INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL.

1.1

DEFINIENDO LA CALIDAD
El alcance de la palabra calidad, ha tenido una significativa evolucin a travs del tiempo. ltimamente
se le viene escuchando cada vez con ms frecuencia, se le emplea para resaltar algunas bondades de
productos o servicios o como simplemente en marketing en mensajes publicitarios de toda ndole.
En muchos casos, se utiliza sin ms trascendencia que su sonoridad, a veces no corresponde a una
realidad tangible; se intuye que algo importante y necesario, como refiere Richard Schonberger: La
calidad es como el arte, todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su
propio concepto, pero la experiencia demuestra que pocas personas conocen con precisin el
concepto, por lo que para algunos cientficos y tcnicos, el vocablo calidad est un tanto
desprestigiado, carece de sentido y a veces sienten reparo de usarlo.
Las Normas ISO 9000 (2008) define la calidad como:
El grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como
una caracterstica permanente.
En cuanto a la segunda perspectiva, la calidad est concebida desde el punto de vista de la satisfaccin
del cliente.
En este contexto, existen las siguientes definiciones:
Calidad Total es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, el ms til y siempre satisfactorio para consumidor. (Ishikawa, K, 2008)
Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables. (Berry, T, 2007)
Calidad Total es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o
servicios, de calidad, acorde con los requisitos de los consumidores. (Normas Industriales Japonesas,
2005)
Calidad, es la totalidad de las caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer las necesidades explicitas (escritas) e implcitas (lo que espera) de los clientes. (Normas ISO,
2008)
En las organizaciones o empresas productoras de bienes y servicios, en la prctica, hay dos tipos de
enfoque sobre la calidad:
Calidad externa, que corresponde a la satisfaccin plena de los clientes, para fidelizarlos y mejorar la
participacin en el mercado. Esto requiere escuchar a los clientes y tomarlo en cuenta al momento de
establecer el proceso productivo
Calidad interna, mediante el mejoramiento continuo de procesos internos, involucramiento de todo
el personal y empleo de herramientas modernas de gestin.

1.2

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EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

La calidad en los productos ha ido cambiando de acuerdo a como iba evolucionando la tecnologa,
mediante nuevos conocimientos de materiales y procesos productivos.
La evolucin del concepto de calidad ha ido siempre ligada a las tendencias en la gestin empresarial
que se han ido dando a lo largo del tiempo.
Antes de los aos setenta las empresas se centraban principalmente en producir: la demanda era
creciente o al menos estable, y el control del mercado lo ostentaban los productores, con lo que el
concepto de calidad tena una importancia secundaria.

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En los aos setenta, tras la crisis del petrleo se produjo un recrudecimiento de la competencia a nivel
internacional, una grave recesin econmica acompaada de una gran inflacin, y un incremento
considerable de los costos financieros. El cliente pas a ser quien controlaba el mercado al disponer
de una gran variedad de posibles alternativas, con lo que demandaba, cada vez con mayor intensidad,
productos y servicios de calidad.
Desde el enfoque tradicional de calidad que haba sido centrarse nicamente en tratar de evitar que
se produjesen fallos durante la fabricacin, evolucion segn tres etapas siguientes:

Control de calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestin de la calidad total

LA CALIDAD EN LA ANTIGUEDAD
La calidad y perfeccin en las obras fueron buscados desde el principio de los siglos, como refiere la
Biblia: Y vio Dios todas las cosas que haba hecho: y eran en gran manera buenas.. Y bendijo el da
sptimo; y le santific: por cuanto haba Dios cesado en l de todas las obras que cri hasta dejarlas
bien acabadas (Genesis, I, 31, II, 3.)
En la antigedad, la tcnica estaba en manos del artesano, quin aplicaba a sus productos
conocimientos empricos, experiencia, intuicin, habilidad y secretos que le daba prestigio y aprecio
por la obra realizada. El sentido de calidad era algo subjetivo, no haba definicin concreta del
producto a fabricar y muchas veces el producto final no coincida con el concebido. Ni el comprador ni
el fabricante establecan en forma precisa cuales seran las caractersticas que deba cumplir el
producto.
Se han encontrado los siguientes indicios como manifestaciones sobre el tema de calidad:
En el ao 2,150 A.C., el cdigo de Hammurabi, rey de Babilonia, obligaba a que las casas que se
construyesen debera ser lo suficientemente seguras; deca lo siguiente: si un albail ha construido
una casa y, no siendo esta suficientemente slida, se cae y mata a sus ocupantes, el albail ser
condenado a muerte. Los inspectores fenicios amputaban la mano a quienes hacan productos
defectuosos en forma repetitiva. Los antiguos ceramistas chinos producan cermicas de alta calidad
y belleza, las que eran examinadas al detalle, destruyndose aquellas que resultaran con un mnimo
defecto y enviando al mercado slo aquellas piezas que las consideraban perfectas, los egipcios eran
muy estrictos en la construccin de las pirmides.
LA CALIDAD EN LA ERA INDUSTRIAL
La era industrial introdujo cambios radicales en el proceso productivo, ahora el comprador o el
fabricante definen el producto que desean obtener.
Aparece la fabricacin en serie (como es el caso de la fabricacin en serie de automviles diseado
por el norteamericano Henry Ford, en 1908, con su auto Ford Modelo T) y productos intercambiables
(caso del norteamericano Henry Leland, inventor de las marcas Cadillac y Lincoln, quien prob la
intercambiabilidad de autopartes, ante la expectativa general) o.
En esta etapa aparecen las actividades de inspeccin, realizada inicialmente por el jefe o capataz de
cada seccin. Las actividades de la inspeccin se incrementaron progresivamente con el desarrollo
industrial y fue necesario relevar entonces al capataz por un nuevo grupo de trabajo, llamado
inspectores. Posteriormente se separa este grupo en una unidad organizacional independiente:
En esta etapa se establecieron los siguientes principios, sobre los que descansa el actual proceso
productivo:

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Definicin precisa del producto a fabricar. (Especificacin)

Establecimiento del mtodo de fabricacin. (Procedimiento)
Ejecucin exacta del mtodo establecido. (Mtodo)
Control y medida de los resultados (Control de Calidad)

Control Estadstico de la calidad

En 1923 un grupo de expertos, entre los que destacan George Edwards, Walter Shewhart y W. Edwards
Deming, iniciaron el Control Estadstico de la Calidad.
El control de calidad, como gestin, apareci en los aos 30 y adquiri gran importancia en los 50 y
60. Consista en inspeccionar el producto final y aplicar el pasa y no pasa.
El verdadero impulso que recibe el Control Estadstico es de los Ejrcitos de los EEUU durante la
Segunda Guerra Mundial.
La Industria del armamento requiere de una calidad muy alta y muchos controles; de otra parte,
algunos productos como proyectiles, armas y municiones no pueden someterse a una inspeccin cien
por cien, ya sea porque los ensayos son del tipo destructivo o porque el nmero de piezas a
inspeccionar es elevada.
Los soldados norteamericanos detectaron fallas muy elevadas en el material y armamento, pero los
fabricantes alegaban que sus productos eran buenos y que las fallas eran debido a la inexperta
utilizacin por parte de los soldados.
Ante esta situacin, el Departamento de Guerra de los EEUU subvencion investigaciones en la
Universidad de Columbia y prepar un grupo de inspectores, denominado Statical Research Group, a
los que se encomend la recepcin de los materiales y productos adquiridos. Este grupo emiti la
norma MIL STD 105, que estableca la forma de recepcin por atributos.
El impacto de aquel grupo de inspectores fue trascendental en la industria de los EEUU que
comprendi que para obtener mejores beneficios econmicos, era ms importante la calidad que la
cantidad. La administracin de ese pas, no otorg ningn tipo de contrato de suministro si
previamente el ofertante no superaba una evaluacin favorable, como garanta de calidad de los
suministros a contratar.
Se puede afirmar, desde el punto de vista tcnico, que la segunda guerra mundial la ganaron el control
de calidad y el empleo de la estadstica moderna.
En 1946, se instituy la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC) en los EEUU y su primer
presidente George Edwards declar: La calidad va a desempear un papel cada vez mas importante
junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda la compaa que falle en obtener algn
tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se ver forzada, fin de cuentas, a verse
frente a una clase de competencia de la que no podr salir triunfante. Hoy da se denomina Sociedad
Americana de la Calidad.
Ese mismo ao, se fund en Japn la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) que se
convirti en el corazn del desarrollo de la calidad.
Aseguramiento de la Calidad
Nace por los aos 1950, en los EEUU, junto con los grandes programas electro nucleares, espaciales,
militares, aeronuticos, etc,. las primeras especificaciones de aseguramiento de la calidad MIL Q 9858,
NASA 5300, 10CFR50, etc.
La filosofa que sustenta esta etapa es que la calidad se construye en los procesos: si cada proceso se
realiza correctamente, no existe ningn motivo para que aparezcan defectos y, en consecuencia, ya
no ser necesario controlar la calidad del producto obtenido. La cultura de la empresa incorpora la
idea de hacer las cosas bien a la primera y todas las veces.

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En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, desarroll el Diagrama Causa-Efecto,

conocido como Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado, para la determinacin y anlisis
de las causas que originan los problemas.
A principios de la dcada de los sesenta el Ejrcito norteamericano emiti tres normas que sirvieron
de base a las actuales Normas ISO 9000; MIL Q-9858 A (Requisitos para un programa de calidad), MIL
STD-45662 A (Requisitos para un sistema de calibracin) y MIL I-45208 A (Requisitos para la
inspeccin). Posteriormente, la British Standards Institution emiti su norma BS 5750 que describe
los elementos bsicos de la calidad y que fue adaptada por la International Organization
for Standarization (ISO).
En 1962, los japoneses desarrollaron el concepto de los crculos de calidad, para involucrar a los
trabajadores en el mejoramiento y desarrollo de la empresa.
En forma paralela Phillip Crosby (EEUU) lanza el movimiento Cero defectos difundindola a travs
de su obra La calidad no cuesta. En este movimiento se responsabiliza al obrero a cerca de la calidad
de las operaciones que se les confa. Este mtodo conlleva la supresin de numerosos controles e
intenta suscitar en el operario la toma de conciencia de hacerlo bien a la primera.
GESTIN DE LA CALIDAD
En 1980, se produce la llamada crisis de la calidad que oblig a muchas empresas occidentales a
reexaminar su enfoque de la gestin de la calidad.
A partir de este ao, el Factor Humano se convierte en la parte ms importante de la gestin integral
de la calidad, en este sentido las empresas de xito estn implementando programas con
participacin, capacitacin, perfeccionamiento, motivacin y concientizacin bajo la premisa
HGALO BIEN DESDE EL PRINCIPIO.
La gestin de la calidad se refiere a mejoras de las tcnicas de gestin buscando la eficiencia de la
organizacin para mejorar su competitividad y lograr un posicionamiento en el mercado local y global.
La Gestin de la Calidad implica un cambio de cultura, orientados a la satisfaccin del cliente..
CONCLUSIONES
La evolucin de la calidad, como gestin ha pasado por las siguientes etapas:
nfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento de las especificaciones
Control de calidad
nfasis en los Procesos :
Calidad como cumplimiento de las especificaciones
Aseguramiento de Calidad
nfasis en la Gestin:
Calidad como cumplimiento de procedimientos y estndares
Gestin de la calidad
Calidad Total
Calidad como satisfaccin del cliente
Productos y servicios
Forma de administrar una organizacin

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