MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO

DESEMPEO
Mapa y resumen terico-conceptual clase alto desempeo: 8/9/2016

UNIVERSIDAD GALILEO
FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGA E INDUSTRIA
DOCTORADO EN ADMINISTRACIN CON ESPECILIADAD
EN ALTO DESEMPEO

ARQ. ALVARO COUTIO G.

Carnet: 1300-4394

Mapa conceptual: Alto desempeo

Ecuacin del xito Competitivo Empresarial (ECE):

= (( + + + + + + ) + ) = ( + + ) = ( + ) = ( + ) = =

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Clase 2
Estrategia o estrategia corporativa,
conjunto de acciones que alinean las metas y objetivos de una organizacin;
Definicin de Estrategia
Una estrategia es un plan que especifica una serie de pasos o de conceptos
nucleares que tienen como fin la consecucin de un determinado objetivo.
Misin
refiere a un motivo o una razn de ser por parte de una organizacin,
Este motivo se enfoca en el presente, es decir, es la actividad que justifica lo que
el grupo o el individuo est haciendo en un momento dado.
Es el camino a travs del cual los lderes de la empresa u organizacin harn
realidad la gran visin.
La misin de la empresa es la respuesta a la pregunta, Para que existe la
organizacin?
Visin
se refiere a una imagen que la organizacin plantea a largo plazo sobre cmo
espera que sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra.
Define y describe la situacin futura que desea tener la empresa, el propsito de
la visin es guiar, controlar y alentar a la organizacin en su conjunto para alcanzar
el estado deseable de la organizacin.
La visin de la empresa es la respuesta a la pregunta, Qu queremos que sea la
organizacin en los prximos aos?
Valores
Define el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestin de la
organizacin. Constituyen la filosofa institucional y el soporte de la cultura
organizacional
Los valores corporativos es la respuesta a la pregunta, En que creemos y cmo
somos?
El objetivo bsico de la definicin de valores corporativos es el de tener un marco de
referencia que inspire y regule la vida de la organizacin.
Declaracin de los valores de Gas Natural.
Orientacin al cliente
Compromiso con los resultados
Sostenibilidad
Inters por las Personas
Responsabilidad Social
Integridad
Lideramos con el ejemplo
Trabajamos en equipo
Respetamos a la persona
Analizamos los hechos y brindamos nuestra opinin
Nos comunicamos abierta y honestamente
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Nos comprometemos con la comunidad

Ante todo, actuamos con integridad

Valores empresariales
Estos principios permiten alinear a los empleados con los objetivos estratgicos
de la compaa, por ello es importante promoverlos en el da a da.
Los valores corporativos son elementos propios de cada negocio y corresponden
a su cultura organizacional,
Sin embargo, la importancia de fomentar los valores hace parte del ADN y la
personalidad de la compaa, lo cual se refleja en los comportamientos de los
colaboradores.
La transmisin de los valores corporativos debe involucrar a todos los grupos de
inters de la organizacin,
Conferencias.
Jornadas de sensibilizacin.
Planes ldicos y recreativos.
Elementos publicitarios que formen parte de la vida diaria de los gerentes
y trabajadores.
Los 7 valores empresariales ms importantes.
Disciplina
puntualidad, seguir un plan trazado a conciencia, ponerse objetivos y luchar hasta
alcanzarlos,
Autocrtica
es aceptar que como seres humanos tendemos a errar
Pro actividad
tomar accin sobre las oportunidades
Perseverancia
levantarse y luchar todos los das en contra de las adversidades y de los problemas
que se puedan presentar,
Disponibilidad al Cambio
estar dispuesto al cambio,
Responsabilidad
entender que se deben respetar una serie de lineamientos y reglas
Aprendizaje
tener claro que la preparacin mediante el aprendizaje
Otro
Cultura organizacional
el conjunto de experiencias, hbitos, costumbres, creencias, y valores, que
caracteriza a un grupo humano)

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L Desempeo Empresarial
La eficiencia
es un concepto relativo a la obtencin de resultados en relacin al uso de los
recursos.
La eficacia
es un concepto relativo a la capacidad de una organizacin para cumplir con su
misin.
Competitividad
la capacidad de una empresa u organizacin de cualquier tipo para desarrollar y
mantener unas ventajas comparativas que le permiten disfrutar y sostener una
posicin destacada en el entorno socio econmico en que actan.
Ventaja comparativa
aquella habilidad, recurso, conocimiento, atributos, etc., de que dispone una
empresa, de la que carecen sus competidores y que hace posible la obtencin de
unos rendimientos superiores a estos.
Se puede considerar la competitividad empresarial en un doble aspecto;
como competitividad interna y como competitividad externa.
La competitividad interna
est referida a la competencia de la empresa consigo misma a partir de la
comparacin de su eficiencia en el tiempo y de la eficiencia de sus estructuras
internas (productivas y de servicios.)
Competitivo externo,
el cual expresa el concepto ms debatido, divulgado y analizado universalmente.
El estilo de direccin
el conjunto de pautas de conducta, parmetros psicosociolgicos, procesos de
informacin y de decisin, etc., caractersticos de la funcin directiva de una
empresa u organizacin.
La direccin es quien puede determinar la cultura organizativa,
a su vez esta va a configurar las caractersticas profesionales y personales de los
individuos que sern promocionados a puestos directivos.
El entorno
proporciona un importante nmero de fuerzas y circunstancias que condicionan la
capacidad competitiva de la empresa, y que han de tenerse en cuenta a la hora de
formular estrategias para alcanzarla.
Equipo directivo
determina en gran medida la actitud de los miembros de la organizacin hacia el
trabajo.
Michael Porter
a partir de la definicin de cadena de valor identifica las lneas de accin que la
empresa puede tomar para disear su estrategia competitiva adecuada a sus
necesidades.
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La cadena de valor
descompone la actividad de la empresa en sus elementos bsicos: diseo del
producto, abastecimiento, produccin, comercializacin, distribucin y dems
funciones de apoyo.
Los buenos resultados
no dependen de la competencia sino ms bien del liderazgo.
Liderazgo
debe ser una actitud permanente de la empresa.
La concentracin
es la clave para obtener buenos resultados.
Mayores beneficios
concentren sus esfuerzos en un nmero lo ms pequeo posible de productos,
lneas de productos, servicios, consumidores, mercados, canales de distribucin,
etc.
Los resultados econmicos
concentrados en pocas actividades, capaces de producir resultados significativos.
Otro
Alto desempeo organizacional
Distincin entre grupo de trabajo, equipo de trabajo y equipo de alto rendimiento
Grupo de trabajo
conjunto de personas reunidas por la autoridad formal de una organizacin para
transformar recursos iniciales (insumo), en bienes y servicios (producto).
Equipos de trabajo
estn formados por un grupo pequeo de miembros, con niveles de habilidades
complementarias, con un propsito o misin verdaderamente significativa, con
objetivos y metas especficas, con una propuesta de trabajo clara y un sentido de
responsabilidad mutua
Equipo de alto rendimiento
equipo que ha alcanzado los objetivos propuestos de una manera excelente en
trminos de eficacia y de eficiencia.
Alto desempeo = exceder las expectativas del cliente
Satisfaccin del cliente
depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del
cliente.
El cliente est satisfecho
cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.
Satisfaccin del cliente
nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas
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Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente
La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido:
es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri.
Las Expectativas:
Las expectativas que los clientes tienen por conseguir algo.
Los Niveles de Satisfaccin:
Luego de realizada la compra los clientes experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:
Insatisfaccin:
El desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin:
el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia:
el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.
Nivel de satisfaccin del cliente,
se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa,
Los tipos de expectativas son las siguientes:
Servicio deseado:
Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente
Servicio adecuado:
Es el nivel mnimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto
relativamente bueno o regular
Zona de tolerancia:
Es el nivel que indica la expectativa ms mnima tolerable esto significa que el
cliente est muy insatisfecho
Rendimiento percibido:
es el resultado del producto o servicio adquirido por el cliente
Otro
Un proceso
conjunto de actividades planificadas que implican la participacin de un nmero
de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo
previamente identificado.
Otro
La gestin por procesos
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forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las

actividades de una organizacin mediante la identificacin, seleccin,
descripcin, documentacin y mejora continua de los procesos.
procesos son aquello que constituye el ncleo de una organizacin, son las
actividades y tareas que realiza a travs de las cuales produce o genera un servicio
o producto para sus usuarios.
El punto central implcito en la gestin de calidad de un proceso es el agregar
valor a este resultado u output.

Caractersticas procesos
Variabilidad:
Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las distintas
actividades realizadas, las que a su vez, generan variaciones en los resultados
Repetitividad:
Los procesos se crean para producir un resultado e intentar repetir ese resultado
una y otra vez.
Esta caracterstica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo: A ms
repeticiones, ms experiencia y mejores resultados.
Tipos de procesos
Tres tipos diferentes de procesos:
Procesos estratgicos:
aquellos que aportan directrices a todos los dems procesos.
Procesos operativos o claves:
tienen un impacto en el usuario o cliente, creando valor para ste.
Son el ncleo del negocio.
Procesos de soporte:
dan apoyo a los procesos claves.
Objetivos de la gestin por procesos
se relacionan con mejorar los niveles de calidad y satisfaccin de los clientes o
usuarios;
aumentar la productividad principalmente a travs de la reduccin de los costos
internos innecesarios (aquellos asociados con actividades que no agregan valor al
resultado) y
de los tiempos del ciclo.
Otro
Organizacin funcional
caracteriza por introducir especialistas en los niveles intermedios de la estructura
jerrquica, los cuales concentran su actividad en un tipo muy concreto de trabajo.
Ventaja
poner cada funcin o actividad en manos de un especialista, se obtienen las
mximas ventajas de la divisin del trabajo.
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Otro
V.1 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
Calidad
Percepcin que el cliente tiene del mismo producto para satisfacer sus necesidades
Sistemas de gestin de la calidad (SGC)
es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y
estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organizacin.1
Otro
PRINCIPIOS BSICOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
3. Compromiso del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
4. Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque a la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus
objetivos.
6. Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
7. Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Otro
IV.2 FACTORES CRTICOS DEL XITO
Mejora global de sus resultados,
identificar cul es su posicin dentro de su sector de mercado y dentro de la
sociedad para despus plantearse los objetivos y metas que espera alcanzar.
Objetivos y metas,
la Direccin debe desarrollar la misin, la visin y los valores de la organizacin.
Misin
es una declaracin en la que se describe el propsito o razn de ser de la
organizacin;
Visin
es lo que la organizacin pretende alcanzar a largo plazo y
Valores
base sobre la que se asienta la cultura de la organizacin.
Los valores y principios constituyen el soporte para la visin y la misin y son la
clave de una direccin eficaz.
Caracterizacin del negocio
suele plasmarse en la Declaracin de Propsitos (DP). que incluye la misin, la
visin y los valores de la organizacin.
Caracterizacin del negocio
que obliga a la organizacin a realizar un ejercicio de reflexin cuyo resultado ha
de permitir
quines somos y qu pretendemos?
qu necesidades internas y externas nos influyen y condicionan?
quines son nuestros clientes y qu desean?
qu requisitos nos impone nuestra empresa?
Una vez caracterizado el propsito de la organizacin, es necesario determinar los factores
crticos para el xito de nuestro negocio (en adelante, FCE).
Factores crticos de xito
Actividades o procesos importantes para el cumplimiento de los objetivos y el
xito de la organizacin
Una DP
Debe ser fcil de recordar, contundente y, por consiguiente, relativamente breve2.
Con ellos pretendemos identificar los resultados que, de no conseguirse, pueden poner en
peligro el xito del negocio.
Ayudan a distinguir entre lo que es conveniente y lo que es un requisito esencial, con el
objetivo de establecer prioridades
La identificacin de los FCE debe incluir

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Factores externos,
como los niveles de satisfaccin de los clientes y los vnculos comerciales con los
proveedores (por ejemplo, conductores subcontratados), as como los
Factores internos,
como un personal motivado y bien cualificado.
En la identificacin de los FCE
han de colaborar todas las partes interesadas en la actividad, proceso o proyecto a
analizar.
todo el personal interno involucrado, sino tambin a las partes externas, es decir,
a los clientes y a los proveedores o subcontratados.
informacin sobre el entorno social y legal de la organizacin.
Partida para identificar los FCE,
se debe elaborar un anlisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fuerzas y
Oportunidades).
Ejemplo de FCE, Estos criterios son:
Ventas
Costo promedio de insumos
Recursos humanos
Tasa penetracin
Tasa retencin de clientes
Productividad personal
Plazo entrega
Cantidad de devoluciones
Logstica
imagen
Sobre la misin, visin y valores
debe configurarse la poltica y estrategia de la organizacin.
La base de la poltica y estrategia
son los Principios bsicos de la gestin de la calidad.
V.3 EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
La Direccin
estructura que permita cumplir con la misin y la visin
Gestin de procesos
herramientas de mejora de la gestin ms efectivas
Procesos:
conjunto de actividades ligadas entre s, que utiliza recursos y controles para
transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos, informacin,
servicios,) en resultados (otras informaciones, servicios,)
Todas las actividades de la organizacin, desde la planificacin de las compras
hasta la atencin de una reclamacin, pueden y deben considerarse como procesos.

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Para operar de manera eficaz1, las organizaciones tienen que identificar y

gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan.

Enfoque baso en procesos

La identificacin y gestin sistemtica de los procesos que se realizan en la
organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos
ISO 9001
pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en procesos para gestionar una
organizacin.
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), concentra su atencin en:
1 la comprensin y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada
proceso,
2 la necesidad de considerar y de planificar los procesos en trminos que aporten
valor (el cliente no debe pagar por algo que no le aporte valor),
3 el control, la medicin y la obtencin de resultados del desempeo y de la
eficacia de los procesos,
4 la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Direccin de la gestin de procesos
permitir evaluar las desviaciones del mismo, con el fin de corregir sus tendencias
antes de que se produzca un resultado defectuoso.
Importancia de dirigir y controlar un proceso
Para controlar el efecto (resultado) hay que actuar sobre la causa (proceso).
Gestin por procesos est dirigida a
realizar procesos competitivos y capaces de reaccionar autnomamente a los
cambios mediante el control constante de la capacidad de cada proceso,
la mejora continua,
la flexibilidad estructural y
la orientacin de las actividades hacia la plena satisfaccin del cliente y de sus
necesidades.
IV.5 LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIN
Adoptar un enfoque basado en procesos,
la organizacin debe identificar todas y cada una de las actividades que realiza.
Mapa de procesos:
representacin grfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos
de actividades
sirve para tener una visin clara de las actividades que aportan valor al
producto/servicio recibido finalmente por el cliente.
Elaboracin mapa procesos
debera intervenir toda la organizacin, a travs de un equipo multidisciplinar con
presencia de personas conocedoras de los diferentes procesos.

Eficaz: cuando se logra un objetivo planteado

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Cmo funciona el mapa de procesos
cruza transversalmente el organigrama de la organizacin y se orienta al resultado,
alineando los objetivos de la organizacin con las necesidades y expectativas de
los clientes, sin atender en sentido estricto a las relaciones funcionales clsicas.
Las actividades de la organizacin son generalmente horizontales y afectan a
varios departamentos o funciones (comercial, trfico, administracin, etc.),
Esta concepcin horizontal (actividades o procesos) se contrapone a la
concepcin tradicional de organizacin vertical (departamentos o funciones).
Estructura horizontal de la gestin de procesos
consiste en dotar a la organizacin de una estructura de carcter horizontal
siguiendo los procesos internacionales y con una clara visin de orientacin al
cliente final.
Figura del propietario,
ocupar una determinada posicin en el organigrama convencional (vertical), es
responsable de analizar el proceso, mejorarlo y especialmente conseguir sus
objetivos.
La organizacin debe conocer quin es el propietario de cada uno de los procesos.
El propietario asume la responsabilidad global de la gestin del proceso y de su
mejora continua.
tener la suficiente autoridad para poder implantar los cambios en el proceso que
l o el equipo de mejora del proceso estimen oportuno.
Integracin horizontal del personal de la organizacin
personas implicadas forman parte de un grupo multidisciplinar que rinde cuentas
al responsable del proceso independientemente de las funciones de cada uno en
relacin con el departamento al que pertenece.
La organizacin horizontal
conjunto de flujos que de forma interrelacionada consiguen el producto y/o
servicio final.
Flujos
constituidos por todas las secuencias de actividades que se producen en la
organizacin.
Direccin versus resultados
La Direccin parte de objetivos cuantificables (mejora de indicadores) para
alcanzar los resultados globales de la organizacin (producto o servicio que recibe
el cliente final).
La organizacin vertical
se visualiza como una agregacin de departamentos independientes unos de otros
y que funcionan autnomamente.
V.6 EL MAPA DE PROCESOS
Los procesos de una organizacin se pueden agrupar en tres tipos
1 Procesos clave.
procesos que tienen contacto directo con el cliente
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(los procesos operativos necesarios para la realizacin del producto/servicio, a

partir de los cuales el cliente percibir y valorar la calidad: comercializacin,
planificacin del servicio, prestacin del servicio, entrega, facturacin,).

2 Procesos estratgicos.
procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad,
del mercado y de los accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas
necesidades y condicionantes estratgicos
(procesos de gestin responsabilidad de la Direccin: marketing, recursos
humanos, gestin de la calidad,).
3 Procesos de soporte.
procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos
necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para poder generar
el valor aadido deseado por los clientes
(contabilidad, compras, nminas, sistemas de informacin,).
Seleccionar los FCE
se debern identificar todas aquellas actividades que afecten o puedan afectar a la
DP.
Procesos claves para la consecucin de la DP2.
utilizar una matriz o tabla que tiene como objetivo priorizar los procesos que se
desarrollan en la organizacin segn su impacto real o potencial sobre la DP.
Esta herramienta permite identificar a esos pocos procesos que son crticos
Documentar cada proceso.
1 preparando procedimientos escritos,
2 representndolos grficamente (por ejemplo, mediante diagrama de flujo3),
3 mediante informacin, checo lista, datos, etc.
La documentacin de los procesos debe respetar tres criterios:
minimizar el papeleo,
facilitar la comprensin, y
permitir el trabajo en equipo.
IV.7 LA MEJORA DE PROCESOS
En resumen, los pasos a seguir para adoptar un enfoque basado en procesos son:
1. Constituir un equipo de trabajo con capacitacin adecuada y analizar los objetivos y
actividades de la organizacin.
2. Identificar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de procesos.
3. Determinar los factores clave para la organizacin.
4. Elaborar el diagrama de flujo de cada proceso.

DP: Declaracion de propositos

Diagrama de flujo; es la representacin grfica del algoritmo o proceso.
https://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_flujo
3

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MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

5. Establecer el panel de indicadores de cada proceso.
6. Iniciar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores asociados a los factores clave.
Accin de mejora
es toda accin destinada a cambiar la forma en que se est desarrollando un
proceso.
Dentro de esta categora entran, por ejemplo:
1 simplificar y eliminar burocracia (simplificar el lenguaje, eliminar duplicidades,),
2 normalizar la forma de realizar las actividades,
3 mejorar la eficiencia en el uso de los recursos,
4 reducir el tiempo de ciclo,
5 anlisis del valor, y
6 alianzas (con proveedores,).
La mejora continua
es un proceso estructurado en el que participan todas las personas de la
organizacin con el objeto de incrementar progresivamente la calidad, la
competitividad y la productividad, aumentando el valor para el cliente y
aumentando la eficiencia en el uso de los recursos, en el seno de un entorno
cambiante.
La aplicacin continuada de esta estrategia produce
Beneficios para los clientes (mejor cumplimiento de sus requisitos),
Para la organizacin (mayor sensibilidad para detectar oportunidades y aumentar
la eficiencia) y p
Ara las personas (aumento de la capacidad, la motivacin y la satisfaccin por el
trabajo realizado).
Algunos de los beneficios que se derivan de una adecuada mejora de procesos son:
Se disminuyen recursos (materiales, personas, dinero, mano de obra, etc.),
aumentando la eficiencia.
Se disminuyen tiempos, aumentando la productividad.
Se disminuyen errores, ayudando a prevenirlos.
Se ofrece una visin sistemtica de las actividades de la organizacin.
IV.8 REQUISITOS PARA MEJORAR LOS PROCESOS
La mejora continua de los procesos
es una estrategia que permite a las organizaciones generar valor de modo
continuo, adaptndose a los cambios en el mercado y satisfaciendo
permanentemente las necesidades y expectativas cada vez ms exigentes de sus
clientes.
Las mejoras en los procesos podrn producirse de dos formas,
La mejora continua de procesos optimiza los procesos existentes, eliminando las
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operaciones que no aportan valor y reduciendo los errores o defectos del proceso.
La reingeniera, por el contrario, se aplica en un espacio de tiempo limitado y el
objetivo es conseguir un cambio radical del proceso sin respetar nada de lo
existente.

Algunos de los requisitos para la mejora de procesos se describen a continuacin:

Apoyo de la Direccin.
Compromiso a largo plazo.
Metodologa disciplinada y unificada5
Debe haber siempre una persona responsable de cada proceso (propietario).
Se deben desarrollar sistemas de evaluacin y retroalimentacin.
Centrarse en los procesos y stos en los clientes.
Organizacin versus cliente
Organizacin
es un proceso de satisfaccin al cliente y no un proceso de produccin de bienes
y servicios
La organizacin empieza por el cliente y sus necesidades y no por una patente,
una materia prima o la habilidad para vender; parte de las necesidades del cliente.
IV.9 FASES DE LA MEJORA DE PROCESOS
Cuatro son las fases necesarias para comprender y poder mejorar continuamente los
procesos.
1 Fase: Planificar
1. Definir la misin del proceso la comprensin del valor aadido del mismo
respecto de su contribucin a la misin general de la organizacin.
2. Comprender los requisitos del cliente
3. Definir indicadores slidos y consistentes
4. Evaluar el proceso identificando las ayudas y barreras existentes en el entorno
y los puntos fuertes y reas de oportunidad del proceso
5. Asignar un responsable de proceso lidere la mejora continua de la eficacia y la
eficiencia, identificar las acciones adecuadas para garantizar la mejora del
rendimiento y convertirlas en planes detallados de mejora.
2 Fase: Ejecutar
6. Llevar a cabo los planes de mejora, detallando el diseo propuesto para la
solucin de cada problema.
3 Fase: Comprobar
7. Probar y aportar pruebas que confirmen que el diseo y sus hiptesis son
correctos.
8. Comparar el diseo con el resultado de las pruebas, buscando las causas del
xito o fracaso de la solucin adoptada.
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MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

4 Fase: Actuar
9. Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos
(comprobando de esta forma si cada accin produce la mejora esperada,
especialmente en lo relativo a la satisfaccin del cliente).
10. Si las pruebas confirman la hiptesis corresponde normalizar la solucin y
establecer las condiciones que permitan mantenerla. En caso contrario,
corresponde iniciar un nuevo ciclo, volviendo a la fase de planificacin (fijando
nuevos objetivos, mejorando la formacin del personal, modificando la asignacin
de recursos, etc.).
IV.10 LA MEJORA CONTINUA Y LA ORGANIZACIN
Una organizacin
es una unidad viva (conjunto de personas proveedoras) que pretende sobrevivir en
un determinado entorno.
Labor de la organizacin
lleva a cabo una serie de actividades (procesos) dirigidas a aadir valor a recursos
propios y ajenos, transformndolos as en recursos requeridos por otras
organizaciones (conjunto de personas cliente).
Bases conceptuales mejora continua
La voluntad y capacidad de adaptarse a las necesidades de los clientes y la
voluntad y capacidad de aadir valor, son las bases conceptuales a partir de las
cuales la mejora continua se convierte en una forma de hacer las cosas, en un
estilo.
Situacin de partida versus personas
Es necesario que las personas conozcan la situacin de partida previa a sus
esfuerzos y luego dispongan de los resultados de sus esfuerzos y los logros
conseguidos
Personal versus indicadores y conocimiento
conozca la evolucin de los indicadores de calidad o los objetivos
mover a las personas a que trabajen en un determinado sentido.
Cada empleado debe saber en qu medida afectar la gestin de la calidad a su
trabajo
Trabajo en equipo versus resultados y cultura
La Direccin debe fomentar el trabajo en equipo y una cultura empresarial basada
en los resultados, la responsabilidad y el compromiso de sus empleados.
Debe crear equipos que sean capaces de gestionar y mejorar los procesos en los
que intervienen.
Direccin, personal versus liderazgo de la gestin de calidad
liderazgo de la gestin de la calidad y se convierte en la impulsora del proceso de
mejora continua en su organizacin, debe hacerlo involucrando de manera estable
a todo el personal
Es necesario que cada empleado conozca exactamente lo que se espera de l y
cmo ser evaluada su contribucin a los objetivos de la organizacin.
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MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Las personas se han de implicar en la deteccin de errores y en la elaboracin de

estrategias de mejora.
La Direccin debe ser capaz de motivar y reconocer a sus empleados.

Requisitos garantizad el xito d la mejora continua

QUERER. Tener la intencin determinada de participar en la mejora continua es el primer
requisito.
SABER.
canalizar adecuadamente la energa creativa de las personas hacia la mejora
continua.
PODER.
Materializar el beneficio de la mejora continua exige invertir no slo en horas sino
tambin en recursos.
Labor de los mandos intermedios en la mejora continua y en la gestin de la calidad en la
organizacin:
Explican las polticas y objetivos
Deben llevar a la prctica las ideas de la Direccin
Deben motivar y animar a los empleados a que logren los objetivos fijados

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CLASE 3
Objetivo Gestin de Procesos de Negocio
mejorar el desempeo (eficiencia y eficacia) y la optimizacin de los procesos de
negocio de una organizacin, a travs de la gestin de los procesos que se deben
disear, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua.
Otro
Que es un proceso
Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre s, que utiliza recursos
y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos,
informacin, servicios,) en resultados (otras informaciones, servicios,)
Otro
Tipos de procesos
Procesos clave. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente (los
procesos operativos necesarios para la realizacin del producto/servicio,
Procesos estratgicos. Son los procesos responsables de analizar las necesidades
y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para asegurar
la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes estratgicos
(procesos de gestin responsabilidad de la Direccin: marketing, recursos
humanos, gestin de la calidad,).
Procesos de soporte. Son los procesos responsables de proveer a la organizacin
de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, maquinaria y materia prima,
para poder generar el valor aadido deseado por los clientes (contabilidad,
compras, nminas, sistemas de informacin,).
Otro
Porque la gestin por procesos
Por qu las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos.
La Gestin por Procesos
es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos.
Procesos:
Entendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un
valor aadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA
que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente
CONCEPTOS BSICOS
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida.
Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los
objetivos estratgicos y son crticos para el xito del negocio
Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso.
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implantar una gestin determinada,
18

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Procedimiento: forma especfica de llevar a cabo una actividad

Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento
para facilitar su gestin.
La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un
proceso.
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un
objetivo, con un principio y final claramente definidos
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolucin de un proceso o de una actividad.

Requisitos bsicos de un proceso

Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su
cumplimiento y eficacia continuados.
Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A del
grfico adjunto.
o Planear, prever, programar, planificar las actividades quesea van a
emprender
o Hacer, implantar, ejecutar las activadas 0rquestas
o Comprobar, verificar resultados obtenidos se corresponden con los
objetivos
o Aplicar los resultados obtenidos para reaccionar para continuar estudiando
nuevas mejoras y para reajustar los objetivos
Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma
grfica la evolucin de los mismos.
o Tienen que ser planificados en la fase P,
o tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D,
o tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase C y
o tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos.
Otro
Un enfoque basado en procesos nos
permite un mejor y continuo control sobre los procesos y las interrelaciones entre
ellos, lo cual sin lugar a dudas representa una ventaja competitiva para la
organizacin.
Permite desempeo mejor y la obtencin de mejores resultados no slo en los
procesos sino en los productos y servicios,
Pasos generales para conseguir un enfoque basado en procesos
Identificar todos los procesos para el cumplimiento de la produccin o los
servicios,
Determinacin de las caractersticas de los procesos,
Gestin de un enfoque basado en procesos
un sistema que interrelaciona varios subsistemas que son los procesos que la
conforman, esto permite, da la posibilidad de, identificar los procesos y
analizarlos para de esta manera poder valorar los que deben ser perfeccionados
garantizando una proyeccin y un desempeo ms eficaz y ms eficiente.
La gestin basada en procesos posibilita
Mejorar el desempeo integral del trabajo,
19

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

La productividad,
La calidad,
La reduccin de los costos y
Otros elementos o indicadores importantes de la organizacin.

Rediseo organizacional a travs del enfoque basado en procesos

eliminacin de las actividades que no aporten valor al producto, al servicio o al
proceso
eliminacin Actividades innecesarias
Controles inadecuados
Eliminar Demoras
Eliminar Movimientos o traslados innecesarios
Excesos de inventarios
Errores o deficiencias en el trabajo
Eliminadas las actividades que no aportan valor nos quedan las que si lo hacen debemos
analizar y ejecutar su simplificacin o su integracin o agrupacin con otras a travs de
distintas variantes que pudieran ser, agruparlas en un puesto de trabajo o combinarlas en
distintos puestos.
Otro
La estructura organizacional
Dos definiciones de Estructura organizacional:
Mintzberg: (1984)
Estructura organizacional es el conjunto de todas las formas en que se divide el
trabajo en tareas distintas y la posterior coordinacin de las mismas.
Principios de una organizacin
Eficacia: una estructura organizativa es eficaz si permite la contribucin de cada
individuo al logro de los objetivos de la empresa.
Eficiencia: una estructura organizativa es eficiente si facilita la obtencin de los
objetivos deseados con el mnimo coste posible.
La organizacin formal: es el modo de agrupamiento social que se establece de
forma elaborada y con el propsito de establecer un objetivo especfico. Se
caracteriza por las reglas, procedimientos y estructura jerrquica que ordenan las
relaciones entre sus miembros.
La organizacin informal: son las relaciones sociales que surgen de forma
espontnea entre el personal de una empresa. La organizacin informal es un
complemento a la formal si los directores saben y pueden controlarla con
habilidad.
Otro
Caractersticas fundamentales de los procesos
Flujo: los mtodos para transforma el input en output
Eficacia: cuan bien se satisfacen las expectativas del cliente
Eficiencia: cun acertadamente se utilizan los recursos para generar un output
tiempo de ciclo: el lapso para transformar el input en output
20

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

tiempo de procesamiento: el lapso para realizar cada actividad que conformo el

proceso.
Costo: los gastos correspondientes a la totalidad del proceso.

Otros
8 conceptos fundamentales de excelencia
Orientacin hacia los resultados
Orientacin hacia los clientes
Liderazgo y constancia en los objetivos
Gestin de procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Aprendizaje, innovacin y mejora continua
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social
Otro
Qu hace que no alcancemos nuestros objetivos?
No tenemos una estrategia
otro
Estratgica. defina los lineamientos generales de la planeacin de la empresa, generalmente es
a mediano o largo plazo. Su propsito consiste en determinar el rumbo de la
organizacin as como la obtencin, uso y disposicin de medios necesarios para
alcanzar la misin y la visin.
Tctica o funcional. se refiere a planes ms especficos, que se elaboran en cada uno de los
departamentos o reas de la empresa y que se subordinan a los planes estratgicos.
Operativa. es a corto plazo su funcin consiste en la formulacin y asignacin de resultados
y actividades especficas que debe ejecutar el personal de la empresa.
La planeacin estratgica
es la serie de etapas a travs de las cuales la cpula directiva define el rumbo y las
directrices generales que habrn de regir a la organizacin.
Dentro la filosofa organizacional s
se debe encontrar la misin, visin y valores como a continuacin se seala:
Otro
Eficiencia: Est relacionada con el uso de los recursos y con el cumplimiento de
actividades.
As, cuando logras cumplir el objetivo planteado con el mnimo de tiempo,
materiales y esfuerzo. Es decir, Capacidad para lograr un fin empleando los
mejores medios posibles.
Ser eficiente es quien hace las cosas bien, con rapidez, a bajo coste o utilizando
pocos recursos.
21

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Las personas eficientes, que optimizan todo, que lo tienen todo organizado, que
nada se les escapa, pueden ser grandes activos para un negocio, pero suele ocurrir
que estas personas no suelen ser efectivas.
Hacen mucho trabajo sin preguntarse si la lnea base de su trabajo es la correcta y
en muchos casos estn tratando de mejorar y optimizar cuando debieran estar
impulsando su trabajo y el de su equipo en otra direccin.
Eficacia: es la congruencia entre los objetivos de la organizacin y los resultados
observados. Adems, se refiere al impacto que el producto o servicio que se presta,
tiene sobre los clientes de una organizacin.
As, se refiere a la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Es sinnimo de efectivo, y se refiere a dicha consecucin de los objetivos pero a
travs de las habilidades y capacidades de una persona.
Efectivo: Es la relacin entre los resultados logrado y los resultados propuestos,
se vincula con la productividad porque se hace nfasis en el cumplimiento de
metas, pero no considera el uso de los recursos.
As, es ser eficiente y eficaz, y ser efectivo consiste en obtener de forma
consistente altos resultados. Esto se consigue apuntando en su trabajo e
impulsando a sus colaboradores hacia la direccin correcta.
Productividad: se puede definir como la forma de utilizacin de los factores de
produccin en la generacin de bienes y servicios para la sociedad,
Adems, estas definiciones describen la productividad en una organizacin como
el resultado de ser eficaz, efectivo y eficiente.

Otro
Importancia de la gestin de desempeo
favorece la productividad dentro de la organizacin, es una manera de contribuir
al xito del negocio y al logro de los propsitos definidos por la organizacin.
Otro
Desempeo empresarial
exceder la expectativa de los clientes, para alcanzar su lealtad.
Otro
El enfoque basado en procesos
exige una orientacin a la mejora continua.
enfoque basado en proceso
s resulta obvio el cumplimiento de las metas, pues presume de la correcta
evaluacin de los diferentes procesos de una organizacin y que son factibles de
planificar, controlar y mejorar; y por tanto evaluarse la capacidad real y objetiva,
para entregar una salida en funcin de sus entradas y de la forma en que se
gestiona.
Amozarrain gestin por procesos
forma de gestionar toda la organizacin basndose en los procesos.
Se entiende como

22

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una

ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga
los requerimientos del cliente".9

Enfoque y gestin de los procesos

base para entender la organizacin como un sistema, superar las contradicciones
interdepartamentales y eliminar los problemas de diseo estructural como
desbalances entre responsabilidad y autoridad, confusiones entre las lneas
ejecutivas y funcionales, insuficiente manejo de estructuras paralelas,
desproporciones entre reas de direccin, exceso, defecto o redundancia de
funciones, o sus agrupaciones errneas al aplicar uno u otro criterio de
departamentalizacin.
Aspectos para elevar la competitividad
El enfoque de la gestin en base a los procesos y
La eliminacin de los despilfarros derivados de dichos procesos, cuando estos no
aportan valor aadido.
Como se realiza El anlisis del valor aadido en los procesos
descomposicin en pasos o etapas y posteriormente, se debe realizar un estudio
de cada una y se clasifican las actividades que aportan o no valor aadido para
considerar su posible eliminacin o mejoramiento.
Modelo eficaz y eficiente versus resultados y recursos
Mientras mayor sea la capacidad del proceso para cumplir con los resultados
deseados, ms eficaz ser.
Cuanto menor sea la cantidad de recursos necesarios para logar los objetivos y
resultados, ms eficiente ser el proceso.
xito enfoque procesos
la correcta identificacin de los mismos y la forma en que se interrelacionan entre
s.
Qu es un proceso?
Es un conjunto de actividades o eventos coordinados u organizados que se realizan
o suceden, alternativa o simultneamente bajo ciertas circunstancias con un fin
determinado
Es una sucesin de tareas que tienen como origen una entrada y como fin una
salida
Tipologa de procesos:
Procesos centrales para la creacin del valor
Diseo: comprende todas las actividades que se realizan para incorporar las
necesidades del cliente.
Produccin/entrega: crean y entregan el producto real, ensamble, manufactura,
logistica.
Procesos de soporte de apoyo: se basa en las necesidades de los clientes internos
Contabilidad,
Finanzas
Recursos humanos
23

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Mantenimiento
Sistemas de informacin
Facturacin, Compras
Investigacin/desarrollo
Ventas o mercadotecnia

Otro
Caractersticas fundamentales de los procesos:
FLUJO: los mtodos para trasformar el imput en output
EFICACIA: cuan bien se satisfacen las expectativas del cliente
EFICIENCIA: cun acertadamente se utilizan los recursos para generar un
output
TIEMPO DEL CICLO: el lapso para transformar el input en output
TIEMPO DE PROCESAMIENTO el lapso para realizar cada actividad que
conformo el proceso.:
COSTO los gastos correspondientes a la totalidad del proceso.
Otro
8 conceptos fundamentales de la excelencia
1. Orientacin hacia los resultados
2. Orientacin hacia los clientes
3. Liderazgo y constancia en los objetivos
4. Gestin por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicacin de las personas
6. Aprendizaje, innovacin y mejora contina
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social
Otro
Modernizacin del proceso:
es reduccin de despilfarros y excesos, atencin a cada unos de los detalle que
pueden conducirnos al mejoramiento del rendimiento y la calidad
HERRAMIENTAS DE MODERNIZACION
1. Eliminar burocracia: suprimir tareas administrativas, aprobaciones y papeleos
innecesarios.
2. Eliminar la duplicidad: se realizan en distintas partes del proceso, o dentro de la
misma entidad
3. Evaluar el valor agregado: determinar la contribucin a la necesidades del cliente
de cada actividad del proceso. Es por lo que el cliente esta dispuesto a pagar.
4. Simplificacin: reducir la complejidad
5. Reduccin del tiempo de ciclo del proceso: para satisfacer o exceder las
necesidades del clientes e impactar en los indicadores de xito
6. Prueba de errores: dificulta la realizacin incorrecta de las actividades
7. Eficiencia en la utilizacin del equipo: uso efectivo de los bienes de capital y del
ambiente de trabajo para mejorar el desempeo general
8. Lenguaje simple: hacer que todos los que utilizan nuestros documentos puedan
comprender los fcilmente
24

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

9. Estandarizacin: eleccin de una forma sencilla hacer una actividad y que todos
los colaboradores la conozcan y apliquen
10. Alianza con proveedores: el output del proceso depende en gran medida de los
input que recibe
Otro
LA MEJORA CONTINUA
Objetivos permanente de la organizacin
Ciclo PDCA y mejora continua
Plan (planificar)
Organizacin lgica del trabajo
Identificacin del problema y planificacin.
Observaciones y anlisis.
Establecimiento de objetivos a alcanzar.
Establecimiento de indicadores de control.
Definir responsabilidades: por qu, qu y cmo
Do (hacer)
Correcta realizacin de las tareas planificadas
Preparacin exhaustiva y sistemtica de lo previsto.
Aplicacin controlada del plan.
Verificacin de la aplicacin.
Check (comprobar)
Comprobacin de los logros obtenidos
Verificacin de los resultados de las acciones realizadas.
Comparacin con los objetivos.
Trazabilidad de los procesos
Realimentacin
Adjust (ajustar)
Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros
casos
Analizar los datos obtenidos.
Proponer alternativa de mejora.
Estandarizacin y consolidacin.
Preparacin de la siguiente etapa del plan.

25

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Clase 5
Qu es la Excelencia empresarial?

Conjunto de prcticas sobresalientes en la gestin de una organizacin y el logro

de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen:

Sistema de Calidad

conjunto de actividades y funciones encaminadas a conseguir la Calidad.

Calidad

conjunto de caractersticas de un producto o servicio que tiene la habilidad de

satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas.

Cules son los fundamentos de la excelencia empresarial son los siguientes?

Orientacin al cliente:
Liderazgo
Gestin por procesos
Desarrollo e implicacin de las personas:
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos:
Desarrollo de Alianzas:
Responsabilidad Social:

Ventaja comparativa

La ventaja comparativa se da cuando un pais o una organizacin produce, en

comparacin con otro, mejor y con menor costo.
Por ejemplo, el caf que se produce en Colombia se realiza a menor costo en
comparacin a que si se produciera en Mxico con la misma calidad de granos.

Ventaja competitiva

Caracterstica que una compaa tiene respecto a otras compaas competidoras,

lo que la hace diferente y permite atraer ms consumidores.
Dos conceptos fundamentales: liderazgo en costo y diferenciacin;

Requisitos ventaja competitiva

nica-Legal, Posible de mantener, Netamente superior a la competencia.

Ejemplos:

Orientacin al cliente.
Cualidad superior del producto.
Contratos de distribucin
Valor de marca y reputacin
Ser el productor de bienes y servicios de menor costo, ofrecer un producto
diferenciado
Posesin de patentes y copyright.
Monopolio protegido por el gobierno.
26

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Equipo profesional altamente calificado.

La competitividad

est determinada por las actividades que la misma desempea da a da desde la

ms especfica hasta la ms general.

La cadena de valor

separa a cada una de las actividades de la empresa con el fin de entender a mayor
profundidad los costos y las fuentes de diferenciacin de cada una de ellas y lograr
una mejor calidad.

Valor

la cantidad que el cliente est dispuesto a pagar por cierto servicio o producto.

Existen dos tipos de actividades por parte de una empresa;

las actividades primarias y las actividades de apoyo.

TIR

La tasa de descuento con la que el valor actual neto o valor presente neto (VAN o
VPN) es igual a cero

Eficiencia:

Cuando logras cumplir el objetivo planteado con el mnimo de tiempo, materiales

y esfuerzo.

Calidad

Percepcin que el cliente tiene del mismo producto para satisfacer sus necesidades

Satisfaccin del cliente

nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas

Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:

El Rendimiento Percibido

Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que

adquiri

Las Expectativas

Las expectativas que los clientes tienen por conseguir algo.

Los Niveles de Satisfaccin:

insatisfaccin, satisfaccin, complacencia.

Recursos empresariales:
27

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Son todos aquellos elementos que se requieren para que una empresa pueda
lograr sus objetivos.

Clasificacin:

Humanos
Financieros
Materiales
Tecnolgicos

Qu es valor segn la perspectiva del cliente?:

Respuesta pronta.
Conocimiento del cliente y su industria y entender sus necesidades.
Escuchar al cliente en qu es lo que quiere.
Madurez y conocimiento.
Ser eficiente.
Exclusividad.
Buena Comunicacin.
Cmo agregar valor?
Exceder expectativas.
Conocer requerimientos (no solo los legales).
Entender y definir los objetivos.
Hacer un plan de trabajo del caso.
Revisar riesgos.
Definir responsabilidades mutuas.
Cumplir con lo ofrecido.
Qu crea valor?
Entendimiento de la meta: legal y empresarial.
Expertise: conocimiento general y de la ley.
Efectividad: en la estrategia, ejecucin y resultados.
Respuesta acertada con respecto a: plazos, polticas, comunicacin.
Prediccin de asertividad: conforme a presupuesto proyectado y a los resultados
pronosticados.
Eficiencia en relacin a: equipo y tiempo invertido, total de tarifas.
La tica

Es una serie de normas morales que tienen la funcin de regular las relaciones o
las conductas de los hombres en un contexto o mbito determinado.

tica empresarial

Es una rama dentro de la tica que se encarga especial y excluyentemente de las

cuestiones de ndole moral que surgen o se plantean a instancias del mundo de los
negocios, de las empresas.

Comportamiento tico redita en las organizaciones

28

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

directores de x empresa observan actitudes y comportamientos que son ticamente

conformes contagiarn y motivarn a sus empleados para que acten de esa misma
forma.

POR QU ES IMPORTANTE LA TICA EN EL LIDERAZGO

EMPRESARIAL?

buena voluntad de los empleados para que stos pongan sus talentos al servicio de
los objetivos de la organizacin.
el ejemplo que proporcione el lder en sus seguidores
La gente sigue voluntariamente a los lderes que respetan.
Los lderes tiene que ganarse la confianza y el respeto a travs de sus acciones

Son precisos los valores para administrar una empresa?

las organizaciones establecen criterios con los cuales proyectarn sentido a la

forma de trabajar e identificarse con su entorno.
valores finales porque proyectan los compromisos estratgicos a los que quiere
llegar la empresa a travs de sus postulados filosficos como: la misin, visin,
objetivos.
valores compartidos, comprometen a orientar su conducta y sus esfuerzos para
capitalizar sus estrategias organizacionales: puntualidad, tenacidad,
perseverancia, inteligencia, honestidad, trabajo en equipo, etc.
Los valores de una organizacin son los aspectos ms importantes a considerar
para regular el comportamiento de los empleados orientados a cumplir los
compromisos de la empresa.

La administracin por valores

definir los compromisos conductuales compartidos (valores) que empresa y

colaborador establecen para encaminar sus esfuerzos y lograr resultados efectivos.
se rigen bajo un conjunto de principios normativos que regularn un
comportamiento orientado a satisfacer el lado humano de todos los personajes que
interactan alrededor de la empresa: accionistas o dueos, empleados, clientes,
proveedores, distribuidores y la comunidad en general.

De acuerdo a estos actos, la aplicacin de este enfoque administrativo seguir un

procedimiento:

1.- Aclarar la misin y los valores

2.- Comunicar la misin y los valores
3.- Alinear las prcticas diarias con la misin y valores establecidos

29

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Clase 7
Alto desempeo
Cultura: conjunto de principios

La cultura organizacional es una idea en el campo de los estudios de las

organizaciones y de gestin que describe la psicologa, las actitudes, experiencias,
creencias y valores (personales y culturales) de una organizacin. Se ha definido
como la coleccin especfica de las normas y valores que son compartidos por
personas y grupos en una organizacin y que controlan la forma en que interactan
entre s dentro de la organizacin y con el exterior.

Valores base de la planeacin estratgica

La Planificacin estratgica

el arte y ciencia de formular, implantar y evaluar decisiones interfuncionales que

permitan a la organizacin llevar a cabo sus objetivos.

Estrategia

conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.

Una buena estrategia debe:

Ser capaz de alcanzar el objetivo deseado.

Realizar una buena conexin entre el entorno y los recursos de una organizacin y
competencia; debe ser factible y apropiada
Ser capaz de proporcionar a la organizacin una ventaja competitiva; debera ser
nica y sostenible en el tiempo.
Dinmica, flexible y capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes.
Debe ser medible en trminos de su efectividad

La estrategia competitiva

consiste en desarrollar una amplia frmula de cmo la empresa va a competir, cules

deben ser sus objetivos y qu polticas sern necesarias para alcanzar tales objetivos

Los objetivos estratgicos

son los pasos a lograr para cumplir la estrategia y siempre son de largo plazo.

Una "declaracin de visin"

describe en trminos grficos dnde queremos estar en el futuro. Describe cmo la

organizacin o el equipo ve que se van a desplegar los acontecimientos en 15 20
aos si todo funciona exactamente como cabe esperar.

Una "declaracin de misin" es similar, salvo en que es algo ms inmediato.

30

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Detalla qu tipo de programas e iniciativas impulsar la organizacin para

aproximarse a la visin que ha definido.

Base de la planeacin estratgica es

la visin, misin, y valores

Estrategia de liderazgo en costos tiene que ser eficiente

la empresa se propone ser el productor de menor costo en su sector industrial.

Estrategia de diferenciacin

La de crearle al producto o servicio algo que sea percibido en toda la industria como
nico.

Estrategia de enfoque

Descansa en la eleccin de un panorama de competencia estrecho dentro de un sector

industrial. El enfocador selecciona un grupo o segmento del sector industrial y ajusta
su estrategia a servirlos con la exclusin de otros. Al optimizar su estrategia para los
segmentos objetivo, el enfocador busca lograr una ventaja competitiva general.

Alineacin entre el sistema de liderazgo y la cultura

Parte de las soluciones gerenciales que requieren las organizaciones de hoy en da

son las sesiones estratgicas de negocio, en las cuales se busca unificar dichos
criterios para dirigir y orientar a la organizacin. El resultado de una alineacin
estratgica debe estar enmarcado en una visin compartida por el equipo directivo y
operativo de la empresa.

PESTEL

Herramienta usada para describir el entorno en el que se desenvolver nuestra Startup.

Esta tcnica consiste en describir el entorno externo a travs de factores polticos,
econmicos, socio-culturales, tecnolgicos, ecolgicos y legales.

Anlisis Stakeholders

El Anlisis del stakeholders es un modelo de anlisis que se utiliza frecuentemente

para identificar e investigar el Campo de Poder conformado por cualquier grupo o
individuo que pueden afectar o ser afectados por el logro de los objetivos de una
organizacin.

CADENA DE VALOR

La cadena de valor es una herramienta estratgica usada para analizar las actividades
de una empresa que generan valor al cliente final y as identificar sus fuentes de
ventaja competitiva.

31

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

La cadena de valor y la ventaja competitiva

A travs de las ventajas competitivas, es posible que una empresa adquiera una
posicin favorable en relacin a la competencia dentro del mercado. Para esto, existen
ciertas estrategias que fomentan el buen posicionamiento de la empresa las cuales
deben estar perfectamente implementadas.

La competencia engloba cinco fuerzas a partir de las cuales es posible medir el grado
que implican las cuales son:
o
o
o
o
o

Entrada de nuevos competidores

Amenaza de productos sustitutos
Poder de negociacin de los compradores
Poder de negociacin de los proveedores
Rivalidad entre los competidores existentes

MAPA DE PROCESOS

Un mapa de procesos mapa de procesos mapa de procesos es un diagrama de valor;

un inventario grfico de los procesos de una organizacin.

Proceso:

es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos

de entrada en elementos de salida aportando valor aadido para el cliente o usuario.

Procedimiento

Es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del mismo.

Los resultados deseados en los procesos y de los procedimientos

Dependen de los recursos, la habilidad y motivacin del personal involucrado en el

mismo

Los resultados deseados de los procedimientos

Son slo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o
conjunto de personas.

Procesos claves

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es
percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).

Procesos estratgicos

Son aquellos establecidos por la Alta Direccin y definen cmo opera el negocio y
cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la organizacin.
32

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras en la

organizacin. Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de los procesos.

Procesos de apoyo o soporte

Son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no seran posibles los
procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos,
determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a
cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.

FODA.

Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacin actual del objeto
de estudio (persona, empresa u organizacin, etc) permitiendo de esta manera obtener
un diagnstico preciso que permite, en funcin de ello, tomar decisiones acordes con
los objetivos y polticas formulados.

Fortalezas:

Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener una
posicin privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades
y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.

Oportunidades:

Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben
descubrir en el entorno en el que acta la empresa, y que permiten obtener ventajas
competitivas.

Debilidades:

Son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente a la

competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades
que no se desarrollan positivamente, etc.

Amenazas:

Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la organizacin.

33

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Clase 8
Enfoque de procesos

Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y continuo control sobre los
procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual sin lugar a dudas representa una
ventaja competitiva para la organizacin. Permite adems un desempeo mejor y la
obtencin de mejores resultados no slo en los procesos sino en los productos y
servicios, as como la posibilidad de un mejoramiento continuo de manera integral.

La gestin basada en procesos

Concibe a la organizacin como un sistema que interrelaciona varios subsistemas que

son los procesos que la conforman, esto permite, da la posibilidad de, identificar los
procesos y analizarlos para de esta manera poder valorar los que deben ser
perfeccionados garantizando una proyeccin y un desempeo ms eficaz y ms
eficiente.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIN

El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico y fundamental para

la obtencin de resultados, y as se recoge en la familia de normas ISO 9000, que
junto con otros 7 principios conforman los denominados Ocho Principios de Gestin
de la Calidad que la sustentan:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin personal
4. Enfoque en procesos
5. Enfoque de sistema
6. Mejora continua
7. Enfoque en hechos
8. Relacin proveedor
La importancia de los recursos intangibles

Se entiende por recursos intangibles aquellos recursos, conocimientos o habilidades

difciles de formalizar y reproducir por los competidores que son exclusivos de la
empresa, al menos durante un perodo de tiempo, y que le proporcionan cierta
superioridad frente a sus competidores. Estos recursos se basan en la informacin y
el conocimiento y tienen carcter de "bienes pblicos", ya que su uso no implica
desgaste o desaparicin de los mismos.
Creatividad e innovacin

Creatividad e innovacin empresarial no slo son elementos esenciales para alcanzar

el xito en una empresa, sino tambin, son requisitos indispensables para la
supervivencia de sta.

Los procesos de la negociacin

34

MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

El proceso de la negociacin es el proceso a travs del cual se desarrolla

una negociacin, desde el momento en que las partes involucradas se preparan para
sta, hasta el momento en que intercambian valores y llegan a un acuerdo.
1. Preparacin
En la preparacin, determinamos qu es lo que queremos lograr con la negociacin
(nuestros objetivos), qu argumentos y tcticas de negociacin utilizaremos, y con
qu estaremos dispuestos a conformarnos.
2. Inicio de la negociacin
En esta etapa de inicio de la negociacin debemos explicar algunas de nuestras
necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra reservada al hacer
lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar informacin adicional.
3. Anlisis de la contraparte
Analizar a la otra parte, ya sea a travs de preguntas formales o informales, o a travs
de la interpretacin de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal.
4.

5.

Propuestas
La siguiente etapa del proceso de la negociacin es la etapa de las propuestas.
Intercambios
La siguiente etapa en el proceso de negociacin es la etapa de intercambios (yo te
doy esto y t me das esto otro, yo hago esto y t haces esto otro).
Lo ideal en esta etapa es intercambiar valores que para nosotros no tengan tanto valor,
pero para la otra parte s, por valores que para la otra parte no tengan tanto valor, pero
para nosotros s, y, de ese modo, crear valor y lograr un acuerdo beneficioso para
ambos.
Acuerdo
La ltima etapa del proceso de la negociacin es la etapa del cierre o acuerdo.

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MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

CLASE 9
MAPA ESTRATEGICO DEL BSC

El mapa estratgico ofrece una representacin visual de la estrategia de una

organizacin.

Los objetivos de clientes y financieros

Describen los resultados que la organizacin quiere alcanzar, y

Los objetivos en las perspectivas de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento

describen cmo la organizacin intentar lograr esos resultados.

La disciplina de crear un mapa estratgico de objetivos relacionados con las cuatro

perspectivas

Involucra al equipo ejecutivo y les da ms claridad y compromiso con la estrategia.

HERRAMIENTA BSC

Una herramienta de gestin que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto

coherente de indicadores

Para generar la ventaja competitiva son los humanos

Una ventaja competitiva es una ventaja en algn aspecto que posee una empresa ante
otras empresas del mismo sector o mercado, y que le permite tener un mejor
desempeo que dichas empresas y, por tanto, una posicin competitiva en dicho
sector o mercado.
Constituye una destreza o habilidad especial que logra desarrollar una empresa y que
la coloca en una posicin de preferencia a los ojos del mercado

NIVELES DE LACALIDAD

Nivel de gerencia disea estrategia

Nivel de procesos
Nivel operativo

Calidad en procesos y productos

La calidad es el conjunto de caractersticas de un elemento, producto o servicio, que

le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explcita. Esto significa
que la calidad de un producto o servicio, es equivalente al nivel de satisfaccin que
le ofrece a su consumidor, y est determinado por las caractersticas especficas del
producto o servicio.

Sistema de calidad

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MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos

que se deben satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estndares
de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso.

Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas

que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar
sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.

Red de valor

El esquema se entiende mejor si piensas que vas a jugar El juego de los negocios
y que tendrs que averiguar quin ms est jugando en el mercado. La clave est
justo ah! Piensa que el mercado no es solo tu cliente, sino todo un ecosistema en el
que viven tu empresa, tus clientes, tus proveedores, tus competidores y tus
complementadores (Este ltimo trmino se explica ms adelante).
otros aspectos que se te ocurran.

Veamos a fondo cada elemento de la Red

Clientes:

En todo modelo de negocios, definir al cliente es muy importante para saber qu

problemas tiene y qu soluciones puedes ofrecerle. Pregntate quin est pagando
realmente por tu producto, y nota que no es necesariamente el usuario final del
mismo. Por ejemplo, puede tratarse de la mam que paga por el corte de pelo de su
hijo, o del anunciante que paga espacio publicitario en un canal de televisin visto
por millones de personas.
Proveedores/Partners:
Son los jugadores con los que consigues recursos clave para tu negocio; antalos y
especifica el recurso que te proporcionan. Por ejemplo, tus trabajadores te proveen
mano de obra, que puede ser o no ser especializada. Tu locatario provee un local
comercial estratgico. Tus inversionistas, te proveen capital fsico o financiero.
Conocer bien a tus proveedores te permite evaluar la posibilidad de conseguir mejores
trminos de negociacin, o darte cuenta que en realidad te conviene subcontratar la
produccin de un insumo, o en otro caso, integrarte verticalmente (producir ese
insumo)
Competidores:
Desde la perspectiva del cliente:
Los productos de tus competidores disminuyen el valor que el cliente percibe de tu
producto, as que piensa qu otros productos hacen menos atractiva la compra de tu
producto ya que de algn modo satisfacen las mismas necesidades o necesidades
similares al cliente. En corto, pregntate Con quin compito por clientes?
Desde el punto de vista del proveedor:

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MAPA TERICO-CONCEPTUAL ALTO DESEMPEO

Pregntate Con quin compito por insumos? Este punto adquiere ms relevancia
sobre todo en industrias donde los recursos clave son escasos. Por ejemplo, en la
industria de la aviacin, las compaas compiten por tener a los pilotos ms
experimentados.
Complementadores:
Desde el punto de vista del cliente:
Los productos de tus complementos incrementan el valor percibido de tu producto.
Qu productos hacen ms atractivo tu producto o servicio, y quin los produce? Por
ejemplo una compaa productora de fundas para gadgets es un complemento para
los iPads de Apple. Otro ejemplo, el SuperBowl aumenta el valor percibido de tener
un televisor Cachas la idea?
Desde el punto de vista del proveedor: Tpicamente a un proveedor le es rentable
entrar al mercado o permanecer en l, solamente si puede garantizar la venta de un
alto volumen de sus productos, ya que regularmente operan con mrgenes de utilidad
pequeos. De esta manera, inclusive tu competencia puede ser un aliado al coexistir
en una relacin de compra de insumos con el proveedor. Pregntate Quin hace ms
atractivo proveerme insumos?

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