Capitolul I

CONCEPTUL DE CALITATE IN ECONOMIA CONTEMPORANA

OBIECTIVE :
Istoricul apariiei conceptului de calitate, definiia acestui concept, trsturile
eseniale ale calitii, etapele prin care a evoluat noiunea de calitate, controlul i
asigurarea calitii, managementul calitii totale i managementul integrat de calitate
i mediu, contribuia diferitelor personaliti tiinifice la apariia i dezvoltarea
conceptului de calitate.
CONCEPTE CHEIE :
In cadrul capitolului sunt folosite urmatoarele concepte cheie ; calitatea inta n
micare, construirea calitii, sistemul de management al calitii trsturile eseniale
ale calitii ; relativitatea, compexitatea, sfera larg de aplicare, dinamicitatea,
satisfacia clientului, proces (ca determinat al calitii), etapele evoluiei noiunii de
calitate ;managementul integrat de calitate i mediu,managementul calitii totale.
1.1. Introducere
Spre sfritul secolului xx pe piaa mondial a aprut un nou concurent, care
acoperea procente de pia din ce n ce mai mari n domenii de vrf ale tehnicii
(precum electronica, construciile de automobile etc.). Acest concurent redutabil era
Japonia, ar ce suferise o nfrangere catastrofal n al doilea rzboi mondial. Cum a
fost posibil acest lucru? Investind n mod susinut n calitate. Impactul acestei practici
a fost att de mare, nct astzi, calitatea este pretutindeni pe primul plan, n mediile
industriale, academice, administrative, n sfera serviciilor. Intreaga omenire s-a
angajat n cursa pentru calitate, drept pentru care organizaia internaional pentru
standardizare a elaborat o serie de standarde referitoare la acest subiect, standarde
ce au fost modernizate permanent, ultima form fiind cea a standardelor ISO 9000,
elaborate n anul 2000.
Definit simplu ca o modalitate de satisfacere a cerinelor , calitatea este
singura n masur de a asigura succesul pe pia n mediul puternic concurenial
care caracterizeaz economia mondial. Pe masura dezvoltrii tehnologice i a
nmulirii produselor de pe pia i cerinele consumatorilor au devenit din ce n ce
mai complexe, ele referindu-se nu numai la performanele produselor, dar i la
termenele de livrare, condiiile de plat, facilitile la ntreinere, impactul asupra
sntii oamenilor, asupra mediului etc.
Calitatea este o noiune dinamic o int n micarecum a caracterizat-o
J.M.Juran, savant american de origine romn. Preocuparile pentru calitate au
nceput n primele decenii ale secolului trecut, concretizandu-se n controlul
conformitii produselor cu cerinele consemnate n documentaii. Paradoxal, aceast
abordare nu a generat calitate. J.M.Juran i E. Deming semnaleaz n 1924 c la
Western Electric, 15-20% din cifra de afaceri o reprezint rebuturile, n ciuda faptului
c 25% dintre angajai erau controlori de calitate. Aceast constatare a dus la
concluzia :calitatea nu se controleaz ci se construiete pas cu pas pe baza unei
planificri riguroase,concept care a stat la baza teoriei moderne a calitii.
La nivel de organizaie, realizarea calitii presupune:
-identificarea nevoilor clienilor;

-reflectarea corect prin proiectare a acestor necesiti n caracteristicile

produsului;
-capacitatea tehnologic a firmei de a realiza caracteristicile mai sus
menionate;
-pregtirea adecvat a personalului operativ i de conducere;
-o inspecie performant privind meninerea nivelului planificat de calitate ;
-identificarea operativ a abaterilor i rectificarea lor ;
-folosirea de ctre organizaie de mecanisme ce permit mbuntirea continu
a proceselor, produselor, structurilor, forei de munc pentru a atinge cel mai nalt
nivel de calitate.
Instrumentul care face posibil realizarea complexului de activiti enumerate
mai sus este sistemul de management al calitii(SMQ), concept ce definete
ansamblul de structuri, reguli, proceduri, resurse care s fac posibil planificarea,
monitorizarea i mbuntirea continu a calitii.
1.2.Definiii, caracteristici
Pentru
un
nespecialist, calitatea reprezint un superlativ, legat de
performana unei firme :automobilul ROLLS-ROYCE sau televizorul PHILIPS
reprezint produse de calitate. Far a putea nega afirmaiile de mai sus, ne
ntoarcem la J.M.Juran, pentru care calitatea nseamna corespunzator pentru
utilizare. De ce? Pentu c produsul corespunde nevoii ce a generat apariia lui.
Conform ISO 9000/2000 :Calitatea este msura n care un ansamblu de
caracteristici intrinseci -ndeplinesc cerinele.
Trasaturile eseniale ale calitii sunt :
a.Calitatea este o mrime relativ, nivelul ei fiind apreciat n raport cu
cerinele ce constituie un etalon.
La rndul lor, cerinele ce caracterizeaz aceiai utilitate funcional se pot
categorisi dup rang, n clase .(Ex.autoturisme Rols-Roys, Mercedes, Opel, Dacia)
Un rol important l are capabilitatea unei organizaii de a realiza un produs
conform cu cerinele (produs de calitate) care s produc satisfacia clientului
(percepia faptului c cerinele lui au fost ndeplinite la nivelul clasa dorit de
acesta).
In ISO9000/2000 se definesc i urmtoarele noiuni:
Cerina, nevoie sau ateptare care este declarat, n general mplinit
sau obligatorie n care :
-ateptarea declarat =cerina mplinit specificat n documente (proiect)
-ateptarea n general mplinit -corespunde unor practici curente ale
organizaiei sau clientului, neexprimate de client, dar exprimate de furnizor.
Client, -organizaie sau persoana care primete un produs Clienii pot fi
externi sau interni organizaiei (innd cont c un compartiment a unei organizatii
productive poate fi furnizor pentru cei din aval i client pentru cei din amonte).
b.Caracterul complex al calitii este dat de ansamblul caracteristicilor ce
o definesc ,n care :
Caracteristica-trasatur distinctiv.
Caracterul complex este dat de varietatea caracteristicilor care pot fi:tehnicofuncionale, de exploatare, ergonomice, estetice, ecologice i nu n ultimul rnd
economice.

Integrarea n calitate a caracteristicilor economice, ine de abordarea modern

a problemei calitii, bazat pe faptul c o prestaie cu pre prea ridicat nu poate
satisface ntotdeauna consumatorul.
c.Calitatea este o categorie cu o sfer larg de aplicare.
Noiunea este asociat produselor i proceselor, dar i organizaiilor,
oamenilor, vieii, mediului etc.
Produs rezultatul unui proces.
Proces grup de activiti corelate
sau n interaciune, care transform
intrarile (resurse materiale, resurse umane, informaii) n ieiri (produse i servicii)
Calitatea ieirilor este n strans corelaie cu calitatea intrrilor i a
proceselor.Interdependena se extinde i asupra mediului exterior care este influenat
de produsele realizate, de procesele propriu-zise ct i de modul de consumare a
resurselor. Aadar ntre organizaie i mediu exist o interdependen biunivoc,
dup cum se vede din schema de mai jos.
Mediu

Intrri

Ieiri
Proces

Produse

intermediare
Organizai
e

Figura 1.1. Interdependena biunivoc dintre activitatea organizaiei i mediu.

Tocmai aceast corelaie strans ntre entitile de mai sus este specific
abordrii moderne a calitii.
d.Calitatea este o marime dinamic, ce variaz continuu, corespunztor
evoluiei nevoilor sociale i progresului tehnico-stiinific, ce satisface aceste nevoi;
motivul acestei evoluii este cercetarea tiinific care asigur o reproducie lrgit a
calitii, ntlnit n literatura de specialitate sub numele de spiral a calitii, vezi
fig. 1.2.

Fig. 1.2. Spirala calitii

1.3. Evoluia noiunii de calitate

Dei conceptul este foarte vechi, aciunile orientate spre calitate au nceput
abia n societatea industrializat, procesul evolund n mai multe etape, dup cum
urmeaz:
Etapa a-1-a,(CQ) a debutat la sfaritul secolului al XIX-lea; const n controlul
final al calitii produselor (100%); scopul fiind identificarea produselor
necorespunztoare; costuri ridicate ale operaiei, nclinare spre produs.Spre sfaritul
etapei(1970), s-a introdus controlul statistic n scopul economisirii resurselor, n
condiiile acceptrii unor riscuri att de catre client ct i de productor.
Etapa a-2-a, a debutat n a 3- a treime a secolului XX, cnd s-a ajuns la
concluzia necesitii orientrii spre proces, adic spre asigurarea calitii prin
extinderea controlului(statistic) pe ntregul flux de fabricaie (CTC), aceasta prevenind
apariia defectelor n faza final: de aici, dictonul:prevenirea este mai ieftin dect
repararea.
Spre sfritul etapei (1990) au aprut i primele sisteme de aigurare a
calitii(AQ), certificate de o ter parte(SQ) i standardizate pe plan internaional de
familia de standarde ISO seria 9000; prin aceasta se elimin barierele tehnice din
comerul internaional, crescnd ncrederea clieniilor.
Etapa a-3-a, avnd debutul n anii 90 marcheaz orientarea spre satisfacerea
nevoilor clienilor, inaugurnd epoca managementului calitii totale(TQM),n care
calitatea i lrgete coninutul(aspecte tehnice dar i economice),sfera de aplicare
(toate activitile ), funciile (planificare, control, mbuntire), prin implicarea
ntregului personal la ndeplinirea unei strategii ce vizeaz calitatea i satisfacia
tuturor prilor interesate:clieni, organizaii, personal.
Etapa a-4-a, cu debut n anii 2000, marcheaz orientarea spre mediul extern,
prin ceea ce se cheam management integrat de calitate i mediu(QMIM),
normalizat n ultima ediie a standardelor de calitate ISO seria 9000 i a standardelor
de mediu ISO seria 14000.

n fig. 1.3. se arat schematic evoluia abordrii problemei calitii.

1.4. Managementul calitii totale (TQM)

Cea mai important etap n dezvoltarea conceptului de calitate este a calitii
totale (TQ), ca scop al activitii unei organizaii, care se atinge printr-un
management corespunzator, (TQM), care reprezint mijlocul de realizare a acestuia.
n consecin este indicat o explicitare a acestei etape .
1.4.1.SCURT ISTORIC
Evoluia conceptului se datoreaz activitaii unor cercettori, dintre care cei
mai importani sunt:
-W.E.Deming, elev al satisticianului W.A.Shewhart, s-a ocupat de introducerea
metodelor statistice n controlul calitii.A dezvoltat un sistem de mbuntire a
calitii i productivitii, destinat managementului de vrf, ca principal responsabil de
situaia calitii.Roata lui Deming reprezint contribuia acestuia la mbuntirea
continu a calitii.
-J.M.Juran, profesor american de origine romn , definete calitatea drept
conformitate cu destinaia i fundamenteaz teoretic mbuntirea continu a
calitii prin cercetare tiinific, evideniind ansamblul de activiti menite s
realizeze calitatea, ntrunite sugestiv n spirala calitii
Paradoxal, aceste teorii au fost aplicate pentru prima oar n Japonia, cu
rezultate spectaculoase.
-V.Feigenbaum, cunoscut n special pentru introducerea conceptelor de Total
Quality Control i Costurile calitii
-V.Ishikawa, cercettor japonez, continuator al personalitilor mai sus citate, a
fundamentat ideea implicrii tuturor compartimentelor i angajailor n realizarea

calitii.Este iniiatorul cercurilor calitii i autorul diagramei cauz-efect(diagrama

Ishikawa)
-Ph.Crosby, autor al conceptului zero defecte i al sintagmei calitatea este
gratuit nsuit pentru crearea culturii calitii n organizaie prin implicarea
managementului de vrf.
1.4.2.Trasturi ale TQM
Definiii-Calitatea total TQ reprezint expresia integrat a performanelor
organizaiei, innd cont de mediul extern dar i de cel intern, cu urmatoarele
trsturi:
-are n vedere toate domeniile de activitate ale organizaiei;
-urmrete satisfacerea tuturor factorilor de interes
-are n vedere satisfacerea deplin a beneficiarilor, nu numai prin performane
ci i prin termene i costuri.
Trilogiade mai sus definete excelena industrial.
Organizaia tinde spre realizarea excelenei care are ca efecte realizarea de
profituri, asigurnd n acelai timp satisfacerea cerinelor clienilor.
Managementul calitii totale (TQM)-reprezint un model de management,
centrat pe calitate, bazat pe aportul tuturor membrilor organizaiei, care vizeaz un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului i aducerea de avantaje pentru toi
membrii organizaiei i pentru societate (v.ISO 8402-1994)
Alt definiie TQM-reprezint managementul orientat spre calitate care asigur
atingerea calitii totale, precum i meninerea acesteia prin aciuni planificate i
sistematice.
n tabelul urmtor sunt artate mutaiile de concepie care au aprut la
trecerea de la practica clasic privind controlul calitii (Q C )la (TQM)
Este evident c modificrile de concepte n abordarea calitii sunt radicale .
O trastur foarte important .TQM are drept int obinerea eficienei deci
TQM = management orientat spre eficien.La definirea performanelor organizaiei
trebuie luate n consideraie att mediul intern ct i cel extern, ceea ce presupune
armonizarea celor dou medii.Cum mediul extern este n continu transformare se
impune de la sine caracterul dinamic al eficienei al carei management trebuie s se
adapteze mereu la respectivele transformri.TQM presupune folosirea celor mai
importante metode ale managementului performant , dup cum urmeaz:
Tabelul 1.1.
Nr.
Crt.

Aspect

Scop

Cmp de aciune

Monentul aciunii

Mod de aciune

Controlul calitii
(QC)

Managentul calitii
totale(TQM)

Realizarea
de
produse Satisfacerea
conform documentaiei
beneficiarilor angajailor
i societi;
Fazele
de
realizare
a Organizaia
produsului
producatoare
Post
proces
(constatri n cursul procesului
defecte)
(prevenire defecte)
Static

Dinamic-mbuntaire
continu

Participani

Evaluarea
performanei
Caracteristici
calitate

Coordonare

Specialiti n calitate

Intreg personalul

Incadrarea n nivelul acceptat Zero defecte

al rebuturilor
de Legate
strict
de
produs Performanele generale
(tehnico-funcionaleale
organizaiei
i
comerciale)
gestiunea calitii
La nivel mediu
La nivel superior prin
strategia de calitate

-managementul strategic- introducerea calitii n strategia managerial;

-managementul participativ-accent pe antrenarea i motivarea resurselor
umane;
-managementul flexibil- aplicarea unei organizri flexibile, ca rspuns la
provocrile mediului extern;
-stimularea creativitii membrilor organizaiei.

1.5.Concluzii
1. Calitatea ca modalitate de satisfacere a cerinelor legate de produsele ce ajung
la consumator ,este singura n masur s asigure succesul de pia ntr-un
mediu puternic concurential
2. Calitatea nu se controleaz ci se construiete pas cu pas pe baza unei planificri
riguroase
3. Trsturile eseniale ale calitii sunt : relativitatea, complexitatea, are o sfer
larg de aplicare, dinamicitatea
4. Evoluia noiunii de calitate a avut loc n etape : controlul calitii (CQ), asigurarea
caliii(AQ), managementul calitii totale(TQM), managementul integrat de
calitate i mediu(QMIM)
5. Personalitile ce au contribuit la definirea i evoluia conceptului de calitate au
fost : W.E.Deming(roata lui Deming), I.M.Iuran(spirala calitii),V.Ishikawa
(cercurile calitii, diagrama cauz efect, Ph.Crosby(zero defecte, cultura
calitii)
6. TQM are urmtoarele trasturi :are n vedere toate domeniile de activitate,
satisface toi factorii de interes,ofer beneficiarilor nu numai performane ci i
termene ferme i costuri rezonabile (excelena industriala)
7. De reinut definiia ISO 8402-1994 :TQM-reprezint un model de management
centrat pe calitate ,bazat pe aportul tuturor membrilor organizaiei, care vizeaz
un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului i aducerea de avantaje
pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
NTREBRI I TEME DE REFLECIE
1.
2.
3.
4.
5.

Situaia calitii n diferite ri ale globului.

Concepia despre calitate a diferitilor gnditori din domeniul managementului.
Situaia calitii la nceputul secolului xx la Compania Western Electric.
Condiiile pe care le presupune constituirea calitii n cadrul organizaiei.
Definiia sistemului de management al calitii (SMQ).

6. Trsturile eseniale ale conceptului de calitate.

7. Care este legtura dintre calitate i satisfacia clientului?
8. Care este legtura dintre calitate i noiunea de proces ?
9. Evoluia conceptului de calitate de-a lungul timpului.
10. Trsturile managementului calitii totale (TQM).
11. Definiia managementului calitii totale.