Unidad 3. Gestion Administratva. Contenido Nuclear

Servicios de alojamiento I
4 semestre
Clave:
LIC 11142419 / TSU 12142525
Unidad 3. Gestin administrativa

Contenido nuclear
Contenido nuclear
ndice
Presentacin
Estructura temtica
Back of the house
Direccin de Recursos humanos
Direccin de mercadotecnia (marketing)
Direccin de Finanzas
10
Sistemas de gestin de clientes
18
TICs (Tecnologa de informacin y comunicacin)
20
Ingresos y reservaciones
22
Revenue Management
24
Gestin de clientes
24
Terminologa hotelera
29
Objetivo
29
Cierre de contenido
30
Fuentes de consulta
31
Divisin de Ciencias Sociales y Administrativas | Administracin de Empresas Tursticas
Contenido nuclear
Presentacin
Hola!
En esta unidad se definirn las responsabilidades del comit directivo que conforma el rea del Back, el objetivo que persigue
cada una de sus reas y la relacin interdepartamental que estas tienen dentro del marco de la prestacin de los servicios de
alojamiento.
Aunque no todos los establecimientos de hospedaje cuentan ni requieren que sean cubiertas estas responsabilidades en su
organizacin, al ser una entidad econmica, debe cumplir con ellas o al menos saber que existen. Se presentan en un orden
arbitrario y ste no define su importancia ya que cada uno de ellos es indispensable para el alcance de los objetivos
organizacionales.
Adelante!
Contenido nuclear
Estructura temtica
Los temas que revisars son los siguientes:
Direccin de
recursos humanos
Direccin de
marketing
Back of the House
Direccin de
finanzas
TIC's
Unidad 3. Gestin
Administrativa
Sistema de gestin
de clientes
Ingresos y
reservaciones
Revenue
management
Gestin de clientes
Terminologa
hotelera
Objetivo
Contenido nuclear
Back of the house
Adems de divisin cuartos y A&B, reas que estudiamos en la unidad 2, las

cuales conforman la operacin del Front, debemos conocer la estructura
organizacional de una empresa hotelera, de esta forma podemos ver los
alcances de cada rea, y obtendremos un panorama integral de la estructura
administrativa de un establecimiento de hospedaje.
A continuacin, encontrars la estructura administrativa, representada por el

organigrama de un hotel, misma que describiremos posteriormente.
Back of the house
Fuente: Pixabay
Contenido nuclear
Esquema 1. Estructura del Back of the house
DIRECCIN DE DIVISIN CUARTOS
DIRECCIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
DIRECCIN DE RECURSOS
HUMANOS
ADMON. DE
PERSONAL
RELACIONES
PUBLICAS
CAPACITACIN Y
DESARROLLO
GRUPOS Y
CONVENCIONES
BANQUETES Y
CATERING
VENTAS
DIRECCIN DE
MERCADOTECNIA
EJECUTIVOS DE
VENTAS
TESORERA
CONTABILID
AD
AUDITORA DE
INGRESOS
ASAMBLEA DE
ACCIONISTAS
DIRECCIN
GENERAL
GERENCIA
GENERAL
AUDITORA
NOCTURNA
CRDITO Y
COBRANZAS
DIRECCIN
DE
FINANZAS
CUENTAS POR PAGAR

COMPRAS
COSTOS DE
A&B
ALMACN
NMINAS
CAJA
GENERAL
SISTEMAS
DIRECCIN
DE
INGENIERIA
Y MANTO
ASISTENTE
Contenido nuclear
Direccin de Recursos humanos
rea que reporta directamente a la gerencia general y tiene bajo su mando al gerente de personal y gerente de capacitacin y
desarrollo. Su objetivo es dotar a la empresa de un capital humano capaz, idneo, de alta calidad profesional y humana, para
que brinde servicio eficiente al interior y exterior de la empresa, de acuerdo con la filosofa organizacional.
Para profundizar en las funciones principales de este

departamento, descarga los documentos:
Recursos humanos
Informacin que genera RH
Relacin interdepartamental de RH
De la carpeta Material de apoyo.
Visualiza el siguiente video para identificar el rol del capital humano en

la gestin de servicios dentro de un hotel:
Cesa, I. (2015). Recepcin: Gestin del Hotel, [Archivo de
video]. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=tsqTSYqUp4E
Contenido nuclear
Direccin de mercadotecnia (marketing)
Su principal funcin es la de implementar planes de comercializacin que permitan incrementar y eficientar la productividad
del establecimiento, a travs del diseo de estrategias. Los ingresos o revenue de un hotel dependern bsicamente de su
porcentaje de ocupacin y tarifa promedio (que retomaremos ms adelante). Su objetivo general es posicionar al hotel en la
mente del consumidor para mantener la rentabilidad de la empresa.
Para profundizar en los elementos y funciones de marketing,

descarga los documentos:
Relacin interdepartamental Mercadotecnia
Informacin que genera Mercadotecnia
Mercadotecnia
Disponibles en la carpeta Material de apoyo.
Ventas
Esta rea de mercadotecnia, se encarga de contactar a los mercados reales, meta y potenciales, con el objetivo de lograr la
ms alta rentabilidad del hotel a travs de la optimizacin del porcentaje de ocupacin y tarifa promedio. Dentro de las
funciones principales de ventas estn establecer los planes y metas anuales, contactar al mercado real, meta y potencial con
la finalidad de incrementar la cartera de clientes, contactar a los diferentes canales de distribucin que ms se apeguen a las
polticas de ventas del establecimiento, llevar control de productividad por segmento de mercado y canal de distribucin;
coordinar actividades derivadas de los procesos de autorizacin de crditos de acuerdo a los estndares y polticas
establecidas por el comit de crdito y la direccin general; apoyar a la direccin general en el diseo e implementacin de
estrategias de comercializacin y disea la publicidad y promocin del establecimiento, con la finalidad de abarcar nuevos
mercados.
Contenido nuclear
Banquetes y catering
Su objetivo es incrementar los ingresos del hotel a travs de la atencin de clientes que soliciten servicios especializados de
A&B; el proceso abarca antes, durante y despus del evento; a travs de su operacin se potencializa el cheque promedio
por persona. Dentro de sus principales funciones estn llevar el control de la administracin de espacios para el evento,
realizar el montaje de los salones y servicio de fiestas, disear mens, actualizacin de costos de men con la ayuda del chef
ejecutivo, decoracin y ambientacin con base en los requerimientos del cliente, realizar cotizaciones y celebra cierre de
contratos de servicio con base en polticas y procedimientos que respondan a los requerimientos del cliente, cobro y control
de pagos de anticipos y liquidaciones.
Para profundizar sobre en el acomodo de mesas para eventos
especiales, revisa el siguiente documento:
ChefProfesor: (2015). Banquetes y eventos [Archivo PDF].
Recuperado de:
https://www.yumpu.com/es/document/view/51586738/banquetesy-eventos-ninfajimenez/29
Relaciones pblicas
sta rea se encarga de fortalecer la imagen del hotel al interior y exterior de la empresa, buscando siempre una proyeccin
positiva de la misma, con el objetivo principal de asesorar al director general sobre el posicionamiento de la imagen
corporativa de la empresa.
Para profundizar en las funciones de sta rea, descarga el

documento Relaciones pblicas, de la carpeta Material de
apoyo.
Contenido nuclear
Grupos y convenciones
Este es un departamento que representa uno de los ms importantes renglones de ingresos, no slo por el volumen de
habitaciones que su venta representa, estos siempre van acompaados de servicios complementarios, promoviendo la
productividad de los puntos de venta y coadyuvando de manera significativa a potencializar el porcentaje de ocupacin y tarifa
promedio, sobre todo en temporadas bajas.
Para profundizar en las funciones de esta rea, descarga el

documento Grupos y convenciones, de la carpeta Material de
apoyo.
Visualiza el siguiente video para identificar el potencial del departamento

de grupos y convenciones de un hotel:
Hacienda Jurica. (2015).Grupos y convenciones. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=EpED80PIcVg
Contenido nuclear
Direccin de Finanzas
sta rea es la encargada de asesorar a la Direccin con respecto a la captacin y aplicacin de recursos financieros, su
objetivo principal es garantizar la correcta aplicacin de recursos humanos, financieros, materiales y tecnolgicos a travs de
un control interno, orientado a incrementar la eficiencia y eficacia de la organizacin.
Para profundizar en las funciones de esta rea, descarga el

documento Finanzas, de la carpeta Material de apoyo.
Adems se compone de los departamentos que se describen a continuacin:
Tesorera
Departamento responsable del pago oportuno de enteros al fisco, su funcin es de gran relevancia porque de su puntualidad
y exactitud depender la sana relacin del hotel dentro del marco legal que la rige.
Contabilidad
Departamento responsable de integrar y presentar la informacin financiera de manera oportuna a todas las direcciones para
una adecuada toma de decisiones sobre las cifras arrojadas.
Auditora nocturna y de ingresos
Representan respectivamente la primera y segunda fase de supervisin de ingresos, con base en las polticas y
procedimientos establecidos en manual de control interno para el control de ingresos.
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Contenido nuclear
Para profundizar en las funciones de la auditora nocturna y de

ingresos, descarga el documento Auditora, de la carpeta Material de
apoyo.
Recuerda que:
Los procesos de supervisin de ingresos difieren de un hotel a otro
por nombre de los reportes, software que utilizan, flujo de
informacin, persona que la ejecuta y necesidades de informacin
que demande la direccin para la toma de decisiones.
Crdito y cobranzas
Departamento responsable de la recuperacin de crditos otorgados con base en los contratos de servicio autorizados por el
comit de crdito (gerencia general, direccin de ventas y contralora).
Funciones:
Recabar toda la documentacin de soporte de los crditos pendientes de cobro.
Elaborar las facturas para trmites de recuperacin de crditos.
Reportar mensualmente a contralora la relacin de antigedad de saldos.
Determinar conjuntamente con contralora las facturas que se consideran cuentas incobrables.
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Contenido nuclear
Cuentas por pagar
Liquidar los pasivos de la empresa por la compra de recursos materiales y activos menores, con base en polticas y
procedimientos establecidos por la contralora. Sus principales funciones son las siguientes:
Recabar todas las facturas de proveedores y documentacin de soporte de las mismas.
Llevar el control de facturas de proveedores, calendarizando su pago con base en los convenios establecidos con
el hotel.
Solicitar la autorizacin del contralor para el giro de pagos a proveedores.
Reportar mensualmente la antigedad de pagos pendientes a proveedores.
Compras
Responsable de proveer de recursos materiales y equipos menores a toda la organizacin, que le permita una adecuada
operacin al establecimiento, para el desarrollo normal de sus actividades, siempre cuidando la adquisicin de productos de
mxima calidad bajo las mejores condiciones de precio, dentro de sus principales funciones estn:
Establecer, conjuntamente con los comits directivos del front, los mximos y mnimos requeridos para la operacin.
Disear bajo un proceso de seleccin rigurosa el directorio de proveedores, incluyendo aquellos que ofrezcan el mejor
producto bajo las mejores condiciones de pago.
Elaborar y distribuir las rdenes de compra autorizadas por el rea de finanzas.
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Contenido nuclear
Almacn
Departamento encargado del resguardo y control de recursos materiales. Dentro de la operacin hotelera se puede encontrar
ms de uno.
Para profundizar en los tipos de almacn y sus funciones, descarga

el documento Almacn, de la carpeta Material de apoyo.
Costos de alimentos y bebidas

Departamento responsable de integrar la informacin correspondiente a los costos de operacin de los puntos de venta de
Alimentos y bebidas.
Funciones:
Apoya a la direccin de A&B en el costeo de recetas en los diseos de mens.
Levanta y costea los inventarios.
Lleva un registro del costo de cortesas a funcionarios y comida de empleados.
Presenta a contabilidad en importe del costeo de inventarios de materias primas para la determinacin de estados
financieros.
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Contenido nuclear
Nmina
Departamento responsable de la determinacin y pago de remuneraciones a los colaboradores. La informacin que genera es
nmina e importe de liquidaciones, relacin de descuentos, liquidaciones y sus principales funciones son las siguientes:
Registro y control de asistencia, pago de remuneraciones, vacaciones y descuentos a los colaboradores con base en
las listas de asistencia que genera cada una de las reas del hotel.
Determina el pago de la nmina y reportar los importes a la direccin de finanzas, para su autorizacin y depsito
correspondiente a cada uno de los colaboradores de manera puntual.
Recuerda que:
El clculo de la determinacin de la nmina se basa en la
informacin que generan, tarjetas de registro de asistencia en
custodia del departamento de seguridad ms las listas de asistencia
de cada jefe departamental. Sin embargo, en relacin con los
procesos de pago de la misma, difieren de un hotel a otro.
Caja general
Se encarga de mantener el flujo de efectivos de las cajas departamentales y la caja general, con base en polticas y
procedimientos establecidos para el manejo de recursos financieros y sus principales funciones son las siguientes:
Control y sana administracin de fondos fijos asignados a las cajas departamentales y de la propia.
Integracin del depsito bancario de los ingresos reportados por cada una de las cajas departamentales.
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Contenido nuclear
Reporte para auditora, de ingresos del importe de los movimientos de cajas departamentales y sus variables (paid out; cash
& advance; pago de propinas; anticipos a cuenta; sobrantes y faltantes) as como, la contabilizacin de los mismos para su
envo al rea de contabilidad.
Sistemas
Departamento responsable del control y manejo de la informacin del software,
hardware y sistema operativo del hotel. Sus principales funciones son las siguientes:
Establece conjuntamente con el contralor los sistemas de informacin.
Define los passwords de cada colaborador con base en su jerarqua en la

estructura organizacional.
Da mantenimiento preventivo al sistema.
Apoya a todos los colaboradores en la recuperacin de la informacin.
Realiza un programa de vacunacin antivirus a equipos instalados en el hotel.
En casos extremos, asiste a la direccin cuando el auditor nocturno o de
Programacin
Fuente: Pixabay
ingresos no pueden realizar sus funciones, en estos casos queda bajo su

responsabilidad correr la auditoria.
Determina la impresin de reportes para la integracin de ingresos y cambio

de fechas (no realiza la verificacin del control interno, slo determina la
Sistema operativo
Fuente: Pixabay
informacin evitando que se acumule un da con otro).
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Contenido nuclear
Recuerda que:
El control de password o claves de acceso al sistema, permite a cada
colaborador tener acceso limitado a la informacin que en ste se
resguarda y es el rea de contralora quien conjuntamente con la
direccin general y la gerencia general, determina el nivel de acceso de
acuerdo a la jerarqua de cada puesto.
Por otra parte, ser responsabilidad de cada colaborador el resguardo y
buen uso de su contrasea, cualquier anomala ser considerada una
negligencia imputable al trabajador.
Visualiza el siguiente video para identificar el flujo de informacin del software de un

establecimiento de hospedaje:
Dvila, H. (2015).Tutorial del sistema Administrativo de Hotel. Recuperado de:

https://www.youtube.com/watch?v=_1Y8ln4g7fY
Para profundizar en los controles de datos, descarga lo documentos:

Informacin que genera contralora
Relacin interdepartamental contralora
Disponibles en la carpeta Material de apoyo.
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Contenido nuclear
Recuerda que:
Para el alcance de los objetivos del rea, deber de integrar conjuntamente con
recursos humanos, un equipo de operarios expertos en: carpintera, aire
acondicionado, cerrajeros, herreros, pintores, tapiceros, electricistas, fogoneros,
entre los ms importantes.
Visualiza los siguientes videos para identificar el alcance del rea de ingeniera y
mantenimiento en la optimizacin de gastos y costos de un hotel:
Fmhouse. (2015). Entrevista Luis Yanque, Gerente de mantenimiento en
Hotel Westin de Lima. [Archivo videos]. Disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=_Ic6oYVY3FA
Para profundizar en la relacin de todos los departamentos mencionados,

descarga el documento:
Relacin interdepartamental
Disponible en la carpeta Material de apoyo.
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Contenido nuclear
Sistemas de gestin de clientes
Equipo de atencin a clientes

Fuente: Pixabay
Para dar inicio a este tema, recordemos las principales caractersticas de los servicios, en este caso del alojamiento:
Intangibles: No pueden verse ni tocarse.
Inseparables: La persona que presta el servicio no puede separarse de l.
Perecederos: No pueden ser almacenados.
Heterogneos: No pueden ser iguales unos a otros.
Subordinados: est sujeto a la fluctuacin de la oferta y la demanda.
Temporales: Duracin del proceso del servicio (desde que entra hasta que sale el cliente).
Simultneos: Hay servicios que se solicitan al mismo instante.
Crticos: Generan reflexiones por parte de clientes al final de la prestacin del servicio.
Mesurables: El cliente puede medir el servicio adquirido con respecto a los errores, puntualidad, amabilidad entre
otros.
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Contenido nuclear
Dada las particulares caractersticas de la industria hotelera, especialmente en lo que se refiere a la importancia de agilizar la
comercializacin de sus servicios y a las nuevas tendencias tecnolgicas, existe un grado de incertidumbre entre la
competencia directa, con el que hay que lidiar, haciendo para el hotel cada vez ms necesario invertir en sistemas de
informacin que le provean de informacin puntual sobre la cual se puedan tomar decisiones orientadas a posicionar la marca
del hotel a travs de la lealtad del husped, como para potencializar la rentabilidad del establecimiento y atender de la mejor
manera las necesidades de la demanda.
Este tema hace referencia a la importancia de basar la toma de decisiones y planificacin de ingresos y de reservas en
indicadores con miras a maximizar la venta de habitaciones. Es importante tener informacin oportuna con respecto a la
oferta y demanda en tiempo real, volumen de reservaciones, sin dejar de lado el hecho de que adicionalmente depender en
gran medida de la capacidad que tengan los especialistas del rea de mercadotecnia para disear productos-servicios.
Depender del conocimiento a fondo que se tenga del comportamiento del mercado, la capacidad de un hotel para
implementar un modelo de gestin que responda a sus objetivos; es as, donde las tecnologas de la informacin se
convierten en la herramienta ms importante para la administracin de cualquier establecimiento de hospedaje, factor que
durante aos se mantuvieron operando de manera aislada, ahora se combinan para la integracin de tarifas relacionando los
canales de distribucin, segmento de mercado y tipo de habitacin para definir la tarifa de una habitacin.
Simultneamente al desarrollo y evolucin de las tecnologas, surge una generacin de

profesionales actualizados y capacitados, que debern ser captados por un establecimiento de
hospedaje y podrn responder a las necesidades de un hotel. Algunas de estas necesidades son:
Capital humano calificado, capaz de integrar, analizar y aplicar informacin basada en
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Contenido nuclear
indicadores estadsticos y manejo de tecnologa de punta al servicio del cliente.
Sistemas de gestin basados en la planeacin, control y comunicacin eficiente.
Sistemas de comercializacin basados en: precio, accesibilidad, diferenciacin del producto,

especializacin, capaces de enfrentar el impacto y guerra de precios producto de la
globalizacin.
Infraestructura de servicios orientada a un segmento de mercado especifico.
Formar parte de una marca (propia o franquicia) reconocida por sus altos estndares de
Reservacin en lnea
Fuente: Pixabay 1,2
calidad a travs de historias de xito.
De todos estos conceptos sobresale el tema de las tecnologas como fuente de informacin y su aplicacin en la gestin de
ingresos, reservaciones y atencin a clientes. Su aplicacin est enfocada, principalmente, a mejorar la calidad de atencin a
los clientes a travs del registro histrico de su perfil, datos como: su procedencia, hbitos de consumo, nivel
socioeconmico, frecuencia de check in en el establecimiento, potencial de compra, entre otros.
TICs (Tecnologa de informacin y comunicacin)
20
Contenido nuclear
Las tecnologas permiten obtener informacin oportuna y vigente en el momento en que el
Toma dato
usuario se contacta con el hotel para solicitar una reservacin, acelerando los procesos en la
Los sistemas de informacin
se dividen en dos: sistemas
de gestin corporativa
venta y asignacin de habitaciones y facturacin de las mismas. Durante su estancia, desde su

check in hasta su check out la tecnologa permite al husped, por ejemplo, entrar en contacto
para el Back office
con los servicios complementarios, verificar sus estados de cuenta sin necesidad de solicitarlos
(utilizados principalmente
en recepcin y acelerar su proceso de salida del hotel.
para procesar informacin

para la determinacin de
estados financieros), y los
sistemas de servicio al
En cuanto a la organizacin, las tecnologas permiten maximizar las actividades que se realizan
en la operacin y administracin de ingresos, as como, acelerar los procesos en la toma de
cliente, aplicados
decisiones a tener informacin oportuna y confiable; en resumen, apoyan la gestin de toma
exclusivamente para el rea
de decisiones y mejora la calidad de atencin a clientes, acelerando los tiempos de
operativa del front office
respuesta, lo cual se traducir en la satisfaccin de expectativas del husped.
(reservacin; venta y
facturacin de servicios de
habitaciones y
Un rengln importante para mencionar es el cargo de renta por noche, en los establecimientos
complementarios), en
que carecen de un sistema de informacin tecnolgico, comercializan sus tarifas de manera fija,
cualquiera de los casos, slo
esto es, el cargo de la habitacin es igual durante toda su estancia sin importar la fecha / da de
se requiere consultar la
disponibilidad del inventario
llegada y salida.
de servicios para el periodo

solicitado.
A diferencia de estos, los establecimientos que gestionan sus ingresos y reservaciones basadas
en sistemas de gestin de clientes, ofertan y cargan rentas tomando como base: segmento de mercado, canal de
21
Contenido nuclear
distribucin, estacionalidad, tipo de habitacin, en donde la tarifa de check in no necesariamente es la misma de la tarifa del
check out, esto con la finalidad de potenciar la tarifa promedio del establecimiento.
Otro factor preponderante, y por el cual cada vez ms hoteles dan valor a las tecnologas de la informacin, es que la mayora
de las reservaciones se capta va e-mail, desplazando a los medios telefnicos, fax, directos y casi nula venta de mostrador.
Es cada vez ms comn escuchar la apertura de centrales de reservaciones en las que las grandes cadenas hoteleras
administran la venta de su inventario de servicios, en este punto cabe mencionar el impacto que tienen los globalizadores o
GDs, a travs de los cuales se gestiona las reservaciones en la web, lo cual acelera los procesos de venta de propiedades a
nivel mundial coadyuvando a la rentabilidad de las mismas de manera impactante, as como, la aceleracin en los procesos
de produccin, distribucin, venta y cobro de servicios.
Es importante mencionar que la calidad de la informacin depender de la calidad del sistema que implemente el hotel, en
donde el factor recurso financiero ser determinante; sin embargo, la administracin deber evaluar factores en los que se
ver beneficiado, por mencionar los ms importantes:
Aceleracin en los procesos de comercializacin de la oferta de servicios.
Incremento y mejora del catlogo de clientes altamente productivos.
Aceleracin en los tiempos de respuesta al cliente.
Disminucin e incluso eliminacin del grado de incertidumbre en la gestin de reservaciones y venta de servicios
complementarios.
Ingresos y reservaciones
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Contenido nuclear
Denominado con las siglas CRS, los sistemas de venta de espacios a travs de un sistema central de reservaciones, estn
orientados a promover el incremento de los ingresos por servicio de alojamiento, basado principalmente en un control de
inventarios de los mismos; son administrados por el Director de Revenue, tambin llamado Yield Management (YM), quien
tiene bajo su responsabilidad determinar (con base en estadsticas y bajo la premisa lograr la venta de habitaciones al mejor
precio, en el mejor momento al mejor cliente [se entiende por mejor cliente aquel que representa una mayor rentabilidad para
el hotel]) la gestin de los ingresos de manera sistemtica con miras a potencializarlos o definir el Revenue por habitaciones,
bajo el principio de ofrecer los precios con base en la oferta-demanda en tiempos reales. De acuerdo con Jos Navarro, el
Revenue Management (o, Yiel Management YM) se centra en las cuatro C.
Esquema 2. Las 4 C del Revenue
Calendario
Es bsico conocer los momentos en los que
hay excesos o falta de demanda, al objeto de
actuar correctamente sobre ellos, por lo que
las previsiones de demanda son
fundamentales. En este punto deben preverse
niveles razonables de sobreventa
(overbooking) y de no presentados (no shows).
Precio (clock)
Cargar diferentes precios en el sistema para
usar el mismo servicio en el mismo
momento.
Capacidad
Existen algunas gestiones sobre la capacidad,
como puede ser la gestin de los horarios de
entrada (check-in) y salida (check-out) o la
prevencin de cambios en la duracin de la
estancia en das en el hotel.
Costo (coste)
Sin duda, la herramienta ms utilizada de YM,
que puede estar combinada con otras
acciones sobre la demanda.
23
Contenido nuclear
Revenue Management
El Revenue Management es una prctica utilizada anteriormente slo por lneas areas, hoy en da es cada vez ms
frecuente aplicada por el sector hotelero, principalmente por los indudables beneficios que sta ofrece y porque para el
usuarios resulta cada vez ms familiar la aplicacin de polticas de precios, tomando en cuenta la fecha y anticipacin del
registro de la reservacin, temporada y canal de distribucin que manejen para la reservacin y compra de servicios de
alojamiento, Salas & Campa mencionan que el aspecto clave del revenue management es la gestin de los precios, factor
que, en principio, permite discriminar la demanda. Para poder determinar el xito de la gestin de precios se puede utilizar el
ratio de ingresos por habitacin disponible (en ingls RevPar, Revenue per available room). Segn Navarro, para los hoteles,
el Revenue Management se define como vender la habitacin adecuada, al cliente adecuado, al precio adecuado, por la
duracin de estancias adecuadas y a travs del canal de distribucin adecuada.
Para tener un panorama amplio de los indicadores que ayudan a la

definir una tarifa hotelera adecuada y gestin de ingresos, descarga
el documento Ejemplo de indicadores para la toma de decisiones, de
la carpeta Material de apoyo.
Gestin de clientes
Su trmino en ingls es Front-desk o Property Management Systems (PMS), ayuda a la operacin de un hotel, porque
acelera los procesos del check-in, check-out y administracin del inventario de habitaciones; de tal manera que la base de
datos que se capturan desde el registro de una reservacin, ya sea por el departamento de reservaciones que opera en el
hotel, o desde una central de reservaciones, transfiriendo informacin automticamente a recepcin y permitiendo entonces
pre-asignar una habitacin, ajustarse a las preferencias y gustos en la seleccin del espacio de alojamiento que se decida
ofrecerle; imprimir la tarjeta de registro e incluso capturar el nmero de llaves de habitacin que sean necesarias.
24
Contenido nuclear
Asimismo, siguiendo con el proceso, el recepcionista podr verificar la disponibilidad de espacios
para la seleccin de la habitacin que asignar, bloquear automticamente la habitacin para el
husped, verificar la capacidad de crdito de la tarjeta con la que el husped garantiza la
liquidacin de su factura, entre otros.
Esto se traducir en la reduccin del check-in hasta en 3 minutos por husped. Adicionalmente,
Recepcin de datos
Fuente: Pixabay
proveer de informacin acerca del estatus del husped en cualquier momento y la facturacin
correspondiente al momento de su check-out, lo cual repercutir en la percepcin de la calidad de
los servicios que ofrece el establecimiento y al momento en que el husped abandone el hotel, el
sistema cambia automticamente el estatus de la habitacin de ocupada a vaca-sucia para que
el ama de llaves la limpie y genere informacin para ponerla como disponible.
Reservacin
Fuente: Pixabay
Profundiza ms sobre este contenido, consulta el texto Contabilidad,

control de gestin y finanzas de hoteles, en el que adems podrs
identificar varios ejercicios que hacen ms claro el tema. Se encuentra
Pago con tarjeta

Fuente: Pixabay
disponible en:
https://books.google.com.mx/books?id=_s6kKcOTfhIC&pg=PA35&dq=
principales+indicadores+del+revenue+hotelero&hl=es419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=principales%20indicado
res%
20del%20revenue%20hotelero&f=false
Habitacin apartada
Fuente: Pixabay
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Contenido nuclear
Cada uno de los puntos de venta, contar con informacin precisa y oportuna sobre el perfil de husped (profile), as como el
status de su lnea de crdito, dato que resulta indispensable para la prestacin de servicios con cargo a la cuenta del
husped. En los casos en que el husped maneje una lnea de crdito limitada al alojamiento, bastar con hacer un registro
en el profile para que todos los puntos de venta se den por enterados que el husped no podr hacer cargos a su estado de
cuenta (NA = No posting), esto beneficia en gran medida la adecuada administracin de saldos y cobro de cuentas al
momento de registrar el check out. Por otra parte, con respecto al check-out, el registro de salida se acelera
considerablemente, al contar con una registro actualizado de consumos, lo que permite presentar al husped su folio o estado
de cuenta para su revisin y autorizacin de cobro en caso de no existir dudas sobre el mismo, ste definir su forma de pago
y en su caso necesario, solicitar la facturar servicios la cual se obtiene de manera inmediata gracias a la base de datos del
husped o de su empresa, que se guarda en su historial dentro del sistema.
Sabas que
La lnea de crdito representa la forma de pago con la que el husped garantiza LA LIQUIDACIN de su
estado de cuenta, las formas clsicas de definirla son:
a) Tarjeta de crdito
b) Carta convenio y cupn de agencias (crditos preestablecidos y autorizados por el comit de crdito
del hotel)
c) Efectivo (MN-moneda extranjera)
Se calcula en el momento del check-in y se determina: multiplicando la tarifa por el nmero total de noches
(ms impuestos incluidos) ms un cargo adicional para cargos extras en el caso de que el husped lo
decida y est de acuerdo (cada hotel difiere en la aplicacin de este ltimo punto)
26
Contenido nuclear
Supongamos un check-in con una tarifa de $200 dlares, tipo de cambio de 17.50, 16% de IVA y un 3% de
impuesto de hospedaje (IH) / Estancia de 5 noches y 4 das. Se calcula de la siguiente forma:
(200 * 17.50[este ltimo nmero corresponde al valor del dlar])= 3500 tarifa en pesos sin impuestos
3500* 0.16 IVA= 560 impuestos
3500* .03 IH= 105
3500 + 560+105= 4,165 (tarifa con impuesto por noche)
4,165 * 5 noches de estancia= 20,825.00 (TOTAL DE LINEA DE CRDITO QUE DEBE CUBRIR EL
HUESPED o garantizar antes de ingresar a su habitacin, de lo contrario no procede el check-in)
Si el husped decide liquidar en efectivo o tarjeta de dbito, deber liquidar nicamente el importe del
alojamiento antes de ingresar a la habitacin y realizar el pago de sus consumos directamente en el punto
de venta (en el profile se indica que el husped no puede hacer cargos a su cuenta (NP)
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Contenido nuclear
Si se deseara contestar la pregunta de Por qu implementar un sistema de gestin de clientes PMS? Cul o cules son
sus objetivos? De qu manera coadyuva a la administracin de ingresos y habitaciones de un establecimiento? Las
respuestas son:
Permite contar con informacin veraz, oportuna y confiable sobre el estatus del inventario de habitaciones del
hotel.
Ofrece un historial del husped, lo cual se traduce en la prestacin de servicios de manera especializada.
Reduce los tiempos y procesos del check-in, check-out, y de facturacin del cobro.
Reduce los tiempos de respuesta y comunicacin entre ama de llaves-recepcin y reservaciones.
Planificar el nmero de colaboradores que necesitara el hotel para hacerle frente a la operacin con base en el
pronstico de ocupacin, evitando costos innecesarios de nmina, lo cual se traduce en mayor rentabilidad para el
establecimiento y punto de venta.
Evitar sobreventas al tener siempre informacin clara sobre la disponibilidad de espacios para la venta.
Recuerda que
Para profundizar en este tema podrs consultar el resultado del
Simposium sobre Principios del Revenue Management, publicado
por Gremi DHotels de Barcelona, a travs de innwise.
28
Contenido nuclear
Terminologa hotelera
Como toda profesin, el sector turstico posee un lenguaje especial que permite comunicacin efectiva entre los que
interactan en la prestacin de un servicio, tambin llamada jerga, su dominio permite comunicarnos adecuadamente entre
pares donde se desempea una funcin o cargo. El sector hotelero maneja un conjunto de tecnicismos y conceptos para
todas y cada una de sus reas y en todos sus niveles. Conocer el significado y aplicacin de cada uno de los conceptos es
esencial para una comunicacin efectiva.
Para ampliar tu vocabulario relacionado con los procesos dentro

de un establecimiento de hospedaje, descarga el documento
Terminologa hotelera, de la carpeta Material de apoyo.
Objetivo
La terminologa hotelera sirve para unificar el sistema de comunicacin a travs del uso y la aplicacin de un lenguaje
universal que nos d pertenencia e identidad como profesionales del turismo. Por otra parte, es necesario sealar que el
lenguaje es de aplicacin internacional, aqu su principal beneficio y objetivo; cada rea que conforma la estructura
organizacional tanto del Front como del Back utilizan una terminologa especfica, y en cuanto al nmero de trminos, es
prcticamente imposible definirlo porque cada da se van agregando nuevos conceptos, sin embargo es necesario para los
profesionales en la Administracin de empresas tursticas indagar acerca de los nuevos trminos relacionados al hospedaje y
sus procedimientos.
29
Contenido nuclear
Cierre de contenido
Los conocimientos adquiridos en esta unidad 3, te ayudaron a:
Distinguir la funcin del

Back of the house, en un
establecimiento de
hospedaje
Analizar las funciones de

cada rea que compone en
Back of the house
Identificar de qu manera
se ejecuta la gestin de
clientes
Ampliar tu vocabulario, en
relacin con la terminologa
que se utiliza dentro de un
hotel, para llevar a cabo
sus procedimientos.
Ahora reflexiona:
Cmo funcionara un hotel sin el Back of the house?
30
Contenido nuclear
Fuentes de consulta
Bsicas
Bez Sixto. (2010). Hotelera. Mxico: Grupo Patria.
Ramos, F. y Barrera M. (2006). Operacin de Hoteles 1, Divisin cuartos. Mxico: Trillas.
William S. G., Salvatore C., Liguori. (2006). Hoteles y moteles: administracin y

funcionamiento. Mxico: Trillas
Electrnicas
Navarro, J. (2015) Introduccin al Revenue Management. Recuperado de:

http://www.jose-navarro.es/introduccion-al-revenue-management.html#more-76
Recursos
31

Unidad 3. Gestion Administratva. Contenido Nuclear

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Servicios de alojamiento I

Unidad 3. Gestin administrativa

Back of the house

Direccin de Recursos humanos

Direccin de mercadotecnia (marketing)

Sistemas de gestin de clientes

TICs (Tecnologa de informacin y comunicacin)

Divisin de Ciencias Sociales y Administrativas | Administracin de Empresas Tursticas

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Back of the House

Divisin de Ciencias Sociales y Administrativas | Administracin de Empresas Tursticas

Adems de divisin cuartos y A&B, reas que estudiamos en la unidad 2, las

A continuacin, encontrars la estructura administrativa, representada por el

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CUENTAS POR PAGAR

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Para profundizar en las funciones principales de este

Visualiza el siguiente video para identificar el rol del capital humano en

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Para profundizar en los elementos y funciones de marketing,

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Para profundizar en las funciones de sta rea, descarga el

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Para profundizar en las funciones de esta rea, descarga el

Visualiza el siguiente video para identificar el potencial del departamento

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Para profundizar en las funciones de esta rea, descarga el

Adems se compone de los departamentos que se describen a continuacin:

Para profundizar en las funciones de la auditora nocturna y de

Recabar toda la documentacin de soporte de los crditos pendientes de cobro.

Elaborar las facturas para trmites de recuperacin de crditos.

Reportar mensualmente a contralora la relacin de antigedad de saldos.

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Recabar todas las facturas de proveedores y documentacin de soporte de las mismas.

Solicitar la autorizacin del contralor para el giro de pagos a proveedores.

Reportar mensualmente la antigedad de pagos pendientes a proveedores.

Elaborar y distribuir las rdenes de compra autorizadas por el rea de finanzas.

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Para profundizar en los tipos de almacn y sus funciones, descarga

Costos de alimentos y bebidas

Apoya a la direccin de A&B en el costeo de recetas en los diseos de mens.

Levanta y costea los inventarios.

Lleva un registro del costo de cortesas a funcionarios y comida de empleados.

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Establece conjuntamente con el contralor los sistemas de informacin.

Define los passwords de cada colaborador con base en su jerarqua en la

Da mantenimiento preventivo al sistema.

Apoya a todos los colaboradores en la recuperacin de la informacin.

Realiza un programa de vacunacin antivirus a equipos instalados en el hotel.

En casos extremos, asiste a la direccin cuando el auditor nocturno o de

ingresos no pueden realizar sus funciones, en estos casos queda bajo su

Determina la impresin de reportes para la integracin de ingresos y cambio

informacin evitando que se acumule un da con otro).

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Visualiza el siguiente video para identificar el flujo de informacin del software de un

Dvila, H. (2015).Tutorial del sistema Administrativo de Hotel. Recuperado de:

Para profundizar en los controles de datos, descarga lo documentos:

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Para profundizar en la relacin de todos los departamentos mencionados,

Disponible en la carpeta Material de apoyo.

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Equipo de atencin a clientes

Simultneamente al desarrollo y evolucin de las tecnologas, surge una generacin de