UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA

Faculdade de Filosofia e Cincias Campus de Marlia

Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao
REA DE CONCENTRAO: Informao, Tecnologia e Conhecimento
LINHA: Gesto, Mediao e Uso da Informao
IDENTIFICAO
CDIGO
DISCIPLINA

CRDITOS

C.H.

90hs

Informao, Conhecimento e Inteligncia Organizacional

A Organizao do Conhecimento:
como as organizaes usam a informao para criar significado,
construir conhecimento e tomar decises
Chun Wei Choo
Sntese do texto para nortear a discusso Parte I

A informao um componente intrnseco de quase tudo que uma organizao faz. Sem uma clara
compreenso dos processos organizacionais e humanos pelos quais a informao se transforma em
percepo, conhecimento e ao, as empresas no so capazes de perceber a importncia de suas
fontes e tecnologias de informao p.27

A concepo atual de administrao e teoria organizacional estaca trs arenas distintas onde a criao
e o uso da informao desempenham um papel estratgico no crescimento e na capacidade de
adaptao da empresa. Primeiro, a organizao usa a informao para dar sentido s mudanas do
ambiente externo. A empresa vive num mundo dinmico e incerto. Precisa garantir um suprimento
confivel de materiais, recursos e energia. As foras e a dinmica do mercado moldam seu
desempenho [...] A dependncia crtica entre uma empresa e seu ambiente requer constante ateno s
mudanas nos relacionamentos externos. A organizao que desenvolve desde cedo a percepo da
influncia do ambiente tem uma vantagem competitiva p.27-28

A segunda arena do uso estratgico da informao aquela em que a organizao cria, organiza e
processa a informao de modo a gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado. Novos
conhecimentos permitem organizao desenvolver novas capacidades e melhorar os processos
organizacionais. Peter Drucker acredita que o conhecimento, mais do que o capital ou o trabalho, o
nico recursos econmico significativo da sociedade ps-capitalista, ou sociedade do conhecimento [..]
A construo e a utilizao do conhecimento um desafio para as empresas. Conhecimentos e
experincias se encontram dispersos pela organizao e se concentram em geral em determinados
indivduos ou unidades de trabalho p.28

A terceira arena do uso estratgico da informao aquela em que as organizaes buscam e avaliam
informaes de modo a tomar decises importantes. Na teoria, toda deciso deve ser tomada
racionalmente, com base em informaes completas sobre os objetivos da empresa, alternativas
plausveis, provveis resultados dessas alternativas e importncia desses resultados para a
organizao. Na prtica, a racionalidade da deciso atrapalhada pelo choque de interesses entre
scios da empresa, pelas barganhas e negociaes entre grupos e indivduos, pelas limitaes e
idiossincrasias que envolvem as decises, pela falta de informaes e assim por diante [...] toda ao
da empresa provocada por uma deciso, e toda deciso um compromisso para uma ao p.29

Embora sejam quase sempre tratadas como processos independentes de informao organizacional,
as trs arenas de uso da informao criar significado, construir conhecimento e tomar decises so
de fato processos interligados, de modo que, analisando como essas trs atividades se alimentam
mutuamente, teremos uma viso holstica do uso da informao. Num nvel geral, podemos visualizar a
criao de significado, a construo do conhecimento e a tomada de decises como trs camadas
concntricas, em que cada camada interna produz os fluxos de informao para a camada externa
adjacente. A informao flui do ambiente exterior (fora dos crculos) e progressivamente assimilada
para permitir a ao da empresa. Primeiro, percebida a informao sobre o ambiente da organizao;
ento, seu significado construdo socialmente. Isso fornece o contexto para toda a atividade da
empresa e, em particular, orienta os processos de construo do conhecimento. O conhecimento reside
na mente dos indivduos, e esse conhecimento pessoal precisa ser convertido em conhecimento que
possa ser suficiente, a organizao est preparada para a ao e escolhe seu curso racionalmente, de
acordo com seus objetivos. A ao organizacional muda o ambiente e produz novas correntes de
experincia, s quais a organizao ter de se adaptar, gerando assim um novo ciclo p.29-30

Os trs modos de uso da informao interpretao, converso e processamento so processos

sociais dinmicos, que continuamente constituem e reconstituem significados, conhecimentos e aes.
A organizao que for capaz de integrar eficientemente os processos de criao de significado,
construo do conhecimento e tomada de decises pode ser considerada uma organizao do
conhecimento p.30

Administrando os recursos e processos de informao, a organizao do conhecimento capaz de:

o Adaptar-se s mudanas do ambiente no momento adequado e de maneira eficaz;
o Empenhar-se na aprendizagem constante, o que inclui desaprender pressupostos, normas e
crenas que perderam validade;
o Mobilizar o conhecimento e a experincia de seus membros para gerar inovao e criatividade;
o Focalizar seu conhecimento em aes racionais e decisivas p.31-32

Uma organizao d sentido a seu ambiente por meio de quatro processos interligados: mudana
ecolgica, interpretao, seleo e reteno p.33

A criao de significado comea quando ocorre alguma mudana no ambiente da organizao,

provocando perturbaes ou variaes nos fluxos de experincia e afetando os participantes da
empresa. Essa mudana ecolgica exige que os membros da organizao tentem entender essas
diferenas e determinar seu significado. Ao tentar entender o sentido das mudanas, um agente dentro
da organizao pode isolar uma parte das mudanas para um exame mais detalhado. Portanto, os
executivos reagem a informaes ambguas no ambiente externo interpretando o ambiente ao qual iro
se adaptar. Ao criar a interpretao do ambiente, eles concentram sua ateno em certos elementos do
ambiente: selecionam atos e textos, rotulam-nos com nomes e buscam relaes. Quando um executivo
interpreta o ambiente, ele constri, reorganiza, destaca e destri muitos aspectos objetivos do ambiente
[...] Mistura variveis, insere vestgios de ordem e literalmente cria suas prprias limitaes. O objetivo
dessa interpretao produzir dados ambguos sobre as mudanas ambientais, que em seguida sero

transformados em significado e ao. O processo de interpretao separa ambientes que a organizao

poder esclarecer e considerar seriamente, mas isso s ocorrer realmente dependendo do que
acontecer no processo de seleo [...] A seleo envolve a sobreposio de vrias estruturas de
relaes possveis sobre os dados brutos interpretados, numa tentativa de reduzir sua ambigidade.
Essas estruturas, em geral na forma de mapas causais, so aquelas que se revelaram suscetveis de
explicar situaes anteriores, e que agora so sobrepostas aos dados brutos atuais para que se possa
verificar se so capazes de oferecer uma interpretao razovel do que ocorreu [...] No processo de
reteno, os produtos da criao de significado so armazenados para o futuro. O produto do processo
de criao de significado um ambiente interpretado uma interpretao adequada de acontecimentos
prvios armazenados na forma de afirmaes causais, que decorrem da ligao de algumas atuais
interpretaes e/ou selees p.33-34

O que est sendo interpretado o ambiente externo organizao. Se a organizao por em prtica
essa interpretao depender da maneira como ela percebe o ambiente, se ela o percebe como algo
analisvel, e tambm do emprenho com que ela vai penetrar no ambiente para compreend-lo. A
ambigidade reduzida por executivos e outros membros da organizao que discutem exaustivamente
as informaes ambguas e conseguem chegar a uma interpretao comum do ambiente externo
p.36

A construo do conhecimento conseguida quando se reconhece o relacionamento sinrgico entre o

conhecimento tcito e o conhecimento explcito dentro de uma organizao, e quando so elaborados
processos sociais capazes de criar novos conhecimentos por meio da converso do conhecimento
tcito em conhecimento explcito [...] As organizaes precisam aprender a converter o conhecimento
tcito, pessoal, em conhecimento explcito, capaz de promover a inovao e o desenvolvimento de
novos produtos. Enquanto as organizaes ocidentais tendem a se concentrar no conhecimento
explcito, as empresas japonesas fazem a diferenciao entre o conhecimento tcito e explcito e
reconhecem que o conhecimento tcito uma fonte de vantagem competitiva p.37

Socializao o processo pelo qual se adquire conhecimento tcito partilhando experincias [...]
Exteriorizao o processo pelo qual o conhecimento tcito traduzido em conceitos explcitos por
meio da utilizao de metforas, analogias e modelos. A exteriorizao a atividade fundamental para a
construo de conhecimento [...] Combinao o processo pelo qual se constri conhecimento explcito
reunindo conhecimentos explcitos provenientes de vrias fontes. Assim, os indivduos trocam e
combinam seus conhecimentos em conversas telefnicas, reunies, memorandos, etc. [...] Finalmente,
internalizao o processo pelo qual o conhecimento explcito incorporado ao conhecimento tcito.
As experincias adquiridas em outros modos de construo de conhecimento so internalizadas pelos
indivduos na forma de modelos mentais ou rotinas de trabalho comuns [...] as quatro maneiras de
converso do conhecimento se retroalimentam, numa espiral contnua de construo do conhecimento
organizacional. A construo do conhecimento comea sempre com os indivduos que tm algum insight
ou intuio para realizar melhor suas tarefas p.39-40

Herbert Simon sugeriu que a tomada de decises numa organizao limitada pelo princpio da
racionalidade limitada: A capacidade da mente humana de formular e solucionar problemas complexos

 muito pequena, comparada com o tamanho dos problemas cuja soluo requer um comportamento
objetivamente racional no mundo real ou mesmo uma aproximao razovel a essa racionalidade
objetiva [...] Simon identifica trs categorias de limites: o indivduo limitado por sua capacidade
mental, seus hbitos e reflexos; pela extenso do conhecimento e das informaes que possui; e por
valores e conceitos que podem divergir dos objetivos da organizao p.41

A busca de uma alternativa satisfatria, motivada pela ocorrncia de um problema, se orienta para os
sintomas ou para uma antiga soluo e reflete o treinamento, a experincia e os objetivos dos
participantes [...] Em segundo lugar, as organizaes e os atores organizacionais simplificam o processo
decisrio: rotinas, regras e princpios heursticos so aplicados de modo a reduzir a incerteza e a
complexidade p.42

A tomada de decises da organizao racional no apenas em esprito (e aparncia), mas na

execuo: a organizao intencionalmente racional, mesmo que seus membros tenham sua
racionalidade limitada. Metas e objetivos so estabelecidos de antemo, e quando os participantes
encontram problemas na busca desses objetivos, procuram informaes sobre as alternativas e
conseqncias, e avaliam os resultados de acordo com os objetivos e preferncias. O modelo tem uma
caracterstica linear de troca de energia, com foco no fluxo de informaes nos processos decisrios da
organizao [...] Infelizmente, o comportamento dos indivduos limitado por sua capacidade cognitiva,
seu nvel de informao e seus valores. Uma maneira de superar essa distncia entre a racionalidade
da organizao e a racionalidade limitada dos indivduos criar premissas que orientem as decises e
rotinas, que guiem o comportamento individual na tomada de decises p.43-44

As pessoas coletam informaes ostensivamente para tomar decises, mas no as utilizam. Pedem
relatrios, mas no os lem. Lutam para participar dos processos decisrios, mas depois no exercem
esse direito. As polticas so vigorosamente debatidas, mas sua implementao realizada com
indiferena. Os executivos parecem gastar pouco tempo para tomar decises, mas na verdade vivem
envolvidos em reunies e conversas [...] Em outras palavras, a vida numa organizao no envolve
apenas escolha, mas tambm interpretao, e o processo decisrio deve abranger o processo de
criao de significado mesmo enquanto analisa os comportamentos decisrios [...] A principal
preocupao da criao de significado entender como as pessoas da organizao criam significado e
realidade, e depois explorar como essa realidade interpretada fornece um contexto para a ao
organizacional, inclusive para a tomada de decises e para a construo do conhecimento p46-47-48

Partindo do alto do diagrama, as correntes de experincia no ambiente da organizao so isoladas,

rotuladas e unidas em mapas mentais, de modo a dar sentido a informaes ambguas. Em
conseqncia da criao de significado, os membros interpretam o ambiente e desenvolvem
interpretaes comuns do que est acontecendo a eles e organizao. O que emerge um conjunto
de significados compartilhados e modelos mentais que a organizao utiliza para planejar e tomar
decises. As interpretaes comuns tambm ajudam a organizao a definir os novos conhecimentos e
capacidades que ela precisa desenvolver p.51

[...] que a informao e o insight nascem no corao e na mente dos indivduos, e que a busca e o uso
da informao so um processo dinmico e socialmente desordenado que se desdobra em camadas de
contingncias cognitivas, emocionais e situacionais [...] A busca e o processamento da informao so
fundamentais em muitos sistemas sociais e atividades humanas, e a anlise das necessidades e dos
uso da informao vem se tornando um componente cada vez mais importante da pesquisa em reas
como a psicologia cognitiva, estudo da comunicao, difuso de inovaes, recuperao da informao,
sistemas de informao, tomada de decises e aprendizagem organizacional p.66-67

O valor da informao, reside no relacionamento que o usurio constri entre si mesmo e determinada
informao. Assim, a informao s til quando o usurio infunde-lhe significado, e a mesma
informao objetiva pode receber diferentes significados subjetivos de diferentes indivduos p.70

Ao contrrio da pesquisa orientada para tarefas, que focaliza determinadas atividades de informao, a
pesquisa integrativa abrange todo o processo de busca e utilizao da informao. Seus objetivos
incluem entender a situao ou o contexto que levou ao reconhecimento da necessidade de informao,
examinar as atividades de busca e armazenamento da informao e analisar como a informao
utilizada para resolver problemas, tomar decises e criar significado p.70

Caplan et al. investigaram o uso da informao proveniente de pesquisas no campo das cincias
sociais na formulao de polticas governamentais [...] A natureza e a extenso do uso da informao
tambm eram influenciadas pelo estilo cognitivo dos participantes. Trs estilos foram identificados.
Aqueles que tinham um estilo clnico conseguiam analisar a lgica interna objetiva ou cientfica de uma
questo, assim como suas implicaes ideolgicas. Aqueles que possuam um estilo acadmico
concentravam-se na lgica interna das questes. Aqueles que tinham um estilo advocatcio tendiam a
ignorar a lgica interna e a privilegiar as consideraes polticas p.78

Em termos de construo terica, podemos fazer algumas observaes de carter geral:

1. As necessidades e os usos da informao devem ser examinados dentro do contexto profissional,
organizacional e social dos usurios. As necessidades de informao variam de acordo com a
profisso ou o grupo social do usurio, suas origens demogrficas e os requisitos especficos da
tarefa que ele est realizando.
2. Os usurios obtm informaes de muitas e diferentes fontes, formais e informais. As fontes
informais, inclusive colegas e contatos pessoais, so quase sempre to ou mais importantes que as
fontes formais, como bibliotecas ou bancos de dados on-line.
3. Um grande nmero de critrios pode influenciar a seleo e o uso das fontes de informao. As
pesquisas descobriram que muitos grupos de usurios preferem fontes locais e acessveis, que no
so, necessariamente, as melhores. Para esses usurios a acessibilidade de uma fonte de
informao mais importante que sua qualidade p.79

O estudo das necessidades e "'dos usos da informao necessariamente transdisciplinar, ligando reas
como a psicologia cognitiva, estudos de comunicao, difuso de inovaes, economia,
armazenamento de informaes, teoria organizacional e antropologia social. Ao mesmo tempo, essa
diversidade pressiona por uma perspectiva unificadora que d coerncia ao grande volume de
pesquisas sobre a busca e o uso da informao. Depois de anos em que se condenou a falta de uma
estrutura terica, surge um consenso sobre o que constitui os elementos defini dores em uma anlise
dos usos e necessidades da informao [...] Um modelo de uso da informao deve englobar a

totalidade da experincia humana: os pensamentos, sentimentos, aes e o ambiente onde eles se

manifestam. Partimos da posio de que se estende no tempo e no espao; e de que o contexto em
que a informao usada determina de que maneiras e em que medida ela til p.83

Por exemplo: um grupo de categorias, rotuladas de paradas de situao, foram desenvolvidas para
descrever a maneira pela qual as pessoas vem o caminho sua frente sendo bloqueado. Nessa
categoria incluem-se as seguintes situaes (adaptadas de Dervin):
o Parada de deciso: na qual a pessoa v dois ou mais caminhos sua frente.
o Parada de barreira: na qual a pessoa v uma estrada sua frente, mas algo ou algum
bloqueia sua passagem.
o Parada rotatria: na qual a pessoa no v nenhum caminho sua frente.
o Parada de inundao: na qual a pessoa sente que a estrada desapareceu de repente.
o Parada problemtica: na qual a pessoa sente-se arrastada por uma estrada que no escolheu.
o Outras categorias dependem de a pessoa julgar o entorno do ponto de vista perceptivo (quanta
neblina h na estrada), situacional (quantas interseces tem a estrada) e social (quantas
pessoas viajam na mesma estrada) p.87-88

Os estudos sobre o uso da informao reconhecem que as necessidades de informao so ao

mesmo tempo emocionais e cognitivas, de modo que as reaes emocionais quase sempre
orientam a busca da informao, canalizando a ateno, revelando dvidas e incertezas, indicando
gostos e averses, motivando o esforo [...] Durante a iniciao, o usurio reconhece a
necessidade de mais informaes. Sentimentos de insegurana e apreenso so comuns. Os
pensamentos se concentram no problema e o relacionam com experincias passadas. As aes
envolvem discutir possveis t6picos e abordagens com outras pessoas p.89-90

Durante a seleo, o usurio identifica um campo ou tema geral a ser investigado. Os sentimentos
de insegurana so substitudos por otimismo e uma prontido para buscar [...] Durante a
explorao, o usurio expande sua compreenso do tema geral. A confuso e a dvida podem
aumentar. O usurio concentra seus pensamentos em tornar-se bem informado e orientado, de
modo a poder formular um foco ou um ponto de vista pessoal. O quarto estgio, o da formulao,
o ponto de mutao do processo, porque nele que o usurio estabelece um foco ou uma
perspectiva sobre o problema que pode orientar a busca. A insegurana decresce, enquanto a
confiana surge. Os pensamentos tornam-se mais claros e mais direcionados. Durante a coleta, o
usurio interage com sistemas e servios de informao para reunir informaes. A confiana
cresce e o interesse no projeto aprofunda-se. Com um claro senso de direo, o usurio capaz
de especificar e procurar determinada informao relevante. No estgio final, de apresentao, o
usurio completa a busca e resolve o problema. H uma sensao de alvio, acompanhada de um
sentimento de satisfao ou desapontamento, dependendo dos bons ou maus resultados da busca
[...] Fundamental no modelo do processo de busca da informao de Kuhlthau a noo de que a
incerteza vivenciada tanto como estado cognitivo quanto como reao emocional aumenta e
diminui medida que o processo caminha [...] As implicaes do princpio de incerteza so
elucidadas por meio de seis corolrios. Em primeiro lugar, a busca de informao um processo de
construo de conhecimento e significado. O usurio constri o significado a partir das informaes
encontradas e, ao fazer isso, passa da incerteza e da indefinio para a confiana e a clareza
medida que prossegue. Em segundo lugar, a formulao de um foco ou de um ponto de vista o
ponto de mutao do processo de busca. A formulao um ato de reflexo, que resulta de
relacionar e interpretar as informaes encontradas com o objetivo de selecionar uma rea na qual
concentrar a busca. Infelizmente, muitos usurios pulam esse estgio e comeam a reunir
informaes antes de ter um foco suficientemente claro. Em terceiro lugar, a informao encontrada
pode ser redundante ou original. A informao redundante encaixa-se naquilo que o usurio j
conhece, e ele prontamente a classifica como relevante ou irrelevante. A informao original nova
e amplia o conhecimento, mas pode no corresponder a construo do usurio, exigindo
reconstruo. Um excesso de informaes redundantes gera aborrecimento, ao passo que um
excesso de informaes originais causa ansiedade. Em quarto lugar, o nmero de possibilidades
de uma pesquisa influenciado pelo estado de esprito do usurio e sua atitude em relao tarefa
de busca. O usurio que esteja num estado de esprito mais investigativo tende a empreender
aes mais expansivas, exploratrias, enquanto uma pessoa num estado de esprito mais
indicativo prefere aes conclusivas [...] Em quinto lugar, o processo de busca implica uma srie de
escolhas pessoais, baseadas nas expectativas do usurio sobre que fontes, informaes e
estratgicas sero eficientes. Assim, os usurios fazem previses ou desenvolvem expectativas
sobre que fontes sero usadas ou no, sobre a seqncia em que elas sero usadas, e se as
informaes obtidas sero relevantes ou irrelevantes. A relevncia no absoluta nem constante;
pelo contrrio, varia consideravelmente de um indivduo para outro. Finalmente, o interesse e a
motivao do usurio crescem medida que a busca prossegue. O interesse maior nos ltimos
estgios do processo, quando o usurio j definiu o foco da pesquisa e j tem compreenso
suficiente do tpico para se engajar na busca [...] Em resumo, o vazio cogntivo, ou incerteza, que
impulsiona o processo de busca, acompanhado de diferentes estados emocionais. Nos primeiros
estgios da busca de informao, a incerteza e a falta de conhecimento provocam ansiedade,
confuso, frustrao e dvida. medida que o processo se desenvolve, a confiana cresce e surge
um sentimento de satisfao, se a busca foi um sucesso. Esses estados emocionais motivam e
determinam a maneira como o indivduo processa e usa a informao. As reaes emocionais
influenciam e so influenciadas pela capacidade do usurio de construir significado, focalizar a
busca, distinguir informaes relevantes e irrelevantes, lidar com o emocional e as expectativas e
aprofundar seu interesse na pesquisa p.90-91-92-93

Os elementos do ambiente de uso da informao podem ser agrupados em quatro categorias:

grupos de pessoas, dimenses do problema, ambiente de trabalho e pressupostos para a soluo
dos problemas [...] Os grupos de pessoas tm pressupostos e atitudes comuns sobre a natureza de
seu trabalho que influenciam seu comportamento na busca da informao. Esses pressupostos
podem ser aprendidos formalmente, por meio de educao ou treinamento profissional, ou
assimilados informalmente por meio, por exemplo, da participao num grupo ou sociedade
p.93-94

MacMullin e Taylor identificam onze dimenses de problemas que definem a necessidade de

informao e servem de critrios pelos quais a relevncia da informao para um problema pode
ser avaliada. Essas dimenses posicionam os problemas sobre um continuum entre cada um dos
seguintes pares:
Planejamento e descoberta
Bem estruturado e mal estruturado
Simples e complexo
Objetivos especficos e objetivos amorfos
Estado inicial compreendido e estado inicial no compreendido
Pressupostos acordados e pressupostos no acordados
Padres familiares e novos padres
Risco de pequena magnitude e risco de grande magnitude
Suscetvel de anlise emprica e no suscetvel de anlise emprica
Imposio interna e imposio externa
Coletivamente, essas dimenses oferecem uma representao detalhada das situaes
problemticas que cercam o ambiente de uso da informao e sugerem maneiras de elaborar as
necessidades de informao, que incluem as necessidades do sujeito e as demandas da situao
p.95-96

Assim, as percepes e previses das pessoas controlam indiretamente a extenso e a

profundidade de sua busca de informao, inclusive o tempo e o esforo gastos na busca, onde
buscar, como a informao encontrada deve ser filtrada e quanta informao, e de que tipo
necessria [...] Em termos estruturais, o ambiente de uso da informao parte da estrutura
organizacional que contm as regras e recursos que afetam o comportamento dos membros da
organizao em relao informao. Quando os usurios se engajam num comportamento de
busca da informao [...] p.97

Quando as pessoas relacionam-se umas com as outras ou com os sistemas de informao da

organizao, utilizam os recursos do ambiente de uso da informao e, nessa interao, a
informao torna-se til. Portanto, os comportamentos em relao informao constituem-se
mtua e simultaneamente, de modo que o ambiente de uso da informao , ao mesmo tempo,
um recurso essencial e um produto de comportamentos estabelecidos p.98

A busca da informao o processo humano e social por meio do qual a informao se torna til
para um indivduo ou grupo. O uso da informao um conceito de difcil definio. Grande parte
deste livro foi dedicada a discutir as trs arenas onde a organizao usa estrategicamente a
informao (criao de significado, construo do conhecimento e tomada de decises) p.99

Taylor afirma que a necessidade humana de informao passa por quatro nveis: visceral,
consciente, formalizado e adaptado. No nvel visceral, a pessoa tem uma vaga sensao de
insatisfao, um vazio de conhecimento que quase sempre inexprimvel em termos lingsticos. A
necessidade visceral pode tornar-se mais concreta medida que o indivduo obtm novas
informaes e sua importncia cresce. Essa descrio mental provavelmente ser feita na forma de
afirmaes vagas ou de uma narrativa que reflete a ambigidade que a pessoa ainda sente. Para
estabelecer um foco, a pessoa pode se consultar com colegas e amigos, e quando a ambigidade

 suficientemente reduzida, a necessidade consciente passa ao nvel formalizado. No nvel

formalizado, o indivduo j capaz de fazer uma descrio racional da necessidade de informao,
expressa, por exemplo, por meio de uma pergunta ou um tpico. Nessa fase, a descrio formal
feita sem que o usurio tenha necessariamente de considerar quais fontes de informao esto
disponveis. Quando interage com uma fonte ou sistema de informao, seja diretamente ou por
meio de um intermedirio, o usurio pode reformular a questo, prevendo O que a fonte sabe ou
capaz de informar. A questo formalizada ento modificada ou reelaborada numa forma que
possa ser compreendida ou processada pelo sistema de informao. A questo finalmente
apresentada representa a necessidade de informao no nvel adaptado. O conceito de nveis de
necessidades de informao de Taylor ratificado na literatura da cincia da informao, em
especial na rea das entrevistas de referncia p.101

Quanto mais a informao obtida for capaz de conectar-se com as necessidades viscerais e
conscientes, mais o indivduo sentir que a informao pertinente, significativa ou til. Assim, a
informao ser considerada valiosa se satisfizer o estado visceral de intranqilidade que originou
a necessidade de informao- p .102

Marchionini analisa o processo de busca da informao em um ambiente eletrnico constitudo de

oito subprocessos que se desenvolvem paralelamente: reconhecer e aceitar um problema de
informao; definir e entender o problema; escolher um sistema de busca; formular um
questionrio; executar a busca; examinar os resultados; extrair informaes; e refletir/ repetir /
parar. Ellis e Ellis e outros autores derivam um modelo comportamental de busca de informao de
uma anlise dos padres de busca de cientistas sociais, fsicos e qumicos. O modelo descreve oito
atividades genricas de busca: iniciar, encadear, vasculhar, diferenciar, monitorar, extrair, verificar e
finalizar p.103

Taylor afirma que, para que a informao seja relevante e conseqente, deve no apenas atacar o
problema, mas tambm as circunstncias particulares que influenciam a soluo do problema. Ele
identifica seis categorias de critrios pelos quais os indivduos selecionam e diferenciam fontes:
facilidade de uso, reduo de rudos, qualidade, adaptabilidade, economia de tempo e economia de
custo p.105

O resultado do uso da informao uma mudana no estado de conhecimento do indivduo ou de

sua capacidade de agir. Portanto, o uso da informao envolve a seleo e o processamento da
informao, de modo a responder a uma pergunta, resolver um problema, tomar uma deciso,
negociar uma posio ou entender uma situao. Se uma informao vai ser selecionada ou
ignorada depende em larga medida de sua relevncia para o esclarecimento da questo ou
soluo do problema. Em geral, a relevncia considerada um bom indicador do uso da
informao, e a relao entre relevncia e uso foi explorada de muitas formas, tanto da perspectiva
do sistema quanto da perspectiva do usurio p.107

De uma perspectiva humana portanto, a relevncia :

o Subjetiva
o Cognitiva
o Situacional
o Multidimencional
o Dinmica
o Mensurvel p.108

Taylor prope oito classes de usos da informao [...] As categorias no so excludentes de modo
que a informao utilizada numa classe pode atender s necessidades de outras classes:
o Esclarecimento
o Compreenso do problema
o Instrumental
o Factual
o Confirmativa
o Projetiva
o Motivacional
o Pessoal ou poltica
A verdade que as pessoas oscilam continuamente entre extrair e explorar, e que o uso da
informao um processo confuso, desordenado, sujeito aos caprichos da natureza humana, como
qualquer outra atividade [...] p.110

Primeiro, o uso da informao construdo, porque o indivduo que insufla significado e energia
informao fria. A maneira como a informao ganha forma e propsito depende das estruturas
cognitivas e emocionais do indivduo. Cogitivamente, o indivduo constitui uma situao
problemtica, especificando limites, objetivos, meios, fatos, objetos, relacionamentos, etc., de modo
a delinear um espao onde buscara informao. Emocionalmente, os sentimentos alertam o
indivduo aprestar ateno certos sinais especialmente importantes e a preferir e selecionar certas
fontes, mensagens e tticas de busca de informao com base nos sentimentos resultantes de
experincias passadas com fontes e mtodos semelhantes. Em segundo lugar, o uso da
informao situacional. O meio social ou profissional ao qual o indivduo pertence, a estrutura dos
problemas enfrentados pelo grupo, o ambiente onde os grupos vivem ou trabalham e o modo de
resolver os problemas tudo isso se combina para estabelecer um contexto para o uso da
informao. O contexto define normas, convenes e prticas que moldam os comportamentos por
meio dos quais a informao torna-se til [...] Em terceiro lugar, o uso da informao dinmico em
dois sentidos complementares. A necessidade, a busca e o uso da informao ocorrem em ciclos
recorrentes, que interagem sem ordem predeterminada, de modo que, de fora, o processo muitas
vezes parece catico e aleatrio. O processo de busca e uso da informao tambm dinmico na
maneira como interage com os elementos cognitivos, emocionais e situacionais do ambiente
p.111

A necessidade de informao se filtra pelos vrios nveis de conscincia do indivduo, do visceral

ao consciente e ao formal. Pode comear com o indivduo tendo uma vaga sensao de
intranqilidade sobre seu grau de conhecimento ou compreenso de uma situao. Essa
necessidade visceral progressivamente clarificada por meio de conversas com outros,
observaes e reflexes, at que o indivduo seja capaz de express-la na forma de uma narrativa
ou de afirmaes dispersas. Taylor d a isso o nome de necessidade consciente do usurio, que
ganha forma e substncia quando transformada numa pergunta ou tema formal capaz de
representar adequadamente a necessidade de informao, podendo ento ser apresentada a um
sistema de informao p.112

Assim sendo, problemas bem estruturados requerem dados formais, quantitativos, enquanto
problemas mal estruturados exigem informaes sobre como interpretar ou prosseguir. Problemas
com objetivos especficos requerem informaes capazes de pr em prtica ou medir esses
objetivos, enquanto problemas com objetivos amorfos precisam de informaes que tornem claras
as preferncias e direes. Em termos das reaes emocionais, o reconhecimento, esclarecimento
e elaborao das necessidades de informao ocorrem num estgio em que o indivduo
experimenta muita incerteza, alm de sentimentos de dvida, ansiedade e confuso p.113

Questes para debate em grupo:

1) O que so organizaes do conhecimento?
REFERNCIA

CHOO, C. W. A organizao do conhecimento: como as organizaes usam a informao para

criar significado, construir conhecimento e tomar decises. So Paulo: Senac, 2003. 426p.