TRABAJO PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

GUIA #6

PRESENTADO POR
JULIETH OSPINA
YULIANA VEGA
LISETB CORTES
IVONNE RODRIGUEZ

PRESENTADO A
ZEGRID FRANCISCO CADENA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE ATENCIN AL SECTOR AGROPECUARIO
PIEDECUESTA
2016
Pgina
1

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

CONTENIDO
INTRODUCCIN5
Pgina
2

OBJETIVOS.7
ALCANCE9
ESTIMADO TRABAJADOR.10
DEFINICIN11
APLICACIN..12
VALOR.13
ETAPAS DEL PROTOCOLO14
PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL..16
PROTOCOLO DE ATENCIN VIA TELEFONICA17
PROTOCOLO DE ATENCIN VIRTUAL18
ASPECTOS QUE SE DEBEN MANEJAR.19
PROTOCOLO CLIENTE INTERNO.21
GERENTE ADMINISTRATIVO.22
RECURSO HUMANO23
JEFE DE PRODUCCIN..24
JEFE DE ADMINISTRACIN...25
JEFE COMERCIAL.26
PROTOCOLO CLIENTE EXTERNO27
SECRETARIA..27
CONTADOR.30
JEFE DE RECAUDO..31
VENTAS32
CONCLUSIONES34

Pgina
3

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
Pgina
4

INTRODUCCIN

La empresa TABACOS EL CAPITN S.A.S se dedicar a satisfacer

las
necesidades del paladar, a quienes sienten placer por los habanos, disfrutando de
nuestros productos por su aroma, sabor y potencia, elaborados stos con materia
prima de ptima calidad, puros tipo estndar de alta calidad a menor precio,
fortaleciendo nuestra competitividad en el mercado.
TABACOS EL CAPITAN S.A.S comprometida consigo misma para:
o Ser lderes en la produccin y comercializacin de nuestro producto habanos
puros.
o Generar y mantener en toda la organizacin una cultura de servicio al cliente
interno y externo con altos estndares de calidad.
o Producir habanos puros con la mejor aroma, sabor y potencia, caracterstica
especial como sello de nuestra organizacin.
o Contar con un sistema
administracin eficiente

de informacin

que sea la base

para lograr una

o Poder estar dentro de las 5 empresas creadoras de habanos de la mejor clase.

Para llegar a esto y alcanzar sus objetivos, tendr en cuenta el siguiente Protocolo de
Servicio de Atencin al Cliente, como herramienta para todos los funcionarios de la
empresa.
Con la certeza de que el crecimiento de TABACOS EL CAPITN S.A.S se construye con
base en el compromiso de cada uno de los empleados con los ciudadanos razn de ser de
la Empresa, procura anticiparse a sus expectativas con la pretensin de mejorar cada vez
ms, a travs del enfoque de calidad de los servicios que ofrece.
Es importante aclarar que los protocolos son propios de la disposicin y actitud de servicio,
pero que todo est enmarcado dentro de los manuales propios de cada proceso y de la
normatividad correspondiente. La implementacin seguimiento y ajustes correspondientes a
estos protocolos es responsabilidad del rea de Atencin al Usuario.

Pgina
5

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS

Pgina
6

 Garantizar y asegurar que sus subordinadas o dependientes funcionales presten una

atencin al cliente con calidad en todos los mbitos que sean del resorte de su
misionalidad.
Realizar encuestas personales y las dems acciones que permitan realizar este
monitoreo al cumplimiento de los estndares en materia de calidad en la atencin al
cliente

Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una

comunicacin permanente con los clientes, dando a conocer los trmites y acciones
surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, as como el plazo
para dar una solucin o respuesta.
Brindar una respuesta efectiva y coherente, que en realidad satisfaga las pretensiones
de los clientes.

Sensibilizar a todos los empleados de la empresa TABACOS EL CAPITAN SAS sobre

la importancia de brindar a los CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS una atencin
oportuna y efectiva a sus requerimientos, un trato cordial y respetuoso, mostrar una
actitud amable y dispuesta, todo ello enmarcado en los principios y valores
institucionales.

Implementar el Protocolo de Servicio en Atencin al Usuario para definir los

parmetros relacionados en nuestras comunicaciones internas o externas, y sus
correspondientes canales para garantizar una adecuada y oportuna respuesta, que conlleve
a excelentes resultados y a un ambiente propicio para el desarrollo de la gestin diaria en
cada una de nuestras reas de trabajo.
Proporcionar los estndares de comunicacin que le permitan a cada uno de nuestros
colaboradores conocer el comportamiento que se espera de ellos en sus procesos de
contacto con nuestros usuarios internos y externos.
Orientar a nuestros funcionarios hacia la proyeccin de una imagen personal en todo
momento, segura, eficiente y eficaz, mejorando cada da en el esfuerzo por satisfacer de
manera amable y oportuna los requerimientos que solicitan nuestros usuarios.

Pgina
7

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

ALCANCE

Este documento est dirigido a todos nuestros funcionarios directos y contratistas en las
diferentes reas de la empresa TABACOS EL CAPITAN SAS; su finalidad es dar a conocer
las normas y procedimiento que se deben tener en cuenta durante la atencin a los usuarios
en el territorio nacional y la adaptacin de un comportamiento adecuado al interior de
nuestras instalaciones.
Pgina
8

Con la aplicacin de este Protocolo de Servicio en Atencin al Usuario se lograr

fortalecer nuestra imagen corporativa, potencializaremos nuestro nivel de servicio integral, lo
cual garantizar la confianza y lealtad de nuestros usuarios, as como el compromiso y
sentido de pertenencia de nuestros equipos de trabajo en cada uno de los Seccionales.
De igual manera, y basndonos en nuestra Poltica de Gestin de Calidad, el Protocolo de
Servicio en Atencin al Usuario busca tener una participacin activa y una mejora continua
en el manejo de situaciones que se presenten en nuestro da a da por los distintos medios
de contacto, a travs de los cuales daremos solucin a cada uno de los requerimientos
generados

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

ESTIMADO TRABAJADOR

El Protocolo de Servicio Al Cliente de la empresa TABACOS EL CAPITAN, SAS. recoge las

normas de comportamiento responsable de la Empresa y esperamos que todos nuestros
trabajadores cumplan con cada uno de los aspectos estipulados en l. Es importante para
nosotros garantizar que todas nuestras actividades se desarrollen con el mximo nivel de
Pgina
9

integridad. Nuestro Protocolo de Servicio al Cliente es una herramienta fundamental para

garantizar la sostenibilidad a largo plazo. Tu compromiso personal y colectivo respecto a las
normas establecidas en nuestro Protocolo es crucial para cumplir con nuestro objetivo de
crecimiento sostenible de nuestras ventas. Es necesario que todos leamos el Protocolo a
fondo con el fin de garantizar que entendemos claramente lo que se espera de nosotros y
participemos de los comportamientos definidos en todas nuestras actividades diarias.
Mantener nuestro xito depende de unas normas de conducta y comportamiento de alto
estndares, que conforman la base de nuestra reputacin y nos permiten seguir ofreciendo
un crecimiento sostenible de las ventas.

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIN

El manual y protocolo para la atencin y servicio al cliente se concibe como un documento

gua dirigido a todos los funcionarios de la EMPRESA TABACOS EL CAPITAN SAS,
comprometidos con el servicio y la atencin a los clientes, sean estos clientes externos o
clientes internos propios de la misma empresa. All se encuentran plasmados los principales
dogmas que se consideran deben ser asimilados por todos los empleados, as como algunos
procedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente con
miras a brindar un servicio y atencin de calidad.
Pgina
10

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

APLICACIN

Est dirigido a todos los hombres y mujeres empleados de la empresa TABACOS EL

CAPITAN SAS, toda vez que por razn de sus cargos, funciones y/o actividades,
constantemente interactan con los dems miembros de la sociedad, hacindose imperioso
el establecimiento de estndares de relacin y comportamiento. La aplicacin del presente
manual debe ser de carcter obligatoria y de manera permanente en todos los mbitos, tanto
en la ejecucin de los procesos y procedimientos, como al momento de ofrecer los productos
y/o servicios que presta la empresa TABACOS EL CAPITAN SAS, es decir, en todas las
relaciones que se desarrollen con los clientes tanto internos como externos.

Pgina
11

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

VALOR

Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros usuarios,
atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar inters por sus
necesidades, y realizar un acompaamiento permanente en la gestin de sus requerimientos
permitir hacer la diferencia, conquistando la satisfaccin, confianza y preferencia de
nuestros clientes. Esta atencin y servicio de excelencia a los clientes que se propone, no es
exclusiva de algunos pocos miembros de la empresa, tampoco es una obligacin que se
impone; por el contrario es un mandamiento natural que est ligado de manera intrnseca a la
misin y, por ende, debe ser aplicado por todos los miembros en el desarrollo de sus
funciones.

Pgina
12

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

ETAPAS DEL PROTOCOLO

El protocolo establece la formalidad que se debe seguir por cortesa, diplomacia y

practicidad, en los asuntos pblicos o privados. La cortesa es a la vida privada lo que el
protocolo es a la vida empresarial. Comprende tres etapas bsicas, a saber:
Apertura
Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicacin con el
interlocutor, es abrir la puerta de la empresa, dar la bienvenida o contestacin, de forma tal
que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digna de respeto,
confianza, para ser escuchado por el trabajador, quien lo orientar en el problema planteado
o le brindar el servicio que solicite.
Anlisis y comprensin
Es el momento en que usted escucha, facilita el espacio para que el cliente se desahogue,
permita la descarga afectiva. Observe, de manera discreta, para percibir el mayor nmero de
Pgina
13

detalles que permitan un adecuado manejo de la situacin inicial, reciba la expresin de las
necesidades de la solicitud o peticin. Enfoque limitando los puntos bsicos del asunto,
detalle las personas involucradas, delimite el tiempo y espacio y mantenga la neutralidad
evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y juicios subjetivos que formula el
cliente.
Intervencin y solucin
Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posicin o funcin de las
personas involucradas. Determinar sobre las personas involucradas qu les interesa y cules
son sus necesidades. Promover la solucin del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto
en que ambas partes sientan un cambio favorable y satisfactorio. Concretar las condiciones
para que se hagan responsables de la solucin del conflicto.
Como individuo
Nuestra imagen e higiene personal
Tener buena aptitud
Respeto a nuestros compaeros
Con nuestro equipo de trabajo
Escuchar y satisfacer las necesidades de nuestros compaeros
Brindar un buen servicio
Tener empatia

Pgina
14

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL
Hacer contacto visual con el cliente desde el momento en que se les acerque.
Saludar al cliente de inmediato, de forma amable y sin esperar que sean ellos (as) que
saluden primero. Ejemplo: buenos das, buenas tardes, (mi nombre y apellido)en qu
puedo servirle.
Dar al cliente una atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto
. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al cliente, con un trato
cordial, espontneo y sincero .
Trabajar para garantizar la satisfaccin del cliente. En ese momento ser un asesor.
Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten y si es del caso
se registrar en el formato correspondiente.
Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio.
Al despedirse, agradecer al cliente el haber recurrido a la empresa TABACOS EL
CAPITAN SAS, para resolver su problema y si se le puede servir en algo ms, con el gesto
de darle la mano ya que manifiesta ms seguridad.
Realizar seguimiento de la informacin hasta que d respuesta al cliente.
Pgina
15

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO ATENCIN TELEFNICA

Contestar el telfono antes del tercer timbre.

Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de entidad o punto de servicio al
cliente, buenos das, buenas tardes, (mi nombre y apellido)en qu le puedo servir, con
quin tengo el gusto de hablar? .
Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulacin y
vocalizacin para que el cliente comprenda el mensaje.
A travs de la voz se puede obtener informacin muy valiosa inclusive sin necesidad de un
contacto visual, cuando el cliente recurre por una duda, queja o reclamo debemos ser
persuasivos y contundentes .
Usar el sentido comn para resolver los inconvenientes que se presenten y registrar en el
formato correspondiente.
Dar al cliente una atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicacin.
Hacer seguimiento de la informacin suministrada telefnicamente hasta que se le d
respuesta al cliente

Pgina
16

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

PROTOCOLO ATENCIN VIRTUAL

Conservar la identidad que refleja la imagen institucional que se quiere proyectar.

Utilizar una tipografa adecuada, con fuentes y tamaos especficos que permitan su
lectura e interpretacin en la pantalla del medio virtual.
Contar con un ayudante que gue al navegante a ubicar la informacin de mayor
trascendencia, facilitando su acceso y localizacin, pueden ser imgenes animadas.
Disponer de una opcin de bsqueda que facilite la ubicacin de informacin dentro del
ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones en los
resultados.
Si se ofrecen trmites se debe publicar informacin relacionada a trmites locales,
indicando pasos a seguir y los listados e identificacin de personas u objetos tales como en
el caso quejas , etc.
En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las
personas, incluso aquellas que presenten algn tipo de discapacidad o que requieran un
tratamiento especial.
La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor
comprensin, un inters institucional por llegar a todos los clientes.
Pgina
17

 Contar con una opcin en la que el cliente pueda interactuar con la entidad para dar a
conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
ASPECTOS QUE SE DEBEN MANEJAR EN EL PROTOCOLO

LAS TRES S

SABER
SER

SABER

SABER

RELACIONARSE

ESTAR

Pgina
18

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
ASPECTOS QUE DEBEMOS MANEJAR
VALORES

EMPATIA

INTELIGENCIA
EMOCIONAL
SER

AUTOCONTROL

IMAGEN PERSONAL

MOTIVACIN

Pgina
19

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO
CLIENTE INTERNO:
Es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado
a cabo en la misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red
interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi
trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que
son entregados a un cliente. Si ste se encuentra en la misma organizacin (cliente interno),
utilizar los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su
propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar las salidas oportunas (productos) que sern
utilizadas por otro cliente interno, o que llegarn hasta el mercado, dirigidas a clientes
externos.
La idea de Calidad, expresada anteriormente, es de aplicacin en este esquema proveedor cliente interno (tambin llamado cadena de Deming). Por ello, el proveedor interno deber
satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organizacin deber satisfacer
a sus clientes externos.

Pgina
20

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO

GERENTE ADMINISTRATIVO:

Queridos integrantes de esta familia EL CAPITAN S.A.S, La reunin del da de hoy es para
hablar de lo que est pasando en nuestra empresa, lo que debemos hacer para que sigamos
aumentando los ingresos y egresos de la misma.
Pasos para ser un buen gerente
administrativo.
1. Sea paciente.
2. Aprecie los valores y estndares ticos.
3. Solucin de conflictos.
4. Programe reuniones regulares con los miembros de su equipo.
5. Efectu reuniones informales.
6. Permita una comunicacin libre.
7. Apoye a sus empleados.
8. Otorgue reconocimiento estratgica y deliberadamente.
9. Reconozca la nueva "mujer ejecutiva".
10. Reconozca a otros "empleados especiales".
11. Demuestre su respeto por los dems.
Pgina
21

12. Entienda los estilos de comportamiento.

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO

RECURSO HUMANO:

Buenos das, mi nombre es Briyid juliana vega veloza soy la encargada del rea de recursos
humanos de la empresa EL CAPITAN S.A.S les indicare lo que vamos a realizar en el da de
hoy:

1. Saludar: Todos debemos saludar a los miembros de la empresa internos y externos,

ya que todos hacen parte de la misma, debemos tratarnos con mucho respeto, orden
en las reas donde se encuentren, usar tono de voz baja entre otros.
2. Presentarse: Todos deben iniciar con el saludo, despus se presentaran cada uno
para conocerlos mejor.
3. Presentacin: A la llegada estipulada, todos debern traer las dotaciones que la
empresa les asigno, para tener un excelente orden.
Pgina
22

4. Se harn reuniones peridicas para ver el proceso que cada uno llega en la
manipulacin de los tabacos etc.
5. Se revisara el reglamento interno de la empresa peridicamente, si los trabajadores
estn cumpliendo con las normas y dems en la misma.
6. Por medio de formatos y e-mail se les enviaran informacin sobre la empresa.
7. Los equipos de seguridad y prevencin estarn situados en un punto visible en causa
de una emergencia o no.

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO
Al final de la jornada se les dar una charla muy importante sobre como manipular los
equipos de seguridad.

JEFE DE PRODUCCIN:

Buenos das, en este da de labor necesitamos cumplir las siguientes metas de productos
terminados y calificados, necesitamos minimizar en gastos de materiales perdidos por mal
uso, por lo tanto se har una revisin personal de la calidad del trabajo terminado y
entregado a diario, para saber con quin contamos en la empresa que este a la par de
nuestras metas de produccin.
Debemos trabajar en equipo para que los productos salgan rpido a la venta, y podamos
recibir ms encargos, para elaborar tabacos de excelente calidad, cada uno debe dirigirse al
lugar establecido de su puesto de trabajo, espero no recibir rumores de ninguno para evitar
mal entendidos en la produccin.
Pgina
23

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO

JEFE DE ADMNISTRACCION:

Muy buenos das, el motivo de la reunin de hoy, es para hacer un anlisis detallado de los
gastos en materiales, empleados e infraestructura, y la relacin de costo beneficio que dichos
nos estn dando, se debe hacer una calidad en el producto terminado, y crear una estrategia
de retroalimentacin de la empresa ms elaborada que nos genere un mayor producto final
calificado.
Dirigir, coordinare, supervisare y dictare normas para el eficiente desarrollo de las
actividades de la Entidad en cumplimiento de las polticas adoptadas por la Junta Directiva.
Presentar a la Junta Directiva los planes que se requieran para desarrollar los programas de
la Entidad en cumplimiento de las polticas adoptadas.

Pgina
24

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO

JEFE COMERCIAL:
Buenos das, hoy tenemos una meta de entrega y venta mnima del 40% del producido
semanal, hay que hacer un nuevo anlisis de precios para equilibrar los productos segn su
demanda y su calidad, segn la produccin, deberemos aumentar las ventas y eficacia en
entrega del producto, no obstante, debemos analizar finalmente los ingresos y gastos de
personal, para slo optar por los ms eficientes y calificados.
Logramos lo requerido por la empresa, muchas felicitaciones a todos los que se
desempearon en la labor para que el producto saliera 100% en calidad, y recibiramos
buenas reseas de los clientes.
Pgina
25

Gracias a todos por su gran labor, todos sern reconocidos por un obsequio de satisfaccin,
espero que se mantengan en ese nivel de calidad y produccin para que gane la empresa y
a la vez todos nosotros.

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO
EL CLIENTE EXTERNO
Es un producto del resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las actividades
relacionadas, las cuales se transforman de entradas a salidas, Por lo que toda organizacin o
persona que reciba el resultado del proceso o satisfaccin de una necesidad se puede
considerar un cliente.

SECRETARIA

La secretaria se encarga de realizar diversas actividades Atender el telfono, responder los

correos electrnicos, recibir a las visitas, archivar documentos y coordinar los pagos y
cobros.
-Nuestra Bienvenida Esta compuesta por
-Buenos das, bienvenido a CIGARRILLO EL CAPITAN S.A.S +Una sonrisa
Pgina
26

Se le agradece al cliente por la visita + y se le invita a pasar y tomar asiento.

-Gracias por visitarnos; pase adelante+
Se le pregunta explcitamente+
-En qu puedo servirle?

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO
Va telefnica.
Buenos das, bienvenido a CIGARRILLO EL CAPITAN S.A.S

+ Se le Agradece al cliente por llamar a

la empresa +Se le pregunta explcitamente en +qu puedo servirle?

1. Contestar el telfono
2. Ten un bolgrafo y papel a la mano
3. Contesta el telfono lo ms rpido que puedas.
4. Identifcate a ti y a la empresa
5. Haz las preguntas correctas
6. Transferir la llamada
7. Annciale a alguien que vas a poner la llamada en espera y espera su respuesta.
8. Usa una gramtica correcta.
9. Presta atencin a tu voz
10. Usa el nombre de la persona que llama, cada vez que puedas.
11. Identifcate primero cuando llames a otra persona.
12. Finaliza la conversacin profesionalmente
13. Atender llamadas difciles
14. Evita enojarte.
15. Recuerda que estars interactuando con un ser humano

Pgina
27

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO
Pasos para ser una Excelente Secretaria.
La secretaria principal se Relaciona Con el Jefe de administracin.
Tambin con la rea financiera Contador y Jefe de Recaudo, y Ventas.

1. Estar Preparada
2. Ser puntual.
3. Ten la mente despejada.
4. Conocer el horario de trabajo.
5. Ir a las reuniones con todos los materiales.
6. Considera aprender las abreviaturas.
7. Organzate.
8. Planificadores de tiempo.
9. Ser eficiente y amigable por telfono.
10. Confirma las citas y las horas.

Pgina
28

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

CONTADOR

-El contador se encarga de los procedimientos para poder

ordenar, catalogar, analizar y del mismo modo registrar las
operaciones econmicas y financieras.

Pasos para ser un Excelente contador.

El contador se relaciona Directamente con el Jefe Administrativo, Tambin con la secretaria,
Cartera, Tesorera, Auxiliar contable, Jefe de Recaudo, y Ventas.
1. Responsabilidad En las Certificaciones.
2. Certificacin de los Ingresos y Egresos
3. Capacidad de Pago
4. Capacidad de responder por una obligacin pecuniaria.
Pgina
29

5. Estados Financieros de la empresa

6. Contener el nmero de la tarjeta profesional del contador

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
JEFE DE RECAUDOS
Es la persona responsable de sumar la cantidad de una compra, cargar al consumidor
esa cantidad y despus, recoger el pago por las mercancas o servicios
proporcionados.
Pasos para ser un excelente Jefe de Recaudos
El Jefe de Recaudos

se Relaciona principalmente Jefe de Administracin,

Contador, Cartera, Tesorera, Auxiliar Contable Secretaria,

1. Rapidez en la atencin.
2. Consolidados en el cual figuran todos los ingreso
3. Transacciones seguras a travs de tarjetas crdito y dbito

Pgina
30

4. Manejo de datafonos y entrega de movimientos de venta.

5. Asegurar la acogida y orientacin al cliente para brindar un excelente servicio.

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO
6.

Detallar

los

diferentes

medios

de

pago

para

evitar

faltantes

sobrantes.

VENTAS

-En el area de ventas se encargan principalmente de una Propuesta nica de ventas

para desarrollarla en la empresa.

Se relaciona Directamente Con el Jefe de rea Comercial.

Pgina
31

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO
Pasos Para ser Un Excelente Vendedor
1. Mantente relacionado con la competencia.
2. Concete a ti mismo y a tu empresa
3. las Ideas y fjalas en tu estructura empresarial
4. Propuesta nica de Ventas en todo lo que comuniques
5. Estudia a tu Competencia
6. Portafolio de productos
7. Introduce nuevos productos
8. Mantente relacionado con la competencia.

Pgina
32

PROTOCOLO DE
SERVICIO AL CLIENTE

CONCLUSIN

El presente manual busca establecer las normas y procedimientos fundamentales que deben
observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la empresa
TABACOS EL CAPITAN SAS con sus clientes externos e internos. El manual contempla las
primicias esenciales, los postulados generales y las ms fuertes teoras que deben ser
replicadas en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la generacin
de adecuados canales de servicio para la atencin personalizada, telefnica y virtual en la
empresa y puntos de venta de TABACOS EL CAPITAN SAS.

Pgina
33