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G U IDE S U R L E
GOUVERNEMENT
LECTRONIQUE
UNE INITIATI VE DU
PRFACE
Comit de rdaction
Michel Audet, professeur titulaire, Dpartement des relations
industrielles, Universit Laval ; directeur, Institut Technologies de
linformation et Socits (ITIS) et directeur scientifique, CEFRIO
Collaboration la recherche
Isabelle Poulin, documentaliste, Enqutes et
Veille stratgique, CEFRIO
Coordination de la production
Liette DAmours, directrice des communications, CEFRIO
Rvision et correction dpreuves
Louise Letendre
Conception graphique et infographie
Brigitte Ayotte
ayograph@videotron.ca
Monique Charbonneau
Prsidente-directrice gnrale
CEFRIO
Roy, Rjean (2004). Maximiser limpact des technologies sur son organisation , entretien
avec Erik Brynjolfsson, Perspectives 2005, volume 3, p. 8.
ce sujet, voir Fountain, Jane E. (2001). Building the Virtual State, Washington, Brookings
Institution Press, p. 13.
PRFACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
CHAPITRE 1
LORIGINE DE CE GUIDE, SON PUBLIC, SON PLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
CHAPITRE 2
GOUVERNEMENT LECTRONIQUE : LE QUOI ET LE POUR QUOI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
CHAPITRE 3
CERNER LES ATTENTES ET LES BESOINS COMBLER. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
CHAPITRE 4
GRER LES PROJETS DE TRANSFORMATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
CHAPITRE 5
GRER LES RESSOURCES HUMAINES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
CHAPITRE 6
FINANCER LES PROJETS DE GOUVERNEMENT LECTRONIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
CHAPITRE 7
CONCLURE DES PARTENARIATS PUBLIC-PRIV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
CHAPITRE 8
TENIR COMPTE DES ASPECTS TECHNOLOGIQUES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
CHAPITRE 9
FAVORISER LA MIGRATION DES UTILISATEURS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
CHAPITRE 10
ASSURER LA PROTECTION DES RSEAUX ET DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS . . . . . . . 65
CHAPITRE 11
VALUER LEFFICACIT ET LIMPACT DES PROJETS DE GOUVERNEMENT LECTRONIQUE . . . . 72
CHAPITRE 12
CHAFAUDER UNE VRITABLE DMOCRATIE EN LIGNE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Ceci
nest pas
une heure
de pointe
Cest plus dun million dinternautes qui se sont point le bout du nez sur AccsD.
Avec plus de 1 million dutilisateurs de ses services par Internet et plus de 500 000 par tlphone, Desjardins connat une
croissance record de sa clientle en ligne. Au total, en 2005, cest un demi-milliard de transactions lectroniques qui ont
t effectues par nos membres en toute scurit, faisant dAccsD le service financier en ligne le plus utilis au Qubec
et dmontrant une fois de plus le leadership de Desjardins dans le domaine des modes daccs lectroniques.
CHAPITRE 1
LORIGINE DE CE GUIDE,
SON PUBLIC, SON PLAN
L O R I G I N E
Au Qubec comme ailleurs en Occident, le dploiement
du gouvernement lectronique1 constitue lun des fondements du chantier de modernisation de ltat. Ainsi,
depuis le milieu des annes 1990, les ministres et les
organismes qubcois ont intensifi leur recours aux
technologies de linformation (TI) et cr une pliade de
sites Web et de services en ligne, afin de mieux rpondre
aux attentes croissantes des citoyens et des entreprises
et daccrotre lefficacit et lefficience de ladministration.
Toutefois, de nombreux cueils guettent les responsables
du gouvernement lectronique, avec pour rsultat que
certains projets attendus ne se rendent jamais ltape
du dmarrage ; de plus, certaines initiatives prometteuses sont abandonnes en cours de route, et certains projets sont mens terme sans toutefois que les gains
promis lorigine (des conomies de cots de fonctionnement, par exemple) se concrtisent2.
Cest pour mieux comprendre les problmes rencontrs
par les responsables qubcois du dploiement du gouvernement lectronique et pour proposer des solutions
LE PUBLIC
Ce guide vise deux publics principaux :
1. Les gestionnaires appels dfinir les objectifs du projet, y affecter les ressources ncessaires, grer le
10
LE PL AN
Le Guide sur le gouvernement lectronique comprend
13 sections, en comptant celle-ci et la conclusion. Le
deuxime chapitre, intitul Gouvernement lectronique :
le quoi et le pour quoi , traite de lobjectif principal des
gouvernements en matire de gouvernement lectronique, qui est de produire davantage de valeur pour les
citoyens et les entreprises, tandis que le troisime, comme son titre lindique, vise prcisment mieux cerner
les attentes et les besoins combler .
Les chapitres 4 8 abordent la mise en uvre des projets
de gouvernement lectronique et les critres de russite
dune telle initiative. Les chapitres 4 et 5 traitent de deux
aspects critiques en matire de gouvernement lectronique : la gestion du changement et des ressources
humaines. Dans les chapitres 6 et 7, il est question de
Guide sur le gouvernement lectronique
UN GUIDE VOLUTIF
En terminant, il importe de souligner que ce guide pratique se veut volutif plutt que dfinitif. Autrement dit, le
CEFRIO invite les lecteurs lui faire part de leurs commenGuide sur le gouvernement lectronique
11
CHAPITRE 2
GOUVERNEMENT LECTRONIQUE :
LE QUOI ET LE POUR QUOI
LE QUOI
Plusieurs facteurs expliquent que lensemble des gouvernements des tats occidentaux investissent actuellement des ressources substantielles dans la mise en place
du gouvernement lectronique. Avant den faire la liste, il
est cependant important de rpondre la question
suivante : lorsquon parle de gouvernement lectronique,
de quoi parle-t-on exactement ?
La question mrite dtre pose. En effet, tandis que
certains dfinissent essentiellement lexpression gouvernement lectronique comme la somme des services
Internet dploys par les organismes publics, dautres
lemploient pour dsigner lutilisation que fait un
gouvernement des technologies de linformation (TI),
notamment de linforoute, pour mieux remplir lensemble
de ses objectifs. Par exemple, pendant que le magazine
eWeek relve que lexpression gouvernement lectronique dsigne les services Web des organisations
gouvernementales1 et que
Travaux publics et Services
Le mot retenir,
gouvernementaux Canada
quand on parle
souligne quelle renvoie
lapplication des concepts du
de gouvernement
commerce lectronique (p. ex.,
lectronique, cest
la diffusion [d]information
gouvernement, et
[...] par lentremise des sites
non lectronique. Web [...]) aux oprations gouvernementales2 , Edwin Lau,
Edwin Lau, OCDE
chef de lUnit du gouvernement lectronique de lOrganisation de coopration et de dveloppement conomiques
(OCDE), dfinit le e-government comme lusage que les
gouvernements font des TI, en particulier dInternet, pour
amliorer leur fonctionnement3 .
12
LE POUR QUOI
Avant de passer laction, tout responsable du gouvernement lectronique devrait cerner les problmes que
son ministre ou organisme doit solutionner et se
demander comment les TI pourraient contribuer les
Guide sur le gouvernement lectronique
13
service client, les responsables du gouvernement lectronique de chaque ministre et organisme doivent se
demander comment ils pourraient utiliser les TI pour
rviser leurs modles et leurs stratgies de manire
offrir toujours plus de valeur aux Qubcois. Plusieurs
entits gouvernementales ont dailleurs commenc
sengager sur cette voie.
Par exemple, le ministre de lducation travaille depuis
quelques annes redynamiser les coles des rgions
loignes du Qubec, grce au projet cole loigne en
rseau. Pilot par le CEFRIO, ce projet a permis dexprimenter, dans trois milieux scolaires diffrents, la mise
en rseau de classes, denseignants et dlves. Au
moyen de TI comme la vidoconfrence sur Internet et les
forums lectroniques, des professeurs et des lves ont
donc pu interagir avec leurs vis--vis dautres coles.
Comme le note Jose Beaudoin, directrice de projet au
CEFRIO, cette initiative a eu un fort impact sur les lves
et sur les professeurs participants :
Chez les enseignantes et chez les lves, on a observ une
transformation importante des rles. La mise en rseau
par les TI a favoris lapparition de nouveaux rles dans la
classe et des interactions plus diversifies. Une fois le
projet termin, les enseignantes ont soulign quelles
pouvaient en demander davantage leurs lves. Ces
derniers, pour leur part, ont eu loccasion de dvelopper
dautres comptences et ont t plus actifs dans le
processus dapprentissage. [...] Par ailleurs, on a pu voir
une amlioration de lenvironnement ducatif de lcole :
moins disolement des enseignants, davantage dinteractions pour les lves et de nouvelles formes de socialisation avec des lves situs dans dautres coles9.
Dans le secteur de la sant, plusieurs initiatives sont
actuellement mises de lavant pour mettre profit le
potentiel des technologies afin damliorer laccs et
lchange de linformation clinique essentielle la
coordination et la continuit des soins entre les divers
tablissements de sant impliqus. Dans cette
perspective, nous assistons une multitude dexpriences pilotes faisant la promotion de diverses solutions
technologiques tel le dossier patient partageable, la
tlpsychiatrie, la tlsurveillance domicile et la carte
sant microprocesseur.
[...] De faon plus spcifique, la tlsant, qui permet
notamment lexercice de la tlmdecine, cest--dire
la consultation, le traitement clinique et le suivi des
patients distance, permet des quipes mdicales qui
se trouvent distance dchanger de linformation
clinique et dainsi coordonner leurs interventions auprs
dun mme patient. Un tel dispositif peut galement permettre de mieux servir les rgions loignes et dam-
14
La collecte unique des renseignements exigs des entreprises est un idal que le virage vers le gouvernement
lectronique permettra ventuellement datteindre. Par le
pass, il tait frquent quune mme donne adminisGuide sur le gouvernement lectronique
autres entits gouvernementales doivent alors rinventer la roue, et ne le font pas toujours aussi bien.
Pour pallier ce problme, le gouvernement du Qubec
doit tout particulirement veiller reprer et faire
connatre linformation non confidentielle et les expertises disponibles au sein des ministres et des organismes qubcois et, ventuellement, de ladministration
fdrale et des administrations municipales. Il doit
aussi chercher identifier les dtenteurs de ces
connaissances et de ces savoir-faire.
Dans une veine similaire, les ministres, les organismes, les rseaux et les municipalits peuvent accrotre
le recours des mesures destines spcifiquement
faciliter la diffusion des savoir-faire dtenus par les
membres de leur personnel. Ces mesures peuvent
prendre diverses formes, comme la mise en place de
communauts de pratique virtuelles14 ou la mise sur
pied de systmes-experts. Ladoption de pratiques
pousses de gestion des connaissances revt une
importance particulire, dans le contexte du dpart
prochain la retraite de milliers demploys expriments de la fonction publique.
15
16
dveloppement des coles de village , Savoir, vol. 9, numro 4, juin 2004, p. 18-20.
Ce projet se droule aujourdhui dans une cinquantaine dcoles situes dans la majorit
des rgions loignes du Qubec. Il comporte maintenant un volet sur le rle de lcole
dans sa communaut, et montre que la connectivit des rgions nest pas que
technique : elle est aussi sociale.
10 Voir www.hec.ca/chairetisante/mission2.html. Voir aussi, pour la description dun projet
de CLSC virtuel, Fortin, Jean-Paul, Lise Lamothe et autres (2004). CLSC du futur :
soutien domicile et tlsoins, rapport synthse, consult le 5 novembre 2005
ladresse www.cefrio.qc.ca/rapports/Rapport synth%E8se_CLSC_versionfinale.pdf.
11 Notons, dans une perspective doccupation du territoire, que le dveloppement de
services en ligne peut permettre dassurer le maintien de services de qualit dans des
rgions aux prises avec des problmes dmographiques.
12 Groupe conseil sur lallgement rglementaire (2003). Une Administration plus
attentive aux entreprises : pour crer plus demplois et de richesse , Qubec, ministre
du Conseil excutif, consult le 5 novembre 2005 ladresse www.mce.gouv.qc.ca/f/
publications/rapport_2003.pdf.
13 Groupe conseil sur lallgement rglementaire (2003).
14 Les communauts de pratique sont des groupes de personnes qui se rassemblent afin
de partager et dapprendre les uns des autres, face face ou virtuellement. Ils sont tenus
ensemble par un intrt commun dans un champ de savoir et sont conduits par un dsir
et un besoin de partager des problmes, des expriences, des modles, des outils et les
meilleures pratiques. Les membres de la communaut approfondissent leurs
connaissances en interagissant sur une base continue et, long terme, ils dveloppent
un ensemble de bonnes pratiques . Tir de CEFRIO (2005). Travailler, apprendre et
collaborer en rseau, Qubec, p. 21, consult le 7 mai 2005 ladresse www.cefrio.
qc.ca/pdf/GuideCommunautes.pdf. Ce guide est aussi disponible en format papier.
15 Voir Center for Digital Government (2003). Pay It Forward, Folsom (Californie), p. 11,
17
CHAPITRE 3
18
Malheureusement, la complexit des applications proposes aux citoyens et aux entreprises est au cur de ce
modle, bien que le but vis, en matire de gouvernement
lectronique, ne soit pas doffrir des services de plus en
plus pointus sur le plan technologique, mais bien de mieux
satisfaire les attentes et les besoins des administrs, qui
dsirent tre servis rapidement, assurer une bonne
ducation leurs enfants, sexprimer et tre couts, tre
considrs comme des citoyens de premire classe, o
quils demeurent sur le territoire, et ainsi de suite.
Importance GRANDE
accorde par
les clients
un besoin
FAIBLE
donn
FAIBLE
GRANDE
PRIORIT ++
PRIORIT ?
PRIORIT
PRIORIT
19
LIMPORTANCE DUNE
BONNE INTERFACE
Lorsquil sagit dencourager lutilisation des technologies libre-service, on ne saurait sous-estimer
limportance dune bonne interface, comme le
dmontre lexprience suivante, mene aux tatsUnis, au cours de laquelle on a demand deux
groupes de sujets deffectuer une transaction
bancaire un guichet automatique. Pendant que
les membres du premier groupe pouvaient se
servir dun guichet dot dune interface juge
conviviale, ceux du second groupe devaient utiliser
un guichet hostile : ainsi, pour effectuer un
retrait, ils devaient par exemple suivre des instructions mal rdiges ou raliser une srie doprations compliques. Pendant cette exprience, les
ractions physiques de chaque sujet taient
mesures laide dinstruments sophistiqus.
Selon les chercheurs, les sujets qui se sont servis
de linterface dficiente ont affich les mmes
signes de nervosit que les personnes qui tombent
sur un inconnu dans une ruelle4.
20
Trop souvent, les producteurs de sites Web gouvernementaux ne tiennent pas compte du fait que le niveau de
comptence des citoyens en matire de lecture varie
grandement dune personne lautre. Ainsi, selon les
rsultats de tests mens par lOCDE, 54 % des Qubcois
de 16 65 ans ont de la difficult lire un texte
relativement dense et long, y reprer plusieurs lments
et les apparier en faisant des dductions simples6 .
21
22
Tableau 3.2 tapes de prise en compte des ralits sociales des Qubcois12
Questions
Exemples
L'organisation doit veiller ce que le formulaire lectronique communique clairement au client quels sont
prcisment les renseignements requis, quelles
fins ils seront utiliss et quels problmes dcouleraient
d'une rponse manquante, errone ou prime.
Le formulaire doit tre conu de manire ce que le
client puisse demander des prcisions et signaler
que sa situation est particulire.
Avant sa mise en ligne, le formulaire doit tre
prouv par des prposs et par divers clients.
L'organisation doit adopter des mesures pour
rpondre rapidement aux clients en difficult et pour
dtecter et rsoudre les inadquations ou les
dfaillances qui ne manqueront pas de se produire.
L'organisation doit reconnatre quelle ne matrisera
jamais compltement le processus de remplissage
de ses formulaires, particulirement en mode
libre-service.
23
87,6 %
75,6 %
70,5 %
68,8 %
67,3 %
66,1 %
Entreprises
64,7 %
0
20
40
60
80
100
N. B. : Rsultats recueillis auprs dentreprises qubcoises qui comptent au moins cinq employs, qui font des transactions avec le
gouvernement et qui sont branches Internet.
Identits
Modes de vie
Milieux de vie
Rapports aux
institutions
Citoyens
Motivations
Motivation(s)
Contraintes
personnelles
Besoins
personnels
Attentes envers
lorganisation
Objectifs de
lutilisation
Contraintes
organisationnelles
INSTITUTIONS
Ralit(s)
sociale(s)
Mission
Processus
Besoins
organisationnels
Interaction
Attentes envers
les citoyens
Organisation
Administration
Rapports aux
institutions
Objectifs de loffre
du service
Ralits
sociales
C U LT U R E
ENVIRONNEMENT
24
voir notamment Dumais, Michel (2004). Technologie : les dbats entre Bush et Kerry
analyss par un logiciel qubcois , Le Devoir, 1er novembre, consult le 5 novembre
2005 ladresse www.ledevoir.com/2004/11/01/67440.html?247, et Robb, Drew
(2004). Text mining tools take on unstructured data , ComputerWorld, 21 juin,
consult le 5 novembre 2005 ladresse www.computerworld.com/databasetopics/
businessintelligence/story/0,10801,93968,00.html. Le site de la socit amricaine
SAS (www.sas.com/success/tm.html) prsente aussi quelques exemples intressants
dutilisation des logiciels de forage textuel par lentreprise prive et le secteur public,
notamment dans le secteur du tourisme.
3 If it aint broken, dont fix it , disent les anglophones ( Si tout va bien, ne touchez
rien ). Ce tableau est tir du document de lInstitut des services axs sur les citoyens
(2004) intitul Vers la prestation de services centrs sur les citoyens Guide pratique
pour linitiative damlioration des services, Toronto, http://iccs-isac.org/fra/pubs/
TBS_Guide_F.pdf.
4 Conseil suprieur de la langue franaise (1996). Larrive des inforoutes : occasion
7 Nielsen, Jacob (1997). How Users Read on the Web , AlertBox, octobre, www.useit.
com/alertbox/9710a.html.
8 Ibid.
9 Empirica (2004). Statistical Indicators Benchmarking the Information Society (SIBIS),
25
CHAPITRE 4
Dimension opratoire : les responsables doivent reconnatre la contribution des employs de ltat la mise en
uvre du gouvernement lectronique en les aidant sapproprier les changements en cours. Ils doivent aussi veiller
ce quil y ait une adquation concrte entre les pratiques
socio-organisationnelles des ministres et des organismes (par exemple, leurs modes dvaluation du personnel)
et leurs nouveaux objectifs (dimension opratoire).
Ngliger lune ou lautre de ces trois dimensions peut
mener lchec de leffort de transformation. Par exemple,
ltablissement de cibles et dchanciers prcis ne
suffit pas, en soi, amener une organisation changer,
souligne Alain Rondeau, responsable du Centre dtudes en
transformation des organisations (CETO) de HEC Montral.
Changer, souligne-t-il, exige non seulement une intention
clairement exprime, mais aussi un plan daction .
26
COMPLEXIT TECHNOLOGIQUE
Transformation
LOGE DE LA STRATGIE
DES PETITS PAS
Plusieurs gouvernements prfrent y aller de
changements progressifs plutt que de grandes
transformations en bloc. On mange un lphant
une bouche la fois , note le ministre dlgu
au Gouvernement en ligne, Henri-Franois Gautrin.
Cette stratgie offre un grand avantage : elle
favorise lobtention de rsultats rapides et, par
consquent, la dmonstration des avantages du
gouvernement lectronique. Lexamen des projets
de gouvernement lectronique de Statistique
Canada, des Anciens Combattants, de lAgence des
douanes et du revenu Canada et de Patrimoine
canadien4 rvle dailleurs que ladoption de
lapproche progressive et la tenue de projets
pilotes expliquent en grande partie le succs de
linitiative fdrale de gouvernement en direct.
Dans ces quatre ministres et organismes, lintroduction de services en ligne sest faite petit petit,
aprs que des tests et des valuations eurent t
mens chaque tape.
LE S ACTEURS DE L A TRANSFORMATION
En matire de gouvernement lectronique, les responsables
de projet ont besoin du soutien indfectible des membres de
la haute direction. En effet, par lexercice dun leadership fort,
ces derniers peuvent favoriser lenclenchement des
changements attendus et le financement de leur ralisation.
Ils peuvent aussi faciliter grandement ladhsion de
lensemble des employs la dmarche de transformation.
Par consquent, la participation du sous-ministre adjoint et
du sous-ministre au sein du comit directeur du projet de
transformation devrait tre encourage.
27
Les dirigeants peuvent exercer leur leadership de diffrentes manires. Ainsi, chaque fois que cela est possible,
ils devraient sefforcer de rappeler leurs collgues, aux
employs touchs par la dmarche de changement et aux
citoyens et aux entreprises que la question de ladministration lectronique est primordiale leurs yeux. Ils
devraient galement donner de la visibilit aux projets de
gouvernement lectronique en cours. Enfin, ils devraient
chercher se montrer exemplaires dans lusage quils font
eux-mmes des TI, dInternet et des services lectroniques offerts par ltat.
LE S TAPE S DE L A TRANSFORMATION7
Toute dmarche de transformation laide des TI comporte trois tapes critiques :
Les quipes qui pilotent de tels projets jouent un rle crucial dans toute initiative de transformation, en particulier
dans le cas de projets interministriels. Et lorsquils sont
engags motivement, les responsables sont mieux en
mesure dinsuffler aux troupes le dsir de participer. En
choisissant leurs coquipiers avec grand soin, ils sont
non seulement certains de runir au sein de lquipe
28
29
QUESTIONS
Dure (D)
Lorganisation mesure-t-elle
frquemment et officiellement la
progression du projet ? Si le projet
dure plus de deux mois, combien
de temps scoule, en moyenne,
entre deux examens ?
CALCUL
SCORE
Intgrit (I)
30
QUESTIONS
Intgrit (I)
(suite)
CALCUL
SCORE
Niveau
dengagement...
Effort (E)
POINTAGE: D + (2 x I) + (2 x N1) + N2 + E =
POINTS
SI VOUS OBTENEZ...
De 7 14 points : le projet a de trs bonnes chances de russir.
15 ou 16 points : lorganisation devrait commencer sinquiter.
17 ou 18 points : les risques dchec sont trs levs.
19 points ou plus : lchec du projet est quasi assur.
31
Bareil, Cline (2004). Grer le volet humain du changement, Montral, ditions Transcontinental, collection
Entreprendre .
Jacob, Ral, Alain Rondeau et Danielle Luc (2002).
Transformer lorganisation La gestion stratgique
du changement, collection Racines du savoir ,
revue Gestion.
Kotter, John (1996). Leading Change, Cambridge
(Mass.), Harvard Business School.
Rondeau, Alain, Michel Audet, Ral Jacob et Nancy
Lauzon (2001). Transformez votre organisation grce
aux TI, Montral, Isabelle Quentin diteur, collection
Guides IQ .
Saint-Amand, Gilles (2005). Capacits organisationnelles
de lAdministration lectronique : un premier cadre de
rfrence, s.l, consult le 29 novembre 2005 ladresse
http://www.services.gouv.qc.ca/fr/publications/
enligne/guide/reference/cadre_reference.pdf.
Sirkin, Harold, Perry Keenan et Alan Jackson (2005).
The Hard Side of Change Management , Harvard
Business Review, octobre, consult le 29 novembre 2005
ladresse www.harvardbusinessonline.hbsp.
harvard.edu.
Ibid., p. 9.
7 Cette section sinspire fortement de Rondeau, Alain, Michel Audet, Ral Jacob et Nancy
Lauzon (2001). Transformez votre organisation grce aux TI, Montral, Isabelle Quentin
diteur, collection Guides IQ , p. 120 et suivantes.
8 Tableau produit partir des donnes de Iacovou, Charalambos L. et Albert Dexter
32
CHAPITRE 5
18 %
chec
53 %
Demi-chec
29 %
Russite
33
34
gouvernement lectronique leur manquent. Cette question fait lobjet de la prochaine section.
T E N I R C O M P T E D E L I M P A C T
DU CHANGEMENT SUR LES
RESSOURCES HUMAINES
La migration dune partie croissante des citoyens et des
entreprises vers Internet a des effets importants sur les
tches des employs de ladministration, puisquelle
entrane une modification souvent radicale des faons de
faire des ministres et des organismes. Ces changements,
leur tour, exigent la rvision de lensemble des mthodes
de gestion des ressources humaines des ministres et
des organismes en matire de planification des ressources humaines, de gestion des carrires, de dveloppement des comptences, de rmunration, etc.
Par exemple, la mise en place du gouvernement lectronique peut permettre de librer une partie des employs
des ministres et des organismes de certaines tches
rptitives comme la saisie de donnes. Ces travailleurs
peuvent alors tre affects des tches plus stratgiques, telle loffre de services clients de deuxime niveau.
Cependant, cette transformation ne russira que si ces
organisations se dotent de plans dtaills de redploiement et de formation de leur main-duvre.
Cela suppose notamment que les ministres et les organismes attachent de limportance aux proccupations du
personnel eu gard la gestion de leur carrire. Par
exemple, quelles nouvelles tches les employs seront-ils
appels accomplir ? De quelles nouvelles comptences
auront-ils besoin ? Que se passera-t-il sils ont de la difficult les acqurir ? La mise en place du gouvernement
lectronique modifiera-t-elle leurs chances davancement ?
Permettra-t-elle lmergence de nouveaux modes de travail
comme le tltravail ? Si oui, quelles conditions ? Et
comment lorganisation tiendra-t-elle compte de limpact
des TI sur la sant des travailleurs ?
L I M P A C T S U R L E S R E S S O U R C E S
H U M A I N E S 12
Les projets de gouvernement lectronique peuvent avoir
un impact considrable sur lemploi et sur les conditions
de travail des employs de ltat. Selon Michel Audet (voir
tableau 5.1), lexamen de neuf projets qubcois et
canadiens permet de constater que la mise en place du
gouvernement en ligne a frquemment des effets positifs
(+) sur le rendement et sur les qualifications des fonctionnaires. Gnralement, en matire dapprentissage,
ces effets sont la fois positifs et ngatifs (+/). Sur le
plan de la rmunration, ils sont neutres (0), et en
matire de sant au travail, ils sont parfois ngatifs ().
35
Tableau 5.1 Impact du changement sur divers aspects des ressources humaines
CAS
A
CAS
B
CAS
C
CAS
D
CAS
E
CAS
F
AUTRES
CAS
CAS
SNB*
CAS
GED*
s. o.
s. o.
Le rendement
+/
+/
+/
Les qualifications
+/
La sant au travail
s. o.
s. o.
s. o.
La mobilisation
s. o.
s. o.
s. o.
+/
+/
+/
Lautonomie et
le contrle
+/
s. o.
Lapprentissage
La rmunration
Lemploi
Tableau 5.2 les tches et les responsabilits des directions des ressources humaines13
Les directions des ressources humaines et les syndicats devraient jouer un rle plus actif dans la gestion des
ressources humaines affectes des projets de gouvernement lectronique. Voici quelques questions leur poser
eu gard leur participation.
Stade
Prparation du projet
Organisation du projet
36
Reprsentants syndicaux
Reprsentants syndicaux
Communication
Formation
Mobilisation
La direction des ressources humaines at-elle valu le climat de travail et sestelle assure que le projet aura des
retombes positives cet gard ?
37
Reprsentants syndicaux
Habilets sociales
Comprhension
Leadership et vision
exponentiels . ce sujet, voir Anonyme (2004). With customer service, good talkers
arent always good writers , Internet Retailer, 1er avril, www.supportinsight.com/
WebLog/DisplayWeblog.asp?did=3230&url=www.internetretailer.com/dailyNews.asp?
id=11647.
10 Ce programme de formation a rapport. Le National Health Service a dtermin que
novembre
2005 ladresse www.standishgroup.com/sample_research/PDFpages/q3-spotlight.pdf.
3 Ibid.
12
13 Adapt de Gagnon, Yves-Chantal, Mario Bougault et Isabelle Fortier (2004). Prenez part
38
CHAPITRE 6
L I M P O R T A N C E D U N B O N
ARGUMENTAIRE
En matire de gouvernement lectronique comme
ailleurs, il faut un bon plan daffaires pour obtenir lappui
des bailleurs de fonds. Selon lampleur du projet envisag,
De travailler ltablissement de mthodes standardises de calcul des avantages et des cots des projets dadministration en ligne (ces mthodes tiendraient particulirement compte des retombes des
projets lectroniques sur le plan conomique) ;
De fournir aux ministres et aux organismes des
crdits particuliers pour couvrir lamortissement des
sommes investies dans les projets intraministriels
de gouvernement lectronique ;
Dimiter des pays comme la Belgique et de mettre en
place des mcanismes de budgtisation triennale ;
De permettre aux ministres et aux organismes de
conserver les gains raliss la suite du dmarrage
de projets de gouvernement lectronique ;
Denrichir les enveloppes budgtaires centrales
consacres au dmarrage de projets interministriels et de projets dinfrastructure transversaux dont
la ralisation devrait avoir un effet de levier ;
Denvisager que les ministres et les organismes
puissent facturer les citoyens et les entreprises pour
le privilge de raliser certaines oprations par
Internet4.
39
Identification de la
nature des cots
Identification des
parties intresses
1. Prsentation gnrale
Identification des
avantages pour les
parties intresses
Identification des
objets de cots
Identification des
inducteurs de cots
Cet argumentaire doit forcment prsenter une estimation des sommes engager pour crer le nouveau service
de gouvernement lectronique et assurer son bon fonctionnement ultrieur. Ces sommes comprennent videmment
les montants consacrs directement lacquisition de
logiciels et de matriel informatique performants ou
lembauche dexperts conseils en informatique ou en
transformation organisationnelle. Cependant, un bon
budget doit aussi tenir compte de certaines dpenses que
les organisations ont tendance sous-estimer ou,
carrment, oublier. Ainsi, entreprises et gouvernements
ont souvent de la difficult budgter correctement les
investissements quils auront raliser pour modifier
leurs processus ou entretenir un systme informatique
long terme. Ils sous-valuent aussi frquemment limportante des efforts fournir, sur le plan financier, pour
former leur personnel lutilisation dune nouvelle technologie ou ladoption de nouvelles pratiques.
videmment, largumentaire dvelopp par les gestionnaires doit aussi permettre aux dcideurs de se faire une
bonne ide des avantages du projet. Ces retombes peuvent tre dordre financier ou non. Par exemple, llimination de la version papier de certains documents permet
gnralement aux ministres et aux organismes de raliser des conomies concrtes, alors que la cration de
portails informationnels peut favoriser une hausse de la
qualit de lexprience des citoyens ou des entreprises
appels traiter avec le gouvernement.
40
Identification des
parties intresses
Identification des
avantages pour les
parties intresses
Identification des
objets de cots
Identification des
inducteurs de cots
Que les avantages relis la cration de services lectroniques soient dordre financier ou non, force est dadmettre quils sont parfois difficiles chiffrer, note Maurice
Gosselin, professeur lUniversit Laval et chercheur
associ au CEFRIO. Par exemple, le recours Internet peut
parfois permettre un ministre ou un organisme
dpargner tout en profitant indirectement dautres
ministres et organismes ou dautres paliers du gouvernement. Comment chiffrer ces gains externes ? Deuxime
exemple : la cration dun nouveau service de gouvernement lectronique peut entraner le dsengorgement
des lignes tlphoniques gouvernementales ou viter aux
entrepreneurs de devoir faire certaines dmarches deux
fois. Quest-ce que cela vaut exactement ? Il nest pas
toujours facile de rpondre ces questions, mais il faut
41
Tableau 6.1 Leffet dune prise doption sur la valeur dun projet11
PRO JE T S ANS PRISE D OPTION (S ANS RALIS ATION D UN PILOTE)
Gain espr
1 000 000 $
3 000 000 $
5 000 000 $
7 000 000 $
9 000 000 $
11 000 000 $
13 000 000 $
15 000 000 $
17 000 000 $
19 000 000 $
Cot du projet
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
Probabilit de ralisation
2%
9%
18 %
20 %
17 %
10 %
8%
7%
5%
4%
Cot du projet
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
10 000 000 $
42
Probabilit de ralisation
0%
0%
0%
0%
0%
10 %
8%
7%
5%
4%
Selon Benot Aubert, professeur en gouvernance et technologies de linformation et directeur du Groupe de recherche en systmes dinformation (GReSI) HEC Montral,
les avantages financiers de limpartition sont parfois
moins clairs que ne lavance le reprsentant dIBM Global
Financing, mais la stratgie nen demeure pas moins
souvent intressante. Il est pratiquement impossible,
avance ce chercheur associ au CEFRIO, de savoir si
limpartition procure des conomies et mme, si elle permet de mieux contrler les cots. Par contre, en faisant
affaire avec une entreprise externe, [le ministre ou
lorganisme] doit rdiger des contrats prcis qui permettent dtablir clairement ces cots, notamment ceux
qui sont cachs, ce qui se fait trs rarement correctement
linterne15.
43
p. 54, consult le 24 novembre 2005 ladresse http://cdpublications.gfi-nb.com/cgibin/CDBookShop.storefront/ EN/product/422003071P1, et Gosselin, Maurice (2004).
Linfluence des pratiques budgtaires et des conventions comptables sur le financement des
services gouvernementaux en ligne aux citoyens et aux entreprises, Qubec, CEFRIO, consult
le 24 novembre 2005 ladresse www.cefrio.qc.ca/projets/Documents/Linfluence_
des_pratiques_bug %E9taires.pdf.
2 En 2004-2005, 9,1 millions de dollars en crdits ont t utiliss dans la provision. En 2005-
Les projets de gouvernement lectronique stalent gnralement sur une priode plus longue
que lhorizon budgtaire de ltat ;
Les ministres et les organismes doivent parfois
verser dans un fonds consolid les sommes que
leurs projets de gouvernement lectronique leur
ont permis dconomiser ;
Les projets de gouvernement lectronique entranent souvent des dpenses accrues pour leurs
promoteurs, sans baisse de cots terme (il arrive que la seule retombe dun projet soit une
augmentation de la satisfaction de la clientle) ;
2006, prs de 30 millions de dollars sont disponibles. Voir Rosciszewski, Michel (2005). Le
financement des projets du gouvernement lectronique , prsent lors du colloque du CEFRIO,
en mai 2005.
3 Voir Gosselin, Maurice (2004). Linfluence des pratiques budgtaires et des conventions
comptables sur le financement des services gouvernementaux en ligne aux citoyens et aux
entreprises, Qubec, CEFRIO, consult le 24 novembre 2005 ladresse www.cefrio.qc.ca/
projets/Documents/Linfluence_des_pratiques_bug %E9taires.pdf, et Gosselin, Maurice (2005).
Le financement des projets du gouvernement en ligne, consult le 24 novembre 2005
ladresse www.cefrio.qc.ca/allocutions/Atelier11_Maurice_Gosselin_mai2005.pdf.
4 Selon le sondage du CEFRIO, 24 % des citoyens se disent prts payer un montant modique pour
gouvernement lectronique.
6 Tir de www.projectmanagement.tas.gov.au/pm_templates/ pm004_businessplanv1.0.htm.
7 Gosselin, Maurice et autres (2000). De meilleurs services aux entreprises grce aux nouvelles
Op. cit.
novembre 2005.
15 Entrevue avec le chercheur ralise par Gil Tocco, collaborateur du CEFRIO.
44
CHAPITRE 7
45
46
LE MINISTRE DU REVENU
DE LA COLOMBIE-BRITANNIQUE
RECOURT AUX PPP
la suite dun processus dacquisition ouvert et
comptitif, le ministre a sign un contrat de dix
ans dune valeur approximative de 572 millions de
dollars avec EDS Advanced Solutions. Lentreprise
est une filiale en proprit exclusive dEDS Canada.
EDS Advanced Solutions investira le capital pour
dvelopper et mettre en application de nouveaux
processus oprationnels et des systmes de
technologie de linformation pour transformer et
consolider la gestion des recettes du gouvernement. mesure que cette initiative ralisera des
profits supplmentaires, lentreprise en touchera
une part pour rcuprer son investissement. Si tel
nest pas le cas, EDS Advanced Solutions rcuprera uniquement les frais de base, qui sont gaux
aux cots actuels du gouvernement pour fournir
les services compris dans la porte du projet2.
LES PROBLMES
En thorie, les partenariats public-priv peuvent permettre
aux gouvernements de raliser des gains ou des conomies
intressants. Cependant, certains PPP souhaitables ne
voient jamais le jour, tandis que dautres dmarrent mais ne
dbouchent jamais sur les gains dargent ou sur les conomies que le gouvernement esprait raliser au dpart (le
gouvernement de la Floride, par exemple, estime que ce
genre dapproche ne lui a pas rapport). Plusieurs facteurs
peuvent expliquer cette situation :
Le partenaire priv ne se montre pas toujours la hauteur
des attentes initiales du partenaire gouvernemental ;
Les citoyens ou les entreprises ne sont pas toujours prts
payer pour traiter avec le gouvernement, ce qui peut
diminuer la marge de manuvre des participants un
PPP quand vient le temps de tarifer certains services ;
Les conventions collectives liant le gouvernement son
personnel et la rsistance des employs de ltat et des
syndicats face aux PPP peuvent nuire la ralisation de
certaines des manuvres (labolition ou le transfert de
postes, par exemple) sans lesquelles il est difficile, pour
le partenaire gouvernemental, de raliser les gains ou
les conomies anticips ;
Les PPP et les pratiques auxquelles ces partenariats
donnent lieu peuvent tre perus ngativement par la
presse ou par les citoyens. Par exemple, les travaux
47
ASSURER LA BONNE
MARCHE DUN PPP
Pour assurer le succs dun PPP, les ministres et les organismes doivent se proccuper de deux grandes questions:
1. Comment prparer la table pour le projet de PPP ?
2. Comment choisir et encadrer le partenaire priv ?
PRPARER LA TABLE
Le ministre ou lorganisme intress recourir aux PPP
doit commencer par se prparer, ce qui suppose plusieurs
choses, entre autres :
48
49
50
ladresse http://www.liverpool.gov.uk.
5 Contenu de syndication : contenu numrique informationnel provenant de sources
externes, prt tre intgr dans un site Web, qui est commun diffrents sites
aprs distribution travers un rseau dabonns. (Grand dictionnaire
terminologique, Office qubcois de la langue franaise, 2002.)
6 Smith James (2005). Building New Zealands e-government ecosystem , Public
Perspectives 2006.
9 Chapdelaine, Henri et Marc Poirier (2005). Un dfi et une russite bass sur un
51
CHAPITRE 8
52
GOUVERNE ET GOUVERNEMENT
DU QUBEC
Adopt par le Conseil du trsor en janvier 2002 et
actuellement en rvision, le Cadre de gestion des
ressources informationnelles du gouvernement du
Qubec vient prciser les mcanismes de gouverne visant lutilisation optimale des ressources
informationnelles pour soutenir la modernisation
de lAdministration et pour mettre en place, par
tapes, ce quil est convenu dappeler une administration lectronique . Ce Cadre sinscrit dans
un contexte balis par un ensemble de lois et de
dcisions gouvernementales, en particulier la Loi
sur ladministration publique (L.Q. 2000, chapitre 8),
la Loi concernant le cadre juridique des technologies de linformation (L.Q. 2001, chapitre 32),
la Loi sur laccs aux documents des organismes
publics et sur la protection des renseignements
personnels (L.R.Q., chapitre A-2.1), la Loi sur les
archives (L.R.Q., chapitre A-21.1), la Politique
qubcoise de lautoroute de linformation et la
Politique sur lutilisation du franais dans les technologies de linformation3. Un cadre commun
dinteroprabilit, qui est actuellement en instance
dapprobation, viendra pour sa part dfinir les
normes et les standards industriels retenus par le
gouvernement du Qubec4.
Tableau 8.1 Les modles de gouvernance les plus populaires, selon la dcision ti
prendre en matire de technologies de linformation5
Principes TI
(%)
Intrant Dcision
Architecture
(%)
Infrastructure
(%)
Applications
(%)
Dcision Intrant
Investissements
et priorits (%)
Monarchie
directoriale
35
11
15
36
Monarchie
TI
67
58
Structure
fodale
20
Structure
fdrale
86
15
49
66
82
43
95
24
Duopole
12
37
42
23
30
22
14
15
31
Anarchie
Ne sait pas
sation des donnes, des applications et des infrastructures appeles soutenir la stratgie de gouvernement
lectronique du ministre ou de lorganisme ;
3. Ils doivent prendre des dcisions eu gard aux infrastructures de TI ncessaires la ralisation du projet.
Les ministres et les organismes doivent entre autres
dcider quels ordinateurs, imprimantes, systmes
dexploitation, applications partages et rseaux de
communication il faudra dployer. Ils doivent aussi dcider du type dinfrastructure socio-organisationnelle
(human IT infrastructure) utiliser, cest--dire des
normes et des politiques adopter, des expertises
internes et externes rechercher, des expriences
professionnelles valoriser, etc.
4. Ils doivent dfinir les besoins combler laide dapplications logicielles ou Web, cest--dire trouver de nouvelles manires de crer de la valeur pour les citoyens,
les entreprises et le gouvernement en utilisant les TI. Ils
doivent aussi tablir comment on excutera le plan
daction choisi ;
5. Ils doivent finalement dterminer quels investissements technologiques seront raliss, quelle sera leur
hauteur et quel sera lordre dexcution.
videmment, certains des choix des ministres et des
organismes seront dicts par des dcisions prises par les
organismes centraux ou par dautres ministres et
53
organismes. Par exemple, les ministres et les organismes se conformeront gnralement la dcision des
organismes centraux de recourir une infrastructure de
scurit donne ou de respecter un standard industriel ou
une norme en particulier.
54
Les gouvernements devraient tout particulirement commencer se prparer lavnement du Web smantique,
lequel constitue, selon le Grand dictionnaire terminologique de lOffice qubcois de la langue franaise, une
volution vers un Web de donnes, par rapport au Web de
documents tel quon le connat. [Le Web smantique]
associe une signification aux informations disponibles
pour faciliter la collaboration entre les hommes et les
ordinateurs. Son objectif est de tendre vers un Web dont la
smantique des donnes serait la fois comprhensible
par les utilisateurs humains et par des entits informatiques (moteurs de recherche, agents intelligents,
serveurs dinformation, etc.) .
Fait noter, le LabWebSem de lInstitut de technologie de
linformation du Conseil national de recherches Canada
(CNRC) a lanc une initiative qui fait appel aux techniques
(suite page 57)
55
SOUS-TOTAL :
Nombre de points
multipli par
nombre de projets
TOTAL :
RANG :
56
du Web smantique dans le but ddifier un NouveauBrunswick smantique N.-B. smantique . Il sagit
dune initiative rgionale novatrice qui prvoit lutilisation
des techniques du Web smantique pour stimuler le
commerce lectronique. Les participants peuvent ainsi se
faire connatre, consulter des catalogues de produits et de
57
LE RSS
Selon le Grand dictionnaire terminologique, le format RSS
acronyme de Really Simple Syndication est une
manire de dcrire le contenu dun site Web (articles,
informations, vnements) et, plus gnralement, toute
page qui prsente un contenu mis jour chronologiquement. Il permet des sites Web dafficher automatiquement les derniers titres parus sur un autre site. Cr
lorigine par Netscape, le format RSS est dsormais utilis
couramment, notamment dans les blogues, pour partager
du contenu entre sites Web. On peut accder aux fichiers
RSS avec les agrgateurs, des lecteurs spcialiss pour
les fils RSS .
Le gouvernement du Delaware sest rcemment class
parmi les leaders amricains en matire de gouvernement lectronique grce son application RSS17. Pour
utiliser cette dernire, les citoyens installent un fichier
balado (podcast) dans leur ordinateur ou dans leur
lecteur MP3 et localisent le fil de nouvelles auquel ils
veulent sabonner sur le portail de ltat. Lagrgateur
envoie un signal lusager quand un nouveau fichier
sonore susceptible de lintresser est disponible. Actuellement, le site contient des fichiers RSS sur les mthodes
dconomie dnergie, lhistoire du Delaware et les vnements artistiques surveiller. Un fichier RSS sur les conditions de la route sera bientt cr.
25 novembre 2005.
11 Commissariat aux langues officielles (2005). Combler le foss numrique des langues
le 25 novembre 2005.
13 Adapte de http://www.managers.org.uk/bookshop/manchk/chk-17.htm.
14 Par exemple, si, pour vous, il est important que le fournisseur ait dj construit des
2 Weill, Peter et Jeanne Ross (2004). IT Governance, Cambridge (MA), Harvard Business
16 Adapte de http://www.managers.org.uk/bookshop/manchk/chk-17.htm.
17 Watkins, Sherry (2005). Potent Portals , Government Technology, octobre,
58
CHAPITRE 9
FAVORISER LA MIGRATION
DES UTILISATEURS
Comme de nombreux autres gouvernements en Amrique
du Nord, celui de lUtah a consacr des ressources
importantes au dploiement de services lectroniques.
Par exemple, en 2001, il a mis sur pied un service Internet
pour le renouvellement des plaques dimmatriculation
automobiles qui a t prim par le Center for Digital
Government amricain. Malheureusement, les statistiques
rvlent quen 2004, seulement 12 % des propritaires de
vhicules de cet tat avaient recours ce service. La vaste
majorit des conducteurs continuaient de renouveler
leurs plaques dimmatriculation de la manire traditionnelle, cest--dire en se rendant dans les bureaux de la
Division of Motor Vehicles (DVM)... et en y faisant la file1 !
59
Renouvellement de linscription
dans le fichier de lentreprise
32 %
75 %
28 %
70 %
30 %
67 %
Renouvellement de permis
professionnels
20 %
34 %
20 %
38 %
8%
36 %
15 %
15 %
Renouvellement du permis
de conduire
6%
12 %
60
devrait y tre beaucoup mieux positionn que la rponse la question Comment renouveler votre permis au
comptoir ? ;
Sassurer, en faisant ventuellement appel des experts,
que les utilisateurs doutils de reprage comme Yahoo !,
Google ou la Toile du Qubec soient avertis de lexistence
du service lectronique. Lhyperlien menant au service
lectronique devrait tre aussi bien positionn que
possible la premire page des rsultats fournis par le
moteur de recherche ; il devrait galement prcder tout
lien vers la version traditionnelle du mme service ;
Dsigner le service offert ou le site par lentremise duquel
il est disponible par un nom facile retenir ;
Veiller avertir les citoyens et les entreprises de lexistence du service lectronique chaque fois que vous
communiquez par crit avec eux ;
Inciter les utilisateurs du service lectronique le faire
connatre dautres citoyens ou entreprises ( Singapour,
les contribuables qui se servent dInternet pour remplir
leur dclaration de revenus courent la chance de gagner
un prix sils russissent convaincre un ami ou un
parent dutiliser ce mme service) ;
Conclure des ententes de rciprocit avec des organisations proches des citoyens et des entreprises comme
les institutions financires, les associations industrielles, les ordres professionnels et les chambres de
commerce, ententes en vertu desquelles un hyperlien
plac sur le site du ministre ou sur celui de lorganisme
permettra linternaute de naviguer dun site lautre11 ;
tudier la possibilit, comme lont fait les responsables
de Bonjour Qubec, dorganiser une campagne publicitaire traditionnelle (tlvisuelle, dans ce cas prcis) ou
Internet pour promouvoir le service lectronique auprs
du public cible.
De tels efforts ne mettent pas ncessairement longtemps
produire un effet. Par exemple, la ralisation, en janvier
et en fvrier 2005, dune campagne de promotion de
13 services lectroniques offerts par les municipalits
britanniques a connu des retombes aussi positives que
rapides. Entre autres, cette campagne a augment de
26 % le nombre de citoyens qui taient au courant de la
disponibilit de services bibliothcaires en ligne, de 9 % le
taux dutilisation de ces services et de 82 % la proportion
de personnes intresses y recourir lavenir12.
Pour inciter les infirmires remplir et acheminer en
ligne leur demande de renouvellement de permis de
travail, le gouvernement de lIndiana a, pour sa part,
Guide sur le gouvernement lectronique
61
Ainsi, pour inciter les automobilistes recourir aux services de page lectronique, les autorits new-yorkaises
ont adopt cette stratgie : pour se rendre Manhattan,
les adeptes de lE-Z Pass, un systme de paiement
lectronique, paient par exemple un dollar amricain de
moins que les banlieusards qui continuent dutiliser la
monnaie13. Et en France, la dcision de permettre aux
citoyens dconomiser 20 euros sur leurs impts lorsquils envoient leur dclaration par mode lectronique a
t couronne de succs14.
Pensez organiser un concours. Dans la province australienne de Victoria, en plus de bnficier dun rabais de
2 % lors du paiement en ligne de leurs impts fonciers,
les internautes ont aussi prs dune chance sur 10 de se
voir rembourser le montant complet de leur compte de
taxes ! Aujourdhui, quelque 80 % des propritaires victoriens ont pris le virage Internet15.
valuez la possibilit doffrir aux administrs quelque
chose de prcieux : du temps ! En Grande-Bretagne, par
exemple, les entreprises ont sept jours de plus pour
effectuer leur remboursement de taxes sur la valeur
ajoute lorsquelles remplissent leur dclaration en
ligne16. Au Chili, les citoyens qui utilisent Internet pour
remettre leur dclaration de revenus reoivent leur retour
dimpt au moins un mois avant les utilisateurs de la poste ou dautres modes de transmission17.
ET LE GAGNANT SE NOMME...
Le gouvernement du Qubec sest aussi rendu
compte que rcompenser les nouveaux adeptes du
gouvernement lectronique peut rapporter. Ainsi,
les tudiants qui se sont servis dInternet pour
remplir leur demande daide financire pour
lanne scolaire 2004-2005 couraient la chance de
gagner lun de 24 bons de remboursement de prt
dune valeur de 500 dollars chacun18.
62
peut, dans certains cas, envisager de promouvoir un service lectronique en cessant doffrir lquivalent de celuici sur papier, par tlphone ou au comptoir.
Cette manuvre est parfois employe lorsque le gouvernement traite avec son personnel. Par exemple, ltat de la
Floride estime quil conomise 24 millions de dollars par
an en exigeant de ses employs quils utilisent Internet
pour raliser diffrentes oprations de type gestion des
ressources humaines .
Plusieurs gouvernements recourent galement cette
mthode pour faire affaire avec les entreprises. Par
exemple, diffrents tats amricains exigent aujourdhui
des entreprises dune certaine taille celles dont les
revenus dpassent 100 000 dollars amricains, par
exemple quelles remboursent la taxe de vente par virement lectronique. Au Canada, lutilisation du site dappels
doffres MERX, un site priv, est presque obligatoire pour
Guide sur le gouvernement lectronique
63
9 Atkinson, Robert (2005). Whats Next ? , Public CIO, fvrier, consult le 5 novembre
11 ce sujet, voir notamment e-citizen (2005 ?), Intermediaries a solution to the digital
cio.com/story.print.php?id=87088.
2 Ibid.
3 Anonyme (2004). Criminal record vetting cost soars , 14 fvrier,
http://news.bbc.co.uk/1/hi/uk_politics/3625161.stm.
4 Eggers (2004). Op. cit.
5 Jones, Alexandra et Laura Williams (2005). Why ICT ? The role of ICT in public services,
ladresse http://media.centerdigitalgov.com/reg2view/Citizen2010_REPORT.pdf.
7 On sest depuis longtemps rendu compte que ladage amricain If we build it, theyll
come est faux. En fait, il devrait tre remplac par Weve built it, but we better make
sure theyll come .
the development of strategies for the improved take-up of e services, Office of the
e-Envoy, www.e-envoy.gov.uk.
17Ct, Sabrina (2005). Chili : des services transactionnels novateurs en ligne ,
ou louerunvehicule.gouv.qc.ca .
64
CHAPITRE 10
Par consquent, aucun projet de gouvernement lectronique ne devrait tre lanc sans quune attention particulire ne soit accorde aux questions de scurit et de
protection des renseignements personnels. Les deux
prochaines sections dcrivent certaines des mesures que
les responsables des ministres et des organismes
devraient prendre dans ce domaine.
POUR UN GOUVERNEMENT
LECTRONIQUE SCURITAIRE
Dentre de jeu, il importe de prciser une chose : la scurit des donnes et des ordinateurs du gouvernement
nest pas une question que les gestionnaires peuvent
laisser aux spcialistes des technologies de linformation
(TI). Pourquoi ? Parce que la solution aux problmes de
scurit est en grande partie dordre organisationnel.
65
7,14
Gouvernement du Canada
6,93
Gouvernement du Qubec
6,91
6,22
Municipalits
6,02
Petits commerants
0
10
Comme le montre ce graphique, cr partir des rsultats de lenqute NetGouv 2004 du CEFRIO9, le gouvernement
fdral et le gouvernement qubcois jouissent de la confiance des Qubcois en matire de scurit Internet. Les
hommes, les rpondants qui ont une formation universitaire et les personnes de 18 34 ans sont particulirement
susceptibles de leur faire confiance.
G R A P H I Q U E 10 . 2 Les internautes qubcois sont Tout fait daccord ou Assez daccord avec
les noncs suivants :
La signature lectronique devrait tre ncessaire pour tout
change de donnes confidentielles avec le gouvernement
77 %
74,4 %
66,5 %
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Comme en tmoigne ce graphique, 74 % des citoyens internautes qubcois ont confiance dans la capacit du
gouvernement du Qubec doffrir des services transactionnels en toute confidentialit. Les deux tiers (67 %)
transmettent dailleurs sans crainte des renseignements personnels aux ministres et aux organismes qubcois,
par le truchement dun lien scuris. Enfin, pour les trois quarts des rpondants (77 %), la signature lectronique
devrait tre utilise lors de tout change de donnes confidentielles avec le gouvernement.
41,6 %
Plutt daccord
34,2 %
22,5 %
27,1 %
Plutt en dsaccord
6,9%
2004
2002
11,8 %
0,6 %
1,4 %
10
20
30
40
50
Base : entreprises qubcoises qui ngocient avec le gouvernement. Source : CEFRIO, NetGouv 2004.
Du ct des entreprises, 70 % dentre elles croient que le gouvernement est en mesure doffrir des services
transactionnels confidentiels. De faon plus prcise, 28 % des entreprises sont tout fait daccord avec cette ide,
tandis que 42 % sont plutt daccord. Comme le montre ce graphique, les perceptions des entreprises se sont
amliores entre 2002 et 2004.
66
ET SI LENNEMI SE TROUVAIT
EN VOUS ?
En Grande-Bretagne, les experts de la scurit du
gouvernement lectronique croient que les virus
constituent la principale menace parer. Ils
estiment par ailleurs que la ngligence de nombreux fonctionnaires constitue le deuxime
problme en importance12.
Les dirigeants doivent ensuite veiller ce que leur personnel
possde les connaissances ncessaires pour adopter un
comportement exemplaire en matire de scurit. Par
Guide sur le gouvernement lectronique
67
2
Points de
vulnrabilit
4
5
7
1
Actifs critiques
3
Dangers
Un modle relativement simple peut aider les responsables du gouvernement lectronique au moment de faire
ces choix (schma 10.1). Propos par deux chercheurs15,
ce modle comporte sept zones :
La zone 1 reprsente certains actifs organisationnels
(systmes, donnes, employs, installations) trs
importants ; cependant, ils ne semblent ni vulnrables
ni menacs ;
La zone 2 dsigne des actifs organisationnels relativement peu importants qui, bien quils paraissent relativement vulnrables, ne semblent pas menacs ;
La zone 3 reprsente les multiples dangers qui psent sur
les actifs dautres organisations, publiques ou prives ;
La zone 4 dsigne des actifs organisationnels critiques
dont personne ne semble vouloir exploiter la vulnrabilit relative ;
La zone 5 reprsente des actifs vulnrables susceptibles dtre la cible de pirates, de fraudeurs ou dautres
malfaiteurs ; cependant, ces actifs sont relativement
peu critiques pour lorganisation ;
La zone 6 dsigne des actifs qui sont importants pour
lorganisation ; bien quils puissent tre la cible probable
dattaques, ces actifs semblent toutefois invulnrables ;
La zone 7 reprsente enfin des actifs importants qui,
cause de leur vulnrabilit et de lintrt quils prsentent pour les pirates, fraudeurs et autres, sont particulirement risque.
la lumire du modle ci-contre, les responsables doivent
raliser une analyse continue de la criticit de leurs actifs
informatiques et informationnels, du niveau de vulnrabilit
de ces actifs et de limportance de la menace qui pse sur
68
Donnent suite la dcouverte de toute faille en analysant les causes profondes du problme. La marche
suivre pourrait ressembler ceci :
1. Pourquoi la barrire coupe-feu na-t-elle pas bloqu lentre de lintrus dans le systme ? Parce
que lintrus stait procur un mot de passe.
2. Comment lintrus stait-il procur le mot de
passe ? Il la obtenu dun employ qui croyait
quil sagissait dun collgue.
3. Pourquoi lemploy a-t-il rvl son mot de passe
un collgue prsum ? Parce quil ne savait pas
que ctait risqu.
4. Pourquoi ne savait-il pas que ctait risqu ?
Parce quil navait pas vu le bulletin rappelant que
ctait dangereux.
5. Pourquoi na-t-il pas vu le bulletin ? Parce quil y
a eu un problme lors de sa distribution.
69
P O U R A L L E R P L U S L O I N . . . (suite)
Site du CRIM : http://www.crim.ca/fr/ti-securite.html.
Site du Carnegie Mellon Software Engineering Institute :
http://www.cert.org.
1 En anglais, Trojan horses.
70
7 Grow, Brian (2005). Spear-Phishers Are Sneaking In , Business Week, 11 juillet, p. 13.
8
Niveau de ralisation
0%
50 %
100 %
http://www.infometre.cefrio.qc.ca/loupe/enquetes/NetGouv2004.asp.
10 Voir www.services.gouv.qc.ca/fr/documentation/secteur/enligne.asp#securite.
11 Anonyme (2005). Public sector keeps security in-house , UKauthorITy, consult le
ladresse www.michigan.gov/cybersecurity/0,1607,7-217108238,00.html.
14 Austin, Robert D. et Christopher A. R. Darby (2003). The Myth of Secure Computing ,
Industrie Canada.
19 Source : adapt de The Audit Office of New South Wales (2001). Guide to better practice :
71
CHAPITRE 11
Q U E D OI T- ON M E S U R E R ?
Comme le relvent le Conseil de la science et de la
technologie et diffrents organismes, dont lOCDE, il
existe cinq grands types dvaluation :
1. On peut valuer le fonctionnement dun projet, cest-dire examiner sil a t gr de manire convenable
(par exemple, linitiative de cration de services en
ligne pour les restaurateurs a-t-elle t mene selon les
rgles de lart ?) ;
72
L E S C A T G O R I E S D E R S U LT A T S
E T DIMPACT
Il faut gnralement utiliser diffrentes catgories dindicateurs pour valuer un projet de gouvernement lectronique donn, tout simplement parce que ses objectifs
sont le plus souvent multiformes et que, par consquent,
le recours un type dindicateur unique donnerait
seulement une vue partielle de son impact. Ainsi, note
Lyne Bouchard, ex-directrice chez Groupe Gartner, un
dcideur a beau savoir que le projet no 1 possde un
rendement du capital investi (ou ROI6) plus intressant
que le projet no 2, cela ne laidera pas ncessairement
dterminer hors de tout doute si le premier projet devrait
continuer dtre privilgi par rapport au second. En effet,
certains projets rapportent moins ladministration
73
quaux lecteurs , cest--dire aux citoyens et aux entreprises, alors que dautres ont un rendement politique
dont limportance ne saurait tre nglige.
Un examen des diffrentes mthodes dvaluation utilises
dans le monde rvle en fait que lon peut classer les
rsultats et limpact dun projet de gouvernement lectronique en cinq grandes catgories :
1. Les effets sur les citoyens et les entreprises : un projet
peut aider le gouvernement crer plus de valeur pour
les administrs (par exemple, le recours Internet
facilite la vie des entrepreneurs au moment de la
fondation dune socit, et la mise en rseau des coles
primaires et secondaires des rgions loignes permet
doffrir aux lves des cours autrefois inaccessibles) ;
2. Les effets sur la socit dans son ensemble : un projet
peut rapporter toute la collectivit (par exemple, la
mise en uvre dun projet dauthentification des usagers peut entraner une rduction des cas de fraude par
Internet, et le branchement des rgions peut favoriser
ldification dune socit plus rassembleuse) ;
3. Les effets sur le fonctionnement de lappareil gouvernemental : un projet peut aider les ministres et les
organismes fonctionner de manire plus efficace (par
exemple, la cration de sites Web peut librer une partie du personnel et leur permettre de sacquitter de tches plus forte valeur ajoute, et le partage de bases
de donnes environnementales peut permettre aux
ministres, aux organismes et leurs partenaires de
collaborer plus efficacement les uns avec les autres) ;
4. Les effets sur les stratgies ou sur les politiques gouvernementales : un projet peut aider un ministre ou un
organisme poursuivre sa mission et respecter ses
priorits (par exemple, afficher sur le Web les listes
dattente pour certaines chirurgies peut servir montrer clairement aux citoyens et aux acteurs du systme
de sant que cette question est prioritaire et, ainsi,
contribuer la rsolution du problme) ;
5. Les effets sur les finances gouvernementales : certains
projets aident les ministres et les organismes
rduire leurs cots ou augmenter leurs revenus (par
exemple, le recours la vidoconfrence peut favoriser
une baisse des cots de dplacement des fonctionnaires, et les sites Web de certains tats amricains
sautofinancent grce loffre payante de certains
services forte valeur ajoute).
74
LA SATISFACTION DU CLIENT :
PAS TOUJOURS UN BON CRITRE
DVALUATION !
Simon Cantin, directeur gnral du Bureau des
infractions et des amendes du ministre de la
Justice du Qubec et pilote du projet Cyberperception, qui favorise la perception des amendes, dit
la blague que le niveau de satisfaction de la
clientle nest pas un bon lment pour mesurer la
qualit de certains projets. Pour que les personnes frappes dune amende soient contentes de
notre travail, il vaudrait mieux quon ne le fasse
pas . Pour dmontrer que lapproche lectronique
et la rorganisation du travail qui la rendue possible ont port fruits, Simon Cantin et son quipe
ont utilis dautres indicateurs. Entre autres, ils
savent que les paiements en ligne reprsentent
maintenant 10 % de lensemble des paiements
effectus par les contrevenants. Grce au projet, le
montant des amendes perues par ltat a en outre
augment de 19 %, tandis que les dpenses pour
mauvaises crances ont chut de 46 %.
projet pourraient, entre autres, tre values en comparant ce quil en cotait auparavant ladministration
pour faire connatre une occasion daffaires aux
dirigeants de PME et ce quil lui en cote maintenant (ou
ce quil lui en cotera dans lavenir) pour le faire par
Internet. Enfin, limpact du site sur les entreprises pourra
tre estim en tenant compte de la frquence dutilisation
Note
Note
normalise pondre
(sur 100)
28 %
Sous-total
12,84
26 %
30
2,18
25 %
95
6,65
23 %
20
1,29
13 %
0,00
11 %
70
2,16
2%
100
0,56
25 %
Sous-total
5,99
47 %
0,29
15 %
0,00
13 %
100
3,25
Souplesse architecturale
11 %
60
1,65
Extensibilit
8%
40
0,80
6%
0,00
20 %
Sous-total
13,06
39 %
50
3,90
31 %
80
4,96
21 %
100
4,20
9%
0,00
19 %
Sous-total
0,00
60 %
0,00
40 %
0,00
Valeur sociale
8%
Sous-total
5,86
42 %
80
2,69
41 %
80
2,62
17 %
40
0,54
Total :
100 %
Total
37,74
75
de ce site, de leffet produit sur la confiance des entrepreneurs, du chiffre de vente de ces derniers ltranger, etc.
Encore une fois, les runions organises par le ministre ou
lorganisme devraient permettre de mesurer limportance
relative de chacune des retombes dans une catgorie
donne. Par exemple, les participants pourraient dcider que
parmi les retombes du site sur les entreprises , celles
qui portent sur le chiffre de ventes des entreprises qubcoises ltranger sont deux fois moins importantes,
au dpart, que celles qui touchent la propension des
entreprises tout simplement y chercher de nouvelles
occasions daffaires.
Les rencontres devraient finalement permettre de dfinir
les indicateurs rattachs chaque catgorie dimpact. Par
exemple, pour mesurer les retombes du site doccasions
76
Kearns, Ian (2003). Public Value and Electronic Service Delivery : The UK Experience ,
dans E. Lynn Oliver et Larry Sanders, E-Government reconsidered : Renewal of Governance for the Knowledge Age, Regina, Canadian Plains Research Center, p. 119-133.
9 CIO Council (2003). Value Measuring Methodology How-to Guide, Washington, p. 72,
dvaluation pour leur attribuer une note normalise et une note pondre. La valeur
normalise dun indicateur est sa valeur sur 100.On pourrait, par exemple, dterminer
que le fait que 44 % des visiteurs inscrits ont demand des renseignements
complmentaires sur les occasions affiches sur le site donne 73 points au projet,
parce que 44 % divis par un objectif vis de 60 % des visiteurs inscrits donne 73 %.
12 Adapt de Anonyme (2002). Business, Cambridge (MA), Perseus Publishing,
p. 496-497.
13 Pour ce faire, les responsables de lvaluation pourraient diviser le nombre de points
77
CHAPITRE 12
78
79
QUELQUES EXPRIENCES
DE CONSULTATION EN LIGNE
La Commission de la culture de lAssemble nationale est proccupe par lavenir du patrimoine religieux du Qubec, quil relve de lglise catholique ou
de toute autre religion. Pour permettre la
population davancer des solutions concrtes et
durables permettant dassurer la transmission de
cet hritage aux gnrations futures, la Commission
a dcid dorganiser une consultation en ligne. Celleci a pris fin en septembre 2005. Pour alimenter et
enrichir sa rflexion sur la protection et la mise en
valeur du patrimoine religieux du Qubec, la Commission a pris connaissance des rponses formules dans un questionnaire HTML de six questions.
En effet, seul un examen minutieux permettra de rpondre lensemble des questions difficiles que lorganisation
de consultations publiques soulve. Par exemple, lOCDE
note quil faudra dterminer comment les propositions
faites en ligne par la population seront prises en compte
lors de llaboration des politiques gouvernementales,
rglementer la participation des fonctionnaires et des
lecteurs aux forums lectroniques, dfinir la valeur
juridique des consultations sur Internet et assurer la
protection de la vie prive des lecteurs internautes.
80
Diversifier les approches retenues. Une ou plusieurs approches traditionnelles devraient aussi tre utilises pour
atteindre les citoyens (Internet ne joint pas tout le monde!);
Tester les outils prconiss lors de projets pilotes (questionnaires, sites, courriels, etc.) avant de les dployer
sur une grande chelle ;
Expliquer aux participants comment ils peuvent mieux
se faire entendre (le gouvernement britannique, par
exemple, leur suggre dtre brefs et dtayer leurs
rponses9) ;
Sassurer que les personnes qui pourraient contribuer
au dbat en ligne sachent que celui-ci aura lieu ;
Guide sur le gouvernement lectronique
81
Prvost, Paul et autres (2004). Dvelopper la cyberdmocratie, Sherbrooke, Groupe de recherche sur la
cyberdmocratie et les collectivits de lUniversit de
Sherbrooke, consult le 23 novembre 2005 ladresse
www.services.gouv.qc.ca/fr/publications/enligne/cyberd
emocratie/etude_USherbrooke.pdf.
Trudel, Pierre (2005). Guide pour matriser les risques
juridiques des cyberconsultations, Montral, CRDP,
consult le 23 novembre 2005 ladresse
www.chairelrwilson.ca/publications/cyberguide.pdf.
Universit de Moncton (2003). Cyberdmocratie :
ralits et perspectives canadiennes, Moncton,
consult le 23 novembre 2005 ladresse
http://www.umoncton.ca/Cybergouvernement/G1r1.pdf.
82
8 Cette section sinspire fortement de OCDE (2004). Impliquer les citoyens en ligne pour
rgles claires dfinissaient aussi la longueur et les conditions de mise en ligne des
commentaires, des textes et des mmoires prsents par les internautes qubcois
lors du Forum sur lavenir de lenseignement collgial.
CONCLUSION
LE PROCHAIN DFI :
RENFORCER LA COLLABORATION
Chrissez vos silos, mais assurez-vous
de les relier les uns aux autres.
Pierrt Pladeau, coordonnateur de la recherche
lInstitut de recherches cliniques de Montral
1 videmment, le cloisonnement des services sobserve aussi, parfois, au sein dun mme
ministre ou organisme.
2 Malgr ces obstacles, certains ministres et organismes (par exemple, la CSST et la
RAMQ, la SAAQ et la RAMQ) ont russi raliser des projets communs dans le but de
simplifier les relations avec leur clientle.
3 Cette question est notamment explore dans Ghosh, Rishab Aiyer (2005), Exploring
83
ANNEXE 1
Objectifs
Mieux connatre les attentes des citoyens et des entreprises du Qubec en matire de services lectroniques;
Dfinir des modles de prestation de services susceptibles de favoriser la rencontre des attentes des citoyens et des entreprises;
laborer des solutions pratiques aux diffrents problmes organisationnels empchant l'tat de rpondre adquatement aux attentes des Qubcois et de dployer les modles de prestation les plus prometteurs.
Analyser diverses approches de collaboration novatrices (p. ex. : partenariats public-public, partenariats public-priv) susceptibles de mener
lamlioration de la prestation des services publics.
Mener une valuation participative de deux projets pilotes en tlmdecine (tlradiologie et tlcardiologie) pdiatrique.
Tester le rendement de mthodes et doutils (par exemple, la tlsurveillance) qui favorisent la prestation de soins intgrs de sant domicile auprs des personnes ges.
Fouiller des thmatiques aussi diverses que les besoins des citoyens
et des entreprises pour des services publics et privs mieux intgrs
(p. ex. : sant, ducation, aide aux entreprises), les affaires lectroniques et les nouvelles formes de dmocratie et de gouvernance locale.
84
ANNEXE 1
Objectifs (suite)
tudier les pratiques utilises et proposer une srie de recommandations susceptibles de mener lamlioration des sites gouvernementaux et laugmentation de la satisfaction des usagers.
Dautres projets portant sur le transfert intergnrationnel des savoirs dans lappareil gouvernemental, la mise en rseau
des cgeps, la dmocratie en ligne et le dveloppement rural ont dmarr rcemment ou dbuteront bientt. Pour plus de
dtails, voir http://www.cefrio.qc.ca/projet.cfm.
85