DIPLOMADO EN SERVICIO AL CLIENTE

Unidad No 3
Gua de actividad No 10
HABILIDADES SOCIALES EN SERVICIO AL CLIENTE
DIAGNOSTICO CENTRADO EN EL TRIANGULO EXTERNO DE LA UNIVERSIDAD
MARIANA

1. Estrategia de servicio: La Universidad Mariana tiene bien definida la estrategia de

servicio plasmada en su visin y en el plan de desarrollo institucional 2014 -2020; donde
el principal motor es el estudiante que es el cliente de la organizacin; fortaleciendo y
fomentando la excelencia acadmica, el desarrollo de la investigacin bsica y aplicada y
el desarrollo tecnolgico e innovacin con impacto social; ya que forma profesionales
humana y acadmicamente competentes, con espritu crtico, sentido tico y compromiso
social, lo anterior encaminado a la interaccin con el entorno y el dilogo entre fe, ciencia
y cultura, con el fin de contribuir a la transformacin sociocultural y al desarrollo con
justicia social y respeto por el ambiente, desde el Evangelio de Jesucristo y la
espiritualidad mariana y franciscana, todo lo anterior con el fin ltimo de contribuir a la
transformacin social y el desarrollo sostenible de la regin y el pas.
2. El personal: en cuanto al personal, en el eje modernizacin administrativa del plan de
desarrollo institucional se tiene como objetivo consolidar grupo de talento humano
altamente motivado y con adecuadas competencias para alcanzar con eficiencia las
metas, objetivos estratgicos y misin de la Universidad. Lo anterior teniendo en cuenta
Personal con perfiles adecuados a las necesidades
Personal vinculado con nuevos estndares y procedimientos de seleccin
% de personal con reforzamiento de competencias
% de personal vinculado a programas de desarrollo y cualificacin
% de personal evaluado con nuevos estndares y procedimientos

Con lo anterior la Universidad mariana logra que el personal cumpla con las siguientes
caractersticas para la satisfaccin del cliente:
1.
2.
3.
1.
2.
3.

Cortesa:
Atencin rpida
Confiabilidad
Atencin personal
Personal bien informado
Simpata.

3. Los sistemas: Para este tem con el fin de prestar el mejor servicio al cliente, la
Universidad Mariana provee a la Institucin de medios educativos y espacios fsicos
apropiados, de apoyo al desarrollo de sus actividades acadmicas y administrativas, de
forma suficiente, adecuada y actualizada. De acuerdo al plan de desarrollo institucional se
ha logrado:

Infraestructura fsica existente mejorada y adecuada tecnolgicamente.

Estudios y diseos validados y aprobados para la proyeccin de la planta fsica.
Redes intervenidas, actualizadas y modernizadas.
Infraestructura fsica adecuada con sealtica y condiciones de accesibilidad para

personas con discapacidad.

Disponibilidad de sedes fsicas alternas para programas en extensin y a
distancia.

Por otro lado la Universidad tiene el compromiso de disminuir la tasa de desercin

institucional y demostrar el compromiso con el fomento a

la permanencia de sus

estudiantes (clientes) con las siguientes caractersticas:

Acompaamiento psicolgico y remisin al rea de servicios de psicologa
Apoyos econmicos, alimentarios, becas y monitorias estudiantiles compensadas
Programas de orientacin en salud sexual y reproductiva, atencin a gestantes y
citologa
Entre otras.

Para mantener

un

servicio

con

alto nivel de calidad estos tres elementos deben interactuar entre s, en otras palabras el
servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales y
expectativas.