Dra.

Nelly Alcntara

AUTORES
DE LA
CALIDAD
UNITEC

W. EDWARDS DEMING
JOHN OAKLAND

JOHN
OAKLAND

BIOGRAFIA

Profesor John Oakland, presidente y cabeza de la Divisin de Investigacin y Educacin (Head

of Research and Education Division en ingls), el Centro Europeo de la Excelencia en Negocios
(European Centre for Business Excellence en ingls) en Oakland Consulting plc.
El profesor Oakland tambin es cabeza del ambiental subsidio Carbon Ready Ltd. l tambin es
profesor de Excelencia de Negocios en la universidad britnico Leeds University Business
School.
Por ms de 30 aos ha consultado en todos los aspectos de la administracin de calidad,
administracin de los procesos estratgicos y mejoramiento de negocios en literalmente miles de
organizaciones. l ha dirigido varios proyectos de investigaciones de negocios a gran escala en
Europa, por lo cual ha estado en contacto con un rango diverso de organizaciones. Su trabajo en
los requerimientos de industrias, comercio y el sector pblico han sido reconocidos y publicados
en todas partes.
Posee reputacin internacional por sus obras como Control Estadstico de Procesos (SPC) y la
Gestin de la Calidad Total (TQM). Es autor de varios libros mejores vendidos, las cuales se
incluyen:
1.

Excelencia Total Organizacional

2.

Gestin de la Calidad Total (varias ediciones)

3.

Oakland en Gestin de la Calidad

4.

Control Estadstico de Procesos (6 edicin)

5.

Gestin de Produccin y Operaciones

Ha escritos miles de hojas, artculos y reportes en varios temas en estas reas relacionadas.

OBRAS

Sus obras son las reconocidas:

Total Quality Management (Gestin de la Calidad Total)
Statistical Process Managemente (Control Estadstico de Procesos)

Gestin de la Calidad Total

Oakland sugiere que la GCT es una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad de un
negocio. La GCT es una filosofa de direccin generada por una orientacin prctica, que
concibe un proceso que visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia
organizativa. Significa accin enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la
organizacin como un todo. Permite a una organizacin, por medio de una estrategia coordinada
de trabajo en equipo y de innovaciones, satisfacer las expectativas y necesidades del cliente. Los
problemas
que surgen con la aplicacin de la GCT son considerables y deben ser mencionados lo antes
posible en el programa para el cambio.
Este proceso involucra a todos los departamentos de una organizacin, no solo la operativa, sino
la administrativa y alta gerencia de las empresas.
La GTC exige:

Valores visibles de la organizacin, principios y normas que deben ser aceptadas por

todos.
Una orientacin empresarial con una estrategia clara, misin, poltica de calidad y

objetivos, con procedimientos y prcticas eficaces.

Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente desarrollados.
Demostracin de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos.

Control Estadstico de Procesos

El control estadstico de procesos proporciona a los directivos, a travs de los operarios, los
medios para administrar y gestionar los procesos de su organizacin, para asegurar que los
productos y servicios satisfacen de una manera eficaz aquello que el cliente requiere y necesita.
El Control Estadstico de Procesos significa la adopcin de tcnicas basadas en una valoracin
matemtica para asegurar que el producto es producido y diseado, con el mnimo gasto.
Es la aplicacin de tcnicas estadsticas en un proceso para:
Desarrollar y recoger datos estadsticos sobre el proceso.
Aplicar esas tcnicas para proporcionar las bases para la interpretacin de la funcionalidad y
desarrollo del proceso.
Implica la medicin de datos acerca de la variacin en un proceso y puede aplicarse a cualquier
parte de este proceso. En este sentido, un proceso implica una combinacin de materiales,
tecnologa y mtodos que afectan a la capacidad de una organizacin para producir mercancas y
servicios que satisfacen las necesidades o deseos que exige el cliente.

APORTES A LA CALIDAD

John S. Oakland ha sido reconocido por sus siguientes aportes a la calidad a lo largo de su
carrera y filosofa que ha implementado.
Empoderamiento: alentar la participacin de los empleados en la toma de decisiones. Con esta
medida la participacin de los empleados hace ms efectiva la decisin debido a que se toman en
cuenta todas las variables por parte de produccin/servicio para gestionar nuevas ideas y
soluciones a problemas que se presentan.

Eliminar las barreras que existan entre los departamentos. La abolicin de las diferencias entre
departamentos de trabajo dentro de la estructura organizacional, de esta forma el trabajo conjunto
hace ms eficaz a la empresa, acertando los requisitos de calidad.
Realizar el cambio cultural a travs de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.
Implementar una cultura, una filosofa en la empresa para que la calidad no sea solo un objetivo
sino un estilo de vida dentro de la labor de todos en la empresa. Minimizando as los defectos en
productos o errores en servicios, generando alta calidad a los consumidores.

IDEOLOGIA

Toda organizacin necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofa gua,
valores y creencias fundamentales y un propsito combinado con la declaracin de la misin.
Para John S. Oakland, es necesario definir una poltica de calidad slida, una gua para todos los
integrantes de la empresa en relacin a la misin de la misma. Oakland busca eliminar o sino
minimizar en su totalidad los defectos de produccin y que esta se haga efecto de la manera ms
fcil y sencilla para los empleados.
Por ende, la importancia de la Gestin de la Calidad Total y el Control Estadstico de Procesos
que nos aport como medidas para llegar a estas soluciones.

APLICACIN EN NUESTRO MEDIO

Varios empresarios industriales de la zona norte de nuestro pas, han ido induciendo estos
conceptos en sus gestiones, notamos la alta competitividad de las empresas en nuestros medios
que cada vez ms buscan una mejora en sus procesos y sus estndares de calidad.
La implementacin de la poltica de calidad ha sido de los primeros pasos para llegar a la
Gestin de Calidad Total en nuestro ambiente empresarial. Notamos en la publicidad por parte de
las empresas que reflejan sus excelentes servicios y/o productos con ventajas competitivas ante

los dems, minimizando los costos de produccin e involucrando a ms todo los empleados y
procesos para entrar en constante mejora.
Sin embargo, la implementacin del Control Estadstico de Procesos es escaso, solo las grandes
empresas han logrado hacer de uso de estas tcnicas, puesto producen a grandes escalas por lo
que un mnimo error puede ser una prdida o desperdicio significante, por lo mismo, este
conjunto de tcnicas no son utilizadas por los pequeos y medianos empresas

W. EDWARDS
DEMING

BIOGRAFIA

W. Edwards Deming naci el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, estado de Iowa. Al poco
tiempo su familia se traslad a Powell, en Wyoming. Su padre, un abogado luchador, perdi una
judicial en Powell, Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming
tena 7 aos. En 1921 se gradu en la Universidad de Wyoming con una diplomatura BS en
Ingeniera Elctrica, en 1925 recibi un Mster en matemticas en la Universidad de Colorado en
Boulder. A sugerencia y con el apoyo de uno de sus profesores, el Profesor Lester, fue aceptado
en la Universidad de Yale para su doctorado como fsico-matemtico que obtuvo en 1928.
Posteriormente trabaj para el Departamento de Agricultura en Washington D.C. y como
consejero estadstico para la Oficina de Censo de los Estados Unidos, durante este periodo
Deming descubri el trabajo sobre control estadstico de los procesos creado por Walter A.
Shewhart que trabajaba en los Laboratorios Telefnicos Bell (Bell Labs) de la telefnica AT&T,
que fueron la base de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos.
En EEUU se le encomend la tarea de mejorar la calidad de las fbricas de armamento durante la
Segunda Guerra Mundial. En aquellos momentos la mano de obra de la que se dispona era
exclusivamente mujeres, pues los hombres se haban alistado, la mayora de las cuales nunca
haba trabajado. Deming consigui que el armamento y material blico fuera de la mejor calidad
posible en aquella poca, muy por encima de la de los alemanes.
En Japn estaban prestando mucha atencin a las tcnicas de Shewhart, cosa que no se haca en
Estados Unidos y como la parte de los esfuerzos de reconstruccin de Japn buscaron a un
experto para ensear el control estadstico. En 1950 la Unin Japonesa de Cientficos e
Ingenieros (JUSE) invit a Deming a Tokio a impartir charlas sobre control estadstico de
procesos (un hombre que conoca Japn). Entre junio y agosto de 1950 Deming forma a cientos
de ingenieros, directivos y estudiantes en el control estadstico de los procesos (SPC) y los
conceptos de calidad. Sus conferencias fueron copiadas, editadas e impresas en japons, se
vendieron miles de copias. Los japoneses pretendieron pagarle los derechos de autor, sin
embargo Deming rechaz la oferta proponindoles emplear el dinero en crear un premio para las

empresas que demostraran un comportamiento ejemplar en la mejora de calidad. Las compaas

japonesas aadieron fondos y hoy el Premio Deming se considera como el nmero uno entre los
premios de calidad. Por dicha causa los japoneses llaman a Deming "El padre de la tercera
revolucin industrial". Dicho renombre es justo ya que les demostr que cuando la calidad se
persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado
yendo en contra de las teoras econmicas clsicas segn las cuales las polticas econmicas
adoptadas por Japn eran un error.

APORTES A LA CALIDAD

Su filosofa se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Deca que a
mayor calidad, menores costos = mayor productividad.
La Base de su filosofa est estructurada por los siguientes aspectos:

Descubrir mejoras: Productos/Servicios.

Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos.
Para poder evitar variaciones propone un CICLO
A mayor Calidad Mayor Productividad.
La administracin es la responsable de la mejora de la Calidad

1.1 14 puntos de la alta administracin

Deming ha propuesto a los directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los
14 puntos de la alta administracin para lograr calidad, productividad y posicin competitiva, y
as facilitar el logro de la meta de mejoramiento. Los 14 puntos son los descritos a continuacin.
1. Crear una Visin de futuro y comprometerse con ella
2. Aprender a vivir la nueva filosofa de la calidad
3. Comprender con el propsito de inspeccin y su funcin en el mejoramiento de procesos y la
reduccin del costo.
4. Dejar de tomar decisiones usando como nico parmetro el precio.

5. Mejorar de manera constante, y siempre, los sistemas de produccin y de servicio.

6. Formalizar entrenamiento de todo el personal.
7. Sustituir la supervisin tradicional por un liderazgo efectivo.
8. Eliminar el miedo y sustituirlo por la confianza y un clima de innovacin.
9. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio.
10. Dejar de usar eslganes y exhortaciones para motivar a los trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numricas y la administracin de objetivos.
12. Remover los obstculos que impidan al empleado sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Promover la educacin y el mejoramiento personal.
14. Asegurar que todo lo anterior se realice

El Ciclo de Deming

El Ciclo de Deming es una metodologa de mejoras. Se conoca como el Ciclo de Shawhart en

honor a su fundador. En 1980 los japoneses le cambiaron al nombre de Ciclo de Deming.
El Ciclo PHVA, es de gran utilidad para estructurar planes de mejora de calidad a cualquier nivel
ejecutivo u operativo y es una estrategia de mejora continua.
Este ciclo es conocido como:

El ciclo de Deming
El ciclo de la Calidad
Espiral de mejora continua

Se Basa en la premisa que las mejoras provienen de la aplicacin de los conocimientos y est
estructurado en cuatro aspectos a realizar:

Planear: Establecer objetivos y mtodo para alcanzarlos Qu hacer? Cmo hacer?

Hacer: Generacin de Productos/Servicios Capacitacin realizar lo planeado
Verificar: Evaluacin del desempeo
Actuar: Acciones correctivas y preventivas Cmo mejorar la Prxima vez

Las Siete Enfermedades Mortales

Adems de los 14 principios el Dr. Deming nos leg una serie de enfermedades de la gerencia y
unos obstculos para el crecimiento de las empresas:
1. Falta de constancia en los propsitos: La Gerencia cambia de direccin constantemente: hoy
es ISO 9000, ayer Reingeniera, antes Calidad Total. Se pasa de una metodologa a otra, se
mandan seales encontradas al personal. Se abandonan proyectos, pero no se nota la
constancia en el propsito de mejorar constantemente los procesos y los productos.
2. nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos: Es difcil para una
gerencia, que pasa todos los das revisando las cifras del mes, tratando de adivinar el porqu
de las prdidas obtenidas, lograr la transformacin; est tan preocupado por el hoy, que
difcilmente puede ver el maana y menos pasado maana.
3. Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o revisin anual de resultados: La
costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior de los malos resultados, hace que se eleve la
evaluacin del desempeo, para poder identificar al culpable. Se ha olvidado lo que deca
Ishikawa, que el 85% de los problemas son responsabilidad de la Gerencia.
4. Movilidad de los ejecutivos: El nfasis en las utilidades del corto plazo y en administrar con
base a las cifras visibles, hace que el gerente se est moviendo de una empresa a otra.
5. Gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras visibles: Las cifras visibles que
nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa. No se contabiliza
la fidelidad de los clientes, la alta calidad del producto, la participacin del mercado, el
conocimiento de los empleados, la capacidad gerencial, lo que hoy se conoce como los
activos intangibles. Cuando un gerente administra tan solo con las cifras visibles, muy pronto
se queda sin cifras y ni empresa que administrar.
6. Costos mdicos excesivos: Cuando las empresas empezaron a notar que con las nuevas
prerrogativas de la seguridad social los empleados se ausentaban con la excusa de ir al
Seguro, cambiaron el concepto a mdico de empresa, para evitar que stos salieran de las
instalaciones.

7. Costo excesivo de garantas: Hay quejas audibles y hay quejas inaudibles, las primeras
probablemente se conviertan en reclamos que deben ser atendidos y en muchos de ellos hacer
honor a la garanta

PRINCIPIOS FILOSOFICOS DE EDWARD DEMING

PRINCIPIOS

Poseer un plan para ser competitivo.

Eliminar los niveles comunmente acepato de demoras, errores y
productos defectuosos.
Suspender la inspeccion masiva
Mejorar la calidad, minimizando el costo total
Instituir metodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
Fomentar el trabajo en equipo.
Eliminar cuotas numericas porque la calidad es el objetivo final.
Debe existir comunicacion entre todos los integrantes de la
empresa.

FILOSOFIA

Deming nos dej grandes aportaciones en el campo de la calidad. Tena muchas ideas sobre
cmo hacer las cosas con calidad para llenar las expectativas, requerimientos y gustos de las
personas al recibir un servicio o producto. Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos
y Siete Enfermedades de la Gerencia, en los cuales afirma que todo proceso es variable y cuanto
menor sea la variabilidad del mismo, mayor ser la calidad del producto resultante.
Deming aborda el tema de la calidad preguntndose qu es, quin la define, quin decide
comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el cliente no siempre se

encuentra en condiciones de expresar su inters por un producto. Ello permite reconocer tambin
que la calidad de un producto no es esttica, que cambia con el tiempo.
Deming critica severamente el estilo de administracin en Estados Unidos y es un defensor de la
participacin del trabajador en el proceso de la toma de decisiones. Durante la segunda guerra
mundial, imparti cursos de control de calidad como parte del esfuerzo de defensa de Estados
Unidos, pero se dio cuenta de que ensear estadstica solo a los ingenieros y trabajadores de las
fbricas nunca solucionara los problemas fundamentales de la calidad que era necesario resolver
en la manufactura.
La filosofa de Deming sufri muchos cambios, puesto que el mismo sigui aprendiendo. En sus
primeros trabajos en Estados Unidos, enseo sus 14 puntos los cuales provocaron cierta
confusin y malos entendidos entre los empresarios, porque Deming no explico con claridad sus
razones. Sin embargo casi al final de su vida, resumi las bases subyacentes en lo que llamo Un
Sistema de Profundos Conocimientos. Hacia el final de su vida concentr todas sus ideas en un
Sistema de Conocimiento, cubriendo cuatro amplias reas: la variacin, la comprensin de la
variacin, la teora del conocimiento y la psicologa. Las cuatro reas deben considerarse como
un sistema en las que todas interactan juntas.

APLICACIN EN NUESTRO MEDIO

Durante los aos 80 Deming lider un nuevo resurgimiento de la calidad, no solo en EEUU,
tambin en el mundo occidental. Otros pases asiticos se adhirieron, su trabajo y el de sus
discpulos fue traducido a lenguas europeas y asiticas. En Japn se le considera "El padre de la
tercera revolucin industrial" ya que gracias a sus importantes aportaciones sobre calidad las
empresas tomaron una nueva filosofa que las llevo sin duda a alcanzar un xito rotundo.
Asesor personalmente a Ford y a GM, dio seminarios a Proctor & Gamble, Hewlett-Packard,
AT&T y desarroll un seminario de 4 das que lleg a ser legendario. Ahora ya no se le vea
nicamente como un estadstico, sino como al profundo y revolucionario pensador de
Management.
El entendimiento de los elementos de su Sistema de Profundos Conocimiento ofrece las
perspectivas crticas necesarias para disear prcticas administrativas eficaces y tomar decisiones

en el complejo ambiente de negocios de hoy en da. Sus aportes y filosofa continan vigentes y
son utilizadas por las mayores empresas exitosas en la actualidad. El premio Deming es el mayor
reconocimiento de alta calidad actualmente.

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