Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Mediul fizic
Mediul social-economic
DEFINIREA PRODUSULUI
STRATEGIA DE PIA
PRODUS PERFORMANT
Mediul fizic
Amplasamentul ales
Mediul social-economic
Analiza ofertei
Analiza cererii
Tendine cantitative
Proiecte n curs
TURITI
Vizitatori de o zi
LOISIR I VACAN
- Relaxare
-Manifestri culturale
Sntate
Practicarea sporturilor
(neprofesioniti)
Alte motive
- Reuniuni
- Studii
-Misiuni
Voiaje de stimulare
Afaceri
Diverse
-Tratamente medicale
Tranzit
Motive diverse
CLIENTELA HOTELURILOR
Categoriile principale de clientel vizate de hoteluri se pot limita la dou segmente de
baz:
-clientela de business i
-clientela de leisure, avnd ca i criteriu de delimitare, motivul cltoriei.
Pe lng criteriul motivaiei cltoriei, tipologia clientelei poate varia i n
funcie de alte criterii, importante mai ales n analizele de marketing realizate la
nivel de hotel sau lan hotelier i utilizate n scopul crerii att a profilului
clientelei, ct i pentru stabilirea segmentelor de clientel urmrite (clientela de
baz i cea complementar). Criteriul demografic care clasific clientela pe
segmente de vrst, sex, venituri, studii.Criteriul geografic analizeaz
proveniena clientelei n funcie de ar, regiune, densitatea populaiei, gradul de
urbanizare.Criteriul psihosocial urmrete aspectele privind clasa social,
personalitate, stil de via. Criteriul comportamentului de consum: frecvena
cltoriilor, mijlocul de transport folosit, servicii adiionale comandate etc.
Clientela de business(afaceri)
este formata din oameni de afaceri care cltoresc n scopul ndeplinirii unor sarcini de
serviciu, independent, sau ca participani la diferite ntlniri, conferine, expoziii etc.
Clientela ntreprinderilor hoteliere clientela de afaceri
Cuprinde toate sejururile n interes de serviciu:
reuniuni, ntlniri profesionale;
congrese, colocvii, seminarii;
stagii, formare profesional;
antiere;
-proprietate mixt.
dup capacitatea de cazare (hoteluri):
-exploataie familial (ln la 49 de camere);
-capacitate medie (50-150 de camare);
-tip industrie hotelier (peste 150 de camare).
integrate.
Lanurile hoteliere voluntare s-au dezvoltat ca urmare a apariiei i extinderii rapide a
grupurilor hoteliere i a lanurilor de hoteluri integrate, care au nceput s cucereasc
piaa acestui sector.
Lanuri hoteliere voluntare
Analiznd tendinele industriei, hotelierii independeni au neles c principala cale pentru
ca afacerile lor s supravieuiasc ar fi crearea unor mrci unice sub care s funcioneze
n scopul obinerii unei recunoteri pe pia.
Prin urmare, aceste lanuri voluntare reprezint grupuri de hoteluri independente care
au adoptat o politic de marketing i standarde comune sub aceelai brand.
ofer un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului i al
serviciului, dei difereniat din punct de vedere al arhitecturii i amenajrii;
vizeaz aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune;
adopt politici de control a calitii utilizndu-se metoda clientului mister;
fiineaz pe principiul utilizrii n comun a serviciilor specializate;
Exemple: Hotusa Hotels, Minotel, Historic Hotels of Europe,
Logis Hotels
Contractul de management
nainte de Al II-lea Rzboi Mondial, companiile hoteliere i hotelierii
independeni deineau i administrau propriile afaceri. Dup rzboi, cnd
finanarea era greu de obinut n S.U.A., companiile hoteliere au cutat
oportuniti extrateritoriale. De exemplu, guvernul portorican, n ncercarea sa de
a atrage industria turismului, l-a abordat pe magnatul Conrad Hilton n vederea
crerii unui hotel n Puerto Rico. Guvernul avea s construiasc, mobileze i s
echipeze hotelul, iar apoi s i-l nchirieze lui Hilton pentru 2/3 din valoarea
profitului. Hilton asigur costurile aferente lansrii i capitalul de lucru, dar i
expertiza managerial n ceea ce se numea contract de profit-sharing. Alte ri,
chiar i Cuba, i-au dorit curnd hoteluri Hilton. Totui, revoluia din Cuba i-a
cauzat lui Hilton o mare pierdere de bani. Considernd c astfel de contracte erau
prea riscante, Hilton a decis c guvernele sau proprietarii trebuie s-i asume
responsabilitatea integral de deinere, inclusiv costurile operaionale, datoriile i
capitalul de lucru. Aceste noi nelegeri poart denumirea de contracte de
management.
Prin urmare, contractul de management:
Franciza hotelier
este o variant a contractului de concesiune prin care o ntreprindere
productoare sau prestatoare de servicii, denumit cedant sau francizor,
concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit cesionar, francizat sau
beneficiar, n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de
serviciu mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i
Structura departamental
aria de autoritate;
gruparea pe criterii de eficien a sarcinilor similare;
specificul clientelei;
capacitatea hotelului;
categoria de ncadrare;
apartenena la un lan hotelier;
Structura organizatoric operaional formal
Organizarea principalelor activiti operaionale
DIRECTOR
Serviciul
front-office
Serviciul
etaj
Serviciul
alimentaie
Alte
servicii
ROOM DIVISION
Multitudinea sarcinilor ce revin acestui departament se npart mai multor seciuni
sau compartimente.
Principala activitate este aceea de nchiriere a camerelor, reprezentnd i sursa
principal de venit a unui hotel, precum i toate celelalte operaiuni ce decurg din
aceast activitate: gestiunea camerelor, rezervri,activiti curente, operaiuni
specifice etc.
Principalele departamente ale ROOM DIVISION constau n:
FRONT-OFFICE
HOUSEKEEPING ( serviciul de etaj)
ntr-un hotel de capacitate mic, room division cuprinde:
REZERVRI
FO
HK
PBX
i, de multe ori, n acest caz, RD va cuprinde i serviciul tehnic cel de securitate.
ntr-un hotel de mare capacitate, room division va fi asemntoare, diferind
numrul posturilor i specializrile angajailor.
Responsabilitile ROOM DIVISION
Rezervri
Primirea i nregistrarea clienilor
ncasarea pltilor pentru serviciile specifice
Urmrirea statutului camerelor (libere, eliberate, etc)
Gestionarea corespondentei
Asigurarea securitii
Curenia i igienizarea camerelor i a spaiilor comune
Informaii
Gestionarea reclamaiilor
Banchetele i reuniunile
variante ale produsului seminarii i congrese:
zi de lucru: sal, dou pauze, prnz;
seminar semirezidenial: sal, dou pauze, cazare, mic dejun, prnz
sau cin;
seminar reidenial: sal, dou pauze, cazare, mic dejun, prnz i
cin;
echipamentele se inchiriaz distinct;
activitatea poate fi combinat cu un serviciu catering;
permit regularizarea muncii n gospodrie.
Organizarea muncii n departamentele operaionale
Aspecte specifice:
puternic variaie a cererii;
adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal;
programul de funcionare este permanent;
variaii mari ale intensitii lucrului;
necesit capacitate de adaptare la cererile clienilor;
riscuri de suprasolicitare fizic i neuropsihic;
nivelul salariului mediu relativ redus;
salariaii beneficiaz de anumit avantaje.
Programarea timpului de munc:
tehnici:
programe individuale de lucru (ture) inegale;
fragmentarea orarului zilnic de lucru;
lucru cu program redus;
polivalena sarcinilor;
este specific fiecrui departament:
Room Division;
HK;
buctrie.
Etape ale determinrii necesarului de personal i elaborrii graficului orar
ntr-un restaurant:
previziunea volumului zilnic de activitate;
determinarea structurii vnzrilor pe preparate culinare;
determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp din cadrul
programului zilnic de funcionare al restaurantului;
determinarea necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei
operaiuni;
determinarea necesarului de timp de munc pe intervale orare.
n cadrul hotelurilor exist o varietate de tipuri de camere oferite spre nchiriere, ce pot fi
clasificate dup cteva criterii precum: nmrul i mrimea paturilor , amplasarea
camerei n hotel, dotrile oferite, clienilor crora li se adreseaz.
Existena unor tipuri de camere diferite n acelai hotel are dublu scop:
-acela de a oferi servicii adaptate nevoilor clienilor
-dar i de a obine o difereniere tarifar, caz n care, pentru camerele superioare se vor
nregistra ncasri mai mari.
n funcie de criteriul - numr sau mrime a paturilor (bed type),camerele pot fi:
Single-camera ce conine un singur pat;
Double- camer cu un pat pentru dou persoane;
TWIN- camer cu dou paturi identice
Triple room-camer cu trei paturi;
Double-double-camer ce conine dou paturi duble;
Queen- camer cu un singur pat dublu pentru 2 pax, dar mai mare decat n cazul
camerei DBL
King- camera cu un pat extra large, pentru 2 pax.
Sofa sleeper-camer ce conine i o canapea pentru dormit.
Suite-apartament-format din camera de dormit, zona de living room i o
chicinet.
Camerele double sau twin pot fi nchiriate i n regim single, n cazul n care
hotelul nu dispune de camere single libere, sau nu exist camere single n hotel
(toate camerele fiind concepute pentru dubl ocupare, n caz de existen a cererii.
nchirierea camerelor DBL n regim SGL ofer clienilor mai mult spaiu, fiind
mai bine percepute de clieni dect camerele dotate cu un singur pat de 90 cm.
pentru adaptarea eficient a hotelului la fluctuaiile cererii, camerele Twin pot fi
uneori transformate n camere DBL, prin unirea paturilor i introducerea unei
seciuni de saltea ntre cele dou paturi pentru acoperirea golului dintre acestea.
Sunt cazurile cnd aceast strategie a fost gndit de la bun nceput, iar paturile i
saltelele au fost special concepute s suporte lipirea fr a crea disconfort prin
existena unor proeminene care s afecteze calitatea somnului.
n funcie de serviciile specifice oferite anumitor categorii de clieni, camerele
pot fi :
Smoking/nonsmoking-concepute pentru clienii fumtori sau nefumtori, fiind
amplasate, de obicei, pe etaje separate.
Camere pt pesoane cu handicap locomotor-ce trebuie utilate cu echipamente de
suinere;
Camere destinate femeilor de afaceri care cltoresc nensoite;
Room Status:
Clean and vacant (camere libere, curate)
Occupied-ocupate
On-change- camer liber dar necurat
Do-not-disturb- camer ocupat dar necurat ca urmare a semnului care nu
permite echipei HK s efectueze curenia de meninere. ( prosoapele curate i
produsele de igien vor fi puse ntr-o pung n faa uii)
Sleeper- camera este declarat ca fiind ocupat, dar nu a fost folosit, iar clientul
i bagajele acestuia nu sunt prezente n camer.
Suite
HOUSEKEEPING
Camerele libere
Camerele eliberate
Camere ocupate, fr clieni
Camere ocupate, cu clieni