Perspectivas de negocio.

Procesos
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son:

Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo

de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante:
gestores, estatus, proveedores, etctera.
Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles
de calidad de los servicios TI prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI
dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los
niveles de disponibilidad acordados en los SLA.
Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes
de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter
crtico.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las
polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el
cumplimiento de los UCs.