Atencin al comensal

rea:

Turismo

Carrera:
Profesional Tcnico y
Profesional Tcnico-Bachiller en:
Alimentos y Bebidas

ACOC-02
Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

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Editor: Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica

Programa de Estudios del Mdulo: Atencin al comensal.
rea(s):Turismo
Carrera(s): Profesional Tcnico y Profesional TcnicoBachiller en Alimentos y
Bebidas
Semestre(s): Tercero
D. R. Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica.
Este material es vigente a partir de agosto 2012.
Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin
autorizacin por escrito del Conalep.
Calle 16 de Septiembre 147 Norte, Col. Lzaro Crdenas, Metepec, Edo. de
Mxico, C. P. 52148.
HECHO EN MXICO.
Tercera Edicin.
www.conalep.edu.mx
Fecha en que se termin su edicin: julio de 2012.

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Directorio

Directora General
Candita Victoria Gil Jimnez

Coordinador de las reas Bsicas y de Servicios

Jaime Gustavo Ayala Arellano

Secretario General
Roger Armando Fras Fras

Coordinador de las reas de Mantenimiento e Instalacin,

Electricidad, Electrnica y TIC
Marco Antonio Valadez Prez

Secretario Acadmico
Toms Prez Alvarado
Secretaria de Administracin
Corazn de Mara Madrigal
Secretaria de Planeacin y Desarrollo Institucional
Mara Isabel Zapata Vsquez
Secretario de Servicios Institucionales
Salvador Alvarado Garibaldi
Director Corporativo de Asuntos Jurdicos
Marco Antonio Islas Coln
Titular de la Unidad de Estudios e Intercambio Acadmico
Patricia Guadalupe Guadarrama Hernndez
Director Corporativo de Tecnologas Aplicadas
Pedro Eduardo Azuara Arechederra
Director de Diseo Curricular
Christian Eduardo Lpez Losoya

Coordinacin de las reas de Procesos de Produccin y

Transformacin
Grupo de trabajo
Tcnico:
Actualizacin y Educacin Permanente S.C.
Metodolgico:
Patricia Toledo Mrquez
Grupo que actualiza:
Tcnico:
Laura Elena Gonzlez Villalobos
Metodolgico:
Soraya Elizabeth Cruz Jimnez
Grupo que actualiza:
Tcnico:
Christopher Gabriel Morales Buenda
Metodolgico:
Patricia Toledo Mrquez

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Atencin al comensal

Contenido

Pg.
5

Mensaje de la Directora General

Presentacin del Secretario Acadmico

Captulo I:
1.1
1.2

Generalidades de las Carreras

Objetivo General de la Carrera
Competencias Transversales al Currculum

8
8
9

Captulo II:
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

Aspectos Especficos del Mdulo

Presentacin
Propsito del Mdulo
Mapa del Mdulo
Unidades de Aprendizaje
Referencias Documentales

11
11
13
14
15
26

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Mensaje de la
Directora General

Me es grato poner en sus manos una herramienta muy til para orientar a los maestros en el proceso de enseanza y para
ayudar a los alumnos en la planeacin de su aprendizaje.
Esta, es precisamente la importancia de los programas de estudio: favorecer el desarrollo de destrezas, habilidades y valores,
que les permitan afrontar con xito los retos de la actualidad.
Se trata, sin lugar a dudas, del principal recurso didctico que tendrn a su disposicin para garantizar una educacin integral
y de calidad.
Sin dejar de lado, desde luego, aqullos que les brinda la Biblioteca Digital de la Red Acadmica del CONALEP.
En ellos encontrarn los propsitos de cada mdulo, la manera y el tiempo en que deben ser alcanzados, as como los
respectivos criterios de evaluacin.
Utilizarlos en forma cotidiana y sistemtica es deber de todos, teniendo siempre presente que estn elaborados con base en
las necesidades de lo que el sector productivo exige y la sociedad merece.
Mxico tiene depositada su confianza en el CONALEP, como pilar de una enseanza tcnica de vanguardia.
No es casual que el Gobierno de la Repblica, a travs de la Secretara de Educacin Pblica, haya decidido fortalecer la
noble labor que se realiza en nuestras aulas, laboratorios y talleres, con un Modelo Acadmico de primera.
Un modelo derivado de la Reforma Integral de la Educacin Media Superior:

Que avanza hacia la consolidacin del Sistema Nacional de Bachillerato y la construccin de un Marco Curricular
Comn;

Que se fortalece con las valiosas aportaciones de los profesores, estudiantes y representantes de la iniciativa
privada;

Que es congruente con los desafos de la globalizacin;

Y que forja generaciones competentes, emprendedoras, creativas y capaces de atender los principales problemas
del pas.

Este es el perfil de los profesionales que estamos formando.

Este es el compromiso que asumimos con entrega, vocacin y conviccin.
Y esta es la razn que nos impulsa a seguir hacia adelante.

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Estimados docentes y alumnos:

Yo los invito a aprovechar al mximo estos programas de estudio, como guas de nuestras responsabilidades acadmicas y
formativas, que sirvan de facilitadores de conocimientos e instrumentos para un dilogo respetuoso, permanente y fecundo.
Hagamos juntos la diferencia con la excelencia, responsabilizndonos de la tarea que nos corresponde cumplir.
Demostremos que sabemos, que podemos y que somos ORGULLOSAMENTE CONALEP.

M.A. Candita Victoria Gil Jimnez

Directora General del Sistema CONALEP

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Presentacin del
Secretario
Acadmico

El Modelo Acadmico del Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica ofrece una respuesta orientada a la permanente
necesidad de renovar y actualizar los contenidos curriculares, para hacerlos pertinentes a los cambios y demandas del entorno
laboral y educativo del pas y de cada una de las regiones en las que se encuentran situados nuestros planteles. Nuestra
institucin brinda la posibilidad de que los egresados se inserten en el mercado laboral si as lo desean, o bien puedan continuar
sus estudios en las instituciones de educacin superior.
El Modelo Acadmico del CONALEP proporciona una formacin integral y permanente a nuestros alumnos, en un contexto que
les permite el desarrollo de competencias profesionales y ciudadanas y los capacita para promover el desarrollo humano
sustentable.
Los documentos que le dan soporte al Modelo Acadmico del CONALEP, tienen por objetivo lograr un currculum de calidad y
contribuir a generar escuelas eficaces, es decir, planteles que se caractericen por su sentido de comunidad; apropiado clima
escolar y de aula; uso adecuado del tiempo; alta participacin de la comunidad escolar y docente; altas expectativas
acadmicas en los estudiantes, y un uso y aprovechamiento ptimo de las instalaciones y recursos acadmicos existentes. Los
perfiles de egreso, programas de estudio y guas pedaggicas y de evaluacin, se han diseado a partir de una metodologa de
competencias y bajo un enfoque constructivista del conocimiento.
El presente programa de estudio es una herramienta de gran utilidad para planear y desarrollar

e
instructores lo utiliza para planear y orientar las acciones pedaggicas y didcticas que lleven a la consecucin de nuestra
misin institucional: Formar profesionales tcnicos de calidad.
Cada programa de estudio es el resultado del esfuerzo intelectual de profesores, instructores, diseadores curriculares,
pedagogos, especialistas y representantes del sector productivo; en este esfuerzo cada uno de ellos ha procurado materializar
sus conocimientos, habilidades y experiencias; sin embargo, como programa, constituye una propuesta educativa susceptible
de reflexin, valoracin y mejora, pues una de las caractersticas fundamentales del proceso educativo es ser un proyecto en
constante perfeccionamiento.
As pues, sean los programas de estudio el punto de encuentro que nos lleven a sumar esfuerzos para formar a nuestros
alumnos como ciudadanos plenos y profesionales tcnicos de calidad; slo, as se justificar y tendr razn de ser este
esfuerzo colectivo de nuestra comunidad acadmica.

Toms Prez Alvarado

Secretario Acadmico

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CAPTULO I: Generalidades de las Carreras.

1.1. Objetivo General de

la Carrera

PT y PT-B en Alimentos y Bebidas

Desarrollar y utilizar procesos en la pre elaboracin, preparacin y presentacin de alimentos, aplicando tcnicas y normas higinicas logrando
condiciones ptimas para su consumo.

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1.2. Competencias
Transversales
Currculum ( * )

al

Competencias Genricas
Se autodetermina y cuida de s
1.

Se conoce y valora a s mismo y

aborda problemas y retos
teniendo en cuenta los objetivos
que persigue.

2.

Es sensible al arte y participa en

la apreciacin e interpretacin de
sus expresiones en distintos
gneros.
Elige y practica estilos de vida
saludables.

3.

Se expresa y comunica
4.

Escucha, interpreta y emite

mensajes
pertinentes
en
distintos contextos mediante la
utilizacin de medios, cdigos y
herramientas apropiados.

Atributos

Piensa crtica y reflexivamente

5.

Desarrolla
innovaciones
y
propone soluciones a problemas
a
partir
de
mtodos
establecidos.

Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades.
Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una situacin
que lo rebase.
Elige alternativas y cursos de accin con base en criterios sustentados y en el marco de un proyecto de vida.
Analiza crticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.
Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones.
Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas.
Valora el arte como manifestacin de la belleza y expresin de ideas, sensaciones y emociones.
Experimenta el arte como un hecho histrico compartido que permite la comunicacin entre individuos y culturas en el
tiempo y el espacio, a la vez que desarrolla un sentido de identidad.
Participa en prcticas relacionadas con el arte.
Reconoce la actividad fsica como un medio para su desarrollo fsico, mental y social.
Toma decisiones a partir de la valoracin de las consecuencias de distintos hbitos de consumo y conductas de riesgo.
Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo rodean.
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas.
Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los
objetivos que persigue.
Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas.
Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas.
Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin y expresar ideas.
Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al
alcance de un objetivo.
Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones.
Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenmenos.
Construye hiptesis y disea y aplica modelos para probar su validez.
Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentacin para producir conclusiones y formular nuevas preguntas.
Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin.

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Competencias Genricas
6.

Sustenta una postura personal

sobre temas de inters y
relevancia general, considerando
otros puntos de vista de manera
crtica y reflexiva.

Aprende de forma autnoma

Aprende por iniciativa e inters
propio a lo largo de la vida.
Trabaja en forma colaborativa

Atributos

7.

Participa y colabora de manera

efectiva en equipos diversos.

Participa con responsabilidad en

la sociedad

8.

9.

Participa con una conciencia

cvica y tica en la vida de su
comunidad, regin, Mxico y el
mundo.

10. Mantiene una actitud respetuosa

hacia la interculturalidad y la
diversidad de creencias, valores,
ideas y prcticas sociales.

11. Contribuye
al
desarrollo
sustentable de manera crtica,
con acciones responsables.

Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y discrimina entre ellas de acuerdo a su
relevancia y confiabilidad.
Evala argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.
Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos
conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta.
Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica.
Define metas y da seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento.
Identifica las actividades que le resultan de menor y mayor inters y dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones
frente a retos y obstculos.
Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.
Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo, definiendo un curso de accin con pasos
especficos.
Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.
Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos
equipos de trabajo.
Privilegia el dilogo como mecanismo para la solucin de conflictos.
Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrtico de la sociedad.
Conoce sus derechos y obligaciones como mexicano y miembro de distintas comunidades e instituciones, y reconoce el
valor de la participacin como herramienta para ejercerlos.
Contribuye a alcanzar un equilibrio entre el inters y bienestar individual y el inters general de la sociedad.
Acta de manera propositiva frente a fenmenos de la sociedad y se mantiene informado.
Advierte que los fenmenos que se desarrollan en los mbitos local, nacional e internacional ocurren dentro de un
contexto global interdependiente.
Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrtico de igualdad de dignidad y derechos de todas las
personas, y rechaza toda forma de discriminacin.
Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y tradiciones culturales mediante la ubicacin de sus propias
circunstancias en un contexto ms amplio.
Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integracin y convivencia en los contextos local, nacional e
internacional.
Asume una actitud que favorece la solucin de problemas ambientales en los mbitos local, nacional e internacional.
Reconoce y comprende las implicaciones biolgicas, econmicas, polticas y sociales del dao ambiental en un contexto
global interdependiente.
Contribuye al alcance de un equilibrio entre los intereses de corto y largo plazo con relacin al ambiente.

*Fuente: Acuerdo 444 por el que se establecen las competencias que constituyen el Marco Curricular Comn del Sistema Nacional de Bachillerato.

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CAPTULO II: Aspectos Especficos del Mdulo.

2.1. Presentacin

Para que una empresa, organizacin, establecimiento y/o negocio de restauracin logre conservar la clientela, no basta slo una excelente comida y un
local bonito, el comensal/cliente es muy sensible al trato que se le da y a la eficiencia y prontitud con que se le sirve, cada vez tiene mayores parmetros
de comparacin para seleccionar tanto el lugar como los alimentos y bebidas que desea consumir. Por eso el mesero es uno de los elementos ms
importantes para el xito de un restaurante, se convierte en el principal agente de ventas del negocio. La experiencia es valiosa; pero una slida
capacitacin tcnica marca la diferencia entre un buen mesero y uno verdaderamente profesional, ello depende en gran parte, de la capacidad del
mesero al transmitir de manera ptima la imagen de la empresa/organizacin/establecimiento/negocio de restauracin, brindar asesoramiento a los
comensales/clientes sobre los servicios de alimentos y bebidas que se proporcionan, as como aplicar el protocolo e interpretacin de mensajes orales y
escritos, usar habilidades sociales y de comunicacin, todo ello, basado en los estndares de calidad del servicio a prestar acorde a la frmula de
restauracin, siendo la finalidad de este mdulo denominado Atencin al comensal, ubicado en el tercer semestre del ncleo de formacin profesional
para los alumnos que cursan la carrera de Profesional Tcnico o Profesional Tcnico-Bachiller en Alimentos y Bebidas.
Dicho mdulo, est estructurado en dos unidades de aprendizaje; en la primera, se abordan aspectos inherentes al desarrollo de competencias
relacionadas a la ejecucin de los protocolos de pre servicio y recepcin del comensal/cliente; en la segunda, a las actividades y ejecucin proceso del
servicio y post servicio al comensal/cliente y procedimientos de post-servicio como cierre y conclusin del servicio al comensal/cliente.
La contribucin del mdulo al perfil de egreso de los alumnos que cursan la carrera de Alimentos y Bebidas, es el desarrollo de competencias
profesionales coadyuvantes a mejorar su futuro desempeo laboral y que estn relacionadas con aspectos multidisciplinarios que giran en torno ala
visin amplia del restaurante como negocio y del papel que juega el mesero, a la identificacin de variables que intervienen en el trato con los
comensales/clientes, a fin de mejorar la atencin que stos deben recibir, al desenvolvimiento por las instalaciones de la
empresa/organizacin/establecimiento/negocio de restauracin, el uso de las tcnicas de servicio segn el tipo de establecimiento, al conocimiento de
las caractersticas de los productos que se sirven a los comensales para ofrecerles la atencin especfica que requieren, a la normatividad vigente para
la manipulacin de alimentos, as como las normas de higiene y seguridad que se requieren en el ejercicio de su profesin.

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La formacin profesional del PT o PT-B en Alimentos y Bebidas, se encuentra estructurada vertical y horizontalmente en el mapa curricular para la
adquisicin de competencias profesionales, asegurando para el caso, los niveles de complejidad y asimilacin del aprendizaje de los procesos tcnicoadministrativos especficos que se realizan en empresas de diversas frmulas de restauracin, que el alumno y/o egresado habr de utilizar en el
escenario acadmico y laboral, ya que funciones productivas como manejo del proceso contable; control de costos de alimentos y bebidas; manejo de
tcnicas culinarias y equipo para produccin en el servicio de alimentos y bebidas; tallado y decoracin artstica de frutas y verduras, preparacin de
bases para platillos, bebidas, bocadillos y botanas; organizacin de grupos y convenciones; resguardo en el servicio del vino; organizacin de muestras
gastronmicas; elaboracin de dietas equilibradas para la nutricin; elaboracin de platillos nacionales e internacionales, entre otras, dan cuenta de la
secuencia natural, lgica e integral contenida en los mdulos precedentes y subsecuentes establecidos al de Atencin al comensal.
Adems, estas competencias se complementan con la incorporacin de otras competencias bsicas, las profesionales y genricas que refuerzan la
formacin tecnolgica y cientfica, y fortalecen la formacin integral de los educandos; que los prepara para comprender los procesos productivos en los
que est involucrado para enriquecerlos, transformarlos, resolver problemas, ejercer la toma de decisiones y desempearse en diferentes ambientes
laborales, con una actitud creadora, crtica, responsable y propositiva; de la misma manera, fomenta el trabajo en equipo, el desarrollo pleno de su
potencial en los mbitos profesional y personal y la convivencia de manera armnica con el medio ambiente y la sociedad.
La tarea docente en este mdulo tendr que diversificarse, a fin de que los docentes realicen funciones preceptoras, las que consistirn en la gua y
acompaamiento de los alumnos durante su proceso de formacin acadmica y personal y en la definicin de estrategias de participacin que permitan
incorporar a su familia en un esquema de corresponsabilidad que coadyuve a su desarrollo integral; por tal motivo, deber destinar tiempo dentro de
cada unidad para brindar este apoyo a la labor educativa de acuerdo al Programa de Preceptoras.
Por ltimo, es necesario que al final de cada unidad de aprendizaje se considere una sesin de clase en la cual se realice la recapitulacin de los
aprendizajes logrados, en lo general, por los alumnos, con el propsito de verificar que stos se han alcanzado o, en caso contrario, determinar las
acciones de mejora pertinentes. Cabe sealar que en esta sesin el alumno que haya obtenido insuficiencia en sus actividades de evaluacin o desee
mejorar su resultado, tendr la oportunidad de entregar nuevas evidencias.

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2.2. Propsito del mdulo

Prestar el servicio de alimentos y bebidas al comensal, de acuerdo a estndares, procedimientos y tcnicas de calidad utilizados en las empresas de
restauracin, garantice la plena satisfaccin del comensal.

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2.3. Mapa del Mdulo

Nombre del Mdulo

Unidad de Aprendizaje

Resultado de Aprendizaje
1.1. Monta el rea de servicio asignada al comensal de acuerdo con los
procedimientos establecidos por la empresa de restauracin.
14 horas

1.

Ejecucin de procedimientos de
recepcin
y
servicio
del
comensal

1.2

Efecta el proceso de recepcin del comensal de acuerdo con polticas y

protocolos establecidos por la empresa de restauracin.
20horas

46 horas

1.3

Ofrece al comensal los alimentos y bebidas conforme la carta/men de

acuerdo con la oferta gastronmica del establecimiento de la empresa de
restauracin.
12horas

Atencin al comensal
108 horas

2.1

Sirve alimentos y bebidas al comensal de acuerdo con lo ordenado de la

oferta gastronmica de la empresa de restauracin.
30 horas

2.2
2.

Ejecucin del servicio al

comensal y procedimientos de
post servicio
62 horas

Efecta el cobro de la cuenta de consumo del comensal de acuerdo con

los procedimientos establecidos por la empresa de restauracin
12 horas

2.3. Reorganiza el rea de servicio acorde con los procedimientos de post

servicio establecido por la empresa de restauracin.
20 horas

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2.4. Unidades
aprendizaje

de

Unidad de aprendizaje:

Ejecucin de procedimientos de recepcin y servicio del comensal.

Propsito de la unidad

Desarrollar, tareas y procedimientos de la preparacin y recepcin en el rea de trabajo de

acuerdo a las normas y polticas establecidas por la empresa de Restauracin para prestar el
servicio de alimentos y bebidas.

46 horas

1.1. Monta el rea de servicio asignada al comensal de acuerdo con los procedimientos establecidos
por la empresa de restauracin.

14 horas

Resultado de aprendizaje:

Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

1.1.1. Realiza ejercicios de servicio al

comensal y demuestra los
siguientes desempeos:
Monta el rea de servicio al
inicio y al concluir el servicio
Revisa y prepara el equipo
de trabajo

Documento impreso y/o

digital en el cual defina
el procedimiento para
la
integracin
y
preparacin de un rea
de trabajo.
Fotos y/o video de
montaje de mesas

15%

Nmero

Contenidos
A.

Organizacin del trabajo en rea de

servicio.
Normas y polticas de una empresa
de restauracin.
Instalaciones del rea de servicio o
comedor

B.

Preparacin de stand o mesa de servicio

Equipos de trabajo
Tipos
Caractersticas
Funcionamiento
Mantenimiento
Mobiliario
Mesas
Sillas
Aparadores
Muebles accesorios

C.

Descripcin de elementos
montaje de una mesa
Tipos de restaurantes

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para

el

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos
De lujo o alta cocina
Restaurantes cafeteras
Restaurante buffet
De comida rpida
Temticos
Tipos de Servicio
Servicio francs
Servicio a la rusa
Servicio ala inglesa
Servicio americano
Servicio buffet
Servicio de Gueridon
Tipos de montaje segn el servicio
Desayuno
Almuerzo
Cena
Cena formal
Europeo
Banquete
Coctel
Tipo de mesas
Imperial
Mesa en U
Mesa en L
Mesa en I
Montaje tipo esqueleto
Redonda
Saln
Junta
D.

Ejecucin de montaje de mesas

Normas generales para el montaje de
mesas.

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos
Montaje de la estacin de servicio al
comensal
Stock de equipo necesario
Mise en place
Plaqu
Limpieza de equipo
Elementos para el montaje de una
mesa
Manteles
Servilletas
Cubertera
Vajilla
Cristalera
Complementos
Decoracin

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:

1.2. Efecta el proceso de recepcin del comensal/cliente de acuerdo con polticas y protocolos
establecidos por la empresa organizacin/establecimiento/negocio de restauracin.

Actividades de evaluacin
1.2.1.

Realiza ejercicios para emular

el proceso actitudinal al
comensal.
Adecua el montaje de la
mesa.
Prioriza la atencin
del
comensal.
Genera una imagen de
inters.
Aclara dudas y verifica la
comprensin de las mismas
Atento a las necesidades
del comensal

C: Conceptual

P: Procedimental

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Fotos y/o video de

atencin al cliente,
montando mesas

15%

20 horas

Contenidos
A.

Descripcin de factores que intervienen

en el servicio para la recepcin del
comensal/cliente en un establecimiento
de restauracin.
Amabilidad
Comodidad
Trato personalizado
Rapidez en el servicio
Higiene y seguridad

B.

Ejecucin del proceso l para la

prestacin del servicio de alimentos y
bebidas
Saludo institucional
Objetivos de la fraseologa a emplear
Entrar en contacto con el comensal
Darle la bienvenida
Identificar sus requerimientos
Ubicacin en la estacin de servicio
Postura en el rea de servicio y
establecimiento

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:

1.3. Ofrece al comensal los alimentos y bebidas conforme la carta/men de acuerdo con la oferta
gastronmica del establecimiento de la empresa de restauracin.

Actividades de evaluacin
1.3.1.

Realiza ejercicios para emular

la
presentacin
de
la
carta/men al comensal
Ofrece bebidas, entrems,
platillos, postre, caf y
digestivo al comensal
Toma la orden de alimentos
y bebidas
Enva la orden de alimentos
y
bebidas
segn
corresponda
Verifica que la orden de
alimentos
y/o
bebidas
corresponda a lo requerido
por el comensal

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Relato por escrito que

describa
desde
el
mbito profesional:

10%

12 horas

Contenidos
A.

Descripcin de elementos para la toma

de comandas
Concepto de comanda
Tipo de comandas
Manual
Electrnica
Datos que contiene una comanda
Fecha del servicio
Nmero de mesa
Separacin
de
grupos
de
alimentos
Registro de alimentos y/o bebidas
por comensal
Indicar si la comanda corresponde
a carta o a men
Indicar nmero de comensales
Numerar
desde
el
primer
comensal al que se toma la
comanda y continuar numerando
hacia la derecha

B.

Descripcin del contenido del men y/o

carta de alimentos y bebidas y toma de
comanda
Entrega de la oferta gastronmica al
comensal
Men

Proceso de toma de
una ordenes

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos
Carta
Carta de bebidas y/o vinos
Manejo del men y/o carta
Estructura
Nombres de platillos y bebidas
Ingredientes
Formas de preparacin
C.

Tramitacin y seguimiento de la
comanda de acuerdo con lo solicitado
por el comensal/cliente
Toma de la orden
Aperitivos
Platillos
Vinos
Ventas adicionales
Tiempos de servicio de la oferta
gastronmica
Desayuno
Comida
Cena

Sesin para recapitulacin y entrega de evidencias.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Unidad de aprendizaje:

Ejecucin del servicio al comensal/cliente y procedimientos de post-servicio

Nmero

Propsito de la unidad

Resultado de aprendizaje:

Desarrollar tareas y procedimientos que intervienen para la presentacin de alimentos y bebidas

para la atencin al cliente de acuerdo a las normas y polticas de cada empresa de Restauracin.

62 horas

2.1. Sirve alimentos y bebidas al comensal/cliente de acuerdo con lo ordenado de la oferta

gastronmica de la empresa de restauracin.

30 horas

Actividades de evaluacin

2.1.1 Desarrolla ejercicios realizando

el servicio de alimentos y
bebidas al comensal/cliente:
Sirve
las
bebidas
al
comensal.
Marca el lugar de cada
comensal.
Sirve
los
alimentos
al
comensal.
Retira los muertos.

Evidencias a recopilar

Fotos
o/y
video
sirviendo alimentos y
bebidas en la mesa.

Ponderacin
30%

Contenidos
A.

Identificacin
de
elementos
que
intervienen en la atencin al comensal
durante
su
estancia
en
el
establecimiento,
que
comercializa
alimentos y bebidas
Definicin de servicio
Caractersticas del servicio
Heterogeneidad
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
Definicin de cliente
Estrategias de servicio al cliente
Calidad
Lealtad
Liderazgo
Productividad
Satisfaccin
Valor del servicio
Estndares de servicio

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos
Saber estar
Vocabulario
Conocimiento
de
la
gastronmica
Conocimiento del entorno
Trato hacia el cliente
B.

Desarrollo del servicio de alimentos y

bebidas al comensal/cliente.
Deontologa profesional
Comunicacin en la empresa
Externa
Interna
Modalidades de atencin al cliente
Acogida
Puntos clave durante su estancia
Contacto directo
Contacto no directo
Normas de actuacin segn tipologa
de comensal/cliente
Por forma de actuar
Por personalidad
Factores a tener en cuenta en la
comunicacin
Barreras de la comunicacin
Comunicacin no verbal
Tipos de clientes
Toma de reservas
Recibimiento y despedida

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Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

oferta

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos
Procedimiento para el cobro
Resolucin
de
problemas
relacionados con el servicio
Estrategias como tcnicas de venta
Preparacin mental
Ofrecer un aperitivo
Entrega de cartas
Tomar una comanda
Realizar sugerencias
Proceso de servicio al comensal
durante
su
estancia
en
el
establecimiento
Servicio de bebidas
Demarcacin del lugar de cada
comensal
Servicio de alimentos
Retiro de muertos
Limpieza de la mesa de servicio

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:

2.2. Efecta el cobro de la cuenta de consumo del comensal de acuerdo con los procedimientos
establecidos por la empresa de restauracin.

Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

2.2.1 Realiza ejercicios desarrollando

el proceso de cobro del
consumo del comensal:
Presenta
la
cuenta
de
consumo al comensal cuando
ste la solicita.
Recoge la cuenta de consumo
en la caja:
Verifica la forma de pago de la
cuenta:
Presenta el comprobante de
pago de la cuenta al cliente
Verifica que el monto de la
cuenta de consumo

Matriz de induccin que

especifique:
Elementos
que
intervienen en el
cobro del servicio de
alimentos y bebidas
En qu consiste la
gestin del pago de
consumo
de
alimentos y bebidas
realizado
por
el
comensal.
Cmo se mide el
grado de satisfaccin
del comensal
Cmo se convierte la
queja
de
comensal/cliente en
una oportunidad para
mejorar

10%

C: Conceptual

P: Procedimental

12 horas

Contenidos
A. Descripcin de elementos que intervienen
en el cobro del servicio de alimentos y
bebidas al comensal/cliente
Precios
Comandas
Orden de servicio
Cuenta de consumo
Forma de pago
Monto total
Facturacin
B. Gestin del pago correspondiente al
consumo de alimentos y bebidas
realizado por el comensal/cliente
Etapas previas al pago
Apertura de cuenta
Registro manual
Registro electrnico o informtico
Anlisis de las ventas
Evaluar
la
asiduidad
del
establecimiento
Promedio de ventas
Estudio de preferencias y/o gustos
del comensal/cliente
Medicin del grado de satisfaccin
del comensal/cliente

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:

2.3. Reorganiza el rea de servicio acorde con los procedimientos de postservicio establecidos por la
empresa/organizacin/establecimiento/negocio de restauracin.

Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

2.2.1 Realiza ejercicios desarrollando

la secuencia de operaciones en
el
post
servicio
en
un
establecimiento de restauracin:
Ordena en la charola loza,
plaqu y cristalera sucios por
tamao y tipo
Limpia la mesa de servicio al
comensal
Recolecta migajas
Retira todos los alimentos,
muertos, mise place y menaje
que el comensal ya no utiliza

Relato por escrito que

describa:
Tipo y modalidades
de post servicio
Secuencia
de
operaciones
En qu consiste la
relacin
interdepartamental
Importancia de la
reposicin de equipo
en estaciones de
servicio.

20%

20 horas

Contenidos
A.

Descripcin de elementos que intervienen

en el postservicio de alimentos y bebidas
en un establecimiento de restauracin
Tipos y modalidades
Equipo e instalaciones
Secuencia de operaciones
Estudio de tiempos, recorridos y
procesos

B.

Ejecucin de actividades para la

reposicin del equipo en estaciones al
cierre de atencin al comensal
Cristalera
Equipo de operacin
Loza
Mantelera
Menaje
Plaqu

Sesin para recapitulacin y entrega de evidencias.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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2.5.

Referencias
Documentales

Bsica:
Denia Valera, Ildefonso. Manual de servicio de restaurante-bar. Segunda edicin, Editorial LIMUSA, Mxico, 2008.
Ferret, Christian. El servicio de referencia, trabajos prcticos en restaurantes. Editorial IFGP/Editorial LIMUSA, Mxico, 2010.
Lara J., Direccin de Alimentos y Bebidas en Hoteles. Editorial LIMUSA, Mxico, 2005.

Pginas Web:
Software para hotel y restaurante. Red Acadmica del Portal CONALEP. Disponible en: http://arpon.com.mx/arponconalep/ (13-08-13)
Atencin al cliente. Disponible en: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm (19-07-11)
Buenos

modales

en

la

mesa.

Gua

para

un

buen

servicio.

Disponible

en:

http://www.protocolo.org/social/en_la_mesa/buenos_modales_en_la_mesa_guia_para_un_buen_servicio.html(19-07-11)
Calidad total en el servicio al cliente. Disponible en: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
(20-07-11)
Como dar un buen servicio al cliente. Disponible en: http://www.generacion-e.com/como-dar-un-buen-servicio-al-cliente-1/
Cmo dar un servicio corts y eficiente. Disponible en:

(19-07-11)

http://www.mailxmail.com/curso-manual-servicio-restaurantes-hoteles/como-dar-

servicio-cortes-eficiente-restauracion (19-07-11)
Consejos para brindar un buen servicio cliente. Disponible en: http://www.mailxmail.com/curso-manual-servicio-restaurantes-hoteles/comodar-servicio-cortes-eficiente-restauracion

(19-07-11)

El servicio al cliente. Disponible en: http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/ (19-07-11)

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Estndar de Competencia: Atencin a Comensales. CONOCER, Mxico, D.F. Disponible en: http://www.conocer.gob.mx/ (19-07-11)
La medicin de la satisfaccin del cliente en restauracin. Disponible en: http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=428
(22-07-11)
Manual del mesero perfecto. Disponible en: http://www.concatur.com/home/pdf/manualdelmesero.pdf (19-07-11)
Meseros

entrenados,

negocios

bien

librados.

Disponible

en:

http://www.catering.com.co/ediciones_catering/EDICION7/el%20negocio%20por%20el%20mango/1418%20NEGOCIO%20POR%20EL%20MANGO.pdf (19-07-11)
Pautas de atencin al cliente en establecimientos comerciales. Disponible en:http://www.navactiva.com/es/documentacion/pautas-deatencion-al-cliente-en-establecimientos-comerciales_30011 (22-07-11)
Perfil del mesero. Disponible en:

http://www.observatoriolaboral.gob.mx/work/sites/ola/resources/LocalContent/687/1/perfil21Mesero.pdf

(19-07-11)
Protocolo de servicio. Disponible en: http://caminodemesa.com/?cat=21 (19-07-11)
Servicio de alimentos y bebidas. Disponible en: http://sied.conalep.edu.mx/bv3/ (19-07-11)

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